旅游行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作督辦辦法（修訂版）

第一條

為進一步提高我市旅游行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作質(zhì)效，根據(jù)《旅游法》《旅行社條例》《旅游條例》和《旅游行政處罰辦法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合實際制定本辦法。第二條

市文化旅游主管部門和市文化旅游執(zhí)法機構(gòu)負責(zé)對全市旅游行政執(zhí)法和旅游投訴工作實行督辦。督辦是市文化旅游主管部門和市文化旅游執(zhí)法機構(gòu)按照層級管理原則，對區(qū)縣（自治縣）文化旅游主管部門和文化旅游執(zhí)法機構(gòu)管轄權(quán)限內(nèi)的重大違法案件的查辦、重大投訴案件的處理、問題突出旅行社的監(jiān)管等工作，以及市（區(qū)縣）文化旅游主管部門和文化旅游執(zhí)法機構(gòu)直接對問題嚴(yán)重旅行社整改工作等進行督辦。第三條

督辦應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）實事求是，依法辦理；（二）高度重視，科學(xué)高效；（三）屬地管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（四）權(quán)責(zé)明確，問責(zé)追究。第四條

督辦范圍：（一）媒體（網(wǎng)絡(luò)）曝光、上級督辦等影響較大案件或疑難復(fù)雜案件；（二）已造成負面影響或可能造成負面影響的群體性投訴案件；（三）階段性或區(qū)域性出現(xiàn)的較典型旅游投訴問題、安全問題等；

（四）申訴的案件；（五）存在違法行為不處理的案件；（六）其他需要督辦的案件和重點工作。第五條

督辦內(nèi)容：（一）是否存在對上級部門轉(zhuǎn)辦或督辦的案件未及時依法辦理；（二）是否存在事實、責(zé)任認定及法律適用等錯誤；（三）是否存在違反法定程序及相關(guān)辦案規(guī)定；（四）是否存在行政不作為或濫用職權(quán)；

（五）是否存在對旅行社監(jiān)管不力的問題；（六）其他需要督辦的情況。第六條

督辦可采用電話、發(fā)函、現(xiàn)場、掛牌督辦等方式進行。電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場督辦分別指市文化旅游主管部門或執(zhí)法機構(gòu)采用打電話、書面函告或直接派工作人員到現(xiàn)場等形式對區(qū)縣文化旅游主管部門或執(zhí)法機構(gòu)辦理的行政執(zhí)法或投訴處理等進行督辦。掛牌督辦是指市文化（區(qū)縣）旅游主管部門或執(zhí)法機構(gòu)通過對投訴、安全等問題嚴(yán)重的旅行社下達警示督辦通知書、進行掛牌整治、責(zé)令限期整改、向社會公布進行督辦。第七條

督辦工作流程：（一）督辦工作由督辦單位的有關(guān)處室（科室）提出督辦意見，報委領(lǐng)導(dǎo)審批后辦理；（二）督辦單位以電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場督辦、掛牌督辦等方式向承辦單位提出督辦要求；（三）承辦單位應(yīng)根據(jù)督辦要求，認真調(diào)查處理，并于辦結(jié)后整理相關(guān)材料，形成辦結(jié)報告，報送督辦單位；（四）承辦單位不能按時辦結(jié)的，應(yīng)書面說明原因，督辦單位可視情準(zhǔn)予延期辦理；（五）承辦單位逾期未提交辦結(jié)報告的，督辦單位向承辦單位發(fā)出催報通知，要求限期上報。逾期仍未報送，通報其上級主管部門或同級人民政府。第八條

承辦單位向督辦單位上報的辦結(jié)報告應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）行政違法和投訴案件的辦結(jié)報告應(yīng)包括：案件的基本情況、辦理過程、事實認定、責(zé)任認定以及法律適用、處理結(jié)果，重大或復(fù)雜案件應(yīng)附送案件卷宗（復(fù)印件）；（二）對問題嚴(yán)重旅行社監(jiān)管的辦結(jié)報告應(yīng)包括：存在問題、原因分析、采取措施、收到效果以及下步工作打算。第九條

督辦單位要認真查閱承辦單位報送的材料，對督辦內(nèi)容逐項核實。承辦單位調(diào)查處理結(jié)果不符合督辦要求的，督辦單位應(yīng)責(zé)成承辦單位限時重新調(diào)查處理或指定其他單位調(diào)查處理。第十條

督辦人員必須嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律和行政執(zhí)法監(jiān)督規(guī)定，作出的督辦結(jié)論應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。已辦結(jié)的督辦案件，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，及時整理歸檔。第十一條

在督辦過程中，如發(fā)現(xiàn)承辦單位和承辦人員在履行監(jiān)督管理職責(zé)中，濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，督辦單位應(yīng)及時向有關(guān)部門提出處理意見。第十二條

督辦單位應(yīng)定期通報案件督辦工作情況。對督辦工作重視、辦理及時的，予以通報表揚；對督辦工作不重視、敷衍塞責(zé)、不按要求辦理的，予以通報批評，并通報其上級主管部門或同級人民政府。本辦法由文化和旅游發(fā)展委員會負責(zé)解釋