銷(xiāo)售管理流程

一、

銷(xiāo)售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)1、落實(shí)實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制訂部門(mén)多種管理規(guī)章制度，處理部門(mén)日常管理事務(wù)。2、制訂銷(xiāo)售策劃方案；銷(xiāo)售策劃方案具體實(shí)施和監(jiān)控；銷(xiāo)售工作組織和安排；對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析，調(diào)整對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售策略；對(duì)所調(diào)整策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)3、依據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況，可將銷(xiāo)售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4、制訂銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃，提升銷(xiāo)售人員整體素質(zhì)。5、對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，負(fù)擔(dān)對(duì)其工作指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評(píng)等任務(wù)。6、制訂各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)措施，以激勵(lì)部門(mén)人員努力達(dá)成其銷(xiāo)售目標(biāo)，依據(jù)職員考評(píng)獎(jiǎng)懲措施，公平、合理地處理、考評(píng)所屬人員獎(jiǎng)懲、升降等事宜。7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門(mén)人力資源，利用有效領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門(mén)職員士氣，充足發(fā)揮職員工作能力及主動(dòng)性，從而提升工作效率。9、加強(qiáng)各部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)和合作。10、關(guān)鍵用戶(hù)業(yè)務(wù)洽談工作。(二)、銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)１、幫助銷(xiāo)售經(jīng)理制訂產(chǎn)品及價(jià)格策略，２、負(fù)責(zé)制訂區(qū)域階段性銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)，３、幫助銷(xiāo)售經(jīng)理制訂銷(xiāo)售方面制度和步驟，并監(jiān)督實(shí)施，４、對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提提議，５、負(fù)責(zé)做好銷(xiāo)售案場(chǎng)監(jiān)督管理工作，６、對(duì)銷(xiāo)售主管及置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)定及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，７、定時(shí)了解市場(chǎng)及對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。(三)、銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)１、負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略制訂、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督實(shí)施工作，２、負(fù)責(zé)制訂部門(mén)多種管理規(guī)章制度、步驟，３、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)內(nèi)多種規(guī)章制度步驟順暢實(shí)施，４、負(fù)責(zé)客服工作，５、負(fù)責(zé)制訂銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃，提升銷(xiāo)售人員素質(zhì)，６、負(fù)責(zé)整理部門(mén)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)，７、負(fù)責(zé)部分關(guān)鍵用戶(hù)招商及銷(xiāo)售洽談工作，８、銷(xiāo)售部會(huì)議組織，部門(mén)人職員作督導(dǎo)。９、負(fù)責(zé)本部門(mén)職員績(jī)效考評(píng)及晉升事宜１０、部門(mén)經(jīng)理交辦其它工作。(四)、案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）職責(zé)1、幫助銷(xiāo)售助理做好銷(xiāo)售案場(chǎng)日常管理工作。2、幫助銷(xiāo)售助理完成銷(xiāo)售工作計(jì)劃、銷(xiāo)售目標(biāo)及任務(wù)。3、嚴(yán)格實(shí)施銷(xiāo)售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售工作。4、主動(dòng)幫助置業(yè)顧問(wèn)促進(jìn)成交。5、完成日常考勤、排班、人員調(diào)配工作。6、負(fù)責(zé)銷(xiāo)控，成交程序管理，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛。7、處理用戶(hù)投訴。8、完成每日或定時(shí)向上級(jí)或策劃部提交事項(xiàng)。9、監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)值工作完成情況，立即向上反饋。10、主持案場(chǎng)例會(huì)，調(diào)感人員主動(dòng)性。11、協(xié)調(diào)同事之間糾紛、爭(zhēng)傭等，潤(rùn)滑上下級(jí)之間和同事之間關(guān)系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)1、關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)每日用戶(hù)接待工作并促成成交。2、每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來(lái)電來(lái)訪用戶(hù)情況、目標(biāo)性用戶(hù)及潛在用戶(hù)、用戶(hù)成交可能性分析、成交統(tǒng)計(jì)等。3、當(dāng)日銷(xiāo)控核實(shí)工作，并在要求時(shí)間內(nèi)完成用戶(hù)后續(xù)跟進(jìn)。4、提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。6、幫助銷(xiāo)售主管完成部門(mén)其它工作任務(wù)。7、提出本人業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。8、依據(jù)用戶(hù)洽談情況，針對(duì)銷(xiāo)售中出現(xiàn)問(wèn)題立即提出改善提議。二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段1、預(yù)銷(xiāo)售期(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大著名度；攔截其它樓盤(pán)用戶(hù)；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)用戶(hù)欲望；累計(jì)用戶(hù)以利公開(kāi)發(fā)售。（1）

地點(diǎn)：企業(yè)本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處（2）

階段工作安排和銷(xiāo)售目標(biāo)確實(shí)定（3）

進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)具體準(zhǔn)備（包含幫助策劃人員具體工作）（4）

部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷(xiāo)售期補(bǔ)齊（5）

銷(xiāo)售培訓(xùn)和答客問(wèn)反復(fù)練習(xí)2、公開(kāi)銷(xiāo)售期目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷(xiāo)場(chǎng)面，收獲前期工作結(jié)果；將銷(xiāo)售成績(jī)

快速傳輸并告之用戶(hù)；發(fā)明熱烈銷(xiāo)售氣氛；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售目

標(biāo)并給予調(diào)整。（1）銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)；（2）老用戶(hù)信息傳輸和已聯(lián)絡(luò)用戶(hù)邀約，以發(fā)明人流；（3）通知引導(dǎo)期已定用戶(hù)，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4）多種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)組織；3、強(qiáng)銷(xiāo)期目標(biāo)：加強(qiáng)用戶(hù)介紹；動(dòng)員用戶(hù)返回參與多種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（1）用戶(hù)追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2）利用已定用戶(hù)介紹用戶(hù)成交；（3）現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)組織；4、銷(xiāo)售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地域宣傳；電話跟蹤有成交欲望用戶(hù)；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作（1）延續(xù)銷(xiāo)售氣氛；（2）經(jīng)過(guò)用戶(hù)資料過(guò)濾用戶(hù)，追蹤用戶(hù)；（3）以利益加強(qiáng)用戶(hù)追蹤用戶(hù)；（4）連續(xù)跟蹤用戶(hù)補(bǔ)足和簽約；（5）研討未售出戶(hù)數(shù)之原因，加以改善；（6）激勵(lì)現(xiàn)有些人員士氣，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)；三、目標(biāo)總結(jié)1、項(xiàng)目總結(jié)（1）項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；（2）項(xiàng)目操作中問(wèn)題和創(chuàng)新；（3）形成文字留檔立案；2、項(xiàng)目檔案歸檔（1）項(xiàng)目銷(xiāo)售全套銷(xiāo)售工具（2）將上門(mén)用戶(hù)記錄表和咨詢(xún)等內(nèi)容存入電腦立案管理。四、更改認(rèn)購(gòu)書(shū)及協(xié)議條款要求目標(biāo)：嚴(yán)厲實(shí)施（一）認(rèn)購(gòu)書(shū)和協(xié)議條款，保障企業(yè)利益。（二）具體要求：1、本要求包含用戶(hù)提出要求：更名、換房、更改協(xié)議成交價(jià)、更換付款方法、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤(pán)。以上要求在簽署正式預(yù)售協(xié)議前根據(jù)要求能夠更改，標(biāo)準(zhǔn)上簽署正式預(yù)售協(xié)議后不能更改任何一條條款。2、更名用戶(hù)更名書(shū)面申請(qǐng)是，直接更名

是否直屬親屬

不是，書(shū)面原因證實(shí)

銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部

業(yè)務(wù)處理

管理員

注意事項(xiàng)：用戶(hù)須于簽署正式預(yù)售協(xié)議前向銷(xiāo)售辦提交書(shū)面申請(qǐng)。3、換房用戶(hù)換房書(shū)面申請(qǐng)

按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算

銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可

財(cái)務(wù)部

業(yè)務(wù)處理單

管理員

注意事項(xiàng)：用戶(hù)須于簽署正式預(yù)售協(xié)議前向銷(xiāo)售辦提交書(shū)面申請(qǐng)。4、更改協(xié)議成交價(jià)

用戶(hù)提出折扣要求

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特批折扣

按折扣權(quán)限上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理

財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單

總經(jīng)理批核

管理員注意事項(xiàng)：A、更改協(xié)議成交價(jià)必需在簽定正式預(yù)售協(xié)議之前。B、折扣權(quán)限按“銷(xiāo)售政策”要求，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)反應(yīng)促成銷(xiāo)售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方法

用戶(hù)更換付款方法

書(shū)面申請(qǐng)據(jù)已付款項(xiàng)、付款計(jì)劃提出對(duì)應(yīng)意見(jiàn)

銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核

財(cái)務(wù)部

業(yè)務(wù)處理單

總經(jīng)理批核

管理員注意事項(xiàng)：A、用戶(hù)須提交書(shū)面申請(qǐng)陳說(shuō)更換付款方法理由B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)中總價(jià)為基準(zhǔn)，依據(jù)重新選擇付款方法進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整，但必需注意若因某種特殊情況拖欠房款繳交，新成交價(jià)須考慮折扣形式。6、退房用戶(hù)退房書(shū)面申請(qǐng)

業(yè)務(wù)處理單

財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金

總經(jīng)理批核

注意事項(xiàng)：A、用戶(hù)因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔浚瑧?yīng)提交書(shū)面申請(qǐng)陳說(shuō)原因。B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。

7、沒(méi)收樓盤(pán)：依據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售協(xié)議條款，用戶(hù)因違約而由企業(yè)須沒(méi)收樓盤(pán)，銷(xiāo)售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)企業(yè)總經(jīng)理同意，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷(xiāo)售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書(shū)面知會(huì)用戶(hù)。

五、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、協(xié)議注意事項(xiàng)

（一）目標(biāo)：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議，使期含有有效法律效力，保障企業(yè)正當(dāng)利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售協(xié)議起草，由銷(xiāo)售部依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式簽署范本。2、對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售協(xié)議正式簽署范本，必需向銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)認(rèn)真地就協(xié)議上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認(rèn)購(gòu)面積：必需注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，協(xié)議總價(jià)所以多除少補(bǔ)”等字眼。B、價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫(xiě)明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方法及付款時(shí)間：清楚注明用戶(hù)選擇付款方法，付款方法具體付款時(shí)間可在附件上注明。D、更改條款注意事項(xiàng)：換房、更換付款方法、換名費(fèi)用及相關(guān)要求。E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金時(shí)間及沒(méi)收定要求，對(duì)付款時(shí)間彈性要求，及其它雙方協(xié)商后補(bǔ)充事項(xiàng)。F、對(duì)乙方未能按時(shí)交納首期款違約罰則。

G、雙方有效通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。H、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽字和蓋章，必需經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷(xiāo)售經(jīng)理）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，指定專(zhuān)用章（如銷(xiāo)售專(zhuān)用章），這需要在工商局取得正當(dāng)證實(shí)。4、對(duì)正式預(yù)售協(xié)議內(nèi)容條款注意以下多個(gè)方面：A、必需交納首期款后才能簽署該協(xié)議。B、補(bǔ)充協(xié)議雙方約定，必需注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購(gòu)房者。C、平面圖注意要和所購(gòu)單位實(shí)際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方法中因?yàn)槭灼诳罘制谥Ц叮匦栌梢曳胶炇鹨环菹蚣追綗o(wú)息借款但須按期不款協(xié)議。E、預(yù)售協(xié)議得簽字和蓋章，必需法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署協(xié)議，指定專(zhuān)用章（企業(yè)章或協(xié)議專(zhuān)用章），這需要在工商局、公證處取得正當(dāng)證實(shí)。

六、辦理按揭程序及注意事項(xiàng)1、由專(zhuān)員負(fù)責(zé)按揭手續(xù)辦理，其它銷(xiāo)售人員熟悉辦理過(guò)程，在必需時(shí)幫助按揭責(zé)任人工作。2、注意事項(xiàng)：A、在用戶(hù)交付首期款并簽署正式預(yù)售協(xié)議后，向其具體介紹按揭辦理手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了和用戶(hù)說(shuō)清楚，為用戶(hù)作投資參謀和分析。B、注意律師審核用戶(hù)按揭資料時(shí)，若用戶(hù)資料不合要求，必需和用戶(hù)進(jìn)行溝通，講解情況，請(qǐng)用戶(hù)補(bǔ)充資料。3、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼）。A、按揭收費(fèi)一覽表

B、銀行貸款用戶(hù)資信調(diào)查表C、《銀行貸款用戶(hù)資信調(diào)查表》D、《銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表》E、《樓花抵押記錄表》F、按揭明細(xì)表G、貸款協(xié)議

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例

一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售樓員必需嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，天天上班于考勤統(tǒng)計(jì)薄上簽到。不得遲到早退，不得私自離開(kāi)工作崗位。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤填寫(xiě)考勤統(tǒng)計(jì)表。項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)配合企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知企業(yè)，企業(yè)有權(quán)對(duì)銷(xiāo)售人員做考勤抽查，如發(fā)覺(jué)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤和實(shí)際不相符情況，則依據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)厲處理。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必需提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假并填寫(xiě)請(qǐng)假單，項(xiàng)目經(jīng)理必需提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。不然，企業(yè)有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必需提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)人事部。不然，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何和售樓無(wú)關(guān)書(shū)本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其它和售樓無(wú)關(guān)任何事情。6、全體組員必需團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其它企業(yè)樓盤(pán)。7、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必需遵守工地安全管理要求，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門(mén)檢察合格和未正式交付使用電梯率領(lǐng)用戶(hù)進(jìn)入工地。看房時(shí)自己和用戶(hù)必需頭戴安全帽，并提醒用戶(hù)注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場(chǎng)必需張貼考勤輪值表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表和必需將上、下班時(shí)間貼在醒目標(biāo)位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不管碰到什么情況，一律不得和用戶(hù)、發(fā)展商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)這類(lèi)事件，不問(wèn)原因，立即對(duì)當(dāng)事人給予除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷(xiāo)售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)這類(lèi)現(xiàn)象，由項(xiàng)目經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍罰款，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍罰款。11、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向用戶(hù)承諾和違規(guī)收受用戶(hù)定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷(xiāo)售過(guò)程中各項(xiàng)操作技能，如：簽署各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當(dāng)日和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員應(yīng)全部到崗。14、許可售樓員休息時(shí)自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)應(yīng)事先向項(xiàng)目主管說(shuō)明，并在成交統(tǒng)計(jì)上登記，以作傭金分配依據(jù)，不然企業(yè)有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶企業(yè)其它同事之間用戶(hù)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，視情節(jié)嚴(yán)重性給予扣罰工資及獎(jiǎng)金之處理。16、和用戶(hù)辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必需嚴(yán)格維護(hù)用戶(hù)隱私。

二、用戶(hù)接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先要求次序接待用戶(hù)，若輪到售樓員不在或正接待用戶(hù)，則跳過(guò)（補(bǔ)接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)接待秩序，盡可能做到公平合理，并確保每個(gè)來(lái)訪用戶(hù)能立即得到售樓員主動(dòng)接待。3、售樓員輪到接待用戶(hù)，必需做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接用戶(hù)。4、售樓員不得挑用戶(hù)，不得令用戶(hù)受冷遇。不管用戶(hù)外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員全部要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中止正在接待用戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其它用戶(hù)。6、售樓員不得在用戶(hù)面前爭(zhēng)搶用戶(hù)。7、售樓員不得在其它售樓員接待用戶(hù)時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)售樓員全部有義務(wù)幫助其它售樓員促成交易。其它售樓員用戶(hù)來(lái)訪，售樓員必需立即和原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片和她人用戶(hù)，除非得到原售樓員同意。10、售樓員不得私自為用戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，不然企業(yè)將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待用戶(hù)完成，必需送用戶(hù)出售樓處，并不得于用戶(hù)背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該用戶(hù)。12、每個(gè)售樓員全部有義務(wù)做電話咨詢(xún)，并激勵(lì)用戶(hù)來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非用戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，不然仍以樓盤(pán)輪番到售樓員作為用戶(hù)接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止用戶(hù)落定，不得做出損害企業(yè)利益行為。一旦發(fā)覺(jué)，嚴(yán)厲處理。

三、用戶(hù)登記管理?xiàng)l例1、售樓員必需請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待用戶(hù)于用戶(hù)來(lái)訪記錄表上留名，并于當(dāng)日做企業(yè)用戶(hù)登記，交和項(xiàng)目經(jīng)理審核確定。2、現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保留，不得涂改和銷(xiāo)毀，登記薄查閱僅限于銷(xiāo)售經(jīng)理。3、電話咨詢(xún)用戶(hù)不記入用戶(hù)登記薄。4、售樓員必需認(rèn)真跟進(jìn)自己用戶(hù)，因跟進(jìn)工作不足而造成用戶(hù)流失后果自負(fù)。5、用戶(hù)登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。6、企業(yè)轉(zhuǎn)介用戶(hù)由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交分成另議。

四、認(rèn)購(gòu)及銷(xiāo)控管理?xiàng)l例1銷(xiāo)售管理A、銷(xiāo)控工作由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體實(shí)施，并第一時(shí)間知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理。B、售樓員需銷(xiāo)控單位時(shí)，須同銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，確定該單位還未售出能夠銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)控。C、銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)控前，必需以售樓員先交用戶(hù)認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為標(biāo)準(zhǔn)。D、售樓員須在銷(xiāo)控確定單位后，方和用戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。E、售樓員不得在銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果情況下，自行銷(xiāo)控單位，不然自行負(fù)擔(dān)由此而產(chǎn)生一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)厲處理當(dāng)事人。F、銷(xiāo)控后，如用戶(hù)即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷(xiāo)售經(jīng)理需將最新資料登記于銷(xiāo)控記錄表。G、銷(xiāo)控后，如用戶(hù)無(wú)下訂或撻訂，銷(xiāo)售經(jīng)理需立即取消該單位銷(xiāo)控登記。不然所以產(chǎn)生后果由銷(xiāo)控員負(fù)擔(dān)。H、如用戶(hù)已確定撻定，售樓員必需第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。

2、定金和尾數(shù)A、售樓員必需按企業(yè)要求定金金額要求用戶(hù)落訂，如用戶(hù)現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取用戶(hù)以企業(yè)要求最低定金落訂。B、如用戶(hù)現(xiàn)金少于企業(yè)要求最低定金，必需經(jīng)得銷(xiāo)售經(jīng)理同意后才可受理，不然不予銷(xiāo)控并認(rèn)購(gòu)。C、如用戶(hù)并未交齊全部定金，售樓員必需按企業(yè)所要求補(bǔ)尾數(shù)期限要求用戶(hù)補(bǔ)齊尾數(shù)。如用戶(hù)要求延長(zhǎng)久限，須知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)A、售樓員向用戶(hù)收取定金或尾數(shù)時(shí)，必需通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)和用戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)無(wú)誤后，會(huì)計(jì)才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及對(duì)應(yīng)單據(jù)。B、用戶(hù)交出定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”。C、用戶(hù)交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出收據(jù)不需收回，增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)無(wú)誤后和用戶(hù)簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”。D、用戶(hù)交出定金或尾數(shù)為支票，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷(xiāo)控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。

4、認(rèn)購(gòu)書(shū)

A、認(rèn)購(gòu)書(shū)中樓價(jià)欄，須以用戶(hù)選擇付款方法所能達(dá)成折扣以后成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷(xiāo)售經(jīng)理署名。B、認(rèn)購(gòu)書(shū)中收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)定金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)編號(hào)。C、售樓員填寫(xiě)完“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”后，必需交由項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)檢驗(yàn)，核以檢驗(yàn)無(wú)誤后可將用戶(hù)聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給用戶(hù)戶(hù)并將其它聯(lián)收妥。五、樓盤(pán)管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取用戶(hù)定金（包含臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；2、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向用戶(hù)承諾和違規(guī)收受用戶(hù)定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由企業(yè)財(cái)務(wù)收取；4、其它則遵照企業(yè)要求。六、樓盤(pán)簽約管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一答詞向用戶(hù)解釋標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條款。2、置業(yè)顧問(wèn)率領(lǐng)用戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管處確定用戶(hù)身份和查看該房間銷(xiāo)售狀態(tài)，填寫(xiě)《簽約確定單》，3、簽約確定單須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理/助理簽字后方可簽署正式協(xié)議。4、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)《簽約確定單》及正式協(xié)議，率領(lǐng)用戶(hù)到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷(xiāo)售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回用戶(hù)定金收據(jù)，開(kāi)具首付款發(fā)票，并在《簽約確定單》上蓋收訖章及簽字確定6、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確定單、用戶(hù)首付款發(fā)票及協(xié)議至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約步驟中包含到相關(guān)材料立即集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)，8、客服主管填寫(xiě)《檔案交接單》，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字和接收部門(mén)經(jīng)理簽字后將協(xié)議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。七、協(xié)議管理?xiàng)l例1、存放：簽署完成認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售協(xié)議、按揭協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款說(shuō)明、業(yè)務(wù)處理單，全部原件由專(zhuān)門(mén)管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷(xiāo)售辦專(zhuān)員專(zhuān)柜保管。3、用戶(hù)付款收據(jù)：用戶(hù)付款后由財(cái)務(wù)部或銷(xiāo)售辦開(kāi)具收據(jù)，由用戶(hù)簽收用戶(hù)聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保留，第四聯(lián)為銷(xiāo)售辦保留備查。4、建立用戶(hù)檔案A、用戶(hù)個(gè)資料（通訊方法明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。B、每份協(xié)議變更情況（用戶(hù)要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、用戶(hù)協(xié)議實(shí)施情況表。D、建立一用戶(hù)一檔案袋制。5、跟蹤用戶(hù)情況A、依據(jù)用戶(hù)協(xié)議實(shí)施情況，每七天一列出應(yīng)收款明細(xì)及用戶(hù)聯(lián)絡(luò)電話，交由銷(xiāo)售人員催款。B、依據(jù)用戶(hù)協(xié)議實(shí)施情況，每七天一列出待辦按揭用戶(hù)明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促用戶(hù)辦理按揭。C、每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮品。

八、銷(xiāo)售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類(lèi)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，來(lái)訪來(lái)電用戶(hù)情況、用戶(hù)協(xié)議實(shí)施情況表，銷(xiāo)售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：當(dāng)日銷(xiāo)售情況、回款情況、辦理預(yù)售協(xié)議情況、辦理按揭協(xié)議情況，更改協(xié)議房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷(xiāo)售率、平均單價(jià)、回款率。B、填制時(shí)間：第二天（工作天）早晨10：00前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人給銷(xiāo)售經(jīng)理審核，再由銷(xiāo)售經(jīng)剪發(fā)給企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上人員、財(cái)務(wù)部及全體銷(xiāo)售人員。3、銷(xiāo)售周、月報(bào)填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：本周銷(xiāo)售情況、回款情況。B、填制時(shí)間：每七天（月）首日早晨12：00以前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人給銷(xiāo)售經(jīng)理審核，銷(xiāo)售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來(lái)訪來(lái)電用戶(hù)情況A、填制內(nèi)容：天天來(lái)訪來(lái)電用戶(hù)情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時(shí)間：每七天一早晨12：00以前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理填制，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。5、協(xié)議實(shí)施情況表A、填制內(nèi)容：銷(xiāo)售每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。B、填制時(shí)間：天天早晨10：00前統(tǒng)計(jì)前一天情況。C、申報(bào)程序：在銷(xiāo)售專(zhuān)用電腦上共享，方便銷(xiāo)售人員隨時(shí)查閱。6、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷(xiāo)售總情況、各房型銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售樓盤(pán)表、銷(xiāo)售分析數(shù)據(jù)及判定。B、填制時(shí)間：每七天一早晨10：00前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。九、售后服務(wù)和用戶(hù)投訴處理?xiàng)l例若用戶(hù)購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若用戶(hù)有投訴，售樓員不得和用戶(hù)爭(zhēng)吵，應(yīng)耐心熱情地解答用戶(hù)問(wèn)題，如處理不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋?/p>

簡(jiǎn)單問(wèn)處理

處理不了交由

較大問(wèn)題交由用戶(hù)投訴

售樓員

銷(xiāo)售助理

銷(xiāo)售經(jīng)理

信息反饋

信息反饋

信息反饋

十、銷(xiāo)售資料保密條例1、保密對(duì)象價(jià)格制訂策略、營(yíng)銷(xiāo)方案、廣告計(jì)劃、未施行促銷(xiāo)手段、任何相關(guān)銷(xiāo)售資料初稿等。2、具體制度A、認(rèn)購(gòu)書(shū)、協(xié)議檔案專(zhuān)員員責(zé)保管，在未取得銷(xiāo)售經(jīng)理許可不得將認(rèn)購(gòu)書(shū)及協(xié)議原件，復(fù)印件外傳。B、未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理許可，售樓員不得帶用戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售辦公室。C、售樓員隨時(shí)整理各辦公位文件，把屬于保密資料保管完善。D、接街大廳中售樓員天天整理銷(xiāo)售資料，除張貼表格、外派樓書(shū)外，其它銷(xiāo)售資料（尤其銷(xiāo)售手冊(cè)、實(shí)際銷(xiāo)售樓盤(pán)表等）必需在天天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷(xiāo)售資料。F、未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理許可，不得在其它部門(mén)留下任何銷(xiāo)售機(jī)密性資料。G、對(duì)企業(yè)外各宣傳媒體、任何企業(yè)，不得把銷(xiāo)售機(jī)密性資料透露，在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況下，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到銷(xiāo)售辦公室接洽。十一、銷(xiāo)售信息搜集條例1、信息分類(lèi)A、市場(chǎng)信息，分時(shí)段、分地段市場(chǎng)供銷(xiāo)量，政府波動(dòng)、政府政策。B、部分樓盤(pán)信息（同檔次樓盤(pán)、新樓盤(pán)）：銷(xiāo)售價(jià)格、供給量、銷(xiāo)售率、規(guī)格檔次、廣告促銷(xiāo)方法等。C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段成交用戶(hù)、意向用戶(hù)、來(lái)訪用戶(hù)、廣告宣傳效果分析，及用戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目標(biāo)意見(jiàn)和見(jiàn)解。2、信息搜集措施A、設(shè)置專(zhuān)員負(fù)責(zé)信息搜集和分析，各銷(xiāo)售人員均負(fù)有搜集各類(lèi)信息當(dāng)然責(zé)任。B、搜集渠道（1）政府國(guó)土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對(duì)外公布資料。2）實(shí)地參觀樓盤(pán)、現(xiàn)場(chǎng)搜集資料。（3）每個(gè)月最少一次整理全方面資料。C、搜集方法：政府公布資料、剪報(bào)、樓書(shū)、價(jià)格表等。3、信息分析措施A、市場(chǎng)資料整體分析：供銷(xiāo)量、價(jià)格動(dòng)態(tài)圖表分析，每項(xiàng)政策影響分析。B、樓盤(pán)資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷(xiāo)售率改變、廣告策略改變、促銷(xiāo)手段改變等。C、同檔次樓盤(pán)分析：整體供銷(xiāo)量分析、產(chǎn)品分析、用戶(hù)分析、優(yōu)勢(shì)分析等。相關(guān)獎(jiǎng)金結(jié)算相關(guān)要求1、售樓員以天天到售樓處時(shí)間前后簽到，然后按此次序輪番接待來(lái)訪用戶(hù)。電話僅做義務(wù)咨詢(xún)。2、售樓員接待來(lái)訪用戶(hù)，首先應(yīng)禮貌、巧妙探詢(xún)出該用戶(hù)是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)應(yīng)將該用戶(hù)交給先接待過(guò)同事。3、售樓員接待來(lái)訪用戶(hù)，必需認(rèn)真填寫(xiě)《用戶(hù)信息記錄表》，以作為以后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金依據(jù)。登記使用期為三個(gè)月。4、超出登記使用期（即超出三個(gè)月），再次接待該用戶(hù)則視為接待用戶(hù)一次；在登記使用期內(nèi)，該用戶(hù)再次到售樓處，可重新填寫(xiě)《用戶(hù)信息記錄表》登記使用期可重新計(jì)算。超出登記使用期，由其它售樓員接待用戶(hù)并成交，獎(jiǎng)金算給成交售樓員。5、甲售樓員接待過(guò)用戶(hù)，在登記使用期內(nèi)（以《用戶(hù)信息記錄表》為依據(jù)）來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲如未識(shí)別出來(lái)，該用戶(hù)也未找甲，而由乙售樓員接待，而乙售樓員也未主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?cè)撚脩?hù)是否來(lái)過(guò)，并可能出現(xiàn)以下情況時(shí)：A、用戶(hù)在和其它售樓員交談中，甲識(shí)別出來(lái)；B、用戶(hù)未落定，走后甲想起來(lái)；C、用戶(hù)決定落定（立即交款），甲識(shí)別出來(lái)；D、用戶(hù)落定后，甲識(shí)別出來(lái)；

E、D情況用戶(hù)，后又帶來(lái)新用戶(hù)；F、用戶(hù)在第二次、第三次來(lái)時(shí)，甲還未辨出來(lái)，然后出現(xiàn)A-D情況。特要求：1）出現(xiàn)A、B、C情況時(shí)，甲售樓員應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理反應(yīng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該用戶(hù)，成交獎(jiǎng)金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時(shí)，甲和成交售樓員按7：3分成，即甲7，成交售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由甲接待，成交后獎(jiǎng)金算給甲。4）出現(xiàn)F情況時(shí)，獎(jiǎng)金算給成交售樓員。6、如甲售樓員接待用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)只拿了資料和甲名片就離開(kāi)，第二次來(lái)時(shí)甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量工作促進(jìn)成交，獎(jiǎng)金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，百分比確實(shí)定甲、乙雙方協(xié)商處理，協(xié)調(diào)不成由項(xiàng)目主管依據(jù)甲乙勞動(dòng)付出給予裁定。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來(lái)，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎(jiǎng)金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來(lái)，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互幫助義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事用戶(hù)來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其它售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)這類(lèi)協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)用戶(hù)。

9、對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷(xiāo)或看裝修身份，而且只拿一份資料就走或直接去看樣板房用戶(hù)，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)用戶(hù)，但售樓員對(duì)這類(lèi)用戶(hù)只能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，不然視為接待用戶(hù)。接待老用戶(hù)帶來(lái)新用戶(hù)，視接待用戶(hù)一次。10、許可售樓員休息時(shí)自愿上班。11、已成單用戶(hù)帶好友：A、親自帶好友來(lái)算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）業(yè)務(wù)。B、好友聽(tīng)介紹后自己上門(mén)：作新用戶(hù)按輪番接待為算。12、私下和保安或發(fā)展商工作人員達(dá)成協(xié)議從中留用戶(hù)電話達(dá)成成交，按公單計(jì)算。13、中介好友介紹用戶(hù)給售樓員，標(biāo)準(zhǔn)上售樓員私下和中介人協(xié)議獎(jiǎng)金分配，企業(yè)不參予。14、不得放棄義義務(wù)幫助，不得因義務(wù)幫助而爭(zhēng)單。15、因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其它情況標(biāo)準(zhǔn)上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可和項(xiàng)目經(jīng)理議定。售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則

一、為樹(shù)立個(gè)人及企業(yè)良好對(duì)外形象，規(guī)范銷(xiāo)售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制訂本細(xì)則。二、銷(xiāo)售人員服裝要求：1、根據(jù)企業(yè)要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開(kāi)線、掉扣等。2、上班必需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、潔凈、系戴端正。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4、企業(yè)徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，顯著、端正，并戴好工作牌。三、

儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整齊得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷(xiāo)售工作行為。4、部門(mén)人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。

5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷(xiāo)售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則不管任何原因雙方均解聘；若銷(xiāo)售人員和用戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即解聘銷(xiāo)售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之分成。

四、電話接聽(tīng)要求：1、接聽(tīng)電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要含有“自己就是代表企業(yè)”強(qiáng)烈意識(shí)。2、立即接聽(tīng)電話（勿讓鈴聲超出三遍），遲接電話須示歉意。3、先自報(bào)家門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)，問(wèn)詢(xún)對(duì)方來(lái)電意圖等。4、電話交流要認(rèn)真了解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方談話作必需反復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方主動(dòng)反饋。5、通常見(jiàn)戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回復(fù)時(shí)將關(guān)鍵、賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”7、叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、如對(duì)方所找同事不在，在問(wèn)詢(xún)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)問(wèn)詢(xún)是否要留言。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9、在和用戶(hù)交談中，要設(shè)法取得我們想要咨訊如用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話、能接收價(jià)格、面積、戶(hù)型及對(duì)項(xiàng)目標(biāo)要求等。10、要控制接聽(tīng)電話時(shí)間，通常而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)問(wèn)詢(xún)。11、直接約請(qǐng)用戶(hù)來(lái)售樓中心觀看模型，約請(qǐng)用戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，而且告訴她，你將專(zhuān)程等候。12、全部用戶(hù)咨詢(xún)電話必需要用統(tǒng)計(jì)，努力爭(zhēng)取正確無(wú)語(yǔ)誤，越具體越好。應(yīng)將用戶(hù)來(lái)電信息立即整理歸納，和上及主管和銷(xiāo)售人員充足溝通交流。13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見(jiàn)”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方尊敬。嚴(yán)禁先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。14、切忌用電話聊天、開(kāi)玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。五、接待規(guī)范1、用戶(hù)光臨售樓處時(shí)，銷(xiāo)售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為用戶(hù)開(kāi)門(mén)、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步問(wèn)詢(xún)用戶(hù)意向，接待用戶(hù)入座，送遞茶水。2、接待人員行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。3、問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否為首次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書(shū)快速按接待上門(mén)用戶(hù)次序安排置業(yè)顧問(wèn)接待；如之前已經(jīng)有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書(shū)經(jīng)過(guò)用戶(hù)通知或查詢(xún)銷(xiāo)售軟件統(tǒng)計(jì)，快速安排對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。4、用戶(hù)先坐，禮貌問(wèn)詢(xún)用戶(hù)需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表示清楚。5、雙手遞交本人名片，盡可能留下用戶(hù)具體資料并紀(jì)錄在案，包含姓名、電話、關(guān)心問(wèn)題和要求等。6、注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。7、主動(dòng)向用戶(hù)介紹樓盤(pán)資料，盡可能了解用戶(hù)需求和愛(ài)好，有針對(duì)性進(jìn)行推銷(xiāo)。8、在通道、房門(mén)較窄處必需側(cè)身讓道，用戶(hù)先行。9、工地參觀時(shí)，叮囑用戶(hù)帶好安全帽及其它隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。

10、不貶低其它樓盤(pán)，抬高自己。

11、對(duì)每一位用戶(hù)一視同仁，不以貌取人。12、在為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、擔(dān)心和僵硬表情。13、和用戶(hù)發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，絕不和用戶(hù)爭(zhēng)吵。14、嚴(yán)格維護(hù)用戶(hù)資料隱私權(quán)。15、接待用戶(hù)時(shí)不得泄露企業(yè)保密資料。16、不對(duì)用戶(hù)承諾企業(yè)未完全確定銷(xiāo)售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。17、銷(xiāo)售員必需熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬏敇潜P(pán)信息。18、登記用戶(hù)必需回訪，統(tǒng)計(jì)回訪情況，對(duì)我們樓盤(pán)見(jiàn)解，滿(mǎn)意點(diǎn)和不滿(mǎn)意點(diǎn)，購(gòu)置抗性等。19、不管用戶(hù)是否有意購(gòu)置房子，全部要將用戶(hù)送至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。銷(xiāo)售部獎(jiǎng)懲細(xì)則

一、為不停提升部門(mén)人員綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷(xiāo)售人員各項(xiàng)接待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)優(yōu)異，帶動(dòng)后進(jìn)。特制訂本制度。二、本部門(mén)獎(jiǎng)懲制度在堅(jiān)持企業(yè)獎(jiǎng)懲制度標(biāo)準(zhǔn)下，特做出以下補(bǔ)充。三、本制度僅適適用于本部門(mén)全部職員。

四、有下列情況，給公開(kāi)表彰。1、熱心服務(wù)，受用戶(hù)表彰者；2、義務(wù)接待認(rèn)真者；3、每一季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)前三名者；