模塊一對客服務客房服務與數字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學資源之一，將教材中的核心內容進行了提煉，課件中不涉及課堂教學活動的組織。教材中的“情境導入”是教學活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學的核心內容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學生自學內容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業”將不在本課件中體現。學習目標：了解客房服務員的日常工作內容理解計劃衛生工作的意義并學會制定客房衛生計劃理解安全管理的意義并樹立安全服務的意識掌握清潔劑和清潔工具的特性和使用場景掌握客房清潔工作的要領能夠根據顧客的要求提供各項客房服務能夠做好與前廳部、餐飲部等其他部門的溝通協調工作學習任務：中式鋪床技術要領走客房的清潔工作流程及要求客房衛生計劃制定的方法針對顧客需求開展安全、有效的夜床服務代客開門服務的要領個性化服務的要求CONTENTS走客房清潔計劃衛生夜床服務代客開門服務1234常客服務501走客房清潔一、任務情境

下午4點30分，1206房間（標準間StandardRoom）的顧客提前一天退房。領班布置正在12樓工作的小王速去打掃。

此時，小王已經結束了一天的客房清潔衛生工作，正在做12樓的班后收尾工作。

假設你是小王，請完成該任務。二、知識鏈接素養園地--客遺的誘惑vs顧客的感謝括品行端正，具有良好的職業道德工作態度好，踏實認真，能吃苦耐勞具備較強的衛生意識和服務意識掌握基本的設施和設備維修保養知識具備一定的外語水平具備一定的學習能力客房服務員的素質要求二、知識鏈接單間客房種類舉例客房產品的種類套間客房種類舉例客房產品是指飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產品。消費者對客房產品的要求是：清潔、舒適、方便、安全。客房空間能滿足基本分區要求二、知識鏈接客房產品的種類客房產品的基本要求客房設備必須保證正常運轉供應物品應以產品定位配備客房運轉基于員工的辛勤工作客房安全是顧客的首選要求客房衛生是產品的基礎指標關注簡單方便性；品種繁雜；不可以作為固定資產。二、知識鏈接客房用品客房用品主要是指客人在住宿期間可能用到的，所有不固定在建筑上的可移動的物品。特點分類與客房部實際的用品采購管理、人員編制、服務模式等關聯。合理布局房務工作車能降低服務員在樓層上的往返走動頻率，有利于有效提高工作效率和營造安靜的樓層環境。二、知識鏈接房務工作車和吸塵器房務工作車吸塵器客房清潔所使用的吸塵器與家用吸塵器相比，它的電線較長、集塵桶較大。進行正確的使用與保養，能延長使用壽命，提高工作效率，同時也能減少不安全隱患。二、知識鏈接常用清潔劑名稱功能潔廁劑適用于清洗廁盆、浴室、墻壁和地板上的水泥，能除菌浴室多功能清潔劑用于去除浴室里的水垢、肥皂浮垢、銹漬等各種污垢，能有效除菌擦銅水是一種金屬擦亮劑，能夠迅速去除各類銅制品表面的污漬，并形成一層保護膜噴潔蠟使家具、皮制品、塑料物件等表面形成一種有效的保護膜玻璃清潔劑適用于鏡子、玻璃等的清潔保養空氣清新劑除臭的同時，可在空氣中留下怡人的芳香酒精主要用于電話機、遙控器等小物件的表面消毒正確使用清潔劑不僅能提高工作效率，還能降低成本。中性清潔劑比較溫和，在客房的日常清潔中廣泛運用，但是對頑固污漬的作用不大。酸性清潔劑和堿性清潔劑都有一定的腐蝕性。酸性清潔劑具有一定的殺菌除臭功能，主要用于衛生間的清潔。地毯、木器和金屬器皿禁止使用酸性清潔劑。堿性清潔劑對于清潔油脂類污垢有較好效果。二、知識鏈接客房清潔衛生程序清潔衛生工作是客房部的一項重要任務，包括客房的清掃和公共區域的清掃。具體內容包括清潔整理、更換和補充各種用品、檢查和保養設施設備等。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環境和經濟效益。

客房清潔的一般原則走客房清潔流程從上到下從里到外環形清理先鋪后抹干濕分開注意墻角二、知識鏈接客房清潔衛生程序素養園地—企業的社會責任杭州中維香溢大酒店的房務工作車

企業社會責任，是指企業在創造利潤、對股東和員工承擔法律責任的同時，還要承擔對消費者、社區和環境的責任，企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的傳統理念，強調要在生產過程中對人的價值的關注，強調對環境、消費者、對社會的貢獻。優秀的住宿企業，會想辦法解決清潔衛生不規范的問題，還會基于顧客的健康角度優化管理方式。

比如，杭州中維香溢大酒店，將房務工作車上的清潔工具進行分類展示，一來便于員工區分，二來便于管理人員隨時監管，同時也把清潔的規范暴露在所有顧客的視線之下，便于顧客監督。這種做法既是一種智慧，也是一種責任擔當。二、知識鏈接客房清潔衛生程序數字化實踐—工作手機

在數字化時代下，很多住宿企業開始采用數字化工具開展服務工作。比如，在客房清潔過程中不再需要填寫紙質的報表，不再需要通過電話溝通聯絡報修、查房情況等。一臺智能工作手機就可以快速操作。大大簡化了操作流程，提高了工作效率。客房服務員工作手機app界面示例三、知識拓展客房設備010203清潔設備客用棉織品的要求家具類、電器類、衛浴類、安全設施見教材P22-23圖表工具類、機器類02計劃衛生一、任務情境

上海市中心、毗鄰繁華的淮海路，有一家五星級酒店。該酒店客房的計劃衛生分為周計劃、月計劃、季計劃和年計劃四種類型，其中周計劃內容相對固定，每天各個樓層服務員會根據自己當天的工作情況，根據原有計劃表略作調整。例如，國慶期間，入住率高，樓層服務員會在假期來臨前和假期結束后集中進行計劃衛生工作。再如，班組突然有員工請假，導致其他員工的工作量增加，員工們會根據自己的工作量來減少幾項計劃衛生的內容，待本周工作量減少的時候補上。

試分析：周計劃衛生的重點是什么？為了提高工作效率，安排周計劃時應該考慮哪些要素？該酒店的客情規律是怎樣的？每天樓層服務員根據當天的工作量情況，在原有計劃表上略作增減的目的可能是什么？2020年10月7日（周三），該酒店的入住率比非節假日周三的入住率高了90%。員工張姝的工作量也隨之增加，預計只能完成一半規定的計劃衛生內容，如果你是張姝，你會優先完成哪幾項？為什么？二、知識鏈接客房計劃衛生又叫客房周期清潔，是在基于日常清潔工作的定期死角清潔，以及周期性的維護保養。客房計劃衛生工作的意義和內容日計劃：局部清潔處理，具有一定的臨時性。如沙發、地毯局部臟污處理等。周計劃：衛生間死角、家具表面以及消毒工作。如恭桶水箱清洗、家具打蠟、電話消毒、地漏消毒等。月計劃：房間死角、臟污堆積處的處理。如，床底、地毯邊角的吸塵；窗槽、窗玻璃的清潔；熱水壺的清洗；冰箱的清潔；排風口、出風口及回風口的清潔等。季度計劃衛生、半年計劃衛生和年度計劃衛生開始關注客房設備的保養工作，視使用頻度和耐臟程度確定計劃周期。如，床墊翻轉、窗簾拆洗等。意義提高日常清潔的工作效率延長客房設施的使用壽命提高淡旺季清潔工作的靈活性內容二、知識鏈接臟污的形態塵土通風、吸塵器、拖把、抹布工具+水或清潔劑專門的清潔劑酸性清潔劑+摩擦劑銹蝕漬跡污垢二、知識鏈接客房部的工作量客房部的工作量跟客房部的業務范圍有關一般可分為固定工作量、變動工作量、間斷性工作量等0102固定工作量變動工作量間斷性工作量03日常例行事務定期進行的工作

隨客房出租率的變化而改變的工作

確定勞動定額是一項比較復雜的工作，要考慮多方面因素，如人員素質、工作環境、標準、器具配備等等。規格標準高，每人的勞動定額就要少一些，以使員工能有充裕時間把工作做得細致些。凡是客人看到的,必須是整潔美觀的凡是客人接觸使用的,必須是清潔衛生的凡是提供給客人使用的,必須是安全有效的二、知識鏈接清潔保養的要求與質量標準要求質量標準感觀標準生化標準三、知識拓展客房服務質量的特點0102住宿企業衛生管理自查項目質量構成的綜合性質量呈現的短暫性質量評價的一次性對人員素質的依賴性見教材P32-34圖表03夜床服務一、任務情境

上午9點30分，**醫療器械集團將于**國際酒店（五星級）召開為期6天的醫療器械銷售代表會議，來自全國各地的20多位醫療代表將在酒店開會、休息，根據以往經驗，會議成員在叫早、洗衣、擦鞋、夜床等方面有較多要求，為了使會議主辦方及會議團隊顧客滿意，客房部、前廳部和餐飲部等部門要充分協調，爭取使一年一度的會議開設地點長期定在本酒店。

假設你是客房部員工小王，今天上的是晚班，上班時間為17：00—21：30，這個會議團隊所住的6樓由你來負責，按日程，這些會議顧客晚上18：00—20：30有會議安排，經理要求你在會議顧客晚上回客房休息前完成他們的夜床服務任務。二、知識鏈接顧客的功能需求顧客的方式需求顧客的價格需求顧客的外延需求市場變化很快，顧客需求變化也很快，客房服務只有跟上顧客需求的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。研究顧客的需求應貫穿于客房服務與管理活動的始終。客房服務需求分析二、知識鏈接客房部與餐飲部的關系互相理解、互相配合、通力合作提供客房送餐服務負責餐廳棉織品的供應提供服務食品了解餐廳用餐情況和時間負責餐廳公共區域的清潔保養二、知識鏈接夜床服務標準教材P38-39夜床服務又稱客房晚間整理，是方便客人休息、提升睡眠質量的重要內容之一。夜床服務工作內容有：整理房間、清潔衛生間、補充必需的客用品。夜床服務

夜床服務的關鍵要素：營造良好的睡眠環境三、知識拓展會議團隊客人需求分析010203旅游團隊客人服務分析基于消費需求分析活動規律，根據活動規律制定工作計劃04客房服務項目商務客人服務分析叫早服務、小整服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借物品服務、客房送餐服務、托嬰服務、小酒吧服務、迎賓服務、送歡迎茶服務……04代客開門服務一、任務情境

晚上7點30分，你在十五樓打掃公共衛生時，發現1308房間的客人用自己的房卡打不開門。你該怎么辦？二、知識鏈接素養園地—值得顧客信任和依賴的“安保員”工作重點：對顧客身份的核對代客開門服務的流程規定：請客人到前臺辦理開門手續若客人堅決不肯去辦理手續，需核查客人的有效證件服務員接到為客人開門的通知，要核對客人姓名開門時不能直接將房門打開，以防另有客人在房內

開門后做好記錄公安人員因辦案要求服務員開門時，應由飯店保安人員陪同并同意開門。若無人陪同又因時間緊迫必須立即開門的，服務員應驗明來者的有效證件后方可開門。同時應立即向上級報告服務員應靈活處理開門事宜，注意語言技巧二、知識鏈接酒店安全設施電視監控系統電子門鎖系統消防監控系統通信聯絡系統安全報警系統此外，客房內還有以下安保設施：窺鏡保險箱消防通道圖消防器材二、知識鏈接客房部安全管理客房安全是指客人在酒店客房范圍內人身、財產正當權益不受侵害，

也不存在可能導致侵害的因素。消防管理防盜管理鑰匙管理其他意外事件原因分析制定預防措施處理事故鑰匙種類制定管理措施發現火情的處理聽到報警信號時的處理聽到疏散信號時的處理失竊事故的處理流程做好鑰匙的交接記錄因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放禁止隨便為陌生人開啟房門遇到自然災害的處理突然停電的處理客人遺留物品的處理客人意外受傷的處理客人食物中毒的處理客人死亡的處理客房防爆管理工作預防外來侵入和騷擾事件三、知識拓展客房部常規消防安全工作0102夜遇醉酒客人的處理一線員工、管理人員見教材P69

05常客服務一、任務情境1616房間住進一位常客，根據客史信息，該顧客已經是第7次入住本酒店了，已有的客史信息如表所示，服務員將如何對該住客開展個性化服務？

姓名性別年齡客史信息王××（**集團部門經理）男38客房內的速溶咖啡消耗大，白天很少在房間，衣服洗后晾在房間，資料比較多，曾表示很怕熱。二、知識鏈接提高服務質量的途徑：客人對服務的要求：客房服務質量管理關注需求、確立標準、員工培訓、部門合作二、知識鏈接樓層服務臺模式客房服務中心模式前臺直管模式對客服務的基本模式客房服務模式是酒店客房的宏觀運營方式。各個酒店須根據設施設備的情況選擇適合的服務模式。任何模式都不可能放之四海而皆準。二、知識鏈接客人投訴的處理酒店方面的原因客人方面的原因真心實意地幫助客人解決問題不與客人爭辯不因小失大“雙利益”原則分析原因把握原則熟悉流程一般處理流程升級處理流程外部評審流程提升服務品質培養創新能力提高經營效益提高工作效率塑造品牌效應二、知識鏈接客史信息的收集和使用酒店客史檔案是飯店對在店消費客人的自然情況、消費行為、信譽狀況和特殊要求等信息所做的歷史檔案。重要性方法對象來源內容使用與管理常規檔案住店記錄消費檔案個性特點意見建議入住表單賓客意見書回訪記錄需求調查表交流、觀察互聯網……VIP商務客人潛力散客回頭客避免重復準確錄入設立重點累計信息篩選信息加強溝通P80-81二、知識鏈接客史信息的收集和使用數字化實踐客史檔案管理系統界面協議單位檔案查找界面二、知識鏈接常客服務分析

常客在酒店住宿次數較多，停留時間長，最容易發現酒店的問題，也最容易對酒店的形象起到宣傳作用，將其認定為VIP顧客。為常客提供客房服務時要除按照客人的一般習慣外，要注重提供個性化、優質的服務。二、知識鏈接個性化服務個性化服務基于規范化化服務。個性化服務的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。了解酒店規范化的程序和規程具有服務超前意識盡快減少與客人的陌生感要保持持續性要求措施內容靈活服務突發服務針對性服務延伸服務細微服務完善激勵機制實現兩個轉化提倡“三全”注重“四小”強調“五個環節規范化服務是基礎，個性化服務是延伸和細化飯店產品屬于高消費產品，在個性化設計上更應注重精神需求三、知識拓展VIP接待服務流程0102客房貼身管家服務抵達前的準備、抵達時的迎接住店時的服務、離店時的送行素質標準、崗位職責服務規程、注意事項

本模塊教學內容側重客房部對客服務的相關知識，學習任務的設計基于住宿企業的工作實際，涵蓋了清潔衛生工作和對客服務工作，涉及工作規范、工作流程和服務技巧等方面，介紹了時下各類型住宿企業應用廣泛的數字工具，為學習者拓展酒店數字化的視野。

學習者通過本模塊的學習，應熟悉客房部的日常工作，理解客房服務的內容和內涵，并以拓展任務作為學習的延展。

本模塊特別提示：雖然數字化技術已經發展到很高的水平，但是在客房這個私密性要求高的場所，數字技術的應用只有基于顧客體驗才能產生積極的效果。模塊小結祝愿學有所獲！客房服務與數字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模塊二督導管理客房服務與數字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學資源之一，將教材中的核心內容進行了提煉，課件中不涉及課堂教學活動的組織。教材中的“情境導入”是教學活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學的核心內容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學生自學內容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業”將不在本課件中體現。學習目標：了解客房部基層管理人員的清潔檢查工作內容了解排班工作的工作流程理解客房衛生質量管理的意義和要求理解排班工作的具體要求和目的掌握客房清潔檢查工作的各項要領能夠開展客房清潔檢查工作能夠制定合理的排班計劃學習任務：走客房清潔檢查工作工作的流程及要求數字化工具在客房清潔檢查工作中的運用影響客房部勞動定額的因素CONTENTS客房清潔衛生檢查排班1201客房清潔衛生檢查一、任務情境

根據視頻內容，總結客房檢查的程序和檢查的項目，并學會檢查一間走客房的清潔衛生。二、知識鏈接

客房衛生質量管理是客房產品質量管理的一部分，而且是最基礎的部分。

做好客房衛生質量管理工作，有利于提高客房產品的使用價值，穩定客房產品的價值。

通過客房衛生質量管理，有利于進行有針對性的清潔衛生培訓指導工作，有利于洞察顧客的消費需求和消費傾向。客房衛生質量管理的意義和作用二、知識鏈接數字化實踐藍豆云系統移動端客房清潔檢查操作頁面樹立正確的衛生質量意識制定合理明確的衛生操作程序和標準實施符合企業實際的衛生檢查制度定期進行總結和整改客房衛生質量控制的途徑三、知識拓展客房部與前廳部的關系01P103-10402排班一、任務情境

某濱海城市的度假型酒店A，共有客房322間，按照慣例，樓層主管小王查看了7月3日16點客房入住率柱狀圖和員工的7月預排班表，由于7月4日酒店接待了一個重要的團隊，入住率比預計的要高出許多。7月3日的排班按預排班表執行，工作有序開展，人手充足，B班員工還完成了部分客房的燒水壺計劃衛生工作。參照客房入住率柱狀圖，小王準備調整次日樓層的排班表，并發布通知。如果你是小王，你將如何調整次日的排班？注：×—休息，清潔班：A—7:00—15:30，B—11:30—20:00；服務班：C—8:00—20:30，D—20:00—8:30。清潔班工作內容：樓層和客房的日常清潔衛生、計劃衛生、樓層工作間整理等；服務班工作內容：住客服務、巡樓、協助日常清潔衛生和晚上20點后的樓層工作間整理等。旅游旺季可向客房部提交清潔班鐘點工申請。二、知識鏈接客房是飯店的主體，客房部是為客人提供服務的主要部門。客房是帶動飯店一切經濟活動的樞紐客房服務質量是顧客評價飯店服務質量的重要內容客房部的管理水平直接關系全飯店的運行和管理客房部的地位清潔保養工作二、知識鏈接客房部的具體工作任務對客服務工作成本費用控制安保工作部門協調工作洗滌保管工作統一精簡分工協作責權對等合理的管理跨度與層次二、知識鏈接客房部組織結構和崗位設置機構設置的原則樓層服務臺模式的組織結構圖房務中心模式的組織結構圖客房組織機構舉例二、知識鏈接客房部的工作量（復習）客房部的工作量跟客房部的業務范圍有關一般可分為固定工作量、變動工作量、間斷性工作量等0102固定工作量變動工作量間斷性工作量03日常例行事務定期進行的工作

隨客房出租率的變化而改變的工作

確定勞動定額是一項比較復雜的工作，要考慮多方面因素，如人員素質、工作環境、標準、器具配備等等。規格標準高，每人的勞動定額就要少一些，以使員工能有充裕時間把工作做得細致些。三、知識拓展布件房的工作內容和職責01見教材P113-115

該模塊的設計意在指導學習者理解督導工作在基層管理工作中的意義，了解督導管理的工作范疇，并能實施衛生質量督導和工作任務安排工作。客房部的督導工作遠不止于此，各酒店客房部的實際情況比任務情境中的情況復雜，需要考慮的問題多樣化。

隨著我國勞動力成本的迅速提升，酒店業作為一個勞動密集型行業，經營成本越來越高，許多酒店正在研究如何提高工作效率，降低勞動力成本。任務中引用了時下在企業中有一定應用規模的數字化工具和智能設備，希望能夠拓展學習者的視野，了解行業發展趨勢。模塊小結祝愿學有所獲！客房服務與數字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模塊三員工培訓客房服務與數字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學資源之一，將教材中的核心內容進行了提煉，課件中不涉及課堂教學活動的組織。教材中的“情境導入”是教學活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學的核心內容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學生自學內容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業”將不在本課件中體現。學習目標：了解員工培訓的意義與原則了解培訓活動的基本步驟理解班前例會的培訓功能掌握班前例會的內容掌握員工培訓的方法和技巧學習任務：召開班前例會的流程和要求新進員工的培訓計劃制定的步驟客房部員工培訓的內容CONTENTS班前例會客房部新進員工培訓計劃的制定1201班前例會一、任務情境2010年6月，恰逢迎亞運和世界杯，廣州某五星級酒店入住率較高。某天早上7：30，五班組白班主管一到崗位，就拿起工作交接本看起來，上面記錄著：1.昨夜1216房顧客投訴電視信號接收不好，值班經理給客人做了換房的處理。2.昨夜1633房客人（帶著嬰兒入住），投訴隔壁1631房間深夜敲門聲很響，驚動了孩子，值班經理出面道歉，并承諾給予房費6折優惠。看完交接班日志，主管又拿起工作任務單，上面寫著：1.今日房務中心要求員工在每個房間書桌上統一放置告顧客書，告知客人關于外墻整治的相關內容，并要求員工同時進行口頭告知，確保每位客人都知曉。2.今日房務中心的每日英語為：WhatcanIdoforyou?3.房務中心已經安排五班組（負責15、16、17樓）今日白班上崗員工7人，15樓2人，16樓2人，17樓3人，其中17樓的小王要跳樓層到16樓2間，這2間目前是空房，有預定。照例，今天五班組的班前例會依舊在16樓工作間召開。如果你是該主管，請你完成一份班前例會工作提綱，并組織今天白班員工開一次班前例會，例會時間不超過15分鐘。二、知識鏈接提高員工素質提高工作質量降低營業成本提供安全保障減少管理壓力員工培訓的意義！培訓的作用是潛移默化的，它對員工和住宿企業的影響是長期的。那種鼠目寸光，急功近利，要求培訓取得立竿見影的效果的思想是不對的，也是不現實的。長期性二、知識鏈接員工培訓的原則系統性科學性實效性層次性二、知識鏈接側重操作技能培訓；培訓的方式靈活多樣，滲透在日常工作的各個環節，有專題培訓、師徒式培訓、例會培訓、現場督導、在線培訓等；培訓的基本流程是準備、實施、評估；培訓目標均為“理解”、“學會”、“應用”。部門培訓的意義關系到崗位的工作效益；是檢驗部門管理者技術技能掌握水平的有效方式；能促使部門不斷自我改善。三、知識拓展授課的程序和藝術0102洗地毯機的使用和保養見教材123-12502客房部新進員工培訓計劃的制定一、任務情境

6月中旬，A酒店客房部來了10名實習生，他們來自某職業技術學院，大二學生，已經學過“客房服務與數字化運營”課程中的客房服務部分內容，具備一定的職業素養，客房服務技能有一定程度的訓練。實習期6個月。請為這10名實習生制定一份客房部的新員工培訓計劃。二、知識鏈接培訓活動的基本步驟培訓對象培訓目的培訓預算培訓需求的分析與確定傳達準備措施激勵總結修定培訓效果的評估與反思培訓的實施與運作培訓計劃的制定與審核提高可操作性避免工作沖突二、知識鏈接員工培訓的方法課堂講授法小組討論法案例分析法專人指導法視聽技術法角色扮演法掌握的關鍵是記憶

結合實際由易到難適當激勵反復強調二、知識鏈接員工培訓的技巧知識性培訓的技巧掌握的關鍵是實際操作練習講解示范

反復練習

及時糾錯技能性培訓的技