項目九

評估物流營銷績效學習目標010203知識目標技能目標素質目標項目十

評估物流營銷績效知目識標理解物流項目營銷績效評估的內容。掌握物流項目營銷績效評估的流程和方法。項目十

評估物流營銷績效技目能標能夠掌握調研的基本方法和程序，調研當地某個物流項目的物流營銷績效評估。能夠從評估指標、評估流程、評估方法等方面評析當地某個物流項目營銷績效評估的得失，并設計更合理的評估指標、評估流程和評估方法體系。能夠撰寫物流項目營銷績效評估報告（包括績效改進計劃)。項目十

評估物流營銷績效素目質標通過本項目的學習，培養學生團隊精神，溝通協調的能力和職業責任感和腳踏實地的工作態度以及公平、工作、合法、嚴謹科學的態度。項目十

評估物流營銷績效任務一認識物流營銷績效評估任務二

物流營銷績效評估的流程任務二

物流營銷績效評估的方法項目十

評估物流營銷績效

【案例分析】A公司要完成物流營銷績效的評估首先需要制訂計劃，明確評估指標和標準，明確評估的主體，還要對評估的主體進行培訓，收集公司物流績效信息然后選擇合適該企業的評估方法開展評估工作，在評估完成后撰寫績效評估報告以便公司進一步優化物流營銷策略。項目十

評估物流營銷績效【知識準備】一、物流營銷績效評估含義物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織和管理過程中，根據特定的指標和衡量標準，對營銷的各個方面進行評價和判斷，如工作過程、組織效率、實際效果及其對企業的貢獻或價值等。物流營銷績效評估既是一個連續的過程也是企業制定物流營銷策略的重要依據，科學的、有效的物流營銷評估能有效判斷物流營銷策略實施的效果，能綜合反映出物流工作質量的好壞，評測出物流營銷活動的效率，找出物流營銷策略中存在的問題并及時優化，也為后續的物流營銷活動提供有價值的參考。項目十

評估物流營銷績效二、物流營銷績效評估內容物流營銷績效評估的內容構成一個完整的物流營銷績效評估的體系，它包含多個權重不同的指標，是對物流績效進行定性、定量分析的關鍵和基礎。（一）客戶認知度1.客戶滿意度客戶滿意是客戶忠誠的前提，客戶對物流服務的知曉度可以通過它的水平來體現。顧客滿意度是顧客滿意度指標，一般通過訪問調查和對顧客進行問卷調查，就可以得到這些數據。2.企業知名度企業知名度是客戶知曉某一品牌或企業名稱所具有的廣泛性?？蛻粼谶x擇物流服務時，相較于陌生的企業和品牌，通常會選擇熟悉的企業或品牌，這些企業或品牌在行業中享有較好的口碑，信用度較高，可以給予客戶消費信息和保障。項目十

評估物流營銷績效（二）消費者行為消費者行為是決定物流營銷戰略成敗的物流營銷決策依據。消費者行為的研究有助于物流市場營銷能力的提升，也有助于物流市場營銷策略的層次和有效性的提升。1.新客戶數量新增客戶量是指某一周期內新增客戶的數量。新客戶數量可以通過客服系統統計得出，客戶數量的不斷增加表示物流企業收入的增多以及物流營銷策略的成功。2.客戶投訴客戶投訴是指客戶以口頭或書面形式表達對物流企業管理和服務質量的不滿，提出異議，提出抗議，提出索賠要求的行為。例如，物流業務人員的暴力分揀，銷售人員結算價格與報價不符，配送時間與承諾的有差異等情況均會導致客戶投訴。絕大多數客戶投訴的目的都是為了解決問題，因為有效解決客戶投訴可以贏得客戶的信任和忠誠度。

項目十

評估物流營銷績效（二）消費者行為3.客戶忠誠度 顧客忠誠度又稱顧客粘度，是指顧客因為顧客情感忠誠、行為忠誠、意識忠誠等因素對產品或服務產生好感，從而產生的一種依懶性偏好。這項指標側重于對客戶行為趨向性的評估，能夠有效反映出企業在經營活動中的優勢?？蛻糁艺\度越高，產品或服務的重復購買就越容易增加，對物流企業的銷售額和利潤，而且購買的頻率也會提高。項目十

評估物流營銷績效（三）中間商中間商是指在物流系統中參與供需雙方之間交易，促使交易成功的經濟組織或者個人。中間商是溝通供需雙方的重要紐帶，是可以調節供需關系的重要環節。1.中間商滿意度中間商滿意度高可以促進長期合作，促進物流企業和客戶的溝通，有利于企業了解客戶需求，市場情況以便今后決策。

2.中間商投訴中間商的投訴可能代表大多數客戶的意見，帶有大客戶投訴的性質，需要物流企業及時溝通和處理，能夠做到快速相應，解決中間商投訴的實際問題。

3.準時交貨準時交貨指標反映出物流企業配套的生產或者服務能力是否能夠達到要求，準時交貨不僅可以建立良好的客戶關系而且可以節省雙方的交易成本。項目十

評估物流營銷績效（四）市場競爭通過物流企業的市場競爭力的評估可以了解在同行業企業之間營銷實力，明確與競爭企業之間的差異，知悉物流企業營銷策略對市場環境的適應能力。這方面的指標包含了市場份額、客戶滿意度，物流服務質量。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創新物流企業營銷的創新能力是競爭力的核心，營銷創新主要從新服務開發數量，新服務的收益，新服務的利潤這些指標來衡量。1.新服務數量新增服務數量的多少可以說明物流企業對市場需求和競爭的反應，新增服務數量越多，說明物流企業對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應能力也就越強。2.新服務收益新服務收益說明了客戶對物流企業新服務的接受情況，收益越大說明新服務的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創新物流企業營銷的創新能力是競爭力的核心，營銷創新主要從新服務開發數量，新服務的收益，新服務的利潤這些指標來衡量。1.新服務數量新增服務數量的多少可以說明物流企業對市場需求和競爭的反應，新增服務數量越多，說明物流企業對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應能力也就越強。2.新服務收益新服務收益說明了客戶對物流企業新服務的接受情況，收益越大說明新服務的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效（五）營銷創新物流企業營銷的創新能力是競爭力的核心，營銷創新主要從新服務開發數量，新服務的收益，新服務的利潤這些指標來衡量。1.新服務數量新增服務數量的多少可以說明物流企業對市場需求和競爭的反應，新增服務數量越多，說明物流企業對市場需求的敏感度越高，對市場變化的適應能力也就越強。2.新服務收益新服務收益說明了客戶對物流企業新服務的接受情況，收益越大說明新服務的市場認可度就越高。項目十

評估物流營銷績效

（六）財務財務維度的評價指標與物流資產管理水平、收益和成本控制等因素有關，主要對銷售額，利潤率和市場營銷花費三個方面進行評估。物流企業的營銷行為最終通向財務目標，財務效果是物流企業營銷效益的最終體現，是物流營銷決策和執行所產生的結果。財務評價指標越高，反映了物流企業具有更強的銷售能力和更強的市場競爭力。項目十

評估物流營銷績效

【課堂互動】1.多選題：常用的績效評價標準包含（）ABDA.歷史標準B.預算標準C.國家標準D.行業標準2.多選題：物流營銷績效評估的培訓有（）A.避免評估誤差培訓B.收集績效信息方法培訓C.績效評估指標培訓D.評估方法培訓項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【案例導入】國家發改委綜合運輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示，物流行業作為國民經濟大動脈系統，自2013年提出“一帶一路”倡議后，將迎來巨大的發展機遇?！耙粠б宦贰钡闹貑ⅲ诖碳の锪鳟a業發展升級的同時，也對國內現代物流架構起到了一定的支撐示范作用。作為物流產業合作的載體，物流園區承載著不同類型物流企業的多種物流設施和物流功能，對接整合了各類產業鏈，物流園區的運營狀況好壞直接代表著這一區域的物流發展水平。因此，建立科學合理的物流園區評價模式，才能更好地促進現代物流業的可持續發展，在“一帶一路”的大背景下，對物流園區目前的運營水平進行準確的評價。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【案例導入】國家發改委綜合運輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示，物流行業作為國民經濟大動脈系統，自2013年提出“一帶一路”倡議后，將迎來巨大的發展機遇?！耙粠б宦贰钡闹貑ⅲ诖碳の锪鳟a業發展升級的同時，也對國內現代物流架構起到了一定的支撐示范作用。作為物流產業合作的載體，物流園區承載著不同類型物流企業的多種物流設施和物流功能，對接整合了各類產業鏈，物流園區的運營狀況好壞直接代表著這一區域的物流發展水平。因此，建立科學合理的物流園區評價模式，才能更好地促進現代物流業的可持續發展，在“一帶一路”的大背景下，對物流園區目前的運營水平進行準確的評價。

思考：物流園區進行績效評估大致要經過哪些流程？項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【案例分析】物流營銷績效評估一個收集信息，分析信息，反饋結果并改進的過程，包含制定評估計劃，確定評估主體，收寄績效信息，實施績效評估，撰寫評估報告等環節。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】一、物流營銷績效評估范圍物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織管理過程中，根據特定的指標和測量標準，對營銷運作過程的各個方面進行評價和判斷，如工作過程、組織效率、實際效果及其對企業的貢獻或價值等進行評定和判斷，得出評估結論，以改善物流營銷組織績效的過程。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（一）制定評估計劃為了確保物流企業或項目營銷績效評估工作的順利進行，首先需要制定評估計劃，評估計劃的主要內容包含評估的目的，評估的時間，評估的對象，評估的步驟等。同時成立評估小組，小組成員一般包括行業專家，學者，企業外部管理專業人士和企業內部各部門的決策者和營銷人員組成。他們的工作主要是對評估的過程進行監督和指標，核實評估的最終結果并對結果進行整理，分析和反饋，以便持續改進。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準物流企業營銷績效評估常用的績效評價標準有歷史標準、預算標準、行業標準等內容。1.歷史標準歷史標準是建立在企業以往業績基礎上的考核標準。通常采用與歷史前一年績效，歷史同期績效或歷史最高績效作比較三種方式。歷史標準的數據容易獲取，具有真實性和可靠性，但局限于縱向比較，缺乏企業在行業中競爭力的評價，企業內部環境的改變也會影響歷史標準的某些因素導致評價結果的偏差。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準2.預算標準預算標準是企業依據內外部環境通過全面預算系統對周期需要實現的績效水平進行科學的預測。企業在制定預算標準時，會客觀地考慮到企業的歷史水平，企業的現狀，競爭企業，以及企業所要面對的內外部環境等多方面的因素。以預算標準分析企業實際績效可以剖析出企業工作中存在的不足，以便進一步改善。但是企業經營內外部環境多變，很難做到準確、全面的預算，因此預算標準不適用于無法量化的指標或非財務性指標。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（二）確定績效評估標準3.行業標準行業標準是將行業平均水平、行業先進水平、行業認證標準等作為業績考核標準。行業標準的使用便于企業進行橫向比較，了解企業與同行業其他企業之間的產局，明確企業在競爭環境中的地位，有利于激勵企業。但行業標準在使用時競爭者的關鍵性信息比較難獲得，所以在信息不全面基礎上確定的評價標準會影響評價結果的準確度。有效的績效標準的特點：基于工作而非基于工作者設立；具體化，易于操作；被評估者充分參與制定的結果；具有一定的靈活性；被評估者的實際能力相符。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（三）確定績效評估指標物流營銷績效評估指標是對物流企業營銷工作的過程，效率和成效等方面進行評估的依據。一般物流營銷績效評估指標的選擇要科學合理，涉及重點工作的指標可以設置成量化指標或效化指標。量化指標是指數量化指標，效化指標是指成效指標，在實際評估工作中，無法量化的指標可以采用效化指標。但所有的指標都需要依據科學，對重點工作的指標要進行仔細的校正和確定以保證評估工作達到預期的目標。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（四）確定評估主體評估主體可以是企業自己，也可以是外聘。企業自評一般由企業成立專門的組織進行評價，也有的先請營銷部門自評。外聘主體可由專業人員擔任，也可由專家擔任外聘主體。為了使考核制的制定和實施更加科學、合理、客觀、可行，對考核員進行培訓和指導以提高考核能力，保證考核過程的正常進行。培訓內容大體為：避免評估誤差的培訓，績效信息獲取方法的培訓，績效評估指標體系培訓，物流營銷績效評估反饋培訓等。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（六）實施績效評估由于績效考核結果往往會與某些利益掛鉤，必須保證考核的公正性和客觀性，避免在績效考核過程中出現偏差，因此，績效考核如果執行不當，可能會造成各種利益沖突和內部矛盾，甚至影響物流企業的整體效益?？冃гu估中常見的人為誤差有評估標準理解誤差，暈輪效應誤差，新近效應誤差，從眾心理，趨中傾向誤差等。避免誤差的方法：制定客觀、明確的績效評估標準；選擇合適的評估人員，并嚴格培訓；建立績效評估申訴制度；加強對評估結果的評審。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【知識準備】二、物流營銷績效評估的流程（七）撰寫績效評估報告績效評估報告是物流企業營銷績效評估完成后，對評估指標各項數據的匯總，分析和整理而形成的書面文件。評估報告的主要內容一般包含：摘要，目錄，研究的背景，研究的目的，評估小組構成，評估數據來源，評估的標準，評估的方法和評估結論和改進意見等內容。（八）績效反饋績效考核的反饋對物流營銷隊伍有著重要的激勵作用，有效的考核結果對物流營銷隊伍了解存在的問題、認識當前的優勢、劣勢和發展潛力、提高工作水平都有很大的幫助。項目十

評估物流營銷績效任務二物流營銷績效評估的流程

【課堂互動】1.多選題：評估計劃的主要內容包含（）。A.評估的目的B.評估的時間C.評估的對象D.評估的步驟2.多選題：常用的績效評價標準包含（）。A.歷史標準B.預算標準C.國家標準D.行業標準項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【案例導入】順豐速運旨在借助平衡計分卡來實現加強員工與員工、管理者與員工之間的交流與溝通，繼而提高企業凝聚力，按照是否關鍵來進行指標分類，并進行平衡工作。順豐速運在制定以平衡計分卡為主的績效評價體系時，主要遵循六個原則：公開化明確化原則、定期化原則、客觀考核原則、單核考核原則、差別原則和反饋原則。結合順豐速運的背景分析，其組織結構相對而言較為簡單，所以績效評價的指標體系也不復雜。（資料來源：王殊涵《平衡計分卡在物流企業績效評價中的應用》）

思考：請同學們收集資料并思考順豐速運在物流營銷績效評估時候可以采用哪些方法？項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【案例分析】物流營銷績效評估的方法有許多中，其中比較常用的方法主要用平衡積分法，關鍵績效指標法，目標管理法，標桿法，3660考核法，排序法，差距分析法等。每種方法都各有特點，適用的范圍也有所不同，在面對具體案例時需要根據實際情況采用科學可行的評估方法。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）平衡計分法（BalancedScoreCard）是由美國哈佛教授卡普蘭赫和復興全球戰略集團創始人諾頓在《平衡計分卡——提高績效標準》提出的一套全新的系統戰略管理系統。（一）平衡記分卡的含義與基本框架平衡計分法是以企業的愿景和戰略為導向，分別從客戶、內部業務流程、學習和創新、財務四個維度制定績效目標和績效考核指標，從而對績效進行管理和考核，促進企業戰略和愿景的達成，是一種戰略管理制度，也是一種績效考核制度。平衡記分卡四維指標相互聯系，相互支撐，其基本框架是一系列因果關系，如圖10-2所示。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）

項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）

項目十

評估物流營銷績效優點缺點平衡記分卡不僅能將企業的愿景和戰略轉化為系統的可執行目標和績效評價指標，還能幫助管理者建立營銷與財務、營銷與產出的關系。它可以避免企業的短期行為，保持組織的全部資源為企業的戰略目標服務并保持一致，可以將戰略有效地轉化為績效目標和各層級的行動，有利于各部門、各層級員工理解和溝通組織戰略，有助于企業內部運營的改善。平衡記分卡雖然被很多企業運用但是四個維度可供選擇的具體指標有很多，如何從中選擇有效的評價指標是困難的。例如非財務指標很難被量化，這就會產生過多的考核主觀因素，難免會出現考核結果偏差的情況。另外，平衡記分卡適用于同一企業在不同時期的縱向比較，因此它很難發現企業戰略環境的變化，也很難幫助企業實現戰略調整，因此這種方法對于企業之間在不同行業的橫向比較是不利的。任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）1.財務維度財務維度是企業其它三個維度的歸宿，它包含了企業盈利能力指標、企業風險控制能力指標、企業運營效率指標、企業創新能力指標等，能夠直接反映物流營銷策略的實施是否能夠獲得經濟收益。2.客戶維度客戶是現代物流企業的利潤來源，企業關注的重點是客戶需求?？蛻艟S度的指標包含多項指標，包括客戶對物流服務的滿意程度指標，客戶留存率指標，市場份額留存率指標，客戶保護率指標，客戶盈利率指標等，客戶對物流服務的滿意程度，客戶留存率指標等。

項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】一、平衡計分卡法（BSC）3.內部業務流程維度企業內部流程績效指標是評價物流營銷績效必不可缺的，能夠內部流程的反應速度和運作質量進行衡量，包含內部業務流程的質量指標，正點運輸率指標，貨物差錯率指標，單位物流成本指標，貨損賠償率，訂貨交貨時間指標等。

4.學習與創新維度

學習與成長維度是其他三個維度目標的推進劑，為了彌補企業實際運營能力與實現突破性業績所需能力的差距，企業需要設定關鍵指標，以強化員工的技術技能水平和管理素養等等，這些指標必須具備，或者必須提高。學習與創新維度的指標包括員工的滿意度，員工素質指標，員工忠誠度指標，組織結構能力指標，信息可用度指標等。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】（三）平衡記分卡實施的步驟1.實施前的準備工作。在平衡記分卡實施以前需要建立團隊，編制績效考評方案，做好前期調研、公示、培訓等工作。2.明確企業愿景，開發戰略地圖。物流企業的愿景與戰略應該對每個部門都有意義，并且可以用指標來衡量。3.建立一個平衡記分卡工作小組或委員會，對企業的愿景和戰略進行解釋，并在四個維度制定特定的目標。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】（三）平衡記分卡實施的步驟4.平衡記分卡設計四個維度的績效評價指標應該與物流企業密切關聯，指標要具有科學性，可行性，現實性等特征。5.加強企業內部溝通，采用各種渠道和方式讓各個層次的員工都了解企業的愿景，戰略地圖和衡量指標，將報酬獎懲與平衡記分卡掛鉤。6.經常采納員工意見，對企業戰略改進的衡量指標平衡記分卡進行不斷修正。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】二、關鍵績效指標法（一）關鍵績效指標法（KPI）的內涵關鍵績效指標法(KeyPerformanceIndicator，KPI)，是指企業和組織運行過程中的關鍵成功要素，通過設置、取樣、計算、分析等方法，對組織內部某一流程的輸入端和輸出端的關鍵參數進行歸納和提煉，并對流程績效進行目標式量化管理指標衡量的一種方法。這種方法是一種將企業戰略目標分解為可操作工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【知識準備】二、關鍵績效指標法（一）關鍵績效指標法（KPI）的內涵關鍵績效法與重要的管理原理“二八法則”一脈相承，企業項目在價值創造過程中，遵循二八法則的原理，即20%的骨干員工創造了80%的企業價值；而“二八原則”對于每一位員工也同樣適用，那就是完成80%工作任務的20%的關鍵行為。所以，一個企業80%的價值是由20%的員工貢獻出來的，80%的員工的工作是由20%的關鍵行為來執行的，所以我們一定要抓住這20%的關鍵員工和行為去分析、去衡量，這樣才能把握住績效考核的重點。

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評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法

【課堂互動】1.多選題：平衡積分卡績效考核的維度主要包括（）。A.客戶B.內部業務流程C.學習和創新D.財務2.多選題：學習與創新維度的指標包括（）。A.員工的滿意度B.員工素質指標C.員工忠誠度指標D.組織結構能力指標3.判斷：學習與創新維度是企業其它三個維度的歸宿。（）項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（二）關鍵績效指標法的原則

關鍵指標必須符合SMART原則：具體性（Specific）、衡量性(Measurable)、可達性(Attainable)、現實性(Realistic)、時限性(Time-based)。

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評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（二）關鍵績效指標法的原則

績效指標設計“SMART”原則

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評估物流營銷績效SMART原則內涵S（Specific）具體性績效指標要在具體的、具體的工作指標上下功夫，不能泛泛而談，大而化之。M（Measurable）衡量性績效指標是將物流營銷數據或信息進行數量化或行為化、物流營銷績效指標必須是可衡量的、可評價的、可驗證的。A（Attainable）可達性業績指標可以通過努力來實現，避免指標設計得過高或過低。R（Realistic）現實性績效指標是實實在在的，可以證明和觀察。T（Time-bound）時限性績效指標一定要有明確的截止時間和完成時間限制。任務三物流營銷績效評估的方法（三）關鍵績效指標法的操作流程KPI指標的建立要點在于流程性、計劃性和系統性，其具體的操作過程如下：1.確定物流營銷重點。明確企業的戰略目標，用頭腦暴風法、魚骨圖分析法等方法在企業會議上找出企業的經營重心，再用頭腦暴風法找出關鍵績效指標，也就是企業級KPI。2.分解各部門的KPI。各部門負責人需要按照企業級KPI建立部門KPI，并對相應部門進行KPI分解，確定相關要素目標，對實現目標的工作流程進行績效驅動因素(技術、組織、人員)分析，分解各部門級KPI，從而確定考核指標體系。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（三）關鍵績效指標法的操作流程3.分解個人KPI。各部門主管與人員共同將KPI進一步細化，并與各職位的績效衡量指標一起分解為更細的KPI。員工考核的要素和依據就是這些績效衡量指標。這種建立和評估KPI系統的過程，就是把所有的員工統一起來，朝著企業的戰略目標去努力的過程，對績效改進工作起到很大的推動作用。4.設定評估標準。一般情況下，衡量或評價工作涉及哪些方面的指標，解決的問題主要是“評價什么”；而標準則涉及到解決“被評價者如何做、做了多少”這一問題，每個指標應該分別達到什么樣的水平。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（三）關鍵績效指標法的操作流程5.審核關鍵績效指標。例如，審核同樣的業績指標，由多個評估師來評定，結果能不能相符？這些指標對被評估者八成以上的工作目標是否有解釋作用？對這些關鍵的業績指標能否運行進行跟蹤監控等。審核關鍵指標主要是確保被評估對象的表現能夠全面客觀地反映在這些關鍵性的成績指標上，是否能夠實現，是否有可行性。6.實施關鍵績效考核依據關鍵績效指標對物流企業或項目進行評估，運用定量評價和定量評價確定未來改進的措施與方向。7.關鍵績效持續改進物流營銷績效評估重點在于發現問題,解決問題和改善物流企業的營銷策略，從而實現績效的持續改善。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法三、目標管理法（MBO）（一）目標管理法的內涵“目標管理”（ManagementbyObjectives，MBO）是由管理學專家彼得德魯克在1954年的著作《管理實踐》中提出的。目標管理法是一種管理制度和績效考核方法，讓營銷團隊的管理者與員工共同協商績效目標的制定，管理者定期對目標的執行情況進行檢查，員工在工作中進行自我管理和控制，為完成工作目標而努力，管理者則根據目標的達成情況進行獎懲。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法三、目標管理法（MBO）（二）目標管理法的基本思想目標管理法具有連續性，穩定性，層次性和群眾性等特點。目標管理強調通過目標來管理，其基本思路可以概括為：圍繞目標，在目標的制定、目標的分解、目標的考核等方面，強調目標明確是有效管理的首要前提。強調系統管理，要求目標與目標之間既相互支持又相互保證，形成目標網絡體系，重視人的因素，提倡以工作的目的性來管理，以自我控制實現管理，以個人的創新性來管理各項工作。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（三）目標管理法的操作流程1.確定總體目標和執行各層的具體目標根據企業的經營戰略，設定考核周期內的總體目標，并且通過協商式的方法將目標層層劃分，分解至各部門、個人。整個考核的目標體系由總體目標，部門目標，個人目標構成，每一個目標的制定都必須遵循SMART原則。2.制訂計劃和指標標準目標體系設置完成后，制訂具體的目標計劃，在目標計劃內包含各指標的評價標準、權重等內容。通過計劃來反映目標的實現是個動態的過程，通過執行與實施計劃內容，來實現總體目標，并依據此計劃來對各個過程的完成情況作出必要的評價。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法3.績效考核培訓績效考核培訓工作的好與壞，對績效管理工作的成敗有著直接的影響?？冃嘤柕闹饕ぷ魇桥c被評估者進行交流，一方面讓被評估者對指標體系有所了解，以便在指標體系設置時，被評估者能夠主動參與其中；另一方面，及時解決評估過程中遇到的問題和障礙，做到與評估計劃相符，出現偏差時及時調整。4.目標考核在進行績效評估時，根據以往制定的目標和指標體系，具體評估被評估者的目標完成情況。目標考核存在著一定的期限，根據目標考核計劃在考核期限內對被考核者進行評定。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法5.反饋與調整根據評估結果由管理者確定獎罰，這對員工起到激勵作用。同時，通過評估結果也可以總結和反饋管理所需要改善的地方，為下一個周期的目標的制定、目標管理的循環做基礎。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法四、標桿法（BMK）（一）標桿法的內涵標桿法（Benchmarking，BMK）是指以最佳企業或項目作為基準，將本企業與最佳企業進行對照比較，通過定量分析找出彼此之間的差距，明確改進的方向，向最佳企業學習，采取措施趕超最佳企業。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（二）標桿法的基本思想標桿法強調標桿，即最佳實踐，要求突破企業職能分工的界限，突破企業性質與行業的局限，在全行業乃至更廣闊的全球視野中尋找、研究、借鑒績效最佳實踐，并將自己的績效與這些最佳實踐進行比較，找出自身在產品、服務、經營管理、經營管理等方面的差距，從而發現自身存在的不足。標桿法的精髓在于模仿，在于創新。標桿法是企業通過學習，重新思考和設計改進當前基礎上的經營實踐，并加以突破，創造出自己新的、最好的模式的一種有目的、有目標的學習過程，實際上是模仿和創新的過程。項目十

評估物流營銷績效任務三物流營銷績效評估的方法（三）標桿法的操作流程1.確定關鍵的物流營銷績效指標。圍繞當前企業戰略，確定物流企業營銷績效管理的主要指標。指標的制定不需要覆蓋所有