002011年1-10月郵政電子商務(wù)專業(yè)經(jīng)營情況通報(bào)集團(tuán)公司郵政業(yè)務(wù)局電子商務(wù)處1、總體經(jīng)營情況2、郵樂網(wǎng)經(jīng)營情況3、航空機(jī)票發(fā)展情況4、自郵一族5、代收代繳業(yè)務(wù)與便民服務(wù)站項(xiàng)目6、短信業(yè)務(wù)7、11185客服中心運(yùn)營情況8、專題分析1—航空機(jī)票9、專題分析2—11185客服中心運(yùn)營目錄221-10月，全國信息和代理業(yè)務(wù)累計(jì)收入達(dá)到30.9億元，同比增長32.4%,完成全年收入計(jì)劃的98.7%，基本完成全年計(jì)劃。10月份，全國信息和代理業(yè)務(wù)收入達(dá)到2.62億元，同比增長34.21%。一、總體經(jīng)營情況（一）業(yè)務(wù)走勢33（二）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)短信業(yè)務(wù)1-10月收入17.84億元，占信息和代理業(yè)務(wù)收入的57.7%;自郵一族業(yè)務(wù)1-10月收入1.79億元，占收入比重為5.8%;商旅票務(wù)業(yè)務(wù)1-10月收入1.72億元，收入比重為5.6%,其中，機(jī)票業(yè)務(wù)收入0.94億元;代收代繳業(yè)務(wù)1-10月收入4.19億元，收入比重為13.5%。2011年1-10月信息和代理業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖44（四）累計(jì)收入及同比變化情況從1-10月累計(jì)收入看，收入列前10位的省是廣東、河南、江蘇、四川、福建、浙江、貴州、廣西、河北和黑龍江，其中，有12個(gè)省收入過億元，這12個(gè)省的累計(jì)收入占到全國的65.8%。有14個(gè)省累計(jì)收入同比增幅高于全國平均水平（32.4%），其中，河南、湖南、陜西、河北4個(gè)省的增幅超過50%，河南的增幅接近100%。全國僅上海（-56.9%）因世博會(huì)因素影響，累計(jì)收入同比下降。12省收入過億元全國平均同比增幅32.4%5（五）當(dāng)月收入及同比變化情況全國平均同比增幅34.2%9省收入過千萬二、郵樂網(wǎng)經(jīng)營情況（一）1-10月郵樂購業(yè)務(wù)完成情況郵樂購累計(jì)銷售額達(dá)3.08億元，其中郵樂卡2.02億元、其他禮品卡及商品銷售1.06億元。全國共有7個(gè)省突破1500萬元，廣東、浙江、四川、北京更是突破2000萬元。（二）10月郵樂購業(yè)務(wù)完成情況10月份郵樂購業(yè)務(wù)累計(jì)750萬元，其中卡類銷售401萬，商品類銷售349萬；10月份排名前五的省份為：四川、北京、廣西、浙江、上海；隨著專項(xiàng)營銷活動(dòng)的結(jié)束，各省銷售額相對(duì)于9月份普遍呈下降趨勢；商家上線情況商品上線情況類別上線中+已上線已上線商家數(shù)已上線SKU數(shù)郵樂全網(wǎng)本月累計(jì)未統(tǒng)計(jì)77765673上月累計(jì)未統(tǒng)計(jì)73258640增長未統(tǒng)計(jì)↑6%↑12%其中：郵政招商本月累計(jì)31520114012上月累計(jì)23613810911增長↑33%↑46%↑28%截至10月底，郵樂網(wǎng)共有商家777家、65673個(gè)SKU。其中，郵政商家201家、14012個(gè)SKU。截至10月底，福建、上海、浙江三個(gè)重點(diǎn)省份共招商78家，上線84444個(gè)商家。（1）整體招商情況（2）重點(diǎn)省份招商情況省局上線中+已上線已上線商家數(shù)已上線SKU數(shù)福建5135（新增11）3791（新增568）上海4024（新增2）1699（新增248）浙江4419（新增7）2954（新增229）集團(tuán)3131（新增11）1876（新增293）其他14992（新增32）2929（新增1126）（三）郵樂購業(yè)務(wù)招商情況郵儲(chǔ)銀行召集12個(gè)省的相關(guān)同志在京召開郵樂聯(lián)名卡推廣座談會(huì)。制定了為期一年的聯(lián)名卡推廣計(jì)劃。確定浙江、江蘇兩省作為聯(lián)名卡發(fā)放的重點(diǎn)試點(diǎn)省。1上海倉庫擴(kuò)倉完成，北京、成都、廣東分倉工作已經(jīng)啟動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)上線工作準(zhǔn)備就緒。2郵樂網(wǎng)國際頻道完成相關(guān)開發(fā)和準(zhǔn)備工作，日本、新西蘭的商家會(huì)陸續(xù)上傳真實(shí)產(chǎn)品信息，進(jìn)行全流程的測試工作。3（四）郵樂網(wǎng)近期發(fā)展情況1010102009-2011年1-10月機(jī)票累計(jì)銷量1-10月，全國郵政累計(jì)銷售機(jī)票381.97萬張，同比增長76.7%。累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入9421萬元，同比增長95.38%。10月份全國郵政機(jī)票銷量為41.17萬張，同比增長79.16%。當(dāng)月實(shí)現(xiàn)收入861萬元，同比增長51.05%。三、航空機(jī)票代理業(yè)務(wù)（一）機(jī)票銷量與收入2011年逐月機(jī)票銷量走勢圖單位：萬張單位:萬張1111（二）各省銷量情況1、10月出票情況2、1-10月各省累積銷量情況圖（三）機(jī)票營銷競賽情況1、10月各省完成情況：10月各省完成銷售量分組排名情況（四）銷售客票的艙位結(jié)構(gòu)分析國航南航東航海航

全價(jià)以上64%全價(jià)以上60%全價(jià)以上64%全價(jià)以上66%7折以上24%7折以上（含7折）14%7折以上（含7折）17%7折以上（含7折）15%5-7折8%5-7折（含5折）5%5-7折（含5折）10%5-7折（含5折）9%5折以下4%5折以下21%5折以下10%5折以下10%131-10月北京局銷售客票的艙位結(jié)構(gòu)情況1-10月全國銷售客票的艙位結(jié)構(gòu)總體情況（電商平臺(tái)）折扣段占比全價(jià)以上（含全價(jià)）21%7折以上（含7折）24%5至7折（含5折）24%5折以下31%總體來看，低艙位客票占比較大，一定程度反映出全國郵政發(fā)展單位客戶的質(zhì)量不高。（五）省公司業(yè)務(wù)亮點(diǎn)

寧夏對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)展開精細(xì)化管理，每月對(duì)銷售數(shù)據(jù)詳細(xì)分析，對(duì)后期營銷起了很好的指導(dǎo)作用：1、在通報(bào)各地市局銷售量的基礎(chǔ)上，對(duì)出票渠道進(jìn)行細(xì)分:

銀

川石嘴山吳

忠固

原中

衛(wèi)BSP銷量1462226928711占

比47.09%0.71%2.22%9.24%0.35%航信銷量7982098511844占

比25.70%6.73%2.74%3.80%1.42%銷售合計(jì)226023115440555占

比72.79%7.44%4.96%13.04%1.77%列出圖表使各地市局對(duì)出票情況一目了然。結(jié)合BSP、航信返點(diǎn)不同的情況有針對(duì)性的對(duì)銷售渠道進(jìn)行調(diào)整，在考核時(shí)也有了明確依據(jù)，有助于實(shí)現(xiàn)收益最大化。各局9月機(jī)票銷售占比情況2、出票量的漲幅比率不僅按月環(huán)比，更是細(xì)化到了上、中、下旬展開對(duì)比：讓各局不僅對(duì)月銷量變化一目了然，對(duì)月中三個(gè)時(shí)間階段的銷量變化也心里有底，安排月指標(biāo)完成計(jì)劃時(shí)更能有的放矢。（五）省公司業(yè)務(wù)亮點(diǎn)3、將每月的出票量統(tǒng)計(jì)到各航空公司進(jìn)行分析：15航空公司9月出票量占比累計(jì)出票量累計(jì)占比東航（MU）88328.4%802732.3%南航（CZ）60119.4%639725.8%國航（CA）75324.3%619124.9%其他航空公司86828.0%421517.0%合計(jì)3105

24830

各航空公司出票占比情況4、篩選進(jìn)、出港航班、異地到異地航班銷量占比：客票性質(zhì)出票總量占比航信出票量占比累計(jì)出票量累計(jì)占比始發(fā)航班153149.3%66621.4%1211748.8%進(jìn)港航班73423.6%34111.0%745430.0%異地航班84027.1%2478.0%525921.2%合計(jì)3105

1254

24830

16（六）重點(diǎn)地市發(fā)展情況

10月重點(diǎn)地市銷量排名表

銷量單位：張

排名（前10位）地市名稱銷量排名

（后10位）地市名稱銷量1杭州（浙江）12958106宜昌（湖北）2342南京（江蘇）11008107丹東（遼寧）1953蘇州（江蘇）10809108開封（河南）1874哈爾濱（黑龍江）7679109惠州（廣東）1875大連（遼寧）7493110吉林（吉林）1336城區(qū)一局（重慶）6758111襄陽（湖北）1057金華（浙江）6444112岳陽（湖南）1018無錫（江蘇）6083113佛山（廣東）789溫州（浙江）5944114玉溪（云南）7710寧波（浙江）5849115焦作（河南）45（七）下一步工作重點(diǎn)1、指導(dǎo)各省有效使用指定配置自動(dòng)出票功能。

電商平臺(tái)指定配置自動(dòng)出票功能已在北京、上海試用。集團(tuán)公司已于11月10日組織全國電視電話會(huì)議培訓(xùn)。各省認(rèn)真掌握使用要領(lǐng)，通過這項(xiàng)功能的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)后臺(tái)支撐效率的有效提升。2、組織開展對(duì)各省票務(wù)后臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作。

通過培訓(xùn)，希望能進(jìn)一步提高各省業(yè)務(wù)后臺(tái)專業(yè)化支撐服務(wù)能力督促各省后臺(tái)熟悉和掌握最新的航空公司客規(guī)，為即將到來的春運(yùn)期間高峰銷售以及來年的業(yè)務(wù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。3、加快機(jī)票二期系統(tǒng)建設(shè)，并著手籌備設(shè)立機(jī)票大區(qū)支撐中心。4、盡快推出全國性廣告宣傳。18四、自郵一族業(yè)務(wù)（一）總體情況1-10月份,全國“自郵一族”業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入1.79億元，同比增加120.8%,完成全年收入計(jì)劃的132.0%；1-10月全國新增會(huì)員77.0萬名，同比增長21%，完成全年計(jì)劃的77%，

累計(jì)會(huì)員188萬名。2010年1月-2011年10月自郵一族發(fā)展趨勢圖

本月特點(diǎn)：發(fā)展速度放緩，當(dāng)月收入和會(huì)員數(shù)同比均有一定程度的下滑。19（二）各省收入情況1、累計(jì)收入規(guī)模列前5位的是：河南（10854萬）、北京（1408萬元）、江蘇（1178萬元）、浙江（1019萬元）、廣東（733萬元）。1-10月，有11個(gè)省超序時(shí)進(jìn)度：河南、江蘇、河北、貴州、北京、浙江、江西、重慶、吉林、遼寧、天津。河南收入10854萬業(yè)務(wù)規(guī)模小的省份蓄勢待發(fā)14省收入過百萬元，4省收入過千萬，千萬收入省增加6省今年仍無收入。上海實(shí)現(xiàn)破零，青海已啟動(dòng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)涌現(xiàn)新的亮點(diǎn)，江蘇首次進(jìn)入前三名20（二）各省收入情況2、當(dāng)月收入10月全國“自郵一族”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入718萬元，同比增加168.9%，環(huán)比下降40.5%，收入規(guī)模列全國前五位的是江蘇（458萬）、廣東（62萬）、貴州（45萬）、山東（26萬）、江西（21萬）。江蘇455萬江蘇大幅增長上海、青海正式啟動(dòng)業(yè)務(wù)21（二）各省收入情況3、收入分析業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)同比穩(wěn)步增長整體發(fā)展速度放緩業(yè)務(wù)亮點(diǎn)逐漸涌現(xiàn)2011年呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢，連續(xù)十個(gè)月實(shí)現(xiàn)同比超過100%的增幅。臨近年底，除江蘇和部分新啟動(dòng)省份外，總體因部分業(yè)務(wù)大省已完成發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展節(jié)奏有所放緩，另外由于進(jìn)入年底其他業(yè)務(wù)營銷旺季，營銷重點(diǎn)有所轉(zhuǎn)移。上海、青海已正式啟動(dòng)業(yè)務(wù)，江蘇8月啟動(dòng)業(yè)務(wù)以來，發(fā)展迅速，規(guī)模效益逐漸顯現(xiàn)。22（三）各省新增會(huì)員情況1-10月全國新增會(huì)員77萬名，列前5位的是：廣東（24.6萬名）、河南（17.8萬名）、北京（7.6萬名）、浙江（6.1萬）、江蘇（5.9萬名）。1、累計(jì)新增會(huì)員廣東25萬河南18萬23（三）各省新增會(huì)員情況2、當(dāng)月新增會(huì)員10月全國新增會(huì)員5.5萬名，同比下降49.7%，環(huán)比下降32.4%，新增會(huì)員數(shù)列全國前五位的是江蘇（26875名）、廣東（12057名）、山東（6730名）、河南（2107名）、天津（1052名）。發(fā)展特點(diǎn)：區(qū)域發(fā)展不平衡現(xiàn)象逐漸緩解。7省無會(huì)員發(fā)展24江蘇郵政——系統(tǒng)集中支撐，全省聯(lián)動(dòng)促發(fā)展強(qiáng)力的推進(jìn)措施：1.加大宣傳力度：在電臺(tái)投放廣告，制作發(fā)放宣傳物料（海報(bào)、展架、三折頁、加盟商水牌、flash宣傳動(dòng)畫、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理臺(tái)牌、會(huì)員手冊）2.加強(qiáng)通報(bào)：將周報(bào)、月報(bào)、旬報(bào)定期給地市一把手寄送，短信發(fā)送經(jīng)營數(shù)據(jù)；3.數(shù)據(jù)庫營銷：以1角/條向商函局購買60萬條私家車數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一發(fā)送營銷短信，同時(shí)將數(shù)據(jù)庫分享給各地市局做DM宣傳之用；江蘇（四）典型案例——江蘇2525做好過期加盟商的會(huì)員網(wǎng)站系統(tǒng)清除工作；1234（五）下一步工作做好新增加盟商的系統(tǒng)錄入工作；盡快完成與路華救援的前期對(duì)賬、資金劃撥工作；5借助年底營銷旺季做好產(chǎn)品營銷工作；做好11185人員及一線業(yè)務(wù)人員的遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作。26五、代收代繳業(yè)務(wù)與便民服務(wù)站項(xiàng)目（一）代收代繳業(yè)務(wù)經(jīng)營情況1、1-10月代收代繳業(yè)務(wù)同比收入繼續(xù)攀升2011年1-10月全國郵政代收代繳業(yè)務(wù)累計(jì)收入4.2億元，同比增長16.3%；2011年1-10月同比2010年1-10月新增收入絕對(duì)值前五位：河北1343萬元、福建936萬元、黑龍江817萬元、四川798萬元、河南671萬元；五省新增收入占全國增長收入的77.7%。27代收公共事業(yè)費(fèi)中，代收電費(fèi)、稅費(fèi)合計(jì)收入9012萬元，占比76%。兩部分收入已經(jīng)成為拉動(dòng)代收公共事業(yè)費(fèi)增長的重要力量。2011年1-10月，代收代繳同比新增收入5870萬元。其中代收公共事業(yè)費(fèi)同比新增5139萬元，占比88%。帶動(dòng)代收公共事業(yè)費(fèi)占代收代繳收入比例達(dá)到28%，比去年同期提高9%，其中，代收電費(fèi)收入占比同比提高7%。（一）代收代繳業(yè)務(wù)經(jīng)營情況2、代收電費(fèi)、稅費(fèi)成為拉動(dòng)公共事業(yè)費(fèi)增長的重要因素283、全國代收電費(fèi)合作代收現(xiàn)狀（一）代收代繳業(yè)務(wù)經(jīng)營情況294、全國代收稅款合作代收現(xiàn)狀（一）代收代繳業(yè)務(wù)經(jīng)營情況305、中國郵政與國家電網(wǎng)全國座談會(huì)助推深化合作（10月28日，銀川）國家電網(wǎng)需求：計(jì)劃圍繞“10分鐘購電服務(wù)圈”理念，構(gòu)筑服務(wù)渠道，方便居民購電，提升服務(wù)水平。國家電網(wǎng)對(duì)中國郵政合作現(xiàn)狀給予了充分肯定，并提出以下合作建議。1.規(guī)范服務(wù)。國家電網(wǎng)與中國郵政作為開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的服務(wù)型重點(diǎn)國企，雙方都很注重服務(wù)水平，國家電網(wǎng)希望各級(jí)郵政嚴(yán)格履行各地簽署的合作協(xié)議內(nèi)容，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。2.構(gòu)筑渠道。國家電網(wǎng)對(duì)郵政覆蓋城鄉(xiāng)渠道十分看重，尤其是便民站、村郵站的建設(shè)，可以完善其鄉(xiāng)鎮(zhèn)繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)其“10分鐘購電服務(wù)圈”理念，這與郵政打造綜合服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑“10分鐘便民服務(wù)圈”的理念非常契合。為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)（一）代收代繳業(yè)務(wù)經(jīng)營情況3131截至10月底，全國累計(jì)發(fā)展郵政便民服務(wù)站10.9萬個(gè)，完成11萬力爭目標(biāo)的96%。累計(jì)發(fā)展數(shù)量列前5位的是河北（1.5萬個(gè)）、山東（1.4萬個(gè)）、福建（1.2萬個(gè)）、江蘇（1萬個(gè)）、河南（0.8萬個(gè)）。6-10月共推廣便民服務(wù)站4.7萬個(gè)，占1-10月新增的77%，其中，山東（1.25萬個(gè)），河北（0.9萬個(gè)），江蘇（0.6萬個(gè)），安徽（0.5萬個(gè)），浙江（0.3萬個(gè)）以上省共推廣3.6萬個(gè)。1、便民服務(wù)站累計(jì)推廣總數(shù)完成力爭11萬目標(biāo)的96%（二）便民服務(wù)站推廣情況2、便民服務(wù)站渠道作用開始逐步顯現(xiàn)13795（二）便民服務(wù)站推廣情況2011年1-10月，代收代繳業(yè)務(wù)收入4.2億元，同比新增收入5870萬元；便民服務(wù)站渠道渠道收入25461萬元，同比新增收入13795萬元，郵政自營代收代繳下滑7925萬元。分析結(jié)論：1、各省以便民服務(wù)站建設(shè)為抓手，著力打造郵政綜合服務(wù)平臺(tái)，便民服務(wù)站成為拉動(dòng)代收代繳業(yè)務(wù)收入增長的主要推動(dòng)力；2、郵政自營網(wǎng)點(diǎn)代收代繳業(yè)務(wù)持續(xù)下滑。5870333、爭取政府支持，營造良好發(fā)展環(huán)境（二）便民服務(wù)站推廣情況34（三）存在問題自營網(wǎng)點(diǎn)代收代繳能力有待提高1、郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)繳費(fèi)服務(wù)宣傳有限，客戶認(rèn)知度不高；2、部分省公司在積極推進(jìn)便民綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，放松了自身渠道的發(fā)展督導(dǎo)力度；服務(wù)水平還需完善便民服務(wù)站是郵政通過特許經(jīng)營方式發(fā)展的社會(huì)渠道網(wǎng)絡(luò)，管理上較為松散，加之加盟商戶服務(wù)理念參差不齊，在代理郵政業(yè)務(wù)為民服務(wù)時(shí)缺乏服務(wù)規(guī)范，對(duì)中國郵政品牌和第三方合作單位形象造成不良影響。公共事業(yè)費(fèi)收入結(jié)構(gòu)不平衡代收電費(fèi)成為新的收入拉動(dòng)增長點(diǎn)，占代收公共事業(yè)費(fèi)比重逐月增大，而稅費(fèi)、水、燃?xì)狻⒂芯€電視等其他行政及公共事業(yè)性費(fèi)用收入規(guī)模有待提升。3、強(qiáng)化渠道管理，規(guī)范服務(wù)流程。一是制定便民服務(wù)站渠道經(jīng)營管控措施，通過經(jīng)濟(jì)杠桿與商戶建立穩(wěn)定、共贏的長期合作關(guān)系；二是建立服務(wù)評(píng)級(jí)制度。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提升服務(wù)形象和服務(wù)水平。（四）下一步工作重點(diǎn)1.爭取政府支持，營造良好發(fā)展環(huán)境2.提高自營網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)規(guī)模各省要采取有效措施對(duì)郵政網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)進(jìn)行宣傳，提高郵政繳費(fèi)認(rèn)知度，同時(shí)要著力提升自身服務(wù)水平，提高營業(yè)員業(yè)務(wù)操作熟練度和業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，扭轉(zhuǎn)郵政自營網(wǎng)點(diǎn)代收下滑局面。36六、短信業(yè)務(wù)（一）總體情況

2011年1-10月,短信業(yè)務(wù)仍然保持增長態(tài)式，累計(jì)收入17.84億元，同比增幅48.68%,占整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入的57.7%。其中，10月份收入1.71億元，同比增幅44.57%。37（二）2011年1-10月各省儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況

1-10月，全國儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入16.11億元，同比增長46.19%。截至10月底，全國儲(chǔ)蓄短信在網(wǎng)用戶數(shù)8263萬戶，其中包月4597萬戶，包年3666萬戶。平均加辦率9.2%，平均扣款成功率71.85%。

全國儲(chǔ)蓄短信用戶賬戶活躍度較低。賬戶0次變動(dòng)的用戶數(shù)占全國儲(chǔ)蓄短信在網(wǎng)用戶數(shù)的64.49%，其中扣費(fèi)成功的用戶占比達(dá)到55%。（二）2011年1-10月各省儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況39（三）2011年1-10月各省匯兌短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況

1-10月，全國匯兌短信業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入9049萬元，同比增長0.9%，平均加辦率58.2%。10月份，全國匯兌短信業(yè)務(wù)收入938萬元，同比減少0.69%

，同比增幅列前5位的是上海、寧夏、內(nèi)蒙古、浙江和河北。40（四）2011年1-10月速遞短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況41（五）

投訴情況10月份受理投訴133件，包括有理由投訴1件，為錯(cuò)加辦；二次放號(hào)98件，用戶原因34件。1-10月，運(yùn)營商和315電子消費(fèi)投訴網(wǎng)共轉(zhuǎn)來用戶投訴1573件，同比下降10.37%，其中有理由136件，同比下降75.98%，主要分為：錯(cuò)加辦78件、315網(wǎng)站投訴26件、其它31件，一綁多1件。42（五）

投訴情況件

10月二次放號(hào)引起投訴98件，占總投訴的74％。

1至10月，二次放號(hào)投訴合計(jì)1013件，同比增加55.8%，占2011年投訴總量的64.4%。43（六）

總結(jié)存在問題：

一、目前運(yùn)營商二次放號(hào)造成的投訴占總投訴量64.4%，成為用戶投訴的主要問題。二、由于近期速遞查詢量很大，數(shù)據(jù)倉庫負(fù)荷增加，引起速遞短信查詢慢。導(dǎo)致用戶收到短信延遲。下階段工作：

一、已就二次放號(hào)問題與相關(guān)省召開電話會(huì)議，并介紹成功解決案例，下一步將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)二次放號(hào)投訴的監(jiān)控。二、針對(duì)速遞短信延時(shí)問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門召開專題會(huì)議，予以解決。三、為配合短信四期中的手機(jī)郵局客戶端和銀行系統(tǒng)大集中的需求，做好相關(guān)需求確認(rèn)、方案評(píng)審工作。四、積極發(fā)展2012年新郵預(yù)訂短信業(yè)務(wù)。

五、編寫儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方案，為明年短信業(yè)務(wù)發(fā)展打基礎(chǔ)。六、繼續(xù)抓好短信業(yè)務(wù)的規(guī)范經(jīng)營。繼續(xù)清理無效用戶，堅(jiān)決杜絕違規(guī)加辦和錯(cuò)誤加辦。加強(qiáng)對(duì)無效帳戶清理工作，要以扣款成功率作為主要指標(biāo)來衡量清理整頓工作的成效。44七、11185客服中心運(yùn)營情況（一）話務(wù)情況1-10月份，全國11185客服中心話務(wù)總量累計(jì)9406.55萬次，同比增幅14%，日均話務(wù)量30.94萬次。平均排隊(duì)掛機(jī)數(shù)181.90萬次。人工接通率79.86%，同比下降5%，平均通話時(shí)長77.54秒，平均排隊(duì)等待均長37.48秒，服務(wù)水平（20秒接起率）58.83%，客戶滿意度97.62%。2011年11185客服中心呼入話務(wù)量與人工接通率情況45（二）業(yè)務(wù)受理情況1-10月份，全國11185客服中心共受理業(yè)務(wù)5392.31萬件。其中：速遞業(yè)務(wù)3961.93萬件、其他郵務(wù)類業(yè)務(wù)1430.38萬件Page

46機(jī)票代理市場總體情況

1主要競爭對(duì)手分析2郵政企業(yè)競爭力剖析3發(fā)展模式與關(guān)鍵問題研究4目錄八、專題分析1—航空機(jī)票Page

47機(jī)票代理市場總體情況

1目錄Page

482006-2011年全國旅客運(yùn)輸量增長情況（一）機(jī)票代理市場總體情況1、機(jī)票代理市場總量目前的機(jī)票代理業(yè)態(tài)：百家爭鳴各顯神通傳統(tǒng)代理旅行網(wǎng)站旅游網(wǎng)站不夜城新一代騰邦愛特博金色世紀(jì)四川鐵航中航服華夏航空……攜程藝龍芒果可可西真旅網(wǎng)縱橫天地騰訊網(wǎng)易京東一號(hào)店……同程網(wǎng)驢媽媽掌門人途牛國旅官網(wǎng)青旅官網(wǎng)垂直搜索去哪兒淘寶旅行酷訊新型代理11811412580116114招商銀行建設(shè)銀行工商銀行郵儲(chǔ)銀行銀聯(lián)支付寶財(cái)付通……2、機(jī)票代理的業(yè)態(tài)受航空公司支持，以“直銷”模式經(jīng)營的機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。Page

50市場集中度日益提高全國機(jī)票正規(guī)代理剩下5000余家（比09年縮減了40%）；大代理的份額日益增長,攜程份額到今年底預(yù)計(jì)12%，不夜城預(yù)計(jì)3%；55%的票量集中于前185家代理；月出票量大于7萬張的代理人大于10家，小于7萬張大于6萬張的兩家。電子商務(wù)渠道票量增長迅速，但線下渠道出票量仍占多數(shù)。3、機(jī)票代理的市場份額現(xiàn)狀與趨勢Page

51主要競爭對(duì)手分析2Page

52基礎(chǔ)信息創(chuàng)立于1999年，累計(jì)發(fā)展12年；總部設(shè)在上海，在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超10000人;累計(jì)發(fā)展會(huì)員4000多萬。經(jīng)營模式基于網(wǎng)站的銷售，通過呼叫中心支撐的方式，提供包括酒店、機(jī)票、度假、商旅管理等在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。經(jīng)營理念秉持“以客戶為中心”的原則，環(huán)節(jié)細(xì)分，無縫合作，一絲不茍，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。發(fā)展策略前期以在機(jī)場大量發(fā)放會(huì)員卡的方式推廣，后以呼叫中心為主要服務(wù)渠道，目前正推進(jìn)網(wǎng)站為主要渠道。1、攜程基礎(chǔ)情況分析（二）主要競爭對(duì)手分析—攜程Page

53出票量6年增長17倍：從2004年的172萬張上升至2010年的2982萬張，年增長率超行業(yè)整體水平。占整體市場的13%：2011年預(yù)計(jì)出票3400萬張，相當(dāng)于一家中等規(guī)模航空公司的票量。占電商市場的50%：占中國航空市場電子商務(wù)渠道份額的50%左右。收入增幅兩倍于平均水平：2010年機(jī)票預(yù)訂收入增39%，同期中國民航市場客流同比增長15.8%。34002、攜程機(jī)票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析3、攜程經(jīng)營渠道分析Page

54依托網(wǎng)站進(jìn)行銷售,呼叫中心做支撐服務(wù)

機(jī)場柜臺(tái)：在全國45個(gè)機(jī)場（基本按吞吐量排名選擇）有服務(wù)柜臺(tái)；

合作代理：除京、滬、粵等一線城市自營以外，在很多城市都與1-2家線下代理合作提供出票、送票服務(wù)，送票區(qū)域覆蓋國內(nèi)52個(gè)主要城市。http://800-820-66661010-6666呼叫中心4000余坐席(南通)，7*24小時(shí)服務(wù)新收購了域名輔助服務(wù)渠道：主要服務(wù)渠道Page

554、攜程產(chǎn)品特征分析Page

56攜程網(wǎng)銷售每一張機(jī)票——分20個(gè)流程設(shè)61項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)211個(gè)考核節(jié)點(diǎn)秉持“以客戶為中心”的原則；環(huán)節(jié)細(xì)分、一絲不茍，創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)。5、攜程服務(wù)特征分析Page

57簡單的系統(tǒng)功能極少部分利潤回饋有效增加客戶黏性主要會(huì)員服務(wù)消費(fèi)積分按訂單成交額的一定比例計(jì)算積分；積分可兌換機(jī)票、酒店消費(fèi)券及其他禮品。等級(jí)會(huì)員制會(huì)員分普通會(huì)員、金牌貴賓、白金貴賓和鉆石貴賓。不同等級(jí)的會(huì)員享受的積分比例不盡相同。高端會(huì)員可享受酒店免擔(dān)保留房、免費(fèi)簽證辦理等服務(wù)。6、攜程會(huì)員管理分析Page

58（萬元）05年以前在機(jī)場等旅客集散地大量散發(fā)會(huì)員卡，以抓住基礎(chǔ)目標(biāo)客戶；08年以前以電視廣告投放為主要宣傳方式，以達(dá)到“廣而告之”、迅速提升知名度的效果；09年以后主要投放報(bào)紙、電臺(tái)等媒體，重點(diǎn)宣傳具體旅游線路產(chǎn)品。7、攜程宣傳策略分析Page

59目標(biāo)客戶—中小企業(yè)主推理念—節(jié)省差旅費(fèi)產(chǎn)品—機(jī)票、酒店、數(shù)據(jù)分析載體—客戶端軟件服務(wù)渠道—呼叫中心推廣情況—份額第一攜程的服務(wù)已不僅限于散客，而且對(duì)企業(yè)客戶也打開了銷售局面（1）差旅管理8、攜程最新發(fā)展動(dòng)向分析Page

60主要目的：整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)渠道控制擴(kuò)充產(chǎn)品線務(wù)開拓香港、澳門、臺(tái)灣及海外市場構(gòu)建多重訂購渠道（易游網(wǎng)在手機(jī)預(yù)訂方面經(jīng)驗(yàn)豐富）（2）兼并收購攜程收購大事記8、攜程最新發(fā)展動(dòng)向分析Page

61（3）無線戰(zhàn)略

推出時(shí)間：2010年初

目標(biāo)客戶：年輕、高端客戶群便利性：可直接實(shí)現(xiàn)內(nèi)嵌支付，并可一鍵撥通400客服中心

推廣情況：截止2011年9月9日，下載量已突破500萬8、攜程最新發(fā)展動(dòng)向分析Page

62傭金+服務(wù)贏利9、攜程盈利模式分析Page

63營收規(guī)模：2011年預(yù)計(jì)總營收為35億元，同比增長約25%。其中機(jī)票營收規(guī)模約15億元，同比增長24%（高于業(yè)務(wù)量增速21%）。營收結(jié)構(gòu)：（見下圖）利潤率：約45%產(chǎn)品收益率：酒店—銷售額的15%,機(jī)票—銷售額的6%12%旅游度假40%機(jī)票40%酒店18%企業(yè)差旅等10、攜程收益分析Page

64基礎(chǔ)信息發(fā)展時(shí)長：創(chuàng)立于1995年，累計(jì)發(fā)展16年；覆蓋范圍：區(qū)域性代理，“根據(jù)地”為上海；分支機(jī)構(gòu)及員工：在上海各區(qū)縣、蘇州、昆山等地設(shè)有分部，在虹橋、浦東機(jī)場設(shè)有專柜，員工約1000名。主營業(yè)務(wù)：機(jī)票代理（兼營包機(jī)）、旅游。營業(yè)規(guī)模：年?duì)I業(yè)額20億元人民幣，年均增長約20%。經(jīng)營模式機(jī)票“批銷”+旅行社。發(fā)展策略服務(wù)同行，薄利多銷優(yōu)勢資源訂票系統(tǒng)、專業(yè)人才、與航空公司關(guān)系1、不夜城基礎(chǔ)信息介紹（二）主要競爭對(duì)手分析—不夜城Page

65近年銷量情況

65（萬張）銷售各航機(jī)票結(jié)構(gòu)

2011年有很大增幅，原因是年初上海地區(qū)的代理人“軍利”倒閉后，一部分票量轉(zhuǎn)移到此。東航、上航銷量比例接近45%，可反映其銷售區(qū)域主要集中在華東地區(qū)。2、不夜城業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析Page

66客戶種類：中小代理（機(jī)票分銷平臺(tái)）、旅行社、酒店、直客

銷售方式:

不夜城的機(jī)票以分銷為主，2010年在世博會(huì)影響下，直接銷售占比有一定提升，但2011年直接銷售占比將進(jìn)一步萎縮，到30%左右。200820092010直接銷售占比38%35%39%合作銷售占比62%65%61%3、不夜城客戶及銷售方式介紹Page

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3、不夜城盈利模式介紹Page

68郵政企業(yè)競爭力剖析3Page

69200920102011各省郵政分別與當(dāng)?shù)卮砣撕献鳎M快做大規(guī)模，同時(shí)積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)108萬張培養(yǎng)了一支人才隊(duì)伍“票務(wù)通”雛形形成各省、市業(yè)務(wù)管理人員，票務(wù)后臺(tái)處理人員江、浙、陜等省開始向商旅“票務(wù)通”方向發(fā)展，效益可觀262萬張460萬張08年底全國開辦，09年初現(xiàn)規(guī)模，銷量連續(xù)3年大幅增長，今年預(yù)計(jì)完成460萬張，占國內(nèi)市場份額1.7%。與航信平臺(tái)對(duì)接，提高出票速度，進(jìn)一步做大規(guī)模，同時(shí)提升收益啟動(dòng)自有配置，加強(qiáng)航空公司合作，爭取特色產(chǎn)品，繼續(xù)做大規(guī)模1、郵政機(jī)票發(fā)展基本情況701、郵政機(jī)票發(fā)展基本情況—今年銷量情況今年1-10月，全國郵政累計(jì)銷售機(jī)票382萬張，同比增長77%。Page

712、郵政競爭力剖析——渠道比對(duì)71中國郵政攜程不夜城線下渠道分支機(jī)構(gòu)（數(shù)量多、信譽(yù)度高、直接服務(wù)客戶）員工（數(shù)量多、貼近客戶）線上渠道網(wǎng)站（知名度低、專業(yè)度低）呼叫中心（知名度較低、專業(yè)度低）線下渠道分支機(jī)構(gòu)（數(shù)量少、覆蓋面小，不直接服務(wù)客戶）員工（數(shù)量少，較遠(yuǎn)離客戶）機(jī)場柜臺(tái)（數(shù)量少）線上渠道網(wǎng)站（知名度高、專業(yè)度高）呼叫中心（知名度高、專業(yè)度高）線下渠道分支機(jī)構(gòu)（上海地區(qū)，不直接服務(wù)客戶）員工（數(shù)量少，基本不接近客戶）機(jī)場柜臺(tái)（上海機(jī)場）線上渠道網(wǎng)站（知名度中、專業(yè)度較高）呼叫中心（知名度低、專業(yè)度高）分析：1）郵政線下渠道優(yōu)勢突出，且具有不可復(fù)制性，與終端客戶接觸面廣；

2）線上渠道知名度和專業(yè)度短期內(nèi)提高有限，單獨(dú)無法形成優(yōu)勢。結(jié)論：1）2線城市以下地區(qū)郵政渠道具有競爭優(yōu)勢；2）郵政線上渠道要想形成競爭優(yōu)勢，需與線下渠道融合發(fā)揮作用。Page

723、郵政競爭力剖析——客戶比對(duì)中國郵政攜程不夜城客戶類別直客同業(yè)客戶結(jié)構(gòu)直客60%同業(yè)40%客戶類別直客（散客與大客戶均有，其中散客為一、二線城市商務(wù)、旅游客戶；大客戶為中小企業(yè)）同業(yè)客戶結(jié)構(gòu)直客85%同業(yè)15%客戶類別直客(旅行團(tuán)散客）同業(yè)客戶結(jié)構(gòu)直客30%以下同業(yè)70%以上分析：1）發(fā)展直客可以獲得高收益率與高知名度。2）發(fā)展同業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較高（聲譽(yù)/資金風(fēng)險(xiǎn)）、難度高（財(cái)務(wù)制度要靈活）；結(jié)論：1）郵政應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展直客，謹(jǐn)慎發(fā)展同業(yè)客戶；2）目標(biāo)客戶定位要與攜程形成差異化。4、郵政競爭力剖析——服務(wù)比對(duì)中國郵政攜程不夜城售前服務(wù)網(wǎng)站、4000余坐席24小時(shí)專業(yè)訂票服務(wù)；180余考核節(jié)點(diǎn)；客戶身份信息、訂單信息實(shí)時(shí)調(diào)??；接受多種支付方式售后服務(wù)呼叫中心可直接處理訂單以旅客滿意為導(dǎo)向；行程單需要郵寄或去機(jī)場柜臺(tái)領(lǐng)取售前服務(wù)600余訂單處理人員，專業(yè)24小時(shí)服務(wù)。售后服務(wù)服務(wù)壓力較??；退、改訂單處理熟練、迅速；行程單基本由分銷商批量領(lǐng)取。分析：郵政訂票服務(wù)從專業(yè)性和方便性上不如攜程，關(guān)鍵問題有三：一是人員

不專業(yè)，二是無法記錄并呈現(xiàn)客戶信息，三是支付方式單一。結(jié)論：1）優(yōu)化系統(tǒng)功能、增加收款方式，并通過培訓(xùn)和“集中”來提高專業(yè)度；

2）郵政可繼續(xù)擴(kuò)大行程單領(lǐng)取的便利性優(yōu)勢，將其打造為競爭優(yōu)勢之一。中國郵政攜程不夜城業(yè)務(wù)組織各省單獨(dú)后臺(tái)支撐。各省分別與當(dāng)?shù)睾娇展痉植亢献?，僅組織省內(nèi)營銷活動(dòng)；競價(jià)平臺(tái)出票，售后服務(wù)難以保障票務(wù)銷量

-各省銷量單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，或算合作代理人的票量。分析：1)攜程、不夜城集中的業(yè)務(wù)組織模式下，專業(yè)性得以保障，郵政分散

經(jīng)營，專業(yè)性難以得到有效提高。

2）攜程、不夜城的業(yè)務(wù)組織模式容易受航空公司重視，售后服務(wù)也有

保障；而郵政的業(yè)務(wù)組織模式未能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢。結(jié)論：依托二期系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)票務(wù)后臺(tái)進(jìn)一步集中，合并全國郵政票量。5、郵政競爭力剖析——業(yè)務(wù)組織比對(duì)中國郵政攜程不夜城分析：1）多樣化旅行產(chǎn)品既能滿足客戶需求，也能實(shí)現(xiàn)相關(guān)利潤的大幅增長；

2）無法集中全國票量也直接影響業(yè)務(wù)利潤率。結(jié)論：郵政二期系統(tǒng)上線整合全國銷售力量，集中展現(xiàn)在自有銷售渠道上；同時(shí)也會(huì)融合其他旅行產(chǎn)品打造“一站式票務(wù)平臺(tái)”以增強(qiáng)競爭力。郵政競爭力剖析——會(huì)員服務(wù)比對(duì)中國郵政攜程不夜城會(huì)員服務(wù)-目前沒有專業(yè)的會(huì)員服務(wù)體系。

會(huì)員服務(wù)-攜程會(huì)員4000萬左右有專業(yè)的服務(wù)部門、完善的管理制度，利于客戶的持續(xù)營銷。會(huì)員服務(wù)-與真旅網(wǎng)合作，有針對(duì)個(gè)人會(huì)員的服務(wù)。分析：攜程05年起廣發(fā)宣傳卡，先于航空公司和其他代理累積了一批商旅會(huì)員，加上后期完善的服務(wù)，使會(huì)員營銷進(jìn)入了良性循環(huán)。結(jié)論：為實(shí)現(xiàn)客戶持續(xù)營銷，郵政商旅票務(wù)急需有一個(gè)專業(yè)的會(huì)員服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分等服務(wù)，加大客戶忠誠度。Page

77發(fā)展模式與關(guān)鍵問題研究4Page

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1、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與定位目標(biāo)：

到2014年末，發(fā)展成為國內(nèi)知名度最高、銷量前三、票務(wù)產(chǎn)品最豐富的票務(wù)分銷機(jī)構(gòu)；機(jī)票年銷量達(dá)2000萬張以上，形成年商旅票務(wù)綜合收入突破10億元。客戶定位：直客為主（＞70%）個(gè)人/單位客戶并重發(fā)展；政府/大中型企事業(yè)單位同業(yè)為輔酒店/旅行社渠道定位:網(wǎng)點(diǎn)宣傳展示/銷售/售后支撐客戶經(jīng)理大客戶營銷與維護(hù)11185銷售/服務(wù)/支撐網(wǎng)站

宣傳/銷售/信息查詢業(yè)務(wù)定位：為中國郵政創(chuàng)造更廣泛聲譽(yù)與豐厚利潤的增值性業(yè)務(wù)?？蛻?、產(chǎn)品、渠道定位差異化2、經(jīng)營模式與贏利模式依托郵政渠道，前臺(tái)分散營銷；后臺(tái)集中支撐，產(chǎn)品全網(wǎng)共享；全國票量合并，爭取最優(yōu)傭金。經(jīng)營模式依托郵政渠道，前臺(tái)分散營銷；后臺(tái)集中支撐，產(chǎn)品全網(wǎng)共享；全國票量合并，爭取最優(yōu)傭金。贏利模式Page

80受系統(tǒng)等因素制約，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢尚未發(fā)揮，銷售未形成合力。后臺(tái)分散各省支撐導(dǎo)服務(wù)不夠?qū)I(yè)，已成為影響業(yè)務(wù)做大的主要因素之一。產(chǎn)品單一，不能滿足客戶一站式購買需求，利潤率也難以提升。仍以職工個(gè)人推介為主要營銷方式，產(chǎn)品宣傳不足，知名度低。組織專業(yè)產(chǎn)品宣傳3、做大業(yè)務(wù)必須解決的五方面問題未形成會(huì)員管理制度，無法很好地維護(hù)客戶關(guān)系，做到持續(xù)營銷。會(huì)員4、具體工作安排Page

81集中票務(wù)后臺(tái)支撐加快推廣酒店業(yè)務(wù)推出多樣化宣傳方式近期工作重點(diǎn)1.持續(xù)推進(jìn)票務(wù)二期系統(tǒng)建設(shè)2.盡快推出全國性的廣告宣傳3.盡快啟動(dòng)票務(wù)后臺(tái)集中工作“圍繞解決上述幾項(xiàng)問題展開工作”建設(shè)會(huì)員管理制度82822024/5/178282

（一）1-10月11185客服中心運(yùn)營情況

（三）下一步工作要點(diǎn)

（二）主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題九、專題分析2—11185客服中心運(yùn)營目錄83（一）1-10月11185客服中心運(yùn)營情況1、話務(wù)情況1-10月份，全國11185客服中心話務(wù)總量累計(jì)9406.55萬次，同比增幅14%，日均話務(wù)量30.94萬次。平均排隊(duì)掛機(jī)數(shù)181.90萬次。人工接通率79.86%，同比下降5%，平均通話時(shí)長77.54秒，平均排隊(duì)等待均長37.48秒，服務(wù)水平（20秒接起率）58.83%，客戶滿意度97.62%。2011年11185客服中心呼入話務(wù)量與人工接通率情況8