決勝終端之VIP維護(hù)課程大綱VIP的定義及其重要性維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角

VIP的定義及其重要性VIP的定義VeryImportantPerson的縮寫(xiě)，直譯過(guò)來(lái)就是“非常重要的人物”，通常稱呼為會(huì)員，貴賓。他們是：愿意與我們保持進(jìn)一步來(lái)往和交流的人。

是品牌的宣傳者、代言人。什么是VIP？VIP是情感營(yíng)銷的必須VIP的定義量的消費(fèi)階段質(zhì)的消費(fèi)階段情感消費(fèi)階段市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲利普?科特勒VIP的定義VIP僅僅是享受優(yōu)惠折扣？＝≠VIP的定義VIP的含義差異化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貼心的整合服務(wù)完善的售后跟蹤服務(wù)VIP顧客的重要性

VIP的重要性？VIP顧客的重要性新品消費(fèi)業(yè)績(jī)成交率高單價(jià)新客源VIP的重要性VIP顧客的重要性類型人數(shù)(人）消費(fèi)金額（元）總金額（元）VIP100120012W準(zhǔn)VIP30080024W非VIP20050010W總計(jì)600/46W算一算：如果在準(zhǔn)VIP會(huì)員中發(fā)展多50個(gè)VIP，增加多少業(yè)績(jī)？增加的業(yè)績(jī)等于多成交多少個(gè)準(zhǔn)VIP會(huì)員的消費(fèi)？增加的業(yè)績(jī)又等于多成交多少個(gè)非VIP會(huì)員呢？15025020060018W20W10W48W25402WVIP顧客的重要性

帕雷托原則——“二八定律”

一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)是由在頂部的20％的顧客創(chuàng)造的。這個(gè)比例在不同的行業(yè)有所不同。Part2維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角VIP忠誠(chéng)度的定義你是一位忠誠(chéng)的客戶嗎？

討論：你會(huì)對(duì)什么品牌忠誠(chéng)呢？原因？忠誠(chéng)不等于喜歡，一個(gè)人可能喜歡很多個(gè)品牌，但卻沒(méi)有忠誠(chéng)的品牌，對(duì)品牌忠誠(chéng)是我們維護(hù)VIP的目標(biāo)VIP忠誠(chéng)度的定義顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度滿足的態(tài)度代表過(guò)去的行為易趨向購(gòu)買(mǎi)持續(xù)交易的行為反映未來(lái)的行為利益改善的根本VSVIP忠誠(chéng)度的定義定期地購(gòu)買(mǎi)使用公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)不使用同類產(chǎn)品或服務(wù)不為競(jìng)品的蠅頭小利所動(dòng)心我們需要的忠誠(chéng)顧客行為忠誠(chéng)VIP顧客從何而來(lái)？WHEREISmyVIP忠誠(chéng)VIP顧客從何而來(lái)？我現(xiàn)在的老顧客XXX小姐剛來(lái)我們店的時(shí)候……“每一位進(jìn)店顧客都可能是我們的VIP!!!”忠誠(chéng)VIP顧客從何而來(lái)？維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角新老顧客的成本：漏桶維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護(hù)VIP顧客檔案管理反思：1、店鋪有多少VIP顧客？2、每月店鋪的銷售中VIP的銷售總比？3、這些VIP顧客的資料如何記錄？4、VIP顧客檔案里面有哪些內(nèi)容？5、你的VIP檔案利用率有多高？VIP顧客檔案管理關(guān)鍵指標(biāo)1VIP管理關(guān)鍵指標(biāo)01總數(shù)02銷售占比03回購(gòu)率04流失率辦理會(huì)員的總?cè)藬?shù)VIP消費(fèi)業(yè)績(jī)÷店鋪總業(yè)績(jī)（一定周期內(nèi)，通常為月/季度/年）參考線：60%回購(gòu)的VIP人數(shù)÷當(dāng)批新增總?cè)藬?shù)（一定周期內(nèi)，通常為季度）無(wú)消費(fèi)VIP人數(shù)÷總VIP人數(shù)（一定周期內(nèi)，通常為年）參考線：10%案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的VIP？小紅是廣州XX店的一名資深員工，銷售熱情主動(dòng)，搭配技巧深厚，深得眾多VIP的喜歡，逐漸手頭也掌握了很多VIP的資源，占到店鋪總VIP數(shù)量的60%，但關(guān)于這些VIP的穿著喜好，尺碼都只有小紅自己一個(gè)人知道，聯(lián)系方式也只有小紅的手機(jī)里保存著。一直以來(lái)，VIP到店都直接要找小紅，幾乎每次到店都會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但其他同事在小紅銷售的時(shí)候都沒(méi)有上前進(jìn)行幫忙，預(yù)約到店的工作也是小紅一個(gè)人在做，其他人并不知曉。后來(lái)，小紅由于家庭原因需要離開(kāi)所在的城市廣州離職，店長(zhǎng)要求其留下手頭的VIP顧客，小紅全部將手機(jī)里保存的VIP聯(lián)系給了店長(zhǎng)。但是，一些顧客在收到信息時(shí)誤以為是騷擾不予理睬，而大部分到店顧客則表示沒(méi)有喜歡的款式而離開(kāi)。店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)原來(lái)店鋪經(jīng)常見(jiàn)到的VIP逐漸減少，三個(gè)月后店鋪的業(yè)績(jī)也對(duì)比之前下降50%。問(wèn)題探討：廣州XXX店店鋪業(yè)績(jī)下滑的原因在哪？建立VIP顧客檔案初步建立的VIP檔案內(nèi)容01姓名02

03通訊地址04尺碼05職業(yè)07生日09入會(huì)時(shí)間08偏好10購(gòu)買(mǎi)信息06愛(ài)好建立&完善VIP顧客檔案VIP檔案建立&完善途徑購(gòu)物聊天填寫(xiě)資料網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)VIP檔案管理小貼士：1、檔案內(nèi)容沒(méi)有最新，只有更新；2、檔案需做好維護(hù)，保護(hù)其不受損害；3、顧客資料不可外傳；4、顧客資料內(nèi)部需相互分享；5、其他VIP服務(wù)內(nèi)容。VIP顧客檔案管理VIP顧客的分類思考：對(duì)于她們的服務(wù)有何不同？Recency：

最近的消費(fèi)多久沒(méi)來(lái)了？Frequency：消費(fèi)頻率多久來(lái)一次？Monetary：消費(fèi)金額來(lái)一次消費(fèi)多少錢(qián)？VIP顧客的分類VIP顧客分類的依據(jù)：RFM消費(fèi)金額ABCD消費(fèi)頻率VIP顧客分類：重要型顧客：B常規(guī)型顧客：D偶然型顧客：A、CVIP顧客的分類（低）（高）（少）（多）●中間值：取決于你的實(shí)際情況小貼士：不要忘了第三個(gè)維度：最近的消費(fèi)看看你的顧客多久沒(méi)來(lái)了！需加強(qiáng)維護(hù)VIP維護(hù)正常VIP常規(guī)型重要型VIP顧客分類偶然型特點(diǎn)：高品牌忠誠(chéng)度&關(guān)注度；

正價(jià)&新品消費(fèi)能力強(qiáng)。維護(hù)：注重個(gè)性化，體現(xiàn)優(yōu)越感。特點(diǎn)：定期到店；

受促銷活動(dòng)影響件數(shù)及金額。維護(hù)：注重每次到店的服務(wù)滿意度；

提高客單價(jià)及銷售件數(shù)。特點(diǎn)：持有VIP卡，到店不穩(wěn)定；

購(gòu)買(mǎi)頻次低，價(jià)格敏感。維護(hù)：開(kāi)拓其潛在消費(fèi)力；

提高回店率。三類VIP顧客的特點(diǎn)及維護(hù)重要型VIP顧客30%偶然型VIP顧客30%常規(guī)型VIP顧客40%三類VIP顧客的數(shù)量建議占比維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護(hù)分享：我的VIP體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)分享PS：若實(shí)在無(wú)法提前單獨(dú)備好碼數(shù)，亦需了解貨品存放位置，目的只在于讓VIP顧客感覺(jué)在我們對(duì)他的重視差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之預(yù)約顧客1、把握時(shí)機(jī)，合理地選擇預(yù)約途徑；

時(shí)機(jī)：新品上市，搭配商品出現(xiàn)

途徑：2、登記預(yù)約顧客到店時(shí)間；3、提前備好顧客適合碼數(shù)的貨品。差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之歡迎顧客1、標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)+帶姓再次問(wèn)候；

例如：“Hello,店鋪或品牌!好久不見(jiàn)，陳小姐！”2、關(guān)注進(jìn)店?duì)顟B(tài)，隨時(shí)提供貼心協(xié)助；

例如：幫助存放手里拎著的物品。3、切勿忽略同行人員（無(wú)論是否認(rèn)識(shí)）。差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小貼士：1、讓同行人感受到VIP在店鋪的尊貴，讓VIP有面子；2、讓同行人成為你的資源，或者讓他也有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，或者讓他幫助你成交這單VIP的購(gòu)買(mǎi)。差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之了解需求1、主動(dòng)倒水予顧客；

（注意：溫開(kāi)水&送水禮儀）2、使用非銷售語(yǔ)言打開(kāi)話題，拉近距離；A、噓寒問(wèn)暖，問(wèn)候近況；B、尋找顧客的變化或亮點(diǎn)進(jìn)行贊美；C、上次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。3、介紹品牌的最新的優(yōu)惠/VIP活動(dòng)；4、保持1米左右的距離觀察；5、充分利用“VIP專屬護(hù)理箱”。差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之鼓勵(lì)試衣1、針對(duì)性做FAB介紹；2、熟記VIP顧客的碼數(shù)；3、邀請(qǐng)至VIP試衣間進(jìn)行試衣；4、試衣時(shí)提前備好“VIP專屬護(hù)理箱”；5、試衣后提供協(xié)助整理，并留意是否需用到”VIP專屬護(hù)理箱“的物料。差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之其他1、充分利用VIP促銷活動(dòng)進(jìn)行附推；2、收銀時(shí)告知VIP顧客此次消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)以及現(xiàn)時(shí)的積分總數(shù)；3、再次提醒VIP積分的作用；4、VIP顧客離店后，在《VIP登記本》上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)信息更新。差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演練時(shí)間內(nèi)容：前面所講的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由顧客進(jìn)店至離開(kāi)）1、現(xiàn)場(chǎng)一同事扮演VIP，一同事扮演該顧客同行者，一同事扮演SALES,一同事扮演同班同事；2、SALES及當(dāng)班同事對(duì)VIP及其同行人進(jìn)行服務(wù)；

劇情：X小姐（根據(jù)扮演者姓）是XX店的VIP，小A（SALES）之前告知VIP新貨到店,VIP回應(yīng)今天到店，結(jié)果VIP今天如期到店，并與閨蜜X小姐一同到店，小A跟小B今天當(dāng)班，X小姐是一個(gè)注重材質(zhì)的顧客，結(jié)果試穿了昨天小A給其推薦的幾款衣服，最后購(gòu)買(mǎi)了其中一件。步驟：1、顧客回顧及點(diǎn)評(píng)服務(wù)流程；2、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員點(diǎn)評(píng)；3、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。規(guī)則：扮演者加3分，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)者加1分，重復(fù)觀點(diǎn)或內(nèi)容者不加分時(shí)間：1次，演練10分鐘，點(diǎn)評(píng)時(shí)間10分鐘完善的售后服務(wù)跟蹤購(gòu)買(mǎi)3天后或短信回訪提醒洗滌保養(yǎng)方式邀請(qǐng)顧客下次到店購(gòu)買(mǎi)7-10天后或短信回訪了解穿著情況試探滿意程度建議搭配方法購(gòu)買(mǎi)15-20天后或短信回訪引導(dǎo)顧客再次到店加深VIP感情溝通經(jīng)驗(yàn)分享一份調(diào)查報(bào)告關(guān)于為什么公司會(huì)失去顧客？1%死亡3%搬走5%受朋友影響9%被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度為何你不再購(gòu)買(mǎi)曾經(jīng)你喜愛(ài)的品牌？完善的售后服務(wù)跟蹤顧客的感受比結(jié)果更重要客訴如何處理？Take接受投訴Hear聆聽(tīng)顧客Apologize表示歉意Need查問(wèn)詳情Know知悉方法Solve解決問(wèn)題處理原則處理方法——THANKS維護(hù)忠誠(chéng)VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務(wù)情感維護(hù)案例分析：我的打錯(cuò)了嗎？故事背景：某店下周五將開(kāi)展VIP私享會(huì)，該店店員Tiffany正準(zhǔn)備給其VIP黃小姐打告知此事溝通對(duì)象：某公司高級(jí)總監(jiān)黃小姐，品牌VIP時(shí)間：某周五下午16:25（此時(shí)黃小姐正忙于周一會(huì)議的準(zhǔn)備中）對(duì)話內(nèi)容：溝通后果：黃小姐非但沒(méi)有出席當(dāng)次活動(dòng)，并且此后接到的第一反應(yīng)都是找借口推辭，也再?zèng)]有再該店購(gòu)物過(guò)。問(wèn)題探討：為何黃小姐從此不再到該店購(gòu)物過(guò)？VIP顧客的&短信溝通技巧怎么打？短信怎么發(fā)？VIP顧客的溝通流程

充分準(zhǔn)備自我介紹寒暄問(wèn)候說(shuō)明意圖具體說(shuō)明禮貌性結(jié)束溝通溝通流程VIP顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)VIP不便接聽(tīng)時(shí)“實(shí)在抱歉打擾到您了！但是我有件比較重要的事情需要跟你溝通，您看你什么時(shí)候方便我再給個(gè)您？”寒暄問(wèn)候（可從天氣、工作、出行等方面進(jìn)行切入，不用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）自我介紹“您好！XXX小姐！我這里是XXX店，我叫XXX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”說(shuō)明意圖“我這邊打給您主要是XXXXXX的，大概耽誤您X分鐘的時(shí)間”結(jié)束溝通“謝謝您的寶貴時(shí)間,及一直以來(lái)對(duì)我們的支持，祝您XXX，下次我們?cè)倭模莅荩【唧w說(shuō)明“那我具體跟您說(shuō)一下！首先……然后……最后……”演練：VIP顧客的溝通演練