PAGE正本銀行信用卡委托催收外包項目投標文件項目編號：XXxx（公章）202x年10月

PAGE目錄1. 技術投標文件 21.1. 《技術要求與服務內容》 21.1.1. 《技術要求與服務內容》點對點應答 21.1.2. 《技術要求與服務內容》中要求的相關承諾 101.1.3. 投標人所提供服務符合招標文件規定的其他證明文件 121.2. 工作計劃 131.2.1. 時間安排 131.2.2. 服務方案 151.2.3. 人員配備 361.3. 為保證工作的順利進行，招標人需配合的各項前期準備工作 371.4. 利益沖突說明 371.5. 施工方案 381.5.1. 總則 381.5.2. 質檢方案 381.5.3. 質檢標準 401.5.4. 特殊個案反饋流程 411.5.5. 案件作業規范 431.6. 服務體系 441.6.1. 健全的規章制度 441.6.2. 信息安全管理 731.6.3. 應急預案 96技術投標文件《技術要求與服務內容》《技術要求與服務內容》點對點應答注：投標人根據招標文件《技術要求與服務內容》的要求，逐條響應滿足情況。對具體服務響應時限的的要求，投標人應說明所提供服務的響應時間。一、項目背景簡介我公司承諾完全響應以下內容：為保證我行信用卡委托催收工作的連續性，擴大我行委托催收范圍，考慮信用卡透支規模擴大和新生不良貸款加速等客觀情況，擬通過招投標方式，擇優集中采購不超過9家優質供應商開展信用卡逾期貸款委托催收工作。二、技術（服務）要求我公司承諾完全響應以下內容：（二）委托催收方式根據總行相關要求及系統內先進經驗，本次采購服務為委托電話催收、上門催收、法務催收。委托電話催收是指受托機構催收人員或系統自動致電督促風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構在指定時間內還款的催收行為。委托上門催收是指受托機構催收人員前往風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構所在地址、工作單位、戶籍地址等或將持卡人、擔保人等邀約至我行營業網點，督促風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構在指定時間內還款的催收行為。委托法務催收是指受托機構對風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構采取發送律師函、民事訴訟、刑事訴訟等法律手段，強制風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構履行還款義務的催收行為。法務催收的受托機構應為具備法律專業知識和相應執業資格的律師事務所等機構。受托機構為律師事務所的，須符合《xx銀行律師聘用管理辦法》的規定。委托代理訴訟的，須符合《xx銀行訴訟案件管理辦法》的規定。（三）費率價格信用卡逾期貸款根據委托的逾期天數不同，分為30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核銷貸款六個檔次，為提高催收的積極性，每個檔次實行按回收率高低計算對應收費價格（均為包含增值稅價格）。同時，對協助法務催收案件計酬，對上門催收未收回但提供合格上門催收證據資料的案件計價付酬。供應商在接受我行各賬齡段費率最高限價的基礎上，對每段賬齡的收回費率報出最終報價。農行湖北分行信用卡委外催收報價項目表賬齡及模擬委托金額影響因素（回收率）報價報價（費率、元/戶）控制價（費率）30-59天回收率≤30%%3.50%30%<回收率≤40%%4.00%回收率40%以上%4.50%60-119天回收率≤30%%4.60%30%<回收率≤60%%5.95%回收率60%以上%7.00%120-179天回收率≤25%%7.00%25%<回收率≤50%%7.25%回收率50%以上%8.00%180-365天回收率≤20%%9.00%20%<回收率≤40%%10.50%回收率40%以上%11.20%逾期一年以上%16.53%已核銷貸款%19%委托法務催收公安機關正式立案并取得立案回執（按客戶計酬）元/戶300元/戶法院訴訟取得受理證明材料（按客戶計酬）元/戶300元/戶上門催收對無法收回賬戶但能提供完整上門催收資料，經發卡行確認符合核銷組卷對上門催收證據要求（按客戶計酬，不含恩施、十堰兩個地區的縣域農行）元/戶50元/戶對無法收回賬戶但能提供完整上門催收資料，經發卡行確認符合核銷組卷對上門催收證據要求（按客戶計酬，僅限恩施、十堰兩個地區的縣域農行）元/戶80元/戶（四）服務要求1.受托機構應按相關法律及監管要求開展委托催收業務，不得采取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的追討方式，不得對與債務人無關的第三人進行催收。2.受托機構不得將委托事項轉委托、分包，不得與委托行內部人員、持卡人、擔保人或第三人串通進行違法、違規活動或損害xx銀行利益。3.受托機構應對xx銀行就委托事項所交付的或在催收過程中獲得的持卡人、擔保人的資料和信息等應妥善保管、保密和謹慎使用，受托機構僅可將xx銀行提供的資料披露給受托機構內部因履行職責而必須了解該資料的員工以及經xx銀行書面同意且持卡人書面授權同意的第三方。4.未經xx銀行書面同意，受托機構不得將xx銀行提交的或在催收過程中獲得的所有資料和信息用于委托催收以外的其他事宜，不得使第三方知悉、持有和使用。5.受托機構應當建立嚴格的保密制度，與所聘人員簽訂保密約束條款，履行保密職責，不得向任何一方泄漏xx銀行提供的資料信息，并確保其員工在受托機構工作期間及離職后均能履行保密義務。7.受托機構催收時應向持卡人及其擔保人（如有）表明自身機構名稱、受xx銀行委托進行催收的關系，不得以xx銀行、司法機關等名義開展催收活動。8.受托機構未經xx銀行書面同意，不得擅自承諾減免債務人部分或全部欠款。9.受托機構不得收受債務人任何款項。受托機構應要求債務人通過銀行柜臺、電子銀行、手機掌銀、第三方支付等渠道直接向銀行歸還欠款。10.受托機構應對電話催收、上門催收全程錄音，對上門催收進行拍照。11.上門催收聯系到債務人的，應要求其在《xx銀行金穗信用卡催收通知書》的《催收回執》上簽字。12.催收過程中，受托機構發現債務人基本信息變動，有確切證據表明債務人的經濟狀況、還款能力發生突變，或者債務人有惡意拒付信用卡欠款、逃匿債務等行為時，應當立即向xx銀行報告。13.受托機構如因處理委托催收事務與債務人或其它第三人發生重大爭議的，應立即向xx銀行報告，由xx銀行自行或委托受托機構依xx銀行的指示處理。14.委托催收合作期內，受托機構應每十個工作日向xx銀行通報催收工作的進展情況，報送有關文件。15.服務期間，受托機構應遵守法律法規、銀行業相關監管法規、xx銀行內部管理制度，并承諾接受銀行業監督管理機構的監管檢查、xx銀行安排的風險評估或審計。三、實施方案我公司承諾完全響應以下內容：（一）委托催收的主要工作內容及工作目標受托機構根據我行的委托，對我行金穗信用卡欠款人及擔保人依法開展受托催收，包含拖欠的金穗貸記卡本金、利息、違約金、手續費等。（二）委托催收工作的項目管理信用卡委托催收外包項目由省分行信用卡中心主管，原則上由省分行信用卡中心實施集中委托催收管理，根據新生逾期情況，每月對非不良逾期貸款至少4次派案，對不良貸款（含已核銷、已證券化不良資產，下同）進行至少1次派案。非不良逾期委托期限每個批次不超過60天，不良貸款每個批次委托期限不超過90天。省分行信用卡中心落實一名專人負責對接委托催收機構，負責具體案件委托，按月了解催收工作進度，及時處理委托催收機構發起的對賬請求，按季收回委托催收機構催收工作記錄。二級分行信用卡中心落實專人負責與委托催收機構進行賬務核對及兌付費用。省分行及二級分行每半年對委托催收機構進行現場檢查，隨時檢查委托催收機構對農行委案的工作落實情況，掌握其具體工作推進情況。省分行對委托催收機構按季實施業績考核，通過加大或減少委案量，擴大或縮小服務區域直至暫停合作等手段來落實獎優罰劣、優勝劣汰。（三）風險控制及應急措施整個信用卡委托催收外包業務嚴格按照《xx銀行金穗信用卡委托催收業務管理辦法》組織實施，將委托催收業務風險納入全行風險管理體系，建立突發事件應急機制，防范因專業化服務異常或中斷而出現的風險，確保催收業務的正常運行。如果委托催收外包工作出現突發事件，采取的應急處置工作主要包括應急指揮、處置支持、事后總結等三個階段。1.應急指揮。各行發生突發事件時，由省分行信用卡中心負責對突發事件進行總體指揮。2.處置支持。突發事件遵循統一指揮原則，協調相關部門共同商討處置方案。3.事后總結。事件發生行應在5個工作日內上報總結，并向總行信用卡中心和有關部門作出正式報告。針對突發事件處置過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，完善應急預案。（四）實施進度安排、驗收標準和方法外包合作協議采取按年簽約，每次簽約期限一年的方式。驗收標準和方法：以合同約定的各個賬齡及收回率為標準進行驗收。由委托催收行根據委托賬戶的賬齡及金額、回收的本金及息費金額分別計算回收率，并依據回收率檔次進行付費。（五）支付方式由各二級分行依據上述費率標準按委托批次進行賬務核對并支付應支付的委托費用。四、合同要求我公司承諾完全響應以下內容：1.保密要求：按《xx銀行股份有限公司金穗信用卡委托催收協議》[ABC(2020）4012]要求執行。2.付款方式：按《xx銀行股份有限公司金穗信用卡委托催收協議》[ABC(2020）4012]要求執行。對每個委托批次委托結束后，根據實際清收業績和簽約價格，由委托案件所屬二級分行全額支付。3.賠償要求：按《xx銀行股份有限公司金穗信用卡委托催收協議》[ABC(2020）4012]要求。4.合同期內服務要求：按以上服務要求執行。5.違約責任：按《xx銀行股份有限公司金穗信用卡委托催收協議》[ABC(2020）4012]要求。6.技術服務保密協議。7.根據農總行規定，委托催收機構采購執行“審核批準后簽約”原則，監管機構及總行審核未通過的受托機構，我行有權取消其成交（中標）資格。8.其它。六、監督考核評價要求我公司承諾完全響應以下內容：附考評方案，包括采購項目投標人監督考核評價報告、采購項目投標人監督考核評價打分表。

《技術要求與服務內容》中要求的相關承諾注：如《技術要求與服務內容》中要求投標人或原廠商提供相關書面承諾，投標人或原廠商根據《技術要求與服務內容》的具體要求，提供相關承諾書，并加蓋公章。如《技術要求與服務內容》中未有相關要求，則可不提供。受監督承諾致：xx銀行股份有限公司（湖北省分行）：我公司參加貴方組織的xx分行信用卡委托催收外包項目、XX（招標項目名稱、招標編號）招標的有關活動，并對此項目進行投標響應，特做出以下承諾：我公司承諾在服務期間，受托機構應遵守法律法規、銀行業相關監管法規、xx銀行內部管理制度，并接受銀行業監督管理機構的監管檢查、xx銀行安排的風險評估或審計。特此證明。投標人名稱（公章）：xx日期：2021年10月14日

不擅自承諾減免承諾致：xx銀行股份有限公司（湖北省分行）：我公司參加貴方組織的xx分行信用卡委托催收外包項目、XX（招標項目名稱、招標編號）招標的有關活動，并對此項目進行投標響應，特做出以下承諾：我公司承諾在服務期間，受托機構未經xx銀行書面同意，不得擅自承諾減免債務人部分或全部欠款。特此證明。投標人名稱（公章）：xx日期：2021年10月14日

投標人所提供服務符合招標文件規定的其他證明文件注：投標人根據《技術要求與服務內容》中相關要求、《評審辦法》中相關評審內容，提供所提供服務符合招標文件規定的其他證明文件。無投標人名稱（公章）：xx日期：2021年10月14日

工作計劃時間安排案件作業流程案件導入公司運營部門接到銀行委案后，必須在24小時內完成賬戶系統導入工作，并及時分配至催收客戶經理隊列，完成催收前期準備工作。案件梳理排查客戶經理收到案件后，逐個對賬戶進行梳理排查，并根據結果合理合規合法進行下一步催收動作。信息修復對于無任何可聯信息的賬戶，提交業務支持部門進行信息的修復。信函、短信、電話催收對于具有有效可聯信息的賬戶，客戶經理進行信函、短信以及電話催收的方式，三種方式交叉使用，其中以電話催收為主。根據不同情況，靈活使用語言談判技巧，并對客戶資料進行核實更新，為下輪跟進奠定良好基礎。上門催收對于以上催收方式均無效或者效果不明顯的客戶，客戶經理上門核實客戶的單位、家庭。為保證外訪作業的真實性、有效性、安全性等，我司采用的外訪小組制度，即外訪催收過程需2名客戶經理共同完成。催收記錄的錄入無論采用任何一種催收方式，客戶經理均應在系統中詳細備注催收的具體溝通情況、所采取措施以及進度等。案件的首催時限一手案件必須在2個工作日內完成對該批次所有案件的第一次催收，對于二、三手案件必須在4個工作日內完成對該批次所有案件的第一次催收。在催收期限內，對每一個賬戶的持卡人聯系不少于六次，可聯賬戶2-3個工作日要求有一次催收動作，失聯賬戶6-7個工作日要求有一次催收動作，并建立詳細的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外）。保證催收記錄的邏輯性、準確性及真實性，催收話術在催記中需表述清晰、明確。如因違反上述規定而產生投訴，公司將視情節嚴重進行處罰。日常催收的時間催收的工作時間為每天早上8:00至當晚20:00，國家法定節日禁止采取任何催收行動。如因違反上述規定而產生投訴，公司將視情節嚴重進行處罰。外訪工作時間（夜間蹲守）的規定外訪工作人員工作時間根據公司行政考勤制度出勤。外訪工作人員涉及不定時的出勤，比如夜間蹲守等，最晚不能超過20：00，如果超過20：00，第二天可以申請1個小時的調休。

服務方案有嚴重投訴傾向客戶已電話/面談明確表示有升級投訴意愿的公司應立即響應，立即暫停催收，由質檢部與主管部門共同核實情況，制定回復策略，質檢部門調取錄音及催收記錄，進行檢查并糾正催收員錯誤規避以后投訴風險。由主管對投訴情況進行核實。以銀行要求制度為標準檢查催收員是否有違規行為，并對其進行相應的處罰。展開緊急會議，強調避免類似情況發生。處理結束歸檔并公開通報以此案例為戒。主管/質檢聽取錄音判斷客戶有投訴意向：由主管告知催收員，暫停催收，進行檢查并糾正催收員錯誤規避以后投訴風險。并進行崗位培訓，重新培訓銀行作業要求制度，針對此類客戶重新制定催收手段或停催。對公司催收員展開臨時會議，強調避免類似情況發生。主管主動回復客戶業務主管檢查催收記錄，與員工了解客戶情況，聽取所有與客戶溝通錄音后，致電客戶立即進行安撫，了解客戶訴求，根據客戶實際情況制定方案讓客戶達成還款。失聯客戶挖掘時間一個失聯案件挖掘信息周期不得超過兩天。挖掘程序對持卡人的信息再次進行全面核實，包括但不限于單位、聯系人、家人等，獲得有效信息；通過電話、網絡等方式查詢有效信息；獲得有效信息后，參照可聯催收要求繼續跟催。挖掘原則不放過任何一個線索；從蛛絲馬跡發現“真相”。挖掘要求對每個字段進行仔細挖掘；對案件每次跟催情況都須使用專業術語進行詳細記；在過程中嚴禁透露債務人相關任何信息。有效挖掘標準找到持卡人本人新的有效聯系方式；找到持卡人近親屬新的有效聯系方式。失聯挖掘質量監督由小組負責人召開業務交流會，內容包括但不僅限于每日任務完成量，工作中存在問題及其解決，了解當日搜索情況，并填寫失聯搜索會議表；由數據中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及周期、搜索渠道、搜索效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫失聯搜索質量監督表；可以聯系但還款有困難客戶確定案件類型第一類：持卡人本人可聯；第二類：持卡人本人不可聯，家人可聯；第三類：持卡人本人可聯，家人可聯；第一類和第三類統歸為持卡人可聯案件，第二類為家人可聯案件。跟催時間及頻率本人可聯案件：每天不同時段跟催；家人可聯案件：原則上每天跟催，最長不得超過兩天，未經債務人同意不得向債務人家人透露任何信息，如三方家人表示反感或拒絕溝通應當立即暫停溝通；跟催程序結合新案過濾情況，對案件情況再次全面核實，判斷償還能力；與可聯對象進行溝通、談判（包括但不限于本人、家人，未經債務人同意不得向債務人家人透露任何信息）；若承諾還款賬戶須把握還款時間，最長不得超過三天，原則：全額一次性還款如未能做到如上要求，須及時調整催收方案并提交小組負責人備案，做下一步的跟催計劃；如出現跳票情況，可通過信函或者外訪的方式促進還款，同時繼續電話跟催。若符合案件配合條件，催收員可依據情況申請；若溝通無果或核實持卡人確無償還能力，尋找其他突破口，并要及時進行挖掘收集新線索；成功還款。跟催原則合理，合法，合規；知己知彼，百戰不殆；攻心為上；耐心、持之以恒。不得向債務人以外的第三方透露債務人的任何信息。催收要求對案件每次跟催情況都須使用專業術語進行詳細記錄；對獲得的每個信息都要進行核實，跟催。確保還款；文明催收。催收質量監督由相關負責人召開業務交流會，內容包括但不僅限于當日業績，工作中存在問題及時解決，了解當日催收情況，并填寫可聯催收會議表；由供應鏈管理稽核部門對催收員的案件進行跟進頻率、催收渠道、催收效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫可聯催收質量監督表。催收話術參考撥打客戶本人電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶：是的。客服：您好，這里是XXXX，您的款項沒有扣到，已經逾期×天，請問是什么情況？撥打客戶親屬電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶親屬：是的。客服：您好，這里是XXXX，我找×××（客戶姓名），請問他/她在嗎？客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯系過客服：請問您最近跟他有聯系過嗎？客戶親屬如果說沒有聯系過，詢問親屬可否嘗試聯系一下客戶。客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現了什么問題？麻煩您轉告他，給我們復個電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎？也可引導親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項嗎？錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧？常見逾期問題和應答：?

問題：客戶回答最近都沒時間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機構融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢？?

問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時候回來？你那可否通過其他途徑還款？比如異地轉賬或是讓朋友家人先去代還款。客服：那您今、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我幫您查詢附近的銀行網點？?

問題：客戶稱是幫朋友貸款的客服：這筆貸款當時不管申請還是簽約都是以您的名義進行的，如果沒有及時還款，產生的不良影響都只會由您來承擔。方便的話將用錢人的聯系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。?

問題：客戶稱已經還款客服：非常感謝您對我們工作的配合，可能是銀行到賬方面出了什么問題。您先不要著急，我先跟您確認一下您的還款賬戶？還款金額？什么時間辦理的還款？還款方式？?

問題：客戶屢次承諾屢次爽約/失去聯系客服：××先生/女士在XXXX申請的一筆貸款已經逾期×天，希望您能盡快聯系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續影響到您的正常生活，希望您能給予協助，我們將非常感謝您的配合，謝謝！?

問題：客戶惡意拖欠不還款客服：您好，我們產品的特點就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經緩解了您每個月的還款壓力，簽協議時您也已經承諾每月按時還款，這是您的義務，對嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發，盡快辦理還款?

問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間。客服：我們的還款時間是每月固定的，貸款協議中明確注明了還款時間和金額。我們對每期還款的客戶進行短信提醒和電話提醒；但這只是我們對客戶的增值服務，并不是義務，所以未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理由。?

問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了！客服：逾期費用在您簽署的借款協議中已經明確注明了，您既然已經簽字，就表明您認可此費用，并產生了法律效應，您就應該按合同約定履行義務。我們公司作為服務平臺，提供撮合出借人和借款人的服務；出借人在您需要資金的時候為您提供幫助，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準時還款，既然您違約了就應該承擔這部分費用。?

問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費用的！客服：這是不可能的！協議中已經明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業務人員經過嚴格的崗前培訓，不會這么講的。如果確有此事，請您拿出證據，我們公司會徹查此事。?

問題：你們逾期的費用是怎么計算的？客服：逾期后，除了應還的月還金額外，還會收取您的罰息，罰息是按剩余還款總額的0.05%收取，按日計息；為了避免您的損失請及時還款。電話催收流程電話催收作業規范我司建立了專業的電話催收團隊，并制定了相關業務規范管理制度。電話催收業務必須在公司指定的辦公區域、催收設備、催收系統上開展，嚴禁私下作業；確保催收設備和催收系統專人專用。電話催收人員有責任維護本人催收設備的安全使用，且不得在催收設備上從事催收業務以外的其它工作；電話催收人員入職后，業務支持部門應按照催收設施配置相關政策及時落實催收設施配置工作，確保催收作業順利開展。電話催收人員離職或崗位變動時，業務支持部應及時收回催收設備和關閉催收系統權限；催收員應在3個工作日內對隊列中所有賬戶必須百分之百觸達；如客戶出現違約或連續3次以上未取得聯系，需及時更換催收方式；催收備注必須及時、完整、客觀、規范描述催收過程和預警信息。嚴禁虛假備注、缺失備注、使用過于簡化或明顯主觀定性的非正規用語；在催收過程中，禁止向第三方透露債務人身份信息和賬戶信息；對客戶或聯系人，溝通沒有正式結束不得主動掛斷電話；當與客戶不能達成一致時，嚴禁出現挑撥客戶情緒，激烈爭吵甚至辱罵的情況；賬戶根據客戶實際進行分類，每一個催收賬戶的催收作業必須依據該賬戶的分類情況進行匹配的行動及話術的催收；對于當前催收賬戶，電話催收人員須按照公司規定的催收流程進行作業；嚴禁使用威脅、恐嚇、誤導、欺瞞等不當方式催繳賬款；嚴禁使用有損人格，侮辱、謾罵客戶和第三方的話語；嚴禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴禁教唆客戶套現；嚴禁做出催收員職權范圍外的承諾，包括但不限于超權限的息費減免承諾、開卡承諾、恢復信用記錄承諾等；禁止語句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的某些要求可以得到滿足，但不做解釋或糾正；嚴禁以任何名義或直接向債務人收取任何款項，嚴禁冒充司法相關及銀行工作人員，不得與債務人有任何資金往來。電話催收作業流程：月初第1—3個催收日賬戶分配。第一遍電話催收。篩選信息，安排后續工作；月初第4—5個催收日電話催收，發送短信；制作上門催收規劃表；每日工作安排：電話催收，填寫催收記錄；填寫催收進度跟蹤表；整理計劃外訪登記簿。案件跟進要求：新案件要求3天內做到下列幾點（注：客服在下班時通知分配到電訪人員的新案件，必須完成所有案件的第一次催收任務并準確記錄）：每個新案件要求至少致電一次，3天內完全掌握債務人基本信息；核準債務人信息后再安排外訪；找到債務人先約好還款時間再2次致電，避債的、無人接聽的號碼，要求每天跟進一次；找到家人或同事的可以3天跟進一次（跟進過程中嚴禁透露債務人相關任何信息）失聯的債務人至少7天跟進一次；無人接聽號碼要通過3次測試（早、午、晚8點前）斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時，不可繼續撥打電話；每天保證跟進案件不少于80個；開案按照本人手機-本人住宅-本人公司-債務聯系人順序致電；遇有特殊情況（盜辦、入獄、死亡等）無法跟進時，需在賬戶備注中注明，設置相應的案件狀態，并及時上報上級主管。電話催收基本策略及注意事項：電話催收為主，上門催收為輔；目標明確，把握催收節奏，有計劃跟進；約見債務人上門，要知會公安合作單位做好突發事件的準備；催收時間要把握在早上8點以后，晚上8點以前；熟悉債務人基本信息與賬單情況，抓住細節，抓重點與債務人談判；注意第三方還款的可能性；與第三方還款人的通話語氣要和藹；談話立場要明確，堅持以回收賬款為目標；將債務人分類對待。針對確實困難的要和氣、緩壓并為其想辦法，針對避債債務人態度要堅決，無需高聲；電訪部經理崗位職責：監督和糾正電訪工作人員不良工作行為的職責；新員工的培訓和輔導工作。引導新員工對工作的積極度并指導快速領悟和掌握工作技能的職責；交接辭職員工的工作內容及清收公司物品的職責；引導本部門員工建立相互幫扶的工作氛圍，協助本部員工面訪債務人的職責；每月按節點倒查排名后3位員工績效滯后的原因，并給予糾正和指導；核實本部門員工每月各節點的任務完成情況并上報綜合部；完成團隊的催收任務，并根據實際情況建立《團隊催收進度跟進表》；主持每天的工作例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作發展。外訪催收流程外訪作業規范隨著經濟形勢的變化，在各項催收手段中，上門催收成為重要的催收方式之一。我司落地催收團隊成熟且優勢明顯，為規范并跟蹤管理外訪催收，我司配置外訪設備，同時制定了嚴格的外訪作業管理規范。外訪前期準備外訪所需裝備（執法記錄儀、手機、錄音筆、外訪審批單、信函、繳款告知函、還款承諾書等），若外訪審批單有明確外訪建議，還應遵照建議做好相應準備。外訪時應及時出示工作證件（名片、工牌、授權書復印件等本人工作身份證明文件），外訪的裝備及資料務必全程隨身攜帶，不得隨意放置于其他地方，外訪過程中正確使用，確保資料完整性；客戶資料：確認好外訪目標客戶和目標地址后，需要詳細了解客戶的相關信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、身份證號、總欠款、本金等信息。外訪案件篩選對透支金額5000元以上的債務人，且確定地址有效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等)，如其他催收方式未能收回透支款，則必須進行上門催收；金額較大賬戶均需外訪，經驗證地址無效且無更多有效信息的除外；無法確定地址是否有效的、核資過程中新增地址信息的均需外訪，并在當日系統中明確外訪結果；失聯賬戶均需外訪，外訪地址應該至少涵蓋單位地址、家庭地址和戶籍地址。可聯賬戶出現違約必須在次日外訪落實違約情況。外訪作業技巧規范到達外訪地址時，及時使用移動辦公APP進行簽到，并對街道名、樓棟號、門牌號等標志性地理位置進行拍照，同時外訪人員在標識明顯的地點合影；無人應門:需通過訪問鄰居等周邊人員了解住戶情況，以確定地址是否有效，是否需要再次上門；親見債務人本人：談判過程中根據談判情況酌情施壓；如遇債務人不配合，首先控制自己的情緒，不要被債務人的情緒所引導，并安撫債務人穩定情緒后再進行詢問收集信息，查找施壓點;債務人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中引導收集債務人相關信息，離開時留言留電（跟進過程嚴禁透露債務人相關任何人信息）外訪跟進外訪結束后，及時上傳外訪過程中通過移動設備錄制的音頻、視頻等文件；同時歸納總結外訪結果，外訪結果包括但不限于外訪地址中人員情況、外訪有效情況、新線索資料以及判斷債務人預計回款情況，并對無效案件提出建議，尋找其他渠道進行協催。組長、團隊經理及室經理應根據外訪情況，指導作業人員調整和修訂行動方案制定下一步催收策略，采取更有效的方式進行催收，達到回款的目的。外訪作業流程外訪人員著裝要求外訪人員應著正裝，夏季著襯衫（可短袖）西褲；冬季著西裝（可休閑西裝）西褲。發型應簡單正統。在著裝及發型等外表形象上，應展現正派、專業形象。外訪程序外訪主管從電催負責人處接收案件，并對案件情況作詳細了解后進行外訪任務分配；外訪過程要求從進入外訪目標區域內至離開區域的催收作業全程錄音及錄像（照相），并在外訪單上即時作現場催收書面記錄；外訪結束向小組負責人匯報當日工作，并將記錄資料上交小組負責人，由小組負責人檢查接收外訪材料，并及時提取儲存錄音和照片，刪除原機身上的錄音及相關資料。外訪原則掌握現場談判主控權；合理、合法，合規避免沖突。外訪要求工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業。禁止食用興奮劑等違禁品；須攜帶錄音器（如錄音筆等）、高清數碼相機功能的手機、執法記錄儀、工作證、、身份證件及對應外訪單。委托銀行有提供相應外訪證件的，按委托銀行的證件合理使用。若沒有，則由公司直接出具相應外訪證明；在未經債務人允許的情況下，外訪工作人員不得進入債務人私人住宅及辦公場所；外訪過程中需在持卡人住處或者辦公地點留有函件的，需要用信封將函件內容保密；外訪當天提交完整錄音、錄像催收記錄，并歸還所有外訪單。外訪話述規定表明接受銀行委托，負責提醒通知信用卡逾期欠款還款事宜；表明委托銀行已通過信函、電話等形式進行催收，若仍未還款，向債務人講明利害關系；如遇欠款人要求減免要求，應明確表明須向銀行申請。未經委托銀行書面確認和授權，不得作出減免的承諾；如遇欠款人否認辦卡情形的，應向“欠款人”表明須如實陳述，并親自書寫未辦卡申明書，并載明如有虛假應承擔相應法律責任。外訪質量監督由外訪負責人負責召開業務交流會，內容包括但不限于當日成果，工作中存在問題及其解決方案，了解當日外訪大致情況，并填寫外訪催收會議表；由質檢部門對外訪次數及頻率、外訪效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫外訪催收質量監督表；催收運營圖外訪須知注意事項：如果地址為公司地址，主要詢問人事部，同時詢問登記的緊急聯系人情況及親屬信息。當外訪地址為小區，居民區，社區。我們可以電話聯系當地物業，居委會，社區辦公室，了解具體社區情況，但是不要表露身份，詢問相關人員關于客戶的信息。以證實客戶地址的有效性。若遇見已拆遷的地址，也可以詢問之前的物業，現在已經搬到哪了，老小區如果有還建，也可以詢問居委會還建房建在哪里。外訪排程和外訪前準備：主管審核后在系統里同意并排程外訪。外訪日當日提前領取設備、外訪單、以及相關材料，確認設備是否能正常使用，并在領取記錄冊上登記，出門填寫外出表。核實地址后，根據采取的交通工具、實際交通情況、外訪的地址性質、盡量采取經濟和高效的原則，同時準備2-3個備選方案以便特殊情況靈活處理。根據外訪地址安排行程及注意事項遵循提高效率原則，每次外訪多位客戶時應盡量安排同一區域，或同一方向的地址。根據地址屬性不同，合理規劃外訪時間。安排好路線后，對于外訪賬戶情況要有詳細的了解，以及向前期催收人員了解電催和外訪情況。外訪中：到達外訪地址：外訪人員到達地址后，要開啟錄音錄像，說開頭語，定位照片及群里編輯文字外訪人員每到達一個地址必須拍照在微信外訪群內且文字說明XX或XX與XX已到達XX地址XXXXXX，照片必須明確。拍照要求：如是小區地址，必須要有小區大門照片，小區單位門照片，客戶房屋門照片。如只有門牌號碼的地址，必須有門棟口照片，具體門牌號照片，街道的照片，必須是該地址所指街道。如為單位地址，必須要有單位寫字樓標識照片，單位門口的照片，寫字樓單位指引牌照片。每張照片必須要有外訪人員本人上鏡。錄音開頭話術：我是XXX，現在是北京時間2XXX年XX月XX日XX點XX分，我/我們來到XX銀行信用卡持卡人XX的XX地址就XX銀行信用卡事宜進行協商，現在準備前往錄音開始。開始外訪：外訪需要提供三張以上外訪照片，其中第一張為定位照片，例如：門棟號，社區門，小區門，社區居委會公告牌，樓棟號。第二張為上門照片，例如：單元號，門牌號等。第三張為外訪情況照片，例如：家中無人時，尋找居住痕跡或者詢問周圍鄰居的信息等。外訪過程中時刻注意錄音錄像，不要中斷。若中斷應及時補充，使得整段外訪錄音錄像完整。文明外訪，安全第一，突發事件，立即上報外訪人員在外訪過程中應禮貌用語，行為文明，避免因語言不當和舉止欠妥激化與客戶的矛盾。外訪人員在外訪過程中如遇緊急情況或突發事件，應首先保證自身安全和客戶安全，同時第一時間上報上級主管。外訪過程中留心可能發生的意外情況，當客戶情緒失控時應安撫并使其冷靜，若繼續情緒失控，必須迅速離開現場，改天再訪，當客戶使用武力時，應保護好自己并應迅速離開現場，如客戶使用武力傷害到外訪員工時，當場撥打110報警并等候警察來處理。如客戶使用刀具等傷害性工具時，應第一時間保護自己并迅速撤離。外訪過程中必須保持全程錄音、錄像，如有突發狀況，保障自己安全及利益。與外訪客戶親見時的注意事項：進入客戶家中時。需觀察客戶家中裝修、陳設，門口鞋子擺放情況，衛生間潔具擺放情況進而對客戶整體經濟狀況、家庭成員組成有一個初步判斷。如裝修豪華，說明客戶經濟實力較強。如果裝修簡陋則看客戶家中的整潔度，如果客戶家中整潔且物品擺放有條理，說明客戶現在整體的生活質量尚可。如果客戶家中不僅破舊并且臟亂差，則在與客戶交談過程中需要提高警惕。門口鞋子擺放整齊通過尺碼大小，男女鞋樣式判斷家庭成員大概情況。衛生間潔具的擺放牙刷數量可以基本判斷客戶家中的人員數量，通過觀察潔具種類判斷客戶家中具體人員組成，男女數量。跟客戶交談過程中確認你的觀察后的結論，在告知客戶你的判斷時注意關注客戶的面部表情變化來判斷你所判斷的信息的真實性及客戶的在意程度。在與客戶交談過程中必須全程錄音、錄像。見到客戶本人，施壓方面可遵循以下幾個宗旨：第一，施壓力度要逐漸遞進，不要上來就壓死，或者從始至終讓客戶感覺不到壓力，施壓要由淺入深層層遞進。第二，外訪人員分主次，由一人主談，在與客戶溝通過程中主談要時時刻刻把握節奏，而另一人為副談，副談可以把控整場談判氛圍，張弛有道，該施壓時就緊張，太緊繃壓抑了就舒緩，或者不止客戶一人在家時，副談可以和客戶家中其他人進行交談，交談內容可以幫助主談側面映證客戶說的話是否屬實。也可以根據不同性格的客戶或者擅長不同的外訪人員分批分次對客戶溝通交談，例如：有些外訪人員對于家中有長輩在家的情況應對比較熟練，那么家中長輩可以交給他來談，這樣會讓外訪過程更加流暢自然，未經債務人的同意不得向第三方透露任何信息。第三，見到客戶可能會出現自稱沒錢，或者不愿直面問題的情況，在這種情況下，施壓以現場情況而定，一定要在外訪的地址處發現線索，例如：外訪客戶家中有小孩，可以旁敲側擊孩子的情況，配偶情況，房屋的歸屬情況，是否有貸款情況。有些客戶會搪塞沒錢，可以當場讓他向自己的父母親人打電話，如果客戶不肯，可以詳細詢問為何不打，并跟客戶講明利害，重視欠款。第四，面對一些自稱很懂，或者從溝通過程中感覺到客戶懂得信用卡相關規定和法律法規的客戶，要通過不斷地交談尋找他的知識薄弱點，作為突破口將他不明白的地方所引發的危害放大進行施壓，當然一切施壓都應有理由據，而且注意合規。屋內人員告知無此人、不認識、已搬走。與屋內核對資料，詢問其房子是自有房子還出租屋，之前是否有其他人居住過，核對完后，到物業管理處或居委會核實。見到租客時，根據實際情況與租客進行溝通，如果確定房東為欠款客戶時，應盡量讓租客撥打房東電話溝通。如沒有房東電話，則問清楚找哪里租的房，中介還是熟人，有沒有租賃合同等，問清中介或熟人電話，當場打過去核實是否真實，并詳細詢問欠款戶電話等信息。每次如何交房租，是房東來收取，還是直接打到銀行賬號，每月幾號收取等。如果該地址無人在，可以通過其他情況判斷該房屋是否有人居住。同時通過鄰居、居委會、保安、物業、大隊、等了解住戶情況，判斷是否為客戶本人，以確定地址是否有效，是否需要再次上門。首先確定地址是否正確無誤，可采用在門上留便簽條的形式，但內容不要顯示和銀行欠款有關，最好簡單、信息量少，以看到便條能第一時間回電為準，例如“有急事，速回電……”或者“402的住戶請回電……”外訪單位地址時：可先行向前臺行政人員或單位其他同事進一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況（提前通過網絡搜集公司的相關信息），參照客戶在公司的工作年限來判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對于約談類客戶，在到達客戶單位時先不表明真實身份，直接聯系客戶進行談判。有理有節的對客戶施壓。關閉設備之前要說結束話術：結束語包括:2xxx年x月x日x時x分，xx和xx離開xx銀行客戶xx地址xxxxxxx...（此處陳述外訪結果），外訪結束。外訪后：外訪人員：外訪后應及時回公司交還設備及外訪材料，質檢部門檢查外訪錄音，外訪照片及催記，存檔記錄。外訪后應及時做外訪催記。質檢部門：接到設備后從設備中導出錄音錄像，并新建文件夾署名外訪時間姓名，對于外訪人員提交的錄音錄像進行檢查，其中是否有不合理或者違規情況，每日都要在公司群中匯報情況，每天每戶外訪錄音，錄像進行檢查，并核對情況是否屬實。檢查過程中如果發現問題應第一時間及時匯報，根據問題情況分為以下幾種處理方案：建議；責令整改；處罰。如果因為某些話術會造成歧義違規現象發生，應及時上報經理，由人事部門對于話術方面進行整改在培訓。檢查完畢后保存文件夾，留檔。定期對之前已經存檔錄音錄像進行檢查，并在甲方規定有變更時，對已有錄音進行抽查。如發現問題則第一時間及時上報，由主管或人事修改相應話術方面的問題。

人員配備服務團隊人員列表【使用說明】：以下為示例，僅供參考序號姓名年齡學歷資質認證工作經驗和專長本項目承擔的相應責任龐浩36大專律師職業資格證擅長經濟合同糾紛、債務糾紛、房產糾紛、企業法律顧問、刑事辯護、企業重組并購項目經理項行喜34本科無對信用卡逾期客戶進行通知、提醒工作，督促及時還款催收主管喻婧34本科無信用卡催收，指引逾期客戶及時準確繳清逾期欠款催收專員許才文22大專無通過電話、信函、上門等方式對信用卡賬戶進行清收、對逾期賬戶信息及時維護催收專員楊珺34大專無對信用卡逾期客戶進行通知、提醒工作，督促及時還款催收專員舒石28大專無信用卡催收，個貸催收催收專員高道晨30大專無個貸催收項目跟進客戶貸款項目專員

為保證工作的順利進行，招標人需配合的各項前期準備工作甲方可以提供工作意見。甲方有權自行制定應急預案。甲方根據業務需要以及乙方的催收業績決定是否給予乙方以及給予的委托催收業務量。甲方應向乙方提供完整的委托催收賬戶資料復印件，陳述事實，以便乙方進行催收；但由于客戶原因致使客戶資料不完整、不真實、不準確的，甲方對此不承擔責任。甲方得知持卡人、擔保人死亡、破產、辦公場所或居所遷移等債務處理相關信息，應及時通知乙方。利益沖突說明無投標人名稱（公章）：xx日期：2021年10月14日

施工方案總則為進一步規范管理，使催收工作有序、良好的開展，提高工作效率和保證催收質量，全面滿足合作銀行對委外催收機構的品質監督管理要求，確保催收業務健康、穩定開展，特制訂本管理制度。質檢方案質檢工作職責通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題。根據銀行制定標準檢查催記內容質檢專員進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果根據投訴審批權限，及時、有效處理各類投訴事件，落實并跟蹤投訴事件的后續處理進程；針對每月的工作重點，進行重點監聽，及時發現問題，解決問題，提高整體的催收質量；收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告；對電催人員催收電話錄音進行監聽，根據質檢手冊進行扣分登記；每月進行總結和工作分析，找到問題點上報給上級，并找到解決方案；根據業務變化，實時更新催收部各項培訓資料。根據催收部年度培訓計劃開展實施相關培訓工作，并對培訓過程和效果進行跟蹤。每月進行總結和工作分析，找到問題點上報給上級，并找到解決方案；質檢工作流程反饋時間及流程:次月5日前，質檢員將質檢結果報至業務主管。品質考核規則有責品質問題考核規則有責品質問題包括日常有責投訴、質檢品質問題。對于作業中發生的有責品質問題，應進行扣罰或績效考核扣分。對于升級投訴中已撤訴的有責投訴可酌情減半扣罰。無責投訴考核規則無責投訴，原則上不進行扣罰，但考核期內當投訴（含無責投訴）總量及質檢問題總量超出既定容忍值時，進行相應的考核，扣罰考核分、減少次月量化分配比率。“協商還款個案”考核規則協商還款投訴類不進行扣罰。“紅線”問題考核規則對于隱瞞作業事實材料、冒充“公、檢、法”、暴力、辱罵等違規行為，不參與當月績效考核。性質惡劣的或引起嚴重不良后果的，予以解聘處理。“惡意投訴”考核規則“惡意投訴”情況包括但不限于“捏造違規事實”、“要求惡意賠償”、“聚眾鬧訪”、“肆意電話騷擾催收人員”、“多次無理致電監管機構/總行”等。針對以上情況，如果作業過程無品質問題，則投訴量不計入考核范圍；如果作業過程存在品質問題，則首次進行處罰，多次重復投訴的，不計入考核范圍。對于催收作業人員認為無責，但客戶提供了相關違規作業證明材料的，作業人員需提供無責的相關依據以確認行為無責。存在問題處理措施根據《催收作業品質檢驗標準》制度中品質要求，結合實際質檢情況，對合作機構品質問題進行相應認定處理。質檢發現問題，未引發客戶投訴的，自行整改，并向業務主管反饋整改措施；引發客戶投訴的（含已發生及后續發生的），對個人及直接上級均按品質問題扣罰。質檢未發現問題，復檢發現問題的，對質檢員、作業人員及直接上級進行品質扣罰質檢標準催收員個案審閱，完成質檢問題個案溝通。按照各銀行要求檢查催記記載條數、內容、完整性、真實性、邏輯性。監聽電催錄音及外訪錄音錄像(不定時抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周)監督外訪案件執行情況。(不定時抽檢，頻率不低于3件/次、2次/周)組織、參與質檢培訓及新員工入職培訓。案件跟進情況（三天一跟進）電催錄音是否符合催記。重點個案跟蹤、預警、建議、整改。提出質檢過程中發現的問題，形成整改報告。整理各批次案件檢查報告，按周、月、季、年定期匯總，形成質檢管理報告書并在公司例會及辦公網公告欄公開發布結果。質檢管理小組根據檢查任務對相關部門、催收員進行質檢。被檢查部門、催收員要按照要求提交相關資料供檢查組查閱。檢查組將檢查事實客觀記錄，并形成合理的處理結果及建議(建議、獎勵、處罰、責令整改等)，并及時報請總經理后通知相關部門及催收員。對處理結果中有責令整改要求的，檢查組在整改期限到期后三個工作日內再次檢查，并將再次檢查結果如實上報。在檢查過程中發現嚴重違規行為的，檢查組當場形成懲罰意見書，報請總經理后執行懲罰。當事人拒絕簽字的由直接負責人簽字確認。懲罰規定:檢查組在檢查過程中根據發現違規行為的嚴重程度出具懲罰意見書，懲罰意見包括但不限于口頭警告、責令整改、罰款、勸退、辭退等。本制度自發布之日起執行。特殊個案反饋流程反饋形式面談書面溝通網絡溝通反饋原則溝通應以尊重、信任、耐心的態度進行，應避免沖突，以基于事實、出于工作目的和解決問題為主，嚴格要求對事不對人。下級對上級的報告請示或建議，應避免簡單提交問題，而應提出對解決問題的幾個備選方案且明確選擇傾向，供上級決策選用。投訴類個案處理流程協商還款類文員收到卡中心下發的投訴后，首先反饋給對應催收主管，主管根據客戶的需求，有針對性的制定應對方案并在12小時內聯系客戶，溝通處理結果，并將結果反饋至文員及質檢員。投訴催收人員服務態度、行為類文員收到銀行下發的投訴后，首先反饋給對應催收主管及質檢并暫停催收，立即查詢錄音材料或到現場了解投訴產生的原因，分析我們工作人員是否存在過錯。催收主管與催收人員認真分析客戶投訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案。由催收主管主動聯系投訴客戶，并耐心及誠懇聽取投訴客戶的意見，與客戶協商做好安撫工作，平息客戶投訴，避免投訴進一步升級。催收主管將處理結果反饋至質檢員，由質檢員調取相關催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員需在0.5個工作日內反饋至銀行。升級投訴類（含消保專線、監管轉介）文員收到卡中心下發的投訴后，首先反饋給對應催收主管及總經理并暫停催收。由總經理召集催收主管及催收人員認真分析客戶投訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案。由催收主管或總經理親自致電與客戶致電并做好安撫工作，采取切實可行的措施盡量平息客戶投訴，避免客戶二次升級投訴。負責處理投訴的人員需在2小時內聯系客戶，溝通處理結果，并將結果反饋至總經理，后由質檢員調取相關催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員在0.5個工作日內反饋至銀行。若客戶失聯，則需提供12小時內不同時間段3次聯系記錄。案件作業規范催收行為真實合法客戶經理的任何催收行為，包括但不限于發送短信、撥通電話、上門外訪等均須為真實發生，且必須在合理合規的范圍內開展。不得有任何法律禁止行為，不得有任何暴力清收、辱罵羞辱客戶、欺騙客戶等任何以不正當手段進行催收的行為。催收記錄完整可溯任何催收行為均須具有完整的催收記錄、錄音、錄像記錄以及上門照片并進行留存，以供委托方進行監督管理。催收流程合理完整在接受委托方案件后，應根據賬戶實際情況制定完整的催收策略，有效利用各種合理催收方式，以保證催收流程的完整性及合規性，在最大程度促成回款的基礎上，為后續可能的司法催收奠定基礎。催收品質控管嚴格我司設立了品質控管團隊，每天對客戶經理的催收行為、催收記錄等進行抽查與線上監聽，以確保催收質量，最大程度降低投訴的發生，并能在發生投訴時能第一時間響應，跟進處理結果，維護委托方的品牌形象。

服務體系健全的規章制度 公司稽核制度公司建立內部稽核制度的目的是為了加強對公司財務工作的管理，避免出現漏洞，防止造成損失，同時也是對財務人員實施有效監督的手段。特別是對于總分制企業、控股子公司的企業，更需要加強稽核工作，保證企業財務工作依法進行。一．主要內容公司內部稽核辦法的主要內容包括：稽查的范圍、項目的選擇；稽查對象的人員范圍；稽查的程序；對于違紀違法行為的處理等。二．制作要求公司內部稽核工作制度的基本要求是：1．全面、準確、及時地反映工作情況。各下屬單位必須在規定的時限內向主管部門、總稽核報告工作。規章應對時間、項目等做出規范和要求。2．年度工作總結主要包括：全年工作計劃的部署安排情況；必審項目、選審項目、定期稽審項目的實施與完成情況；稽審中查實的主要問題及糾正、處理情況。3．稽核審計機構、干部隊伍、工作制度建設情況。4．業務培訓、信息交流等情況。5．明確責任制度。各下屬單位要做好工作資料的整理、積累與分析。對執行本辦法成績突出的單位與個人，予以表揚或獎勵；凡無故遲報、虛報、瞞報的，要視情節輕重對有關責任人給予通報批評或處分。第一章總則1．目的為加強對本公司的財務管理，財務部可以隨時指定適當人員對本公司各部門及各下屬營業單位進行稽核工作。稽核人員對于所審核的事項，應負責任，必要時在有關賬冊簿據上簽章。2．范圍本公司稽核業務范圍定為賬務、業務、財務、總務、監驗五項，除另有規定外，悉以本辦法規定辦理。3．稽查方式3．1稽核人員除依照規定審核各單位所送憑證賬表外，應分赴各單位實施稽查，每年稽查次數視事實需要而定；3．2稽核人員前往稽核之前，應先準備及收集有關資料，擬訂計劃及進度表，事前應將各單位已往審核及檢查報告認真研究后作為參考。4．保密4．1稽核人員有保守職務上所獲得秘密的責任，不得泄露或預先透露于檢查單位。4．2稽核事務如涉及其他部門時，應會同各該有關部門辦理，且應做會同報告。如遇有意見不一致時，須單獨提出，與書面報告一并呈報審核。5．調查與詢問5．1稽核人員對本公司各單位執行稽核事務時，如有疑問，可隨時向有關單位詳盡查詢，并調閱賬冊、表格及有關檔案；必要時，可以請其出具書面說明。5．2稽核人員執行工作時，除將稽核憑證（或公文）交由受稽核單位主管驗明外，工作態度應力求親切，切忌傲凌或偏私。6．報告稽核人員于稽核事務結束后，應據實寫明檢查報告書，送有關部門審核。第二章賬務稽核1．記賬憑證審核記賬憑證的審核或檢查時，應注意下列事項：1．1每一交易行為發生是否按規定填制傳票，如有積壓或事后補制者，應查明其原因；1．2會計科目、子目、細目有無誤用，摘要是否適當，有無遺漏、錯誤以及各項數字的計算是否正確；1．3轉賬是否合理，借貸方數字是否相符；1．4應加蓋的戳記編號等手續是否完備，有關人員的簽章是否齊全；1．5傳票所附原始憑證是否合乎規定、齊全、確實及手續是否完備；1．6傳票編號是否連貫，有無重編、缺號現象，裝訂是否完整；1．7傳票的保存方法及放置地點是否妥善，是否已登錄日記簿或日記表；1．8傳票的調閱及拆閱是否依照規定手續辦理。2．賬簿檢查賬簿檢查時，應注意下列事項：2．1各種賬簿的記載是否與傳票相符，應復核的，是否已復核；每日應記的賬是否當日記載完畢。2．2現金收付日記賬收付總額是否與庫存表當日收付金額相符。2．3各科目明細分類賬，各戶或子目之和或未銷各筆之和，是否與總分類賬、各該科目之余額相等，是否按日或定期核對，相對科目之余額是否相符，有無漏轉現象。2．4各種賬簿記載錯誤的糾正劃線、結轉等手續，是否依照規定辦理；空白賬頁有無劃“×”形紅線注銷，并由記賬員及主辦會計人員蓋章證明。2．5各種賬簿啟用、移交及編制明細賬目等是否完備，并送稅收稽征機關登記。2．6各種賬簿有無經核準后而自行改訂者。2．7活頁賬頁的編號及保管，是否依照規定手續辦理，訂本式賬簿有無缺號。2．8舊賬簿內未用空白賬頁，有無加劃線或加蓋“空白作廢”章注銷。2．9各種賬簿的保存方法及放置地點是否妥善，是否登記備忘簿；賬簿的毀銷是否依照規定期限及手續辦理。3．庫存檢查庫存檢查時須注意下列事項：3．1檢查庫存現金或隨到隨查，如在營業時間之前，應根據前一日庫存中所載今日庫存數目查點；如在營業時間之后，應根據當日現金簿中今日庫存數目現款、銀行存款查；如在營業時間之內應根據前一日現金簿中今日庫存數目加減本日收支檢點。支票簽發數額與銀行存款賬卡是否相符，空白未使用支票是否齊全，作廢部分有無辦理注銷。3．2庫存現金有無以單據抵充現象。3．3現金是否存放庫內；如有另存他處者，應立即查明原因。3．4托收到期票據等有關庫存財物應同時檢查，并須核對有關賬表、憑證單據。3．5檢查庫存應查點數目、核對賬簿，并應注意其處理方法及放置區域是否妥善、幣券種類是否分清。3．6金庫鑰匙及暗鎖、密碼表的掌握部門及庫門的啟用與庫內的安全，金庫放置位置等是否適當、嚴密。3．7匯出匯款寄回的收據，是否妥為保存，有無匯出多日尚未解訖的匯款。3．8營業日報表的記載是否與銀行存款相符。3．9內部往來或外縣市單位往來賬，是否經常核對。3．10內部往來賬，是否按月填制未達賬明細表，查對賬單是否依序保管。3．11檢查縣市單位各種周轉金及準備金時，應注意其限額是否適當。有無零星付款的記錄，所存現款與未轉賬的單據合計數，是否與周轉金、準備金相符，有無不當的墊款或已付款，及久未交貨的零星支付或請購款。4．報表檢查報表檢查，應注意下列事項：4．1各種報表是否按規定期限及份數編送有無缺漏；4．2報表編號、裝訂是否完整及符合規定；4．3數字計算是否準確，簽章是否齊全；4．4各種報表內容是否與賬簿上之記載相符；4．5報表保存方法及放置地點是否妥善。第三章業務稽核1.1公司在總經理的領導下，建立以崗位管理為基礎，薪酬管理為手段，績效管理為目標的內控管理機制。1.2建立各類規章制度近20項。1.3與員工簽定《崗位責任確認書》，每月進行多層次，多元化的考核與評價。2.1公司重視凝聚力、協同力與公司發展合力的形成。從樹“魂”立“本”（樹公司發展之“魂”,立公司發展之“本”）入手，體現公司發展的核心價值，營造公司文化，彰顯公司精神。積極倡導：具有“用心工作”的工作態度一一認真工作只是把事情作對；用心工作才能把事情做好。具冇“快樂工作”的工作境界一一精神振奮，心情愉悅，勤勉工作，樂于奉獻。具有“創新工作”的工作追求一一善于學習，銳于進取。激發個人潛能和發揮工作積極性，以主人翁的精神創造性的工作。3.1強化績效管理，提升員工專業素質3.2加強規范、穩定、優秀、專業、進取的員工隊伍建設，著力于確立專業意識、增強專業責任、規范專業行為、提供專業水平、培養專業人才。3.3建立崗前培訓、員工提升培訓制度；輔導員定時、定內容進行培訓；培訓采用講課、案例討論、話術操練等形式。3.4建立帶教制度，以“滾雪球”的方法，全方位提高員工業務能力。3.5以全程監控為手段，建立了完善的稽核流程。統計催收電話流量、進行案件分析、了解跟進程度等方法進行日常規范工作的稽核與評價。凡是在第一遍屯話后發現客戶所提供債務人及聯系人電話聯系不上的，由稽核部監督催收部門進行債務人信息搜索并跟蹤記錄直到聯系成功為止。3.6釆用“每日目標管理”、“催收流程全程管理”等方式進行績效管理，實施即時輔導。3.7以激勵為手段，以提升績效為目標，以發獎狀、發紅包的形式進行日常獎勵。以每周、每月、每季度、每年為時間段進行評比的形式來持續獎勵，以激勵員工工作熱情。

品管制度為加強公司各信息系統管理，保證信息系統安全，根據《中華人民共和國保守國家秘密法》和國家保密局《計算機信息系統保密管理暫行規定》、國家保密局《計算機信息系統國際聯網保密管理規定》，及上級信息管理部門的相關規定和要求，結合公司實際，制定本制度。信息安全管理，是指數據（包括但不限于委案信息，日常郵件，查詢資料，財務等信息）使用過程中傳輸、運行、維護、廢止等操作安全的系列管理活動。第一條、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設備工作環境，禁止在計算機應用環境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設備安全的物品。第二條、非本單位技術人員對我單位的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本單位相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經有關部門負責人批準。第三條、嚴格遵守計算機設備使用、開機、關機等安全操作規程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插撥計算機外部設備接口，計算機出現故障時應及時向電腦負責部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術人員進行維修及操作。第四條、未經批準禁止攜帶非公司電子設備進入公司生產區域（包括個人電腦、手機、相機、U盤、移動硬盤、光碟等帶入公司，以防止公司網絡感染病毒及數據外泄。公司設備需由專人管理并定期盤點。第五條、員工不得在互聯網上以任何形式張貼涉及公司的保密或者敏感信息，如發現，公司保留追究其法律責任的權利。第六條、員工在工作過程中未經批準不能通過個人電話、微信、QQ等通訊工具進行催收及聯系客戶。第七條、公司內部設立信息安全專項小組，各部門選舉安全專員負責監督、落實安全制度，定期開展安全培訓加強員工信息安全意識。一、操作員安全管理制度1、操作賬號是進入各類應用系統進行業務操作、分級對數據存取進行控制的唯一憑證。賬號等級分為系統管理員賬號、二級管理員賬號及普通用戶賬號。2、系統管理員賬號授權二級管理員賬號相應管理權限，二級管理員根據普通用戶崗位需求不同授予相應的技能權限組。3、系統管理員賬號必須經過經營管理者授權取得；4、系統管理員負責各項應用系統的環境生成、維護，負責一般賬號的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；5、系統管理員對業務系統進行數據整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權；6、系統管理員不得使用他人密碼進行業務操作；7、系統管理員及二級管理員調離崗位，上級管理員（或相關負責人）應及時注銷其賬號并生產新的系統管理員賬號。二、賬號的設置與管理1、普通用戶賬號由系統管理員根據各類應用系統操作要求生成，應按每用戶一賬號設置。2、所有用戶不得使用其他用戶賬號進行業務操作。3、用戶調離崗位，系統管理員應及時注銷其使用賬號或更改到新崗位對于技能權限組。三、密碼與權限安全管理制度1、密碼設置應具有安全性、保密性，不能使用簡單的數字。密碼是保護系統和數據安全的控制代碼，也是保護用戶自身權益的控制代碼，密碼分設為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統時所設的密碼，操作密碼是進入各應用系統的操作員密碼。密碼設置不應是名字、生日，重復、順序、規律數字等容易猜測的數字和字符串；2、管理員密碼應定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發現或懷疑密碼遺失或泄漏應立即修改，并在相應登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內容。3、服務器、路由器等重要設備的超級用戶密碼由運行機構負責人指定專人（不參與系統開發和維護的人員）設置和管理，并由密碼設置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記（暫時放在經理辦公室的保管箱中）。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過經理同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。4、催收系統維護用戶的密碼只能一個人知道，每次更改密碼需要將密碼裝入密碼信封，有密碼保管員存檔保存。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過經理同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。5、有關密碼授權工作人員調離崗位，有關部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。四、數據信息安全管理制度1、存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須雙機備份，設置自動備份。2、催收錄音，監控錄像儲存時間不得少于3年。3、任何數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行審批，以保證備份數據安全完整。4、數據恢復前，必須對原環境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照數據恢復手冊執行，出現問題時由技術部門進行現場技術支持。數據恢復后，必須進行驗證、確認，確保數據恢復的完整性和可用性。5、數據清理前必須對數據進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數據要根據備份策略進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數據清理的實施應避開業務高峰期，避免對聯機業務運行造成影響。6、需要長期保存的數據，數據管理部門需與相關部門制定轉存方案，根據轉存方案和查詢使用方法要在介質有效期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數據的完整性和可用性。轉存的數據必須有詳細的文檔記錄。7、非本單位技術人員對本公司的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經設備管理機構負責人批準。送修前，需將設備存儲介質內應用軟件和數據等信息備份后刪除，并進行登記。對修復的設備，設備維修人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。8、管理部門應對報廢設備中存有數據資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質，防止泄密。9、運行維護部門需指定專人負責計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經常進行計算機病毒檢查，發現病毒及時清除。10、用于生產計算機未經有關部門允許不準私自安裝其它軟件。如工作需要必須使用其它軟件，需向部門負責人審批后，由相關技術人員安裝正規渠道軟件。五、獨立域控服務器1、權限管理集中、管理成本下降1.1、域環境，所有網絡資源，包括用戶，均是在域控制器上維護，便于集中管理。所有用戶只要登入到域，在域內均能進行身份驗證，管理人員可以較好的管理計算機資源，管理網絡的成本大大降低。1.2、防止公司員工在客戶端隨意安裝軟件,能夠增強客戶端安全性、減少客戶端故障，降低維護成本。1.3、通過域管理可以有效的分發和指派軟件、補丁等，實現網絡內的一起安裝，保證網絡內軟件的統一性。1.4、配合ISA的話就可以根據用戶來確定可不可以上網。不然只能根據IP。2、安全性能加強、權限更加分明2.1、有利于企業的一些保密資料的管理,比如說某個盤允許某個人可以讀寫，但另一個人就不可以讀寫；哪一個文件只讓哪個人看；或者讓某些人可以看,但不可以刪/改/移等。2.2、可以封掉客戶端的USB端口，防止公司機密資料的外泄。2.3、安全性完全與活動目錄(ActiveDirectory)集成。不僅可在目錄中的每個對象上定義訪問控制，而且還可在每個對象的屬性上定義。活動目錄(ActiveDirectory)提供安全策略的存儲和應用范圍。安全策略可包含帳戶信息：如域范圍內的密碼限制或對特定域資源的訪問權；通過組策略設置下發并執行安全策略。3、賬戶漫游和文件夾重定向3.1、個人賬戶的工作文件及數據等可以存儲在服務器上，統一進行備份、管理，用戶的數據更加安全、有保障。當客戶機故障時，只需使用其他客戶機安裝相應軟件以用戶帳號登錄即可，用戶會發現自己的文件仍然在“原來的位置”（比如，我的文檔），沒有丟失，從而可以更快地進行故障修復。3.2、卷影副本技術可以讓用戶自行找回文件以前的版本或者誤刪除的文件（限保存過的32個版本）。在服務器離線時（故障或其他情況），“脫機文件夾”技術會自動讓用戶使用文件的本地緩存版本繼續工作，并在注銷或登錄系統時與服務器上的文件同步，保證用戶的工作不會被打斷。4、方便用戶使用各種共享資源4.1、可由管理員指派登錄腳本映射分布式文件系統根目錄，統一管理。用戶登錄后就可以像使用本地盤符一樣，使用網絡上的資源，且不需再次輸入密碼，用戶也只需記住一對用戶名/密碼即可。4.2、各種資源的訪問、讀取、修改權限均可設置，不同的賬戶可以有不同的訪問權限。即使資源位置改變，用戶也不需任何操作，只需管理員修改鏈接指向并設置相關權限即可，用戶甚至不會意識到資源位置的改變，不用像從前那樣，必須記住哪些資源在哪臺服務器上。5、SMS系統管理服務（SystemManagementServer）通過能夠分發應用程序、系統補丁等，用戶可以選擇安裝，也可以由系統管理員指派自動安裝。并能集中管理系統補丁（如WindowsUpdates），不需每臺客戶端服務器都下載同樣的補丁，從而節省大量網絡帶寬。6、靈活的查詢機制用戶和管理員可使用“開始”菜單、“網上鄰居”或“ActiveDirectory用戶和計算機”上的“搜索”命令，通過對象屬性快速查找網絡上的對象。例如，您可通過名字、姓氏、電子郵件名、辦公室位置或用戶帳戶的其他屬性來查找用戶。通過使用全局編錄來優化查找信息。7、擴展性能較好 WIN2K的活動目錄具有很強的可擴展性，管理員可以在計劃中增加新的對象類，或者給現有的對象類增加新的屬性。計劃包括可以存儲在目錄中的每一個對象類的定義和對象類的屬性。8、方便在MS軟件方面集成如ISA、Exchange、TeamFoundationServer、SharePoint、SQLServer等。員工手機管理辦法必須使用錄音電話進行催收在進行與催收工作相關的事宜時，只允許使用連接有錄音系統的固定電話進行溝通，不得以小靈通、移動電話等直接從事催收業務，嚴禁使用QQ、微信、微博、E-mail等網絡聊天工具或網絡即時通訊工具進行催收工作，更不允許短信催收或給持卡人提供私人手機及聯系方式，如電話錄音系統出現故障時必須立即停止催收動作。員工招聘催收人員的選拔公司按照需求編制制定招聘計劃，通過正規招聘渠道進行招聘。同時人事部門應當依據各分公司所在地情況建立同類公司名錄，就當地同行業人事普遍情況建立檔案。公司除正常招聘外，還可以經推薦渠道招聘，具體辦法和實施細則另行制定。招聘的對象必須具備以下條件：必須具備大專以上學歷或同等學歷；年齡必須在22周歲以上；有過一定的工作經驗或者社會體驗；有健全的人格和心理壓力承受能力；選定的入職者應當向公司提供完整的個人及家庭資料，并且提供以往工作的經歷。公司在與員工簽訂勞動合同前或后，保留對該資料進行核查的權利。公司所招聘的新員工，須履行合同中所列的試用期，試用期滿公司將決定是否轉為正式員工。催收人員在入職后如有家庭、地址、聯系方式的變更應當及時地向公司提供最新的資料，如在入職后取得新的學歷或者資格也應當及時向公司人事部門備案。

員工培訓第一條目的為增強公司核心競爭力，打造優秀的企業員工團隊，提高員工的管理素質和工作效率，有序開展各項培訓，使公司培訓工作規范化、標準化，特制訂本制度。第二條適用范圍本制度適用于xx全體員工。第三條培訓原則（一）全員性：培訓的目的在于提高公司全體員工的綜合素質和工作能力，全體員工都應充分認識到培訓工作的重要性；（二）針對性：培訓要有目的，針對實際培訓需求進行；（三）計劃性：培訓工作要根據培訓需求制定培訓計劃，并按計劃嚴格執行；（四）全程性：培訓工作要貫穿培訓前、培訓中、培訓后等全過程；（五）全面性：內容上把基礎培訓、素質培訓、技能培訓結合起來，培訓方式和對象的不同分為新員工崗前培訓、內部專題培訓、外部培訓等；（六）跟蹤性：培訓結束后要對培訓內容進行考核，考核要有結果與獎懲，要定期、及時檢驗、評估培訓效果。第四條權責分工（一）綜合管理部權責1.綜合管理部負責培訓制度的制定、完善、修訂等工作；2.綜合管理部負責年度計劃、預算的制定與分解，嚴格把控培訓的實施情況與費用的使用情況；3.綜合管理部負責各項培訓會議的策劃組織工作；4.綜合管理部負責培訓物料的采購申請、保管、發放、盤點等工作；5.綜合管理部負責培訓外部機構的資質審核、課程甄選以及外出學習人員的手續辦理等工作；6.綜合管理部負責檢查、評估培訓的實施情況、培訓效果的跟蹤和評估；7.綜合管理部負責選拔、培養和管理公司內部講師隊伍；8.綜合管理部負責研擬新課件、人才開發方案等。（二）各團隊權責1.呈報團隊培訓計劃；2.制定團隊專業課程的培訓大綱；3.收集并提供相關專業培訓信息；4.配合團隊培訓的實施和效果反饋、交流工作；5.協助確定團隊內部講師人選，并配合、支持內部培訓工作；6.協助開展新課程的研發、各項人才培養方案的執行。第五條培訓計劃（一）培訓需求調查：1.在參訓對象分析基礎上，展開對參訓對象客觀、準確、細致、全面的