ICS03.160

A00

備案號：51427-2016DB32

江蘇省地方標準

DB32/T2981-2016

政務服務大廳建設規范

Theconstructionstandardforadministrativeservicehall

2016-09-20發布2016-11-20實施

江蘇省質量技術監督局發布

D32/T2981-2016

政務服務大廳建設規范

1范圍

本標準規定了政務服務大廳建設的要求、設計原則、總體設計、功能區域設置、導示系統、安防監

控系統和設施設備維護。

本標準適用于省、市、縣三級政務服務大廳的建設。鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務場所建設

可以參照執行。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012標志用公共信息圖形符號第1部分通用符號

GB/T10001.9-2008標志用公共信息圖形符號第9部分無障礙設施符號

GB15630-1995消防安全標志設置要求

GB32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光設計標準

GB50068-2001建筑結構可靠度設計統一標準

GB50222建筑內部裝修設計防火規范

GB50395視頻安防監控系統工程設計規范

3要求

3.1選址

應符合城市規劃要求，宜選擇交通便利、地理位置明顯、公共設施齊備、方便服務對象辦理各類政

務服務事項的地點。

3.2建筑結構

建筑結構安全等級應符合GB50068-2001中二級以上要求，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結構

形式。

3.3建筑面積

3.3.1確定原則

以本行政區人口總量和經濟社會發展水平，以及滿足集中辦理各類政務服務、公共服務事項、公共

資源交易和12345政務服務熱線相關事項需求為原則，確定政務服務大廳建筑面積。

3.3.2停車場地

工作人員停車場與服務對象停車場宜分設，停車場地面積應滿足服務對象辦事需要。

3.4建筑外觀

1

D32/T2981-2016

3.4.1一般要求

主體建筑外觀宜簡樸整潔、莊重大方，頂部或附屬廣場幾何中心處宜升立中華人民共和國國旗。

3.4.2單位名稱

按照全省統一規范的名稱掛牌。縣級及以上政務服務中心中文名稱統一為“×××政務服務中心”，

英文名稱統一為“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4設計原則

4.1業務關聯

對進駐的部門和事項進行分析歸類，根據辦理事項的業務關聯程度，按流程進行功能服務區設置，

布局線條應清晰。

4.2辦件均衡

根據進駐部門日常辦件量的初步預測，合理設置服務窗口，突出便民服務主題。

4.3組網合理

依進駐單位、窗口業務辦理所依托的電子政務內網、電子政務外網、專網的需要，窗口所使用的網

絡最優路徑歸應集至各樓層的交換機室和機房。

4.4留有余量

充分考慮運行水平和服務能力的提升，窗口設置宜留有發展空間，供新增功能服務區或階段性服務

窗口。

5總體設計

5.1窗口服務區與后臺工作區宜分設，整體布局均衡規整，滿足服務窗口需求量。

5.2服務大廳開闊通透，采光應符合GB50033的規定。

5.3視覺導向明確，辦事人員能快速、方便地到達辦理窗口。

5.4政務服務大廳內頂部、立面、窗口服務區、后臺工作區等主體色調中和。

5.5辦公場所節能應符合《中華人民共和國節約能源法》的規定。

5.6裝修防火設計應符合GB50222的相關規定，消防標識設置應符合GB15630的規定。

6功能區域設置

6.1服務臺

在一層中庭區域設置總服務臺，其他相關樓層設置服務臺，提供接待咨詢、服務引導、投訴受理等

服務。

6.2窗口服務區

6.2.1窗口柜臺可用辦公桌面直接連接而成，窗口工作人員與服務對象應能直接交流溝通，基本尺寸

可選1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每個窗口可設側柜，基本尺寸可選1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方應安裝電子告示屏，顯示窗口所在部門、辦理事項、承諾期限、收費標準，窗口工作

人員個人信息、叫號信息等內容。

6.2.4在窗口區內，可放置資料柜，基本尺寸可選1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服務設備應符合GB32169.1的相關規定。

6.2.6可按10%的比例設置機動窗口。

2

D32/T2981-2016

6.3后臺工作區

6.3.1工作區應與窗口服務區物理分設。

6.3.2工作區相對集中，用作對前臺業務支撐、存放短期業務資料。

6.3.3應設置集中審圖室，供相關進駐單位進行集中審圖。

6.3.4根據需要設置會議室，大型會議室面積不宜小于300m2，中型會議室面積不宜小于150m2，小型

會議室面積不宜小于50m2。會議室宜具備音響、投影、網絡、電視等功能，配有候會等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的標準分設男女更衣室。配置更衣櫥、儀容鏡、換鞋凳等設施。更衣櫥一人一

櫥，可選0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服務區

6.4.1公共區域應設置等候、休息區域，擺放休息椅、飲水機等設備。

6.4.2在服務區域設置便民桌椅，放置書寫用筆、眼鏡等便民工具。

6.4.3開辟固定區域提供臺式電腦、打印機、掃描儀等設備供服務對象使用。

6.4.4中庭及過道等公共區域應擺放綠色植物和垃圾回收桶。

6.4.5進駐銀行機構應具有自助服務和人工服務功能。

6.4.6應建公共衛生間和無障礙設施。

6.5信息支撐區

6.5.1電子大屏

在中庭適當位置宜安裝電子顯示大屏，實時發布當前時間、中心網址、聯系投訴電話、宣傳標語、

政務服務事項辦理狀態等信息。

6.5.2智能查詢機

6.5.2.1可查閱所有政務服務事項的辦事指南。

6.5.2.2可查詢所辦理事項的辦件狀態。

6.5.2.3可對所辦理事項的進行服務評價。

6.5.2.4查詢事項可直接打印出一次性告知單。

6.5.3智能取號機

6.5.3.1服務對象可根據自己所辦業務，在取號機上選取并進入對應窗口單位的辦事隊列。

6.5.3.2每個窗口配設柜面呼叫器，呼叫排隊等待。

6.5.4多媒體信息發布終端

6.5.4.1發布政策文件。

6.5.4.2發布排隊叫號隊列情況。

6.5.4.3發布工作動態、安全生產、廉政建設等各類信息。

6.5.5考勤設備

服務大廳應設置指紋、IC刷卡或人臉識別等考勤設備。

6.5.6無線網絡

宜免費提供無線WIFI，網絡服務大廳全覆蓋。

7導示系統

7.1樓層指示牌

政務服務大廳各樓層均設置指示標牌，指示各樓層進駐單位、窗口，本樓層字體差異顯示。

7.2窗口指示牌

3

D32/T2981-2016

各窗口上方安裝整體電子指示牌，高約0.50m，顯示單位名稱的中英文、位置區域、窗口編號等

內容。

7.3人員去向牌

后臺工作間門口應設置人員去向牌。

7.4其它標識

其他設置的公共信息圖形標志應符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規定。

8安防監控系統

應按照GB50395的規定執行。

9設施設備維護

建筑外立面、給排水、電梯、強電、弱電設備的運轉、維護、維修應符合國家相關規定。

4

前言

本標準按GB/T1.1-2009給出的規則編寫。

本標準由江蘇省政務服務管理辦公室提出并歸口。

本標準起草單位：南通市行政審批局（政務服務中心）。

本標準主要起草人：王一明、陳金輝、王曉暉、吳佩杰、管昊昱、徐建鋒、董建民、耿建華、孫偉、

吳長圣、李維濤。

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政務服務大廳建設規范

1范圍

本標準規定了政務服務大廳建設的要求、設計原則、總體設計、功能區域設置、導示系統、安防監

控系統和設施設備維護。

本標準適用于省、市、縣三級政務服務大廳的建設。鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務場所建設

可以參照執行。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012標志用公共信息圖形符號第1部分通用符號

GB/T10001.9-2008標志用公共信息圖形符號第9部分無障礙設施符號

GB15630-1995消防安全標志設置要求

GB32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光設計標準

GB50068-2001建筑結構可靠度設計統一標準

GB50222建筑內部裝修設計防火規范

GB50395視頻安防監控系統工程設計規范

3要求

3.1選址

應符合城市規劃要求，宜選擇交通便利、地理位置明顯、公共設施齊備、方便服務對象辦理各類政

務服務事項的地點。

3.2建筑結構

建筑結構安全等級應符合GB50068-2001中二級以上要求，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結構

形式。

3.3建筑面積

3.3.1確定原則

以本行政區人口總量和經濟社會發展水平，以及滿足集中辦理各類政務服務、公共服務事項、公共

資源交易和12345政務服務熱線相關事項需求為原則，確定政務服務大廳建筑面積。

3.3.2停車場地

工作人員停車場與服務對象停車場宜分設，停車場地面積應滿足服務對象辦事需要。

3.4建筑外觀

1

D32/T2981-2016

3.4.1一般要求

主體建筑外觀宜簡樸整潔、莊重大方，頂部或附屬廣場幾何中心處宜升立中華人民共和國國旗。

3.4.2單位名稱

按照全省統一規范的名稱掛牌。縣級及以上政務服務中心中文名稱統一為“×××政務服務中心”，

英文名稱統一為“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4設計原則

4.1業務關聯

對進駐的部門和事項進行分析歸類，根據辦理事項的業務關聯程度，按流程進行功能服務區設置，

布局線條應清晰。

4.2辦件均衡

根據進駐部門日常辦件量的初步預測，合理設置服務窗口，突出便民服務主題。

4.3組網合理

依進駐單位、窗口業務辦理所依托的電子政務內網、電子政務外網、專網的需要，窗口所使用的網

絡最優路徑歸應集至各樓層的交換機室和機房。

4.4留有余量

充分考慮運行水平和服務能力的提升，窗口設置宜留有發展空間，供新增功能服務區或階段性服務

窗口。

5總體設計

5.1窗口服務區與后臺工作區宜分設，整體布局均衡規整，滿足服務窗口需求量。

5.2服務大廳開闊通透，采光應符合GB50033的規定。

5.3視覺導向明確，辦事人員能快速、方便地到達辦理窗口。

5.4政務服務大廳內頂部、立面、窗口服務區、后臺工作區等主體色調中和。

5.5辦公場所節能應符合《中華人民共和國節約能源法》的規定。

5.6裝修防火設計應符合GB50222的相關規定，消防標識設置應符合GB15630的規定。

6功能區域設置

6.1服務臺

在一層中庭區域設置總服務臺，其他相關樓層設置服務臺，提供接待咨詢、服務引導、投訴受理等

服務。

6.2窗口服務區

6.2.1窗口柜臺可用辦公桌面直接連接而成，窗口工作人員與服務對象應能直接交流溝通，基本尺寸

可選1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每個窗口可設側柜，基本尺寸可選1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方應安裝電子告示屏，顯示窗口所在部門、辦理事項、承諾期限、收費標準，窗口工作

人員個人信息、叫號信息等內容。

6.2.4在窗口區內，可放置資料柜，基本尺寸可選1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服務設備應符合GB32169.1的相關規定。

6.2.6可按10%的比例設置機動窗口。

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D32/T2981-2016

6.3后臺工作區

6.3.1工作區應與窗口服務區物理分設。

6.3.2工作區相對集中，用作對前臺業務支撐、存放短期業務資料。

6.3.3應設置集中審圖室，供相關進駐單位進行集中審圖。

6.3.4根據需要設置會議室，大型會議室面積不宜小于300m2，中型會議室面積不宜小于150m2，小型

會議室面積不宜小于50m2。會議室宜具備音響、投影、網絡、電視等功能，配有候會等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的標準分設男女更衣室。配置更衣櫥、儀容鏡、換鞋凳等設施。更衣櫥一人一

櫥，可選0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服務區

6.4.1公共區域應設置等候、休息區域，擺放休息椅、飲水機等設備。

6.4.2在服務區域設置便民桌椅，放置書寫用筆、眼鏡等便民工具。

6.4.3開辟固定區域提供臺式電腦、打印機、掃描儀等設備供服務對象使用。

6.4.4中庭及過道等公共區域應擺放綠色植物和垃圾回收桶。

6.4.5進駐銀行機構應具有自助服務和人工服務功能。

6.4.6應建公共衛生間和無障礙設施。

6.5信息支撐區

6.5.1電子大屏

在中庭適當位置宜安裝電子顯示大屏，實時發布當前時間、中心網址、聯系投訴電話、宣傳標語、

政務服務事項辦理狀態等信息。

6.5.2智能查詢機

6.5.2.1可查閱所有政務服務事項的辦事指南。

6.5.2.2可查詢所辦理事項的辦件狀態。

6.5.2.3可對所辦理事項的進行服務評價。

6.5.2.4查詢事項可直接打印出一次性告知單。

6.5.3智能取號機

6.5.3.1服務對象可根據自己所辦業務，在取號機上選取并進入對應窗口單位的辦事隊列。

6.5.3.2每個窗口配設柜面呼叫器，呼叫排隊等待。

6.5.4多媒體信息發布終端

6.5.4.1發布政策文件。

6.5.4.2發布排隊叫號隊列情況。

6.5.4.3發布工作動態、安全