山東聯通外包呼叫中心介紹2010年4月0外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析

目錄1外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析

目錄2外包呼叫中心基本概況5/8/2024網絡PSTN呼叫中心平臺外包呼叫中心運營商內部環境PLMNPSTN企業1企業2外包式呼叫中心也稱業務委托式呼叫中心，即企業客戶自身不投資建設電話呼叫中心，而是將呼叫中心的業務委托給通信運營商，租用通信運營商提供的平臺或者人員，由通信運營商提供的平臺乃至人員來完成呼叫業務。外包呼叫中心的優勢是非常明顯的，在不影響系統功能的情況下，可以大大降低客戶擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，非常適合于政府、企業使用。

什么是外包呼叫中心3外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄4外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包呼叫中心發展狀況目前在應用的行業中，電信和金融行業占據了中國外包呼叫中心市場的70%以上。從外包呼叫中心的功能應用上分析，目前中國外包呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴處理等方面。電話營銷、電話調查類型的應用還相對較少。隨著外包呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，越來越多的企業，通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。5外包呼叫中心基本概況5/8/2024我省現有客戶情況編號呼叫中心名稱同時簽入的最大業務代表數并發語音最大呼叫數1測試5102濱州_汽車站5503淄博_外呼2002004濟南_國稅101505濟南_快樂一家22606煙臺_汽車站10207東營_社區服務228濟南_利茲聯961204409淄博_外呼210010010濟南_聯通VIP集中坐席102011淄博_城建服務熱線22012濟南_山東省勞動廳11715013棗莊_康輝旅行社4814威海_交警違章查詢21015濟南_車駕管667123454816聊城_時風農機4817濟南_高聯培訓466外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄7外包呼叫中心基本概況5/8/2024山東聯通外包呼叫中心項目情況該項目由華為和東柏公司合作建設，華為方面負責提供平臺和底層通訊能力，東柏負責業務層面。本期工程新建一套外包呼叫中心平臺（濟南聯通八一機房），配置500個座席。系統平臺服務器硬件處理能力按2000坐席考慮，排隊機媒體資源、業務服務器硬件性能按500座席考慮，涉及到License和外部中繼的按500坐席配置。隨業務的發展情況，可平滑擴展到10000座席。座席可以覆蓋到全省各地市。目前該項目已經基本完成了平臺的搭建工作，業務軟件調試完成,并完成了近20個租戶，400坐席的安裝調試。8外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄9外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-系統結構圖10外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-系統組網圖11外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-業務功能（一）一、客服中心綜合平臺：基于Web技術實現B/S架構的基本體系，提供軟電話處理模塊、坐席自我監控、靈活的菜單配置管理等功能。二、客戶資料管理：客戶資料維護、聯系歷史查詢、簡要信息提示、潛在客戶管理等等。三、錄音與質檢：

提供實時質檢功能：監聽、強插、強拆、攔截、強制示忙/示閑等等。在全程錄音的基礎上提供事后質檢功能：聽取歷史錄音并進行評分。四、話務員管理及權限管理：提供靈活便捷的權限配置功能。五、系統監控：管理員能夠對話務員的狀態進行監控、對話務隊列進行監控（呼叫中心大屏幕）。12外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-業務功能（二）六、外呼系統（Outbound）：提供靈活便利的外呼管理功能，具備對各種營銷、調研、回訪活動進行控制的能力。功能包括：A、市場活動定義B、客戶資料導入及篩選C、話務分配D、相關業務關聯及處理E、外呼數據采集七、智能問卷（InterviewPro）：提供流程頁面可靈活配置的問卷系統：十余種基本題型的配置根據答案自動判斷下一問題的走向圖形化設計工具簡便直觀的問卷數據分析13外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-業務功能（三）八、智能知識庫（KnowledgeManagement）：通過靈活便捷的功能模塊提供產品信息、提高員工能力、支持各類咨詢業務。多層次樹形結構的知識管理，并能根據需要按照部門劃分目錄、對知識點進行分類，話務員可以設置自己的個人收藏夾。提供多條件的檢索功能及全文檢索。提供一問一答、互動精靈、關聯知識點等方便話務員使用的功能。九、工作流（WorkFlow）：實現各類服務工單的流轉，提供諸如：開單、派單、回單、追單、銷單、撤單等工單功能。提供圖形化的設計工具。十、報表設計：提供靈活的報表設計工具。14外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-坐席組網目前平臺系統按座席網絡接入由聯通外網承載的方式建設實施。山東聯通外包呼叫中心系統采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座席信令、媒體、業務數據流均通過城域網接入?？紤]外包用戶的多樣性，為外包用戶網絡設計了多種接入方式通過專線接入城域網。根據外包用戶所在地就近接入城域網接入交換機3552。ADSL接入城域網接入（必須有固定ip）通過城域網完成信令媒體和業務數據的接入，并沒有Qos保證，對于對Qos有較高要求的用戶可以使用專線直接接入SBC。其他地市的外包用戶可通過本地城域網實現接入，通過省干T640至濟南CRS1核心路由器；也可以直接拉專線到濟南的CE實現專線接入。

15外包呼叫中心基本概況5/8/2024平臺介紹-組網圖SBC-1

SBC-2

S3928-1

S3928-2

UAP8100

2GE

Core-S65-2

Core-S65-1

FE

E300-1

E300-2

CRS-1

CRS-1

SoftSwitch

外包坐席B外包坐席A專線接入ADSL用戶

IP承載網

7609

7609

35523552DSLAMT640T640外包呼叫中心平臺

外包坐席NADSL用戶

DSLAM專線接入濟南城域網7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域網CENE80E

NE80E

業務數據流信令媒體流信令媒體數據流7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域網7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域網外包呼叫系統355216外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄17外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包呼叫中心優勢-平臺優勢采用支持軟交換的UAP8100（華為新型排隊機）組網，具有容量大、集成度高等特點。全IP座席，座席組網靈活、方便。座席端使用OpenEye電話軟終端軟件，無需進行1B＋1D線纜的鋪設，座席網絡施工和維護簡單。采用外包平臺可以降低用戶擁有呼叫中心的成本，包括建設成本、管理成本、維護成本等。客戶無需搭建呼叫中心平臺，無需對呼叫中心平臺進行維護、管理，投資成本較低。支持外包租戶的分權分域管理。劃分不同的虛擬呼叫中心，各個租戶間相互獨立、互不影響，有獨立的配置、監控、質檢、報表。屬于租戶的平臺資源是可控的，如平臺系統管理員為租戶分配適合的中繼資源、座席資源、IVR資源。可以做到線性的擴容，甚至縮減。18外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包呼叫中心優勢-業務系統優勢（一）1、強大的系統功能A）縝密的外呼流程管理 不僅僅是提供一個電話接入、撥打的功能，更注重與客戶的交流、對項目的管控，因此在許多細節上，軟件都會加以控制、提供幫助，如：市場活動期望的話務完成量、對同一活動中同一電話號碼撥打的次數限制、與客戶交流時應使用的措辭、電話小結的分類、后續處理的分派……等等。B）靈活的問卷配置功能 提供靈活可配置的問卷管理系統：十多種基本題型、圖形化的配置工具、問卷流程自動化（可根據回答的結果決定問題的走向，并且，并不限于當前問題，只要是在這張問卷中回答過的問題，都可以作為流程分支條件）、直觀的問卷報表等等。C）高效的知識庫管理系統 知識庫管理系統提供了高效率的檢索功能：能夠根據事先編輯的標題、作者、分類等條件進行檢索，并且支持快捷的全文檢索。 考慮到日常的實用性，還提供了：點擊率排行榜、最新更新榜等等。 知識庫不僅可以用作在線咨詢，還可以用來培訓話務員，為此，知識庫還提供了關聯知識點、一問一答、互動精靈等功能。19外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包呼叫中心優勢-業務系統優勢（二）2、對租戶拓展的功能支撐A）靈活易用的功能模塊配置針對不同的需求（來自不同租戶）做出正確迅速的響應，如：問卷配置、菜單配置、活動配置、坐席配置、工單流配置……等等。B）系統融合便利 作為一個BS架構的Web版本軟件，系統能夠自由嵌入租戶原有的Web版本界面。C）二次開發的有力支撐 若租戶需求系統無法直接通過系統配置的方式實現，則可通過商定額外協議定制開發的方式予以滿足。在當前項目中，東柏公司將與聯通集成公司共同合作解決租戶的業務需求。系統提供二次開發接口，以便滿足租戶的個性化需求，或是采用單獨開發網頁直接嵌入系統的方式。20外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄21外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包呼叫中心特點電信級穩定性、安全性：呼叫中心的穩定和安全是呼叫中心運行的重要方面，聯通外包呼叫中心提供電信級的穩定性和安全性，客戶不必再為呼叫中心的穩定和安全擔憂。豐富多樣的多媒體服務手段：支持傳真、WEB、短消息、Email、即時通信等多種接入功能，并可以實現統一排隊的功能。提供完整的呼叫中心解決方案：提供本地座席外包、遠程座席、呼叫中心備份等多種服務，全方位滿足客戶的需求。具備獨立呼叫中心的所有功能：獨立的呼叫接入碼、獨立的座席、獨立的業務流程，獨立的智能路由管理，獨立的維護系統（質檢、監控、報表、配置、告警等）；獨立的呼出管理系統。完善的維護管理功能：可安全地與客戶內部管理系統緊密結合，形成完善的閉環管理系統。專業化的現場運營管理及培訓：利用聯通專業級的呼叫中心現場運營經驗，針對客戶特點提供個性化的外包服務。22外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄23外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務模式（一）遠端座席方式1、企業客戶可使用自己的號碼，也可使用聯通公司的4006號碼、普通電話號碼。2、企業客戶租用聯通公司呼叫中心平臺和線路，在客戶端搭建呼叫中心，座席人員由企業客戶自行提供。3、根據企業客戶要求，我們提供滿足其最多六個月話務存貯能力的存儲空間。4、根據呼叫中心規模大小不同，客戶可選擇租用聯通公司的ADSL或者專線。（二）場地+座席外包方式企業客戶租用聯通公司的場地、座席和設備，客服人員由企業客戶自行提供，按包月形式付費。（三）場地＋座席＋人員全包方式企業客戶租用聯通公司平臺、場地、設備、軟件、客服人員等，按包月形式付費，設最低座席數目，根據業務量及時調整座席數目。（四）外呼服務

由企業客戶向聯通公司提供需要外呼的客戶電話號碼（或客戶范圍），通過呼叫中心平臺將企業客戶需要發布的信息外撥到指定電話上。適用于用戶回訪、市場調查、產品推介與銷售等。24外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄25外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務資費(一)通話費：呼叫中心業務對呼入和呼出分別收費。1、撥打外包呼叫中心的主叫用戶向歸屬電信運營企業支付本地通話費。（注：撥打外地市話號碼時還需收取長途通話費）2、租用外包呼叫中心的企業資費標準如下：（1）被叫企業使用普通市話號碼時，被叫企業免收呼入費用。（2）被叫企業使用4006、800或者95XXX、96XXX等號碼時，根據各地市現行被叫收費標準收費。3、外包呼叫中心企業通過外包呼叫中心平臺進行外呼時，按照現行區內、區間和長途IP資費收取外呼費用。（二）租用費：分為四種模式1、遠端座席模式（1）座席租用費：600-1500元/座席.月線路租用費：按照當前各地市現行的ADSL和專線等資費收費。2、場地+座席外包模式座席租用費：2000-3000元/座席.月（含場地費、座席費、中繼費、維護費等）3、場地+座席+人員全外包模式26外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務資費4、外呼服務服務時長資費標準5*8小時/周3800-4500元/座席.月7*8小時/周4700-5500元/座席.月7*24小時/周7400元-1.2萬元/座席.月外呼方式單價時間有效戶數人工3元/戶3分鐘以內電話接通，話務人員基本完成呼出要求即按有效戶計算協商定價3分鐘以上

自動按照標準區內、區間、長途IP資費收取27外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務資費（三）可選收費項目

1、一次性費用業務名稱業務內容描述資費標準項目啟動費人員招聘協商定價人員培訓安裝調試費主要包括排隊機、服務器、座席終端、路由器、防火墻和IVR等的配置開通費軟件開發費IVR接口軟件開發費、IVR業務流程設計與開發費、個性化座席軟件開發費和應用軟件開發費等其它一次性費用客戶自選服務的一次性費用28外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務資費2、應用服務資費—自動語音業務：服務名稱服務內容描述資費標準自動語音（IVR）業務流程修改服務為企業提供自動語音業務流程修改服務。200元/次菜單式自動語音服務為企業提供可定制的自動語音菜單。50元/月.線自動語音播報（TTS功能）為企業提供文字內容的自動語音發布。30元/月.線3、應用服務資費—人工業務：業務名稱業務內容描述資費標準擴展功能座席錄音、座席排班、統計分析。每個分項100元/月.席數業務模版提供咨詢、查詢、投訴建議等通用業務的應用模版。200元/月.座席29外包呼叫中心基本概況5/8/2024業務資費4、在客戶自建呼叫中心的情況下，我們可提供平臺維護和運行咨詢服務。服務收費標準如下：1）客戶自建呼叫中心系統維護按照座席數量收費200元/座席.月2）客戶自建呼叫中心管理咨詢服務按人工服務天數收費600元/人.天30外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄31外包呼叫中心基本概況5/8/2024工作分工工作內容支撐對象責任單位職責界定系統代維平臺濟南公司綜合網管負責排隊機的維護（設備運行狀態是否正常）。系統集成山東分公司負責服務器、操作系統、數據庫、中間件、業務軟件的維護。售前支持租戶地市分公司對售前總體負責，協調客戶等工作。系統集成山東分公司負責現場、遠程技術支持；方案編寫；標書編寫；現場答疑等售前支持工作。實施地市分公司對項目總體負責；第一時間響應客戶請求；負責線路的開通、調試、實施；號碼資源的協調；短信資源的協調；綜合布線；機房裝修等工作。系統集成山東分公司負責用戶的開通、業務配置、權限管理、數據管理、IVR流程編寫、現場實施（于平臺相關）等工作。維護地市分公司對用戶總體負責；第一時間響應用戶維護請求；負責線路、號碼、坐席工作站等的維護。系統集成山東分公司負責租戶的相關維護工作。二次開發地市分公司對用戶總體需求負責；負責需求調研的協調。系統集成山東分公司負責功能開發、測試、實施等工作。二次開發的范圍：當前平臺具備的所有功能均不是二次開發的范圍；當前平臺不具備但屬于平臺應具備的功能均不屬于二次開發的范圍；二次開發只針對于租戶的個性化需求。32外包呼叫中心基本概況5/8/2024建設流程呼叫中心建設流程表－鏈接33外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄34外包呼叫中心基本概況5/8/2024二次開發全業務二次開發

對于有特殊業務需求、要求業務數據在本企業存放的企業用戶，只要求外包呼叫中心提供話務及非業務的管理功能，需要提供除話務功能外的全業務開發功能。已有業務的修改已有業務功能很難完全滿足客戶的需求，要求外包呼叫中心平臺提供對已有業務功能的修改功能。修改的方式包括功能配置、代碼嵌入等方式。新增業務功能已有業務功能很難滿足客戶的需求，外包呼叫中心平臺可以通過二次開發的方式新增業務功能，并可以同已有功能在系統界面及后臺數據層面進行融合，以滿足客戶新增業務功能的需求。3535外包呼叫中心基本概況5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發展狀況山東聯通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優勢外包呼叫中心特點業務模式業務資費工作分工二次開發案例分析目錄36外包呼叫中心基本概況5/8/2024大型呼叫中心濟南市12345市民服務熱線項目案例分析-大型呼叫中心37外包呼叫中心基本概況5/8/2024客戶需求需求描述中繼線2條數字中繼接入（60路）IVR30路數字IVR傳真、短信平臺2路傳真（本次需完全實現此功能），并提供短信平臺的相關接口。坐席30個本地數字座席管理分機10個IP分機錄音30個座席全程錄音擴展以后可擴展至200個本地座席，20路遠端坐席業務需求后臺辦理系統負責對公開電話信息進行轉辦、協調和督辦。政府公開電話工作人員利用后臺辦理系統，將受理人員轉入的事項形成市長公開電話急辦件，通過政府辦公專網轉發給相關職能部門，并負責進行監督，對到期未辦理的系統提供自動和手動催辦功能，工作人員可以根據實際情況靈活使用，對于不能按時辦理的要求說明原因。38外包呼叫中心基本概況5/8/2024客戶需求轉辦中心辦理單位領導批示系統管理內部交流受理件管理受理件轉辦督辦催辦綜合查詢辦理統計報表統計受理件列表受理件辦理綜合查詢（僅限本單位）待批示已批示通知公告內部郵件機構管理用戶管理角色管理資源管理系統監控系統日志系統安全短信模塊短信發送接口配置綜合查詢、瀏覽39外包呼叫中心基本概況5/8/2024需求分析投資分析：采用外包平臺可以降低用戶擁有呼叫中心的成本（包括建設成本、管理成本、維護成本）?？蛻粼趯ΡＣ苄约胺€定性要求較高的情況下，需要采用成本較高的解決方案。穩定性要求：濟南市12345市民熱線的穩定性要求是顯而易見的，因此在坐席端組網方案選擇上必須采用專線的方式（專線成本較高）。保密性要求：客戶有保密性的需求?？梢圆捎脙煞N方案：1）采用平臺的業務服務器，需要客戶對平臺的保密性認可（成本較低）。2）采用給客戶另外建立業務服務器及錄音存儲的方案，可以充分保證系統的保密性（成本較高）。擴展性要求：外包呼叫中心可以線性擴展，甚至線性縮減。呼叫中心基本功能：客戶要求的IVR、錄音、坐席、傳真、短信的非業務功能外包呼叫中心全部具備，可以采用外包呼叫中心建設該系統。業務功能：客戶要求業務功能復雜，平臺業務軟件無法滿足，必須通過二次開發來滿足客戶的業務需求。組網：無論采用哪種方案，客戶均需具備自己的局域網絡。該局域網絡不具備，需要聯通提供。并且需要兩條專線，一條用于連接呼叫中心平臺，另外一條連接電子政務專網。話務員問題：客戶較難解決話務員的編制問題，需要聯通提供話務員。場地問題：客戶可以自己解決。維護：客戶不具有專門的呼叫中心平臺維護人員，而外包呼叫中心無需客戶搭建呼叫中心平臺的環境，可以較好的滿足客戶的維護需求。4040外包呼叫中心基本概況5/8/2024整體解決方案41intraet事項外包呼叫中心的方案中繼線路在省聯通外包平臺通過NGN統一接入，用戶端無中繼線路接入。平臺搭建及保密性方案1、方案一一般解決方案：通過專線直接接入省聯通外包呼叫中心平臺。外包平臺同時提供話務、業務功能。需要客戶充分信任聯通的數據保密制度。2、方案二高保密性解決方案：通過專線直接接入省聯通外包呼叫中心平臺。平臺提供話務功能，業務功能在客戶方單獨提供服務器。平臺側不保留用戶的數據，包括錄音文件，可以滿足保密性的需求。需要業務服務器2兩臺、錄音存儲陣列1臺（2T，兩年錄音存儲）、數據庫服務器1臺。組網方案組建客戶的局域網絡，需要滿足200個左右接入點的容量。通過SDH（10M）專線的方式接入省外包呼叫中心平臺。通過SDH（10M）專線的方式接入電子政務專網（因為需要多個部門人員登陸系統）。專線接入局域網絡需要兩臺路由器。坐席端設備每個坐席需要計算機一臺、耳麥一副、IP電話一部（可選），共30套。業務軟件1、方案一通過二次開發的方式完成業務軟件的開發，采用二次開發的新增業務開發模式。2、方案二通過二次開發完成業務軟件的開發，采用全業務的開發模式。即除基礎話務功能采用平臺外，其他業務功能全部重新開發。擴展性外包呼叫中心可以線性擴展、縮減，包括坐席數量、IVR數量等。建設周期1、方案一：主要工作量在于二次開發和組網。20天系統可以上線。（不做詳細分析）2、方案二：除方案一的工作外，還需要搭建業務環境，30天系統可以上線。（不做詳細分析）話務員提供聯通提供座席人員。座席部屬集中部署。外包呼叫中心的所有坐席均可遠程、分布式部署，當然也可以集中部署。場地提供客戶自己提供。系統維護聯通負責平臺的維護，客戶無需提供平臺維護人員。只需維護網絡及坐席端設備即可（如果采用方案二需要維護服務器設備）。數據安全1、方案一：數據在聯通，可以保障數據安全2、方案二：數據在客戶方，需要由專門的維護人員來保證數據的安全。41外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包方案一：一般解決方案系統架構說明：該方案通過專線的方式連接到外包呼叫中心，話務及業務功能全部由外包呼叫中心提供，錄音在平臺側保留。該方案以租賃客戶完全信任外包呼叫中心保密性為前提。42外包呼叫中心基本概況5/8/2024外包方案二：高保密性解決方案系統架構說明：該方案通過專線的方式連接到外包呼叫中心，業務功能由本地的業務服務器提供，錄音文件存儲在本地。外包呼叫中心提供話務功能。該方案可以有效的滿足用戶對數據及錄音文件保密的需求，并且可以更好的滿足用戶個性化的需求。43外包呼叫中心基本概況5/8/2024中小型呼叫中心日照凌云客戶服務中心項目案例分析-中小型呼叫中心44外包呼叫中心基本概況5/8/