《客房服務與管理》教學大綱(供三年制旅游管理專業(yè)及涉外旅游專業(yè)使用)一、課程性質(zhì)和任務《客房服務與管理》是旅游管理與涉外旅游的專業(yè)課程，也是主干課程。其目的和任務是讓學生系統(tǒng)和全面地掌握飯店客房服務與管理的基礎理論知識和基本操作知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法，掌握熟練對客服務的技能，具備良好的語言能力、應變能力、溝通協(xié)調(diào)能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，能夠勝任高星級飯店客房服務員及客房基層管理的工作。本課程共54學時，其中36學時理論課，18學時實驗課。二、課程教學目標緊密結(jié)合《客房服務員國家職業(yè)標準》，牢牢把握市場的變化與就業(yè)的需求，根據(jù)職業(yè)崗位和從業(yè)素質(zhì)的要求，運用豐富的、先進而科學的教學方法和教學手段，以客房服務與管理理論知識和專業(yè)技能為教學主線，培養(yǎng)中、高級客房服務員、技師、初級管理人員，成為能勝任高星級飯店客房工作，可持續(xù)性發(fā)展能力強的高素質(zhì)人才。【知識教學目標】1.了解客房服務與管理的基本原理和最新行業(yè)成果、信息。2.熟悉客房部服務人員的素質(zhì)、客房服務與管理、客房設備用品管理、客房安全管理、主題客房和綠色客房管理、世界各地習俗等知識。3.掌握客房服務與管理的相關知識及客房服務的基本操作技能。【能力培養(yǎng)目標】1.熟練掌握客房服務的各類操作基本方法和技能。2.掌握對客服務的基本方法及技巧。3.使學生初步具備客房服務管理的基本技能，為以后的實地酒店實習和就業(yè)奠定基礎。【素質(zhì)教育目標】1.使學生牢固樹立社會主義道德風尚。2.培養(yǎng)學生的服務意識、禮貌待客意識、酒店禮儀。3.培養(yǎng)學生的愛國熱情和敬業(yè)精神。4.使學生成為先進文化的合格的宣傳者。三、教學內(nèi)容與要求第一章客房部概述【知識教學目標】1.掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任務。2.熟悉客房部與其他部門的業(yè)務關系。3.了解客房部的組織機構(gòu)與各機構(gòu)的職能、客房部的商品及特點。【能力培養(yǎng)目標】1.能夠陳述客房部的地位、作用、業(yè)務特點和基本要求，了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責。2.能夠描述客房部與飯店其他部門的關系。【素質(zhì)教育目標】1.使學生牢固樹立社會主義道德風尚。2.培養(yǎng)學生的愛國熱情和敬業(yè)精神。3.使學生成為先進文化的合格的宣傳者。【教學內(nèi)容】第一節(jié)客房部的地位、作用與工作任務1．客房部的地位和作用2．客房部的工作任務第二節(jié)客房部的商品及特點1．客房商品2．客房設施及設計的發(fā)展趨勢第三節(jié)客房部的組織機構(gòu)與各機構(gòu)的職能1．客房部的機構(gòu)形態(tài)2．客房部下屬各機構(gòu)的職能第四節(jié)客房部的主要工作崗位職責1．客房部經(jīng)理的崗位職責2．樓層主管的崗位職責3．樓層領班的崗位職責4．樓層服務員的崗位職責5．客房中心服務員的崗位職責6．公共區(qū)域主管的崗位職責7．洗衣場主管的崗位職責8．棉織品房領班的崗位職責第三節(jié)客房部與其他部門的業(yè)務關系1．與前廳部的關系2．與營銷部的關系3．與餐飲部的關系4．與工程部的關系5．與財務部的關系6．與人力資源部、培訓部的關系7．與公關部的關系8．與安全部的關系第二章客房服務人員素質(zhì)【知識教學目標】1.掌握客房服務人員應具備的素質(zhì)與服務禮儀規(guī)范。2.熟悉客房服務人員應注意的事項。【能力培養(yǎng)目標】1.掌握客房服務禮儀規(guī)范，培養(yǎng)分析、處理、解決客房服務中的實際問題的能力。【素質(zhì)教育目標】1.使學生牢固樹立社會主義道德風尚。2.培養(yǎng)學生的愛國熱情和敬業(yè)精神。3.使學生成為先進文化的合格的宣傳者。【教學內(nèi)容】第一節(jié)客房服務人員應具備的素質(zhì)與服務禮儀規(guī)范1．服務人員的專業(yè)思想素質(zhì)2．服務人員的業(yè)務素質(zhì)7.“時權經(jīng)營”備受青睞8.客房設計突出文化品位和個性特征9.“單人房”的比例將增加10.“鐘點客房”賣點繁新第七章世界各地習俗【知識教學目標】1.掌握我國主要少數(shù)民族的習俗。2.熟悉亞洲主要客源國的習俗以及美洲和大洋洲主要客源國的習俗。3.了解歐洲主要客源國的習俗以及非洲及阿拉伯國家的禮俗風情。【能力培養(yǎng)目標】1.掌握不同國家的生活習俗和日常交往禮節(jié)，了解不同國家和地區(qū)的生活禁忌。2.在生活工作中能夠活學活用不同國家的生活習俗和日常交往禮節(jié)。【素質(zhì)教育目標】1.使學生牢固樹立社會主義道德風尚。2.培養(yǎng)學生的愛國熱情和敬業(yè)精神。3.使學生成為先進文化的合格的宣傳者。【教學內(nèi)容】第一節(jié)主要客源國和地區(qū)的習俗1．亞洲主要客源國的習俗2．美洲和大洋洲主要客源國的習俗3．歐洲主要客源國的習俗4．非洲及阿拉伯國家的禮俗風情第二節(jié)我國主要少數(shù)民族的習俗1．蒙古族2．回族3．滿族4．維吾爾族5．藏族6．壯族四、實踐教學環(huán)節(jié)與要求根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標和教學計劃，本教材的實驗、實訓課具體安排如下：實踐教學內(nèi)容能力培養(yǎng)目標教學方式客房清潔熟練掌握客房清掃程序和清潔要求實訓練習客房安全事故處理掌握處理突發(fā)事件的能力案例分析五、教學時數(shù)安排與分配包括本大綱應用范圍和使用方法，并以教學內(nèi)容為序、列表標明總學時、理論學時和實踐學時、機動學時。教學時數(shù)分配表教學內(nèi)容旅游管理專業(yè)總時數(shù)理論實踐客房部概述440客房服務人員素質(zhì)220客房服務與管理271215客房設備用品管理330客房安全管理963主題客房和綠色客房管理660世界各