年5月29日案場經理工作手冊與管理制度文檔僅供參考案場經理工作手冊一、對案場經理的認識:案場經理做為房地產樓盤銷售一線的案場負責人,主要負責銷售現場的全案管理,包括人員、事務、銷售統計以及分析等,制定和調整銷售計劃及銷控策略,隨時收集市場信息掌握市場動態,及時與項目組溝通,保證項目的有效銷售。二、案場經理職業素養:1、熟悉本行業的相關政策法規,能利用政策法規為樓盤銷售制造聲勢。

2、熟悉全國及當地房地產市場行情,掌握市場動態、特點和趨勢,能根據市場變化及時提出銷售策略,善于抓住機遇。

3、具有較強的分析能力、應變能力、商務談判能力,能夠幫助下屬解決售樓難題。

4、有豐富的市場營銷經驗,對售樓工作有全盤的了解。熟悉經營策略,了解競爭手段、價格水平、客戶狀況,善于及時提出應變措施。

5、信息來源廣泛,善于交際,接觸面廣,同客戶有良好的人際關系。有處理難題的能力。

6、具有一定的組織領導能力,善于溝通,能快速調動下屬的主動性、積極性、能及時喚起售樓人員的工作激情。

7、把企業放在第一位,具有較強的團隊精神。

8、具有市場學和心理學知識。

三、案場經理崗位職責:1、主動積極配合領導完成各項工作。2、協助上級依據實際情況調整原有的工作程序、管理制度,使各項工作更趨于合理化、規劃化。3、做好項目籌備工作。4、負責整個項目銷售工作、協調其它部門公司在銷售過程之中的關系。5、統一銷售口徑,培訓和管理團隊。6、帶領團隊按時完成公司布置的業績指標任務。7、嚴格執行各項案場工作守則及作業流程。8、制定周、月工作計劃并每周每月進行總結。9、協助處理定金、合同、按揭等工作。10、杜絕部門各種不良習氣及損害消費者和公司利益行為的發生。11、對所有的案場工作人員有進行上崗考核、業務評定、建議停職和推薦調升的權利。12、建立完整的項目銷售檔案及客戶檔案。13、完成銷售任務后協助做好個案結案報告,并帶領置業顧問做好公司交辦的新任務。14、協助策劃部門做好市場調查分析,反饋客戶意見及市場動態。四、案場操作流程:1、案前工作(1)人員配置(2)圖表制作(工作人員簽到表、每日客戶來訪統計表、客戶來電統計表、每日成交銷控登記表、銷控統計表、認購單、成交確認單、價目表等)(3)銷售人員工作手冊、答客問準備(4)個案培訓(5)業務模擬演練、熟悉現場狀況(6)市場調查(7)個案策劃思路理解與溝通2、案中工作(1)銷售人員正式進場銷售(2)針對每日銷售結果檢討并改進修正(3)派報派發。(4)配合SP活動制造大量參觀人潮(5)于每天下班前30分鐘確實檢討業務,并針對當日來人反應,研究對策作為業務參考。(6)于每周一下午舉行銷售協調會,并針對一周來人反應,作適當的業務調整。(7)銷售現場與銷售進行期間,務必確實作好客戶追蹤,按客戶分析整理分為A、B、C三級客戶,必要時親自到客戶家追蹤拜訪。(8)銷售人員確實要求現場銷售禮節。(9)銷售人員確實分區清潔現場。3、后期工作(1)剩余產品不利點分析(2)剩余產品有利點分析(3)剩余產品銷售客源分析(4)適時進行促銷,達成剩余產品百分之百銷售的目的(5)現有客源的再開發與利用(6)結案報告五、案場銷售人員培訓:

銷售人員專業培訓表培訓分類培訓目的培訓內容用時計劃忠誠度培訓讓售樓員了解公司、認同公司經營理念并融入公司企業文化,從而樹立起”為企業創造利潤、為客戶降低置業風險”的服務宗旨、培養出熱忱親切的服務態度、敬業細致的服務精神。公司背景介紹1個工作日公司經營理念及精神銷售人員工作守則專業知識培訓實現從”售樓員”到”置業顧問”轉變房地產基礎知識專業術語以及房地產專業知識3個工作日按揭流程以及計算方式樓盤詳細情況統一說辭銷售流程介紹競爭樓盤分析與判斷銷售技巧培訓提高售樓員現場觀察能力、現場溝通能力、現場把握能力,從而提高成交概率、促進整體銷售業績。應接洽談技巧6個工作日電話技巧客戶心理分析銷售技巧禮儀培訓實戰演習競爭對手調查為客戶提供理性比較分析的基礎。樓盤調查內容及技巧1個工作日(備注:詳細資料見附件1)六、銷售人員考核內容1、業績考核:主要對銷售人員的銷售指標進行考核。2、業務考核:對銷售人員的業務知識和專業素質進行考核,包括售樓基本知識、售樓技巧、談判策略、對客戶的尊重程度、應變能力等方面的內容。3、紀律考核:對銷售人員遵守公司和部門規章制度方面進行考核。包括是否按時上下班,遵守紀律情況,團結同事,能否按時完成上級交辦的例行的和非例行工作等方面內容。4、團隊考核:對銷售人員的團隊協作精神進行考核,包括大局精神、合作精神、協調溝通能力等方面內容。5、責任感考核:對銷售人員對公司、對工作負責的程度進行考核,包括工作態度、積極性、主動性、進取精神等方面的內容。6、服務精神:主要對銷售人員為顧客的服務愛度進行考核,包括服務意識、服務方式、服務程度等內容,以及是否受過客戶贊揚或者投訴等。以上的考核內容主要同過試卷考核、會議考核、指標考核的方式進行,主要用來對銷售人員進行有效的考核評估,便于檢查銷售人員的工作成績和工作態度,表揚先進、鞭策落后。

七、案場常見問題及解決方法

一)、產品介紹不詳實

原因:1、對產品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性員工。解決:1、樓盤公開銷售以前的銷售講習,要認真學習,確實了解及熟讀所有資料。2、進入銷售場時,應針對周圍環境,對具體產品再做詳細了解。3、多講多練,不斷修正自己的促詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念,明確讓客戶認可自己應有尺度,房屋買賣才是最終目的。

二)、任意答應客戶要求

原因:1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導。解決:1、相信自己的產品,相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規定,對不明確的問題,應向現場經理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4、所有載以文字,并列入合同的內容應認真審核。5、應明確規定,若逾越個人權責而造成損失的,由個人負全責。

三)、未做客戶追蹤

原因:1、現場繁忙,沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協調不夠,同一客戶,害怕重復追蹤。解決:1、每日設立規定時間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單,大家協調主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪,都應事先想好理由和措詞,以避免客戶生厭。4、每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,而且及時回報現場經理,相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說,最好能邀請來現場,能夠充分借用各種道具,以提高成交概率。

四)、不善于運用現場道具

原因:1、不明白,不善于運用各種現場銷售道具的促銷功能。2、迷信個人的說服能力。解決:1、了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練,正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現場氣氛,注意團隊配合。

五)、對獎金制度不滿

原因:1、自我意識膨脹,不注意團隊合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現場管理有誤。解決:1、強調團隊合作,鼓勵共同進步。2、征求各方意見,制訂合理的獎金制度。3、加強現場管理,避免人為不公。4、個別害群之馬,堅決予以清除。

六)、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因:1、對產品不了解,想再作比較。2、同時選中幾套單元,猶豫不決。3、想付定金,但身邊錢很少或沒帶。解決:1、針對客戶的問題點,再作盡可能的詳細解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上,對產品已很了解,則應力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍,肯定她的某項選擇,以便及早下定簽約。4、定金無論多少,能付則定;客戶方便的話,應該上門收取定金。5、暗示其它客戶也看中同一套單元,或房屋即將調價,早下決定則早定心。

七)、下定后遲遲不來簽約

原因:1、想經過晚簽約,以拖延付款時間。2、事務繁忙,有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決:1、下定時,約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯系,提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約,避免節外生枝。

八)、退定或退戶

原因:1、受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響,猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財力或其它不可抗拒的原因,無法繼續履行承諾。解決:1、確實了解客戶之退戶原因,研究挽回之道,設法解決。2、肯定客戶選擇,幫助排除干擾。3、按程序退房,各自承擔違約責任。九)、一屋二賣

原因:1、沒作好銷控對答,現場經理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽,動作出錯。解決:1、明白事情原由和責任人,再作另行處理。2、先對客戶解釋,降低姿態,口秘婉轉,請客戶見諒。3、協調客戶換戶,并可給予適當優惠。4、若客戶不同意換戶,報告公司上級同意,加倍退還定金。5、務必當場解決,避免官司。

十)、優惠折讓

(一)客戶一再要求折讓。

原因:1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交,暗示有折扣。3、客戶有打折習慣。解決:1、立場堅定,堅持產品品質,堅持價格的合理性。2、價格擬定預留足夠的還價空間,并設立幾重的折扣空間,由銷售現場經理和各等級人員分級把關。3、大部分預留折讓空間,還是由一線銷售人員掌握,但應注意逐漸退讓,讓客戶知道還價不宜,以防無休止還價。4、為成交而暗示折扣,應掌握分寸,切忌客戶無具體行動,而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意,合理的折扣應主動提出。6、訂金收取愈多愈好,便于掌握價格談判主動權。7、關照享有折扣的客戶,因為具體情況不同,所享折扣請勿大肆宣傳。

(二)客戶間折讓不同。

原因:1、客戶是親朋好友或關系客戶。2、不同的銷售階段,有不同的折讓策略。解決:1、內部協調統一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣統一說詞2、給客戶的報價和價目表,應說明有效時間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時,應耐心解釋為何有不同的折讓,謹請諒解。5、態度要堅定,但口氣要婉轉。

十一)、訂單填寫錯誤

原因:1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關規定需要調整。解決:1、嚴格操作程序,加強業務訓練。2、軟性訴求,甚至能夠經過適當退讓,要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決,不能拖延。

十二)、簽約問題

原因:1、簽約人身份認定,相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤。2、簽約時,在具體條款上的討價還價(一般會有問題的地方是:面積的認定,貸款額度及程度,工程進度,建材裝潢,違約處理方式,付款方式……)。3、客戶想經過挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔的賠償責任。解決:1、仔細研究標準合同,通曉相關法律法規。2、兼顧雙方利益,以'雙贏策略'簽訂條約細則。3、耐心解釋,強力說服,以時間換取客戶妥協。4、在職責范圍內,研究條文修改的可能。5、對無理要求,應按程序辦事,若因此毀約,則各自承擔違約責任。專案經理56問

1．當與開發商因折扣、付款、合同條款、現場操作手段無法取得一致意見時,怎么辦?

答:盡力溝通,可適當放棄部分次要要求,保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得

最基本的共識,可采用兩個途徑解決:1)嚴格依照開發商要求執行,以不良事實性后

果給開發商施壓,使開發商自動妥協。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭取協調。

2．當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時,怎么辦?

答:首先分析抗性與困難,經過自己的專業能力和集思廣益,設計幾套解決的方案,并由

自己在實際操作中實際演示,取得良好效果以增強其它銷售人員信心。

3．當案場人員取得良好銷售業績,暴露出自滿驕傲情緒時,怎么辦?

答:1)正向引導,經過單獨的溝通,對該人員的能力結構進行分析,讓銷售員明白仍有很

多欠缺,需進一步提高。

2)反向引導,加重任務數量和擴大任務范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓

其產生挫折感,再經過單獨的溝通使其清醒。

4．當銷售人員之間因爭搶客戶而發生沖突時,怎么辦?

答:首先制止沖突,然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬,如客戶歸屬原則存在一

定的漏洞,必須馬上及時調整,調整過程和處理過程應該是透明的,應該讓整個專案

組明白規則。

5．當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時,怎么辦?

答:關系較好是私交,犯錯誤是在工作中,兩者絕對不可合并考慮,為了維護公平、公正

的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。

6．當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時,怎么辦?

答:同上一次問題,私交與工作不可混淆,應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。

7．當一個銷售人員連續一段時間銷售能力未進步,業績較差時,怎么辦?

答:首先分析能力未有進步的原因1)本人不努力,對業務的鉆研精神極度欠缺,列為調整

對象,經過限定時間觀察后調整。

2)領悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導力度,限定時間內作細致觀察,若仍無進步仍需

調整。

3)仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮,處于瓶頸期時,應繼續予以信賴、鼓勵和支持,放寬一定的時限,期待一定的改觀。

8．當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落,精神不振時,怎么辦?

答:1)單獨溝通,作思想工作,要求將主要精力引導到工作中去。

2)必要的休假,使其精神放松。

9．當銷售人員自恃經驗豐富,業績突出,不尊重你的決定時,怎么辦?

答:必須制止這種情況,必須要樹立自己的領導權威,明確在會議上要求該人員嚴格執行,

同時大力扶植其它有潛力的人員,形成競爭,讓其感受到壓力。

10．當公司即定的對案場種種獎勵條件,遲遲不能兌現時,怎么辦?

答:1)穩定案場人員情緒,使案場工作保持正常。

2)向上力爭,要求在限定時間內兌現。

11．當銷售人員過份依賴于你處理各案例時,怎么辦?

答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內的成就量略為減少,也要讓銷售人員充分認識到這

個問題的危害性,使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。

12．當你休息或不在時,發生種種特殊情況,怎么辦?

答:1)預防:休息前一天準備工作有條理地作好安排,減少發生意外的可能。

2)放權:指定某人當天在授權范圍內管理案場,處理各項情況。

3)檢查:電話檢查,詢問當日情況,并進行一定的指導。

13．當你召開銷售研討會,要求大家發表意見,而人人保持沉默時,怎么辦?

答:會議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位,由其它人

員自由發揮,或在會前要求個別人員先作適當準備,以避免冷場。

14．當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度,確定要實施時,怎么辦?

答:先實施,而且保持一定的彈性,在實施過程中整理意見和事實,迅速向上反應,闡述

自己的觀點,希望制度得以調整,努力避免在執行過程中,因制度的不合理性急劇地

損害到下屬人員的利益。

15．當你急需公司各領導或其它部門配合完成某事時,對應方反應過慢,怎么辦?

答:橫向合作建立在垂直管理的基礎上,按正常途徑逐級要求配合與幫助,但明確要求

截止時間,在這一段時間中,對此事要進行跟蹤催辦。

16．當你與企劃部在項目定位,推廣手段等技術性問題上無法統一時,怎么辦?

答:技術問題上一下子很難分出優劣,好壞,但案場的情況畢竟是第一手資料,如果確信

現場資訊正確的話,應堅持自己的觀點,但注意表示方式應局限于技術性討論范圍之

內,仍無法一致,則將雙方的兩種方案上報,由上級決定取舍。

17．當公司目標即定,但現實完成的可能性較小時,怎么辦?

答:目標是愿望,同時又是命令,作為下級只有嚴格地執行,而且要動足腦筋,設法完成,

在做的時候尚需將客觀事實向上反應,適度對目標進行調整或調整對目標未完成后的

獎罰形式,但對下仍需保密,避免銷售人員認為目標是兒戲,可隨時變化。

18．當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時,怎么辦?

答:1)反省自己的管理風格,優劣勢在哪里,劣勢能不能改變。

2)會議上坦率地談這個問題,希望大家能夠形成共識,以誠懇的態度表明自己的觀點,

即業務工作是重心中的重點,希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己

的缺點。

19．當項目準備期內,專案組成員抱怨市調過于辛苦時,怎么辦?

答:鼓勵信心,現身說法,指出市調是一個銷售人員成功的必經之路,市調的辛苦是一種

基礎的積累,對自己的意志、品質也是一個難得的考驗,同時檢查市調計劃,如確實

有任務過緊的情況,則作適當調整。

20．當開盤,強銷期過后,專案組成員普遍出現身心疲憊的情況的,怎么辦?

答:1)適度調整,使人員有一定的休整時間。

2)信心鼓勵,肯定成績,肯定大家的努力,同時設定新的目標,使大家有新的追求。

21．當專案組成員因個人正當理由,與即定排班發生沖突時,怎么辦?

答:根據實際情況,如存在可調整性則予以一定方便,但必須告訴她,下不為例。

22．當你與客戶服務中心委派的專案秘書發生業務領域內的沖突時,怎么辦?

答:作為專案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發生,解決的方法是一方面通報客

服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專案秘書明白,業務領域內

的技術問題可經過協商解決,但專案管理的權威不容挑戰。

23．當項目操作后期,銷售人員不思進取時,怎么辦?

答:不思進取無非是工作量減小,工作難度加大等因素,可經過加大任務來刺激,或經過

提成率的變化來激勵。

24．當項目操作后期,現場工作紀律松懈時,怎么辦?

答:項目操作后期的這種情況可能無法避免,但銷售末期抓管理是一個常規慣例,可采用

殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。

25．當專案組人員情緒不穩定,有大量人員準備辭職時,怎么辦?

答:仔細分析每個人準備辭職的原因,為了支撐現有的銷售工作,必須對其中的一部分人員

進行挽留,在挽留成功的同時,向公司尋求后備人員的支援,對態度堅決的辭職者,

必經要求其將工作進行完整移交,保證正常工作的延續性。

26．當專案組內部拉幫結派,出現小團體時,怎么辦?

答:堅決制止這種現象,注意分化瓦解,小團體是因為共同的觀點或利益而形成的,改變

這部分人的觀點或利益關系,另外,還能夠經過人員的調動方式解決這個問題。

27．當專案組內男、女發生微妙感情時,怎么辦?

答:此類事情比較敏感,在案場內部不宜過多宣揚,在沒有明顯證據之前,不能草率處理,

保持緊密的關注,一旦產生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關規定妥善處理,

最好采取低調,在處理后可暗示專案組其它人員引以為戒。

28．當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時,怎么辦?

答:1)了解原因,突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系,需要了解這些原因

2)鼓勵信心,以以往的業績和成功案例來增強她的信心,可列舉成交量,成交額等數

據,或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。

29．當專案小組長處理組內事物不公時,怎么辦?

答:如系確實的不公平,應對組長嚴肅處理,并撥亂反正,消除基層銷售人員的積怨。

30．當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時,怎么辦?

答:視情節輕重,予以處罰,必要時可提交人員淘汰建議報告,絕不姑息,絕不能讓害群

之馬影響整個專案組的團結與相對穩定。

31．當某銷售人員因悟性不足,無法提高基本銷售技能,業績不佳,但同時平常的工作

又勤勤懇懇時怎么辦?

答:對于勤懇而悟性不高的業務員,要給多些時間鍛煉,不要急于求成,假以時日,業績應該會所有所突破。

32．當專案組內人員不注重合作精神,經常獨善其身時,怎么辦?

答:單獨與其溝通,并當眾點名要求她配合其它業務員完成工作,并對其結果當眾點評,表揚為主,以其培養她的團隊合作精神。

33．當你因性格因素無法與專案組內部分人員形成緊密關系時,怎么辦?

答:以公事公辦的態度,處理事情的時候,對事不對人,避免因性格因素而導致的矛盾。

34．當下級銷售人員越權處理某事時,怎么辦?

答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業務員確實處理得當,則應該表揚,

反之,越權處理應有相應的處罰。

35．當下級銷售人員越級反映情況時,怎么辦?

答:越級反映的定有其苦衷,應抱著對事不對人的態度,與該業務員單獨溝通,要求她以

后有事直接溝通,避免越級反映的情況出現。

36．當你的建議與想法未得到充分上級支持時,怎么辦?

答:服從上級的決定,在有限的范圍內將事情做到最好,對事情的結果負責。

37．當你的命令下達以后,未能得到嚴格貫徹執行時,怎么辦?

答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調換執行人,并對原執行人作

出相應處罰。

38．當下級大部分銷售人員因能力問題,未能完成你下達的任務時,怎么辦?

答:對未完成人員進行鼓勵,對完成人員進行表揚,并在下次下達任務時,要量力而行,

制定合理的目標。

39．當召開專案例會時,有人常常遲到或不專心開會時,怎么辦?

答:單獨與其溝通,調查是否因家庭、工作原因導致,或是對主管不滿造成,如屬個人原

因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達成共識,并要求其改變。

40．當專案成員流失后,新進人員尚無法馬上挑起重擔時,怎么辦?

答:身先士卒,以你的積極態度和鼓勵帶動新人,并要求老員工以熱情的幫助來協助新人

共同完成。

41．當專案組內大部分是未有從業經驗者時,怎么辦?

答:以系統的培訓和經驗的積累,逐步將她們培養出來。

42．當專案組內,大部分是比你年長的老銷售人員,怎么辦?

答:年齡不是問題,下級對上級應該服從尊重,如有人倚老賣老,則注定她是不適應該崗位

的工作。

43．當開發商某人員暗示個人利益時,怎么辦?

答:假裝糊涂或當面拒絕,不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

44．當你發現某銷售人員很有潛力,并想重點培養時,怎么辦?

答:嚴格要求并委以重任,表明你很器重她,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與

她很親密,處事要公正,以免其它業務員產生誤解。

45．當你巡場時,發現某銷售人員在解說中,出現明顯錯誤時,怎么辦?

答:事后將錯誤指出,并要求業務員打電話向客戶說明。

46．當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時,怎么辦?

答:公開道歉,樹立你知錯就改的形象。

47．當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時,怎么辦?

答:單獨溝通,指出案場不會因為失去一位優秀業務員而導致銷售失利,要讓她明白,優

異的業績并不能讓任何人做到隨心所欲,并對此作出相應的處罰。

48．當你因工作失誤,導致現場出現重大差錯時,怎么辦?

答:承諾主要責任,并對其結果負責,做出相應的處罰決定,并努力補救因失誤造成的損

失。

49．當銷售員以辭職作為談判的條件時,怎么辦?

答:同意辭職,案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

50．當案場發生失竊時,怎么辦?

答:報案,試圖將害群之馬找出來,并要求加強管理,避免類似事件再次發生。

51．當案場出現銷控表出錯,一屋兩賣時,怎么辦?

答:主動向上級主管說明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。

52．當客戶聲明直接找發展商談價時,怎么辦?

答:要求客戶在現場下定后,再找發展商談價格,以保證公司的利益。

53．當銷售員經常請事假時,怎么辦?

答:單獨溝通,如有特殊事件,安排該業務員休假幾天調整。

54．當銷售員無法完成指標,要求降低指標時,怎么辦?

答:不能同意,以避免其它業務員以此做為條件與你談判,在下月的指標制定時,盡量將

指標制定的比較合理。

55．當案場內部出現流言蜚語時,怎么辦?

答:堅決制止,找出源頭,嚴肅處理。

56．當銷售人員對待遇,提成不滿時,怎么辦?

答:單獨溝通,以公司的發展和個人的發展說服,如不能接受,將其勸退。案場管理制度有關銷售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來人員或與銷售無關的任何人員查閱,做好保密工作。一、儀表1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘能夠更換工裝。2、女銷售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水;男銷售員禁止留胡須、蓄長發。3、注意個人衛生,勤洗頭保持無頭屑、無異味;不可染發(黑色除外),女銷售員頭發過肩要梳理整齊并扎起。4、注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿,容光煥發。5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。二、前臺接待1、按當天接待順序的三位銷售員在前臺就座;首位接待銷售員,在客戶進門時,必須快步走出前臺(具體距離要求控制在3米內)并向客戶問好。2、首位銷售員接待完客戶后,由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位,則順延(首位接待的銷售員須在前臺最東側就座)。3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。5、前臺人員須坐姿端正,不準亂扭;禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。三、接聽電話1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂,語速適中。2、電話響起三聲內必須接聽電話,即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細電話記錄。3、客戶來電咨詢,在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源,電話記錄必須署名。4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內,邀約客戶來訪售樓現場。6、如客戶所找人員不在或正在忙時,應很客氣地詢問對方有什么事,可否代為轉告,或者記錄下來轉告被找人員。叫人接聽電話時,不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、不得在接聽客戶電話時與其它人搭話。四、工作紀律1、工作區域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。2、工作時間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場主管或案場經理請假。3、接待人員將客戶送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房,前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。4、上下班時間以公司的規定為準,不得遲到、早退與曠工。5、除前臺接待人員外,其余未接待客戶的售樓人員應在前臺人員可看到的區域內就座。6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況,以書面的形式交給案場主管,案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。注:客戶標記:新客戶為”C”,老客戶為”B”,意向客戶為”A”不在現場為”×”。7、做好售后服務工作,督促成交客戶及時回款。協助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續。8、認真負責,按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責任。五、衛生制度1、售樓部要長期保持清潔衛生,達到”五凈””三齊””兩無”的標準:”五凈”即:地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈;”三齊”即:室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊;”兩無”即:無污跡斑點、無雜亂物品。2、銷售員每天早上按時上班,進行衛生清潔工作,包括:①前臺及接待桌椅②窗臺及門③模型及廣告看板④為花卉澆水、噴水⑤清除垃圾⑥衛生間3、以上所有衛生由每日確認的三名值班人員負責打掃,必須在上班后30分鐘內打掃完畢,對違反清潔衛生管理制度者,視情節給于處罰。六、值班制度1、售樓人員每日輪流確認三名值班人員,負責對案場衛生進行整理及保持。2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛生安排時間,正常下班后半個小時的值班時間,在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。值班時間客戶來訪較多,則時間順延。3、上下班時間為:上午8:00—12:00;下午14:00—18:00。當天值班人員負責中午和下午值班,中午值班時間為12:00—14:00,下午值班時間為18:00—18:30。注:上下班時間隨季節調整七、定、退房制度1、定房(1)、銷售員應把所定房源及時匯報,由經理在<總控表>上作記錄,并注明定房日期。(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對待)。無特殊原因不得續定,如要續定須報請銷售部經理批準。(3)、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金,須交由財務部門收取并開據收款憑證。2、退房(1)、按時注銷退房客戶房源,嚴禁私自保留房源。(2)、將退房客戶定單及退房申請表,寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據,及時匯報銷售部經理,由銷售部經理或指定人員在<總控表>上注銷房源。八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪,回訪情況以書面形式上報案場經理。2、已成交客戶按80％提取傭金;已下定客戶,成交后按50％分配提取傭金;未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。九、獎罰制度1、遲到、早退每次罰款5元。當月累計遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。2、無故曠工扣除當日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區域內追逐打鬧,由銷售部經理簽字下發過失單,由財務每次當月扣除,每次罰款5元。4、當月累計無故曠工三次以上者,扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者,按日計算曠工次數。5、不穿著工裝每次罰款10元,不配戴胸卡每次罰款10元。6、事假A)、半天內的請假應報案場主管口頭批準。B)、請假超過1天(含1天)必須持假條由案場經理批準后休假。7、病假8、未按上述規定請假者,以曠工處理。9、請事假1天以上者,扣除請假日基本工資。10、請病假1天以上者,扣除請假日內基本工資。11、每月進行業績與紀律綜合考評,連續兩個月最后一名者辭退,連續三個月最后兩名者辭退。違反其它項管理制度,或其它工作失職行為,由銷售部經理下發過失單,酌情進行5—50元處罰。

第一章

前言

作為一個專業的售樓人員,其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業績。”巧婦難為無米之炊”,無客戶資源怎能創造出銷售的業績呢?售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度,使眾多業務員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭,才能加快項目的銷售,創造銷售的佳績。一般來說,售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則:

一、

第一接觸點的原則(包括上客戶和電話客戶)

原則上哪一個業務員首先接觸該客戶,該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時,第一接觸業務員不在,其它業務員有義務協作、幫助成交,但不計入業績。

二、

群帶性原則

1、若第一接觸是業務員A的客戶介紹的(包括電介紹和親自帶領上門)新客戶甲,則新客戶資源甲仍應歸屬業務員A。同樣,甲帶來的客戶資源乙應歸屬業務員A,以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業務員A或老客戶介紹在先,不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業務員的親屬或朋友,則其資源權應優先歸屬該業務員(若該業務未能第一接觸而事先又無記錄,則不能擁有此客戶資源)。

三、

時效性原則

一般,業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員產生憂患意識,積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤,促成業務成交,其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶,成交過程較慢,這類客戶在三個后重新登記,登記表須經售樓部主管簽字確認后,該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

第二章

售樓人員行為準則

一、

工作態度

1、服從上司:切實服從上司的工作安排和調配,按時完成任務,得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調換更值班時需經主管同意。3、正直誠實:必須如實向上司匯報工作,反饋工作中遇到的問題,堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負責:必須發揮高效率和勤勉精神,對自己的工作認真負責、精益求精,做到及時地追蹤客戶,充分了解客戶的心理動態。

二、

服務態度

1、友善笑來迎接客人,與同事和睦相處,互幫互助。2、禮貌:任何時刻注重自己的形象,使用禮貌用語。3、熱情:日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心:對客人的要求認真、耐心地聆聽,并詳盡、翔實地向客人介紹項目,解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿:當客戶上門詢問時,值班業務員應主動起立相迎,微笑接待;當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時,值班業務員應筆直站立在客戶的一側,頭部微微側向客戶,面露微笑,雙臂自然下垂,適時向客戶介紹項目。2坐姿:1)輕輕坐落,避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響;2)陪同客人落坐時,應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品;4)雙腿自然平放并攏,不得蹺二郎腿。3、交談時:1)上身微微前傾,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并經過輕輕點頭表示理解客人談話的內容,不可東張西望或顯得心不在焉;2)不可整理衣著、頭發或頻頻看表;3)在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈;4)堅持使用”請”、”您”、”謝謝”、”對不起”、”再見”、”請慢走”等禮貌用語;5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用”喂”,應用”先生”、”小姐”或”女士”稱呼客人。

第三章

售樓部工作制度

一、員工必須遵守”廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。

二、員工應按時上下班,不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內應堅守崗位,主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐,不得吃零食:不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。

五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗,做好班前衛生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔,男員工應經常修剪頭發做無異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時間內均配戴銘牌。

七、服從上司按排和調配,按時完成任務,不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守,違反勞動規則紀律,影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經公司批準不得兼職。

十、員工有義務保守公司的經營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權開展經營活動。

十三、員工對違反本制度的行為,有權向上級領導投訴,接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的,公司有權要求其予以賠償。

第四章

售樓部員工過失分類細則

一、輕微過失(罰金5-15元每/人)

1、客戶進門時,值班業務員未主動起立迎候;未使用禮貌用語聽電話;未用普通話說”您好”。

2、工作時間帶無關人員到公司。

3、

當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;在營業廳內吸煙;工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。

4、

工作時間衣著不整,未按規定佩戴銘牌

5、

當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

6、

未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。

二、重大過失

1、對客人、同事、上司無禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲灑或不服從上班安排,在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽,客戶無人接待,影響工作,

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守,在當班時從事與工作無關的事情

6、未預先向上級領導請假而缺勤。

7、

謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、

違反國家法律,被當地執法機關拘留審查。

9、

侮辱、歐打客戶、同事。

10、

盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物;向客戶索取小費或禮物;要求客戶代辦私事。

11、

遇緊急情況時,未服從領導安排。

12、

與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務;私自向客戶收取費用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、

泄露公司的文件、資料,使公司利益遭受損害。

14、

聚眾鬧事,組織、參與斗毆事件;煽動員工怠工、罷工等行為。

第五章

售樓人員行為規范

一、

嚴格按公司規定著裝,儀容整潔。

二、

任何時候嚴禁”趴”、”靠”在銷售樓接待臺內。

三、

嚴格遵守現場管理規定,依次有序接待客戶,服從銷售主管的調控。

四、

正常工作時間內不得擅自離崗,做與工作無關的一。

五、

不得在銷售中心吃零食、看雜質與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、

不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、

不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、

值班人員不得在值班時間內睡覺。

九、

不得占用銷售電話打私人電話。

十、

不得向客戶索取小費、恩惠或其它禮物,或要求客戶代辦私事項。

十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。

十四、員工接聽電話應使用普通話,并先說”您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。<BR

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十六、禮貌回答客戶問題,主動介紹物業情況,邀請其參觀現場。

十七、詳細地做好客戶登記工作。

十八、認真完成公司交待的其它工作。

十九、應統一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整齊,并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時,全部靠墻擺放。

第六章

現場客戶接待準則

十一、

客戶進門,起身站立,面帶微笑,用問候語(您好,歡迎光臨)。

十二、

客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉。

十三、

雙手遞交本人名片,盡量留下客戶名片或電話。

十四、

在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。

十五、

工地參觀時,須戴安錢帽,并解釋安全知識。

十六、

不貶低其它樓盤,抬高自己。

十七、

對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

十八、

與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

十九、

嚴格維護客戶資料隱私權。

二十、

接待客戶時不得泄露公司保密資料。

二十一、

統一口徑,不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

第七章

個人衛生制度

一、

全體員工上班時須儀表整潔,制服整潔。

二、

每日上班前須將皮鞋擦凈。

三、

必須保持襯衣領、袖中的干凈,制服須慰整齊。

四、

男員工須勤剃胡須,不得蓄長發及染發。

五、

女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

六、

勤洗澡、勤換襯衣。

第八章

考勤制度

一、

遲到與早退

1、

遲到:按公司規定的作息時間工作,遲到10分鐘內,每次罰款5元,當月遲到第5次,作曠工處理,由此導致損失或極壞影響者,給予金50元,直至除名。

2、

早退:10分鐘以內者,罰款5元,早退超過30分鐘或月累計早退第三次者,以曠工一天處理,由于早退導致損失或極壞影響者,給予罰金50元,直到除名。

二、

事假與病假

1、

有事或因病需請假,必須事先按公司制度征得主管簽字認可后,方能放假。病假必須出示醫院證明。

2、

員工每月請假或病假不得超過三天。

3、

未經批準而先行放假者,視為曠工。

4、

凡請假或曠工超過1小時者,以請假或曠工半天論處;凡請假或曠工超過2小時者,以請假1天或曠1天論處。

三、

曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金,曠工兩天扣除全部底薪,曠工三天作除名處理。有其它嚴重違反公司制度者,亦作除名處理。

、

銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后,方能外出辦事。

第九章

銷售報表的編制及管理制度

報表種類

銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表,銷售部本月衛生及工作紀律情況。

1、

銷售周報表

1)

填制內容:本周銷售情況?；乜钋闆r。

2)

填制時間:每周一下午12:00以前。

3)

申報程序:由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、

銷售月報表

1)

填制內容:本月銷售情況,回款情況。

2)

填制時間:每月1日下午14:30以前。

3)

填制程序:由銷售部主管填制,一份自留存檔,一份報公司經理備案。

3、

客戶登記表

1)

填制內容:每天來訪、來電的客戶情況。

2)

填制時間:每天下班前10分鐘,下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。

3)

中報程序:由業務員填制。

4、

合同簽定一覽表

1)

填制內容:各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。

2)

填制時間:每月1日下午5:00前。

3)

申報程序:由銷售部經理制定,一份自留存檔,一份報公司經理備案。

5、

銷售部本月衛生及工作紀律情況表

1)

填制內容:銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。

2)

填制時間:每月1日下午14:30以前。

3)

申報程序:由銷售部主管制定,一份存檔,一份送公司經理,作為年終考核之一。

第十章

合同管理制度

一、

部業務每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客戶講解具體合同條款。

二、

作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

三、

合同正式簽署前,須向客戶解釋清楚每一具體條款,不得有欺詐行為。

四、

正式合同簽定前須先落實該房產是否能夠銷售,無誤后才能簽署正式合同。

五、

合同所指價格為折后價。

六、

合同填寫完畢后,須先自查一篇,無誤后交客戶審查。

七、

請客戶簽字后,將合同送部門主管審核無誤,再送公司簽字蓋章。

八、

不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。

九、

客戶必須交