民宿管家主要內容任務一預訂接待任務二客戶溝通項目二：預訂接待與客戶溝通任務二客戶溝通一、溝通的目的陳述事實，溝通信息，捕捉客人的需求和愿望。獲取信息，促成行動，為客人制定有針對性的計劃。建立關系，改善服務，為客人提供個性化服務。被人理解，理解他人，建立良好的客戶關系。（一）有明確目標（二）要維護自尊（三）有時間約束（四）要注重細節（五）要積極傾聽（六）要達到目的二、溝通的原則（一）語言溝通1、語言溝通的功能（1）語言溝通是民宿服務管理中最為重要的管理活動（2）語言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式（3）語言溝通是與客人建立和諧關系的有效渠道三、主要溝通方式和技巧三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通2、基本要求（1）有魅力地談吐具體要求：表達清晰、語調自然、氛圍融洽。（2）有目的地傾聽具體要求：耐心、關心、真心三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通3、主要方式（1）口頭溝通指面對面、以口頭形式傳遞信息，通過肢體語言、聲音語言全面地傳遞信息。是民宿服務中主要的溝通方式，具有直接、互動、即時的特點。（2）媒介語音溝通

指借助電話、微信語音/視頻、QQ語音/視頻等媒介來傳遞聲音信息。在民宿服務中，第一次的對客溝通通常是媒介語音溝通，是民宿中不可或缺的溝通方式，具有間接、互動、即時的特點。三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通3、主要方式（3）留言溝通是借助紙質媒介進行語言溝通、信息留存的一種溝通方式。常常用在客人入住期間。留言溝通示例：留言一：

親愛的貴賓：

您好！歡迎入住xx民宿。時值盛夏，本民宿室外泳池現已開放，所有入住民宿的貴賓可免費使用，歡迎您前往體驗。溫馨提醒：1．開放時間：上午10:00-12:00，下午14:00-20:00;2．人群要求：泳池僅對1.2米以上人群開放；12歲以下兒童，需家長全程陪同；3．著裝要求：為了您和他人的衛生安全，下水時需穿著泳裝，戴好泳帽。

-﹣店長留言二：尊敬的客人：

您好！今天打掃房間時發現您在使用電腦，所以我為您準備了一張鼠標墊，希望對您有幫助。此外，我們酒店還配備有打印機，若您需要使用，可撥打01與前臺了解具體使用事項。-﹣客房服務員。三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通4、語言溝通的技巧（1）問題要聽清（2）邏輯要清晰（3）情緒要穩定（4）思維要活躍（5）話術要專業語言是一門藝術，是高情商的體現。作為服務行業而言，好好說話的本領更顯重要，下面這7條說話之道，民宿人在工作中務必注意。1、不要說“不知道”客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不要直接說“不知道”，而是“稍等一下我會給您答復，好嗎？”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”。這樣可以暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。2、不要對客人說“NO”民宿人對客人的表達，要講究語言藝術，尤其要掌握說“不”的藝術，盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”來代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。【相關鏈接】：7個更能收獲民宿客人好感的說話技巧3、不要說“問題”或“麻煩”的字眼當你獲知重要事項出現棘手情況，跟客人通報壞消息時，溝通過程要從容不迫，不要過于慌張，不要說出“問題”或“麻煩”的字眼。否則，客人很容易懷疑民宿的危機處理能力，會讓他感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。傳遞壞消息時的語言要婉約，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”字眼拉近與客人的距離，與客人一起面對問題，找出解決方法。4、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦，xx分鐘內為您解決”當我們冷靜、迅速地做出這樣的回答，會讓客人感覺你是一位有效率、愿意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，并告訴客人大約需要多長時間，不說“請稍等”。【相關鏈接】：7個更能收獲民宿客人好感的說話技巧5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起我馬上/很快……”，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上，沒有"對不起"來的那么強烈。6、表現出贊美別人的素質如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯時，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，真誠的贊美會讓客人對你的觀感變好。7、使用禮貌告別語告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，所以語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等等。【相關鏈接】：7個更能收獲民宿客人好感的說話技巧。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通新媒體是指近年來隨著移動互聯網技術發展而興起的媒體渠道，主要有社交類手機應用、新聞資訊類應用、直播類應用、短視頻娛樂類應用等。目前在民宿溝通服務中應用較多的是微信、QQ等。。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

1、新媒體溝通技巧（1）注意開場白（2）提煉有效信息（3）注意回復措辭（4）注意定向發送（5）及時保存信息。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

2、新媒體溝通注意事項（1）注意溝通時間（2）注意征求意見（3）避免信息轟炸（4）避免插話閑聊（5）注意文明用語請結合以下材料，分析商家在對待顧客抱怨的時候處理方式是否妥當？應如何改進溝通方法？

大理xx青年旅社是一家集旅拍、住宿、娛樂功能為一體的民宿。該民宿因為其獨特的吉普車環洱海的項目而名聲大噪，在某網站上點評量名列前茅。除了點贊外，也存在一些游客不滿的言論……陽臺免費試用的洗衣機不知道是哪個年代的，應該是龍哥（老板，下同）從二手市場搞過來的，洗衣機是無法自己加水的，需要人工倒進進去，洗完在旁邊的桶里面脫水，真不想說每天洗衣服都是個漫長到不行的過程，為什么不能換個洗衣機啊，哪怕收費換個也行啊……最出名的吉普車環海，攝影師跟拍，我是真心覺得很一般，每個人拍出來的照片都是一樣的，后期修得都要失真了。….．龍哥對義工真的超級差，心情不好就要罵他們。親眼看到花死了，龍哥把義工罵哭。義工斑馬給龍哥畫了一下午墻，被他噴了一頓，連夜改完后，第二天直接和斑馬說，床位不夠你提前走吧