客服管理規(guī)章制度（篇1） 1.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂報(bào)情況,統(tǒng)一打印客戶訂報(bào)清單并裝訂成冊(cè)。 2.如出現(xiàn)客戶訂報(bào)變更的,前臺(tái)接待員須及時(shí)進(jìn)行更新。 3.未直投的報(bào)刊(北京青年報(bào)、晨報(bào)、公司訂報(bào)等)大堂前臺(tái)接待員必須與送報(bào)人認(rèn)真做好交接,清點(diǎn)好數(shù)量。 4.報(bào)刊分撿工作,要求在每日08:30時(shí)前完成,并整齊的.擺放前臺(tái)左上角。 5.原則當(dāng)日?qǐng)?bào)刊當(dāng)日發(fā),若因特殊情況未能于當(dāng)日發(fā)放的,須登記在《前臺(tái)交接日志》中,并與交接班人員作好交接工作。 6.物業(yè)公司訂購(gòu)的報(bào)刊由前臺(tái)接待人員及時(shí)通知人事行政部行政助理,由其將報(bào)紙送至各部門。 客服管理規(guī)章制度（篇2） 1.0計(jì)劃管理 1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。 1.2主要計(jì)劃有: 1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。 1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。 1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。 2.0組織管理 根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo)) 根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。 4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員) 制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。 5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服) 培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。 6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理) 編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任) 協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。 客服管理規(guī)章制度（篇3） 一、目的： 為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。 二、服務(wù)信念： 1.樹立端正、積極的工作態(tài)度 2.要有足夠的耐心與熱情 3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè) 4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé) 5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率 6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作 三、淘寶客崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 直屬下級(jí)： 1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 四、工作制度 1、工作時(shí)間：輪班制 (1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。 2、工作紀(jì)律 (1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出; (2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。 (3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。 (4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。 (5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。 3、工作要求 (1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。 (2)沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。 (3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 (4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。 (5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。 五、會(huì)議制度 1、每周一下午14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。 2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。 六、客服語(yǔ)言規(guī)范 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素) 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字; 每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答; 2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)) 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切 3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題) 對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服) 以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服 5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 6、建立信任(建立好感、交朋友、) 通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任 7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送) 服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 七、在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等 2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等 3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等 4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等 5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等 6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等 7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等 8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等 9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等 11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等; 客服管理規(guī)章制度（篇4） 1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。 2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。 4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。 5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。 6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。 客服管理規(guī)章制度（篇5） 一、目的： 以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系 二、適用范圍： 企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理： 1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范： 1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。 2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。 4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。 4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。 5、整理客戶