停車場管理投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u31707第一章整體服務設想 87036第一節項目概況 830285一、項目實施要求 918287二、人員配備要求 917210三、服務要求 91647第二節運作流程設計方案 919582一、設計依據 928920二、系統設計原則 928294三、設計思想 112074四、設計目標 1219219五、系統設計 1216319第三節服務設計方案 168937一、停車場車位引導服務 162061二、車輛巡邏管理服務 1630248三、停車場智能服務 1714071第四節項目控制系統管理 1726647第二章項目組織機構 1931548第一節組織架構及崗位設置 192736一、崗位設置 193164二、管理架構圖 205936三、人員崗位職責 2010069第二節人員管理 241140一、人員的管理機制 249762二、管理人員紀律和職業道德 2612520第三節人員考核辦法 2712369一、目的 2717752二、適用范圍 2713612三、原則 2724293四、考核時間 289290五、考核內容 2816864六、考核辦法 2816255七、考核通則 299321八、評分細則 3131116第三章停車場管理服務實施方案 3622260第一節停車場管理方案 3612022一、停車場經營服務總體目標 36560二、停車場經營服務管理思路 3613038三、提高經營服務水準的構想 3711488四、停車場管理工作規程 3814391五、停車場服務規范 434508六、停車場使用守則 457779第二節停車場管理流程 4719359一、小型汽車出入管理 4711749二、摩托車出入管理 4723311三、自行車出入管理 4825036四、貨車出入管理 4817497五、貴賓車輛出入管理 495144第三節停車場安全管理方案 4927544一、安全管理服務方式 4918960二、安全管理制度 495162三、安全管理服務細則 512058四、治安及秩序管理運行模式 5328115五、治安及安全事件的處置 644207六、安全保衛服務內容 699253第四節消防安全管理 7920499一、消防安全管理分工 7918954二、消防安全管理工作 822579三、消防設施設備管理 862713四、消防知識培訓 8710199五、建立三級安全檢查制度 874512六、消防安全檢查要求 8930184第五節停車場清潔管理 9029074一、清潔目的 907358二、適用范圍 9014768三、清潔職責 9023726四、作業規程 9018083五、工作計劃 933748第六節設施、設備維護方案 9426865一、服務范圍 9414157二、服務目標 946115三、停車場維修保養工作程序 9510450四、停車場設備故障一般處理工作程序 9523773五、日常操作檢查 9620328六、維護保養內容 9616950七、檢查、保養記錄 9726413第七節服務保證措施 9710770一、服務承諾 973636二、確保服務措施承諾 9821710三、員工穩定性承諾 10031662第四章員工培訓方案 10223544第一節培訓計劃 10211659一、新進員工培訓計劃 10219953二、前期員工培訓計劃 10310258三、正常管理期員工培訓計劃 10514244第二節培訓具體安排 10632572一、培訓目的及意義 1065372二、培訓方式 10724531三、培訓內容 1089724四、培訓工作程序圖 10816038第三節員工行為規范培訓內容 10821928一、言行規范 10818006二、儀容儀表 1092332三、公眾形象 1098325第四節消防安全基礎知識培訓 1108332一、培訓對象 11023910二、培訓時間及地點 111249三、培訓內容 1115387第五章應急預案 11529923第一節突發事件應急處理 11530689一、預警 11525412二、分級 11628723三、各項準備工作 1176032第二節突發疫情事件處理 11817585一、目的 11827282二、適用范圍 11927730三、工作職責 11923391四、作業程序 1191534五、公司內部員工疫情處理 12124761六、事件結束后 12115086七、注意事項 12216014第三節緊急火警處理 12218594一、消防應急準備工作 12218557二、組織機構及職責 1236100三、處置內容、程序 124396四、火勢較大無法立刻處理時 12612254五、如火勢擴大，難以控制 12719052六、火災撲救具體措施 1274709七、滅火注意事項 1296912八、善后處理工作 12910571九、火災誤報應急處理 13026886第四節其他應急預案 130305一、匪警或盜車處理 13011533二、交通事故造成交通嚴重堵塞應急處理 1317443三、車輛停放時被剮蹭受損情況應急處理 13216417四、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 13421447五、對打架斗毆、流氓滋擾事件應急處理 13424532六、對突然死亡事故應急處理 13628256七、防汛應急處理 13621388八、對意外情況的判斷及應急預案 14214026九、停車場收費系統故障應急預案 144溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件要求“整體服務設想”，詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“項目組織機構”，詳情見本方案的第二章；三、如招標文件要求“停車場管理服務實施方案”，詳情見本方案的第三章；四、如招標文件要求“員工培訓方案”，詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“應急預案”，詳情見本方案的第五章。編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、規程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規。四、行業規范、標準（以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改）第一章整體服務設想第一節項目概況（根據項目實際情況進行填寫）一、項目實施要求（XXXXXXXX）二、人員配備要求（XXXXXXXX）三、服務要求（XXXXXXXX）第二節運作流程設計方案一、設計依據系統設計依據國家相關法律規章、國家和行業相關標準、相關研究成果等資料進行規劃設計。二、系統設計原則1.先進性系統充分利用科技進步成果，采用當今先進的技術及設備，一方面能充分體現系統具有的先進性水平，另一方面也使得系統具有強大的發展潛力，以便該系統在盡可能長的時間內與需求發展相適應。2.可靠性由于系統是一實際使用的工程，因此其技術和設備又必須是相對成熟的。本系統在設計時從系統結構、設備選擇、產品供應商的技術服務及維修響應能力等方面嚴格把關，使故障發生的可能性盡可能降低，具有防盜、耐高溫、抗寒、散熱排風等功能設計，使用的各類電氣接線端子、過載、漏電及斷路保護裝置、避雷裝置等裝置均符合國家有關電氣安全標準要求，保證系統能夠可靠地、連續地運行，軟件采用模塊化、分層隔離的設計思想，充分保證系統的高可靠性。3.規范性由于系統是一個綜合性系統，在系統設計和建設初期應著手參考各方面的標準與規范，并且應遵從該規范中各項技術規定，做好系統的標準化設計與管理工作。4.易維護性系統前端設備數量多、種類多，統一采用系統軟件平臺的集中管理，可實現遠程升級、維護和自動校時，易于故障的排除，系統維護簡單方便。5.擴展性系統考慮今后發展的需要，系統軟硬件應采用模塊化設計，因而保證在系統產品系列、容量與處理能力等方面的擴充與換代的可能。這種擴充不僅充分保護了原有投資，而且具有較高的綜合性能價格比。6.安全性采取有效的安全保護措施，防止系統被破壞、非法接入、非法訪問，系統具有防雷擊、過載、斷電、電磁干擾和人為破壞等綜合安全保護措施。7.經濟性系統盡量采用性價比高的產品，既能滿足實際需要，又可盡量降低費用，同時在系統化的設計過程中，進行優化設計，便于今后維護，大大降低系統費用。三、設計思想出入口管理系統是安全技術防范領域的重要組成部分，是現代信息科技發展的產物，是數字化社會的必然需求，是人們對社會公共安全與日常管理的雙重需要，是發展最快的新技術應用之一。出入口管理系統通常是指：采用現代電子與信息技術，為出入口管控和安全服務的信息化管理系統，對通過出入口的車輛進、出進行放行、拒絕、記錄和報警等操作的控制系統。系統設計時采用先進的設計理念，本著以最經濟的投入實現最強大、實用系統的設計目標。自主研發的高清車牌識別系統準確記錄識別車牌號碼，確保車輛的進出有據可查，進出可控，固定車輛快速通過電動擋車器，加強停車場的高效和安全管理。系統在設計上充分考慮開發的體系架構，采用設備代理的方式方便第三方廠家設備的接入，可以靈活地與原有系統或設備進行對接，管理軟件與第三方平臺通過WebService接口完成交互，具有高度的多業務功能融合能力。系統管理軟件同時具有視頻監控功能，可以將出入口控制系統與視頻監控系統無縫結合的在一個統一的管理軟件下管理。四、設計目標我們希望通過建設出入口管理系統達到以下核心業務目標：1.實現傳統人工管理模式向智能管理模式轉變；2.車輛自動放行和提示，提高系統的智能化；3.更高效的車輛記錄和行人記錄；4.實時數據比對，實現智能分析、聯網布控功能；5.更完善的數據存儲和讀取性能；6.主要設備通信協議均采用TCP/TP，更高效地與其他系統融合；7.更便捷的工程實施與系統維護。五、系統設計1.系統架構出入口管理系統是通過采用電動擋車器+車牌識別模塊設備的組合，并進行對設備進行整合聯動的方式，來對車輛的進出進行管制。此外還可進一步管制空余車位數量，計算或限制停車時間，加強了防盜/防弊的功能；使系統能夠更有效地辯識和管理通過出入口的車輛。2.系統性能類目項目指標車輛管控系統自動抬桿放行支持內部車輛、VIP車輛的自動抬桿放行布控報警支持對黑名單車輛、特殊車輛的布控報警報警聯動方式支持軟件提示、聲光報警或LED顯示等多種方式本地車輛出入記錄存儲支持對車輛信息、車輛出入記錄的本地存儲本地數據管理支持本地進行數據查詢、備份和維護車輛捕獲率≥99%抓拍圖像及號牌識別時間≤200ms車牌識別準確率≥95%識別牌照種類車牌類別：民用車牌（除5小車輛），警用車牌，04式新軍用車牌，07式武警車牌。車牌顏色：黑、白、藍、黃、綠。采集圖像分辨率200W系列：1920×1592pixel。存儲圖像分辨率、格式及占用空間200W系列：1920×1592pixel，JPEG，約300KB。通用系統性能指標系統數據查詢時間小于≤2s系統的接收告警信息響應時間≤3s平均無故障連續運行時間MTBF≥20000h工作溫度-10℃～+60℃工作濕度≤95%無凝露供電電源100VAC～240VAC，50Hz±2Hz3.系統優勢（1）車輛快速通行系統采用具有極高的車牌識別率的高清車牌識別技術，可確保固定車輛準確識別、快速通行，提高出入口控制系統工作效率和提高固定用戶體驗感。（2）高清圖像系統采用高分辨率抓拍攝像機，解決傳統模擬車牌識別攝像機圖像清晰度不高、監控視場太小的問題。（3）系統結構簡單穩定系統前端主要設備全部采用標準化的IP接口，使用網線便能完成通訊，同時也容易與其他設備連接。后端平臺可對前端設備狀態、使用情況，提供統一的管理，有利于整個系統維護保養。第三節服務設計方案一、停車場車位引導服務1.車輛在進入停車場之前，停車場管理人員在入場口提示相關車主場內空余車位數，并提示車主按正確路徑進行停放。2.車輛場內引導車主進入停車場后，管理員在場內按照分岔路口提醒車主提供的正確的方向，提醒車主選擇最佳的空余車位。3.協助尋車管理員在停車場中協助車主找尋自己的車輛，從而準確快速地找到停車位置。4.人工系統提示車主在停車完畢后，管理人員進行歸檔記錄整理，在車主尋求幫助時，快速找到車輛。二、車輛巡邏管理服務1.車場管理員負責整個區域安全巡視工作，特別加強對偏僻區域的巡察，注意盤查可疑及閑散人員。2.管理員對進入車場車輛管理，指引車主停泊適當位置。3.嚴格檢查登記車場車輛有關情況，發現有車輛未關門窗，應立即聯系有關車主，然后守護車輛旁，等候主管來進行處理。4.按消防規范巡視并檢查消防設施，做好巡視記錄，確保消防設施處于正常工作狀態。5.監管地下車庫內所有工程裝修防火情況，督促施工人員做好各項防范措施。6.設置巡查路線及巡查時間，管理期間按照規定巡查路線及時間對停車場進行巡查，保障車主人身財產安全。三、停車場智能服務為響應國家節能減排的環保目標，根據停車場現狀，我司在后期服務過程中，同停車場設備廠家對接，逐步推出如掃描起桿、微信支付寶收費等增值服務。打造智能停車場，方便相關車主進入車場及出廠的繁瑣流程，縮短停車交費時間，提高停車場的使用效率。但考慮到停車場地的特殊情況，同時各崗亭內也設有服務人員，用以收現金、人工起桿、做特殊車輛及現金車輛、無牌車輛進出記錄等工作。全面保障停車場有序正常運行，同時提供給廣大車主多種選擇的空間。第四節項目控制系統管理項目部保證對日常信息的有效管理，使管理服務活動的決策體現業主的需求，特建立了信息控制系統；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態進行有效監控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質量，我們特建立了如下服務質量檢查控制系統：信息控制系統圖及說明：各種信息各種信息發送項目部監控反饋命令有關部門傳媒1.信息是我們重要的經營資源，信息源要全面，匯聚與本項目服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經過分析整理，并由項目部發出指令，并跟蹤檢查執行結果。3.保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責權分離所導致的管理失控。4.充分利用電腦、對講、網絡等現代化管理手段獲得、處理和利用信息。第二章項目組織機構第一節組織架構及崗位設置一、崗位設置1.摩托車、非機動車出口各設固定收費崗；2.機動車入口設固定崗，出口設收費崗及固定崗；3.停車場內設流動巡邏崗，同時，監控中心也負責停車場內部之監控；二、管理架構圖停車場服務中心停車場服務中心停車場停車場主管車場工程人員車場清潔員巡邏崗收費崗車場工程人員車場清潔員巡邏崗收費崗非機動車出入口機動車出入口三、人員崗位職責（一）停車場主管職責1.對直屬主管負責，服從上級安排，聽從指揮做到令行禁止，依法循章對交通、車輛進行管理。2.經常視察車場、并確保各停車位正確使用，保證車道、車場出入口周圍道路暢通。3.熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理部署安排，優先保證業主使用車位，按物價部門規定收取車位停放費。4.安排和調整屬下人員的工作時間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴格遵照指示工作，提高工作效率。5.負責監督和落實員工崗位職責，對員工進行崗位職責、工作規程、車管儀器操作等相關知識的培訓和法制教育及職業道德教育，并安排定期對員工進行考核，提高員工的工作技能及服務素質。6.負責每日工作檢查，并做好相關記錄。7.負責對外協調與聯系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。8.熟悉停車場內的信道結構、安全系統、消防設備及通風系統、轄區道路，車位使用情況，負責對車場內公共設施、車管系統的運行情況清潔等監管工作，以確保車場管理工作順利及有效開展。9.負責執行現場監管制度，對任何員工涉及違反紀律事情應該迅速及徹底調查，并及時上報并提出處理建議。10.定期召開班組會議，檢討工作表現，并借此溝通現場管理人員。11.根據工作需要和上級的指示，有權調動下屬人員加強某區域的管理工作，定時向上級主管匯報工作。（二）車場管理員職責1.負責對停車場內停泊車輛之管理工作，指揮好車道的交通秩序，使車道、車場出入口周圍保持暢通。2.實行24小時輪流值班，服從統一安排調度。3.按規定著裝，佩戴工作牌，對出入車輛按規定和程序指揮放行。4.登記所有出入車輛之數據，包括車牌號碼、停放位置、出入時間。對于所有訪客車輛或并無有效停車證者，須登記其欲到訪住戶詳情，情形許可下登記訪客司機的個人資料。5.負責指揮區內車輛行駛和停放，經常巡視車場并確使各停車位正確使用，督促所有車輛正確使用行車線和泊車位，維持停車秩序，保證車輛停放安全。6.負責對停車場現場的巡視查看，如發生任何未經授權人士、可疑人物流連停車場，應立即規勸或命令其離開，如有需要，立即呈報上級主管或監控中心注意監察。7.負責停車場的消防安全巡查工作，熟悉停車場內的信道結構，安全系統、消防設備及通風系統等，以便一旦發生事故時能夠從容應對。8.如發生交通意外，應記錄和拍攝有關數據包括涉及車輛損壞情況等，并須立即呈報主管人員或安管部。9.當發現任何車輛未鎖好或門窗未關好，應留駐現場執勤并錄像及立即呈報上級主管設法通知車主，防止發生失竊現象。10.禁止任何刻意違反交通標志及泊車規定之車輛進入停車場。11.任何停車場的員工，不得以任何理由向司機或車主索取任何利益或報酬。12.未經許可，禁止任何車輛在停車泊位或車道上維修或清洗車輛。13.遵守規章制度，按時上下班，認真做好交接班手續，不擅自離職守。（三）車場收銀員職責1.收銀員必須忠于職守，認真仔細做好工作，不得出錯，并保證現金的安全。2.根據規定及計費時間按標準計算應收的車位使用費，開具收費發票，準確無誤地收取車位使用費。3.每次收款均要記賬（輸入計算機），現金數額應與賬面數額相符。4.根據規定對失效車票及遺失車票進行查核，經查核無誤后，進行補發。并收取相關的費用。5.對免費停車的車輛在驗證及辦理好免費結算手續后給予放行。6.按規定辦理好收費情況及現金的交接，及時繳交營業款。7.按照規定填報車位使用費收費匯總表格。8.完成上級主管交給的其他工作。（四）車場清潔人員職責1.負責停車場內清潔衛生，保證車場整潔干凈；2.按照制定的停車場清潔服務安排及標準進行工作；3.負責停車場配套設備及消防設施、排風口及照明等系統的清潔工作；4.保障停車場排水溝的暢通、定期清理。（五）巡邏員1.負責投訴受理和處理跟蹤工作。2.負責轄區內日常巡視、檢查工作。3.負責草擬自己工作計劃及工作總結等文印資料。4.負責管理出勤率、物資管理、辦公用品的領取發放工作。5.完成上級領導交辦的其他工作。（六）車場工程技術人員職責1.負責每天對車場的巡查，保證各設施設備的正常運行。2.對車場內的消防系統、排風系統、照明系統、排水系統等做周月檢工作，排除故障隱患，并認真執行運行管理規程。3.負責對停車管理收費系統運行狀態的檢測，發現故障立即上報，同時迅速聯系設備供貨商進行維修，做好協助工作。4.負責車場內停車標識，建筑物等公共設施的檢查維護工作，以確保車場管理工作順利及有效開展。5.協助車場清潔人員清除排水渠的污跡、排風口及地面油污的清潔工作。第二節人員管理一、人員的管理機制人是企業的核心內容，人員的管理是一個企業雙重管理運作機制的過程，我公司提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步開發人才資源，量才錄用，知人善任，合理調配。（一）量才適用，合理配置為最大限度地發展人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對人才資源進行合理有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，使員工適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人，用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充分發揮個人專長。（二）分工協作，層級管理機制在管理中實施層級管理，一級管一級，下級服從上級，規范管理機制，明確各級人員的崗位職責和權力，通過規范企業運作約束員工行為，達到制度管人，增強管理人員的責任感與向上的進取心。（三）激勵機制，留住人才公司對員工的管理是建立在“人性”的基礎上，對員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：1.樹立員工也是顧客的管理理念2.人才創造機會，讓機會造就人才3.唯人是舉，任人不疑，發現人才，重用人才4.物質獎勵，精神獎勵，形成人才的歸屬感5.營造企業文化氛圍，促進交流溝通（四）考核與淘汰機制在管理過程中實行月度考核制與淘汰機制，我們采用人性與制度化管理的相結合，對崗位的員工進行月度考核（有標準），對每季度考核的佼佼者給予物質的與晉升的獎勵，對連續三次最低分者給予辭退，使考核起到獎勵先進，鞭策后進的良好作用，同時也使員工有壓力感、責任感和緊迫感。二、管理人員紀律和職業道德（一）車場管理人員紀律1.儀容整潔，著裝整齊。2.執行公司文明禮貌用語規范，文明服務，禮貌待人。3.嚴格遵守交接班制度。4.值班前禁止喝酒，值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西。5.不準在值班時會客、看報紙、聽廣播，及做其他與值班責任無關的事。6.愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。7.服從指令，嚴守服務中心制度，嚴守職業道德，不準假公濟私，不徇私舞弊。8.不準借娛樂為名搞變相賭博。9.團結互助，禁止鬧糾紛，不做不利于團結的事。10.愛護公共財產，嚴守業主和客戶秘密。11.保持良好的品德及行為。12.不得擅自收受利益或向其他同事、客戶、承辦商等借貸。（二）車場管理人員職業道德1.熱愛本職工作，盡忠職守，敬業樂業。2.熱誠服務，堅守職責，任勞任怨。3.遵紀守法，服從指揮，嚴于律己。4.堅持原則，是非分明。5.無私奉獻，廉潔自律。6.精于業務，勤奮好學。7.文明服務，禮貌待人。8.謙虛誠實，不謀私利。第三節人員考核辦法一、目的為加強公司內部管理，激勵員工的工作積極性，使公司的各項規章制度得到貫徹執行，制定本辦法。二、適用范圍公司全體員工。三、原則1.制度面前，人人平等。2.堅持“四不講”，不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分明，逗硬考核。3.停車場管理經理行使對停車場管理人員的考核權，對公司負責，公司對停車場管理經理考核，各主管對員工進行考核。四、考核時間每月26-28日前由停車場管理經理向對各崗位管理人員進行打分考核。各主管對各崗位進行打分考核并公司審查、備案。五、考核內容1.公司規章制度執行情況。2.崗位考核執行情況。六、考核辦法1.停車場管理人員各崗位工資由標準工資和考核工資組成，其中考核工資根據公司對各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體經理每月X元，收費員、消控員、保安為每月X元，保潔員為每月X元，作為當月的考核工資。2.工作考核實行100分/人、月制考核，全面達標為100分，依次為94.84.74.64共五個等級。（1）得分為95-100分者，得全月考核工資。（2）得分為85-94分者，扣全月考核工資30%（3）得分為75-84分者，扣全月考核工資80%（4）得分為64-74分者，扣全月考核工資，另扣標準工資的30%。（5）得分為64分以下者，扣全月考核工資，另扣標準工資的50%。直至當月違反同一規定兩次及以上者，加倍考核。七、考核通則1.獎勵（1）對公司提高管理和服務質量有突出貢獻，使公司增加收入上2萬元或減少損失2萬元以上者，獎5～50分/次。特別突出，晉升一級工資。（2）工作業績突出，受到業主/使用人書面感謝表揚者，獎5～10分/次。（3）參加行業、區、市級競賽獲獎，為公司爭得榮譽者，給予通報表揚，獎5～10分/次，獲市級嘉獎，獎15分/次，記功一次。（4）見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚，獎5～10分/次，特別突出者，加倍獎勵。（5）拾金不昧，獎1～10分/次，數額巨大，加倍獎勵。（6）公司的單項獎勵按有關規定進行獎勵。（7）積極提合理化建議，對公司停車場服務工作有實際收獲和較好推動作用，獎5～20分/次。（8）及時制止治安、消防及其他突發事件，保護了生命財產安全，減少經濟損失，獎5～20分/次。（9）精打細算、修舊利廢、厲行節約、降低物管成本有較大成果，獎5～20分/次。（10）對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下降有明顯效果者，獎5～20分/次，特別突出者，加倍獎勵。（11）堅持原則，檢舉、揭發損害公司利益的行為，事跡突出者，獎5～20分/次，特別突出者，加倍獎勵。2.考核（1）遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規定執行。（2）著裝不規范、佩戴不完整，扣1分/次。（3）姿態不端正、行為不規范，扣1分/次（項）。（4）語言粗俗，服務被業主有效投訴，扣5分/次（項）。（5）不服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣3分/次（項）。（6）破壞團結、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣3分/次（項）。（7）工作期間，干預本職工作無關之事，扣3分/次。（8）當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。（9）當班吃零食，禁區內吸煙者，扣2分/次。（10）串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業主造成損失的，另行處理。（11）當班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節嚴重者，另行處理。（12）當班期間睡崗者，扣10分/次。（13）無故不參加例會、訓練、培訓者，扣2分/次。（14）記錄不準確，各類資料上報不及時者，扣2分/次。（15）弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次（項）。（16）限期整改不及時，未達要求者，扣3分/次（項）。（17）泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣10～20分/次。（18）工作場地不干凈、整潔，工作區域10平方米內發現煙頭、紙屑，扣1分/次（處）。（19）故意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者予以辭退。（20）主管負責人督查不嚴，導致工作出現大的失誤，影響公司形象或造成較大經濟損失，扣5～20分/次或另行處理。（21）業主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導者，扣2分/次。（22）各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應受相應考核。（23）各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報或蓄意護短者，將受到被考核人相同的考核。八、評分細則1.部門負責人考核評分細則（1）所管理停車場范圍內發生安全責任事故，根據事故責任大小扣20分/次或予行政處理，或按有關法律、法規處理。（2）所管轄停車場配套設施、設備完好率>98%，每降1個百分點，扣5分/個百分點。（3）所管轄停車場各項管理、服務規范未建立、健全，每缺一項，扣1分/項。（4）每半年由公司調查一次業主滿意率，未達規定值，每降1個百分點，扣5分/個百分點。（5）員工培訓不符合有關規定，扣5分/次。（6）未經主管領導同意，擅作主張，給業主或公司造成一定損失，扣5～20分/次，情節嚴重，另行處理。（7）違反公司人事管理制度和財務管理制度，扣10～20分/次。（8）工作失職、瀆職，經考評，不能勝任本職工作者，予降職或其他處理。2.收費員考核評分細則（1）嚴格執行公司的財務制度，建立健全各項收費臺賬，未做到，扣2分/次（項）。（2）各科目按規定記賬，按時結賬、對賬，未做到，扣2分/次（項）。建立、完善各種收費臺賬，保管、使用好發票及收據，定期檢查、核對，未做到，扣1分/次（項）。（3）按時發放職工工資，不出差錯，未做到，扣5分/次。（4）認真、仔細收取各類費用，無計算、書寫錯誤，未做到，扣1～5分/次，收到假鈔，自行賠付。（5）保證及時準確提供欠繳費用業主/用戶名單明細，延時或不準確，扣1～5分/次（項）。（6）保持工作臺面干凈、整潔，違規一次，扣1分/次。3.停車場管理員考核評分細則（1）及時收集、整理、統計業主/用戶入住、裝修、租賃等資料，未做到，扣2分/次（戶）。（2）認真耐心接待投訴，及時處理并跟蹤督促解決，未做到，扣2分/次。（3）積極主動配合收費員催收各類款項，未做到，扣2分/次。（4）定期回訪，加強溝通，及時反饋信息，未做到，扣2分/次。（5）保持記錄完整、及時、有效，未做到，扣2分/次（項）。（6）管理好業主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣5分/次（項）。（7）按要求檢查考核清潔工的工作完成情況，未做到，扣1分/次（項）。（8）客戶報事報修投訴未及時處理，扣5分/次（項）。（9）未按期回訪業主/使用人，扣1分/次。（10）保持工作臺面干凈、整潔，違規一次，扣1分/次。4.協管班長考核評分細則（1）所管轄停車場出現安全責任事故，扣5～20分/次，未采取補救措施或處理不及時，扣20分/次，隱瞞不報，加倍處理。（2）不堅持原則，督導不嚴，包庇、縱容下屬，扣5分/次。（3）所管部門被業主/使用人有效投訴，扣5分/次。（4）未按要求組織員工學習、培訓、未做好記錄，扣5分/次。（5）制度不健全，扣1分/次。（6）抽查夜間執勤低于4次/月，扣2分/次。（7）不定期培訓員工，低于4次/月，扣2分/次。5.協管員考核評分細則（1）未按時交接班，記錄不全或不清晰，扣1分/次（項）。（2）未按規定巡邏和詳細記錄巡邏時間情況，扣1分/次（項）。（3）未按規定對人員、物品進出進行有效控制，扣2分/次（項）。（4）當班期間，發生治安、消防事件未得到及時妥善處理，扣10～20分/次。（5）衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（項）。（6）被褥未按規定疊放，未做到棱角分明、平整、無皺紋，扣1分/次（項）。（7）未經領導同意，擅自留宿非公司人員，扣3分/次。（8）擅自動用警具，有損公司形象者，扣5分/次，造成嚴重后果者，另行處理。（9）當班期間，出現安全責任事故者，扣5～20分/次（項）。（10）其他有違本部門規章制度的行為，按相應規定處理。第三章停車場管理服務實施方案第一節停車場管理方案一、停車場經營服務總體目標制定及落實停車場管理規范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全，出入有序，確保車場設施設備之運轉正常安全，防止事故發生。停車服務，我公司用的設備可以場內微信或支付寶掃碼交費，交費10分鐘之內在出門時道閘桿自動抬，實現無感支付門口不停車，連續出車時，能做到不計費的車輛不落桿，有繳費車輛才落桿，給司機朋友節省時間，為了提升XX場地的形象，把門口做得更漂亮，原設備及崗亭都更新，停車場實行單循環進出，還一個就是讓來場內停車的殘疾人規劃專用車位8個，殘疾人免費停車4小時，來提升社會對殘疾人的關愛及體育場的形象二、停車場經營服務管理思路停車場由我公司成立停車場綜合服務部負責管理與服務，建立完善的各項管理制度和人員布置。力爭社會效益和經濟效益雙贏。在內部管理方面，我們力求通過“高標準”、“嚴要求”從硬件、軟件兩個方面提高車場的整體服務水平，營造整潔、方面的車場環境，確保安全、可靠、高效地運營。在硬件方面，建立停車場監控中心，改進安全保衛工作和措施，完善電視監控和停車計算機輔助管理系統電子巡更等設施設備，實現高自動化、高科技含量、高效率的管理服務標準。在軟件方面，建立完善各崗位制度與作業規范，明確崗位職責與工作標準、考核細則等，全面推行車場質量管理工效掛鉤方案，使車場日常服務質量時刻處于受控狀態，力爭把事故和安全隱患消除在萌芽狀態，確保停車場安全穩定和諧運營。三、提高經營服務水準的構想1.根據停車場的實際情況結合各業主的居住分布區域，進行車場停放區域的劃分管理，并劃分臨時停放區、內部停放區、緊急停放區等。2.停車場綜合服務部的人力資源配置有公司供應下的雙下選擇，培訓一支敬崗愛業、精簡高效、一專多能的高效、協作、向心的團隊來服務業主。3.選擇一名有經驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識的經理負責制，內部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4.崗位的設置與人員編制根據停車場的實際情況，擬按設置如下設以下崗位（1）設項目經理，負責項目整體全面日常管理工作。（2）設車管主管，協助項目經理管理日常工作，并負責安排、頂替車管人員的值班、輪換休息。（3）出口設固定收費崗負責臨時停車的收費和高峰時期的車輛引導，入口設固定崗負責臨時停車的磁卡發放兼監控員負責停車場內部之監控；兩個出入口分三班。（4）停車場內設車管崗，負責流動巡邏及車輛交通秩序的維護，同時負責車場內的設施設備的日常管理和維護。四、停車場管理工作規程（一）停車場管理規程1.出入口之控制閘桿必須處于正常狀態。2.靈活調動巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有否非法停泊、阻塞通道現象或清潔、照明、安全及設備欠妥情況，如有，則應予以記錄并及時處理。3.停車場內不準進行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知當值主管，做好登記，情況屬實方可實施，以防借口修理車輛而進行偷車之活動。4.如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得同意后，方可放行。5.遇有其他特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應變。6.正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。7.發現車輛門窗未關好或出現響警號，須立即通知領班或主管，然后再通知車主。8.對所停車輛核實停車證并進行數據登記。9.遇違例車輛：如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領班或主管。10.禁止所有人使用消防喉洗車。11.指引所有駛入停車場的車輛，按車場的規章制度停泊。12.如屬臨時停放車輛，只可停泊在特定停車位，并必須按規定收費。所收款項應妥善保管于收銀柜，不可隨身攜帶，并于下班時點算清楚交主管。13.定時開啟排氣系統及照明系統。14.留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時，須提醒司機小心駕駛。15.留意車位界限及編號是否清楚。16.禁止停車場內洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。17.留意各交通標志是否清晰。（二）車場當值崗工作規程1.指引車輛緩行安全停放在自己的車位上，并應立即跟進檢查車輛情況，檢查所泊車位是否相符，同時提醒司機關鎖車門、窗，并檢查是否漏水漏油。2.檢查車輛有無任何損壞、擦痕，如有任何損壞，都應詳盡登記于“車輛情況登記表”上，并要求車主（司機）簽名認可。3.定時巡查車輛的停放情況，制止亂停放現象，發現違例泊車即申請鎖車，清點車庫內車輛，與《車輛出入登記表》上是否一致。4.定時巡查車場，如發現有車被損壞、車門未關、車未上鎖、漏水漏油等情況應及時報主管或管理處通知車主處理。未通知到車主時，做好《交接班記錄》。5.仔細登記車輛有關情況，如車牌號碼、車型、車位進出時間等。6.嚴密注視車輛情況和駕駛的行為，若遇到醉酒駕車者應立即勸阻，并報告主管或管理處及時處理。7.發現有人拆零部件或維修車輛時，應立即制止并檢查當事人有關證件。8.做好區域內安全防火工作，制止任何人員在車場吸煙或動火作案。9.認真做好交接班工作，交接班時所屬區域之車輛一并交接清點無異后簽名。（三）車場巡邏崗工作規程1.整個區域安全巡視工作，特別加強對各走火信道及偏僻區域的巡察，注意盤查可疑及閑散人員。2.協助對進入車場車輛管理，指引其停泊適當位置，對業主/住戶之已申請固定車位之車輛應督促其不能停泊他人之固定單位，否則申請鎖車。3.嚴格檢查登記車場車輛有關情況，發現有車輛未鎖車門時，應立即通知上司跟進聯系有關車主，然后守護車輛旁，等候上司到來進行處理。4.按消防規范巡視并檢查消防設施，做好巡視記錄，確保消防設施處于正常工作狀態。5.監管地庫內所有工程裝修防火情況，督促施工人員做好各項防范措施。6.協助車場當值人員對各種停放車輛的管理。（四）車場道口崗工作規程1.當發現有車輛需進入停車場，駛近道口擋車器時，應立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。2.當司機開啟車窗時，遞上保管卡同時說“先生（小姐）請收好保管卡（出示登記卡）”。3.在發卡的同時，另一名值班員應迅速在《車輛出入登記表》上填寫各各欄目。4.在卡登記完畢后，應立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟著車輛排隊時，應示意其停下，并致歉“對不起，久等了”，然后發卡。5.車輛安全進入道口后，方可放下道閘，避免道閘損壞車輛，車輛進入后切記放下道閘，以防車輛沖卡。6.當遇到公安、警察、政府部門執行任務的車輛要進入時，查證后方可放行，應做好《交接班紀錄》登記車牌號。7.當發現有車輛駛出住宅區達擋車器前時，即上前立正并說“先生（小姐）您好，請您交還保管卡”等禮貌用語，并核對車牌好號。8.查對無誤后，值班員開啟車擋，并迅速在《車輛出入登記表》上做好登記。9.若出場車輛和司機有疑問時，應向司機詳細盤問核對有關情況。在盤問和核對過程中若發現有問題，應立即截留車輛，機智地應付司機，并用對講機報告主管、監控中心和管理處。10.放下道閘時應格外小心，防止道閘碰損車輛和行人。11.遵守管理服務文明禮貌用語。（五）停車場交接班工作規程1.接班人員必須提前15分鐘做好接班的準備工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正點交接班。2.接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關通知單，詳細了解上一班設備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整。3.交班人員要對接班人員負責，要交安全、交記錄、交工具、交場所衛生、交設備運行動態，雙方要辦簽字手續。4.如在交班時設備突然發生故障，或正在處理故障，應由交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落，報告主管，征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長的工作時間，視事故報告分析后，再作決定。5.在規定的交班時間內，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者作曠工處理，發生的一切問題由交班者負責。接班者不按時間接班，主管要追查原因，視具體情節作出處理，交班者延長的工作時間除公布表揚外，并發給超時工資。6.接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給他們，并及時報告主管，統籌安排。五、停車場服務規范序號服務特性驗收標準1依法經營管理停車場，為客戶停放的車輛提供全天候的最佳服務經營管理動作符合法律、法規、法令，證照齊全，張貼上墻。24小時值崗、巡邏，全方位監控。2停車場設施齊全、標識清晰、潔凈有序停車設施齊全，導向標識明顯清晰，車位線規范。車場內潔凈，無雜物、貨物堆放。3車輛檔案管理規范對每輛入場車輛填寫檔案。檔案采集信息齊全，包括車輛型號、車牌、車輛損壞情況。做好車輛的錄像和照片管理工作。每日對車輛檔案進行檢查，確保沒有疏漏。4車輛進入簡便快捷安排專人指導車輛停放。車輛指定固定位置停放。5車場通道通暢，車輛進出方便，車輛停放整齊有序。進出車道及車場內主通道無占用、堵塞。車輛停放符合管理要求。6保障停放車輛的安全按規定投保停車場公眾責任保險車輛在停放期間無被盜事件發生。確保停放車輛因管理責任損傷得到合理賠償。7消防器材完備，消防通道暢通消防器材布局合理，放于明顯位置，處于完好狀態，可隨時啟用。消防通道無占用、堵塞、保持通暢。定期進行消防演練，人員掌握基本消防技能，有能力處理緊急情況。8行為舉止規范、語言文明、禮貌待客、著裝統一、顧客滿意舉止端莊、精神飽滿、語言簡明到位、符合《服務提供規范》的要求。主動敬禮、和方悅色、不急不躁、遇事耐心解釋。著裝統一整潔，主管著西裝系領帶；管理員著統一制服、佩戴標識、胸牌。9建立固定回訪制度和車輛管理臺賬詳細登錄車輛型號、牌號、購置日期、行駛證號、使用狀況。定期回訪甲方，征詢意見，改進工作。10處理僵尸車引發的客戶投訴及時、得當與公平在醒目位置明示投訴電話號碼，方便客戶投訴。客戶現場投訴，車場負責人10分鐘內趕到現場處理。客戶向公司投訴，停車管理部負責人負責及時解決。解決不了應立即上報，負責人應趕到現場處理解決。六、停車場使用守則為確保車場秩序良好及人員安全，凡駕車進入本車場的司乘人員必須嚴格遵守以下規定：（一）凡進入停車場的車輛必須自覺接受管理人員的檢查，停放車輛時必須按指定的位置停放。（二）嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車場，如違反規定擅自進入，發生事故，除承擔全部經濟損失外，并追究司乘人員的責任。（三）本停車場收費只提供泊車車位，泊車后請自行鎖好車輛，關好門窗。任何車輛或其附件和車內對象的遺失或損壞，無論任何原因本車場概不負責。（四）本停車場的車位分為時租車位、月租車位及固定車位，并規定以一張泊車咭供固定一輛車使用。泊車時請自覺按指定位置分別停泊，不允許亂停亂泊。凡違法亂紀反規定、拒交車位使用費、強行亂停亂放、不聽勸告和車輛，本車場將采取相應在措施，不排除將車輛扣起或拖離車場，并作嚴肅處理，相關費用由車主負責。（五）停泊時租車位之車輛應入閘取卡，離場時先到停車場收費處自覺交費，交費后15分鐘內出閘交卡，車輛離場。未繳足車位使用費者，管理者有權拒絕放行，直至所有車位使用費（含扣押期間的車位元使用費）全部付清方可離場。（六）停車卡必須妥善保管，不提污損、折疊或遺失，如有損壞或遺失，照價賠償，并向車場服務中心申辦補領手續。時租車位的車主應實時向停車場收費處報告，經車場主管核查有關證明文件后方能取車，除須繳付實際之車位使用費外并須繳付手續費。（七）保持車場內清潔，不得在車場內清洗車輛，不得隨意動用消防設施，不得在車輛內入油和維修車輛，不得在車場內棄置垃圾。（八）愛護公物，車場內設施如有損壞，當事人需承擔賠償責任，如有故意沖卡，損壞收費器械設備或其他車輛內之設施，需按照車場服務中心要求之金額賠償。（九）本停車場內的車輛，無論任何原因，若有需要被拖走移動發生的損壞，本車輛概不對任何損失負責。（十）駕車人士必須遵守場內指示牌行車，確保車輛不得停泊在劃定車位界線以外的任何地方，亦不得妨礙本停車場之出入口或任何通道。（十一）凡在車場停放車輛的人員，有義務檢舉一切違法犯罪行為，共同把車場管理工作做好，如對本停車場管理人員之投訴，可向當值之車場主管提出，或書面通知車場服務中心。（十二）車場服務中心如有需要將隨時增加或修改停車場之管理規則而不作另行通知。第二節停車場管理流程一、小型汽車出入管理1.當車輛駛入時，分職工車輛、外來人員車輛及上落貨車輛三大類。2.職工車輛必須有有效停車證，管理人員核對清楚后才能放行，并須登記其進入時間。3.外來人員車輛進入前，管理人員必須核對其車輛牌編號，司機之身份證明及進入時間等，并檢查有無危險物品，發出臨時泊車票，再放行及引導其行車路線。4.外來人員車輛一概只許使用指定的臨時停車位，管理人員必須登記其車輛牌編號及進入時間，并發出有效臨時泊車證予司機才可放行并須引導其泊車位置。5.車輛出口，由保安人員負責登記及放行工作。6.外來人員車輛離開時，管理人員必須核對司機身份證明，登記其車牌編號及收回臨時泊車票，依證上時間按規定收取適當泊車費用方可放行。二、摩托車出入管理1.業主摩托車車頭須掛發出的有效泊車證，于車場入口處由保安人員檢查證件后放行。2.摩托車設立專區實行統一保管。三、自行車出入管理1.自行車車頭須掛上發出的有效泊車證，于車場入口處由保安人員檢查證件后。2.自行車應使用指定通道，用手推往車輛停放處。3.自行車不設固定車位，但必須專區停泊整齊。4.離開車庫時亦應用手推自行車到地面離開。四、貨車出入管理1.上落貨車進入車場范圍前必須預先通知下列數據：（1）申請部門（2）運貨公司資料（3）運貨公司負責人資料（4）貨車車牌編號（5）貨物資料（6）送貨時間（7）所須時間2.貨車進入車場范圍時，由管理人員登記及核對其數據無誤后放行并引導其往落貨區。3.貨車須根據車位編號有系統的停泊車輛。4.落貨完畢后由停車場出口之當值管理人員核對送貨單元及司機身份證等資料。取回臨時泊車票及登記其離開時間及車輛編號等數據后開閘放行。五、貴賓車輛出入管理1.重要賓客到達后，由安管人員指引安排預留車位停泊。2.車輛停泊安排視乎車輛數目而定。3.若車輛數目太多或有重要貴賓到訪時，可預留較多車位使用，并實行不同程度之安全保衛方案。第三節停車場安全管理方案一、安全管理服務方式（一）實現方式：電子監控+人員巡視。電子監控地點：停車場中心管理室。電子監控設備：停車場管理監控系統主機（工業級PC機）。監控室對外通訊方式：對講機。（二）值班人員：車管員輪班（三）安全崗位設置：主機監控、場內人員巡視。二、安全管理制度（一）本公司建議停車場入口設有自動管理系統，加強安保。（二）建議車輛到達時必須停泊指定位置，其車輛編號已預先用油漆寫在車位當眼處，固定停車位方案有助增加秩序及控制車位用量及用途。（三）停車場將由管理人員負責不斷巡邏及維持車庫秩序。（四）負責停車場外圍巡視、負責停車場特殊活動及車輛較多時疏導巡視。負責內部停車場的白天值守管理、夜間巡視管理。（五）對停車場的管理，應首先進行調查摸底，合理規劃地面停車場的使用管理，防止亂停、亂放。同時建立完善的管理制度，確保文明、有序的工作、學習、活動環境。（六）對駛入車場、車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引按規定存放到指定區域，做到車輛停放規范、整齊，分類科學合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務，防止亂停亂放現象發生。（七）做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。（八）車輛按順序停放，不得阻塞消防車通道和堵壓消火栓；車輛之間保持一定的安全疏散距離。（九）電源火線絕緣套管不被擠壓，與灼熱部位保持一定的安全距離。（十）車輛備有相應的消防器材，并定期檢查。（十一）必須遵守安全防火規定，用過的油棉紗等廢棄物，必須及時清理，不準存放在停車場、停車庫內。（十二）嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。（十三）不得損壞停車場消防、通信、電器、供水等場地設施。（十四）停車場內按消防要求設置消防栓，配備滅火器，配備相應種類和數量的消防器材，定期檢查維修，保持完好。（十五）嚴禁停車庫內存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。（十六）嚴禁在停車場、停車庫內吸煙和動用明火。三、安全管理服務細則（一）管理服務目標1.車管員禮貌待人，服務熱情。2.熟悉停車場布局、結構、行車線路、交通標識，熟練掌握各種停車設備的操作規程，熟悉停車場內部、地面建筑物及周邊環境、配套設施設備；能夠按照客戶要求，指引客戶到達目的地。3.車管員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，設法通知車主，并及時通知秩序維護崗。4.停車場內無貨物堆積、道路阻塞、占道違規停車等現象。5.地下停車場內地面無雜物，發現地面不干凈時，及時通知保潔部。6.停車場內消防器材及設施均配備齊全，發現設施、設備損壞，要在第一時間內通知工程部，并保持停車設施、設備使用功能完好。7.外來進出車輛有登記，完成率100%。（二）車輛入場管理1.所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮，必要時說“您好”指引車輛入場。2.當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有標線的車位上或指引車主將車輛指定車位內。3.檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并詳盡記錄。4.必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。5.當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞。當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道闡將行人撞傷。6.對尾隨沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其他崗位的車管員。7.遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上。8.檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并作詳盡記錄。9.值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理，當相關職能部門領導、車主步行至車管員3至5米時，車管員行舉手禮并大聲問好。四、治安及秩序管理運行模式（一）整體治安管理思路我司歷來注重安保隊伍的管理，我司的安保隊伍是受XX市公安局經濟偵察支隊直接管轄的安保組織，在經偵支隊的培訓考核下，我司安保隊伍已建成一支軍事素質硬，管理能力強，保安形象好，反應速度快的隊伍；并根據實際情況制定了相關管理制度和規定，使保安員在工作執勤和日常生活中能遵守規章制度，自覺養成良好的工作作風和良好生活習慣。為保障轄區停車場及工作人員財產安全，停車場服務中心將設有強大的準軍事化安全維護隊伍，實行全天24小時巡邏與智能化監控管理，實行封閉式管理，搞好周邊治安聯防工作，實行“全面防范”的治安管理思路：1.建立一支運行高效、反應迅速的治安隊伍設立一支“召之即來，來之能戰、戰之能勝”的安全維護隊伍，分別擔負XX停車場內治安管理及義務消防救援隊職能。2.高起點、高素質、高標準安全維護隊伍實行準軍事化管理，實行統一作息、統一配發日常用品、統一服裝。3.為節省管理成本，充分利用技防優勢，運用先進的“一拖N”停車場管理模式，減少日常管理成本，具體實施操作要點如下。（1）使用智能安防監控當監控中心顯示安全示警信號或發現異常情況時，根據信號示警位置或出事地點通知巡邏崗迅速前往處理。（2）統一通信裝備轄區各區域統一配置通信裝備，統一使用頻率，以便統一指揮調度增強反應速度。（二）安保隊伍日常管理1.素質要求選拔：為確保停車場秩序，我司會嚴格選擇入職門崗的保安員。保安員品質是否端正、工作是否有責任心直接關系到崗位工作效果。為此，我司將在管理項目中精心挑選稱職的保安員，基本條件是：（1）具有XX以上學歷或退役軍人（退役軍人不少于XX%）；（2）形象好、氣質佳、身高男不低于XX米、女不低于XX米，年齡不超過XX周歲；（3）須持有有效的身份證明及健康證、保安員證；（4）監控室崗需具有信息技術專業XX以上學歷或一年以上相關工作經歷（5）安保隊伍實行半軍事化管理，班、排長（保安主管）須是軍事素質較好地復退軍人。2.保安工作計劃及工作標準表工作內容定崗檢查流動巡邏停車場安全刑事違法案件消防監督車輛停放、保管環境保護突發事件工作頻度24小時24小時一遍/30分鐘2分鐘內護衛隊員到達現場質量標準區域附近無可疑人物進出。配合巡邏保安處理綜合四無：無重大治安責任事故，無重大消防責任事故，無監守自盜事故，無刑事案件。服務區域內無重大斗毆及盜竊事件，對可疑情況，提高警惕，密切注意動向，發現異常情況及時報告并做好相關記錄。服務區域內無可疑、閑雜人員接近車輛。未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知，重點守護，無被盜、違章停車。無破壞綠化帶，無亂扔、亂倒、亂涂、亂燒，無閑雜人員散發廣告、拾撿垃圾。及時采取控制局面，迅速報告等候支援，管理中心立即啟動相關應急預案。工作內容學習訓練法規學習思想教育技能訓練工作頻率每月X次每次X小時每月X次每次X小時每周X次每次X小時質量標準對各項法律常識、政策條例及相關制度有一定認知。遵紀守法，模范執法，做好人好事，嚴明保安紀律。健身、擒拿格斗，隊列訓練行走、跑步、敬禮督導方法隊員分片包干巡查，護衛隊統一指揮調度，設立糾察員監督護衛隊員動作。激勵方法每月班評比X次，每半年、每年度評比X次。半年、年度先進進行物質獎勵；一個月不合格警告，連續二個月不合格下崗或辭退，年度考評最后一名辭退。3.保安崗位交接班規程（1）工作目標準時交接班，不因崗位交接工作不清造成工作失誤而引起稅務局相關部門投訴。（2）工作職責1）各崗位保安員樹立良好保安形象；2）保安經理、班長負責督查崗位交接班工作。3）項目經理不定期抽查交接班記錄。（3）工作指引1）接班保安員按規定著裝，提前十五分鐘列隊上崗。各班組要對當日的工作作出安排，提出注意事項，并對值班的器械做X次檢查，帶隊從指定通道接班。2）交接班時，要在登記簿上記錄接班時間。交班的保安員要把在下一班繼續注意或處理的事項以及警械通訊器具等裝備器材向接班保安員交代、檢查、移交清楚，認真做好記錄。3）交班保安員要等到接班保安員完畢驗收后才能下班。接班保安員驗收時間在無特殊情況下不得超過接班時間十分鐘。4）接班保安員驗收發現問題，由交班保安員承擔責任。驗收完畢，交班保安員離開崗位后發生的問題由當班保安員承擔責任。5）所有事項交接清楚后，交班保安員在離開崗位前，交接雙方在登記簿上簽名。6）接班人員未準時來時，交班人員不得下班，若接班人員未按時接班，交班人員要及時報告當班班長，待班長交接完畢，當值班長派人接替后才能離崗，否則負私自離崗的責任。4.保安員儀容儀表規范（1）儀容儀表要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。要把襯衣下擺放到褲子里面去要著深色皮鞋，并保持干凈整潔。要定期清洗和梳理頭發，發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵。要定期修剪鼻毛，以平視時看不到為準。不準在公共場所、XX停車場工作人員面前做出下列行為：整理衣著。無故把褲腳和袖子卷起來。在站立時倚靠在柜臺或墻上。雙手抱胸、叉腰，或者把手指放在口袋里。坐下時蹺起二郎腿。不準將頭發染成鮮明的顏色。不準佩戴有色眼鏡和夸張飾物。不準在工作前喝含酒精的飲料。不準在工作前進食會產生口氣的食物。不準涂抹具有太濃烈氣味的香水。不準在工作崗位進食。（2）禮貌禮儀要對弱勢人員（老人、兒童、殘障人士等）及時提供幫助。不準與工作人員爭辯，即便工作人員有錯時，也應該使用規范語言。不準頂撞、諷刺工作人員。不準用手指或其他物品直接指向XX停車場工作人員。不準模棱兩可地回答工作人員的問題，無法肯定的事情絕不說出口。不準用過高或過低的聲音與XX停車場工作人員對話，以XX停車場工作人員能聽清楚為宜。不準在XX停車場工作人員面前和同事閑聊，大聲說笑。不準在辦公樓公共區域大聲喧嘩、打鬧。不準遠距離大聲呼喊同事。不準在XX停車場工作人員等面前做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。5.保安宿舍管理制度（1）住宿須知1）每位員工配置床位一個，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各壹）。2）員工必須按照統一編號使用各自的床、臥具等，不得隨意掉轉或多占。3）集體宿舍床位只限員工本人使用，禁止帶外來人員到宿舍住宿。4）自覺保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應和睦相處，不得以任何借口吵架、打架、酗酒，晚上10點以后停止一切娛樂活動（特殊情況除外）。5）自覺節約水電，愛護公物，不準在墻上亂釘、亂涂、亂畫，損壞（浪費）公物按價賠償。6）自覺將室內物品擺放整齊。7）所有探視員工的家屬，必須經服務中心總經理同意后，方可進入員工宿舍，但不得在宿舍內留宿。8）嚴禁在宿舍范圍內搞封建迷信和違法亂紀活動。（2）宿舍衛生管理規定1）宿舍房間內衛生工作由員工負責，實行輪值制度（如遇加班，當天不能清掃房間者，可找同房間另一人代替），每天的衛生值班員負責衛生清潔工作。2）經常清理墻角蜘蛛網。3）各人床鋪應擺放整齊。4）項目經理每周檢查、評比X次。（3）消防安全管理1）自覺遵守各項消防安全管理制度。2）不得私自亂拉亂接電線、插座。3）人離熄燈斷電源。4）宿舍嚴禁吸煙。5）出入房間隨手關門，注意提防盜賊。（4）集體宿舍出入規定1）員工因事請假，應事先填寫請假條，請假1天內需經項目經理批準，兩天以上需經公司總經理批準，事假實行無薪制度。2）凡外出員工必須在XX時前回宿舍。3）來訪人員須提供有效證件，并在《來訪登記表》上如實填寫。4）來訪時段：XX：XX～XX：XX時。（三）安保隊伍的操作及學習保安員的培訓質量直接關系到安保隊伍的素質提升與工作服務質量，保安員的培訓工作也是應該常抓不懈地工作。公司十分重視保安員的培訓。保安培訓課程表課程課程名稱時數課程內容1服務理念與顧客關系如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客2自我形象管理（一）建立良好形象，達成顧客滿意3表情與聲音管理創造良好第一印象的關鍵——良好親切表情與聲音的建立4儀態禮儀表達管理成熟思維的人際關系一站姿.坐姿.走路.手部良好姿態的建立5問候、應對進退禮儀標準問候、應對進退禮儀表達6容貌與服裝禮儀管理專業的展現－服裝穿著、色彩搭配、整體造型設計7溝通對話禮儀達成共識創造共同語言－良好溝通觀念與技巧建立8電話接待禮儀創造未曾謀面的良好印象－電話接待禮儀建立及良好接聽流程的制定9顧客抱怨處理與管理公司業績成長的關鍵－顧客抱怨處理原則及讓顧客滿意并繼續購買的秘訣10自我形象管理（二）自我形象塑造與維持11保安職責與權限職責、法律法規、權限12保安士氣維護保安需求分析與士氣維護方式13保安團隊形成團隊建設技巧14保安交通指揮交通指揮技巧15保安盤查技巧車輛、物品、人員的盤查技巧16保安擒拿技術各類拳術訓練17保安體能訓練體能維持訓練18保安隊列訓練各類姿態、隊列的訓練19保安消防訓練消防知識、組織與演練20保安險情控制各類險情的可能性與控制方式21危險品處理危險品識別與處理22可疑人員處理可疑人員識別與處理23群體秩序控制群體心理、行為方式與秩序控制24犯罪現場維護犯罪現場維護技術25保安工作標準工作制度培訓26保安工作程序工作制度培訓27保安工作記錄工作制度培訓28保安交接班控制工作制度培訓29保安職業道德思想教育30保安工具保養工具類別與使用31大門設備保養與維修大門設備功能、操作與保養32協助與支援業主單位及相關部門關系與協調33停車場規章制度停車場相關制度規定學習培訓34停車場管理知識綜合停車場管理專業知識培訓35企業文化企業宗旨、精神、風格、歷史、人事制度等36其他職業技能或學歷教育為促進保安上進行提高，鼓勵保安報名參加一項職業技能或學歷性成人教育2.保安員軍體培訓工作規程（1）工作目標在崗保安員培訓率達100%，每周至少進行X次訓練。（2）工作職責1）保安經理、班長負責本班保安員的具體培訓及考核。2）項目經理任定期考評保安班整體軍體素質。3）項目經理負責監督、指導保安員全面軍體培訓工作與考評。（3）工作指引1）培訓項目與時間安排每周安排一個小時為訓練時間，除值班保安員外均要參加。2）軍訓內容①隊列項目a.立正、稍息、跨立、停止間轉法、齊步、正步、跑步、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽、坐下、蹲下起立。b.動作要點及評分標準見《軍訓（隊列）考核評分標準》。②拳術項目a.步法訓練：馬步、弓步、丁步、虛步、仆步等。b.拳術訓練：擒敵拳、擒敵基本功等。c.體能訓練：單雙扛、俯臥撐、跑步。d.動作要點及評分標準見《軍訓（拳術）考核評分標準》。3）軍訓要求：軍訓過程中按正規軍事化要求操作。隊列訓練中按口令完成動作操作，動作要求利落標準。五、治安及安全事件的處置（一）治安事件的處置程序1.工作人員報案（1）接獲工作人員報警偷盜情況，應記錄下時間及地點，并確定情況是否決定向警方報案。（2）立即通知當值安全巡邏員現場，制止盜竊行為，保護現場，禁止無關人員進出。（3）接報后，監控中心立即通知當值班長，并上報監控中心和公司，避免驚動傳媒人士進入區域內采訪；服務中心主管安排安全管理員加強出入警戒，安排對XX停車場進行全面安全檢查，以防匪徒逃逸。（4）警方到場后，由服務中心主管表明自己身份，帶領警方至案發現場，盡力提供幫助。2.安全管理員發現安全管理員在巡邏時發現有盜竊現象，不得擅自進入盜竊現場，以免破壞證物。第一時間向當班班長和監控中心報告，并及時通告服務中心及公司到現場。記錄下發現時間、經過及當時情況。聯絡工作人員，請其盡快往返，以確認情況，并由其決定是否報警處理。3.防盜警鈴、紅外防盜報警器工作當值安全管理員接報后立即至現場查詢報警的原因，將情況立即通知監控中心。并上報當值班長和服務中心。同時監控室人員展開對該區搜尋錄像及控制。如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知相關人員進行維修。如果是刑事案件，就該刑事案件處理。（二）安全保衛服務的要求1.安保服務范圍（1）管理區域安全，護衛，消防等管理（2）檔案資料的保管（3）管理區域財產的保護（4）常態化防控防疫（5）采購單位要求的其他服務2.安保服務要點（1）安保人員著公司統一服裝（服裝樣式由停車場認可）佩戴工號牌上崗。（2）建立員工考核制度，對員工上班下班實行實到實簽制。（3）檢查前與車場管理方溝通。巡視時間一般定在深夜12點以后，做好原始記錄。（4）停車場安保人員要服從命令，聽從指揮，做到令行禁止，遇事要在第一時間報告上級領導。（5）停車場安保人員堅守崗位，保持高度警惕，防止治安案件的發生。（6）停車場安保人員堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭。（7）停車場門崗做到上班時間不離人。（8）停車場、安保人員積極協助公安機關開展各項治安防范活動，努力完成治安服務工作。（9）對運動員或大停車場單位員工相關工作問題必須積極配合，工作積極，態度誠懇。（10）停車場保安主管實行坐班巡視制度，坐班時間與停車場上班時間統一（保安主管休息時另外派管理人員頂崗）。3.崗位人數設置序號崗位人員數量工作時間備注1室內崗全年大廳消防、安保2室內崗全年樓層消防、安保3室內崗法定節假日、雙休日法定節假日、雙休日值班4室外崗全年門崗外區域秩序維護5室外崗法定節假日、雙休日巡邏6消防控制室做一休一消防控制室值班7晚間崗每班X人（全年）夜間消防及室外保安、消防8輪崗單名保安人員按一天8小時工作制，每月上班24天計算輪崗人員輪休息空缺崗位（三）安全管理制度我司將定期對全體員工進行安全生產教育和安全培訓，并購買意外保險，同時與員工簽訂安全生產責任書。安全生產不僅關系到整個轄區的正常運作，而且關系到廣大人民群眾的生命、國家財產的安危。為了確保安全，員工必須遵守以下安全要則：1.員工必須保證派駐停車場的員工必須思想品德好，無犯罪記錄，身體健康，身份證、當年有效的健康齊全證，員工必須將其檔案和證件復印件交公司保衛部存檔。員工更換時，要向公司備案，并及時補充新員工的資料。2.根據國家有關規定，公司必須為員工購買社會保險（包括：養老金保險、失業險、計劃生育險、工傷險），高危險工種還必須購買人身安全險及第三者保險。3.員工上崗前必須經過安全生產、消防安全和操作規程等培訓，使每個上崗員工熟知安全規則、消防知識、行車安全規定等，安全生產和消防安全要經公司考核驗收方可上崗。4.員工工作時必須穿統一的員工制服。5.“三不準”（1）不準使用有安全隱患的工具、設備。（2）不準臆測行事。（3）當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。6.“五注意”（1）注意警示標志、謹防發生意外。（2）注意扶梯運作，謹防夾傷。（3）注意地面積水、積油，謹防滑倒。（4）注意高空墜物，謹防砸傷。（5）注意設備異常現象，及時發現、及時排除，謹防發生事故。7.“六必須”（1）必須堅守崗位，遵章守紀。（2）必須按規定正確使用勞保用品。（3）跨越線路時必須一站、二看、三通過。（4）施工前做好防護，施工后必須清理現象，出清線路。（5）堆放物品必須整齊穩固。（6）發現違章操作必須堅決加以制止。六、安全保衛服務內容（一）服務基本內容安全保衛工作包括：日常秩序維護、治安防盜、消防管理、防范突發事件、監控中心的管理、車輛管理等。其管理重點如下：1.日常秩序維護（1）負責人員出入的管理，負責進出人員的登記。（2）按照停車場規定負責物品進出的管理，制定物品進出的路線圖與現場管理。（3）嚴格按照規定時間、路線、要求進行公用部位的巡查服務，及時處理或上報發現的各類問題。（4）負責停車場的管理，操作升降停車設備，嚴格執行車庫管理制度，收取各項停車費。（5）負責停車場外圍（紅線范圍內）的管理，機動車按規定路線行駛，非機動車在指定地點有序停放。（6）負責裝修巡查工作，及時處理或上報發現的違規行為。（7）隨時執行上級下達的各項指示。2.治安管理（1）防竊防盜的管理盜竊高峰一般發生在中午時分，員工外出午餐或午休時間，會給犯罪分子帶來可乘之機，保安應加強巡查，同時對業戶進行宣傳，加強防范意識。保安應警惕形跡可疑人員，保障顧客人身財產的安全。對夜晚值班保安的素質要求應較高，監控人員不得脫崗，保安巡邏應定時定線路與不定時不定線路相結合。夜班應加強對停車場的管理，確保停車場的安全。（2）防范惡性事件、突發事件入口是保安的第一道關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發現可疑人員，用對講機通知停車場內的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神態、眼神不會像正常人一樣。當然，保安是無權采取治安措施，應婉轉溫和與之周旋，發現作案應采取措施并撥打110。發生突發事件，保安應按照各事件的應急處理程序進行。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告。特別注意，在進行緊急疏散顧客時，表情不能驚慌，語氣要堅定，防止人群擁擠與相互踐