編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改）第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景一、水泥概述1.水泥與水混合后，經過一系列的物理化學作用，形成堅硬的結構體。這一過程既可在空氣中進行，也可在水中更好地實現，并能持續(xù)不斷地發(fā)展形成所需的結構強度，以滿足各種工程需要。2.水泥技術經過多年發(fā)展，已形成眾多品種。從組成上看有硅酸鹽類水泥、鋁酸鹽類水泥及無熟料（少熟料）水泥；從用途和功能上又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥；3.水泥是土木工程中應用最廣的無機膠凝材料。自發(fā)明以來的100多年時間，水泥技術得到全面的提高，采用水泥與砂石材料拌和成的混凝土，由于通過組成上有針對性地調整和改變，能夠表現出不同的性能和特點，適應和滿足各種工程的實際需要，成為土木工程領域中最為重要的工程材料。二、我國水泥工業(yè)現狀近年來我國水泥工業(yè)發(fā)展很快，無論是品種、產量、質量都有很大的突破，尤其是產量居世界前列。但同時也存在著嚴重的不足，主要表現為：能耗大、污染嚴重。我們來看一組統(tǒng)計數據：如何降低水泥能耗、減少污染物的排放量，將是今后應該研究的主要內容，綠色產業(yè)化是水泥工業(yè)的發(fā)展方向。三、水泥的定義及分類（一）定義水泥是一種細磨成粉末狀，加入適量水后成為可塑性的漿體，既能在空氣中硬化，又能在水中硬化，并能將砂、石等材料牢固地膠結成具有一定強度的整體的水硬性膠凝材料。（二）分類水泥技術經過多年發(fā)展，已形成眾多品種。從組成上看有硅酸鹽類水泥、鋁酸鹽類水泥及無熟料（少熟料）水泥；從用途和功能上又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥；（一）通用水泥1.通用水泥品種盡管水泥類型眾多，但路橋工程中涉及的水泥品種主要是通用型硅酸鹽類水泥，這類通用水泥根據水泥熟料在磨細過程中摻入的混合材料類型和數量，分為6個品種：硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥、礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥、復合硅酸鹽水泥。（1）硅酸鹽水泥：硅酸鹽水泥是在水泥熟料中摻入0~5%的石灰石或粒化高爐礦渣等混合材料，以及適量石膏混合磨細制成的水泥。其中完全不摻混合材料的稱為Ⅰ型硅酸鹽水泥（代號P·Ⅰ），摻入量不超過5%稱為Ⅱ型硅酸鹽水泥（代號P·Ⅱ）；（2）普通硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入大于5%不超過20%的混合材料及適量石膏加工磨細后制成的硅酸鹽水泥（代號P·0）；（3）火山灰硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~50%的火山灰質材料和適量石膏加工磨細制成的硅酸鹽水泥（代號P·P）；（4）礦渣硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~70%的粒化高爐礦渣和適量石膏加工磨細制成的水泥。當礦渣摻入量大于20%且小于等于50%，為A型礦渣硅酸鹽水泥（代號P·S·A）；當礦渣摻入量大于50%且小于等于70%，為B型礦渣硅酸鹽水泥（代號P·S·B）；（5）粉煤灰硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~40%的粉煤灰和適量石膏加工磨細制成的硅酸鹽水泥（代號P·F）；（6）復合硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入兩種以上活性或非活性混合材料（摻入量占20%~50%）與適量石膏加工制得的硅酸鹽水泥（代號P·C）；由于硅酸鹽水泥和普通硅酸鹽水泥在實際工程中應用較為普遍，性能相近，且這兩類水泥性能特點具有代表性，所以主要針對這兩類水泥進行討論。2.水泥生產工藝及摻入的混合材料（1）生產工藝水泥原材料是石灰質原料和黏土質原料，按一定比例摻配，混合磨細成水泥生料。該生料在水泥燒制窯中經1450℃的高溫煅燒，形成以硅酸鈣為主要成分的水泥熟料。隨后在熟料中添加3%左右的石膏以及不同類型和不同數量的外摻料，二次加工磨細，就得到通用型硅酸鹽水泥。熟料中加入石膏是用來調節(jié)水泥的凝結時間。（2）摻入的混合料水泥熟料中或多或少要摻入一些混合材料，這些外加混合材料所起的作用是在增加水泥產量、降低生產成本的同時，改善水泥品質。如摻入一定量混合材料的水泥不僅可以促進水泥后期強度的提高，而且還能有效降低水泥的水化熱，非常適合大體積混凝土施工和結構形成的需要，同時還可以改善水泥對環(huán)境的適用性，提高水泥及其構造物的耐久性。3.水泥技術的性質指標（1）物理指標①凝結時間：硅酸鹽水泥初凝時間不小于45min，終凝時間不大于390min；其他類水泥初凝時間不小于45min，終凝時間不大于600min；②安定性：沸煮法合格；③細度：硅酸鹽水泥和普通硅酸鹽水泥的細度采用比表面積表示，要求不小于300m2/kg；其他類型水泥采用篩余量表示，要求80um方孔篩篩余量不大于10%或45um方孔篩不大于30%。（2）力學指標不同品種、不同強度等級水泥對應強度：（3）化學指標4.水泥試驗檢測方法（1）凝結時間①標準：《水泥標準稠度用水量、凝結時間、安定性檢驗方法》；②試驗條件：試驗室溫度為20℃±2℃，相對濕度應不低于50%；水泥試樣、拌和水、儀器和用具的溫度應與實驗室一致；濕氣養(yǎng)護箱的溫度為20℃±1℃，相對濕度應不低于90%。③凝結時間水泥從加水時至水泥漿失去可塑性所需的時間。凝結時間分初凝時間和終凝時間。1）初凝時間：從水泥加水至水泥漿開始失去可塑性所經歷的時間；2）終凝時間：從水泥加水至水泥漿完全失去可塑性所經歷的時間。④操作步驟用水泥凈漿拌機攪拌，攪拌鍋和攪拌葉片先用濕布擦過，將拌和水倒入攪拌鍋內，然后在5s-10s內小心將稱好的500g水泥加入水中，防止水和水泥濺出；拌和時，先鍋放在攪拌機的鍋座上，升至攪拌位置，啟動攪拌機，低速攪拌120s，停15s，同時將葉片和鍋壁上的水泥漿刮入鍋中間，接著高速攪拌120s停機。⑤標準稠度用水量的測定步驟1）試驗前準備工作，維卡儀的滑動桿能自由滑動。試模和玻璃底板用濕布擦拭，將試模放在底板上。調整至試桿接觸玻璃板時指針對準零點。2）拌和結束后，立即取適量水泥凈漿一次性將其裝入已置于玻璃底板上的試模中，用寬約25mm的直邊刀輕輕拍打超出試模部分的漿體5次以排除漿體中的空隙，然后在試模表面約1/3處，略傾斜于試模分別向外輕輕鋸掉多余凈漿，再從試模邊沿輕抹頂部一次，使凈漿表面光滑，在鋸掉多余凈漿和抹平的操作過程中，注意不要壓實凈漿；抹平后迅速將試模和底板移到維卡儀上，并將其中心定在試桿上，降低試桿直至與水泥凈漿表面接觸，擰緊螺線1s-2s后，突然放松，使試桿垂直自由地沉入水泥凈漿中。3）試桿停止沉入或釋放試桿30s記錄試桿距底板之間的距離，升起試桿后，立即擦凈；整個操作應在攪拌后1.5min內完成。以試桿沉入凈漿并距底板6mm±1mm的水泥凈漿為標準稠度凈漿。其拌和水量為該水泥的標準稠度用水量（P），按水質量的百分比計。⑥凝結時間的測定1）試驗前準備工作，調整凝結時間測定儀的試針接觸玻璃板時指針對準零點。2）以標準稠度用水量操作步驟制成凈漿，裝模和刮平后（步驟與標準稠度用水量操作步驟相同），立即放入濕氣養(yǎng)護箱中。記錄水泥全部加入水中的時間作為凝結時間的起始時間。3）試件在濕氣養(yǎng)護箱中養(yǎng)護至加水后30min時進行第一次測定。測定時，從濕氣養(yǎng)護箱中取出試模放到試針下，降低試針與泥凈漿表面接觸。擰緊螺絲1s-2s后，突然放松，試針垂直自由地沉入水泥凈漿。觀察試針停止下沉或釋放試針30s時指針的讀數。臨近初凝時間時每隔5min（或更短時間）測定一次，當試針沉至距底板4mm±1mm時，為水泥達到初凝狀態(tài)；由水泥全部加入水中至初凝狀態(tài)的時間為水泥的初凝時間，用“min”表示。⑦終凝時間的測定在完成初凝時間測定后，立即將試模連同漿體以平移的方式從玻璃板取下，翻轉180°，直徑大端向上，小端向下放在玻璃板上，再放入濕氣養(yǎng)護箱中繼續(xù)養(yǎng)護，臨近終凝時間時每隔15min（或更短時間）測定一次，當試針沉入試體0.5mm時，即環(huán)形附件開始不能在試體上留下痕跡時，為水泥達到終凝狀態(tài)，由水泥全部加入水中至終凝狀態(tài)的時間為水泥的終凝時間，用“min”表示。⑧注意事項在最初測定的操作時應輕輕扶持金屬柱，使其徐徐下降，以防試針撞彎，但結果以自由下落為準；在整個測度過程中試針沉入的位置至少要距試模內壁10mm。臨近初凝時，每隔5min（或更短時間）測定一次，臨近終凝時每隔15min（或更短時間）測定一次，到達初凝或終凝時應立即重復測一次，當兩次結論相同時才能定為到達初凝，到達終凝時，需要在試體另外兩個不同點測試，確認結論相同才能定到達終凝狀態(tài)。每次測定不能讓試針落入原針孔，每次測試完畢須將試針擦凈并將試模放回濕氣養(yǎng)護箱內，整個測試過程要防止試模受振。（2）安定性標準：《水泥標準稠度用水量、凝結時間、安定性檢驗方法》；①雷氏夾的校準：由銅質材料制成，當一根指針的根部先懸掛在一根金屬絲或尼龍絲上，另一根指針的根部再掛上300g質量砝碼時，兩根指針針尖的距離增加應在17.5mm±2.5mm（見圖3）范圍內，即2x=17.5mm±2.5mm，當去掉砝碼后針尖的距離能恢復至掛砝碼前的狀態(tài)。②試驗前準備工作每個試樣需成型兩個試件，每個雷氏夾需配備兩個邊長或直徑約80mm、厚度4mm~5mm的玻璃板，凡與水泥凈漿接觸的玻璃板和雷氏夾內都要稍稍涂上一層油。（注：有些油會影響凝結時間、礦物油比較合適。）③雷氏夾試件的成型將預先準備好的雷氏夾放在已稍檫油的玻璃板上，把立即將已制好的標準稠度水泥凈漿裝一次性裝滿雷氏夾，裝漿時一只手輕輕扶持雷氏夾，另一只手用寬度約25mm的直邊刀在漿體表面輕輕插搗3次，然后抹平，蓋上稍檫油的玻璃板，接著立即將試件移至濕氣養(yǎng)護箱內養(yǎng)護24h±2h。④沸煮試件調整好煮沸箱內水位，使能保證在整個過程中都能超過試件，不需中途添補試驗用水，同時又能保證在30min±5min內開始沸騰。脫去玻璃板取下試件，先測量雷氏夾指針尖端間的距離（A），精確到0.5mm，接著將試件放入沸煮箱中的試件架上，指針朝上，然后在30min±5min內加熱至沸并恒沸180min±5min。⑤結果判別沸煮結束后，立即放掉箱中的熱水，打開箱蓋，待箱體冷卻至室溫，取出試件進行判別。測定雷氏夾指針尖端的距離（C），精確到0.5mm，當兩個試件煮后指針尖端增加的距離（C-A）的平均值不大于5.0mm時，即認為該水泥安定性合格。當兩個試件煮后增加距離的距離（C-A）的平均值差大于5.0mm時，應用同一樣品立即重做一次試驗。以復檢結果為準。（3）比表面積標準：《水泥比表面積測定方法勃氏法》、水泥密度測定方法①試驗條件及樣品準備：相對濕度不大于50%。樣品過0.9mm方孔篩，在110±5℃下烘干1h，并在干燥器中冷卻至室溫。②操作步驟1）密度測定步驟A.干凈李氏瓶N個（具體數量看試驗需要做的個數），烘干，將無水煤油用橡皮管注入李氏瓶內至0到1mL刻度線后（以彎月面下弧為準），蓋上瓶塞輕輕放入養(yǎng)護室恒溫水槽內（要保證有煤油的部分全部沒入水中并且不能淹沒李氏瓶），使整個刻度部分浸入水中（水溫控制在20±1℃），恒溫30min，記下初始第一次讀數V1（讀數時，李氏瓶一定要豎直，視線應與液面彎月面下弧水平，數值以彎月面下弧為準）。B.從恒溫水槽中取出李氏瓶后，用搓成圓筒形型的濾紙棍（直徑約為1cm）將李氏瓶細長頸內沒有煤油的部分仔細擦干凈，并用濾紙將瓶口擦干，用圓筒形濾紙棍將瓶口堵住。稱取干燥水泥試樣60g，準確至0.01g，一手持稱樣盤，一手用小勺將稱樣盤中水泥試樣慢慢裝入李氏瓶內，防止堵塞（如有堵塞應先將瓶口的水泥用毛筆刷入瓶內，用手提住瓶口，輕輕地上下抖動直至水泥落入瓶底）。用鐵絲將瓶壁上粘附的水泥刮入煤油中，直至干凈，蓋上瓶塞。C.一手用掌心握住瓶底，一手輕輕捏住瓶口，瓶與水平面的傾斜角約為60°，按順時針方向搖動李氏瓶（搖動李氏瓶時，注意勿使無水煤油濺出瓶外或濺粘在液面上壁上），直至沒有氣泡排出，再次將李氏瓶靜置于養(yǎng)護室的恒溫水槽內（要保證有煤油的部分全部沒入水中并且不能淹沒李氏瓶），在同溫度下恒溫30min，第一次讀數和第二次讀數時恒溫水槽的溫度差不大于0.2℃，記下第二次液面的體積刻度V2（讀數時，李氏瓶一定要豎直，視線應與液面彎月面下弧水平，數值以彎月面下弧為準）。2）密度要點A.為使水泥顆粒不產生水化反應，液體介質采用無水煤油。B.前一天將無水煤油注入李氏瓶0~1mL。C.水泥試樣預先通過0.9mm方孔篩，在110℃干燥1小時，在干燥器中冷卻。D.裝水泥時注意粘壁、堵口問題。E.排氣泡時的手法。3）比表面積A.方法原理：本方法主要是根據一定量的空氣通過具有一定空隙率和固定厚度的水泥層時，所受阻力不同而引起流速的變化來測定水泥的比表面積。在一定空隙率的水泥層中，孔隙的大小和數量是顆粒尺寸的函數，同時也決定了通過料層的氣流速度。B.2008版標準主要修改點：—規(guī)定PI、PII型水泥空隙率選用0.500，其他水泥空隙率選用0.530；—規(guī)定在改變空隙率時用2000g砝碼壓實搗器。a.空隙率（ε）的確定PⅠ、PⅡ型水泥的空隙率采用0.500±0.005其他水泥或粉料的空隙率選用0.530±0.005.當按上述空隙率不能將試樣壓至支持環(huán)與圓筒頂邊接觸時，允許改變空隙率。空隙率調整以2000g砝碼將試樣壓實至搗器的支持環(huán)與圓筒頂邊接觸，不留縫隙為止。b.確定試樣量試樣量按式（1）計算：式中：m——需要的試樣量，（g）；ρ——試樣密度，（g/cm3）；v——試料層體積，（cm3）；ε——試料層的空隙率。c.試料層的制備將穿孔板放入透氣圓筒的突緣上，用搗棒把一片濾紙放到穿孔板上，邊緣放平并壓緊。稱取已計算確定的試樣量，精確到0.001g，倒入圓筒。輕敲圓筒的邊，使水泥平坦。再放入一片濾紙，用搗器均勻搗實試料直至搗器的支持環(huán)與圓筒頂邊接觸，并旋轉1～2圈，慢慢取出搗器。穿孔板上的濾紙為φ12.7mm邊緣光滑的圓形濾紙片。每次測定需用新的濾紙片。d.透氣試驗把裝有試料層的透氣圓筒下錐面涂一薄層油脂，然后把它插入壓力計頂端錐形磨口處，旋轉1～2圈。要保證緊密連接不致漏氣。打開微型電磁泵慢慢從壓力計一端抽出氣體，直到壓力計內液面上升到擴大部分下端時關閉閥門。當壓力計內液體的凹月面下降到第一刻線時開始計時（參見構造圖），當液體的凹月面下降到第二條刻線時停止計時，記錄液面從第一刻線到第二刻線所需的時間。以秒記錄。e.結果處理水泥表面積應有二次透氣試驗結果的平均值確定.如二次試驗結果相差2%以上時，應重新試驗.計算結果保留至10cm2/g。當同一水泥用手動勃氏透氣儀測定的結果與自動勃氏透氣儀測定的結果有爭議時，以手動勃氏透氣儀測定結果為準。（4）細度標準：《水泥細度檢驗方法篩析法》①試驗準備試驗前所用試驗篩應保持清潔，負壓篩和手工篩應保持干燥。試驗時，80μm篩析試驗稱取試樣25g，45μm篩析試驗稱取試樣10g。②負壓篩析法1）篩析試驗前，應把負壓篩放在篩座上，蓋上篩蓋，接通電源，檢查控制系統(tǒng)，調節(jié)負壓至4000~6000Pa范圍內。2）稱取試樣精度至0.01g，置于潔凈的負壓篩中，放在篩座上，接通電源，開動篩析儀連續(xù)篩析2min，在此期間如有試樣附著在篩蓋上，可輕輕地敲擊篩蓋使試樣落下。篩畢，用天平稱量全部篩余物。③細度結果計算及處理1）水泥試樣篩余百分數按下式計算：2）篩余結果的修正試驗篩的篩網會在試樣中磨損，因此篩析結果應進行修正。修正的方法是將計算結果乘以該試驗篩標定后得到的有效修正系數，即為最終結果。合格評定時，每個樣品應稱取二個試樣分別篩析，取篩余平均值為篩析結果。若兩次篩余結果絕對誤差大于0.5％時（篩余值大于5.0％時可放寬至1.0％）應再做一次試樣，取兩次相近結果的算術平均值作為最終結果。④水泥試驗篩的標定方法1）試驗條件水泥細度標準樣品應符合GSB14－1511要求，或相同等級的標準樣品。有爭議時以GSB14－1511標準樣品為準。被標定試驗篩應事先經過清洗，去污，干燥（水篩除外）并和標定試驗室溫度一致。2）標定操作將標準樣裝入干燥潔凈的密閉廣口瓶中，蓋上蓋子搖動2分鐘，消除結塊。靜置2分鐘后，用一根干燥潔凈的攪拌棒攪勻樣品。同上稱量標準樣品精確至0.01g，將標準樣品倒進被標定試驗篩，中途不得有任何損失。接著同上進行篩析試樣操作。每個試驗篩的標定應稱取二個標準樣品進行連續(xù)進行，中間不得插做其他樣品試驗。3）標定結果二個樣品結果的算術平均值為最終值，但當二個樣品篩余結果相差大于0.3％時應稱第三個樣品進行試驗，并取接近的兩個結果進行平均作為最終結果。4）修正系數計算修正系數按下式計算，計算至0.01。5）合格判定當C值在0.80～1.20范圍內時，試驗篩可繼續(xù)使用，C可作為結果修正系數。當C值超出0.80～1.20范圍時，試驗篩應予淘汰。（5）膠砂強度標準：《水泥膠砂強度檢驗方法（ISO法）》①試驗條件試體成型試驗室的溫度應保持在20℃土2℃，相對濕度應不低于50%。試體帶模養(yǎng)護的養(yǎng)護箱或霧室溫度保持在20℃±1℃，相對濕度不低于90%。試體養(yǎng)護池水溫度應在20℃±1℃范圍內。試驗室空氣溫度和相對濕度及養(yǎng)護池水溫在工作期間每天至少記錄一次。養(yǎng)護箱或霧室的溫度與相對濕度至少每4h記錄一次，在自動控制的情況下記錄次數可以酌減至一天記錄二次。②操作步驟1）配合比膠砂的質量配合比應為一份水泥三份標準砂和半份水（水灰比為0.5）。一鍋膠砂成三條試體，每鍋材料需要量如下：水泥：450±2g；標準砂：1350±5g；水225±1g注：水必須是恒溫水2）配料水泥、砂、水和試驗用具的溫度與試驗室相同，稱量用的天平精度應為±lg。當用自動滴管加225mL水時，滴管精度應達到±1mL。水泥稱量前過0.9mm方孔篩。3）攪拌把水加入鍋里，再加入水泥，把鍋放在固定架上，上升至固定位置。然后立即開動機器，低速攪拌30s后，在第二個30s開始的同時均勻地將砂子加人。當各級砂是分裝時，從最粗料級開始，依次將所需的每級砂量加完。把機器轉至高速再拌30s。停拌90s，在第1個15s內用一膠皮刮具將葉片和鍋壁上的膠砂，刮人鍋中間。在高速下繼續(xù)攪拌60s。各個攪拌階段，時間誤差應在±1s以內。4）成型膠砂試模尺寸應是40mm×40mm×160mm的棱柱體。膠砂制備后立即進行成型。將空試模和模套固定在振實臺上，用一個適當勺子直接從攪拌鍋里將膠砂分兩層裝入試模，裝第一層時，每個槽里約放300g膠砂，用大播料器垂直架在模套頂部沿每個模槽來回一次將料層播平，接著振實60次。再裝入第二層膠砂，用小播料器播平，再振實60次。移走模套，從振實臺上取下試模，用一金屬直尺以近似90。的角度架在試模模頂的一端，然后沿試模長度方向以橫向鋸割動作慢慢向另一端移動，一次將超過試模部分的膠砂刮去，并用同一直尺以近乎水平的情況下將試體表面抹平。在試模上作標記或加字條標明試件編號和試件相對于振實臺的位置。5）試件的養(yǎng)護A.脫模前的處理和養(yǎng)護：去掉留在模子四周的膠砂。立即將做好標記的試模放入霧室或濕箱的水平架子上養(yǎng)護，濕空氣應能與試模各邊接觸。養(yǎng)護時不應將試模放在其他試模上。一直養(yǎng)護到規(guī)定的脫模時間時取出脫模。脫模前，用防水墨汁或顏料筆對試體進行編號和做其他標記。二個齡期以上的試體，在編號時應將同一試模中的三條試體分在兩個以上齡期內。B.脫模：脫模應非常小心。對于24h齡期的，應在破型試驗前20min內脫模。對于24h以上齡期的，應在成型后20--24h之間脫模。注：如經24h養(yǎng)護，會因脫模對強度造成損害時，可以延遲到24h以后脫模，但在試驗報告中應予說明。已確定作為24h齡期試驗（或其他不下水直接做試驗）的已脫模試體，應用濕布覆蓋至做試驗時為止。C.水中養(yǎng)護：將做好標記的試件立即水平或豎直放在20℃士1℃水中養(yǎng)護，水平放置時刮平面應朝上。試件放在不易腐爛的蓖子上，并彼此間保持一定間距，以讓水與試件的六個面接觸。養(yǎng)護期間試件之間間隔或試體上表面的水深不得小于5mm。注：不宜用木蓖子。每個養(yǎng)護池只養(yǎng)護同類型的水泥試件。最初用自來水裝滿養(yǎng)護池（或容器），隨后隨時加水保持適當的恒定水位，不允許在養(yǎng)護期間全部換水。除24h齡期或延遲至48h脫模的試體外，任何到齡期的試體應在試驗（破型）前15min從水中取出。揩去試體表面沉積物，并用濕布覆蓋至試驗為止。D.強度試驗試體的齡期：試體齡期是從水泥加水攪拌開始試驗時算起。不同齡期強度試驗在下列時間里進行。――24h±15min；――48h±30min；――72h±45min；――7d±2h；——＞28d±8h。③抗折、抗壓強度試驗1）抗折強度測定將試體一個側面放在試驗機支撐圓柱上，試體長軸垂直于支撐圓柱，通過加荷圓柱以50N/s±lON/s的速率均勻地將荷載垂直地加在棱柱體相對側面上，直至折斷。保持兩個半截棱柱體處于潮濕狀態(tài)直至抗壓試驗。抗折強度Rf以牛頓每平方毫米（MPa）表示，按式（1）進行計算：式中Ff——折斷時施加于棱柱體中部的荷載，N；L——支撐圓柱之間的距離，mm；b——棱柱體正方形截面的邊長，mm。2）抗壓強度測定抗壓強度試驗通過規(guī)定的儀器，在半截棱柱體的側面上進行。半截棱柱體中心與壓力機壓板受壓中心差應在±0.5mm內，棱柱體露在壓板外的部分約有l(wèi)0mm。在整個加荷過程中以2400N/s±200N/s的速率均勻地加荷直至破壞。抗壓強度Rc以牛頓每平方毫米（MPa）為單位，按式（2）進行計算：式中：Fc——破壞時的最大荷載，N；A——受壓部分面積，mm2（40mm±40mm±1600mm2）。④試驗結果的確定1）抗折強度以一組三個棱柱體抗折結果的平均值作為試驗結果。當三個強度值中有超出平均值±10%時，應剔除后再取平均值作為抗折強度試驗結果。2）抗壓強度以一組三個棱柱體上得到的六個抗壓強度測定值的算術平均值為試驗結果。如六個測定值中有一個超出六個平均值的±10%，就應剔除這個結果，而以剩下五個的平均數為結果。如果五個測定值中再有超過它們平均數±10%的，則此組結果作廢。3）試驗結果的計算各試體的抗折強度記錄至0.1MPa，平均值計算精確至0.1Mpa。各個半棱柱體得到的單個抗壓強度結果計算至0.1MPa，平均值計算精確至0.1Mpa。（6）膠砂流動度①標準：《水泥膠砂流動度測定方法》②原理：反映水泥膠砂性能振動－動能③儀器：流動度跳桌，圓盤桌面為鑄鋼，表面鍍鉻1：機架；2：接近開關；3：電機；4：凸輪；5：滑輪；6：推桿④注意事項：調桌宜通過膨脹螺栓安裝在已硬化的水平混凝土基座上。基座由容重至少2240kg/m3的重混凝土澆筑而成，基部約400×400mm，高約690mm。⑤檢定：調桌安裝好后，采用流動度標準樣進行檢定，測得標樣的流動度值如與給定的流動度值相差在規(guī)定范圍內，則該調桌的使用性能合格。⑥方法：1）將拌好的膠砂分兩層迅速裝入試模，第一層裝至截錐圓模高度約三分之二處，用小刀在相互垂直兩個方向各劃5次，用搗棒由邊緣至中心均勻搗壓15次；隨后，裝第二層膠砂，裝至高出截錐圓模約20mm，用小刀在相互垂直兩個方向各劃5次，再用搗棒由邊緣至中心均勻搗壓10次。搗壓后膠砂應略高于試模。搗壓深度，第一層搗至膠砂高度的二分之一，第二層搗實不超過已搗實底層表面。裝膠砂和搗壓時，用手扶穩(wěn)試模，不要使其移動。2）搗壓完畢，取下模套，將小刀傾斜，從中間向邊緣分兩次以近水平角度抹去高出截錐圓模的膠砂，并擦去落在桌面上的膠砂，將截錐圓模垂直向上輕輕提起，立刻開動調桌，以每秒鐘一次頻率，在25s±1s內完成25次跳動。3）流動度試驗，從膠砂加水開始到測量擴散直徑結束，應在6min內完成。4）跳動完畢，用卡尺測量膠砂底面互相垂直的兩個方向直徑，計算平均值，取整數，單位為毫米。該平均值即為該水量的水泥膠砂流動度。⑦要點：1）操作速度要快2）搗壓目的是使膠砂布滿整個試模，不能太用力3）水泥膠砂流動度標準樣品的使用A.先用剩余油擦圓盤、試模、攪拌鍋和翅B.不需另外加標準砂，C.可反復幾次使用，快轉15秒（7）化學性能試驗“不溶物、燒矢量、三氧化硫、氧化鎂、氯離子、堿含量”試驗方法詳見《水泥化學分析方法》變化如下：1）在范圍中增加了電感耦合等離子體發(fā)射光譜法；2）在進行化學分析時，建議同時進行燒矢量測定；3）試樣制備改為全部通過孔徑為150um方孔篩；提示中增加“分析水泥和水泥熟料試樣前，不需要烘干試樣”；4）燒矢量的測定分為“水泥燒矢量的測定”和礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定，在礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定中，對灼燒后試料中硫酸鹽三氧化硫的測定方法做了具體規(guī)定；5）增加了“除另有說明外，標準滴定溶液的有效期為3個月，如果超過3個月，重新進行標定”；6）硫代硫酸鈉標準滴定溶液的標定由“重鉻酸鉀標準滴定溶液”改為“碘酸鉀標準滴定溶液”；7）“三氧化硫”修改為“硫酸鹽三氧化硫”；8）硫酸鹽三氧化硫的測定：硫酸鋇重量法中，試樣分解時間由“微沸（5±0.5）min”修改為“微沸5min~10min”；9）不溶物的測定：鹽酸氫氧化鈉處理中，在“熱的硝酸銨溶液充分洗滌殘渣和濾紙至少14次”后增加“每次等上次洗液漏完后再洗滌下次”；10）二氧化硅的測定：氯化銨重量法（基準法）中，二氧化硅沉淀的灼燒溫度由“950℃~1000℃的高溫爐內灼燒60min”修改為“（1175±25）℃或950℃~1000℃的高溫爐內灼燒1h，有爭議時，以（1175±25）℃灼燒的結果為準”；11）三氧化二鐵的測定，鄰菲羅啉分光光度法修改為基準法，EDTA直接滴定法修改為代用法；12）三氧化二鋁的測定，增加了EDTA直接滴定鐵鋁合量作為基準法，EDTA直接滴定法修改為代用法；13）氧化鎂的測定：原子吸收分光光度法（基準法）中增加了碳酸鈉熔融試樣的方法；14）氧化鎂的測定：原子吸收分光光度法（基準法）氫氟酸—高氯酸分解試樣中，增加了采用聚四氟乙烯器皿分解試樣；15）氧化鉀和氯化鈉的測定：火焰光度法（基準法）分解試樣中，增加了采用聚四氟乙烯器皿分解試樣；16）二氧化碳的測定：堿石棉吸收重量法中，取消了分析步驟中“如果第二根U形管12的質量變化連續(xù)超過0.0010g，應更換第一根U形管11，并重新開始試驗”；17）增加了氧化鋅的測定：原子吸收分光光度法；18）二氧化硅的測定：氟硅酸鉀容量法（代用法）中，“加入10mL~15mL硝酸”修改為“加入15mL硝酸”；“在30℃以下放置15min~20min”修改為在10℃~26℃下放置15min~20min；19）三氧化二鐵的測定：EDTA直接滴定法（代用法）中，“PH1.8~2.0”修改為“PH1.8”；20）三氧化二鋁的測定：硫酸銅返滴定法（代用法）中，增加了如果硫酸銅標準滴定溶液消耗量小于10mL，增加EDTA標準滴定溶液的加入量重新試驗；21）硫酸鹽三氧化硫的測定：庫侖滴定法（代用法）中，修改為“試樣中含有大量的硫化物或其他狀態(tài)硫時，硫化物或其他狀態(tài)的硫可能未完全被甲酸所分解，將給測定結果造成正誤差，如摻入大量礦渣的水泥”；22）硫酸鹽三氧化硫的測定：離子交換法（代用法）中，增加了“本方法只作為企業(yè)生產控制用”的規(guī)定；23）取消了三氧化硫的測定：鉻酸鋇分光光度法（代用法）；24）增加了氯離子的測定：（自動）電位滴定法（代用法）；25）增加了氯離子的測定：離子色譜法（代用法）；26）取消了氯離子的測定：磷酸蒸餾汞鹽滴定法（代用法）；27）游離氧化鈣的測定：乙二醇法（代用法）中，取消了分析步驟中加熱微沸4min后抽氣過濾，修改為加熱微沸5min后立即滴定；28）增加了游離氧化鈣的測定：乙二醇萃取EDTA滴定法（代用法）；29）增加了礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定：校正法（代用法）；30）增加了硅酸鹽水泥生料全硫的測定；31）對水泥化學分析方法測定結果的重復性限和再現性限進行了修改；32）對X射線熒光分析方法中“校準曲線、方程的建立和驗證”等內容進行了修改和補充；33）增加了電感耦合等離子體發(fā)射光譜法測定三氧化二鐵、三氧化二鋁、氧化鎂、氧化鈦、氧化鉀、氧化鈉、一氧化錳、氧化鋅、五氧化二磷、硫酸鹽三氧化硫；5.取樣方法及頻次（1）取樣①散裝水泥：當所取水泥深度不超過2m時，采用槽形管式取樣器，通過轉動取樣器內管控制開關，在適當位置插入水泥一定深度，關閉后小心抽出，經混拌均勻后取不少于12kg作為試樣放入潔凈、干燥、不易污染的密封容器中。取得的樣品，進行檢驗前，將其分成兩等份，一份用于標準檢驗，一份密封保管三個月，以備有疑問時復驗。②袋裝水泥：取樣應有代表性，可以從20個以上不同部位的袋中取等量樣品水泥（將取樣管插入水泥適當深度，用大拇指按住氣孔，小心抽出樣管），經混拌均勻后取不少于12kg。將所取樣品放入潔凈、干燥、不易污染的密封容器中。取得的樣品，進行檢驗前，將其分成兩等份，一份用于標準檢驗，一份密封保管三個月，以備有疑問時復驗。（2）頻次：①新選貨源或者使用同廠家、同批號、同品種的水泥達3個月及出廠日期達3個月的水泥需要做全指標形式檢驗。②在用水泥，同廠家、同批號、同品種、同強度等級、同出廠日期且連續(xù)進場的散裝水泥每500t（袋裝水泥每200t）為一批，不足上述數量也按一批計。③在進行送檢時必須能提供出廠家質量證明文件。（3）貯存：①貯存應在密閉的容器中，封存樣要加封條。容器應潔凈、干燥、防潮、密閉、不易破損并且不影響水泥性能；②存放封存樣的容器應至少在一處加蓋清晰、不易擦掉的標有編號、取樣時間、取樣地點和取樣人的密封印；封存樣應貯存于干燥、通風的環(huán)境中。（二）專用水泥1.道路水泥隨著我國高等級道路的迅速發(fā)展，水泥混凝土路面已成為主要路面類型之一。道路硅酸鹽水泥是專供公路、城市道路和機場道面用的一種水泥。以適當成分生料燒至部分熔融，得到以硅酸鈣為主要成分和較多量的鐵鋁酸四鈣的硅酸鹽水泥熟料，加0～10％活性混合材料和適量石膏磨細制成的水硬性膠凝材料，稱為道路硅酸鹽水泥（簡稱道路水泥）。（1）礦物組成：高鐵（鐵鋁酸四鈣）低鋁（鋁酸三鈣）（2）特性與應用：道路硅酸鹽水泥強度高，特別是抗折強度高，耐磨性好，干縮小，抗沖擊性好，抗凍性好，抗硫酸鹽腐蝕性能好。適用于道路路面、機場跑道道面、城市廣場等工程。2.大壩水泥中熱水泥適用于要求水化熱較低的大體積混凝土，如大壩、大體積建筑物和厚大基礎等工程中，可以克服因水化熱引起的溫差應力而導致混凝土的破壞；低熱礦渣水泥主要適用于大壩或大體積混凝土及水下等要求低水化熱的工程。3.特性水泥標準：《中熱硅酸鹽水泥低熱硅酸鹽水泥低熱礦渣硅酸鹽水泥》與通用水泥區(qū)別：（1）水化熱有要求；《水泥水化熱測定方法》（2）安定性試驗方法不是雷氏夾法，而是《水泥壓蒸安定性試驗方法》（三）特性水泥1.快硬硅酸鹽水泥由硅酸鹽水泥熟料和適量石膏磨細制成，以3d抗壓強度表示強度等級的水硬性膠凝材料稱為快硬硅酸鹽水泥（簡稱快硬水泥）。快硬硅酸鹽水泥凝結硬化快，早期強度高，后期強度也高，抗凍性及抗?jié)B性強，水化放熱量大，耐腐蝕性差。適用于要求早期強度高的工程，緊急搶修工程，冬期施工工程以及制作預應力鋼筋混凝土或高強混凝土預制構件。不適用于大體積混凝土工程及與腐蝕介質接觸的混凝土工程。2.鋁酸鹽水泥凡以鋁酸鈣為主的鋁酸鹽水泥熟料，磨細制成的水硬性膠凝材料稱為鋁酸鹽水泥，代號為CA。鋁酸鹽水泥的特點是快硬早強，后期強度下降；耐熱性強；水化熱高，放熱快；抗?jié)B性及耐腐蝕性強。3.膨脹水泥硬化過程中不產生收縮而具有一定膨脹性能的水泥。按膨脹值的大小，膨脹水泥可分為補償收縮水泥和自應力水泥兩大類。補償收縮水泥膨脹率較小，因此又叫做無收縮水泥，這種水泥可防止混凝土產生收縮裂縫；自應力水泥的膨脹值較大這種靠水泥自身水化產生膨脹來張拉鋼筋達到的預應力稱為自應力。在路橋工程中，膨脹水泥常用于水泥混凝土路面、機場道面或橋梁結構中修補混凝土。四、型報告及記錄注意事項第二節(jié)項目需求分析一、采購內容、要求1.采購內容：普通水泥2.水泥強度：XX3.供貨周期：隨工程進度約XX日歷天4.交貨地點：招標人指定地點二、適用標準、規(guī)范須達到國家和省、市或行業(yè)的現行技術標準、規(guī)范的要求。三、其他要求1.發(fā)貨：每批水泥出廠前，投標人均應對水泥的品質進行檢查復驗，每批水泥發(fā)貨時均應有出廠合格證和復驗資料。每批水泥送到后，監(jiān)理人和招標人有權對水泥進行查庫和抽樣檢測，當發(fā)現庫存或到貨水泥不符合合同條款的要求時，招標人有權通知投標人更換和停止使用。2.到貨：投標人提供每批水泥的清單，說明廠商名稱、水泥種類和數量，以及廠商發(fā)的試驗證明，證明該水泥已經試驗分析，在各方面符合標準規(guī)范要求，該費用含在單價內。3.運輸：水泥的運輸應注意其品種和標號不得混雜，投標人應采取有效措施防止水泥受潮。4.貯存：到貨的水泥應按不同品種、標號、袋裝或散裝等，分別貯放在專用的地點，防止因貯存不當引起水泥變質，袋裝水泥的出廠日期不應超過3個月，散裝水泥不應超過6個月，快硬水泥不超過一個月，袋裝水泥的堆放高度不得超過15袋。第二章項目整體服務設想第一節(jié)服務理念一、滿足客戶需求類理念1.有效服務的標準：（1）是否滿足客戶受重視的需求（2）是否滿足客戶被理解的需求——對客戶的四個充分理解：一要理解客戶的需求；二要理解客戶的心態(tài)；三要理解客戶的錯誤；四要理解客戶的誤會。2.客戶的需求就是命令。對于客戶的開口需求，誰都不能向客戶講“不”。3.向客戶提供個性化服務（給客戶驚喜）的五字方針：查、問、聽、看、用，“用”是關鍵。4.“三想”：替客戶想、幫客戶想、想客戶想5.滿足客戶需求的四個之前：（1）預測客戶需求要在客戶到店之前，查、問、用方針。（2）滿足客戶的需求要在客戶開口之前，問、聽、看、用方針。（3）化解客戶的抱怨要在客戶不悅之前，查、問、聽、看、用，如有投訴的客戶。（4）給客戶一個驚喜要在客戶離店之前，升值服務、超值服務。二、優(yōu)質服務類理念1.感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的那份感情，那才是真實有效的信息，感情是服務的交流。2.細微服務最能打動客戶，細微之處見真情。3.向客戶提供優(yōu)質服務的三個機會：（1）當你準備向客戶說不時，用心做事的機會就到了（2）當客戶有個性需求時，讓客戶驚喜的機會就到了（3）當客戶有困難需要幫助時，然客戶感動的機會就到了4.不但要問客戶喜好什么，更要問客戶忌諱什么；不明白對客服務的主次程序和客戶的忌諱、喜好、習慣，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯5.我們麻煩了就會給客戶帶來方便，我們方便了就會給客戶帶來麻煩6.個性化服務的三要素：理念、信息、速度7.服務宗旨：創(chuàng)造和留住每一位客戶8.客戶定位：把客戶當親人，視客戶為家人，客戶永遠是對的9.服務精神：以情服務，用心做事10.工作作風：反應快，行動快11.文化實踐：內化于心，外化于行12.制勝法寶：用信仰和目標塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊13.質量觀念：注重細節(jié)，追求完美14.道德準則：寧可公司吃虧，不讓客戶吃虧；寧可個人吃虧，不讓客戶吃虧15.發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益16.憂患意識：一個無法達到客戶期望和滿足客戶需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。17.客戶意識：客戶的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為客戶提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。18.三個制勝：文化制勝、團隊制勝、學習制勝19.服務差異觀：有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同；假如你對客戶微笑，那么客戶也會回報你以忠誠的回頭客。20.五個相互：相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督21.企業(yè)成功要訣：追求客戶需求，追求客戶贊譽；傾聽客戶意見，采納客戶建議22.客戶的幾大需求：及時服務、有序服務、被理解、被幫助、受重視、被稱贊、受尊重、被識別的需求。23.換位思考當好客戶代表，站在客戶的立場上去考慮問題處理問題，尊重服從熱心關心客戶；24.服務管理成功要訣：細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)，檢查、檢查、還是檢查，演練、演練、還是演練。25.優(yōu)質服務成功要訣：熱情對待你的客戶客，想在你的客戶之前，設法滿足客戶的需求，給客戶一個驚喜三、服務境界理念1.大服務觀：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客戶服務。所有的服務最終是為客戶服務的2.四個指揮：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，客戶是全員的指揮者。我們所有的工作是根據客戶的需要來的，客戶是我們工作服務的指揮者3.客戶一句話，剩下的事情我們辦；向客戶承諾的事情要跟蹤落實，一辦到底4.對客戶提出的需求誰都不能說不，向客戶說不就是攆客，確實不能辦到的要讓你的上級說不5.對客戶提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得客戶的心，向客戶解釋沒有辦成的原因最好由員工的上級出面6.對客戶的需求，給予滿足的困難越大，就會給客戶帶來驚喜和感動越大7.對我們做錯的事情要誠實相告，取得客戶諒解，絕不可花言巧語，掩蓋錯誤，那樣將使客戶永遠不再信任我們8.追求利潤最大化，客戶滿意就會最小化，追求客戶滿意最大化，利潤也會最大化9.滿足了客戶提出的需求，才可能贏得客戶的心10.幫客戶贏我們才能贏11.客戶的意見和建議是對我們最大的幫助，客戶不再給我們提意見了，就意味著不再關心和選擇我們了12.從最有抱怨的客戶那里能得到最有價值的意見和建議，有抱怨的客戶最容易成為回頭客13.與客戶爭辯我們永遠是輸家，無論誰對誰錯，都要給客戶留足面子，不能讓客戶尷尬14.非營業(yè)時間滿足了客戶的需求，最容易給客戶留下美好的回憶15.服務的三個境界；讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動16.檢驗服務是否成功，就看是否給客戶留下了美好的印象和值得傳頌的故事，沒有給客戶留下美好印象和值得傳頌故事的服務是零服務。四、平息客戶抱怨類理念1.處理客戶投訴時，來到客戶面前道歉的人級別越高，效果就越好，客戶投訴提出要誰到場，誰就必須到場，去處理客戶投訴級別越高說明越受到我司的重視。2.平息客戶抱怨的程式（1）客戶的投訴就是火警，要按119的原則火速處理（2）快速到現場。（3）轉換角度，客戶是你的親人，他們永遠是對的（4）給客戶一個驚喜，升值、超值服務3.被平息客戶成為回頭客的步驟（1）建立客史檔案（2）定期聯(lián)系拜訪第二節(jié)項目管理模式一、管理目標公司對項目進行管理是為了更加好地完成本次服務，其主要目標如下：（一）供貨目標確保X日歷天完成此項目。（二）質量目標符合現行的質量驗收規(guī)范。（三）文明生產與環(huán)保目標1.杜絕重大環(huán)保投訴。2.杜絕重大環(huán)境危害事故、控制一般事故。3.控制廢料排放，達到文明產出標準。（四）質量目標我們將根據客戶對本項目有關質量標準。建立完善的質量保證體系，針對本項目的特點，對供貨全過程有關的全部職能活動、進行管理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質量職責承擔相應的質量責任。對特殊、關鍵工序和過程設置質量控制點，消除不合格品。二、管理原則（一）管理體制的設置原則1.形成有一定權威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調各方面的關系，確保工程按要求順利完成。2.根據本項目規(guī)模、技術復雜程度等因素建立管理組織。3.采用項目管理體制的同時，經濟合同手段輔助部分行政手段，明確各方面責、權、利。（二）整合資源，合理投入的原則整合資源應以項目為載體，以形成能力為目標，以專業(yè)化為方向，以能把守安全質量關口為原則，以較小的投入產生較大的效應，實現生產要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。（三）分級管理，優(yōu)勢互補的原則對水泥生產，總公司、集團公司、項目公司應分級分類管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優(yōu)勢互補局面。（四）超前謀勢，強化預控的原則凡事預則立，不預則廢。管理是一門科學，必須強調超前謀勢、方案領先。（五）自主創(chuàng)新，攻克難關的原則技術創(chuàng)新是一個國家和民族生機和活力的體現。（六）抓住主要矛盾，注意矛盾轉化的原則事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、對事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。組織項目施工必須善于抓住對項目起最關鍵作用、關乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，重點突破，收到牽一發(fā)而動全身的效果。（七）施工管理有序，安全質量受控的原則所謂有序，就是：項目人力能勝任；供貨方案科學合理；生產要素匹配適用；責任制尤其是終端責任制落實到位；形成重點突破，閉環(huán)優(yōu)化的態(tài)勢。所謂受控，就是進度受控。日均進度保月進度要求，月均進度超過年計劃要求。（八）技術入手，經濟結束的原則必須確立技術管理在項目管理中的靈魂地位，技術管理決定項目的質量與進度，也決定項目效益。（九）預防風險，化解危機的原則危機是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質量事故對企業(yè)的殺傷力巨大，往往轉瞬之間企業(yè)風光不再。因此，必須增強危機意識，始終謹慎小心，建立風險預防和危機管理的機制，確保不發(fā)生大的問題。三、管理步驟（一）制定目標制定一個合理的目標，是實現目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現的目標。如何制定合理的目標：第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現的。制定少數的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數人的反應就是“破罐子破摔”！作為上司要通過制定目標來引導和管理團隊。第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現它。第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現短期目標的時候，你會發(fā)現突然之間，你的大目標實現了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現。（二）組織實施組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好地實現客戶的需求。第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務。第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務的組織架構。大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。（三）作出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據風險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據這個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是實現目標，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務。四、建立和實施完善的管理服務體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在該項目中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。五、培育高素質的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。六、實行時效工作制所有服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。七、全天候服務實行全天24小時服務，設熱線服務電話。八、建立人性化的服務標識系統(tǒng)我們將設立服務標識，如公司標識、產品標識、工作牌、辦公標識等。九、加強員工培訓企業(yè)的員工素質決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好該項目，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改八個“每一”的工作準則。3.業(yè)務培訓方面把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。第三節(jié)項目實施承諾一、供貨質量承諾我公司承諾：（一）水泥質量符合中華人民共和國國家標準、行業(yè)標準及其他相關標準。（二）提供的所有水泥都是符合采購人的要求。（三）所提水泥均為本公司生產并經過質量檢測到，確保產品質量符合國家和行業(yè)標準，杜絕“三無”產品入庫，絕不以次充好，為采購人提供充足貨源及高品質的水泥。（四）為保證水泥質量，由我公司專職人員對產品實行跟蹤檢查，嚴格按《質量管理制度》、《質量檢驗、監(jiān)督制度》、《產品質量獎罰制度》執(zhí)行，保證水泥質量合格。（五）負責水泥的運輸工作，保證按照本項目的要求進行存儲、運輸和控制，使得按時、保質地完成貨物運抵現場。（六）水泥到達采購人指定地點后，組織雙方相關人員進行到貨驗收，保證符合本項目的要求。（七）具體會在交貨地點附件租賃場地作為水泥的存儲倉庫，具備按期交貨及應急供貨能力。（八）負責實施全過程期間的質量問題處理，并承擔相應的責任，確保產品的質量。（九）提供全天候的產品售后服務。（十）為所供產品提供“三包”服務。投標單位（蓋章）：投標人授權代表（簽字）：日期：二、項目實施進度承諾致XX單位：XX項目由我公司負責供貨，根據招標文件及合同提出的工期要求，我方將配備精兵良將，嚴格按照相應進度計劃，為你方服務。從XX月XX日至XX月XX日，按照供貨進度合理有效地安排供貨工作，保證滿足在XX月XX日前完工的工期要求。如我方工期延誤，給你方造成損失的，我方將嚴格承擔賠償責任。因我方原因拖延供貨期自愿接受X天的罰款，罰款總額不超過合同總造價的X%。嚴格按照貴單位制定的節(jié)點供貨期進行供貨，由于我方原因導致總供貨期延誤超過XX個日歷天的（雨雪天及不可抗力條件下不能供貨時，供貨期順延），貴方可單方解除合同并重新更換單位。特此承諾。投標單位（蓋章）：投標人授權代表（簽字）：日期：三、項目規(guī)范實施承諾項目規(guī)范實施承諾書為加強項目管理人員在項目實施期間活動的管理和監(jiān)督，規(guī)范項目管理人員項目實施期間的行為，特制定公司項目管理人員行為規(guī)范：（一）嚴禁采用不正當手段牟取私利，遵守職業(yè)道德；（二）嚴禁在采購單位面前做有損于公司形象的任何事情；（三）嚴禁超越自己職權范圍或超過授權期限簽訂合同；（四）嚴禁人事兼職或自己投資與公司項目有關、有業(yè)務競爭性質或公司項目延伸業(yè)務的工作，應嚴格履行《競業(yè)禁止協(xié)議》；（五）嚴禁泄露公司內部信息機密，遵守保密制度；嚴禁將公司項目的技術、業(yè)務等資料、信息帶出項目現場或公司；（六）嚴禁單獨與合作單位吃喝玩樂，收取合作單位的禮物；（七）嚴禁不請假私自離開項目現場；（八）嚴禁項目組內部酗酒；（九）嚴禁隱瞞、虛報項目的相關信息，有義務及時反饋項目存在的各種問題及與項目相關的其他重大事宜；（十）嚴禁做假賬，出入庫手續(xù)要齊全。在項目實施期間，如違反本行為規(guī)范：情節(jié)輕微的，將酌情扣除相關責任人工資及獎勵；嚴重違反本行為規(guī)范，扣除相關責任人全部工資及獎勵；觸犯法律的，將追究其刑事及民事責任。我對上述《項目管理人員行為規(guī)范》已詳細了解，承諾遵守并嚴格執(zhí)行。承諾人：職務：日期：四、項目完成承諾致XX單位：為保證按質按量完成項目，我司將承諾如下：1.對合同條件的承諾承認并接受貴方《招標文件》的要求和合同條件的約束。2.供貨時間承諾如果中標，我司保證在接到供貨通知后，在規(guī)定時間內供應水泥，并保證按合同工期、節(jié)點要求完成全部水泥的供貨。3.項目質量承諾保證我公司供應的水泥符合招標文件的技術規(guī)格和參數要求，確保水泥驗收合格保質保量。4.合法合規(guī)承諾嚴格遵守相關法律法規(guī)及標準規(guī)范，確保投標活動全過程合法合規(guī)。5.提交結算資料的承諾在水泥完成供貨后X日內，一次性提交完整有效的結算資料。6.服務承諾（1）水泥交付使用后三天內組織第一次質量回訪，指導水泥的使用，及時了解和指導在使用上存在的不足；在使用六個月后進行第二次全面服務回訪；一年后進行第三次質量回訪，征詢用戶意見。（2）在水泥交付使用一個月內，我公司為采購單位設立常年售后服務小組，隨叫隨到。凡屬于水泥本身的質量問題，均由我公司負責包換，不留隱患。（3）我公司配備有專門的產品質量回訪車，嚴格按我公司的社會服務承諾進行服務回訪。8.管理人員承諾保證項目經理及投標文件中所列管理人員組織項目實行，并且做到水泥送貨的每一個流程都親臨現場。9.和采購單位配合方面的承諾保證與采購單位積極配合，嚴格按照招標文件要求完成本次項目。投標單位（蓋章）：投標人授權代表（簽字）：日期：五、售后服務承諾書售后服務承諾書本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨，我公司鄭重承諾：在確保水泥的可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務質量，從售中到售后的運輸、交貨、售后等各方面，保證顧客能得到最好的服務，讓顧客滿意、放心。1.我公司提供的產品均為符合國家標準、行業(yè)標準及產品注冊要求的合格產品。我方提供相關資質證明文件，并保證全部真實合法有效。2.我公司有義務根據客戶需求對所提供的產品提供學習培訓、學習講座等一切伴隨服務。3.我公司有義務對提供的產品質量進行嚴格控制，若因產品質量出現人身財產損失，我方將按照相關法律法規(guī)和具體情況承擔相應的連帶責任，并積極協(xié)商調解，盡快解決問題。4.我公司所提供的水泥，非人為損壞，若因質量問題，將會免費退換。6.保證水泥包裝符合防潮、防雨。標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現場。9.我公司專職人員負責現場水泥的供貨、運輸、交貨驗收、檢測。水泥在交貨成功后，供方應書面給采購單位提供測試結果，在征得您同意后供方技術人員方可撤離現場。投標單位（蓋章）：投標人授權代表（簽字）：日期：XX年XX月XX日做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好地服務本項目，我公司結合以往的服務經驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。第三章項目組織機構及人員配備第一節(jié)項目組織機構一、項目機構人員一覽表針對本項目特點，公司將組成專業(yè)的服務人員服務于該項目。本項目主要由項目人員相互配合。序號姓名性別身份證明證件名稱證書編號職責二、組織機構圖由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質量控制，按項目的目標去實現項目。項目結束后，項目的管理組織完成自己的任務，也就不復存在。按照組織結構的基本原理和模式，項目的組織結構也可分為線性的項目組織結構、職能的項目組織結構和矩陣的項目結構等若干形式。項目管理組織的結構實質上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結構對項目的實施會產生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結構，矩陣式組織結構是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結構之上“加載”了一種水平的項目管理結構。根據項目與職能經理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結構的優(yōu)點在于：1.和職能式組織結構一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；2.項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經理會使他對項目給予更強的關注，負責協(xié)調和整合不同單位的工作；3.當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質量要求；四是項目組成員對項目結束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質量，確保優(yōu)質、安全地完成本次務項目任務。第二節(jié)人員配備及職責一、人員配置原則在本項目服務機構的組建中，項目服務人員是本項目服務工作的內在，是完成本項目服務的關鍵。對此，在人員配置方面應遵循以下原則。1.經濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以項目服務需要為依據，以保證經濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大服務人員隊伍，而是為了保證服務效益的提高。2.任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的人。3.因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、錄用各類人員。4.量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。5.程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序。科學合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。6.因材起用原則所謂因材起用，是指根據人的能力和素質的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。7.用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應注重發(fā)揮人的長處。在現實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。8.動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協(xié)調平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調整，最終實現人與職位、工作的動態(tài)平衡。二、部門職責（一）運輸部1.嚴格貫徹、執(zhí)行黨和國家有關道路運輸的方針、政策和路線，按照行業(yè)規(guī)定和公司要求，負責公司運輸生產的組織、協(xié)調、管理和調度指揮工作。2.負責領導和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導運輸工作。積極開展營銷工作，提倡優(yōu)質服務，完成各項運輸任務。3.負責公司運輸協(xié)議的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行，領導運輸生產的計劃統(tǒng)計、收入檢查和堵漏補收工作。4.組織領導運輸生產的技術管理、成本管理，組織編制、下達公司運輸年度、月度計劃。5.協(xié)調與合作企業(yè)有關部門的聯(lián)系，充分利用管內行車設備最大限度地裝、卸車。6.負責貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車組織規(guī)則》。7.配合公司抓好智力和人才開發(fā)，加強職工思想教育、文化教育和技術業(yè)務培訓，對改善職工勞動條件和工作環(huán)境提出合理的建議。8.加強運輸設備的維護和管理，降低運營成本，提高經濟效益。9.完成公司領導交辦的其他工作。（二）質檢部1.負責貫徹落實公司質量方針和質量目標，策劃、組織公司質量管理體系的運行維護、績效改善；2.負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，“零缺陷”、“全面質量管理”等各種品質活動的組織與推動；3.負責對各部門品質管理工作進行內部質量審核；4.負責在制品、半成品、成品的品質標準、品質檢驗規(guī)程和各種質量記錄表單的制訂與執(zhí)行，對出倉產品質量負全部責任；5.負責全員品質教育、培訓；6.負責各種質量責任事故調查處理，各種品質異常的仲裁處理，配合公司客服部門對客戶投訴與退貨進行調查處理。7.參與公司質量計劃的制定；8.策劃、推進質量管理體系的建立、完善及維護；9.質量檢驗規(guī)范的建立；10.質量管理基礎知識的推廣、培訓；11.糾正、預防措施的跟進及結果確認；12.客戶品質抱怨的處理；13.質量成本的控制；14.各種檢驗工作的執(zhí)行；15.受控文件的收發(fā)和資料管理；16.客戶驗貨的接待、協(xié)調；17.認證標志使用的監(jiān)控。18.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。（三）客服部1.組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。2.協(xié)助生產作業(yè)人員對售后服務策略進行調整與完善并組織實施。3.負責與售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。4.強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。5.組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段，完成售后服務指標。6.進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。7.管理服務人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。8.負責對服務人員的業(yè)務進行培訓、績效考核和督促。客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。9.負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。10.負責對公司所有服務部門的服務意識負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態(tài)度、服務質量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導與考核。11.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。（四）人事部1.負責對公司有關工作進行綜合協(xié)調。2.統(tǒng)籌公司人力資源管理，制定人力資源規(guī)章制度，參與制定公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。3.為公司吸引、選拔、保留優(yōu)秀人才，為公司發(fā)展提供優(yōu)質人才保障。4.協(xié)助組織實施績效考核，制定激勵政策，充分調動員工工作積極性。5.代表公司與政府各職能部門溝通協(xié)調，樹立公司對外良好形象。6.組織簽訂勞動合同，處理勞動爭議，解決勞動糾紛。7.與相關部門合作，不定期舉辦各類培訓及主題活動，提升員工對公司的認同感。8.保管公司印章、證件，存檔公司重要合同、文件。9.管理固定資產、辦公用品及勞保用品。10.對公司車輛進行管理。11.對公司電路、管道等設備設施的維修保養(yǎng)工作。12.上傳下達，與各部門溝通協(xié)調，提供后勤保障服務。（五）生產部1.根據銷售部銷售計劃和下達的“制造通知單”(訂單)及自接生產訂單，擬定年度、月度生產計劃并依訂單情況作出生產作業(yè)計劃和核定訂單交貨期，下達生產命令，控制生產進度，保證按時交貨；2.負責生產流程的管制、工作調度、人員安排，制、修訂各項產品工序工時標準和勞動定額，計件工資標準；3.負責生產工人的管理、教育、培訓和配合人力資源部進行考核、獎懲；4.負責用料管理及異常的追蹤、改善；5.負責質量管理及異常的預防、糾正、改善；6.負責生產物料采購及進倉管理；7.負責生產設備、工具儀器的計劃、采購、驗收、建檔、安裝、調試、維修、保養(yǎng)，生產設備事故的調查、處理；三、人員職責（一）項目經理崗位職責1.負責對整個項目服務的總體協(xié)調與溝通；2.負責對整個項目服務總的質量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質量、安全的第一責任人；3.負責對整個項目服務總的成本控制監(jiān)督，各類經濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負責對整個項目服務財務具體管理工作；5.領導與組織編制實施項目服務計劃、質量安全計劃，領導項目質量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及服務人員的工作會議，對整個項目服務的問題處理和決定權；7.依據項目管理手冊進行組織機構設置、人員聘任和職能分配；8.負責對整個項目服務進度管理、預結算的管理監(jiān)督；9.負責對整個項目服務資料技術、設備和人員的管理監(jiān)督；10.負責對整個項目服務的管理監(jiān)督。11.根據公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成本項目服務的目標。12.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。（二）客服崗位職責1.客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔（姓名、性別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客戶。2.電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術（詳見客服話術單）。3.活躍QQ和微信群并及時答復客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關部門4.每天查看貼吧，回復貼吧問題、頂貼5.有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。6.協(xié)調客戶，處理客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人。（三）人事崗位職責1.建立健全各項管理制度、工作流程、績效考核、薪資體系等，檢查公司的一切程序、制度、流程等是否得到執(zhí)行；2.負責公司職員的招聘、選聘、錄用（安排面試、上崗、企業(yè)文化培訓），職員人事檔案的建立、保存、更新，人才庫建立與人才挖掘、引進工作等；3.負責辦理公司職員任免、調遷、升遷、解聘、獎懲等事項，督察公司職員考勤、出勤、公差、請休假等管理事項；4.負責公司的辦公衛(wèi)生、固定資產管理；5.負責公司辦公等物品采購登記、資產編制、盤點執(zhí)行、資產規(guī)劃、督察管理；6.負責公司整體形象、辦公環(huán)境、綠化植物的監(jiān)督；7.負責公司文件的擬、收、發(fā)、存文檔管理（包括公司所有合同），公司管理部門例會及日常會議的組織及會議紀要的工作；8.負責公司所有職員辦公用品標準的制定，設備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務性用品的采購事項及領用的管理；9.負責公司人事資源總體規(guī)劃、薪酬、福利、新職員培訓（基礎入職培訓）；10.負責策劃、組織實施全公司職員大會、開展年度總結評比和表彰；豐富職員文體活動和公司慶典活動凝聚公司團隊；11.負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務工作；12.完成領導交辦的其他工作。（四）質檢員1.貫徹執(zhí)行有關相關設備質量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.起草設備質量管理制度，并指導、督促制度的執(zhí)行。3.負責收集與水泥經營相關的法律、法規(guī)等有關規(guī)定，實施動態(tài)管理；4.組織驗證、校準相關設施設備；5.在設備采購進貨、檢查驗收、儲存養(yǎng)護等環(huán)節(jié)行使監(jiān)督