客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段，是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有任何一家企業(yè)可以在客戶不滿意的情況下獲得發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶滿意度管理對(duì)企業(yè)的健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。客戶滿意度管理：強(qiáng)化客戶認(rèn)同感的關(guān)鍵舉措第6章初識(shí)客戶滿意6.1目錄CONTENTS客戶滿意度的調(diào)查6.2客戶滿意度的培養(yǎng)與提高6.3案例導(dǎo)入阿芙，用極致思維為客戶制造驚喜01借助口碑營(yíng)銷，吸引客戶購(gòu)買02具有特色的客戶服務(wù)03刺激客戶二次購(gòu)買（1）試用品（2）驚喜贈(zèng)品（3）道歉卡04設(shè)置首席驚喜官初識(shí)客戶滿意6.1企業(yè)要想在一個(gè)客戶身上挖掘更多的價(jià)值，主要可以通過(guò)以下兩種方式達(dá)到不同的效果：一種是讓客戶多次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶的復(fù)購(gòu)率；另一種是讓客戶將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)分享給其他人，對(duì)企業(yè)進(jìn)行口碑傳播，從而為企業(yè)吸引更多的新客戶。雖然有很多方法可以讓企業(yè)達(dá)到以上兩種效果，但是最根本的做法還是讓客戶滿意。只有客戶滿意，他才可能多次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至將產(chǎn)品或服務(wù)分享給身邊的人。6.1.1客戶滿意的特征客戶滿意主觀性相對(duì)性階段性層次性6.1.2客戶滿意的主要內(nèi)容請(qǐng)列出幾個(gè)你比較熟悉的品牌廣告語(yǔ)，說(shuō)說(shuō)這些廣告語(yǔ)好在哪里，你比較喜歡的廣告語(yǔ)是哪些，說(shuō)一說(shuō)你為什么喜歡。課堂討論有速度更有溫度的京東物流案例鏈接6.1.3客戶滿意的影響因素1產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值2客戶對(duì)平等或公正的感知3客戶對(duì)服務(wù)成敗的歸因4客戶的情感在網(wǎng)購(gòu)結(jié)束后，你是否給賣家寫(xiě)過(guò)評(píng)論？回想自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，說(shuō)一說(shuō)你為什么給賣家留下好評(píng)或差評(píng)。課堂討論客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段，是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有任何一家企業(yè)可以在客戶不滿意的情況下獲得發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶滿意度管理對(duì)企業(yè)的健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。客戶滿意度管理：強(qiáng)化客戶認(rèn)同感的關(guān)鍵舉措第6章初識(shí)客戶滿意6.1目錄CONTENTS客戶滿意度的調(diào)查6.2客戶滿意度的培養(yǎng)與提高6.3案例導(dǎo)入阿芙，用極致思維為客戶制造驚喜01借助口碑營(yíng)銷，吸引客戶購(gòu)買02具有特色的客戶服務(wù)03刺激客戶二次購(gòu)買（1）試用品（2）驚喜贈(zèng)品（3）道歉卡04設(shè)置首席驚喜官客戶滿意度的調(diào)查6.2客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的度量，它會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度造成直接影響，并最終影響到企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，可以了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意情況，可以幫助自己精準(zhǔn)地找到進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)，即滿足客戶需求和期望的切入點(diǎn)。6.2.1開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值對(duì)企業(yè)的價(jià)值推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的提高有利于企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力有利于企業(yè)持續(xù)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的價(jià)值有利于讓客戶獲得真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息有利于讓客戶獲得更高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)有利于讓客戶獲得超越期望的產(chǎn)品6.2.2客戶滿意度的衡量指標(biāo)銷售力美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率客戶

滿意度6.2.3客戶滿意度調(diào)查的基本步驟明確

調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容具體說(shuō)明產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等產(chǎn)品功能需求包括產(chǎn)品的使用功能、產(chǎn)品的輔助功能（如舒適性）產(chǎn)品外在需求包括產(chǎn)品外觀需求、包裝需求、防護(hù)需求、價(jià)格需求等產(chǎn)品服務(wù)需求包括售前、售中和售后服務(wù)需求產(chǎn)品外延需求包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹物料、使用培訓(xùn)支持等6.2.3客戶滿意度調(diào)查的基本步驟明確

調(diào)查內(nèi)容確定

調(diào)查對(duì)象選擇

調(diào)查方法常用的客戶滿意度調(diào)查方法調(diào)查方法操作方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)面訪調(diào)查調(diào)查人員到調(diào)查對(duì)象的家中或單位中，按照調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查提綱對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的直接訪問(wèn)調(diào)查比較深入、詳細(xì)消耗的調(diào)查費(fèi)用較高、人力資源較多定點(diǎn)攔訪調(diào)查人員在選定的幾個(gè)地點(diǎn)（如商場(chǎng)或購(gòu)物中心內(nèi)、交通路口等地方），按照一定的規(guī)則（如每隔幾分鐘攔截一位行人，或每隔幾個(gè)人攔截一位行人等）選取調(diào)查對(duì)象，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查可以進(jìn)行比較深入的調(diào)查人力資源消耗較多電話調(diào)查調(diào)查人員撥打調(diào)查對(duì)象的電話，按照調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)向調(diào)查對(duì)象進(jìn)行提問(wèn)，并及時(shí)記錄答案與面訪調(diào)查、定點(diǎn)攔訪相比更加節(jié)約人力資源不宜進(jìn)行深度調(diào)查留置問(wèn)卷調(diào)查人員通過(guò)進(jìn)入調(diào)查對(duì)象家中或采用定點(diǎn)攔截的方式找到調(diào)查對(duì)象，將問(wèn)卷留置于調(diào)查對(duì)象處，并向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明問(wèn)卷填寫(xiě)要求，約定一定時(shí)間后（如一天或兩天）調(diào)查人員再登門(mén)回收填寫(xiě)好的問(wèn)卷；或者調(diào)查人員將調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)一發(fā)放至某些單位或組織，由單位或組織統(tǒng)一向調(diào)查對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷并回收保密性較強(qiáng)調(diào)查費(fèi)用較高郵寄問(wèn)卷調(diào)查人員將問(wèn)卷通過(guò)郵寄的方式送達(dá)調(diào)查對(duì)象，并要求調(diào)查對(duì)象按照規(guī)定的要求和時(shí)間填寫(xiě)問(wèn)卷，然后郵寄回調(diào)查人員調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查費(fèi)用較低問(wèn)卷回收率較低，且時(shí)效性較差調(diào)查方法的選擇調(diào)查對(duì)象調(diào)查的企業(yè)所屬行業(yè)問(wèn)卷長(zhǎng)短適宜選擇的調(diào)查方式個(gè)人零售業(yè)問(wèn)卷較短，調(diào)查對(duì)象可在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)完成定點(diǎn)攔訪，攔截地點(diǎn)可以為商城或購(gòu)物中心內(nèi)外、產(chǎn)品銷售地點(diǎn)處；電話調(diào)查問(wèn)卷較長(zhǎng)面訪調(diào)查、郵寄問(wèn)卷餐飲業(yè)問(wèn)卷較短，調(diào)查對(duì)象可在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)完成定點(diǎn)攔訪，攔截地點(diǎn)為客戶消費(fèi)地點(diǎn)問(wèn)卷較長(zhǎng)面訪調(diào)查、郵寄問(wèn)卷住宿業(yè)問(wèn)卷較短，調(diào)查對(duì)象可在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)完成定點(diǎn)攔訪，攔截地點(diǎn)可以是餐廳、入住登記處等旅客集中出現(xiàn)的地方；留置問(wèn)卷，留置地點(diǎn)為旅客的房間內(nèi)問(wèn)卷較長(zhǎng)留置問(wèn)卷，留置地點(diǎn)為旅客的房間內(nèi)批發(fā)業(yè)問(wèn)卷較短，調(diào)查對(duì)象可在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)完成電話調(diào)查問(wèn)卷較長(zhǎng)郵寄問(wèn)卷公司、企業(yè)等組織型客戶所有行業(yè)問(wèn)卷較短，調(diào)查對(duì)象可在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)完成電話調(diào)查問(wèn)卷較長(zhǎng)面訪調(diào)查，調(diào)查人員與調(diào)查對(duì)象代表進(jìn)行面對(duì)面的溝通6.2.3客戶滿意度調(diào)查的基本步驟明確

調(diào)查內(nèi)容確定

調(diào)查對(duì)象分析

調(diào)查數(shù)據(jù)選擇

調(diào)查方法滿意度重要性矩陣6.2.4客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI）是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究、提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)。專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范，利用客戶在接受服務(wù)過(guò)程中滿意度形成的因果關(guān)系構(gòu)建CSI模型。客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型6.2.4客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。一般來(lái)說(shuō)，將客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為4個(gè)層次較為合理。客戶滿意度測(cè)評(píng)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度企業(yè)/品牌形象客戶對(duì)企業(yè)或品牌的總體印象客戶對(duì)企業(yè)或品牌的知曉度客戶心目中企業(yè)或品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有獨(dú)到之處客戶預(yù)期客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足自身需求程度的預(yù)期客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量感知客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足自身需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足自身需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)價(jià)值感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本的感知客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏6.2.4客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則在設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，需要遵守6項(xiàng)原則：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）廣泛性（3）相對(duì)獨(dú)立性（4）可控性（5）可測(cè)性（6）考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性App客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度企業(yè)品牌形象品牌知名度推廣宣傳度品牌整體形象客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知App功能性App可靠性和穩(wěn)定性App可操作性App系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知人員業(yè)務(wù)水平人員服務(wù)態(tài)度客戶對(duì)價(jià)值的感知產(chǎn)品價(jià)格投訴及其他投訴處理意外情況處理一家民宿的經(jīng)營(yíng)者想要調(diào)查住宿者對(duì)民宿的滿意度，請(qǐng)你幫助這位民宿經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)一套民宿客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練6.2.5客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)部分的結(jié)構(gòu)App客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷測(cè)評(píng)部分）類別具體項(xiàng)目滿意度感受企業(yè)品牌形象品牌知名度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意推廣宣傳度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意品牌整體形象□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量感知App功能性□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意App可靠性和穩(wěn)定性□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意App可操作性□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意App系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意服務(wù)質(zhì)量感知人員業(yè)務(wù)水平□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意人員服務(wù)態(tài)度□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意價(jià)值感知產(chǎn)品價(jià)格□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意投訴及其他投訴處理□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意意外情況處理□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意6.2.5客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)與量化（1）客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)客戶滿意程度級(jí)別的劃分6.2.5客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)與量化（1）客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)不同級(jí)別客戶滿意度的情緒表現(xiàn)級(jí)別情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳客戶在消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)之后感到憤慨、惱怒，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、惱怒客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后感覺(jué)氣憤、惱怒。在這種狀態(tài)下，客戶尚有一定的忍耐力，希望通過(guò)某些方式獲得企業(yè)的補(bǔ)償。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己身邊的朋友不要去購(gòu)買同樣的產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生抱怨、遺憾的心理。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高，得過(guò)且過(guò)級(jí)別情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有形成明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去較滿意好感、肯定、贊許客戶在消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)形成的好感、肯定和贊許情緒。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感覺(jué)還算滿意，但與更高要求相比，還有很大的差距滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快客戶在消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快情緒。在這種狀態(tài)下，客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)獲得的體驗(yàn)基本相符，找不出大的遺憾所在，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)愿意向自己的朋友推薦這種產(chǎn)品或服務(wù)很滿意激動(dòng)、滿足、感謝客戶在消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝的情緒。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有產(chǎn)生任何遺憾，而且客戶獲得的產(chǎn)品或服務(wù)可能還大大超出了其期望值。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向朋友宣傳、介紹、推薦該產(chǎn)品或服務(wù)，希望他人都來(lái)消費(fèi)這種產(chǎn)品或服務(wù)6.2.5客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)與量化（1）客戶滿意度級(jí)別設(shè)計(jì)（2）客戶滿意度級(jí)別的量化某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度感受產(chǎn)品外觀□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意產(chǎn)品性能□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意使用安全性□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段，是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有任何一家企業(yè)可以在客戶不滿意的情況下獲得發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶滿意度管理對(duì)企業(yè)的健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。客戶滿意度管理：強(qiáng)化客戶認(rèn)同感的關(guān)鍵舉措第6章初識(shí)客戶滿意6.1目錄CONTENTS客戶滿意度的調(diào)查6.2客戶滿意度的培養(yǎng)與提高6.3案例導(dǎo)入阿芙，用極致思維為客戶制造驚喜01借助口碑營(yíng)銷，吸引客戶購(gòu)買02具有特色的客戶服務(wù)03刺激客戶二次購(gòu)買（1）試用品（2）驚喜贈(zèng)品（3）道歉卡04設(shè)置首席驚喜官客戶滿意度的培養(yǎng)

與提高6.3客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可估量的影響，只有以市場(chǎng)和客戶需要為中心的企業(yè)才更容易獲得成功。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要努力采取各項(xiàng)措施培養(yǎng)并提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。6.3.1管控客戶預(yù)期客戶關(guān)系管理三角定律客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)-

客戶期望值客戶關(guān)系管理客戶滿意度三角定律6.3.1管控客戶預(yù)期客戶期望管理的方法（1）了解客戶期望（2）對(duì)客戶需求進(jìn)行分析客戶需求的合理性客戶需求的合法性客戶需求的重要性客戶需求劃分及其特點(diǎn)客戶需求層次特點(diǎn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求企業(yè)明確承諾的或符合社會(huì)要求的一般標(biāo)準(zhǔn)的需求，客戶的這種需求是理所應(yīng)當(dāng)被滿足的；假如不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)該被滿足且可以被滿足的需求客戶希望企業(yè)能提供的，但企業(yè)對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾的需求，而且這種需求也不是社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)該被滿足且企業(yè)也有能力滿足的客戶希望企業(yè)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶所期望的、合理的、應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足的需求通常可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但自己企業(yè)無(wú)法提供的，或因?yàn)槠髽I(yè)宣傳表達(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的期望需求。該類期望部分可能是合理的，但基于目前企業(yè)現(xiàn)狀，企業(yè)是沒(méi)有辦法滿足的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的服務(wù)和一樣快速的發(fā)貨速度客戶所期望的、但不應(yīng)該被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或滿足客戶的需求會(huì)給企業(yè)造成較大損失或危害部分投機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞后獅子大開(kāi)口，要求巨額賠償驚喜需求大眾一致認(rèn)定該類需求是無(wú)關(guān)緊要的，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身沒(méi)有什么影響。但一旦被滿足，客戶又會(huì)非常高興和滿意對(duì)會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值折扣6.3.1管控客戶預(yù)期客戶期望管理的方法（1）了解客戶期望（2）對(duì)客戶需求進(jìn)行分析客戶需求的合理性客戶需求的合法性客戶需求的重要性（3）期望管理反饋首先，制訂分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，制訂分級(jí)服務(wù)承諾。最后，合理控制服務(wù)公開(kāi)程度，以合理引導(dǎo)客戶期望。（4）開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理6.3.2提升客戶的感知價(jià)值1影響客戶感知價(jià)值的因素（1）習(xí)慣性認(rèn)可對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（2）信息對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（3）品牌對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（4）預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶感知價(jià)值的影響2提升客戶感知價(jià)值的措施（1）提高產(chǎn)品價(jià)值：①不斷創(chuàng)新②樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)③塑造品牌名創(chuàng)優(yōu)品，用創(chuàng)新性產(chǎn)品贏得消費(fèi)者喜愛(ài)案例鏈接名創(chuàng)冰泉名創(chuàng)優(yōu)品枕頭筆記本6.3.2提升客戶的感知價(jià)值1影響客戶感知價(jià)值的因素（1）習(xí)慣性認(rèn)可對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（2）信息對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（3）品牌對(duì)客戶感知價(jià)值的影響（4）預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶感知價(jià)值的影響2提升客戶感知價(jià)值的措施（1）提高產(chǎn)品價(jià)值：①不斷創(chuàng)新②樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)③塑造品牌（2）提升服務(wù)價(jià)值（3）提升人員價(jià)值（4）提升形象價(jià)值（5）降低貨幣成本（6）降低時(shí)間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本屈臣氏，門(mén)店變“倉(cāng)庫(kù)”，快速配送省時(shí)間案例鏈接本章總結(jié)案例分析：格力，質(zhì)量與服務(wù)并駕齊驅(qū)，為消費(fèi)者打造美好生活格力負(fù)責(zé)人董明珠曾說(shuō)：“質(zhì)量關(guān)系到兩個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命。”在格力的經(jīng)營(yíng)理念中有這樣一句話：“一個(gè)沒(méi)有精品的企業(yè)是沒(méi)有未來(lái)的企業(yè)。”可以說(shuō)，格力式的發(fā)展，正是一條不斷夯實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量基石的質(zhì)量立身之路。1995年，格力建立了獨(dú)一無(wú)二的篩選分廠，對(duì)進(jìn)廠的每一個(gè)零配件進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)測(cè)，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)