第一節售后服務總體設計 1一、工作程序 1二、售后服務部門工作說明 4三、售后服務機構 5四、售后服務體系 5第二節售后服務保障 7一、售后服務保障措施 8二、技術支持承諾 9三、產品服務承諾 9四、故障保障計劃 11五、服務響應時間和計劃 11六、質保期服務計劃 12第一節售后服務總體設計一、工作程序（一）采購方投訴受理1.電話投訴采購方投訴管理實行首問負責制：任何員工接到采購方電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向采購方做出回應，告知并引導采購方使用公司客服熱線；當采購方不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內容反饋給售后服務部客服組。2.現場接待采購方投訴（1）如采購方到售后服務部辦公室或者公司投訴，售后服務部任何員工接待都需把采購方引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和采購方爭執；（2）能現場解決的果斷解決，不能現場解決的需通過有效的引導，洞察采購方的真正意圖和目的，對采購方不符合公司規定的要求要適當合理的降低采購方期望值，并承諾解決的大致時間，把采購方送走之后將重點內容記錄下來反饋給相關責任人。3.投訴跟進與處理（1）投訴跟進客服管理員在接收到采購方投訴信息4小時內必須和用戶聯系，了解采購方訴求。對于一些簡單和在職權內的問題要求在24小時內落實清楚給采購方回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到采購方投訴24小時內反饋到部門負責人處，部門負責人在24小時內給出處理意見，由客服管理員24小時內將處理意見回復采購方和實施人員。（2）責任劃分及回復采購方所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環節的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節嚴重者另行處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統問題、數據丟失等等），根據部門負責人意見為采購方進行處理，由客服管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節嚴重者另行處理。（3）實施與監督在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內實施處理方案。客服管理崗為監督人員，監督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業稽查、采購方出現了重大的經濟損失（5000元以上）、行業曝光需在4小時內報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內報部門負責人，向部門領導尋求專人協助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，售后服務部部長為監督人員，監督處理方案的實施。（4）電話回訪工作標準1）開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調查，可以嗎？2）結束用語：感謝您支持XX公司！再見！3）每個電話正常回訪時間在3分鐘以內，如采購方主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正采購方的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現公司對采購方的關懷。（二）采購方維修業務員在規定的時間內對幼兒玩教具采購方服務崗進行維修，維修好之后由開票員交由對應業務員返還給采購方。二、售后服務部門工作說明1.搜集采購方意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。2.開展采購方關懷、維系計劃通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需求，提升采購方滿意度。了解各地區采購方對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成采購方投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。5.開展采購方滿意度、忠誠度調查第一，采購方滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，采購方滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到我方對采購方的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，采購方的滿意度和忠誠度是成正比的，而且采購方好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。采購方滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的采購方維護和采購方挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足采購方需求，從而最大程度上提高采購方滿意度及忠誠度，穩定現有采購方，不斷吸引新采購方，挽回流失采購方。三、售后服務機構服務機構名稱：xx服務機構地址：xx聯系方式：xx四、售后服務體系1.公司的服務中心（1）我司具有完善的售后服務體系和質量保證體系，公司堅持“一切為了用戶”的服務原則，專門建立了一支專業技術服務隊伍。在今后的服務過程中，客戶服務中心將擔負起技術支持和對客戶的服務工作，中心將安排當地技術人員定期回訪、隨時解決用戶的問題。（2）我司組建了一支由X人組成的售后服務中心，負責為本項目客戶提供全面的售后服務，其中設有技術人員X人。（3）客服中心主要由幾部分組成：技術保障部、售后服務部、主品維修部。客戶信息部主要是接收客戶的報修信息和反饋信息，進行分類和歸檔，并根據客戶不同的要求落實到相關職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對客戶服務的及時性，同時建立客戶檔案，定時對客戶進行回訪。（4）技術服務部主要負責解決在售后服務中出現的技術問題，對客戶所提出的技術問題給予及時的處理和解答，并進行現場服務工作。維修部主要負責產品的維修和跟蹤。2.人員安排及人數（1）行政部1人：負責接聽7*24小時售后服務電話，并及時通知售后技術部經理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術部經理安排售后工程師趕赴現場。（2）售后技術部4人：分兩組輪巡，保障足夠人員對現場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統改進升級、傳授系統日常操作流程，與維保客戶負責人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養中，根據實際需要相應增加技術人員。（3）售前技術部1人：維保客戶核心設備出現故障大區域癱瘓、核心系統出現嚴重問題、系統整體性能下降或不穩定，嚴重影響客戶核心、系統中非核心設備故障，但導致影響部分客戶的核心使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴重的影響或遇技術難題時售前技術部將安排人員上門排除。（4）項目部1人：根據維保客戶現場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。（5）總經1人：負責處理各類投訴，并主動了解技術維護的實際情況，并對維保客戶反映事項做定期回訪和跟蹤，至到維護客戶滿意。3.基本工作流程客戶信息部接聽客戶的服務需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務需求的內容。對客戶服務需求進行歸檔和整理，信息轉入技術服務部。技術服務部及時與客戶聯系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現場進行進一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術問題，現場予以解決；如需現場維修將派駐管轄區域維修人員全程服務，如設備出現需要更換，則帶回，轉到維修部或到采購中心向廠家調換。維修部負責故障設備的維修和時間控制，維修完畢后發回客戶，如需安裝則派人員上門安裝。客戶信息部對整個流程進行監督和控制，在維修后進行回訪。同時，客戶信息部對客戶檔案進行管理，對客戶進行定期的回訪。第二節售后服務保障一、售后服務保障措施1.售后服務與技術服務內容根據項目實際及本項目特點，建立了與服務相關的及直接為采購方服務的管理文件。高效、優質、及時、有序的進行一切服務活動。2.技術服務機構及服務隊伍我司共設立有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為用戶提供及時、專業的服務。3.本項目售后服務機構及售后計劃說明如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關駐外用戶服務部，以總公司客戶服務部為核心，其余各駐外服務部相互響應的策略，優先保證本重點項目的售后技術服務工作，實現人員及配件等的支援互補作用。如果我司現場服務部在工程現場需要人員、技術或設備的支持，公司服務總部會立即根據具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務工作。在接到故障通知后的48小時內到達現場，檢查并排除故障。確系物資設備損壞等原因無法修復的，應將故障降至最低，同時寫出書面的維護報告，確定解決辦法。采購人設備出現故障時，我司將及時維修解決，普通設備維修或更換不超過36小時；如遇重大故障，在短時間內不能排除修復的，在征得采購人同意后，延長維修天數，最多不超過48小時。4.維修保養計劃（1）維護力量我司具有強大的專業售后服務技術人員隊伍，具有大型項目的維護能力和經驗。如果業主需要，本項目系統與設備的保質期后的維護工作完全可以由我司繼續負責，我司承諾提供優質的服務和優惠的費用。（2）工作周期我司售后服務工程師將對用戶的醫療設備進行定期巡檢維護，巡檢維護周期根據貴方要求而定，以保證醫療設備的完好使用。二、技術支持承諾我司在全國多個省會中心城市設有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為用戶提供及時、專業的服務。客戶服務技術工程師都是從事生產第一線，經過考核，選拔到客戶服務部，熟悉產品性能及制造、安裝、調試、維修技能、責任心強、敬業精神好的技術工程師。如果采購人需要，本項目物資設備的保質期后的維護工作完全可以由我司繼續負責，我司承諾提供優質的服務和優惠的費用。三、產品服務承諾本項目作為我司的“重點項目”，我司將按照重點項目的處理模式，圓滿完成前期現場勘察設計溝通，中期技術支持，后期售后服務的技術工作。1.制定詳細服務工作保以最快的速度完成物資的調配。2.物資到貨驗收服務技術支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現場后，與客戶一同組織物資驗收，包括確認貨物是否符合合同規格要求、及開箱加電測試是否有質量問題的過程，如發現貨物的質量、規格或數量與合同不符，則報項目經理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應物資驗收表單上簽字驗收。物資的開箱檢驗一般經過包裝檢查、設備清點、加電驗收三個環節，包裝檢查必須在貨物未開箱前進行。物資的清點是指對開箱后的設備情況，數量進行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。物資加電驗收是指對所到的貨物進行加電檢測與驗收。主要針對所到的設備性能、指標及規格是否符合產品性能要求。其中運輸包裝檢查和設備清點兩個環節由客戶執行，如果客戶通知我司，而我司有指派相應人員到場，則由雙方共同進行。3.安裝、調試服務（1）在貨物安裝調試過程中，嚴禁亂動現場設備、設施等。（2）未經用戶允許，不得私自駁接電線。嚴禁超負荷用電。（3）在安裝調試過程中，我司技術人員將嚴格按照技術方案的要求和產品的技術說明進行科學的安裝和調試。物資設備安裝調試好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對所有的貨物的名稱、數量等進行逐一檢查，再檢查隨配物品及資料是否齊全。施工過程中如有工作垃圾要進行清理。清理的垃圾必須集中到用戶指定的地方堆放或及時處理，保證施工場地的環境干凈整潔。（4）驗收服務工作對所有的貨物都安裝調試后，通知用戶相關人員到現場進行驗收。驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。（5）培訓服務工作驗收完后，組織相關的管理人員進行培訓。培訓項目為設備的各項功能、正常操作、維護及有關的安全注意事項等內容。四、故障保障計劃在接到故障通知后的48小時內到達現場，檢查并排除故障。確系物資設備損壞等原因無法修復的，應將故障降至最低，同時寫出書面的維護報告，確定解決辦法。采購人設備出現故障時，投標人應及時維修解決，普通設備維修或更換不超過48小時；如遇重大故障，在短時間內不能排除修復的，需征得采購人同意后，延長維修天數，最多不超過48小時。五、服務響應時間和計劃1.服務響應時間在接到采購人故障通知后，1小時內作出電話響應，48小時內到達現場，檢查并排除故障。2.服務計劃（1）前期現場勘察設計溝通工作計劃：在前期，我司駐項目技術人員多次深入項目特點，為我司的投標技術方案提供現場信息；（2）中期技術支持計劃：我司執行重點項目小組制的質量保證管理計劃，實時全面配合工程的一切要求；技術協調由總公司技術支持中心或客戶服務部統一進行；進行指導配合技術指導，降低維護不當引起的故障率；對用戶進行深入技術培訓，保證用戶對我司產品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（3）后期售后服務計劃：我司執行重點項目小組服務中心計劃，依托總公司全面售后資源，實時全面保證滿足工程的售后服務要求；充分利用各站點對應服務部成立項目服務小組，執行售后服務計劃。六、質保期服務計劃1.質保期服務承諾質量保修期內免費提供包括故障排除、性能調優、技術咨詢等支持，對物資設備使用、管理、操作人員進行專業培訓來應付常規突發故障的解決，在保修期內不收取任何額外費用，設備保修36個月。具體詳見下表：2.質保期服務計劃在保修期滿后，質保期外我們將一如既往為用戶單位提供進行全面的服務，定期進行回訪，對用戶單位提出的問題及時處理。為了讓用戶單位放心，我們將指定專人對該項目負責用戶服務工作，并定期向用戶單位提供有關設備方面的咨詢服務，做好用戶單位的參謀。（1）專業的診斷和建議質保期外我司將定期派專業技術人員對所提