學校桌椅采購項目安裝服務方案目錄TOC\h\z\u第一節安裝人員行為規范 1一、服務政策綱要 1二、安裝人員外出十要求 2三、安裝人員外出形象 2四、服務意識與技巧 3第二節安裝人員工作制度 3一、安裝人員工作制度 3二、安裝人員工作守則 5第三節安裝作業流程 6一、作業說明 6二、流程圖 7三、服務人員組裝規范 8四、現場產品組裝要求 9第一節安裝人員行為規范一、服務政策綱要1.服務理念：始終秉承“用戶為本，客戶至上”的服務理念，為每一位消費者提供最溫馨的關懷。2.服務宗旨：真誠待客，用心服務。3.服務目標：客戶滿意100%。4.服務標準：快速反應，服務至微。二、安裝人員外出十要求1.以技術熟練、服務熱情、主動負責愛崗敬業的精神去服務客戶。2.出現問題不是先推卸責任，而是以主動解決問題為先。3.不準對客戶談及與價格有關的任何話題。4.不準對客戶談及有關公司機密的任何話題。5.不準對客戶的任何東西進行評價。6.未經客戶允許不準擅自動用客戶的任何東西。7.不準接受客戶提供的飲料、食品和禮物等。8.不得在安裝現場抽煙、喝酒、大聲喧嘩等。9.不準坐在待安裝的設備上。10.時刻注意禮貌用語。三、安裝人員外出形象1.著裝：服裝統一；扣子扣齊；不打赤膊；不卷褲腿；衛生清潔。2.發型：前不壓眉、后不過脛、側不過耳；不卷發、不染有顏的頭發、不留長胡須。3.鞋子：不穿涼鞋、不穿拖鞋上班。4.手：不戴戒指(訂婚、結婚戒指除外)。5.素質：語言文明、講禮貌，不講臟話，不講粗話。4、手：不戴戒指(訂婚、結婚戒指除外)。5、素質：語言文明、講禮貌，不講臟話，不講粗話。四、服務意識與技巧1.我們要千方百計進行服務創新，盡可能地挖掘服務能力，向客戶傾斜"是我們必須持之以恒的準則；2.“以客戶為中心”為客戶創造最高價值，為公司創造最大的利潤；3.服務意識、服務態度、服務技巧：（1）要有充分的服務意識，知道服務的重要性，了解服務的目的；（2）服務態度要真誠，熱情微笑，主動替客戶解決困難，站在客戶的立場.上想問題把客戶的事當作我們自己的事來辦。（3）服務技巧：講究方法，講求靈活，運用自如。4.安裝服務的安全問題：（1）自身安全：包括使用電動工具、裝車、卸貨、搬運、以及高空作業等；（2）客戶安全：客戶現場有我們的安裝電動工具、電線、鉆頭、以及物體擺放等。注意安裝現場客戶安全。第二節安裝人員工作制度一、安裝人員工作制度1.安裝人員的個人言行必須遵守<安裝人員守則>準則。2.安裝工作人員必須具備到位的市場服務意識，對待產品安裝質量和貨期，自身必須要做到嚴格的控制和把關。3.每日根據主管下達的安裝任務，充分做好貨品的清點以及安裝工具的準備工作，避免出現到達現場后因遺漏而影響了工作的開展。4.對于當天安裝的訂單圖紙，應提前熟悉，做到根據圖紙結構對照安裝細節的分析工作，對可能出現的現場問題應有預備解決方案。5.送貨安裝的出車時間要保險，盡量做到宜早不宜遲，并且要遵照與客戶預約的時間之前到達安裝現場。6.每日正常的桌椅訂單安裝，必須在當天內安裝完工，除因設計問題或客戶問題外，不得以任何借口或理由拖延安裝完工的時間。7.安裝過程中，如果有出現因產品質量或生產問題造成的安裝工作受阻，必須及時與售后主管人員聯絡，以尋求最快解決問題的辦法。8.因設計出錯而導致現場安裝受阻時，應在第一時間通知有關設計人員到達現場解決問題，并且及時反映給售后主管以便合理安排工期。9.當客戶有問題提出修改意見，要有禮貌和耐心，首先應通過專業的知識進行講解，涉及到產品修改時，必須要有客戶或設計人員確認。10.回答客戶問題時，要注意表達的方式和策略，不能因個人言語不慎而造成對公司利益的損失或對品牌的影響。11.如果因設計或客戶自身問題導致安裝不能當天完工，臨走前必須明確承諾給客戶再次上門服務的時間，并且由原安裝人員跟進。12.安裝過程中因自身造成的質量問題或進度問題，必須如實報告給售后主管以尋求最佳解決辦法，不得做任何隱瞞或違規私自處理。二、安裝人員工作守則1.上班時不準穿拖鞋，不準留胡須長發，要統一著工作裝，做到衣著整潔干凈；瓶言語禮貌，行為文明。2.安裝人員須具有看圖和安裝的工作能力，具備現場技術問題處理能力。當天安裝或維修的工作必須當天完成，特殊情況上報主管部門裁定。3.妥善保管領用的安裝工具，每次去現場安裝之前，應提前一晚檢查自己的工具是否遺失或損壞，充電工具電池是否充足電源。以確保第二天的工作能夠順利完成。屬個人原因造成工作拖延，后果自負并按情節處理。4.物件的堆放，作好物件在運輸過程中的保護工作，以保證產品完好無缺的到達安裝現場。5.現場安裝時，首先要作好周圍環境的保護（1）預留出足夠的組裝、安裝工作空間；（2）用拆包后的包裝紙皮和保護膜鋪蓋在地板上，防止在組裝柜體時將業主的地板刮花；（3）使用的工具應養成定位擱放的良好習慣。6.依照產品的平面圖紙，確定產品所處的正確安裝位置，按照從上到下、先大后小、由里到外的步驟和部件正確的保護方式進行安裝。7.如果在現場需要進行部件裁切工作，使用手鋸過后，一定要用角磨機或手磨板將切割的邊緣打磨整齊光滑，并且做到角度正確、拼接緊密。8.所有收口邊條、頂封板、腳線的安裝，做到銜接緊密，結構牢固，線條分明，將最不具備欣賞的部位通過手工改觀后達到整體的最佳美觀。9.完成安裝后必須對照圖紙，仔細校對用料、規格以及五金配件是否符合要求，認真做好現場的清潔衛生。檢查無誤后由客戶簽名確認并填寫意見反饋單，方能視為有效的安裝工作單。第三節安裝作業流程一、作業說明1.現場到貨按照配送單要求到達現場，并根據出貨/退貨明細和出貨件數，進行缺貨/退貨清點作業。如有貨物損傷，現場主導與運輸負責人作確認。運輸損壞需在七天內提出。2.實際組裝現場根據圖紙或客需求將商品組裝完畢。并擺放到位。現場異常山現場主導直接處理，商品異動山營業配合處理。退貨需將所退商品拆組后包裝并貼退貨標簽。3.商品自檢組裝完畢后，對商品作品質的自我檢查，并作調整。將現場無法解決問題詳細紀錄并回報排工人員。4.現場清潔組裝完畢后，待現場客戶無須留用的包裝材料收拾整齊，并堆放在指定的地點。5現場驗收根據表單及實際商品與客戶作數量及質量的驗收。如有客訴，將客拆原因與客戶解釋后提出處理方案。請客戶在表單上簽核。請客戶簽認顧客滿意度調查表營業需配合現場驗收。6.未結案把未之原因通過表單填寫轉客訴處理組，進行后續處理7.結案把結案之相關表單轉產銷接單顧客滿意度調整表轉顧客滿意調查服務組裝進度表每天郵件發到各區總監處。二、流程圖配送計劃流程轉入配送計劃流程轉入現場到貨現場到貨實際組裝退貨實際組裝退貨商品自檢轉入倉庫，退貨流程商品自檢轉入倉庫，退貨流程現場清潔現場清潔是否結案是否結案現場驗收未結案現場驗收未結案客訴處理客訴處理結案結案轉入顧客滿意度調查轉入訂單受理流程轉入顧客滿意度調查轉入訂單受理流程三、服務人員組裝規范1.組裝前，服務人員再次確認圖紙及客戶處裝修，必要時請客戶簽字，按圖施工。2.組裝時，動作規范，組裝質量嚴格要求。3.組裝時，工具不要離開自己的視線，若有特殊情況要將組裝工具妥善保管。4.組裝時，應避免大聲喧嘩及組裝聲音過響，避免影響顧客正常工作。5.組裝時，現場遇到其他施工單位同時施工時，應互相合作配合，保持良好的合作關系。6.組裝時，服務人員應合理掌控組裝進度及現場加班，按時保質完成工作。7.組裝時，人員現場言言談舉止及服裝儀容應以公司形象為重，注意個人細節。8.服務人員服從組裝工程師的安排，組裝工程師必須負責與客戶作各項交貨事宜的協調。9.客戶處裝修未完，組裝完產品應用包裝加以覆蓋保護，并督導其它施工人員愛惜產品。四、現場產品組裝要求1.桌類（1）平桌將桌板平鋪于地而.上之前，清理朵物并且加墊紙箱，以免桌板損傷。每只桌腳鎖5顆螺絲，并且裝上擋板裝配零件，不得漏鎖。組裝完畢將桌子放平，檢查桌面及各個部件是否有損壞及缺件之現象。定位中抽上油潤滑，調節水平。調試完畢，定位。（2）單袖桌、雙袖桌、L型桌將桌板平鋪于地而.上之前、清理雜物并且加墊紙箱，以免桌板損傷。袖桌與桌板必須用4顆螺絲連接，并且裝上擋板。裝配零件，不得漏鎖。桌腳必須鎖5顆螺絲及擋板裝配零件，不得漏鎖。組裝之后，將桌子放平，檢查桌面，各