營銷管理綱要為了順利實現項目既定銷售籌劃，有必要建立一種完整，富有卓越工作效率營銷管理體系，通過項目組（銷售部）與部門內及其他外部公司緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，發揮組織銷售、指引銷售、控制銷售、調節銷售作用，進而保證銷售籌劃和銷售目的順利實現.本篇重要闡述項目組（銷售部）尋常業務組織管理及人力資源管理；籌劃任務制定；推廣控制及評估；銷售管理與協調；信息反饋；簽約及后續工作等七大管理要素功能和協調配合。本文分五某些：第一某些營銷體系第二某些銷售部職能第三某些銷售培訓手冊范本房地產基本知識規范流程工作制度項目銷售培訓資料第四某些 分工與合伙第五某些 附件房地產有關法律法規現場管理有關文獻、表單

第一某些營銷體系完善營銷體系描述應劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運作中應得到相應統一。(一)組織構造依照行政管理構造規定，營銷組織首要前提是建立垂直性部門建制。組織構造如圖一現場銷售經理銷售助理 銷售主管1銷售主管2 出納專案銷售員專案銷售員其他銷售輔助人員該劃分是但愿通進合理垂直性管理構造，達到完善部門建設目。

（二）功能體系通過明確功能劃分，在現場銷售經理統一指揮下，最大效用運用內部資源與外部力量（廣告公司、公關公司）獲得先進銷售業績。依照部門服務對象及服務功能性區別，同步需要建立循環性服務網絡。功能體系構造如圖二。項目銷售經理整盤策劃及控制推廣銷售信息反饋注：此表為功能分塊，貫徹到詳細項目操作三方（業主、顧問公司、廣告公司）職能分功合伙上，需與發展商詳細商榷后再定。

（三）崗位職責部門建制依照行政管理規定，建立垂直管理模式部門編制（構造示意圖如圖1），以經理責制為核心，全面地建立銷售各環節崗位職責，使部門業務發展責、權、利有效貫徹，真正做到工作配合有效性，體現團隊運作精神，確立了崗位職責基本框架后，統一管理，分派銷售部所屬人員崗位工作。銷售經理是銷售案場最高負責人，直接負責推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務人員行使管理和導權、負責各項目管理制度直接監督及執行。定期向發展商反饋現場銷售狀況、市場動態，負責與發展商各部門調協和商洽。與發展商結算應結傭金。銷售主管 管理、勉勵本組銷售人員完畢銷售任務。協助銷售人員進行客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務。協助銷售經理進行現場管理，并及時反饋客戶狀況、銷售人員狀況及現場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責：產品簡介、客戶接洽、促成銷售、有關銷售手續辦理及售后服務。行政、客戶服務人員構成涉及銷售助理、出納、其她輔助人員，輔助銷售經理、銷售人員完畢銷售工作。

經理負責制在整體營銷籌劃指引下，詳細分解貫徹現組織建制、營銷推廣及銷售管理各項工作，并參加詳細各項銷售事務，使專案業務流程納入有序、高效軌道中，體現應有溝通理解能力及領導組織能力，發揮主觀能動性，掌握運用資源達到目各種辦法。其職能涉及：人力資源管理、籌劃任務制定、推廣控制及評估、銷售管理及協調、簽約及后續工作。人力資源管理崗位職責制定人員招聘人員培訓及再培訓（項目培訓手冊定制）人員定崗工作考核籌劃任務制定項目總籌劃（銷售籌劃、推廣籌劃、操作流程、開盤籌劃）月度籌劃（尋常管理籌劃、項目月度銷售、推廣及資金籌劃）部門建設籌劃（人力資源配備及儲備、全員普訓、梯隊干部培養）推廣控制及評估推廣籌劃、費用核定推廣核心及主線核定推廣體現核定推廣績效評估推廣調節建議

銷售管理與協調開盤前準備現場管理（辦公制度管理、銷售控制）現場協調鈔票管理信息反饋現場期報（現場日報、現場周報、現場月報）市場報告快報銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續工作簽約款項催收售后服務收樓違約解決人力資源管理下屬各崗位崗位職責制定，對人力資源進行最合理運作。人員招聘，根據公司中長期發展籌劃和各工作崗位特性招聘人員。人員培訓，人員綜合培訓及業務培訓。人員定崗，以既有人力資源為基本，指定人員擔任不同工作崗位。根據能力績效考核原則進行評估，獎勤獎能，對不附合規定者予以及時培訓或調節培訓。籌劃任務制定與實行為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強籌劃概念，下列籌劃被以為是工作正常穩健開展所必不可少。項目籌劃銷售籌劃均衡本項目供應、市場供應與需求狀況，與發展商共同制定項目總體銷售期目的及分階段銷售目的，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠籌劃及補充應變辦法等。推廣籌劃制定與銷售籌劃掛鉤推廣費用、推廣節奏、推廣費用配比。操作流程按項目制定常規現場操作流程及工作開展安排，本籌劃應于開盤前完畢和試運作。開盤籌劃開盤時間擬定、開盤活動籌辦。售樓處設定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。月度工作籌劃尋常管理籌劃（管理工作）由銷售部經理制定、提交管理籌劃，發掘上月管理問題，提出下月管理目的，闡明將要采用有效管理手段。

項目月度籌劃銷售籌劃依照總體銷售目的、上月銷售狀況提出下月銷售狀況預測，并提供現場戰術執行意見，下月工作按籌劃嚴格實行。推廣籌劃依照總體推廣籌劃、下月銷售籌劃提出月度推廣修正籌劃。資金籌劃依照銷售目的、銷售實現狀況制定月度資金回籠籌劃。依照工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支籌劃。部門建設籌劃人力資源配備、儲備籌劃依照階段性需求向提交人力資源需求及年度綜共籌劃。全員普訓籌劃制定銷售部全體員工一年基本素質、業務能力培訓籌劃，應依照工作發展階段不同需求，提出合理部門建設思路，不斷充實高素質復合型人才提高部門整體銷售能力。梯隊干部培養籌劃擬定部門梯隊干部培養籌劃，擬定下屬梯隊干部人員人選，合理安排培養方向及詳細培養手段。崗位輪換培訓在條件允許狀況下，對人員實行崗位輪換培訓。在崗位培訓過程使各成員理解銷售全過程以利工作開展，同步運用發現和培養人才。

推廣控制及評估廣告效益評估與控制目是在充分理解企劃意圖基本上，通過匯總、分析每一詳細廣告所產生客戶效應、成交狀況，迅速地得出該廣告經濟效益、客戶反映。從而科學地綜合評估本次營銷推廣活動得與失，成與敗并不斷總結和更進。使之能依照個案特性評估出一種高效推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調節營銷環節及并為下一步營銷方案開展提供參照。從主線上說是協調企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。推廣籌劃、費用核定本著效用最大化原則，依照銷售進度規定，制定推廣籌劃、核定推廣費用。推廣核心及主線核定圍項目及市場狀況、目的市場及目的客戶定位，核定推廣核心與主線，推廣體現核定以銷售目的為出發點、其體現應附合項目整體形象，且最大限度增進銷售。推廣績效評估從來客狀況和成交狀況兩方面用量化數據客觀評估推廣效果。評估分析要點：客戶效應（結合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》及其他銷售原始表單）客戶接待量及來訪客戶性質認知途徑客戶來源地客戶需求變化本次訴求重點及本階段客戶評價點變化經濟效益評估從成交狀況及廣告投入上綜合評估一種廣告廣告效益。評估時間周期客戶效應評估及廣告效益評估普通以一種廣告到下一種廣告之前為一種自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣告發布后10天內給出。評估方式客戶效應評估及廣告效益評估普通以圖表及數據方式給出。營銷建議普通在下一廣告發布前或廣告發布后10-15天以文字形式給出。推廣調節建議依照推廣效績及銷售籌劃提出推廣調節建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重點，涉及價位、房位控制、訴求點等。銷售管理與協調（1）開盤前準備制定完整可行規范銷售操作流程，嚴格控制銷售、換房及退房等行為。擬定合同文字及附件內容，形成合同原則文本。整頓統一全面《銷售培訓手冊》或答客問并下達及培訓。（2）現場管理辦公制度管理依照工作紀律、崗位責任制，核查監督各崗位業務完畢質量，監督現場工作狀況。做好各崗位、各業務人員之間工作協調，杜絕工作混亂。銷售控制把握銷售導向，指引銷售人員規范銷售口徑嚴格執行活動規劃。把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書重要條款與合同一致，杜絕超越權限之銷售行為產生。（3）現場協調根據銷售狀況變化，及時靈活對現場人員進行合理調配使用,積極出擊以拓展市場。與現場其他銷售人員共同承擔與客戶之間詳細銷售事務洽談。將銷售人員崗位責任作為自身責任中一某些,協助銷售員促成成交。做好客戶協調工作，解決各種疑難個案或客戶爭執問題。（4）鈔票管理監督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。信息反饋1、現場期報依照一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結報告。2、市場報告時刻把握市場脈博、進一步理解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報告。3、快報業務開展中浮現新狀況狀況及時與有關部門獲得溝通。4、銷售建議依照銷售及市場狀況提交銷售建議。簽約及后續工作（1）簽約監督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以原則合同為范本簽約，精確無誤完畢整個簽約過程。協助銷售助理完畢疑難客戶簽約解說、引導、說服工作，保證客戶對的及時訂立預售合同。（2）款項催收與公司財務部門良好溝通，負責客戶款項目及時催收，保證銷售款項目及時回籠。（3）售后服務(貸款、權證等業務辦理)與交易所、銀行、公證處等機構人員和諧合伙，協助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產證辦理等其她事宜。（4）收樓與公司工程部、物業管理部門良好溝通，保證客戶及時收樓與入住。（5）違約解決對違約客戶進行協調和解決，必要時通過法律途徑解決。傭金結算按合同商定，與發展商核相應結傭金并結算。如預困難、及時向上級領導反饋。

第二部份銷售培訓手冊房地產基本知識房地產基本概念房地產：也稱不動產，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割某些以及附帶各種權益。銷售手續“五證二書”五證：建設用地規劃允許證、土地使用權證、建筑規劃允許證、施工允許證、銷售允許證二書：住宅質量保證書、住宅使用闡明書土地劃分及使用年限商業用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業用地：使用年限為50年各種面積定義及其計算方式構造面積：住宅所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積總和，即外墻、內墻、柱等構造構件所占面積總和。輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息室內空間凈面積，涉及過道、廚房、衛生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有水平面積（即構造面積）。使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用凈面積之和。涉及過道、廚房、衛生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等凈面積。建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內水平投影面積之和。房屋建筑面積涉及使用面積和公共面積二個某些。公共面積：住宅樓內為住戶以便出入，正常交往，保障生活所設立公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積總和。公共面積涉及某些構造面積。容積率：是指項目規劃建設用地范疇內所有建筑與規劃建設用地面積之比。附屬建筑物也計算在內，但應注明不計算面積附屬建筑物除外。簡樸說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。使用率：使用面積與建筑面積比值。各種計算公式套內建筑面積=套內（單元）內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內建筑面積+分攤公用建筑面積公用建筑面積分攤系數=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分攤建筑面積分攤數=公用建筑面積分攤系數*此套住宅套內建筑面積陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積一半計算建筑面積。附件一：中華人民共和國都市房地產管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設部《住宅建筑設計規范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計算規則》

規范流程電話及客戶接待流程輪值制度來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當值業務員正在接待其他客戶則跳過，后補。（表單：來電登記、訪客接待安排）銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所理解客戶詳細選購單元進一步洽談（表單：來訪客戶登記表、賓客推薦書）誠意保存（按規范填寫購房《保存書》、折扣申請表，并到財務處交款）成交（按規范填寫認購書，并到財務處交款）簽約（預約客戶并告知發展商、律師樓等，陪伴客戶完畢預、銷售合同簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清所有樓款、及進戶費用，入住客戶接待規范及禮儀接聽電話禮儀一、解決接聽電話----接聽電話禮儀服務原則目的語言紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話響兩聲內，及時接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者快捷專業電話服務；趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢客戶進行電話銷售服務原則目的語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡樸理解來電者需要。簡樸簡介重點簡介項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優勢等）。尊重客戶，保證精確把握客戶規定，令客戶安心，加快解決問題速度。予人誠信服務；予人專業態度。明白客戶需要辨別顧客購買動機及關懷點，運用關于賣點，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼服務，令顧客親臨現場。迎接客戶一、基本動作客戶進門，每一種看見銷售人員都應積極招呼“歡迎光臨”，提示其她銷售人員注意。銷售人員及時上前，熱情接待。通過隨口招呼，區別客戶真偽，理解所來區域和接受媒體。二、注意事項銷售人員應儀表端正，態度親切。接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情接待。沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。簡介產品一、基本動作互換名片，互相簡介，理解客戶個人征詢狀況。按照銷售現場已規劃好銷售路線，自然而又有重點地簡介產品（著重于地段、投資重點等）。二、注意事項側重強調本樓盤整體投資地段優勢。用自己熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立互相信任關系。通過交談對的把握客戶真實需求，并據此迅速制定自己應對方略。當客戶超過一人時，注意區別其中決策者，把握她們互相間關系。購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。在客戶未積極表達時，應當立即積極地選取一戶作試探性簡介。依照客戶所喜歡單元，在必定基本上，作更詳盡闡明。針對客戶疑惑點，進行有關解釋，協助其逐個克服購買障礙。適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。在客戶對產品有承認度基本上，設法說服她下定金購買。二、注意事項入座時，注意將客戶安頓在一種視野愉悅便于控制空間范疇內。個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶需要。理解客戶真正規定，理解客戶重要問題點。向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過3戶。注意判斷客戶誠意、購買力和成交概率。現場氛圍營造應當自然親切，掌握火候。對產品解釋不應具有夸大、虛構成分。不是職權范疇內承諾應報經現場經理通過。帶看樣板間一、基本動作簡介中強調項目優勢（見答客戶問）。讓客戶切實感覺自己所選戶型，讓客戶想象她已是樣板間主人，感受超前高檔設備以及高額回報。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。暫未成交一、基本動作將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房征詢。對故意客戶再次商定期間。送客至大門外或電梯間。二、注意事項暫未成交或未成交客戶仍舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。及時分析暫為成交或未成交真正因素，記錄在案。針對暫未成交或未成交因素，報告現場經理，視詳細狀況，采用相應補救辦法。填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。填寫重點：客戶聯系方式和個人征詢資料；客戶對樓盤規定條件；成交或未成交真正因素。依照客戶成交也許性，將其分類為：A很有但愿/B有但愿/C普通/D但愿渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶狀況進行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經理反饋。普通送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。客戶資料表是銷售員聚寶盆，應妥善保存。客戶級別應視詳細狀況，進行階段性調節。客戶追蹤一、基本動作繁忙間隙，按客戶級別與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。對于A、B級別客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切也許條件，努力說服。將第一次追蹤狀況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后與否成交，都要婉轉規定客戶幫忙簡介客戶。二、注意事項追蹤客戶要注意切入話題選取，勿給客戶導致銷售不暢、死硬推銷印象。追蹤客戶要注意時間間隔，普通以兩三天為宜。注意追蹤方式變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應當互相通氣，統一立場，協調行動。成交收定一、基本動作客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。同總控表或向經理確認客戶所要單元可供銷售。帶客戶到簽約室。

詳盡解釋定單填寫各項條款和內容：若是小定金，與客戶商定大定金補足日期及應補金額填寫于認購書上；與客戶商定簽約日期及簽約金額填寫于認購書上；或其她附加條件于空白處注明；其她內容依認購書格式如實填寫。收取定金，請客戶、開發商代表、經理三方簽名確認。填寫完認購書，將認購書副聯連同定金送交開發商代表點收備案，將認購書復印件交經理備案。將認購書第一聯（客戶聯）交客戶收妥，并告訴客戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。擬定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。二、注意事項與現場經理和其她銷售人員密切配合，制造并維持現場氛圍。當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠金額時，勉勵客戶支付小定金是一種行之有效辦法。小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其重要目是使客戶掛念咱們樓盤。小定金保存日期普通以三天為限，時間長短和與否退還，需向經理征詢。折扣或其她附加條件，應報現場經理批準備案。認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等與否對的。收取定金須擬定點收。定金補足一、基本動作將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數額及日期。再次擬定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。若重新開單，大定金認購書根據小定金認購書內容來填寫。詳細告訴客戶簽約日各種注意事項和所需帶齊各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項在商定補足日前，再次與客戶聯系，擬定日期并做好準備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等與否對的。將詳盡狀況向現場經理報告備案。換房一、基本動作將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據號。將新認購書副本交開發商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經理備案。二、注意事項填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等與否對的。將原定單收回。訂立合約一、基本動作恭喜客戶選取咱們房屋。驗對身份證原件，審核其購戶資格。

出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同重要條款：轉讓當事人姓名或名稱、住所；房地產位置、面積、四周范疇；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和有效期限；房地產規劃使用性質；房屋平面布局、構造、建筑質量、裝飾原則以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議解決方式。與客戶商討并擬定所有內容。簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同步相應抵扣已付定金。將認購書收回，交現場經理備案。同開發商代表協調協助客戶辦理銀行貸款事宜。辦好銀行貸款后，合同一份應交客戶。恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項示范合同文本應事先準備好。事先分析簽約時也許發生問題，向現場經理報告，研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，報告現場經理。簽合同最佳由購房戶自己填寫詳細條款，并一定要其本人簽名蓋章。由她人代理簽約，戶主予以代理人委托書最佳通過公證。解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶立場，讓其有認同感。簽約后客戶，應始終與其保持接觸，協助解決各種問題并讓其簡介客戶。若客戶問題無法解決而不能完畢簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方折讓。及時檢查簽約狀況，若有問題，應采用相應應對辦法。

退房一、基本動作分析退房因素，明確與否可以退房。報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。同開發商代表協調，結清有關款項。將作廢合同收回，交公司留存備案。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項關于資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。

工作制度公司員工手冊現場管理制度補充及沖突解決本制度是為便于現場管理、更好實現銷售而制定，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，依照現場實際狀況而制定一種補充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準。尋常行為規范所有銷售人員在工作時間必要穿公司配發整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發長度不得超過耳朵，不留怪異發型，不得染發。銷售人員上班時間必要配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經發現每次罰款20元。保持辦公區域干凈整潔，接待廳內各臺面、椅面、地面禁止堆放雜物。將與工作無關私人物品放在公司規定地方。每天接訪組負責清理客戶用過紙杯、煙灰缸，接電組負責清理前臺臺面。銷售部員工積極清理自己接待客戶所用過水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整潔。前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經發現罰款20元，坐姿不端正經勸告無效罰款20元。遲到早退，一經發現罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情狀況下，查出不在崗，罰款50元。銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊狀況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補交請假條，否則按曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。銷售人員休息日要打開手機，違者警告，并處以50元罰款。銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業工作無關報紙書刊。一經發現罰款20元。禁止在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工禁止在銷售大廳吸煙。一經發現罰款20元。打出電話不得占用銷售熱線，禁止打征詢收費電話。一經發現罰款20元。鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整潔干凈，椅子歸位，并把當天所借鑰匙歸還物業部。中介公司帶來客戶，中介費需預先商定，代理公司要親自帶客戶到現場并在第一時間做登記，要詳細寫明中介公司名字及客戶名字，并由銷售經理簽字確認，經理不在現場由主管簽字并及時告知經理。不許銷售代表把自己接客戶轉為代理公司，否則未結傭金停發。銷售現場客戶接待原則現場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認真精確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。接聽電話銷售代表每天輪流負責接聽電話，將客戶狀況登記在《來電登記表》上，盡量詳細記錄客戶姓名，需求面積，信息獲知途徑等。接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其她負責電話接聽人員完畢，事后當次即時補一次接待機會。接聽電話人員要耐心、有針對性回答客戶問題，盡量商定客戶現場看房，并設法留下客戶聯系方式，以便進行回訪。接待來訪第一次到現場來訪客戶，由現場銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》因時間差別，或老客戶來訪導致當天負責接待銷售代表在接待新客戶論空時，在當次即時補充一次接待機會。輪休銷售代表客戶來訪，則該客戶由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其她工作時，由該組最后一位排序者代為接待。如銷售代表甲完畢客戶甲成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪伴乙客戶到達銷售現場或客戶乙自己來銷售現場并指明有銷售代表甲負責接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負責接待，若客戶乙單獨到達銷售現場，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待，則客戶乙作為銷售代表乙新客戶由銷售代表一負責接待。對現場來訪客戶負責接待銷售代表應一方面詢問“您在此之前與否打過電話？及您此前與否來過？”如客戶表達聯系過，接待人員要問清晰與之聯系過銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認，如客戶還認不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶確認工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。早9：00之前晚4：00之后，到訪客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。銷售代表在原項目客戶來現場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項目后，未曾與該客戶聯系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。有效客戶確認原則明確表達市調、找人、做推銷、聯系業務，不算有效客戶，其她狀況均算有效客戶，按正常輪序。關于撞單客戶第一接待確認制，如之前來電、以來電接待人為準，如果客戶不記得接電同事轉到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過業務員不在，負責接訪同事可以接待，但是一定要第一時間告知本來接待過客戶業務員，如果當天成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過業務員，該業務員也沒有認出客戶，則當天接訪組接待，如成交第一接待無業績、無傭金，當天接訪者有傭金、業績。如果該業務員在成交前認出此客戶，該客戶當天成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A業務員初次成交后，再購買第二套單元時沒有找A業務員，而是與其他業務人員聯系或成交，則A業務員沒有任何傭金。

項目銷售培訓資料該資料由項目組依照項目狀況編寫，但必要包括如下部份項目概要合伙單位名稱及簡介開發商；投資商；建筑設計單位；綠化設計單位；建筑施工單位；工程監理；物業管理單位；經濟技術指標及基本配備項目總括：項目性質；土地獲得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數；層數：技術層層;銷售層;層高;構造;抗震級;分期：施工、進度及竣工日期戶型分類及面積配比物業交房及裝修原則物業管理費及各項服務收費明細項目定位及市場競爭項目定位及推廣主題 （項目產品定位、客戶定位、形象定位）項目優勢及疑難問題統一答客問周邊競爭項目調查狀況登記表客戶購房須知項目購房須知按揭手續辦理須知文獻清單營銷管理綱要銷售部工作制度來電總登記表

來訪總登記表客戶接待登記（業務員）賓客推薦書（業務員給客戶）價目表客戶認購須知（業務員給客戶）貸款利率表、手續告知保存書（小定）認購書（大定）銷售合同購房備忘表（交易手續費及入戶費用）客戶跟蹤記錄銷售員周報銷售工作制度銷控表銷控告知單鈔票管理表（小定金、大定金）現場費用支出登記現場人員外出登記小定、大定、合同清單折扣申請表（以上內容詳見附件六）

第三某些分工與合伙發展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責制定人員招聘人員培訓及再培訓人員定崗工作考核籌劃任務制定項目總籌劃月度籌劃部門建設籌劃推廣控制及評估推廣籌劃、費用核定推廣核心及主線核定推廣體現核定推廣績效評估推廣調節建議銷售管理與協調開盤前準備現場管理現場協調鈔票管理信息反饋現場期報市場報告快報銷售建議簽約及后續工作簽約款項催收售后服務收樓違約解決注：此表內容依照市場普通操作貫例劃分，詳細工作分工、配合及流程須經雙方商定。

附件一： 中華人民共和國都市房地產管理法（1995年1月1日）【章名】目錄第一章總則第二章房地產開發用地土地使用權出讓土地使用權劃撥第三章房地產開發第四章房地產交易普通規定房地產轉讓房地產抵押房屋租賃中介服務機構第五章房地產權屬登記管理第六章法律責任第七章附則【章名】第一章總則為了加強對都市房地產管理，維護房地產市場秩序，保障房地產權利人合法權益，增進房地產業健康發展，制定本法。在中華人民共和國都市規劃區國有土地（如下簡稱國有土地）范疇內獲得房地產開發用地土地使用權，從事房地產開發、房地產交易，實行房地產管理，應當遵守本法。本法所稱房屋，是指土地上房屋等建筑物及構筑物。本法所稱房地產開發，是指在根據本法獲得國有土地使用權土地上進行基本設施、房屋建設行為。本法所稱房地產交易，涉及房地產轉讓、房地產抵押和房屋租賃。

國家依法實行國有土地有償、有限期使用制度。但是，國家在本法規定范疇內劃撥國有土地使用權除外。國家依照社會、經濟發展水平，扶持發展居民住宅建設，逐漸改進居民居住條件。房地產權利人應當遵守法律和行政法規，依法納稅。房地產權利人合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。國務院建設行政主管部門、土地管理部門依照國務院規定職權劃分，各司其職，密切配合，管理全國房地產工作。縣級以上地方人民政府房產管理、土地管理部門機構設立及其職權由省、自治區、直轄市人民政府擬定。【章名】第二章房地產開發用地第一節土地使用權出讓第七條土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權（如下簡稱土地使用權）在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金行為。都市規劃區內集體所有土地，經依法征用轉為國有土地后，該幅國有土地使用權方可有償出讓。土地使用權出讓，必要符合土地運用總體規劃、都市規劃和年度建設用地籌劃。縣級以上地方人民政府出讓土地使用權用于房地產開發，須依照省級以上人民政府下達控制指標擬訂年度出讓土地使用權總面積方案，按照國務院規定，報國務院或者省級人民政府批準。土地使用權出讓，由市、縣人民政府有籌劃、有環節地進行。出讓每幅地塊、用途、年限和其她條件，由市、縣人民政府土地管理部門會同都市規劃、建設、房產管理部門共同擬定方案，按照國務院規定，報經有批準權人民政府批準后，由市、縣人民政府土地管理部門實行。直轄市縣人民政府及其關于部門行使前款規定權限，由直轄市人民政府規定。土地使用權出讓，可以采用拍賣、招標或者雙方合同方式。商業、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件，必要采用拍賣、招標方式；沒有條件，不能采用拍賣、招標方式，可以采用雙方合同方式。采用雙方合同方式出讓土地使用權出讓金不得低于按國家規定所擬定最低價。土地使用權出讓最高年限由國務院規定。土地使用權出讓，應當訂立書面出讓合同。土地使用權出讓合同由市、縣人民政府土地管理部門與土地使用者訂立。土地使用者必要按照出讓合同商定，支付土地使用權出讓金；未按照出讓合同商定支付土地使用權出讓金，土地管理部門有權解除合同，并可以祈求違約補償。土地使用者按照出讓合同商定支付土地使用權出讓金，市、縣人民政府土地管理部門必要按照出讓合同商定，提供出讓土地；未按照出讓合同商定提供出讓土地，土地使用者有權解除合同，由土地管理部門返還土地使用權出讓金，土地使用者并可以祈求違約補償。土地使用者需要變化土地使用權出讓合同商定土地用途，必要獲得出讓方和市、縣人民政府都市規劃行政主管部門批準，訂立土地使用權出讓合同變更合同或者重新訂立土地使用權出讓合同，相應調節土地使用權出讓金。土地使用權出讓金應當所有上繳財政，列入預算，用于都市基本設施建設和土地開發。土地使用權出讓金上繳和使用品體辦法由國務院規定。國家對土地使用者依法獲得土地使用權，在出讓合同商定使用年限屆滿前不收回；在特殊狀況下，依照社會公共利益需要，可以依照法律程序提前收回，并依照土地使用者使用土地實際年限和開發土地實際狀況予以相應補償。土地使用權因土地滅失而終結。土地使用權出讓合同商定使用年限屆滿，土地使用者需要繼續使用土地，應當至遲于屆滿前一年申請續期，除依照社會公共利益需要收回該幅土地，應當予以批準。經批準準予續期，應當重新訂立土地使用權出讓合同，依照規定支付土地使用權出讓金。土地使用權出讓合同商定使用年限屆滿，土地使用者未申請續期或者雖申請續期但依照前款規定未獲批準，土地使用權由國家免費收回。【章名】第二節土地使用權劃撥土地使用權劃撥，是指縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安頓等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權免費交付給土地使用者使用行為。依照本法規定以劃撥方式獲得土地使用權，除法律、行政法規另有規定外，沒有有效期限限制。下列建設用地土地使用權，確屬必須，可以由縣級以上人民政府依法批準劃撥：（一）國家機關用地和軍事用地；（二）都市基本設施用地和公益事業用地；（三）國家重點扶持能源、交通、水利等項目用地；（四）法律、行政法規規定其她用地。【章名】第三章房地產開發房地產開發必要嚴格執行都市規劃，按照經濟效益、社會效益、環境效益相統一原則，實行全面規劃、合理布局、綜合開發、配套建設。以出讓方式獲得土地使用權進行房地產開發，必要按照土地使用權出讓合同商定土地用途、動工開發期限開發土地。超過出讓合同商定動工開發日期滿一年未動工開發，可以征收相稱于土地使用權出讓金百分之二十如下土地閑置費；滿二年未動工開發，可以免費收回土地使用權；但是，因不可抗力或者政府、政府關于部門行為或者動工開發必須前期工作導致動工開發遲延除外。房地產開發項目設計、施工，必要符合國家關于原則和規范。房地產開發項目竣工，經驗收合格后，方可交付使用。依法獲得土地使用權，可以依照本法和關于法律、行政法規規定，作價入股，合資、合伙開發經營房地產。國家采用稅收等方面優惠辦法勉勵和扶持房地產開發公司開發建設居民住宅。房地產開發公司是以營利為目，從事房地產開發和經營公司。設立房地產開發公司，應當具備下列條件：（一）有自己名稱和組織機構；（二）有固定經營場合；（三）有符合國務院規定注冊資本；（四）有足夠專業技術人員；（五）法律、行政法規規定其她條件。設立房地產開發公司，應當向工商行政管理部門申請設立登記。工商行政管理部門對符合本法規定條件，應當予以登記，發給營業執照；對不符合本法規定條件，不予登記。設立有限責任公司、股份有限公司，從事房地產開發經營，還應當執行公司法關于規定。房地產開發公司在領取營業執照后一種月內，應當到登記機關所在地縣級以上地方人民政府規定部門備案。房地產開發公司注冊資本與投資總額比例應當符合國家關于規定。房地產開發公司分期開發房地產，分期投資額應當與項目規模相適應，并按照土地使用權出讓合同商定，按期投入資金，用于項目建設。【章名】第四章房地產交易【章名】第一節普通規定房地產轉讓、抵押時，房屋所有權和該房屋占用范疇內土地使用權同步轉讓、抵押。基準地價、標定地價和各類房屋重置價格應當定期擬定并發布。詳細辦法由國務院規定。國家實行房地產價格評

附件二： 商品房銷售管理辦法第一章總則為了規范商品房銷售行為，保障商品房交易雙方當事人合法權益，依照《中華人民共和國都市房地產管理法》、《都市房地產開發經營管理條例》，制定本辦法。商品房銷售及商品房銷售管理應當遵守本辦法。商品房銷售涉及商品房現售和商品房預售。本辦法所稱商品房現售，是指房地產開發公司將竣工驗收合格商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款行為。本辦法所稱商品房預售，是指房地產開發公司將正在建設中商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款行為。房地產開發公司可以自行銷售商品房，也可以委托房地產中介服務機構銷售商品房。國務院建設行政主管部門負責全國商品房銷售管理工作。省、自治區人民政府建設行政主管部門負責本行政區域內商品房銷售管理工作。直轄市、市、縣人民政府建設行政主管部門、房地產行政主管部門（如下統稱房地產開發主管部門）按照職責分工，負責本行政區域內商品房銷售管理工作。第二章銷售條件商品房預售實行預售允許制度。商品房預售條件及商品房預售允許證明辦理程序，按照《都市房地產開發經營管理條例》和《都市商品房預售管理辦法》關于規定執行。商品房現售,應當符合如下條件：（一）現售商品房房地產開發公司應當具備公司法人營業執照和房地產開發公司資質證書；（二）獲得土地使用權證書或者使用土地批準文獻；（三）持有建設工程規劃允許證和施工允許證；（四）已通過竣工驗收；（五）拆遷安頓已經貫徹；（六）供水、供電、供熱、燃氣、通訊等配套基本設施具備交付使用條件，其她配套基本設施和公共設施具備交付使用條件或者已擬定施工進度和交付日期；（七）物業管理方案已經貫徹。房地產開發公司應當在商品房現售前將房地產開發項目手冊及符合商品房現售條件關于證明文獻報送房地產開發主管部門備案。房地產開發公司銷售設有抵押權商品房，其抵押權解決按照《中華人民共和國擔保法》、《都市房地產抵押管理辦法》關于規定執行。房地產開發公司不得在未解除商品房買賣合同前，將作為合同標物商品房再行銷售給她人。房地產開發公司不得采用返本銷售或者變相返本銷售方式銷售商品房。房地產開發公司不得采用售后包租或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房。商品住宅按套銷售，不得分割拆零銷售。商品房銷售時，房地產開發公司選聘了物業管理公司，買受人應當在訂立商品房買賣合同步與房地產開發公司選聘物業管理公司訂立關于物業管理合同。第三章廣告與合同房地產開發公司、房地產中介服務機構發布商品房銷售宣傳廣告，應當執行《中華人民共和國廣告法》、《房地產廣告發布暫行規定》等關于規定，廣告內容必要真實、合法、科學、精確。房地產開發公司、房地產中介服務機構發布商品房銷售廣告和宣傳資料所明示事項，當事人應當在商品房買賣合同中商定。商品房銷售時，房地產開發公司和買受人應當訂立書面商品房買賣合同。商品房買賣合同應當明確如下重要內容：（一）當事人名稱或者姓名和住所；（二）商品房基本狀況；（三）商品房銷售方式；（四）商品房價款擬定方式及總價款、付款方式、付款時間；（五）交付使用條件及日期；（六）裝飾、設備原則承諾；（七）供水、供電、供熱、燃氣、通訊、道路、綠化等配套基本設施和公共設施交付承諾和關于權益、責任；（八）公共配套建筑產權歸屬；（九）面積差別解決方式；（十）辦理產權登記關于事宜；（十一）解決爭議辦法；（十二）違約責任；（十三）雙方商定其她事項。商品房銷售價格由當事人協商量定，國家另有規定除外。商品房銷售可以按套（單元）計價，也可以按套內建筑面積或者建筑面積計價。商品房建筑面積由套內建筑面積和分攤共有建筑面積構成，套內建筑面積某些為獨立產權，分攤共有建筑面積某些為共有產權，買受人按照法律、法規規定對其享有權利，承擔責任。按套（單元）計價或者按套內建筑面積計價，商品房買賣合同中應當注明建筑面積和分攤共有建筑面積。按套（單元）計價現售房屋，當事人對現售房屋實地勘察后可以在合同中直接商定總價款。按套（單元）計價預售房屋，房地產開發公司應當在合同中附所售房屋平面圖。平面圖應當標明詳細尺寸，并商定誤差范疇。房屋交付時，套型與設計圖紙一致，有關尺寸也在商定誤差范疇內，維持總價款不變；套型與設計圖紙不一致或者有關尺寸超過商定誤差范疇，合同中未商定解決方式，買受人可以退房或者與房地產開發公司重新商定總價款。買受人退房，由房地產開發公司承擔違約責任。按套內建筑面積或者建筑面積計價，當事人應當在合同中載明合同商定面積與產權登記面積發生誤差解決方式。合同未作商定，按如下原則解決：（一）面積誤差比絕對值在3％以內（含3％），據實結算房價款；

（二）面積誤差比絕對值超過3％時，買受人有權退房。買受人退房，房地產開發公司應當在買受人提出退房之日起30日內將買受人已付房價款退還給買受人，同步支付已付房價款利息。買受人不退房，產權登記面積不不大于合同商定面積時，面積誤差比在3％以內（含3％）某些房價款由買受人補足；超過3％某些房價款由房地產開發公司承擔，產權歸買受人。產權登記面積不大于合同商定面積時，面積誤差比絕對值在3％以內（含3％）某些房價款由房地產開發公司返還買受人；絕對值超過3％某些房價款由房地產開發公司雙倍返還買受人。面積誤差比＝[(產權登記面積－合同商定面積)/合同商定面積]×100％因本辦法第二十四條規定規劃設計變更導致面積差別，當事人不解除合同，應當訂立補充合同。按建筑面積計價，當事人應當在合同中商定套內建筑面積和分攤共有建筑面積，并商定建筑面積不變而套內建筑面積發生誤差以及建筑面積與套內建筑面積均發生誤差時解決方式。不符合商品房銷售條件，房地產開發公司不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預訂款性質費用。符合商品房銷售條件，房地產開發公司在訂立商品房買賣合同之前向買受人收取預訂款性質費用，訂立商品房買賣合同步，所收費用應當抵作房價款；當事人未能訂立商品房買賣合同，房地產開發公司應當向買受人返還所收費用；當事人之間另有商定，從其商定。房地產開發公司應當在訂立商品房買賣合同之前向買受人明示《商品房銷售管理辦法》和《商品房買賣合同示范文本》；預售商品房，還必要明示《都市商品房預售管理辦法》。房地產開發公司應當按照批準規劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房地產開發公司不得擅自變更規劃、設計。經規劃部門批準規劃變更、設計單位批準設計變更導致商品房構造型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及浮現合同當事人商定其她影響商品房質量或者使用功能情形，房地產開發公司應當在變更確立之日起10日內，書面告知買受人。買受人有權在告知到達之日起15日內做出與否退房書面答復。買受人在告知到達之日起15日內未作書面答復，視同接受規劃、設計變更以及由此引起房價款變更。房地產開發公司未在規定期限內告知買受人，買受人有權退房；買受人退房，由房地產開發公司承擔違約責任。第四章銷售代理房地產開發公司委托中介服務機構銷售商品房，受托機構應當是依法設立并獲得工商營業執照房地產中介服務機構。房地產開發公司應當與受托房地產中介服務機構訂立書面委托合同，委托合同應當載明委托期限、委托權限以及委托人和被委托人權利、義務。

附件三： 建設部《住宅建筑設計規范》摘錄第2．5．2條套內使用面積計算應符合下列規定：套內使用面積涉及臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛生間、廁所、貯藏室、壁柜等分戶門內面積總和；躍層住宅中戶內樓梯按自然層數面積總和計入使用面積；不包括在構造面積內煙囪、通風道、管道井均計入使用面