大學生關于淘寶管理滿意度調查研究B10111204劉倩摘要：以淘寶為代表網上購物作為一種新興購物方式出當前尋常百姓生活后來，猶如雨后春筍般迅速崛起，它以其以便快捷、價格低廉長處被越來越多消費者所選取。本文一方面概述了網上購物發展歷史，然后對大學生進行調查，理解她們對淘寶管理滿意狀況，并對數據進行分析，找出影響大學生淘寶滿意度核心因素，并提出某些意見和建議。核心詞：網上購物滿意度質量售后服務研究目、意義及背景隨著信息時代飛速邁進，電子商務已然成為中華人民共和國各大公司洽談商務一種重要平臺。淘寶亦隨著電子商務迅速發展。中華人民共和國網上購物消費者已形成一種巨大顧客規模和方興未艾增長勢態。網上購物人數已升至1.3億。通過對當前在校大學生調查，理解當前淘寶在大學生群體占有份額和滿意度，擬定網購人們網購平臺需求以及網購平臺存在局限性之處，找出影響大學生淘寶滿意度核心因素，為其市場開發提出合理化建議。理論概述顧客滿意度是指顧客以為供應商已達到或超過她消費預期一種感受。這個定義核心是：Perception，即感受，是一種心理指標，它可以，也可以不和實際狀況相符合，不是老式技術或物理指標。進一步分析，CS經營中顧客滿意度概念涉及兩個方面：顧客對所購買產品或服務滿意度（過去期待評價）；可以期待她們將來繼續購買也許性（新期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了“品質”概念，突出是無形服務，追求是新向心（顧客之心）力和顧客產生顧客效果。調研過程單位概述：網上購物是電子商務基本體現形式，隨著國內互聯網絡飛速發展，網上購物也在國內悄然興起。淘寶作為最早一批網上購物網站，并且是中華人民共和國最具代表性網上購物網站，當前是亞洲第一大網絡零售商圈，由阿里巴巴集團于5月10日投資開辦。淘寶網使命是“沒有淘不到寶貝，沒有賣不出寶貝”。，國內淘寶市場規模達到7130億元，網購人數約3.23億。7月底，中消協發布了今年上半年全國12315、96315投訴狀況。上半年全國消協組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯網投訴上半年上升幅度達到28.1%。從上面數據可以看出雖然網上購物人數在增長，但是網上購物滿意度卻在下減少。2.問卷設計及抽樣辦法闡明對南京郵電大學鎖金村校區在校大學生進行了問卷調查，調查問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網上購物因素、顧客選取商品配送方式及顧客以為當前網上購物存在最大問題、對網上購物與否滿意以及提出建議五個方面進行。采用了定點攔截法和隨機入戶訪問法。詳細是在學校食堂門口進行攔截，請被訪者做調查問卷和在晚上到各個宿舍進行入戶訪問。最后調查32人，有效問卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣辦法采用了隨機調查法。數據分析在15個男生，15個女生中，在淘寶上購物比例如下：關于淘寶可靠度：淘寶能滿足客戶所有需求嗎？4.對淘寶質量滿意限度：.對淘寶價格滿意狀況：對淘寶界面及功能設計滿意狀況：淘寶能否保護購物客戶隱私狀況：對淘寶在線客服功能滿意狀況：對淘寶物流滿意狀況：與否曾經就淘寶服務中浮現問題或者其不能滿足自己特定需求而向她人抱怨過：與否曾經就淘寶服務中浮現問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過：對投訴解決滿意限度：結論及建議從圖表1可以看出，男生購物頻率遠遠不大于女生，闡明男生市場還具備非常大潛力，可針對男生市場做某些專門策劃活動，或者增長男生用品銷售，多做某些廣告，來激發男生市場潛力；從圖表2和7可以看出，顧客對淘寶可靠度以及隱私保護基本上還是滿意，但是還沒有達到很滿意水平，因此要加大對淘寶可靠度建設。安全性提高是增進消費者通過零售商網站進行在線購物核心因素。提供網上購物安全辦法重要涉及：保證消費者個人信息安全，保證消費者不會由于網上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外安全保護辦法等。圖表3顯示出顧客對于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意，闡明淘寶產品種類較多，也實現了淘寶定位“沒有淘不到寶貝，沒有賣不出寶貝”；從圖表4可以看出，淘寶產品質量問題淘寶管理人員關注，正由于品類眾多，數量眾多，質量管理成為一大難題。眾所周知，質量是消費者購買商品和服務時所關注核心因素，而當前不少消費者實際得到商品并不是在網上看中商品，產品品質也經常浮現問題，還時常遇到以次充好、出售假冒偽劣產品狀況，不按商定信息提供商品現象也屢見不鮮。淘寶由于其虛擬特點，這一問題就更為嚴重。如此一來，便更加大了消費者權益受損也許性。使得網民對淘寶可靠性產生懷疑。這一因素嚴重制約了淘寶發展。因此淘寶管理人員必要對商家售出產品質量嚴格把關，制定嚴格懲罰制度，輔導商家誠信經營。從圖表5和6可以看出，大學生消費者對于淘寶價格和頁面及功能設計還是相稱滿意，這也是淘寶與老式零售業相比最大優勢，要在這方面繼續加強。從圖表8可以看出，消費者對于淘寶在線客服滿意度非常低，在客服要對消費者問題及時詳細解答，以促成交易，并在交易完畢后繼續跟蹤，網上買東西“購物容易退貨難”現實始終都存在。雖然在某些可以退換網上商店，網上退貨還需通過重重“關卡”。這個問題已經開始制約網上購物發展。網上購物經營者應盡量做到“服務人性化”，注重培養顧客安全感與信任感。完善退貨機制，盡量避免退貨難狀況再發生。商業倫理建設也是一項十分急迫工作，它對于當前中華人民共和國市場經濟規范化運作起著至關重要作用。從圖表9可以看出，淘寶物流在消費者心中也不是非常好，由于缺少一種成熟覆蓋全國范疇物流體系，重要委托形形色色快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲現象。配送環節方面：倡導“貨到付款”，盡量建立網上商店自身配送體系。供應商配貨不及時，有時容易浮現缺貨狀況；應提高配送環節技術含量。在支付環節方面：網絡安全有待加強；貨到付款時浮現找零、發票缺失現象比較嚴重，也有待改進。從表10、11可以看出，諸多消費者在淘寶服務中浮現問題或者其不能滿足自己特定需求時，普通不會直接向淘寶投訴，而是選取跟身邊人抱怨，這種“口碑營銷”對于淘寶發展是致命，因此淘寶一定要深思這個問題。表12顯示了諸多人對淘寶投訴成果也不是特別滿意。因此淘寶需要考慮簡化投訴流程，提高投訴解決效率。建立良好公司形象和品牌形象,通過良好信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要主線辦法,是網上購物成功前提和基本；此外,建立完善信用機制,提供公平規范法律環境,搭建優越技術平臺,健全相應網絡配套體系也是網上交易安全化必要保障。結論總之，當前國內網上購物未成氣候，并不是由于這種形式沒有生命力，而是尚處在發展過程中必經階段。網絡是IT界新寵，而電子商務則可以說是重中之重。總體來說，淘寶在大學生中市場是非常巨大，要在提高商品質量、安全性、物流、售后服務等方面還要繼續加強。附錄：大學生關于淘寶管理滿意度調查研究您好：一方面感謝您抽出寶貴時間參加本次調查，本問卷重要研究影響淘寶管理滿意度因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改進客戶滿意度建議。本問卷僅供研究分析之用，再次感謝您參加！1.您性別：A男B女2.在過去一年里，您平均多長時間進行一次淘寶？A每周一次B每月一次C每三個月一次D每半年一次E一年一次F無淘寶3.您在使用淘寶購物平臺時，覺得其可靠度如何？A很不可靠B不可靠C普通D可靠E很可靠您在使用淘寶購物平臺時，覺得其能滿足您所有需要嗎？A能B不能5.您對淘寶當前整體產品質量水平感覺如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意6.您覺得淘寶上商品價格如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意7.您對淘寶網站界面及功能整體設計感覺如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意8.您以為在淘寶購物顧客隱私能得到保證嗎？A不能B能9.您覺得淘寶在線服務功能如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意10.您對淘寶物流滿意嗎？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意11.您與否曾經就淘寶服務中浮現問題或者其不能滿足自己特定需求而向她人抱怨過？A是B否12.您與否曾經就淘寶服務中浮現問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過？A是（如果選A項，接著回答14題）B否（如果選取B項，直接回答15題）13.您對投訴解決滿意限度？A很不滿意B不