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文檔簡介

通溝理管ManagementCommunication第十章危機溝通第一講危機的基本概念本講概要1危機的類型危機的定義2第一節危機的定義危機是一個情境性很強的概念，很難有統一的定義，但具有一些共同特征。福斯特概括出危機的四個顯著特征，即急需快速做出決策，嚴重缺乏必要的訓練有素的員工，相關材料緊缺，處理時間有限。第二節危機的類型1.人力資源危機2.產品、服務危機3.領導危機4.財務危機5.安全事故與公共危機第二講危機溝通的要素與過程本講概要1危機溝通內容危機溝通渠道危機溝通對象危機溝通環境234第一節危機溝通對象危機溝通，是指以溝通為手段來化解、避免危機的行為與過程，其目的是解決危機。危機溝通對象分為內部溝通對象和外部溝通對象兩種。第二節危機溝通內容

與員工的危機溝通

與客戶的危機溝通

與其他利益相關者的危機溝通所謂環境分析，即對可能或已經引起危機發生的經濟、文化、社會等環境因素的了解、評價和預測。第三節危機溝通環境危機溝通渠道不暢的情況主要包括：企業內部信息流通不暢、企業與消費者之間缺乏有效的溝通渠道、企業與政府之間溝通渠道不暢通。盡量縮短溝通渠道、盡量減少溝通渠道的環節。第四節危機溝通渠道第三講危機溝通管理本講概要危機溝通管理技巧危機溝通管理原則面向大眾媒體的溝通技巧自媒體時代的危機溝通

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2364第一節危機溝通管理原則系統性：“三個全面”原則多元利益相關性：態度和立場問題緊急性：主動控制原則第二節危機溝通管理技巧普遍技巧高級策略姿態表達主動傾聽清楚表達重復與列舉善解人意建立信任尊重公眾的感受注重與公眾的情感溝通不要過度承諾注意雙向溝通（溝通反饋）保障信息渠道暢通避免使用生辟的技術術語保持信息口徑一致實施持續溝通樹立全員危機溝通意識第三節面向大眾媒體的危機溝通技巧制定方案，預先準備明確陳述，表明立場事實勝于雄辯保持話語主導權變負面陳述為正面陳述出言謹慎避免回答假設性問題切勿承諾過度，避免陷入被動尷尬局面第四節自媒體時代的危機溝通自媒體時代，危機溝通的信息傳播特點：輿情影響范圍大、擴散速度快、真實性無法保障、表達情緒化傾向嚴重。自媒體危機溝通應做好以下幾點：

1.借助自媒體信息渠道，收集、分析網絡輿情2.第一時間發布真實可靠的權威信

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