2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-郵政支局長(zhǎng)崗位知識(shí)競(jìng)賽歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。2.網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（）等兩大類。A、營(yíng)業(yè)成本B、營(yíng)業(yè)稅金及附加C、其他業(yè)務(wù)成本D、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3.在召開(kāi)每周例會(huì)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意一些問(wèn)題，以下描述正確的是（）。A、會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰B、加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情C、支局長(zhǎng)要掌握異議處理技巧D、支局長(zhǎng)說(shuō)，大家聽(tīng)4.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)符合以下要求（）。A、每周一次，時(shí)間不少于1小時(shí)B、每周一次，時(shí)間不少于2小時(shí)C、每周兩次，時(shí)間不少于1小時(shí)D、每周兩次，時(shí)間不少于2小時(shí)5.千米營(yíng)銷的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于郵政自有名址庫(kù)。6.視頻、音頻記錄保存時(shí)間不少于30天；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)大于人員進(jìn)、出工作區(qū)域前后至少半小時(shí)；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)視頻回放必須清晰顯示營(yíng)業(yè)員交易全過(guò)程及用戶臉部特征；主機(jī)顯示時(shí)間與實(shí)時(shí)誤差不大于2分鐘。7.關(guān)于商圈范圍的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍B、交通條件會(huì)影響商圈范圍C、商圈范圍受很多因素影響D、商圈范圍內(nèi)的任一點(diǎn)都沒(méi)什么區(qū)別8.下列不屬于局內(nèi)投交郵件的是（）。A、保價(jià)信函B、投交郵政專用信箱的郵件C、特快包裹D、普通包裹9.重要空白平衡軸呢過(guò)的保管要建立重要空白憑證保管庫(kù)（柜）及保管登記簿，如實(shí)登記保管、領(lǐng)用、（）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借10.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員在辦理活期存折清戶時(shí)，若客戶有需要，存折內(nèi)頁(yè)加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。11.贊美激勵(lì)要（）。A、肯定B、真誠(chéng)C、具體D、賞識(shí)12.支局ATM機(jī)裝鈔要做到“同入、同出、同清算”，錢柜“同開(kāi)、同閉、同加鎖”。13.包裹到達(dá)投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是（）。A、退回B、按無(wú)著郵件處理C、立即驗(yàn)知收寄局，待收寄局復(fù)驗(yàn)或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人D、按包裹詳情單上的收件人投交14.收寄郵件時(shí)應(yīng)按照郵件的（）計(jì)算資費(fèi)，向用戶收取資費(fèi)并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價(jià)值B、種類C、重量D、寄達(dá)地15.運(yùn)鈔車到網(wǎng)點(diǎn)及款箱交接敘述正確的（）。A、以下敘述全部正確B、運(yùn)鈔車實(shí)行定置停靠，確?？钕涑雠撨^(guò)程有監(jiān)控C、網(wǎng)點(diǎn)張貼運(yùn)鈔攜款員照片，確認(rèn)攜款員身份后開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)門D、款箱交接必須在現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，指定臺(tái)席，監(jiān)控之下辦理交接手續(xù)。并做好交接登記手續(xù)16.郵儲(chǔ)個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的幣種有（）。A、美元B、港元C、歐元D、日元17.客戶到郵政支局存錢時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯(cuò)誤的做法是（）。A、立馬拿著假幣去找支局長(zhǎng)B、獨(dú)自完成假幣的收繳工作C、由兩名以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)面予以收繳D、告訴客戶這是假幣，請(qǐng)客戶更換一張18.運(yùn)鈔車抵達(dá)前，保安應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)（運(yùn)鈔車定制位置及營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)人員），做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。19.支局客戶糾紛處理的目的是（）。A、只要解決目前所面臨的問(wèn)題就行B、把眼前的事態(tài)控制住就行C、讓客戶無(wú)話可說(shuō)D、消除客戶的不滿、重拾客戶的信任20.關(guān)于投遞環(huán)節(jié)的郵件安全管理操作流程錯(cuò)誤的是（）。A、支局投遞場(chǎng)地是投遞員操作區(qū)，是處理郵件報(bào)刊的工作現(xiàn)場(chǎng)，工作期間必須實(shí)行封閉作業(yè)管理B、對(duì)來(lái)局自取報(bào)刊郵件的用戶單位，可在營(yíng)業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺(tái)辦理自取手續(xù)，熟識(shí)的用戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)取郵件C、當(dāng)班應(yīng)配置值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)，無(wú)關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場(chǎng)D、對(duì)當(dāng)天未投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管21.支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入-上月收入）除以（）。A、環(huán)比增加數(shù)B、本月收入C、上月收入D、同比增加數(shù)22.對(duì)當(dāng)天未投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管。23.儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（）。A、記錄檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。可以單人進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上B、檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄C、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄D、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等24.在支局經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)樹(shù)立“支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)主”的理念。25.我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對(duì)高資費(fèi)業(yè)務(wù)的使用。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.支局經(jīng)營(yíng)分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點(diǎn)。2.中國(guó)郵政在服務(wù)方面設(shè)立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，源于對(duì)客戶的（）。A、信任B、責(zé)任C、尊重D、要求3.關(guān)于對(duì)客戶個(gè)性關(guān)懷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、個(gè)性化關(guān)懷往往更能打動(dòng)客戶B、個(gè)性化關(guān)懷就是要了解客戶的個(gè)性化需求C、只要把基本服務(wù)做好就行了，無(wú)需個(gè)性化關(guān)懷D、很多時(shí)候，個(gè)性化關(guān)懷并不需要?jiǎng)佑锰嗟馁Y源4.在支局中，建立學(xué)習(xí)、服務(wù)、營(yíng)銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督，充分發(fā)揮個(gè)人能力。這種方式是（）激勵(lì)方法。A、參與B、競(jìng)爭(zhēng)C、情感D、贊美5.關(guān)于沙龍結(jié)束后的會(huì)后會(huì)的說(shuō)法，正確的是（）。A、要分析客戶到場(chǎng)率，簽單率B、要分析客戶來(lái)源C、僅僅只作為表?yè)P(yáng)大會(huì)，以鼓舞士氣D、要分析整個(gè)沙龍的組織流程6.支局長(zhǎng)能否建立輔導(dǎo)意識(shí)，培養(yǎng)輔導(dǎo)習(xí)慣，是否有足夠的時(shí)間是關(guān)鍵。7.支局3月份收入的同比增幅等于（本月收入-上年3月份收入）除以上年3月份收入。8.按址投遞是由郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。9.作為工作在一線的郵政支局長(zhǎng)，面對(duì)不斷更新的企業(yè)業(yè)務(wù)種類、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)形式等，沒(méi)必要全面學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，通過(guò)知識(shí)更新來(lái)使自己不斷增值。10.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有（）。A、規(guī)章制度執(zhí)行力相對(duì)較弱B、員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高C、經(jīng)營(yíng)任務(wù)重D、風(fēng)險(xiǎn)管控工作相對(duì)薄弱11.為使激勵(lì)在最佳時(shí)機(jī)發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽時(shí)，要做到（）。A、戰(zhàn)前動(dòng)員B、勞動(dòng)競(jìng)賽C、跟進(jìn)表?yè)P(yáng)D、總結(jié)表彰12.現(xiàn)行包裹郵資納付方式有兩種，一是收現(xiàn)金、開(kāi)收據(jù)，二是粘貼郵票納付郵資。13.處理支局客戶糾紛過(guò)程中，如果客戶提出的要求超出了支局長(zhǎng)的權(quán)限，不正確的做法是（）。A、滿足客戶的要求B、讓客戶去找上級(jí)主管C、先放一段時(shí)間再作處理D、由支局長(zhǎng)求助上級(jí)14.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的必要性是（）。A、上級(jí)管理部門了解經(jīng)營(yíng)狀況的重要途徑B、是提高支局經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)C、是支局經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)D、是支局長(zhǎng)的重要職責(zé)15.支局經(jīng)營(yíng)分析是指利用（）信息，采用分析方法，依靠計(jì)算技術(shù)，分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果。A、文字B、數(shù)據(jù)C、虛擬D、文本16.郵政企業(yè)的（）業(yè)務(wù)實(shí)行政府定價(jià)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能由郵政企業(yè)自主確定。A、郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)B、郵政企業(yè)專營(yíng)C、機(jī)要通信資費(fèi)D、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)17.GROW模式的核心技巧是（）。A、批評(píng)B、發(fā)問(wèn)C、表?yè)P(yáng)D、鼓勵(lì)18.以下屬于新業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方式的是（）。A、系統(tǒng)培訓(xùn)B、在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)C、產(chǎn)品用戶D、與同事討論19.對(duì)于給據(jù)郵件的查詢，由于客觀原因不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，正確的做法是（）。A、告知用戶無(wú)法查詢，并做記錄B、交由其他人員處理，并做記錄C、上報(bào)當(dāng)班管理人員，并做好備案記錄D、拒絕查詢20.支局郵件安全包括營(yíng)業(yè)收寄、營(yíng)業(yè)終了登記交接、包裹庫(kù)房存放、（）等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A、查詢環(huán)節(jié)B、營(yíng)銷環(huán)節(jié)C、運(yùn)輸環(huán)節(jié)D、投遞環(huán)節(jié)21.支局風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)是保證（）。A、人員安全B、郵件安全C、資金安全D、經(jīng)營(yíng)安全22.每周例會(huì)的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（）和角色扮演。A、分享經(jīng)驗(yàn)B、批評(píng)教育C、工作總結(jié)D、提出工作計(jì)劃23.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應(yīng)在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護(hù)措施。24.商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠(yuǎn)近，可以分為（）。A、核心商圈B、邊際商圈C、邊緣商圈D、次級(jí)商圈25.OJT訓(xùn)練法實(shí)施步驟可簡(jiǎn)要概括為解壓動(dòng)員、（）、讓他做做看、看他做的怎么樣。A、說(shuō)給他聽(tīng)B、說(shuō)給他聽(tīng)做給他看C、做給他看說(shuō)給他聽(tīng)D、做給他看第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.支局長(zhǎng)要避免將每周例會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì)，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營(yíng)造支局快樂(lè)工作，幸福生活的氛圍。2.每周例會(huì)一般由（）主持。A、支局長(zhǎng)或其指定專人B、員工自薦C、外請(qǐng)人員D、員工推薦3.（）、宣貫布署和交流分享三項(xiàng)內(nèi)容是每周例會(huì)的核心部分。A、總結(jié)回顧B、批評(píng)教育C、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)D、宣讀文件4.以下屬于利用支局團(tuán)隊(duì)力量促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是（）。A、良性競(jìng)爭(zhēng)B、經(jīng)驗(yàn)分享C、承諾管理D、惡性競(jìng)爭(zhēng)5.每周例會(huì)的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀兩部分內(nèi)容。6.導(dǎo)致支局操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的人員因素有（）。A、操作失誤B、關(guān)鍵人員流失C、內(nèi)部欺詐等違法行為D、未經(jīng)合理授權(quán)的操作7.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國(guó)際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜、上鎖保存。8.站在支局長(zhǎng)的角度，召開(kāi)每周例會(huì)可以提高工作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題；集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)，改善工作；實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通合作。9.學(xué)習(xí)是一種漸進(jìn)的過(guò)程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（）當(dāng)成一種內(nèi)在的動(dòng)力，就會(huì)在不知不覺(jué)中有所進(jìn)步。A、被動(dòng)學(xué)習(xí)B、督促學(xué)習(xí)C、主動(dòng)學(xué)習(xí)D、強(qiáng)制學(xué)習(xí)10.在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、根據(jù)實(shí)際情況，GROW模式4項(xiàng)談話流程要靈活實(shí)施B、每次談話不一定都能獲得員工的承諾C、GROW模式4項(xiàng)談話流程一定要嚴(yán)格實(shí)施，不能遺漏D、要綜合使用各種激勵(lì)方法和技巧11.批評(píng)時(shí)要注重（）。A、切合實(shí)際B、動(dòng)之以情C、曉之以理D、拉近關(guān)系12.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立會(huì)計(jì)、（）制度、配置專人負(fù)責(zé)事后監(jiān)督、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與監(jiān)督在空間與人員上的分離。A、儲(chǔ)蓄事前監(jiān)督B、儲(chǔ)蓄事中監(jiān)督C、儲(chǔ)蓄事后監(jiān)督D、客戶監(jiān)督13.營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員需保持警惕，注意觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)向安保部門報(bào)告。14.GROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實(shí)施流程是（）。A、掌握現(xiàn)狀、明確目標(biāo)、提出方案、獲得承諾B、掌握現(xiàn)狀、提出方案、明確目標(biāo)、獲得承諾C、明確目標(biāo)、提出方案、掌握現(xiàn)狀、獲得承諾D、明確目標(biāo)、掌握現(xiàn)狀、提出方案、獲得承諾15.GROW是一種談話輔導(dǎo)的方法，即通過(guò)談話幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)員工自行提出解決問(wèn)題的方案，并督促其采取行動(dòng)以改善現(xiàn)狀。16.在OJT訓(xùn)練法實(shí)施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題包括（）。A、操作要點(diǎn)說(shuō)明不清晰B、員工沒(méi)有獨(dú)立操作C、員工的掌握情況確認(rèn)不足D、評(píng)價(jià)核查跟蹤不到位17.為保證支局業(yè)務(wù)資料的安全，資料管理人員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將保管的業(yè)務(wù)資料一并帶走。18.各類郵件應(yīng)通過(guò)郵政（）進(jìn)行收寄、封發(fā)、交接處理。A、量收系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)D、辦公系統(tǒng)19.每周例會(huì)的宣貫布署階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（）。A、總結(jié)工作B、制定計(jì)劃C、獲得承諾D、角色扮演20.OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說(shuō)明、示范、操作、邊說(shuō)邊做和定期檢查。21.以下哪項(xiàng)不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（）。A、教了徒弟餓死師傅B、輔導(dǎo)不僅是解決員工的問(wèn)題C、自己做既放心又省心D、自己做的比較快22.只要是客戶都可以成為客戶代表。23.節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對(duì)（）業(yè)務(wù)有需求。A、VIPB、投資產(chǎn)品C、理財(cái)產(chǎn)品D、禮儀產(chǎn)品24.點(diǎn)鈔機(jī)、身份證識(shí)別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點(diǎn)鈔機(jī)必須定置在臺(tái)席監(jiān)控范圍內(nèi)。25.每周例會(huì)召開(kāi)前要做好哪些準(zhǔn)備工作（）。A、記錄人員及設(shè)備的準(zhǔn)備B、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備C、相關(guān)主題內(nèi)容的準(zhǔn)備D、所需工具的準(zhǔn)備第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:A,B3.參考答案:A,B,C4.參考答案:A5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:正確7.參考答案:D8.參考答案:C9.參考答案:C10.參考答案:正確11.參考答案:B,C,D12.參考答案:正確13.參考答案:C14.參考答案:B,C,D15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:A,B,D18.參考答案:正確19.參考答案:D20.參考答案:B21.參考答案:C22.參考答案:正確23.參考答案:C24.參考答案:正確25.參考答案:錯(cuò)誤第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:B3.參考答案:C4.參考答案:A5.參考答案:A,B,D6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:正確8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:A,B,D11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:正確13.參考答案:A,B,C14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:B16.參考答案:B,C,D17.參考答案:B18.參考答案:A,C,D19.參考答案:C20.參考答案:D21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:A23.參