心理學在呼叫中心情緒管理中的應用主講：鐘明遠精選ppt課程目標學習應用心理學知識管理壓力和情緒的方法學習解決問題的思維方式，并養成習慣享受輕松愉快的課程精選ppt課程內容第一講：辨識壓力——情緒管理如何入手第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式第三講：85與90后的管理精選ppt第一講：辨識壓力壓力——現代生活的副產品 什么是壓力?__任何擾亂人生活心理將抗的干擾叫壓力。三個層面：1、使人感到緊張的時間或者環境2、人體內部出現的解釋性、情感性、防御性反響過程3、對需要或傷害侵入的一種生理和行為上的反響精選ppt壓力源社會性壓力：擁擠的空間、經濟衰退或高速增長、環境污染、劇烈的競爭、銷售業績、災變事件、社會傳統生活壓力：快速緊張的節奏、重要變動人際壓力：日益增長的期望值、信任危機、身心開展不如人、同事同伴部協調或沖突。精選ppt壓力公式個人壓力總量=生活〔工作〕事件X事件壓力值應對資源人的心理能力是一個常量。如果總量消耗過多，引發機體強迫性調整，就是疾病。精選ppt精選ppt精選ppt第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式認識什么是情緒快樂愉悅喜愛驚奇怨恨羞恥悲傷憤怒恐懼壓力精選ppt認識自己佛洛伊德的人格三層次〔冰山模型〕意識潛意識無意識現實原那么至善原那么稽查原那么快樂原那么精選ppt認識自己認識他人控制說表現問分析型：理性也以數據事實為依據，不要公共關系，需要準確尋求最正確不簡單的決斷，需要時間準備和思考。驅策型：理性以數據事實為依據，情感不流于表，部關注人際關系，自信決斷。表達性：以人為處事的基點，流露情感于言行之中，喜歡參與和表達見解，浪漫對未來充滿信心，靈活敏銳。溫和型：也以人為處事的基點，流露情感于言行之中，慎發表意見，變現穩定比較溫和。精選ppt認知協調理論當個體的行為與觀念不一致時就會出現認知不協調，人們總是希望使由部協調造成的不適應最小化——即情緒調節。一旦我們做了一個決定或者選擇了一種立場，就會法發自內心的以及來自外部的壓力迫使我們與之保持一致。我們總是謀求采取各種理由，讓自己認為做了明智的選擇。精選ppt學會溝通，協調認知1、發送者有某種意圖2.發送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞4.接受者對信息進行解碼5.反響傳遞至發送者6.可能接受者提供再反響精選ppt影響認知協調的障礙表現出無興趣或敷衍的態度太早給出解決問題的方法批評或質疑對方的言行使用自己的參照標準精選ppt與上司相處的十種壓力上司不接受上司部賞識與上司個性有沖突上司做錯事上司成心刁難和上司有隔膜上司有誤解上司有不合理的要求上司發火了上司的決定經常變精選ppt與上司溝通的8大技巧經常匯報，不拖延，不隱瞞不斷創新思維，選擇正確主題，給出良好的選擇題把握時機，表現長處實踐對上司的承諾支持上司；不反對上司將成績歸功于上司每次溝通前都做好規劃和準備清楚地向上司說明溝通的目的，刪繁就簡、突出重點。精選ppt如何緩解下屬的心理壓力敏感，缺乏平安感，對他人不信任孤僻，不合群自我，自私，強硬小心眼，斤斤計較內向，自卑，抗挫折能力差兩面三刀，做外表功夫新老班長交接導致的管理問題如何防止員工離職對新老員工造成的沖擊抱團，私下嚼舌根——小團體對團隊造成的負面影響家庭因素影響工作績效員工個性與心理問題導致的管理障礙精選ppt呼叫中心員工管理關鍵團隊精神分享尊重比關心更重要表揚努力而非能力物以善小而不為提升領導者的魅力個性化鼓勵身教重于言教堅持原那么精選ppt歸因理論——重要的內在反響歸因于情緒之間的關系將失敗歸于外因會使人產生氣憤和敵意 將失敗歸于內因會使人產生內疚與無助 就成功歸于外因會使人驚奇和感謝 將成功歸于內因會使人感到滿意和自豪精選ppt客戶投訴指責時的自我調節歸因解壓法 -投訴的客戶是好客戶 -我是問題的解決者，我要控制局面 -客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或效勞 -保持冷靜，做深呼吸 -客戶不滿意，不是我不滿意，我不能收他的影響 -我需要冷靜地客戶訴說，雖然他的措辭很劇烈 -我需要知道事情的經過和真相，所以我不能沖動 -我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和她的緊張心情。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。精選ppt視網膜效應視網膜效應〔又叫心眼〕是指我們眼里看到的事情與心里所想的東西往往密切相關。精選ppt情緒的處理方式建設性的方法——用積極的態度去改進或彌補各樣的缺失。破壞性的方法——損人不利己情緒假設得不到適當的出口，很可能轉成生理內部的疾病。精選ppt在壓力大的情況下如何控制自己的情緒情商——運用情緒的能力。將情緒轉化為思考及行為的能力，幫主自己達成預定的目標認識自身的情緒：知道的職責是什么認識自己的優勢：知道自己真正能做什么認識自身的缺點：知道自己不是致命的弱點是什么認知他人的情緒：摘掉別人能做什么不能做什么建立和諧的人際關系精選ppt情緒管理中的ABC理論〔林恩，克拉克〕人的情緒不是由某一誘發事件的本身所引起的，而是由經歷了這一件事件的人對這一事件的解釋和評價引起的沒有學歷沒有經驗替換轉化關心生活中每件事，找有經驗的人來配合，并且很謙和成功時機更多。能力比學歷更重要，我有學習能力，所以不比有學歷的人差。精選ppt情緒的三大陷井偏見 他應該把事情做好 他應該對我好，他以前對我就是這樣的負面 這個問題沒有方法解決 任務太重沒有方法完成假設 如果他態度好一點 如果領導明白精選ppt情緒管理小妙方避開轉移幽默形成習慣改變原有定義而關鍵是。。。。？精選ppt改變舊有的信念改變原有的信念不要用既定的價值觀來思考！我們的信念差異影響著我們〞自我效能“，決定了我們隊生活的態度你所相信的決定了你所擁有的