客服經理述職報告——客戶至上，服務創新在過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作總結如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。1.建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。2.規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。4.協調關系，加強溝通。包括XXXX、XXXX和XXXX等部門，為理賠工作打下良好基礎。二、協調管理分工制在人員還沒有到齊的情況下，我就對客服中心理賠流程進行了分塊，由專人負責非人傷事故的處理。同時為3位查勘員制定了崗位說明書。1.實行交叉審核制。特別又分管核價工作的相先生，身兼多職，在查勘方面也較精通，所以我非常放心地把核價工作交給相先生。一年來，本人核價300多次，基本做到有疑必核，無假必核。又以核價為基礎，實行交叉審核的辦法，確保核價準確度的同時，又解決了公說公有理，婆說婆有理的問題。2.實行定損員區域制和內部監理制。對于人傷的定損由人傷定損員實施，人傷定損員以外地因為地域問題由內部監督實施。同時分地區實行金額限制和總監制。例如：交納某某科某某元以下金額由某某部總監；某某科以上或總金額某某元以上需某某部總監等等。一年來，分地區實行和總監制均收到良好效果。3.實行陪勘制度。一方面是考慮到人傷定損員在某些情況下無法保證客戶得到很好的維修補償利益；另一方面是考慮到人傷定損員專業技巧方面的特殊要求。所以陪勘制度是非常必要和十分有意義的。一年來，我親自陪勘20起，并受到客戶的信任和主任的支持以及定損員的認可。大家互相交流，取長補短，使陪勘過程得到簡化同時更富人性；同時內部也促進了團結，加深了彼此工作關系和個人關系；更重要的是給客戶帶去了服務行業的專業和正規。4.廣納人言，接受意見和建議。有人說你的性格很適合于管理工作，但我認為管理不等于整人。一年的時間里，有多位不同層面的客戶向我提出意見和建議：如工作方法過于教條、剛性；XXXXX不規范；非人傷案件定損標準不合理等等。對于提出這些意見的人我十分感激（如某某、某某、某某等）。正因為有他們的意見和建議，才促使我更好的開展我的工作：向上級反映問題和協調公司內部各種問題及矛盾；不斷改變和創新理賠相關制度和流程等等。三、服務創新1.服務創新是企業贏得競爭的關鍵戰略資源和永不枯竭的源泉。“始于用戶需求終于用戶滿意”的服務理念大家都能說上一大堆。但是如何始終于貫穿于日常的理賠工作之中呢？我想這是我們目前和未來一段時間所要努力的方向和著力點。也是我們縮小與競爭對手差距甚至超越競爭對手的關鍵因素之一。一年來我個人嘗試了服務創新10法：一是采取先賠付后修車的“快捷無憂”方式；二是對于單方事故先行賠付再幫助解決糾紛的“咨詢無憂”方式；三是即使面對較大疑難案件也盡量采取快速和簡捷方式理賠的“理賠無憂”方式等等。受到客戶的好評和認可（如某某、某某、某某等）。2.只有想不到沒有做不到——這是我平常最喜歡講的一句話。在服務創新方面