效勞禮儀

精選ppt高效果的學習方法等通訊設備調成靜音或關閉在會場當中，不隨意走動積極參與活動，并相互交流及時記錄你的想法精選ppt學習目標通過本課程的學習,你將能夠:有效提升效勞意識掌握有效效勞技巧了解優質效勞標準提升個人素質修養效勞禮儀標準運用精選ppt課程大綱素質篇一、儀表二、儀態三、禮節技巧篇四、語言五、禮儀六、如何處理客戶的抱怨精選ppt效勞禮儀——素質篇精選ppt優質效勞效勞態度效勞知識效勞技能優質的效勞表現素質篇——概述精選ppt效勞禮儀就是效勞人員在工作崗位上，通過言談舉止對客戶表達尊重和友好的行為標準和慣例。簡單地說，就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術。效勞禮儀的重要性素質篇——概述精選ppt素質篇——概述效勞禮儀的重要性效勞人員懂得和運用現代商務活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。精選ppt效勞禮儀的重要性對效勞的認識效勞是營銷效勞是競爭……素質篇——概述精選ppt積極的心態主動的心態雙贏的心態給予的心態5.行動的心態6.學習的心態7.老板的心態8.感恩的心態優質效勞八大心態素質篇——概述精選ppt素質篇——儀表儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華美頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。精選ppt耳朵：男女均不宜戴耳環。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。儀容素質篇——儀表精選ppt手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。〔工程平安帽、工作需要除外〕儀容素質篇——儀表精選ppt襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華美和耀眼。穿著素質篇——儀表精選ppt西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華美。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。穿著素質篇——儀表精選ppt胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。女士服裝：穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

穿著素質篇——儀表精選ppt皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿著素質篇——儀表精選ppt男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿素質篇——儀態精選ppt男性坐姿：

一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。坐姿素質篇——儀態精選ppt女性坐姿：

雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿素質篇——儀態精選ppt素質篇——儀態下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿精選ppt男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行走素質篇——儀態精選ppt素質篇——儀態微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 精選ppt微笑的根本要領：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發出聲音，輕輕一笑。素質篇——儀態微笑精選ppt素質篇——儀態微笑微笑效勞的標準：效勞性行業中以露八顆為美，然而很多人那么認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。精選ppt素質篇——儀態微笑微笑的訓練方法口型練習法——“一〞情緒記憶法——“快樂事件〞心智管理法——“職業素養〞精選ppt素質篇——儀態微笑微笑四結合：微笑和眼睛的結合微笑和神、情的結合微笑和儀態、儀表的結合微笑和語言的結合精選ppt素質篇——儀態微笑三主動：主動問候主動招呼主動效勞五個一樣：友好不友好一樣男女一樣老少一樣生人熟人一樣衣著長相一樣精選ppt

需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。指引素質篇——禮節精選ppt手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手素質篇——禮節精選ppt用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手素質篇——禮節精選ppt一指神功

幾種手型“OK〞型手勢“V〞字形手勢表示贊賞手勢禁忌素質篇——禮節精選ppt與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。素質篇——禮節鞠躬精選ppt早晨上班見面時，互相問候“早晨好〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼“您好！〞下班時也應打招呼后再離開，如“明天見〞、“再見〞等 素質篇——禮節問候精選ppt效勞禮儀——技巧篇精選ppt稱呼要求：舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優美注意口腔衛生

稱呼語

指在日常工作中與別人交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業稱：律師、醫生特色稱：大叔、大娘技巧篇——語言精選ppt介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。您好！我是正直駕校的客戶效勞代表，我叫***。給對方一個自我介紹的時機。請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹技巧篇——語言精選ppt順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹他人技巧篇——語言精選ppt被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人技巧篇——語言精選ppt技巧篇——語言傾聽傾聽的五個層次無視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽精選ppt技巧篇——語言傾聽傾聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發問檢查理解力增強記憶，做筆記精選ppt技巧篇——語言問問的技巧開放式問題封閉式問題精選ppt技巧篇——語言問客服人員七不問不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體精選ppt技巧篇——語言說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。精選ppt技巧篇——語言說的技巧聲音的表現力：詞匯是很小的一局部語調、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現力精選ppt技巧篇——語言說的技巧聲音形象塑造：吐字清晰音量適度語氣正確速度適中精選ppt技巧篇——語言說的技巧三A原那么接受別人accept贊美別人admire重視別人attention精選ppt技巧篇——語言說的技巧溝通的三個根本溝通的根本問題是心態溝通的根本原理是關心溝通的根本要求是主動精選ppt技巧篇——語言說的技巧五語十字精選ppt技巧篇——語言說的技巧交談的禁忌?獨白交談中要多給對方發言的時機，不要一人侃侃而談。?插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發表個人意見或進行補充，應待對方把話講完。?抬杠在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?否認在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關大是大非，一般不宜當面否認。精選ppt技巧篇——語言面談的技巧雙目-額頭雙目-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：目光專注精選ppt距離有度技巧篇——語言面談的技巧私人距離：交際距離：禮儀距離：公共距離：小于0.5米0·5～1·5米1·5～3米3米開外精選ppt技巧篇——禮儀接及時。超過3聲要致歉微笑標準用語：您好！Xxx(公司)XX〔部門〕XX〔人〕聲音大小適中準備好紙、筆讓對方先掛筒精選ppt技巧篇——禮儀打準備提綱簡明扼要微笑標準用語：您好！我是XXX，請問。。。精選ppt技巧篇——禮儀彩鈴與短信符合企業形象言語簡潔有禮短信末尾署名回復及時有來有往

精選ppt技巧篇——禮儀討論：

禮儀本卷須知？精選ppt技巧篇——如何處理抱怨何為抱怨抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨是不可防止的關鍵是如何處理客戶的抱怨精選ppt有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報技巧篇——如何處理抱怨正確理解客戶的抱怨精選ppt希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償