電子支付與結(jié)算第三版電話支付第4章【教學(xué)目標(biāo)與要求】掌握電話銀行的概念及與手機(jī)銀行的區(qū)別，以及與電話支付的關(guān)系；掌握電話支付的功能、特點(diǎn)；掌握電話支付的類型及其支付流程；了解電話支付的發(fā)展階段；了解電話支付的安全保障技術(shù)。第4章電話支付第4章電話支付【知識架構(gòu)】【重要術(shù)語】電話銀行電話支付固網(wǎng)支付MOTOPAY支付第4章電話支付eBILLING支付4.1電話支付概述4.1.1

電話銀行基本概念

電話銀行（Telephonebanking）是指銀行利用計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，通過電話語音自動應(yīng)答和人工服務(wù)的方式為客戶提供金融服務(wù)的系統(tǒng)。電話銀行是金融機(jī)構(gòu)提供的一種服務(wù)方式，它允許客戶通過電話與銀行進(jìn)行交互。

1.電話銀行包含的電話類型？

2.電話銀行與手機(jī)銀行的區(qū)別？4.1電話支付概述4.1.2電話銀行的產(chǎn)生與發(fā)展

隨著技術(shù)的不斷成熟和業(yè)務(wù)范圍的不斷完善，電話銀行經(jīng)歷了人工服務(wù)，自動語音服務(wù)和電話銀行呼叫中心（callcenter）三個階段。目前各大銀行均建立了自己的電話銀行呼叫中心。人工服務(wù)自動語音服務(wù)電話銀行呼叫中心（callcenter）4.1電話支付概述4.1.3電話銀行的功能

傳統(tǒng)銀行擴(kuò)展類業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)

投資理財業(yè)務(wù)其他功能

（1）金融業(yè)務(wù)咨詢（2）處理客戶投訴（3）金融產(chǎn)品營銷4.1電話支付概述4.1.4電話銀行的優(yōu)勢1.電話銀行針對用戶而言存在的優(yōu)勢2．電話銀行針對銀行而言存在的2．電話銀行針對銀行而言存在的優(yōu)勢（1）使用方便快捷（2）交易成本低（3）不受時間、空間的限制（4）操作實(shí)時性較強(qiáng)（5）服務(wù)種類豐富，個性化（1）節(jié)省人力（2）降低成本（3）為客戶關(guān)系管理提供幫助

4.1電話支付概述4.1.5電話銀行系統(tǒng)組成1.自動呼叫分配系統(tǒng)ACD

2.交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR

3.計算機(jī)電話集成服務(wù)系統(tǒng)CTI4.人工座席系統(tǒng)CSR

5.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器6.后臺管理系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)組成4.1.6電話銀行支付與電話支付4.2電話支付流程與安全4.2.1電話銀行支付流程

1.銀行與支付提供商合作提供的電話銀行支付（1）電話下單過程4.2電話支付流程與安全4.2.1電話銀行支付流程

1.銀行與支付提供商合作提供的電話支付（2）網(wǎng)站下單過程4.2電話支付流程與安全4.2.1電話銀行支付流程

1.銀行與支付提供商合作提供的電話支付（3）支付過程4.2電話支付流程與安全4.2.1電話銀行支付流程

1.銀行與支付提供商合作提供的電話支付圖4-4招商銀行電話銀行語音提示支付流程4.2電話支付流程與安全4.2.1電話銀行支付流程

2.銀行直接完成的電話銀行支付中國工商銀行自助繳費(fèi)流程4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

1.固網(wǎng)支付圖4-6固網(wǎng)支付網(wǎng)絡(luò)圖4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

1.固網(wǎng)支付（1）固網(wǎng)支付的概念和功能。固網(wǎng)支付是中國銀聯(lián)和中國電信共同推出的一種基于固定電話進(jìn)行刷卡支付的電子支付模式。由于是在具有POS終端的電話機(jī)上進(jìn)行刷卡支付，所以我們也稱之為電話POS。此模式要求用戶具備一部智能終端刷卡電話，這部電話與POS終端設(shè)備相結(jié)合，相當(dāng)于一個安放在家中的終端POS機(jī)。固網(wǎng)支付提供的服務(wù)除了網(wǎng)上購物、機(jī)票訂購之外，還包括自助繳費(fèi)、電子訂單支付和信用卡還款、銀聯(lián)卡跨行轉(zhuǎn)賬、余額查詢等金融服務(wù)。

4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

1.固網(wǎng)支付(2)固網(wǎng)支付的優(yōu)勢。固網(wǎng)支付具有以下幾方面的優(yōu)勢：①支付費(fèi)用和商戶扣率更加低廉。②支持跨行支付。③操作簡便。④安全性更高。

4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

1.固網(wǎng)支付（3）固網(wǎng)支付流程。

圖4-7固網(wǎng)支付流程4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

2.MOTOpay支付MOTOpay（mailorderandtelephoneorderpayment）是信用卡無卡支付系統(tǒng)，是我國領(lǐng)先的第三方電子支付企業(yè)“網(wǎng)銀在線”推出的線下支付服務(wù)產(chǎn)品，是一種專門針對信用卡的電子支付方式。（1）MOTOpay的特點(diǎn)。①針對信用卡用戶。②支付更方便。③沒有支付金額的限制。④商戶可跟蹤支付過程。⑤服務(wù)更加周到。實(shí)現(xiàn)從咨詢、預(yù)訂到支付的全程服務(wù)，解決了因支付環(huán)節(jié)致使銷售過程不完整的問題。4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

2.MOTOpay支付（2）MOTOpay的支付流程。4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

3.eBilling電話支付（1）eBilling支付的優(yōu)點(diǎn)。電話小額支付雖然可能不會成為網(wǎng)上消費(fèi)的主流支付方式，但可以在小額支付領(lǐng)域大放異彩。它主要有以下一些優(yōu)點(diǎn)：①方便。②快捷。③安全。④最成熟的電話付費(fèi)服務(wù)。4.2電話支付流程與安全4.2.2新型電話支付支付流程

3.eBilling電話支付（2）eBilling支付流程。圖4-9eBilling支付流程4.2電話支付流程與安全4.2.3電話支付的安全性問題和保障措施

1.電話支付存在的安全性問題

（1）客戶缺乏安全意識（2）電話的鍵盤存在安全隱患（3）密碼簡單，易被破解（4）易受木馬程序攻擊（5）客戶不能及時獲取資金變動情況4.2電話支付流程與安全4.2.3電話支付的安全性問題和保障措施

2.電話支付的安全性保障措施

面對以上的安全問題，銀行和客戶應(yīng)采取怎樣的措施呢？

（1）客戶應(yīng)采取怎樣的安全防護(hù)措施？

（2）銀行應(yīng)采取的安全防護(hù)措施？4.3電話支付舉例果綜合結(jié)果1．工行個人電話銀行客戶的開通方式2．工行個人電話銀行的服務(wù)功能

3．工行個人電話銀行的特點(diǎn)和優(yōu)勢

4．工行個人電話銀行的使用流程

4.3.1中國工商銀行個人電話銀行4.3電話支付舉例4.3.1中國工商銀行個人電話銀行工行個人電話銀行的基本操作流程

4.3電話支付舉例4.3.1中國工商銀行個人電話銀行圖4-12工行個人電話銀行自助修改密碼操作流程圖4.3電話支付舉例4.3.1中國工商銀行個人電話銀行圖4-13工行個人電話銀行設(shè)置客戶編號操作流程圖

4.3電話支付舉例4.3.1中國工商銀行個人電話銀行圖4-14工行個人電話銀行自動銷戶流程操作流程圖

4.3電話支付舉例1．工行企業(yè)電話銀行客戶開通電話銀行服務(wù)

2．工行企業(yè)電話銀行的服務(wù)功能

3．工行企業(yè)電話銀行的使用流程

4.3.1中國工商銀行企業(yè)電話銀行4.3電話支付舉例4.3.2中國工商銀行企業(yè)電話銀行圖4-15工行企業(yè)電話銀行的操作流程

第4章電話銀行【習(xí)題】一、選擇題1.下列（）不是電話銀行呼叫中心的突出特點(diǎn)。A.人工服務(wù)和自動語音服務(wù)的有機(jī)結(jié)合B.功能更加強(qiáng)大C.有效地提高了工作效率D.使用更加方便2.電話銀行針對用戶而言存在的優(yōu)勢不包括（）。A.使用方便快捷 B.交易成本低C.不受時間、空間的限制

D.為客戶關(guān)系管理提供幫助3.在電話銀行系統(tǒng)組成中，（）是前臺接入系統(tǒng)，完成對接入呼叫的轉(zhuǎn)接和分配。A.交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR

B.自動呼叫分配系統(tǒng)ACDC.計算機(jī)電話集成服務(wù)器CTI D.人工坐席系統(tǒng)CSR4.下列（）是中國銀聯(lián)和中國電信共同推出的一種基于固定電話進(jìn)行刷卡支付的電子支付模式。A.固網(wǎng)支付

B.eBilling支付C.MOTOpay支付 D.手機(jī)銀行支付5.以下（）是保證電話銀行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全可以采用的措施。A.路由控制 B.數(shù)據(jù)加密C.訪問控制 D.安全控件【習(xí)題】二、簡答題1.電話銀行經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段？2.比較移動支付、電話銀行支付、網(wǎng)上支付方式，它們各有