呼叫中心客服年終總結范文

呼叫中心客服年終總結1

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡潔總結如下：

首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領導報告。

其次，對用戶實行友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們效勞的一些意見，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一局部，遇到用戶不滿的時候要正確態度準時處理。要做到令用戶滿足，以構筑良好客服關系為效勞目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專業技術學問才能更好的幫忙用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的缺乏，連續仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，合理安排工作，為公司的進展盡一份力。

呼叫中心客服年終總結2

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親切的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶效勞工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當中查找信息點，來為客戶供應所需的幫忙。再次是專業學問的把握，這里指的專業學問不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當把握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思索，當你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要懊喪甚至生氣。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應當設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更生氣，語言是否會更劇烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清楚，更好的為客戶效勞。最終，就是專業溝通技巧的把握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶供應優質、人性化的幫忙。

除此之外，越來越多的.公司已經開通了客戶增值效勞系統，我們可以引導客戶轉向自助效勞以及推出VIP客戶的優待政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的進展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對效勞的滿足度認可，這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心客服年終總結3

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進展了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市效勞行業中脫穎而出，到達一流水平。

在集團公司各級領導的親切關心指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順當的渡過了改制期并取得了肯定的成績。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進展總結匯報，并將明年的工作進展規劃匯報如下。

一、20xx工作總結

（一）取得成績

1、積極推動、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴峻、處理問題不準時到現在的對待客戶的每通電話根據制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿足度調查，每個步驟的實施都必需是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關愛客戶，供應優質效勞；

優質效勞是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續得到客戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進展交辦協調。我們的效勞就是企業形象的縮影，效勞態度和效勞質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立效勞意識，本著“優質供水，精誠效勞”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動積極協調各個部門工作，仔細聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業形象。

3、注意合作，齊心協力，以團隊精神合力共創效勞品牌；客服熱線肩負著西寧地區客戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學習，齊心協力共同建筑一支高效、團結、為客戶供應優質效勞的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展仔細地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進展聯系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業學問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應專業解答。

4、之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“效勞意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在根本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶供應專業的效勞。

二、20xx年工作規劃

對于我中心20xx年的進展，我們全體人員深知我們任重道遠，必需從意識上樹立效勞意識、必需建立有效地效勞標準體系，另外要加強員工的業務理論學問的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細規劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新奇的學問，把握扎實的專業學問，為優質效勞奠定理論根底。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高效勞意識和效勞水平，以優質效勞取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善治理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的鼓勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準時發覺問題，保