第接訴即辦個人工作總結范文(5篇)

接訴即辦個人工作總結篇1

一、目的與意義

作為一項綜合性服務，政府熱線集中了跨學科知識，積累了海量的數據和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口。“互聯網+”政務服務理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現出了需求量快速上升、訴求更加多元復雜等局面，傳統意義上的熱線服務已經跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創新發展。全市各區在開展熱線服務方面都有獨到的優勢，積累了一定的經驗成效，也面臨了新的形勢任務和工作壓力，需要用好熱線服務，營造良好發展環境和營商環境，提升治理能力和治理水平，推動高質量發展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務面臨了更加嚴格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構、技術支持等方面進行升級換擋。如何繼承發揚現有好的經驗做法，積極適應新的形勢要求，實現在熱線服務管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準方向思路。

二、形勢分析

從熱線服務的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關鍵指標，以及區里所處的地位和先進地區的治理經驗來看，仍有很多改進空間。基于用戶角度，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因

1.使用方分析

從使用方——公眾的角度，普遍認為熱線接通快、反饋及時、態度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業管理、施工擾民、違法建設等問題解決不夠徹底，個別問題出現反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現象，導致問題未能徹底解決，回訪結果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執法力量不足、工作職責不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內解決，或者解決后容易反彈，如店外經營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執法、城市規劃、基礎設施建設等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯網+政務服務”趨勢下持續上升的問題。當前，市政府服務熱線已把“網上12345”作為2020年工作重點，但由于建設進度跟不上移動互聯網發展，市民對于網上12345的接受程度偏低，多數市民仍習慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認為“網上發個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網上渠道，還是覺得12345方便”。

根據零點有數《2018年12345政務熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數據表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務熱線。在需要政府服務時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務熱線，比例高于網上辦事大廳（13.61%）和政務服務中心（9.11%）。

市民認為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創新，在網上渠道設計上沒有跟上網民的使用習慣，沒有把市民的關注度轉移到網上來。還有一種是不知道網上渠道，尤其是中老年用戶，還是認為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網上體驗、降低網上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務信息，感受政務服務的多樣性便利性，緩解負面情緒。

2.運營方分析

從運營方——區和街鎮熱線服務中心的角度，由于熱線量持續攀升，在各單位的高度重視下超常規完成了目標任務，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區和街鎮熱線服務中心的人員結構、工作模式、工作狀態還處在調整過程中，主要還是沿用傳統工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經過一段適應期后，隨著熱線的來電量持續攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經收效甚微，甚至有些考核成績出現波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規則先后進行了多次調整，每次調整后區中心反復給各街鎮培訓，但部分單位沒有及時準確理解規則、沒有執行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認真等造成的，也反映出在信息傳導、流程設計、規則執行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細離不開從思想、機制、人員、環境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統謀劃，打破原有思維定勢，應用科學管理辦法和高效技術手段來擺脫傳統路徑制約，提升單位績效產出。

（2）工作積極性不高，認同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認識不深刻，影響了工作認同感。由于一些案件受限于跨部門協作、制度機制不健全等原因，得不到實質性辦結，一些工作人員缺少心理疏導和關懷激勵，容易產生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析

從管理方——區政府的角度，關注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴了、開會強調的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統治理的老路子，“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發揮不明顯。熱線數據分析報告深度不足，使用范圍小，數據潛能未充分開發利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務服務體系、行風政風、行政效能等“軟環境”建設，和提升政府現代化治理能力過程中發揮的有效作用方面，沒有轉變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考

熱線工作是一項系統工程，集中了政治學、公共管理學、法學、社會學、信息技術、社會心理學、公共關系學等多個領域知識，熱線存在的問題受到經濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析

總的來說，熱線服務并不單單是提供給公眾的服務，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務的受益者，關心的是訴求有人回應、得到解決。如何滿足市民的公共服務需求，需要以顧客為導向，構建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉、辦理、回復等流程。熱線服務中心作為熱線政策的執行者，關心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質量，需要統籌兼顧、雙管齊下，既要科學梳理整體流程環節、系統實施優化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設，提高工作的認同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務是政府完善治理結構、提升治理能力、提高城市建設和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務的政策制定者，當期來看關心的是考核成績，長期來看關心的是通過熱線服務打通內部環節、搭建溝通橋梁、改進工作作風、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務和持續改進熱線服務的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發展。

2.基于時間維度的分析

從全局和長遠的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下。看熱線在本地區經濟社會發展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務的發展規律，把將來熱線發展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數字化發展上，現在并沒有與區內的城市大腦等智慧城市建設緊密融合，在當前還不算突出問題，但隨著5G快速到來，公眾的需求可能隨時發生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應

開展熱線服務的優化設計，要把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優化熱線服務這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務的動機、動力分析透徹，才能識別關鍵要素，提出優化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統框架的內核，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務的優化工作融入到政府治理能力和治理體系現代化建設中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務質量管理理論作為系統框架的支撐，建立質量管理體系，統籌做好提升考核成績、開展質量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區發展提供更有利的環境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內，通過區政府層面加強和改進熱線服務，給熱線服務注入持久工作動力，推動持續改進熱線服務質量，可以實現協調一致，達到三方共贏，形成推進公共服務體系建設和治理能力建設的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區的成熟經驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優秀的做法，明晰改進方向，力爭使區里的熱線建設從發展理念、人員配備、硬件設施等各方面保持領先，才能從根本上提升考核成績，助力區域發展。

三、優化區政府熱線服務的路徑分析

（一）指導思想

好的熱線服務一定是綜合全面均衡發展的結果。熱線服務的高質量發展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務的優化設計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統和集成的方式來統籌熱線服務各個環節，搭建熱線服務管理持續改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優化熱線服務的必要性和可行性，找準工作定位，確定優質熱線的建設運行標準，建立總體優化原則。

（二）基本原則

從熱線服務的要素來看，開展熱線服務管理的核心是做好頂層設計。全面檢視區政府熱線服務的各個層面環節，要開展優化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關鍵環節，分析熱線工作面臨的形勢和任務，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優化提供充足的制度準備、思想準備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學設定優化時序。梳理熱線工作已有的基礎條件，明確優化服務的路線圖、時間表、任務書，建立短期、中期、長期的優化目標，實施有步驟、分層次的整體優化，統籌做好提升考核成績、開展質量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現中短期目標和長期目標有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協調統一的工作格局。

3.要始終堅持高的標準。要鞏固已有工作基礎，更好地發現熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區發展提供更有利的環境。

4.要做到持續優化改進。熱線工作是一項系統工程，涉及面廣、關注度高、考核要求高，工作中面臨的復雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認識到優化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務融入到政府治理能力和治理體系現代化建設中來，建立質量管理體系，定期開展質量評價，通過結果反饋機制促進熱線服務質量得到改進提升，形成良性循環。

（三）功能定位

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協同共生、內部改良與外部推動同步、傳統理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務應該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構、管理治理能力和技術體系相融合的有機結合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現訴求咨詢、信息服務、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務應該打造成為展現服務型政府形象的一個窗口，通過提供專業、高效、親和的公共服務，把熱線建設成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認可度。

3.一個抓手。熱線服務應該打造成為改善政府內部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設，完善工作流程，精簡組織架構，加強業務整合，共享數據資源，大幅提高各部門間協同能力，推動實現政務服務的標準化、精準化、便捷化。

4.一個標桿。熱線服務應該打造成為推動政府數字化轉型的一個標桿。通過整合技術、服務、管理、制度等多種要素，加強數據組織能力建設，提升數據治理能力和應用水平，實現整體創新變革，為政府工作轉向數字化治理提供樣本。

（四）建設方向

在當前工作基礎上，對熱線服務的各個層次、各個環節進行分析，提煉出優秀熱線的建設方向。

1.面向用戶層

（1）解決公眾訴求。把公眾最關心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務。加快建成布局合理、管理規范、運轉高效、協調有力、多方聯動、方便市民的綜合服務平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準服務，滿足不同群體使用需求。流程和環節上加強情景設計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務決策、生產和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現人文關懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負面情緒，讓公眾感受到政府服務的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層

（1）提高規范化制度化科學化水平。梳理制度規范執行中存在的問題不足，圍繞提高響應率、解決率，滿意率，建立全流程質量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環節更加規范化、標準化，避免因人員變化等情況導致工作質量下降，解決成績不穩定問題。提升規則適應能力。對于考核規則頻繁變化情況，區熱線服務中心加強解讀分析，加強對各街鎮、各單位的培訓，督促指導各單位熟悉規則、用好規則，解決考核分數偏低問題。設計科學的質量評價標準，定期開展評價，通過結果反饋機制更好地促進熱線服務改善。

（2）提升訴求辦理質量。公眾的公共服務需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規范、高效”這個核心，延伸服務觸角、創新服務方式方法，加強內部協同，全面提升熱線辦理質量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務。通過細化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設，定期開展業務培訓，提供心理健康服務，建立個人成長通道，增強人員的認同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設基于熱線的大數據管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網格化管理平臺資源，探索將人工智能技術嵌入到語音問答、工單轉派、智能回訪、質檢考核、監測預警等多個環節中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權限，讓各街鎮、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層

（1）提升熱線輔政價值。建立數據驅動的決策輔助系統，通過熱線平臺的數據信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區域，加強對群眾訴求反映問題和轄區、部門履行職責的規律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當下社會治理中民意訴求的集中區域，掌握目前公共服務中不完善的地方，預警潛在的社會矛盾，更加精準地找到市民最關心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應和制度設計等一系列治理活動提供更為系統、準確、科學的決策信息。通過對熱線受理數據全口徑匯總和統一分析運用，政府部門針對物業管理、停車難題、就醫困難、生活服務等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區專員、網格員、協管員、社區工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調動每一個人積極性、主動性和創造性，為社會力量協同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務型政府建設效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩定中發揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責交叉，有效整合信訪、紀委監委、應急等不同職能部門的業務，加強內部銜接，建立利益協調機制，對外提供一站式的熱線服務，推動無縫化、整體化政府建設，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務、應用和組織的體系框架，在統一的平臺上實現數據和業務共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協作效率。

（4）推動政府治理的數字化轉型。秉持開放共享、整合服務、主動服務和數據決策的理念，對海量數據進行深度挖掘，推動政務熱線從呼叫中心向數據中心轉型，打造政務服務體系的重要節點、跨部門的協同調度中樞、政務服務的中樞性平臺，運用數據分析精準識別公眾服務需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務和城市精細化管理總體水平。

四、近期工作建議

（一）開展熱線服務全流程質量管理

提升熱線的辦理質量和考核成績是開展熱線優化改進的核心任務。開展熱線全流程質量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩定、標準不統一、內容不規范問題。

1.進一步優化工作全流程。圍繞建立適合實際的質量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標準化手冊，使訴求能夠在制度框架內找到解決的依據，以標準化通用規范為基礎，依法依規工作。改進和強化督辦工作，調動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現“實質性辦結”為目標，創新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現場協調督導，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結工作。按照市區工作辦法，嚴格標準、遵循程序、慎重終結，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發揮降低成本、減輕負荷、增強實效的作用。進一步規范回訪流程，以信息化手段開展標準化監督工作，提升回訪質量，使回訪結果能客觀體現工作成效。

2.開展精細化管理，提升部門聯動水平。堅持“精、準、細、嚴”的工作要求，利用區大城管指揮調度機制，加強與屬地和各相關部門的聯動協調，將工作任務分為若干個步驟或環節，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標準要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責，通過細化、量化、標準、流程化、協同化等方法建立工作標準，實現政府熱線系統內部的程序化運行，形成規范標準的聯動效應，有效減少各部門的推諉扯皮現象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設，提高信息查詢服務便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規、規范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯系方式等相關內容進行梳理完善，形成前臺標準化處置，后臺強大知識庫建設支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調整事件分類，更好地服務案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業務工作培訓。發動全員參與，建立系統科學的培訓體系，定期開展熱線基礎知識和基本技能培訓。學習熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規則，工作流程、考核標準、工作平臺使用，熟悉轉辦工作機制、本部門的工作職責，形成高效的業務閉環，打牢一線工作人員的業務素質基礎，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓。針對平臺升級、知識庫更新、政策調整、新技術應用等變化，結合區級重點工作、季節性工作及重點服務保障等情況和在質量檢查中發現的問題，總結分析原因，及時更新現有培訓內容。開展壓力疏解、情緒管理建設，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠發展，開展數據分析等方面的業務能力提升培訓，培育復合型分析人員，善于整理數據、使用數據，為開展好數據挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導合理的宣傳內容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務，提高自助信息服務與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應、辦理高效的工作回應，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準熱線服務改進的關鍵環節，加強工作規律和特點的研究，結合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內部活動和外部活動兩個方面。內部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統地看待，有利于統籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態評估機制，結合PDCA循環方法，持續開展質量跟蹤，強化過程控制和系統控制，建立精準化、立體化、閉環化的考核體系與考核制度，開展服務過程質量常態化監控巡查，定期分析現有業務流程的關鍵控制點、適用的規章制度，跟蹤、檢查、評估各個環節存在的問題，加強系統升級改造，持續優化和改進業務流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務智能化改造

數字時代開展公共服務更強調信息技術的核心作用，大數據能夠更為有效地集成各領域的信息資源和數據庫，為決策者決策提供重要數據基礎和決策支撐。智能化建設是政府熱線服務優化升級的一個重要內容，對提升高效的服務與監督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質量發展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業務中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業務隔閡，建立以信息流和業務流為主導的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態考核評價，形成發現、答復、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設既包括內部管理使用平臺，也包括對外服務平臺，通過整合電話、網站、APP、微博微信抖音等多渠道資源，運用數據挖掘技術，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務。

2.開展數據智能化建設。對熱線相關的政策信息、民生信息、辦事信息進行結構化、標簽化轉化，豐富數據可視化呈現和分析手段，構建基于文本結構化、多重標簽化的政務熱線“知識圖譜”，快速實現知識庫的建設、引用、分類管理和維護，實現及時報送常態化，并逐步建立人工智能知識庫，準確識別需求，提高數據的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數據匯總與呈現，開展數據驅動的機器學習等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務提供有力支持。

3.建立更加豐富的監測體系。通過熱線可以發現當前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準發現、監測、報告、總結這些問題是一個巨大挑戰。在目前已有監測體系上，基于豐富的監測指標，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務質量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監測評價指標體系，通過79項分類和326個細項對各區進行綜合評價并考核排名，引導各區增加公共服務有效供給。根據全市關于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務指標體系與“七有”“五性”監測評價指標體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務工作研究

熱線能否長足發展，需要加大探索力度，突破現有工作格局，建立強有力的工作機構，開展多領域創新，并做好長遠規劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發揮熱線作用

政府對熱線的戰略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質量發展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務一定是綜合全面均衡發展的結果，推動熱線優化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創新。要把熱線工作作為提高區政府治理能力的一個重要抓手，統籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務理念，優化組織管理結構，強化公共服務職能，服務全區中心工作。在深刻認識熱線工作的重要性基礎上，參照兄弟區好的經驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質量水平，服務全區中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構整合、職能整合，而是工作理念上的轉變，是主動適應當前發展形勢的積極探索。要想更好發揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區高質量發展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務的樣本，成為數字時代政府提升自身治理水平的標桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導向和目標導向。圍繞促進熱線長足發展，通過理念創新、制度創新、技術創新，解決制約熱線發展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當前治理結構，積極爭取政策法規上的支持，從上而下突破束縛，打破現有利益格局，把“民有所呼、我有所應”的要求落實下去，讓公眾更加認可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務平臺，向開展熱線服務的基層工作人員輸出新技術新理念，激發活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協同實現個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領域試點創新

政府熱線集中了跨學科知識（見下表），積累了海量的數據和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現代化建設的背景下，從熱線服務的實際需求出發，整合分散在不同領域的服務質量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設思路，把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優化熱線服務這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區深化改革相關文件精神，可以在社會治理創新、政府職能轉變、大數據與智慧政府建設等領域開展探索，建立由一批多學科優秀人才組成的專家委員會，將熱線學術研究與區域發展實踐相結合，提升區域治理水平。

工作開展的方式既包括與區內的部門建立橫向聯系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經驗做法應用在熱線辦理上，提高響應率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區的高校、科研院所、駐區企業建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設、數字化轉型上可以積極引入大數據、區塊鏈等先進技術，在治理體系和治理能力現代化建設上可以與駐區高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉變、內部協作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標準化、規范化、科學化建設上，也可以與社會組織合作，引入質量管理體系，提供熱線高質量發展水平。

3.著手開展熱線規劃編制

熱線服務是當前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務的優化改進沒有休止符，需要持續改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關于熱線服務的綱領性規劃。區里的熱線服務，應當在全區工作大局下，面向未來、引領發展，形成具有前瞻性的定位認識，以清晰的規劃思路為做好優化服務提供基準。

要結合十四五規劃編制要求和全區發展戰略，開展熱線服務規劃編制專題研究，對照一流標準，進一步明確熱線服務的內涵意義、基本原則和方向目標，加強熱線的人員和硬件配備，科學梳理制定熱線服務全過程、全方位的流程規范技術標準、精細指標。針對制約熱線長遠發展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現代化的精神要求，列出改進時間表，明確責任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務的長效機制，總體提高政府治理能力水平。接訴即辦個人工作總結篇2

近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結暨下半年工作部署會。

街道常務副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調了無違建社區創建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結、精心回復、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結質量，加強宣傳引導，發展志愿服務，借力使力；三是聚焦物業管理、環境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協調配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領社會治理,提升12345熱線的響應率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設，切實發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設計“回天有我”社會服務活動，深化“三亮”活動；三是用好社區黨組織服務群眾專項經費，加強社區基礎設施建設，切實提升居民幸福感和獲得感。

華龍苑北里社區和龍錦苑東三區物業公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔當作為，強化監督執紀問責，在“接訴即辦”中發現和識別干部。接訴即辦個人工作總結篇3

1月21日下午，通州區召開2020年“接訴即辦”工作總結會。區委書記曾贊榮主持會議并強調，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰、翻身仗，真正打通服務群眾的“最后一公里”。區委副書記、區長趙磊，區人大常委會主任李玉君，區委副書記劉東偉出席。

會上，副區長倪德才通報了全區2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮、區城市管理委、北苑街道西關社區、區衛生健康委相關負責人結合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經驗好做法。張家灣鎮、區國資公司相關負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態。

聽取匯報后，與會區領導先后發言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們為民情懷、工作作風、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關鍵環節、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創新措施的基礎上，進一步優化完善，同全市相關政策有機結合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發揮黨建引領作用，相關區領導和各單位“一把手”要加強調度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調，要立足主動治理，實現由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。將“接訴即辦”工作同黨建引領、物業管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區各街道鄉鎮、各單位部門要主動學習先進經驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續走向深入。

會議以視頻形式召開。區委、區人大常委會、區政府、區政協領導，各街道鄉鎮、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議。接訴即辦個人工作總結篇4

順義區政務服務局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質增效。

1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數據為基礎，對群眾反映強烈的問題和區域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預警調度，找準改進方向，優化工作舉措，并進行實地督導。

2.下好“關鍵棋”，讓根基“扎得穩”。把各單位“一把手”會議調度、現場調度“接訴即辦”工作情況在鎮街黨工委書記點評會、區政府常務會上進行通報，突出“一把手”工作責任