牙科院內(nèi)投訴管理制度一、引言為進(jìn)一步完善醫(yī)院管理機(jī)制，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本院所有工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。三、投訴管理機(jī)制（一）投訴渠道1.口頭投訴：患者及家屬可直接向醫(yī)院門診、住院護(hù)士站或?qū)пt(yī)臺(tái)等工作人員提出投訴。2.書面投訴：患者及家屬可通過(guò)書面信函、郵件等形式向醫(yī)院行政部門提出投訴。（二）投訴處理程序1.在接到投訴后，醫(yī)院質(zhì)控科工作人員會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式了解情況。2.對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)與患者進(jìn)行溝通，并盡快解決問(wèn)題。3.對(duì)于復(fù)雜的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，該組負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴予以答復(fù)，并在七個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。4.組織調(diào)查人員必須嚴(yán)格按照程序，進(jìn)行公正、公平的調(diào)查，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。（三）處理結(jié)果通知1.醫(yī)院質(zhì)控科工作人員及時(shí)將處理結(jié)果告知患者及家屬。2.對(duì)于已經(jīng)投訴并得到滿意答復(fù)的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過(guò)確認(rèn)函或電話詢問(wèn)等方式跟蹤確認(rèn)其對(duì)結(jié)果的滿意程度。3.對(duì)于不能滿足患者要求的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)其解釋并提供相關(guān)政策法規(guī)，切實(shí)為患者排憂解難。（四）投訴記錄管理1.醫(yī)院質(zhì)控科應(yīng)當(dāng)將所有接到的投訴都進(jìn)行記錄，保留原始記錄及處理結(jié)果，保障投訴信息的權(quán)威性和真實(shí)性。2.針對(duì)不同問(wèn)題，醫(yī)院可以進(jìn)行分類匯總，分析原因并加以改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。四、違規(guī)行為處理對(duì)于涉嫌違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施，并積極配合司法機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。五、補(bǔ)充說(shuō)明1.未經(jīng)客觀事實(shí)確認(rèn)，不得擅自發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)醫(yī)院投訴信息。2.在投訴處理過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)尊重患者及家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)，加強(qiáng)溝通與交流，為患者排憂解難。六、結(jié)語(yǔ)本制度是醫(yī)院著力推進(jìn)“以患者為中心”的醫(yī)院文化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障