醫院客服年終總結范文

20xx年是醫院自主經營的第一年，也是走出逆境、提高質量、加快進展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，效勞中心統一思想，齊心協力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、進展、創新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實

根據醫院“落實年”的總體部署和治理年及體系文件的各項規定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院xx36人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3xx7人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者xx人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應準時率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優待卡260張，就醫優待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理狀況，協同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫忙住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院效勞改良方面的建議46條，受理協調效勞方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，削減了醫患沖突。

從20xx年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫。第三，抓好宣傳活動協作的落實。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管安康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關部門一道積極參加、協調協作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管安康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管安康學問競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔當了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促進展活動中，核實活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的”事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓效勞。

1、深化效勞培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們依據自身工作實際，在培訓中注意理論學問的把握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素養，熟識醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關懷醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度；為準時了解學習國內外的先進效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認可了這樣一種理念：醫院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細化效勞治理。參考國內其它醫院效勞治理的先進閱歷，結合我院ISO9000標準學習，在仔細把握體系治理理論學問的根底上，完善了導醫、詢問、回訪、病人意見處理及反應、病人滿足度調查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、詢問員、回訪員崗位行為標準和效勞標準；引入海爾“日清日高”的治理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報效勞細節，當場由大家點評效勞問題，使每個人都能準時吸取效勞工作中的教訓和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細節。俗話說：細節打算成敗，尤其是表達在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細節都被我們的效勞人員予以關注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進展

通過兩年來的效勞實踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，打算了醫院將來的進展。因此我們在提高效勞人員根本素養的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系治理，穩固現有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關懷和問候，急躁與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保安康復，還主動幫忙一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的安康治理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進展安康宣教180人，接待來院就診13人。

另一方面致力于完善雙向轉診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉診效勞流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步預備開展“中心醫院雙向轉診合作醫院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負責聯系并指導社區醫院進展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是效勞工作分析及報告制度的建立。我們依據每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫院治理和效勞提出的意見和建議，進展整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門供應了原汁原味的患者心聲，反映出醫院效勞的真實狀況，對我們準時發覺效勞問題，實行整改措施，提高效勞質量供應了依據。

二是“五個一”活動的開展。長期前臺效勞導致的工作倦怠，曾經一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進展深入溝通，學一個學問點，發覺一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優點激發工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。

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