效勞手冊〔內(nèi)訓(xùn)版〕目錄酒店的效勞理念效勞禮儀的根本知識舉止禮儀效勞禮儀酒店“十要〞和“十不要〞酒店員工關(guān)鍵時刻的五個自我提示員工應(yīng)做到的“三輕〞效勞中的“五聲效勞〞和需要杜絕的“四語〞“四效勞〞酒店根本接待用語標(biāo)準(zhǔn)一、酒店的效勞理念：優(yōu)質(zhì)效勞的10把金鑰匙一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑客人至上的信條給予顧客賓至如歸的感受熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)干凈、溫馨的客房怡人的環(huán)境真誠、誠實(shí)和友好注重儀表和行為舉止具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力用尊稱來問候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息一、酒店的效勞理念：優(yōu)質(zhì)效勞的三個步驟真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人照顧客人所需應(yīng)做好充分準(zhǔn)備并須遵從客人意愿辦事歡欣的道別一、酒店的效勞理念：效勞準(zhǔn)那么簡工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到滿足捷服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動好客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受二、效勞禮儀的根本知識：禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)那么。它表達(dá)了人們的文化層次和文明程度，禮節(jié)是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復(fù)合詞包括“禮〞和“儀〞兩局部。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式均稱做“禮儀〞。二、效勞禮儀的根本知識：服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀表達(dá)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)根本素質(zhì)；是尊重客人的需要。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的儀容儀表是表達(dá)酒店的效勞精神。二、效勞禮儀的根本知識：服飾儀容禮儀合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。符合季節(jié)、時間和交際場合。酒店標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的著裝是表達(dá)酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的效勞形象1、著裝的根本知識整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈

2、制服的穿著要求二、效勞禮儀的根本知識：服飾儀容禮儀襯衫配套：兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套：按國際慣例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V〞字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套：在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。面料質(zhì)地顏色配套：在正式場合應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合穿西服可上下分色。皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著標(biāo)準(zhǔn)：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒,兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系,正式場合要把第一粒紐扣系上在坐下時方可解開。3、西服的穿著要求二、效勞禮儀的根本知識：服飾儀容禮儀男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4、鞋襪的穿著要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。

5、飾品的佩戴要求二、效勞禮儀的根本知識：儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。1、發(fā)型面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥Ｄ惺恳陜艉殻舳瘫敲Ｅ恳瓓y上崗，防止?jié)鈯y和使用香味濃烈的化裝品和香水。2、面部清潔與化裝二、效勞禮儀的根本知識：儀容衛(wèi)生的要求上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴做到上崗前、后要洗手。3、衛(wèi)生行為二、效勞禮儀的根本知識：言談禮儀態(tài)度要誠懇、親切。用語要謙遜、文雅。聲音要優(yōu)美、動聽。表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。1、禮貌用語的要求二、效勞禮儀的根本知識：言談禮儀稱呼語先生、小姐、女士等。迎送用語歡送您、您好、請進(jìn)、歡送光臨。再見、請走好、歡送再次光臨、祝您一路平安。問候語您好m先生/小姐早上好m先生/小姐。感謝用語謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的珍貴建議。答謝用語不客氣、很快樂為您效勞、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語對不起。打攪了。實(shí)在抱歉。給您添麻煩了。請稍等。對不起讓您久等了。請?jiān)彙Ｕ髟冋Z能為您做什么嗎?您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺。2、常用禮貌用語三、舉止禮儀：標(biāo)準(zhǔn)的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平兩臂自然下垂兩腿站直。男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。三、舉止禮儀：優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝蓋并攏不能分開。入座跟客人交談時要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌以下幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿〞，不要前俯后仰或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。三、舉止禮儀：正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步〞，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’，不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛，也不要大甩手，左顧右盼，走路時不要將手插在褲兜里。三、舉止禮儀：恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，標(biāo)準(zhǔn)適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言〞。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上形成45度角。與客人交談時手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指指點(diǎn)客人或指向。三、舉止禮儀：微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言〞它可以和有聲的語言及行動相配合溝通人們的心靈架起友誼的橋梁給人以美的享受。微笑是禮儀的根底。微笑是對客人熱情友好的表示真誠歡送的象征，是實(shí)現(xiàn)客人至上優(yōu)質(zhì)效勞〞宗旨的具體表達(dá)。微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號可使客人感動外出途中處處有“親人〞消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感從而產(chǎn)生心理上的平安感、親切感和愉悅感。三、舉止禮儀：微笑的表情微笑要符合標(biāo)準(zhǔn)口眼結(jié)合略帶笑容自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語言相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿效勞的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心溫柔友善、恰到好處。微笑接待是天府麗都溫馨效勞的具體表現(xiàn)。三、舉止禮儀：真誠的態(tài)度主動、熱情、耐心、周到。主動問候、主動招呼、主動介紹、主動效勞、主動征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在效勞繁忙時，不急躁、不厭煩，遇到客人不禮貌時不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友〞的態(tài)度為客人效勞。要善于察言觀色，從客人的表情中了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。四、酒店效勞禮儀：效勞禮儀1、禮儀四、酒店效勞禮儀：效勞禮儀如果正在接聽，其他鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起。請稍等〞，然后捂住話筒，接起其他。鈴響三聲未及時接聽拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉“對不起，讓你久等了〞。接聽來電必須使用普通話，假設(shè)對方說英語或其他語言，再用對方的語言同客人交談或?qū)で髱椭幚怼Ｈ绻胫缹Ψ绞钦l，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起！請問貴姓〞。如果放下去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷，應(yīng)聽到來電者掛斷后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人，假設(shè)客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起！先生/小姐,這里是xxx酒店,您可能打錯了〞，態(tài)度友好。2、接聽標(biāo)準(zhǔn)四、酒店效勞禮儀：效勞禮儀左手拿，右手撥號，接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。__________打完后，道別語“謝謝！M先生/小姐。再見〞。讓對方先掛斷然后輕輕放下。在機(jī)旁必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。3、撥打四、酒店效勞禮儀：迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，主動為客人提供效勞。如：開門、站立，嚷道問好，及時熱情地問候客人：“先生/小姐，您好！歡送光臨。〞如遇下雨天，那么將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！〞、“請走好〞、“歡送再次光臨〞，如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘效勞。四、酒店效勞禮儀：問候接待客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼“小姐/先生您好〞。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他酒店得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。四、酒店效勞禮儀：問候接待與客人交談時，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)以示尊重與誠意。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起。讓您久等了〞。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)簡介明了不能用“大概〞、“也許〞、“可能〞之類沒有把握或模糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)效勞要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。在原那么性、敏感性的問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活既不違反酒店規(guī)定也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻轉(zhuǎn)身背對客人之后向客人抱歉。四、酒店效勞禮儀：遞送物件無論物件大小，都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人，“先生/小姐這是您要的，請收好。謝謝！對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時，應(yīng)說“小姐/先生您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。〞切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。四、酒店效勞禮儀：指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。比照較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。四、酒店效勞禮儀：提攜行李提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。客人辦理入住或退房手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無過失后離開，離房前，應(yīng)微笑地說“先生/小姐，祝您愉快，再見！〞/“先生/小姐。如果您需要什么幫助,可以打到前臺,再見。〞行李放上車時，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情辭別。“謝謝您的光臨，歡送下次再來〞。“祝您旅途愉快〞。四、酒店效勞禮儀：走道遇客面帶微笑，主動問候：“先生/小姐您好〞。如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人“M先生/小姐，您回來了〞。與客人交叉時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起!〞得到客人允許前方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫助的事情，在征得同意后立刻幫助解決。四、酒店效勞禮儀：清掃客房任何人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)報告和敲門入房。對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對不起，我是效勞員打攪了〞對掛有“請勿打攪〞牌的房間，請客房主管適時詢問。在效勞過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人。如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。客人如有洗衣效勞，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。清掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲“對不起，打攪了。謝謝！〞然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。四、酒店效勞禮儀：大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。對客人較集中時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要阻礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時次數(shù)要勤動作要輕、快。對客人要微笑點(diǎn)頭主動問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時要注意客人平安應(yīng)安置示意牌提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致地面要干凈玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵使客人有舒適感。四、酒店效勞禮儀：陪同客人引領(lǐng)客人時要走在客人左前方兩三步處隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時要微笑向客人示意陪同客人，自己緊跟。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況以示對客人的重視。標(biāo)準(zhǔn)敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)掃視一下房間確無問題后那么退到房門的一側(cè)請客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘效勞，以防客人被雨淋濕。四、酒店效勞禮儀：餐廳領(lǐng)位主動招呼和引領(lǐng)使客人感覺到被受歡送給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對服飾華美，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入并幫助他們就座，以示效勞周到。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕荩允倔w貼。對已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人較滿意的餐桌。引領(lǐng)客人入座時應(yīng)伸手指示方向說“請這邊來〞。如果桌子需要另加餐具、椅子時盡可能在客人入席之前布置妥善不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。客人走進(jìn)餐桌時應(yīng)以快捷的動作用雙手拉開座椅招呼客人就座。先主賓后主人先女賓后男賓。四、酒店效勞禮儀：點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后效勞員把菜單遞給客人菜單要從客人的左邊遞上。效勞員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反響，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說“賣光了〞，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有〞，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下〞,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。四、酒店效勞禮儀：上菜禮節(jié)對菜肴烹制時間較長應(yīng)向客人說明以免客人因久等而不耐煩。上菜時應(yīng)提示客人留神上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜應(yīng)簡要介紹菜名及其特色并將菜肴最正確部位對向主賓和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)挽起衣袖以示對客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人“菜已上齊，請慢用〞。以示尊重。四、酒店效勞禮儀：餐間效勞注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。效勞員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對客人效勞時，其他客人的提出效勞需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答并及時上前照應(yīng)。或輕聲告知“對不起，請稍等。〞要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時，應(yīng)在客人側(cè)前方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。四、酒店效勞禮儀：餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐這是您的帳單，謝謝!〞客人結(jié)完帳起身離座時可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別“謝謝光臨，再見！〞目送客人。客人未用完餐既是營業(yè)時間已過絕不能催促或忙于收盤、清掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。四、酒店效勞禮儀：接受投訴任何員工接到客人的投訴都要“接受〞這種投訴。要面帶微笑以真誠的態(tài)度表示歡送。并致真摯的歉意。。客人陳述時，要耐心傾聽并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。客人情緒比較沖動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復(fù)。四、酒店效勞禮儀：客人離店客人來前臺結(jié)帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的效勞。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時，上身前傾，帳單文字正對著客人請客人簽字時應(yīng)筆尖對著自己用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝辭別“謝謝歡送您再來再見〞。四、酒店效勞禮儀：其他禮儀把年輕的介紹給年長的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團(tuán)體。被介紹時，假設(shè)是坐著應(yīng)立即站起來，被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時應(yīng)酬幾句。跟客人握手時，時間要短，一般3-5秒，即說一句歡送語或客套話的時間用力適度。不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ健Ｉ稀⑾录壷g，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時，雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉，拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時，把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。為客人助臂時，下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。接受或遞送名片時，用雙手接受或呈送名片，在接受名片時，要念知名片上對方的頭銜和姓名，對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。五、酒店“十要〞和“十不要〞要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。要讓中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。要按標(biāo)準(zhǔn)著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。要主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。要對每位客人在離店時給予禮貌道別和祝愿。要向員工招呼和問候，時時關(guān)心員工，表達(dá)天府麗都溫馨。要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。1、“十要〞五、酒店“十要〞和“十不要〞永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道〞，“不清楚〞。不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。不要在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。不要談?wù)搯T工之間的消極事件。2、“十不要〞六、酒店員工關(guān)鍵時刻的五個自我提示我怎樣利用這個效勞時機(jī)，使客人更感到受歡送。我怎樣利用這個效勞時機(jī)，為客人提供更多信息。我怎樣利用這個效勞時機(jī)，為客人感到更加愉悅。我怎樣利用這個效勞時機(jī)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩。我記得為酒店收賬嗎？七、員工應(yīng)做到的“三輕〞走路輕。說話輕。操作輕。八、效勞中的“五聲效勞〞和需要杜絕的“四語〞“五聲〞客人來有應(yīng)聲。客問有答聲。效勞不周有致歉聲。客人表揚(yáng)有致謝聲。客人離開有辭別聲。“四語〞否認(rèn)語。命令語。方言土語。不耐煩語。九、“四效勞〞---超前效勞竭力預(yù)測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需求提出之前及時地解決客人遇到的問題。當(dāng)顧客的任何一種需要效勞的需求一出現(xiàn)，都會有效勞員立即出現(xiàn)，妥善效勞。客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。效勞員必須能夠準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反響。九、“四效勞〞---補(bǔ)位效勞任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體效勞意識。當(dāng)一名員工效勞有疏漏或未意識帶客人的需要時，另一名員工要馬上補(bǔ)位滿足客人的要求，以形成整體的“完美效勞〞。當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上以保證效勞“滴水不漏〞。效勞一致對外，任何一點(diǎn)問題，一個過失都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。九、“四效勞〞---準(zhǔn)確效勞對客效勞必須樹立“準(zhǔn)確〞的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)〞字。當(dāng)客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地答復(fù)客人“不清楚。〞時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。效勞工作哪怕出一點(diǎn)小過失都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地效勞。表達(dá)出準(zhǔn)確、到位、高效率的工作效果。九、“四效勞〞--