酒店組織結構及前廳概述學生第二章飯店前廳服務與管理第二章酒店組織結構及前廳概述第一節

酒店組織結構概述一、酒店組織機構現代酒店組織機構是為實現酒店經營管理目標，由許多相互聯系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式。二、酒店組織機構設置酒店營業部門酒店職能部門前廳部（FrontOffice）餐飲部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人力資源部(HRMDepartment)財務部(FinancialDepartment)安保部(Security

Department)工程部(EngineeringDepartment)市場銷售部(S&MDepartment)前廳部客房部GuestroomsPublicAreaFloorLaundryHealth/FitnessCenter/SpaLostandFoundF/OHSKPRoomDivision房務部餐飲部OutletsLoungesBarsRoomServiceKitchen人力資源部市場銷售部GuestroomSalesConferenceandCateringSalesHotelReservationPublicRelations安保部HotelpropertyGuestsStaffAndtheirbelongings工程部財務部三、酒店組織機構設置依據投資結構酒店規模服務項目星級高低第二節

酒店前廳部概述一、前廳部的地位及作用前廳部（FrontOffice）：是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。FrontOfficeisthenervecenterofahotel.是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方前廳部具有一定的經濟作用前廳部具有協調作用前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性是建立良好賓客關系的重要環節二、前廳部主要任務接受預訂Reservation禮賓服務Concierge商務服務BusinessServices入住登記/離店Registration/CheckOut客房銷售Sales房態控制RoomStatusControl財務管理Cashier信息管理InformationManagement三、前廳部的業務特點接觸面廣、24小時運轉，全面直接對客服務接待服務廣泛、業務復雜，專業技術性強、人員素質要求高信息量大、變化快，要求高效運轉服務方式靈活多樣，妥善處理各種關系展示酒店形象，具有較強政策性三、前廳部組織機構前廳部在整個酒店中的組織從屬關系：大型酒店——直屬房務部（RoomsDivision），房務總監中型酒店——作為獨立功能部門，總經理小型酒店——不設獨立功能部門大型酒店前廳部組織結構圖房務總監前廳部總監預訂部經理預訂部主管預訂部文員前臺經理前臺主管前臺文員賓客關系主任值班經理禮賓部經理禮賓部主管文員/門童/行李員車站/機場代表車隊主管車隊司機行政樓層經理行政樓層主管行政樓層客服代表商務中心經理商務中心主管商務中心文員總機經理總機主管總機文員客房部中型酒店前廳部組織結構圖酒店總經理前廳部經理預訂部主管預訂部文員前臺主管前臺領班/文員賓客關系主任值班經理禮賓部主管文員/門童/行李員車站/機場代表車隊領班車隊司機行政樓層主管行政樓層客服代表商務中心主管商務中心文員總機主管總機文員小型酒店前廳組織結構圖客房部經理前廳經理/主管前臺領班總機文員行李員值班經理大堂副理商務中心領班/文員四、前廳部組織機構設置原則結合自身實際，適合酒店經營發展需要精簡高效，分工合理任務明確，統一指揮便于協作五、前廳部布局與環境

——大堂與前臺（一）、大堂大堂（lobby）是客人辦理住宿登記手續、休息、會客和結帳的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。酒店大堂設計原則：酒店入口處要氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數成一定比例。約為０．４～０．８平方米／間。大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。整體布局合理，裝飾華麗；空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼；有良好的隔音效果；背景音樂適宜，最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中；燈光柔和；有足夠的濕度。酒店大堂設計注意事項：忌盲目追求空間的氣派、宏偉大堂要強化文化氛圍（二）、總服務臺總服務臺：簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。總服務臺的位置：為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳；總臺各項業務通常應該集中在一起；總臺最好正對大堂入口處；大型酒店，