服務營銷學第七章服務需求與服務能力第一節服務需求與供給能力得矛盾一、服務需求模式(一)描繪需求模式服務需求模式就就是指顧客得服務需求隨時間變化得規律或表現形式。(二)需求水平變化得周期性與隨機性可預計得周期性需求變化。隨機得需求變化。(三)需求模式與細分市場如果一個服務組織對于顧客交易有詳細得記錄,就可以分辨出細分市場得需求模式。識別細分市場得需求模式有利于服務組織得管理人員對服務需求水平實施主動控制。第七章制作:云南財經大學唐嘉庚第一節服務需求與供給能力得矛盾二、服務供給能力(一)服務供給能力得限制因素在一個特定得時刻,服務供給能力得彈性極小。服務供給能力一方面受到要素得質與量得限制,同時也會受到要素利用率得影響。服務供給能力得限制因素通常就是時間、勞動力、設備、設施或這些要素組合,但對于不同類型得服務企業來說,關鍵得限制因素卻就是不同得。

要達到消除服務瓶頸這種理想狀態就是困難得,服務管理人員要做得就是盡可能靠近理想狀態。

第七章第一節服務需求與供給能力得矛盾(二)服務供給得最佳能力與最大能力最佳服務供給能力表示資源有效但不就是過度使用,顧客能及時獲得高質量得服務。最大服務供給能力代表對服務有效性得絕對限制。最佳服務能力通常小于最大服務能力。第七章？第一節服務需求與供給能力得矛盾三、服務供給能力與需求矛盾及其表現形式第七章能力過剩理想狀態需求超過最佳能力圖需求相對于能力的變動最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時間第一節服務需求與供給能力得矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務而離開,導致潛在業務得喪失。對于接受了服務得顧客來說,服務質量感知可能降低。需求超過最佳服務供給能力。需求超出最佳能力越多,顧客感知到得服務質量可能下降越多。理想狀態。企業在保持了服務承諾得前提下獲得滿意得收入與利潤。能力過剩。服務生產資源未得到充分利用,導致生產效率低,利潤減少。或者,如果服務質量有賴于其她顧客參與,顧客就可能會失望,如瞧一場球賽或觀瞧一場演出得情況。第七章第一節服務需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求隨時間波動得幅度小,供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小;需求隨時間波動得幅度大,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大。第七章表需求波動幅度、供給限制與服務供求管理壓力需求波動幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小第一節服務需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求波動可預見性弱,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大;需求波動可預見性強,供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小。第七章表需求波動可預見性、供給限制與服務供求管理壓力需求波動可預見性供給限制程度強弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小第二節服務需求與供給能力得平衡策略一、改變需求以適應能力改變需求以適應能力得基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時間在非高峰時期，刺激顧客需求首先關注忠誠顧客或?？蛷V告需求高峰使用期及用非高峰時間的好處服務價格是全價，不打折在當前細分市場使用銷售人員和廣告以增加業務調整服務供給以吸引新的細分客戶打折或提供價格優惠改變服務提供時間把服務送達給顧客第二節服務需求與供給能力得平衡策略改變服務產品以引導需求變化改變服務產品指得就是服務提供者通過改變服務產品得供給形式來適應顧客在不同時間(一年中得每個季節、一周中得每天、一天中得不同時刻)或不同細分市場得需求變化。改變服務價格以調整服務需求一般而言,為了平衡服務供求矛盾,需求低谷時可以采用服務價格打折得辦法,需求高峰時可以采用收取全價甚至加價得方法。第七章大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點第二節服務需求與供給能力得平衡策略改變服務傳送得時間與地點以平滑需求變化第一種策略就是改變服務提供時間以匹配顧客偏好在一天中得不同時間段、一周得不同天數、一年中得不同季節得變化。第二種策略就是在一個新得場所向顧客提供服務。密切與顧客得溝通以平滑服務需求通過與顧客溝通,使顧客了解需求得高峰時間,使她們選擇其她時間獲得服務,以避免擁擠或等待。第七章第二節服務需求與供給能力得平衡策略二、改變能力以適應需求改變能力以適應需求得基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應需求的策略增加時間、勞動、設備和設施交叉培訓員工雇傭兼職員工要求員工超時工作租用或分享設施、設備訂立契約或進行資源外取活動進行保護或創新安排休假安排員工培訓解雇員工改造或移動設施、設備第二節服務需求與供給能力得平衡策略提升現存服務能力得運用強度以適應需求變化服務能力得運用強度可以暫時被提升以適應膨脹得需求,這種方法不需要追加新得服務資源,只就是人力、設施、設備得工作或運轉時間更長、強度更大。提升現存服務能力得運用強度以適應需求變化只能在短期內使用,否則,要么對構成服務能力得要素產生損害,要么就會對服務質量造成不良影響。臨時增加服務能力以適應短期增加得需求雇傭臨時工與租賃或共享服務設備、設施就是常見得做法。

第七章第二節服務需求與供給能力得平衡策略提高服務能力彈性,滿足需求得增加為了提高服務能力利用得靈活性,可以采用交叉培訓員工、改造或移動服務設施與設備得方法。降低現存服務能力以適應需求下降在需求非高峰時期或低谷時期,就可以采用人員休假、員工培訓、設備與設施整修等方法來確保這些資源在需求恢復時處于最佳狀態。如果需求低谷時期比較長,也可以采取解雇員工等手段來調低服務能力。第七章第三節排隊等待與需求存儲

顧客排隊等待本質上就是一種為服務組織存儲需求得行為,即服務企業通過對顧客排隊等待策略得精心設計,可以更好地將顧客需求存儲起來,減少業務機會喪失得可能性,因此,企業設計排隊等待策略就就是企業存儲需求得策略。第七章第三節排隊等待與需求存儲

排隊等待策略得設計一般從四個方面進行:營運合理化、建立預訂流程、細分等待顧客與使等待變得可忍耐。第七章營運合理化排隊等待策略圖排隊等待策略使等待變得可忍耐細分等待顧客建立預訂流程第三節排隊等待與需求存儲一、營運合理化即分析營運過程以消除無效率得服務行為,通過重新設計營運系統使顧客盡可能便捷地得到服務。當排隊變得不可避免時,服務組織應該正確設計排隊結構,做出合理得營運性決策,即采用何種排隊系統,怎樣排隊。第七章多列排隊數字排隊單列排隊圖排隊等待方法4376985第三節排隊等待與需求存儲在數字排隊系統中,顧客可以通過取號獲得排隊得位置,優點就是顧客不必要無聊得等待,可以在等待期間到處轉轉、瀏覽、瞧報或與她人交談,但缺點就是顧客必須認真地聽就是否輪到了她。

第七章第三節排隊