1中心血站物業服務投標方案第一章物業服務整體設想及策劃 第一節物業服務背景 一、物業的定義 二、物業管理的定義 三、物業服務的特點 四、物業管理服務的重要性 五、物業發展的現狀及未來趨勢 第二節需求分析 二、具體服務內容 28三、物業管理服務標準 第三節物業服務設想策劃 一、項目計劃安排 33二、物業服務重難點分析 三、物業服務設想 40四、物業管理服務目標 五、物業服務的五大理念 六、管理模式和措施介紹 第二章人員配備及管理方案 第一節物業組織機構 一、建立項目組織機構的步驟 二、建立項目組織機構的原則 2三、項目管理機構 53四、項目組織機構管理模式 五、項目組織機構管理原則 第二節人員配備 一、人員配置的含義 二、人員配置原則 四、人員崗位分配表 五、人員配置明細 六、物業人員資質證書 70第三節各人員崗位職責 一、物業負責人管理職責 二、物業經理崗位職責 三、辦公室崗位職責 四、物業安保人員崗位職責 五、物業綠化養護人員崗位職責 六、車庫保安員崗位職責 七、維修人員崗位職責 83八、物業保潔人員崗位職責 九、駕駛人員崗位職責 十一、監控室崗位職責 第三章人員培訓方案 第一節人員培訓方案概述 3一、管理人員培訓 二、培訓的目的和意義 第二節具體培訓方案 一、物業管理人員培訓計劃 二、保潔人員培訓內容 三、安保人員培訓內容 四、人員安全培訓 五、人員作業行為規范 七、文明施工培訓 第三節人員培訓記錄表 一、人員簽到記錄表 二、人員培訓記錄表 第四章物業服務各項承諾 第一節物業工作人員承諾 一、作業員工承諾 第二節物業單位服務承諾 第三節服務質量承諾 第四節物業服務安全文明保障承諾 二、物業文明服務承諾 三、服務過程安全承諾 4第五節物業售后服務承諾 第六節物業服務承諾概述 第五章物資設備配備方案 第一節工具設備配備 一、保潔工具一覽表 二、綠化養護設施配備 三、物業安保設備配置 四、物業消防器材裝備清單 七、工具保養記錄表 八、工具維修記錄表 第二節車輛配備及管理 一、單位車輛配備 二、保潔車管理制度 三、安保車使用管理制度 四、保潔車輛維護制度 五、各車輛日常檢查制度 六、車輛保險制度 第六章環境衛生保潔方案 第一節物業環境衛生保潔計劃 二、管理服務理念 三、管理服務原則 5 五、保潔工作的重點分析 第二節保潔具體方案 一、保潔衛生保潔質量標準 三、清潔工作流程 四、保潔管理措施 五、常用工具使用規范 六、消毒規范操作注意事項 七、保潔作業規范 八、環境消殺方案 第三節醫療垃圾處置方案 一、健全組織，完善制度 二、分類收集管理 三、收集轉運管理 四、暫存設施及登記管理 第七章監控及安保管理方案 第一節監控管理方案 一、物業監控系統解決方案 二、監控室崗位職責 三、物業監控中心管理辦法 第二節安保管理方案 一、安保裝備配備的原則和標準 二、安保部組織構架 6三、巡邏檢查內容 225四、警械使用管理規定 五、安管員儀容儀表規定 第八章秩序維護管理方案 第一節秩序維護方案概述 二、管理原則 四、秩序維護管理目標及重點 第二節秩序維護具體方案 三、秩序維護隊長崗位職責 五、公共秩序維護質量標準 第三節智慧物業系統 一、整體設計 241二、基礎設施系統 六、機房工程 245七、智能化系統集成 7第九章停車場及車輛管理方案 第一節停車場管理方案 一、停車場消防管理方案 二、停車場具體管理方案 三、停車場出入車輛登記表 第二節車輛管理方案 二、車輛安全管理制度 三、車輛停放管理制度 四、中心血站車輛管理制度 第十章工作服清洗方案 第一節項目準備 一、清洗部組織構架 二、清洗與消毒管理 三、洗衣工作制度 第二節具體清洗方案 一、收送時間 二、人員配置 三、劃分功能區域 四、設備功能劃分 五、洗滌工作運行程序 270第十一章綠化養護方案 第一節綠化養護方案概述 一、人員組織、來源及配置 8 三、養護管理綜合計劃、措施 第二節綠化養護具體方案 一、養護作業計劃表 二、養護作業具體內容 三、養護作業檢查表 第十二章物業各項管理制度 第一節人員管理制度 一、駕駛員管理制度 二、秩序維護員管理制度 三、保潔人員管理制度 第二節設備管理制度 一、設備使用制度 二、設備操作制度 三、設備維護保養制度 五、設備收納制度 第十三章各項服務保障體系 第一節安全服務保障體系 一、組織計劃 二、安全服務管理規定 9第二節安保質量保障措施 一、服務質量控制措施 二、服務質量的檢查與改進措施 第三節保潔質量保證體系 一、領導機制 五、安全機制 第十四章疫情防控方案 第一節疫情防控要求 一、總體要求 第二節疫情防控的具體措施 一、中心血站衛生管理 二、預防性衛生措施 三、疫情應對措施 第十五章項目應急預案 第一節應急總預案 一、應急預案原則 二、應急救援工作流程圖 三、應急響應程序 350 五、應急管理人員 六、應急物資準備 七、應急物資管理制度 第二節氣象災害應急預案 一、預防措施 第三節機械傷害應急預案 第三節交通事故應急預案 一、預防措施 第四節消防安全應急預案 一、預防措施 二、應急措施 410第五節意外觸電應急預案 一、預防措施 第六節保潔應急預案 二、暴風雨天氣的處理辦法 三、發生水管爆裂的處理辦法 四、發生火災后應急措施 五、污雨水井、管道等外溢應急處理 六、領導蒞臨參觀應急措施…………421二、如招標文件評分標準要求“人員配備及管理方案”六、如招標文件評分標準要求“監控及安保管理方案”(一)《物業管理條例(2018修訂)》;(二)其他法律法規。(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)第一章物業服務整體設想及策劃第一節物業服務背景一、物業的定義財產、資產、地產、房地產、產業等。該詞自20世紀80年代引入國內，現已形成了一個完整的概念，即：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。物業含有多種業態如：辦公樓宇、商業大廈、住宅單位、別墅、工業單位、酒店、廠房倉庫等多種物業形1.居住物業是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅單位、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，當然也包括與之相配套的共用設施、設備和公共場地。2.商業物業有時也稱投資性物業，是指那些通過經營可以獲取持續增長回報或者可以持續升值的物業，這類物業又可大致分為商服物業和辦公物業。3.商服物業是指各種供商業、服務業使用的建筑場所，包括購物廣場、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休閑康樂場所等。4.辦公物業是從事生產、經營、咨詢、服務等行業的管理人員(白領)辦公的場所，它屬于生產經營資料的范疇。5.商業物業市場的繁榮與當地的整體社會經濟狀況相數量巨大，所以常以機構(單位)投資為主，物業的使用者6.工業物業是指為人類的生產活動提供使用空間的房及相關的研究與發展用房及倉庫等。工業物業有的用于出定的用戶使用，因此不容易轉手交易。高新技術產業(如電為50年。(一)物業管理是指客戶對區分所有建筑物共有部分以(二)狹義的物業管理是指客戶委托物業服務企業依據(三)廣義的物業管理應當包括客戶共同管理的過程，(一)服務性管理的對象是物，服務的對象是人(中心血站人員),寓管即時針對性的終止服務，即雙方都難以對服務進程進行控制。加之物業管理服務的長期性和綜合性，容易使雙方產生、擴散、積累矛盾。這也是現在眾多物業區域中心血站使用人與物業管理企業經常發生糾紛的原因之一。(二)經營性提供有償服務從事物業管理的是獨立核算、自負盈虧、自我生存、自我發展的經營服務性企業，其從事一切活動必然要考慮經濟收益，否則便無法生存發展。其從事的基本業務是有償的，另外，其管理服務內容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及圍繞中心血站使用人的各種需求開展的針對性經營服務項目，所以經營是物業管理的屬性之一。各種有償經營業務的開展，解決了物業管理的經費來源，為物業管理企業的生存發展和物業管理的良性循環起到了保障(三)專業性隨著社會經濟的發展，物業管理作為房地產業的一個專業分工成為必然。物業管理的專業性包含三層含義：1.一是指有專門的組織機構，表明這一行業從分散的勞動型轉向了專業型。2.二是指有專業的人員配備，如機電維修、治安、消防、清潔、綠化等均有相應的專業人員負責。3.三是指有專門的管理工具和設備。4.除此之外，物業管理的保安、清潔、綠化等工作交由保安公司、清潔公司、綠化公司去做，也是物業管理專業性(四)受聘、受托性由開發商或中心血站團體以合同或協議方式聘用或委托專(五)規范性(六)統一性和綜合性目進行統一嚴格的管理。企業化、社會化、專業化的物業管理模式將有關物業的各種管理服務工作(如清潔、綠化、保安、維修等)匯集起來統一辦理，正好呼應了這一要求。在這種情況下，各產權、使用人只需面對一家物業管理企業，就可辦理所有圍繞物業服務需求的日常事宜，而不必分別面對各個不同的部門。因此，物業管理的服務性質具有明顯的(七)中介性物業管理的宗旨就是提供盡善盡美的各種服務，滿足中心血站、使用人的生活、工作等要求。但是，物業管理公司自身能提供的服務不可能也不必要包羅萬象，因此，所以代與社會聯系、尋求社會的支持、服務與交換便成了物業公司的一項經常性的工作，如代聘專業公司、代租房屋、代理求職、代請家教、代找鐘點工等，都體現了物業管理中介性的四、物業管理服務的重要性隨著城市建設的發展，各種住宅、商業、辦公大樓、標準工業廠房以及住宅日益增多，它們在交付使用后，都面臨著管理、物業服務、修繕的問題。不僅是中心血站是如此，歷代保存下來的原有老房屋也存在著定期物業服務修繕的問題。原有在產品經濟體制下形成的房屋管理模式，早己顯得落后了，不適用了。在商品經濟體制下，房屋的管理、修繕、服務，出路只有一個一走改革的路。借鑒國際經驗，推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專(一)從國內外的實踐證明，物業管理的作用有：物業管理可以延長物業使用年限及確保其功能的正常響中心血站、工作(寫字樓)與生產經營(商用與工業物業)(二)推行專業化、社會化物業管理，不僅僅在于確保(三)物業管理能為中心血站及租戶創造與保持一個安(四)物業管理有利于提高城市管理的社會化和專業化物業管理將分散的社會分工匯集起來統一辦理，如清企業的收費通知單連同租金按時一次性交付。既方便使用理使用房屋與設備的知識，不準污染環境(發出噪音、垃圾亂倒)、不準損壞園林綠化及康樂設施、不準載重汽車進入(五)完善的物業管理不單是使物業保值，而且可以使物業增值物業管理的好，不斷“追加勞動”,通過維修，進區?？梢?，優質的物業管理是最實在、最有效的宣傳手段，既可使整個地區的房地產增值，也能為企業帶來直接的經濟(一)物業發展的現狀年底，我國物業服務企業有10.5萬家，較2012年增加3.4萬家，管理總規模164.5億平方米，較2012年增長6.4%,從業人員711萬，行業年營業收入3,500億元。物業管理百強企業2014年營業總收入357億元，占行業總營收的10.2%。管理面積17.5億平方米，占全國物業管理總面積的10.6%。預測到2020年，我國物業管理行業總規模在5,300～7,200億元區間，較2014年收入規模有50~物管費：2014年物業管理行業總收入3,500億元，物管面積總規模165億平米，平均物管費為1.8元/平米/月。住宅物業方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物業管理費為2.1元/平米/月，考慮到核心城市的管理費偏高，全國平均應在1.4～1.8元/平米/月區間。商業物業方面，參考廣州市寫字樓和商場物管費定價標準，寫字樓根據等級不同，收費在4～15元/平米/月區間(上無封頂),商場收費在2.5～18元/平米/月區間(上無封頂)。在管面積規模：截至2014年底物業在管面積總規模為165億平米，假設2015～2020年商品房總竣工量為58億平米(按每年同比下滑3%計算),另假設80%的竣工商品房將納入物業管理，則在2020年，物管面積總規模將達到約210比情況，住宅類占比在60～65%區間，剩余為商業物業。我們假設未來全國住宅在管面積占比為80%,商業占比20%。(二)物業發展的未來趨勢全新的電子信息方式，將傳統物業服務融入到互聯網的實踐，叫“物聯網”,它就是一個一站式全方位、全覆蓋為中人力成本的不斷上升促使物業服務企業要不斷降低管機。一些物業服務公司對物業進行的資產管理是個良好的(三)我國物業管理未來發展趨勢及方向相當長一段時間內物業行業仍然屬于微利行業，所以要求物業服務企業經營必須走向規?；c集約化，這是物業行業發展的方向。例如一些無資質等級、小而全的物業管理企業較多，其服務的不規范導致大量的投訴，被媒體集中報道極大地影響了物業行業在公眾中的整體形象。因此，整個行業企業重新整合，形成產業規模，促進行業健康發展。這樣才能打造中國真正名牌的“航母物業企業”,以適應國際化戰略趨勢。2.物業服務企業需要自身進行管理體制改造升級。物業服務企業在成立之初處于初級階段往往采取一種比較粗放的管理方式，但是隨著市場經濟的發展需要，物業服務企業必須隨之進行相關的調整，才能生存與發展下去。在這個過程中，物業服務企業必須建立起真正意義上的獨立決策獨立拓展市場的企業制度，大力發展具有多元投資主體的物業服務企業，使物業服務企業具備成長壯大的基礎條3.物業服務企業要采用新技術革命的成果實現物業智能隨著新科技的迅速發展，科技最明顯的特征是將改變人們的生活，所以物業建設智能化已是未來的必然趨勢，這要求物業服務企業必須進行艱難的轉型。物業服務企業一定要改變過去勞動密集型的發展模式，向技術密集型與管理專業化密集型轉型，這就需要培養引進新型的管理服務技術人才。新的經濟時代帶來的勞動力成本的不斷上升正是物業服我國城鎮化的改革進程使得我國的物業管理區域將逐第二節需求分析作、采血車輛清洗和工作人員工作服清洗等業務工作。二、具體服務內容(一)秩序維護3.來訪登記、報刊、雜志、郵件的接收。(二)保養服務體等物業設施的日常保養。(消防、機電設備、照明、綠化、管道、停車場等)的保養(三)保潔服務衛生，即公用設施和附屬建筑物的保潔。2.XX中心血站工作區各樓棟的保潔(包括大廳、地下室、走廊、欄桿、通道、電梯、樓梯、衛生間、雜物間等)。3.XX中心血站工作區各樓棟樓體外立面(含玻璃幕墻)及檔雨棚的清潔保養(每年一次)。以及大廳大理石立面、燈具的保潔保養(每年兩次以上)。(四)綠化物業服務：(五)會議室及行政辦公室服務(六)做好XX中心血站業務樓和業務副樓消防24小時(一)秩序維護重點部位每1小時至少巡查1次，做好巡查記錄備查。(二)保潔服務3.大樓大廳、大單位地面錚亮無污跡，每隔2小時巡查4.垃圾日產日清，樓層垃圾桶每日早上8:00、中午12:00、下午5:00各清潔1次，垃圾箱外表干凈，無異味。大樓及單位區的垃圾筒配置及垃圾清運費用由物業公司負責。5.衛生間每天沖洗2次以上，人流密集場所每天至少沖洗4次，保持衛生間無污跡、無異味，下水道暢通。6.每天檢查一次衛生間，對紙張和洗手液及時進行補充。衛生間洗手液、紙盒、紙張費用由物業公司負責。7.每天早上八點前對電梯進行日常保潔消毒，每天更換電梯地墊并清洗備用。電梯地墊由物業公司負責購買。8.排水管、下水道等室內外溝渠保持通暢，化糞池、沉沙井和水池無超量淤積，能正常使用，化糞池、沉砂井每半年清理1次，費用由物業公司負責。9.地下室排水溝保持通暢，地面無積水，保持干凈整潔。10.大樓建筑物及圍墻外立面墻體和玻璃窗干凈錚亮無污跡，每年對辦公樓樓體外立面(含玻璃幕墻)及檔雨棚至少進行一次清潔保養。12.協助大樓內單位進行宣傳環境布置等其他臨時性工13.做好單位所有車輛的保潔服務。14.做好車輛清洗工作，每天對所有采血車輛進行清洗，每周對所有小車進行清洗，車輛外觀整潔，采血車輛內部符合采供血質量要求。(三)維修保養服務：電供應正常。對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，(四)綠化物業服務：(四)會議室和行政辦公室服務臺卡擺放，茶水準備，以及會議特別要求等工作。會中適時做好有關會務保障工作。會后及時收拾整理會場、清洗消毒茶具、保持會場處于備用狀態。3.配合做好血站單位內舉行的大型、重要活動、儀式服4.行政辦公室保潔工作每天至少保潔1次以上，并且要在不干擾正常工作的前提下完成，發現行政辦公室水電設施第三節物業服務設想策劃一、項目計劃安排(一)項目管理目標為確保本項目按照招標文件的要求順利完成，實現我公司對總包方的承諾，我公司擬集中優勢，抽調一批有物業服務經驗、年富力強、責任心強的項目技術人員，作為本項目技術骨干，成立項目項目經理部，代表我公司直接對物業服務現場進行統一管理，統籌組織本項目的物業服務。與此同時，我司將在人力、機械、材料、資金等方面對本項目給予重點支持，確保物業服務的需要。為加強物業服務控制，我公司針對項目質量、物業服務進度、成本、文明物業服務、安全生產等控制要素制訂了管1.項目質量目標嚴格執行現行物業服務技術標準和規范，科學管理，精心物業服務，嚴格檢查，提供給甲方、總包方滿意的精品項2.工期目標針對本項目工期緊、任務重的特點，我公司將本項目列為重點項目，優先配備素質高、物業服務經驗豐富、戰斗力強的項目管理人員及物業服務人員，提供充足的物資、設備保證，按期完成本項目。3.成本目標(1)在項目實施過程中，按照工序制定生產成本控制計劃，從節約的角度出發，嚴格控制人、機、料的投入，力爭將消耗控制在行業最低消耗水平。(2)采用先進物業服務技術，提高生產效率，從而提高物業服務進度，降低成本，力爭實現行業最低成本目標，提高經濟效益和社會效益。4.文明物業服務、安全生產目標我公司將在全面實施ISO9001質量管理體系的同時，參照ISO14000標準建立一個責任到崗、責任到人的安全生產、文明物業服務及環境保護保證體系。成立消防、保衛等管理人員為成員的管理小組，負責物業服務現場文明物業服務、安全生產管理。使物業服務場地做到安全生產不發生事故，杜絕“臟、亂、差”,確保生活區周圍無蚊蟲、蒼蠅。配齊“三寶”,保證“四口”有安全標志，爭5.服務目標(1)我公司將堅持“優質、高效、守約、服務“的宗旨，為甲方提供優質的服務，建造優質項目，讓甲方、總包方滿意，實現承諾。(2)在項目物業服務階段，項目經理部將建立信息反匯報項目進展情況，認真執行甲方及監理項目師提出的建議及指令，做好配合工作。發揮我公司的優勢，在力所能及的范圍內協調好與有關單位的關系，為甲方減輕負擔。主動采用新技術，新工藝，及時向甲方提出優化建議，盡力為甲方(3)在項目完成階段，我公司將嚴格執行回訪制度，由項目經理部部分技術人員組成回訪小組，定期進行回訪，聽取甲方意見，記錄存在問題，及時予以解決，做到隨叫隨(二)總體部署1.本項目是重點項目，我公司對本項目非常重視，本著提供良好的服務，參加XX中心血站物業服務項目物業服務，并編制本物業服務組織設計方案。2.方案編寫前，我公司派專人前往項目現場踏勘，并對地周邊環境作了調查了解。根據調查結果，綜合考慮本項目的特點、重點，及以往類似XX中心血站項目的物業驗和我公司的技術、設備、資金能力，在充分熟悉并尊重招標文件的前提下，編寫了本物業服務方案。求先進行的物業服務方法進行場地清理和園林綠化物業服(一)本項目是需要有計劃的開展日常維保，中大修，(二)本項目是以中心血站管理為主，人員流動相對較(三)本項目是一個以音樂文化為契機打造成都又一文立一支高素質的客戶服務團隊，建立與客戶間的常效溝機制，密切與主力客戶間的關系，構建忠誠客服團隊，穩定項目整體經營，促進持續發展，建立良好口碑。另外為了保證環境整潔優美，需要委托專業的綠化保潔公司對綠化保潔進(四)本項目是以公益性服務性為重點的，為了保證管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好節能降耗的同時還要開源節流，拓展經營思路，因此運營管理過程中統一思想，應對市場變局尤為重要。確保在未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續的廣宣投入必(五)進一步強化項目商業管理隊伍，提高市場運作水平，不斷調整優化經營結構，提升項目經營整體素質，是實現項目的可持續發展的重要手段。(六)在營運管理過程中，鞏固與政府公共關系，求得相關職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環境有積極(七)基礎物業管理服務內容及范圍是正常運營的基本條件，強有力的安防工作是正常運營的有(1)保安工作：人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法(2)消防工作：(1)物業公共部份維修養護(2)公共設施設備維修養護確保重大設備正常運行尤其重要。加強重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在(3)客戶日常維修服務客戶日常維修服務是物業管理中基本的客戶服務項目，也是客戶感受物業管理服務水平與效率的重要途徑，做好客戶日常維修服務，無疑會贏得客戶的肯定與支持。做好客戶其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓客戶心中有數，避免事后算賬的分歧。其二，維修服務的效率要高，即：服務及時(客戶報修，限時服務制度),維修技術過硬、質量較好，與客戶溝通交流順暢(誠懇有禮)并注意細節。其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入員工日?？己?，切實提升服務水準。客戶的存在、客戶的發展、客戶的盈利是存在、發展的前提，從客戶角度思考，從市場發展角度思考，切實滿足客戶各類需求(基礎物業管理、關聯服務、經營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃等),不斷提高客戶對客戶服務的滿意度，爭取客戶對物業管理服務的支持，調動客戶參與開展的各項公益活動的積極性，并積極引導客戶提升經營、服務質量，形成客戶、管理公司團結一致，共謀發展的良好局各類費用(租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收費)代收代繳，按照物業管理條例要求的定期公布物業管理我司承諾的有效投訴處理率為100%。按我司IS09001:2008貴方對物業管理服務滿意率達95%以上。(一)最優服務即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從中心血站的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優服務理念為根本引伸出了幾種提供優質服務要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現“效率就是生命”的精神。對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成。在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規范化、標準化。(二)換位思考凡事都要先設身處地站在中心血站需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足中心血站的需求，把中心血站的的我們已經做到，中心血站未想到的我們超前思維”,從而提供更適合中心血站需要的服務，滿足中心血站的需求和期(三)零距離溝通服務分有形服務和無形服務兩種，有形服務即對物業實行清潔、工程維修等等，是管理服務人員在日常巡視檢查中就能發現的問題。而無形服務則是針對中心血站的心理需求而進行的服務，只有主動與中心血站交流溝通才能了解。在XX市XX中心血站的管理服務中，管理服務人員將在與中心血站的心理交流與服務需求上做到零距離，與人員的需求愿望保持同步，另一方面在接受人員意見建議的時候，讓人員感受到我們善解人意，值得依賴的真誠。我公司將遵循“真我情、真服務、真放心”的原則與中心血站溝通，系統、規范、高效、務實、全心全意地為中心血站服務，滿足(四)零干擾我們提倡以中心血站的需求為關注焦點。即我們在提供服務的時候，避免干擾中心血站的正常工作和生活秩序，在與中心血站保持空間距離的同時適時提供中心血站所需求的服務，簡言之，即服務的隱性化。(五)零缺陷我們要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發生的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理服務方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理服務理念，每一個員工用心工作在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風，提高服務質量。(六)零盲點即提供全方位覆蓋的服務。在XX中心血站物業管理服務中，為保障中心血站正常的工作，我們確定了許多重點服務項目，并對其加強管理服務，比如關鍵區域的清潔管理服務等等。但物業管理服務要真正做到高品位服務、高質量管理服務，必須同時注重非重點項目的服務，因物業管理服務許多細節問題的處理和服務將體現物業管理服務企業是否真正管理服務到位，我公司早已認識到這點，將在今后的服務中加強內部管理服務，細化工作安排，不放過物業任何隱蔽的區域，做到巡查到位，主動發現問題，通過多重監督檢查保證服務的“零盲點”。四、物業管理服務目標(一)管理服務使命的服務，是我們應盡的義務。在提高為XX中心血站的服務為XX中心血站的工作和榮譽著想，努力強化員工的優質服務意識，做到“沒有借口、馬上行動”的服務承諾，向社會展示“只為成功找方法不為失敗找借口”的物業精神風貌。“真放心、真舒心、真稱心”。(二)管理服務方針血站接下來物業管理服務過程中最新運用以下服務理念：真情服務。換位思考。零距離溝通。零風險服務。零干擾服務。零盲點服務。零缺陷服務等。(三)管理服務目標我們本著實現“有志于成為中國物業管理行業的知名品牌”的企業目標，為XX中心血站實現以下服務目標：1.XX中心血站消防措施落實，無發生火警，每季度定時檢查消防器材，有記錄，資料齊全。并上報主管科室存檔。2.設施設備每天進行巡查和記錄，按計劃進行保養并保3.定期對單位內綠化進行修剪、整形、施肥、除病蟲害等，并保存工作記錄。4.對大樓外墻每年兩次進行外墻清洗，保持外墻整潔美5.區域內工作環境保持安靜，提供舒心的環境。6.XX中心血站各方工作人員滿意，無重大有效投訴。(一)先人后已，客戶至上。大家知道，客戶是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重客戶，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為客戶提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求客戶為我們服務。譬如，當工作人員和客戶同乘電梯時，應主動避讓，讓客戶先進先下。當發現客戶提(拿)較重東西在單位行走時，應主動幫助提(拿),助人客戶一臂。當客戶有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大客戶的認可。(二)創新管理，精誠服務。勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給客戶以耳目一新的感覺，在為客戶提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給客戶創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大客戶群的品味性要求，并體現出本單位或樓宇的特色性要求。否則，就會引起客戶的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。(三)管理優化，服務求細。物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的客戶來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任(四)注重溝通，提高形象。表揚與贊美的話，會使客戶產生心理上的一種共鳴和滿足友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取客戶對我們更高的滿意度。(五)主動服務，急人所急。物管企業應多站在客戶的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急客戶之所急，想客戶之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與客戶的距離。事實上，有些客戶的需求往往是火燒眉毛的急事，不管都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，單位應設立24小時的服務電話，及時受理客戶各種投訴或需求。通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解客戶的需求。主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。六、管理模式和措施介紹我們結合為XX市同類或相似提供物業管理服務的經驗，針對XX市XX中心血站項目目前物業管理的各個要素、特征上，積極與貴單位溝通，為您提供更為體貼、優質、周到的服務模式，為您提供一個整潔舒適的工作、生活環境。我們(一)橫向+縱向的全方位、拓展式管理服務模式1.橫向：體現“三位一體”式共管機制倡導管理服務的廣義性，多方位全面服務。2.縱向：精品管理服務戰略科技型物業管理服務模式。“三位一體”式共管機制，共管機構相互關系圖：監督機構中心血站負責人物業中心血站客服中心(1)監督機構可通過行使以下權利，對本公司及物業客服中心的管理服務行為進行監督。組織對管理服務工作的抽驗、檢查，審查管可通過會議或其它形式，評審XX中心血站的物業管理服務狀況、交流意見。可即時就管理服務中的問題向客服中心或公司投訴。對管理服務中出現的重大事項進行審議。(2)責任機構負責對XX市XX中心血站物業管理服務狀況的整體監控和指導，就XX市XX中心血站的物業管理服務品質對甲方負責。(3)執行機構是XX市XX中心血站物業管理服務的具體實施機構，對甲方和公司負責，確保物業管理服務的各項工作達到既定目(二)科技型物業管理服務模式科技型物業管理服務模式在實際操作中，科學的管理服務方法和專業技術，亦隨著科技的進步和管理服務技術的提高而不斷改進，即科技型物業管理服務模式并不是一個固定不變的模式，而是一個持續改進的管理服務模式，通過持續改進，不斷全方位提升物業管理服務能力。1.經驗優勢一具有同類物業管理服務經驗公司成立至今，經過五年的發展，已成長為具有國家二級物業管理服務資質的大型物業管理服務企業，管理服務二十三個中心血站物業項目，具有豐富的各類物業管理服務經驗，形成了一整套規范的管理服務運作模式和質量運作體系，造就了大批物業管理服務優秀人才。2.理念優勢一以不斷提升服務水平為指導思想我公司長期從事物業管理服務行業，并且是XX市目前二級資質中唯一一家沒有開發商背景的物業公司，在管理服務的各類物業領域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服尋求各類物業最佳的管理服務方法。通過學習國內外先進的服務理念與管理服務方法，并與自身的實踐相結合，我公司第二章人員配備及管理方案第一節物業組織機構一、建立項目組織機構的步驟(一)確定組織目標項目目標是項目組織設立的前提，應根據確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。(二)確定項目工作內容根據項目目標和規定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規模、性質、復雜程度以及單位自身技術業務水平、人員數量、組織管理水平等。如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設計階段和施I階段分別歸并和組合。(三)組織結構設計1.確定組織結構形式。2.合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層(1)決策層。由項目經理和其助手組成，要根據項目項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策。(2)中間控制層(協調層和執行層)。由專業項目師和子項目項目師組成，具體負責規劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。(3)作業層(操作層)。由現場人員組成，負責具體4.配置工作崗位及人員5.制定崗位職責標準與考核要求6.制定工作流程與考核標準二、建立項目組織機構的原則(一)任務目標原則組織結構設計要服從每一項工作的任務和目標，尤其是價值鏈上的目標，體現一切設計為目標服務的宗旨(二)分工協作原則一家現代企業無論設置多少個部門，每一個部門都不可能承擔企業所有的工作。企業部門之間應該是分工協作的關系，也就是說企業中有管財務的，有管人力資源的，有做后勤保障的，還有主導業務流程中各個環節的部門。因此，把握好分工協作原則對于現代企業來說至關重要。(三)統一指揮原則無論公司怎么設計，都要服從統一指揮的原則，要在公司的總體發展戰略指導下工作。公司所有部門要按照董事會的方針進行工作，在總經理和總裁的統一指揮下工作。(四)合理管理幅度原則每一個部門、每一位領導人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，無暇顧及。管理幅度太小，可能沒有完全發揮作用。所以在組織結構設計的時候，要制訂合理恰當的管理(五)責權對等原則設置的部門或單位有責任，就應該使其擁有相應的權力。如果沒有對等的權力，根本無法完成相應的職責。所以(六)集權和分權原則在整個組織結構設計的時候，權力的集中與分散應該適度。集權和分權控制在合適的水平上，既不影響工作效率，(七)執行部門與監督部門分設原則例如財務部負責日常財務管理、成本核算，審計部專門監督財務部。執行部門和監督部門分設，也就是通常所說的不能既當裁判員又當運動員。(八)協調有效原則。組織方案的設計應遵循協調有效的原則，而不應在執行組織設計方案之后，部門之間無法相互監督控制，或者一旦出現這一現象運營機制效率低下，就說明組織方案設計沒有遵循協調有效原則。三、項目管理機構根據中心血站物業服務項目內容與特征，成立項目技術部，我司擬采取的管理處組織架構如下所示：機電維修保安車輛保潔綠化四、項目組織機構管理模式(一)我公司將按照多年來積累的成功項目管理經驗來運行和管理本項目，形成以項目經理負責制為核心，以項目合同管理和成本、進度、質量控制為主要內容，以科學系統管理和先進技術為手段的項目管理機制。(二)同時，項目經理部在公司領導下充分發揮企業的整體優勢，高效地組織和優化生產資源。形成以全面質量管理為中心環節，以質量、環境、職業安全健康管理和計算機管理相結合的科學化管理體制，以此出色地實現本項目質量目標、工期目標以及對甲方的各項承諾。(三)為規范本項目的管理工作，項目經理部的現場場區管理嚴格執行有關部門、甲方和公司制定的各種標準化管(一)目的性的原則養護項目組織機構設置的根本目的，是為了產生組織功能，實現養護項目管理的總目標。從這一根本目標出發，就會因目標設事、因事設機構定編制，按編制設崗位定人員，以職責定制度授權力。(二)精干高效原則養護項目組織機構的人員設置，以能實現養護項目所要求的工作任務(事)為原則，盡量簡化機構，作到精干高效。同時還要增加項目管理班子人員的知識含量，著眼于使用和學習鍛煉相結合，以提高人員素質。(三)管理跨度和分層統一的原則1.管理跨度亦稱管理幅度，是指一個主管人員直接管理跨度大，管理人員的接觸關系增多，處理人與人之間關系的數量隨之增大。跨度(N)與工作接觸關系數(c)的關系公式是有名的邱格納斯公式，是個幾何級數，當N=10時，C=5210.故跨度太大時，領導者及下屬常會出現應接不暇之煩。組織機構設計時，必須使管理跨度適當?？缍葧?。層次少，跨度會大。這就要根據領導者的能力和養護項目的大小進行權衡。美國管理學家戴爾曾調查41家大企業，管理跨度的中位數是6—7人之間。對養護項目管理層來說，管理跨度更應盡量少些，以集中精力于養護管理。3.在魯布格項目中，項目經理下屬33人，分成了所長、課長、系長、工長四個層次，組建組織機構時，必須認真設計切實可行的跨度和層次，畫出機構系統圖，以便討論、修(四)業務系統化管理原則1.由于養護項目是一個開放的系統，由眾多子系統組成一個大系統，各子系統之間，子系統內部各單位項目之間，不同組織、工種、工序之間，存在著大量結合部，這就要求項目組織也必須是一個完整的組織結構系統，恰當分層和設置部門，以便在結合部上能形成一個相互制約、相互聯系的有機整體，防止產生職能分工、權限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊。2.要求在設計組織機構時以業務工作系統化原則作指導，周密考慮層間關系、分層與跨度關系、部門劃分、授權范圍、人員配備及信息溝通等。3.使組織機構自身成為一個嚴密的、封閉的組織系統，能夠為完成項目管理總目標而實行合理分工及協作。(五)彈性和流動性原則1.項目建設項目的單件性、階段性、露天性和流動性是養護項目生產活動的主要特點，必然帶來生產對象數量、質量和地點的變化，帶來資源配置的品種和數量變化。2.于是要求管理工作和組織機構隨之進行調整，以使組織機構適應養護任務的變化。這就是說，要按照彈性和流動(六)項目組織與企業組織一體化原則企業是項目管理的外部環境，項目管理的人員全部來自企第二節人員配備(二)一般認為，人員配置很簡單，就是按招聘要求和(三)對單位而言，組織機構變革和技術工藝革新及員同一崗位工作，由不同的員工來做其業績差距往往很大。另外，不同崗位其工作內容和工作要求也是不同的。二、人員配置原則(一)經濟效益原則組織人員配備計劃的擬定要以組織需要為依據，以保證經濟效益的提高為前提。它既不是盲目地擴大職工隊伍，更不是單純為了解決職工就業，而是為了保證組織效益的提(一)任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發現人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的人。這是組織不斷發展壯大，走向成功的關鍵。(二)因事擇人原則因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、(三)量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗能的崗位上，才能干得最好。(四)程序化、規范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序。科學合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優秀人才的重要保證。只有嚴格按照規定的程序和標準辦事，才能選聘(五)因材起用原則(六)用人所長原則存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才“,而應該選擇(八)動態平衡原則我公司將安排XX名工作人員對XX中心血站物業服務項保潔工作人員等，其具體人員名單如下：(一)項目人員基本情況表姓名性別崗位學歷職稱經驗備注(二)管理人員匯總表關鍵崗位人數項目管理負責人綜合管理人員綠化養護負責人保潔負責人安保負責人巡邏人員保潔員監督人員安全人員其他管理人員后勤檔案管理綜合管理(三)擬派項目負責人履歷表1.一般情況姓名年齡學歷畢業學校專業職務職稱擬任何職務參加工作2.個人簡歷時間專業工作經歷序號項目名稱該項目中任何職附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證等復印件加蓋公章。本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增(四)其他項目管理人員履歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事管理工作年限服務期和已完項目情況合作單位項目名稱規模開始、完成日期是否在服務期質量(附相關人員證書、證件及其他相關證明文件照片或相關復印件等)四、人員崗位分配表部門崗位姓名證書號到崗情況履職情況服務單位項目經理綜合管理部門安保負責人綠化養護負責人養護人員保潔負責人保潔員巡邏人員駕駛人員監督員安全員監督機構處理意見監督抽查人員簽字：XX年XX月XX日護服務項目部關鍵崗位人員任命文件的符合性及到崗履職情況進行抽查記錄。2.項目部關鍵崗位人員應注明所從事的具體專業工作崗3.對人員配備不達標、擅自變更、不到崗或不按規定履職的簽發限期整改通知書，并在處理意見欄目中說明。(一)以上人員針對目前XX市XX中心血站物業服務的范圍設置服務人員如下：2.后勤人員XX名。3.中心血站安排XX位清潔人員。4.宿舍樓及周邊環境安排XX位清潔工。6.單位安排XX位綠化工不細分工作區域。7.XX位工程維修人員負責整個區域內的工程維修工作。8.XX位保安員分為兩班進行值班，對單位內環境及辦公樓進行巡邏和消防設施的檢查。(二)物業安保人員配置保安人員名單序號姓名出生年月身份證號家庭電話入職時間離職備注面貌(手時間123456789(三)保潔人員名單環境衛生保潔人員名單姓名性別年齡職務負責區域備注血站中心大樓走道各個科室行政辦公室大廳院內道路、綠化帶(四)車庫管理員名單序號姓名出生年月身份證號負責車輛職責家庭電話(手入職時間離職時間備注123456789(五)設備維修人員名單序號姓名出生年月身份證號負責設備手機號碼等級備注123456789(六)物業監控室人員名單序號姓名出生年月身份證號政治面貌籍貫家庭電話(手入職時間離職時間備注1234567891六、物業人員資質證書職務姓名職稱執業或職業資格證明備注證書名稱證書編號專業第三節各人員崗位職責面管理，堅持依法管理與主動服務相合，制定切實可行的管(二)對辦公區域的環境衛生、護衛、事務管理維護維修等各項工作實施全面管理，保證完成預定的目標。(三)調動員工的積極性，加強員工的團結精神、公開、公平、公正地評價員工的工作業績，負責每月員工考評。(四)項目負責人每年向XX中心血站提交工作報告。(五)不定期地接受清江花苑物業管理有限責任公司及工作人員的管理改進要求。(六)每季度對工作人員進行調查，聽取意見，并對調查結果進行分析、整改。(七)負責對護衛、保潔、維修的工作日檢、月檢。(八)負責相關方、人員的協調、調配工作。(九)負責投訴的處理、回訪及相互間的信息交流與溝(十)虛心接受XX中心血站的監督、建議、評價，并對工作進行有效的改進。(十一)積極配合XX中心血站的其他工作或活動的順(一)主持項目日常管理工作。(二)負責召集員工周例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協調員工關系，就管理執行中的問題提出解決方案。若發生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司匯(三)負責所轄項目一線員工的招聘、考核獎懲、工作調配、考勤等員工管理工作。(四)負責制定項目年度、月度管理計劃，并監督各部門落實，確保各項工作按計劃有效實施完成。(五)監管項目各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本。(六)負責參與、組織每月的物業管理質量大檢查等相(七)負責外部的溝通和聯系。(八)完成上級領導交辦的其它任務。三、辦公室崗位職責(一)負責辦公室日常辦公制度維護、監督落實。(二)負責辦公室各部門辦公后勤保障工作。(三)負責對全體辦公人員(各部門)進行日?？记凇?四)在公司未建立人力資源部門之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理職責。(五)處理公司對外接待工作。(六)組織公司內部各項定期和不定期集體活動。(七)按照公司行政管理制度處理其他相關事務。(八)負責公司內部各部室間的綜合協調工作，上傳下達，及時將各類信息匯總匯報。(九)督促各部室或各責任人工作落實情況，及時將工作進度反饋給負責人。(十)負責公司的會議管理，通知等工作。(十一)負責公司各項辦公用品等物資的采購工作。(十二)協助負責人處理行政外部事務。四、物業安保人員崗位職責(一)在物業服務中心總經理的監督指導下，加強管理、嚴明紀律做好安防工作：1.向物業服務中心總經理定期匯報各項目保安工作進程，特別是保安員工的思想動態。2.負責對各管理項目的消防、治安、車輛安全管理工作3.負責對各管理項目的保安隊員工的培訓工作，參與下屬員工的績效考核及聘用、辭退工作，并把相關結果及時匯報給服務中心領導。4.協助各項目部經理工作，貫徹實施保安隊崗位規范，確保管理處的治安、消防、車輛等安全工作正常運行。5.負責組織對各項目保安隊的軍事培訓和理論指導，對領班及保安員的績效進行測量及考評。6.負責指導對各新接項目的崗位設置及人員配置，并負責對配置人員工資和福利的核算工作。7.負責調解保安員工糾紛，處理員工和人員投訴，安排8.負責收集相關社情治安信息，并根據實際情況做出應9.負責制定各管理項目的日常管理規定，并監督各項目11.主動配合公安機關的各項工作，定期進行各項保安(二)保安隊長職責：4.做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),(三)保安班長職責：(四)保安職責：3.對發生在護衛區的刑事案件或治安案件有權保護現章行為，防止損壞，不能制止解決的向班長匯報(制止違章行為要先敬禮)。11.廉潔奉公，堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪12.積極協助公安機關開展各項治安防范活動或行動，(五)單位門崗工作標準：括車號)。11.指揮車輛進出時，動作統一、規范、不僵硬，目視常工作需要除外)。14.下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐(一)綠化工程及養護科長崗位職責3.監督綠化組員工遵守公司的規章制度，每天負責巡10.根據綠化工作實際，做好綠化工具、材料的申購、11.監督綠化組人員合理使用各種工具和材料，杜絕浪12.結合實際，提出綠化方案和花草苗木栽培計劃，報13.做好本班組工作情況總結和員工考核，并及時上報14.堅決服從上級指令，務必加強素質的培養，時刻提15.帶領環衛組員工打掃景區衛生，抽查衛生情況，做(二)綠化工程及養護隊長崗位職責(三)養護工崗位職責剪后的廢草、樹枝等雜物，確保整潔美觀、無雜草雜物(含掛物等)。(一)負責指揮引導進出車輛和車場的安全管理，維持(二)負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，指定區域，如地面)內。行車通道、消防通道、人行道、綠(四)堅守崗位，認真履行職責，加強業務學習，熟知(五)熟悉本崗位工作環境，值班人員按規定每間隔1(六)進入車庫實施人員必須佩戴物業允許相關證件進(七)值班保安員應對進入車庫的實施人員所攜帶出的(八)上班前檢查好儀容儀表，準時到崗，服從命令，(九)如遇所在樓層來領導檢查、人員參觀時，所在樓(十)完成上級領導交辦的臨時任務。(一)崗位工作概述負責設備維修工作，及所屬區域設備故障的檢修工作(二)工作職責與任務7.因造成的報廢量。8.完成上級委派的其他任務。(三)工作績效標準1.設備維修要及時快速，減少所管區域停機工時，達到2.維持備件消耗費用不能超過區域定額指標。3.減少因設備原因造成的報廢，低于指標要求。(五)崗位工作關系(1)所受監督：接受制造部經理、設備維修主管、專管的指示和監督，公司相應職能人員的監督檢查。(2)所施監督：對操作工設備操作行為、日點檢及設備維護工做監督檢查。(3)合作關系：與工藝工程師共同解決影響產品質量的設備問題，就設備預防性維護、保養安排與計劃主管協調。協助所管區域設備供應商維護服務工作。物業保潔主管在服務中心主管領導下，負責實施XX中心血站的物業保潔工作，美化、凈化環境.其職責如下：(一)物業保潔工作的現場管理，及時了解物業保潔員的思想和生活動態，解決疑難問題，并定期向服務中心主管(二)嚴格按保潔物業管理作業程序和保潔物業標準及檢查考核評分標準，實行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、抽查、服務中心定期檢查等檢查制度，考核結果切實與員工工資掛鉤。(三)合理配置XX中心血站內保潔物業和清掃工具的數量，合理配備保潔物業人員，確保XX中心血站內不留衛(四)堅持每天巡視XX中心血站XX次，有效制止各種違章現象，現場督導保潔物業工作。(五)負責保潔物業內務管理工作的安排和實施，每月組織召開保潔物業情況分析會，總結一周保潔物業工作。(六)負責物業保潔員的崗位技能培訓工作。(七)負責XX中心血站家庭鐘點服務的安排及落實工作，確保服務質量。(八)帶領物業保潔各班完成服務中心安排的臨時任(九)熟悉XX中心血站樓宇結構樓座排列、車行道、人行道分布及面積，綠化地分布及面積。(十)堅持高質量、高標準，根據公司作業指導書制定車行道、人行道、樓梯走動道、大堂等具體作業程序和物業保潔標準，檢查考核評分標準和獎懲措施，經物業保潔主管批準后組織并實施。(十二)嚴格本部門考勤制度。對物業保潔員，每天定中心血站亂貼字畫、廣告，外墻亂寫亂畫，亂倒(拋)垃圾，(十四)保潔員職責標準(一)在項目負責人的領導下，服從統一調度，聽從工(二)嚴格執行《中華人民共和國道路交通安全法》,(三)愛護車輛，準確掌握車輛技術性能，精通駕駛技(四)對車輛進行經常性維護，做到三勤，即勤清潔、(五)厲行節約，降低油料油耗，建立車輛配件維修記(六)愛崗敬業，服從領導，聽從安排。(七)車輛除道路清掃外，不作為交通車等其他用途使(八)行車時要遵守交通法規，做到安全文明行車，嚴括高速、爭道、賽車等),杜絕發生事故。(九)駕駛員要認真做好車輛日常維護工作，保持車容檢”,即出車前、行車中、收車后檢視汽車的燈光、轉向、防止“四漏”,即防止漏水、漏油、漏氣、漏電。(十)出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性(十一)出車歸來停放車輛，應停放在指定位置，司機(十二)每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢(十四)不準出私車，節約用油，如發現私自出車、盜(十五)駕駛車輛時，駕駛員不能帶著思想包袱開車，(十六)不準轉借、涂改和偽造駕駛證。(十七)不準將車輛交給沒有駕駛證的人駕駛。(十八)不準駕駛與駕駛證車型不相符合的車輛。(十九)未按規定審驗駕駛證或審驗不合格的，不準繼(二十)不準飲酒后駕駛車輛。(二十一)患有妨礙安全行車的疾病或者過度疲勞時，(二十二)駕駛車輛時不準吸煙、飲食、閑談、打手機或其它妨礙安全行車的行為。(二十三)厲行節約，降低油耗，認真填寫車輛行車記錄、維修記錄、油耗記錄表。(二十四)按時完成領導交辦的各項臨時工作任務。十、巡邏崗崗位職責(一)維護管理區域內的秩序，對在管理區域內發生爭使管理區域內保持高雅寧靜。(二)負責區域內各類事故的檢查(含防火、防盜、防治安案件等),以及各種設施、設備的檢查、登記。(三)負責對管理區域內進行巡邏檢查，及時發現解決或報告檢查中發現的不安全因素，以消除隱患，保障安全。(四)勸離夜間無故滯留在管理區域內的人員，及時控制巡邏發現的安全隱患，報告上級領導，作好登記。根據指令作好查控工作，預防各類案件的發生。(五)在客戶/工作人員需要幫助時，積極主動為其服(六)按規定程序處置突發事件。(七)協助其他崗位處理疑難事件。(八)按規定路線巡查本項目各樓層，留意治安，消防(九)負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離(十)監督、檢查用戶裝修現場的治安，消防狀況，及(一)監控室工作實行24小時值班制度。(二)值崗人員必須熟練掌握各項監控系統的操作和應(三)值班人員著裝要整潔、整齊，注意自己的儀容儀(四)值班人員在崗期間，要做到“五不準”:不準脫(五)值班人員要隨時清理監控室垃圾、灰塵，并保持(六)值班人員要時刻注意云臺畫面，如發現畫面異常(七)值班人員要每隔15分鐘對各個監控點實施掃描(八)非值班人員沒得到主管領導許可嚴禁進入監控(九)值班人員對監控室內的各種設備系統，沒有經領(十)值班人員在交接班時要做好詳細的交接班記錄。(十一)監控室注意事項第三章人員培訓方案第一節人員培訓方案概述一、管理人員培訓(二)范圍：適用于管理人員。(三)內容：外部培訓：管理人員必須參加XX公司管理培訓中心組織的“XX管理崗位資格培訓“做到持證上崗率XX%。同步培訓：公共科目培訓課程序號培訓內容日十師式1企業精神教育(員工手1個課時員課22個課時員課3礎知識2個課時員課4ISO9001:XX質量體系教育2個課時員課5安全知識、消防知識教育1個課時員課6禮貌禮儀培訓1個課時員課發展，就必須有人才、技術、信息、資源作支撐，其中人才素質高低對企業發展發揮著不可估量的作用。在面臨全球化、高質量、高效率的工作系統挑戰中，培訓顯得更為重要。培訓使員工的知識、技能與態度明顯提高與改善，由此提高企業效益，獲得競爭優勢。具體體現在以下方面：(一)職業培訓能提高員工的工作能力員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。在能力培訓方面，傳統上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創造性地運用知識來調整服務能力。同時，培訓使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。(二)職業培訓有利于企業獲得競爭優勢經營人才，為進軍世界市場打好人才基礎。另一方面，員工培訓可提高企業服務能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢，這已是不爭的事實。尤其是人類社會步入以知識經濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取作業力、競爭力和經濟成就的關鍵因素。企業的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓是創造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能(完成本職工作的技術)、高級技能(如怎樣運用科技與其他員工共享信息、對甲方和作業系統了解)以及自我激發創造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發展與競爭的培訓觀念，提高企業員工的整體素質。(三)職業培訓有利于改善企業的工作質量工作質量包括作業過程質量、產品質量與甲方服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質、職業能力提高并增強，將直接提高和改善企業工作質量。培訓能改進員工的工作表現，降低成本。培訓可增加員工的安全操作知識。提高員工規范作業安全規程。增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。因此，企業應加強對員工敬業精神、安全意識和知識(四)職業培訓有利于高效工作績效系統的構建在21世紀，科學技術的發展導致員工技能和工作角色的變化，企業需要對組織結構進行重新設汁(如工作團隊的建立)。今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是參與提高產品與服務的團隊活動。在團隊工作系統中，員工扮演許多管理性質的工作角色。他們不僅具備運用新技術獲得提高甲方服務與產品質量的信息、與其他員工共享信息的能力。還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協調能力等。尤其是培訓員工學習使用互聯網、全球網及其他用于交流利收集信息工具的能力，可使企業工作績效系統高效運轉。(五)職業培訓可以滿足員工實現自我價值的需要在現代企業中，員工的工作目的更重要的是為了“高級“需求—自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰性的工作與任務，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。三、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作計劃統籌和協調，管理處協助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監管。實行內培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。(一)內部培訓由公司培訓部統一安排，在公司全員范圍內進行。內容包括企業精神、員工手冊、職業道德、服務意識、物業管理知識、質量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業凝聚力。2.業務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓員工全面掌握各自的工作標準，工作程序，工作技能。3.以老帶新的上崗培訓：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立(二)外部培訓(三)管理人員持證上崗管理人員持證上崗XX%,管理人員中內部審核員持證率不低于10%。特種工、技術人員持證上崗率XX%。操作層員工專業技術培訓時間每年不少于XX小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于XX小時。第二節具體培訓方案一、物業管理人員培訓計劃(一)管理培訓的目的為了使企業員工的業務素質和專業技術、技能滿足企業發展戰略和人力發展的需要，企業應對員工進行有計劃、有系統的培訓，以達到企業與員工共同(二)管理培訓的體系正副總經理、工程部、保安部、保潔部、財務部等。(三)掌握管理培訓分類高層管理人員：針對公司高層管理人員培訓提升洞察能力、思維能力、決策能力、領導能力。中層管理人員：針對公司中層管理人員提升管理能力，改善管理工作績效、提高管理水平和管理質量?，F場操作人員：針對操作人員提高員工為客戶服務的專業技術水平和業務能力，掌握本專業的新知識和新技術。(四)培訓內容分類培訓內容主要分三部分：知識培訓、技能培訓、素質培訓。1.知識培訓：了解國家規定關于物業行業的相關標準和掌握公司規定部門的各項制度。2.技能培訓：公司規定各部門相關崗位職責3.素質培訓：物業管理在整個服務業的服務理念及行為(五)職前培訓職前培訓又稱入職培訓，是新員工到崗後的基礎培訓。它主要是使新員工了解公司的規章制度和職業道德規范、禮貌，以適應工作崗位要求。1.道德規范教育。員工培訓除了要學習國家有關的法律制度外，還要把職業道德、服務規范、服務紀律作為培訓的重要內容，做到自覺維護公司形象，遵守公司宗旨。2.專業技能培訓。包括工作職責、操作技術、工作流程等專業知識，以及管理服務等基本專業知識。(六)在職培訓1.保安部門：技能培訓(隊列訓練、擒敵訓練、體能訓練、交通指揮基本手勢訓練)。使安全人員全面掌握消防知識和技能，突發事件處置方法(火災、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、周界報警、防臺風等)、提高應對突發事件的能力。提升安全人員服務技能、消防安全知識培訓2.保潔部門：日常保潔工作操作技能培訓，提升保潔人員的服務技能。清潔工具的使用與保養方法，使工具的使用水平。設施設備管理培訓(電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統),提升工程人員對設備的管理能力。應急處理方案培訓(如：電梯關人、突發性停水停電等、提高應對突發事件的能力)。維修作業安全操作注意事項，提高工程人員作業安全意識。(一)保潔服務內容作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩1.根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味。垃圾袋裝化。2.有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公無堵塞外溢?；S池每月檢查XX次，每半年清掏XX次，發低于XX次。(二)物業保潔的儀表要求(三)微笑服務(四)物業保潔的儀態要求大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精2.除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式--雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。時只應坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上，雙膝并攏。不能9.行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人員或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路12.注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背13.工作時不允許看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收(一)保安員火警報警程序無論什么時候，發現火情的人應保持鎮靜，切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作：1.立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。2.采用電話報警時，請打火警電話“119”,報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。3.在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。4.關閉火場附近的電源開關及門窗。5.切勿在火場附近區域高喊“著火了”,以免造成不必6.引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人7.滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。(二)物業管理職業道德教育職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一(1)工作人員至上觀收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)工作人員的行為，無異(2)管理就是服務觀這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”,即便對工作人員，也只有“管”,不想服務。即便是一些不直接面對工作人員的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為工作人員服務聯系起來，以最好的管理質量為工作人員提供安全、舒適、高效的生活和工作(3)技術服務觀服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，工作人員對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為工作人員提供更(4)忠誠的服務觀一方面，物業管理者要忠于工作人員，工作人員的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護工作人員的利益不受損失。另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負工作人員所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧工作人員或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如XX公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴2.物業管理者的行為規范和行為準則行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如XX公司要求員工處理投訴時必須做到：(1)員工必須牢記工作人員是上帝，所有工