1第一章員工餐廳管理運作 一、總體認識及工作重點 (二)工作重點 1.平穩過渡，無縫銜接 2.食品安全管理 3.食品衛生管理 4.菜品質量控制 5.重要客戶、總部領導、省市領導等貴賓用餐接待服務 6.氛圍與環境營造 7.食品成本控制 8.員工午餐排隊時間控制 9.人性化服務 11.建立與招標人、員工的溝通機制 二、員工餐廳服務定位 (二)服務理念 三、員工餐廳服務目標 (一)原材料采購管理 2(二)食品加工管理 24(三)節能降耗管理 (四)保潔、餐具管理 (六)應急預案管理 (七)環境保護管理 五、管理機構設置 (一)項目管理機構設置說明 25(二)項目管理機構設置的目標 (三)項目管理機構設置圖 (四)項目工作指導關系流程示意圖 28(五)質量、環境、職業健康安全管理系統示意圖 六、員工餐廳服務措施 (一)服務內容和要求 1.供餐需求 2.員工餐廳人員要求 3.質量要求 4.安全、消防要求 385.管理要求 6.其他要求 (二)廚部服務流程、措施 1.原材料計劃采購流程 4033.原材料領用措施 464.食品加工措施 5.食品烹飪措施 486.涼菜制作服務流程與措施 7.熱菜烹調服務流程與措施 8.面點制作服務流程與措施 9.食品存儲措施 5310.菜品留樣措施 11.菜品傳送措施 12.剩菜管理措施 13.食品成本控制措施 (三)服務部服務流程、措施 1.早餐服務措施 2.午餐、晚餐服務措施 3.接待餐服務措施 4.預訂服務流程與規范 5.擺臺服務流程與規范 6.傳菜服務流程與規范 7.接待餐服務流程與規范 738.茶歇服務流程與規范 9.餐桌清潔服務流程與規范 (四)管事部服務措施 41.餐具清洗消毒措施 2.設備清潔管理措施 3.環境清潔服務措施 824.環境衛生服務標準 (五)增值服務方案 2.代購服務 3.外賣服務 4.美食推廣活動 5.重大節日的活動推廣 6.為孕婦及生病的員工提供專門服務 947.大型主題宴會服務 8.開展烹飪知識培訓及組織烹飪競賽 (六)投訴處理措施 94 2.適用范圍 3.職責 4.處理投訴的基本原則 5.投訴界定 6.投訴接待 7.投訴處理內部操作程序 8.投訴的處理時效 59.投訴處理流程圖 (七)節能降耗措施 (八)員工餐廳設備安全操作規程 2.和面機安全操作規程 3.壓面機安全操作規程 4.電烤箱安全操作規程 6.消毒柜安全操作規程 7.冰箱、冰柜、冷柜安全操作規程 8.煤氣灶安全操作規程 (九)消防安全管理措施 (十)服務質量保障措施 1.建立健全完善的制度 2.品質監督檢查管理 (十一)菜品變化措施 1.菜單設計變化 2.口味多樣變化 3.季節些變化 4.滿足員工意見的變化 5.花色品種變化 6.菜品更新變化 6第二章管理制度及應急預案 一、崗位職責 (一)項目經理崗位職責 (三)廚師長崗位職責 (四)服務領班崗位職責 (五)服務員崗位職責 (七)大灶廚師崗位職責 (十一)墩子崗位職責 (十二)洗碗工崗位職責 (十三)保潔員崗位職責 二、工作流程 (一)原材料采購流程 (二)驗收貨流程 (三)原材料領用流程 (四)食品加工流程 (五)剩菜管理流程 (六)預訂服務流程 7(七)擺臺服務流程 (八)傳菜服務流程 (九)接待餐接待服務流程 (十)餐桌清潔服務流程 (十一)餐具清洗消毒流程 (十二)投訴處理流程 三、激勵監督機制管理制度 四、食品安全管理制度 (一)食品安全監管組織架構圖 (二)食品驗貨管理制度 (三)食品加工安全管理制度 (四)食品烹飪安全管理制度 (五)員工餐廳食品儲存制度 (六)食品留樣管理制度 (七)食品添加劑的使用與管理制度 五、食品采購管理制度 (一)采購部人員職責 (三)合格供應商必須具備的條件 8 (七)采購質量控制 (八)采購數量控制 六、衛生清潔管理制度 (一)員工餐廳衛生清潔管理制度總則 1.個人衛生 2.食品衛生 3.后廚環境衛生 4.就餐區服務衛生標準制度 (二)廚房衛生清潔管理制度 1.廚房衛生五四制度 2.加工間衛生制度 3.冷菜間衛生制度 4.熱菜間衛生制度 5.面點間、西點房的衛生制度 6.其它補充規定 (三)管事部衛生清潔管理制度 1.管事部衛生要求 2.洗刷工作衛生要求 3.清潔工作管理要求 94.垃圾房管理要求 (四)公區保潔管理制度 2.適用范圍 3.職責 4.程序要點 (五)員工餐廳滅四害管理制度 2.范圍 3.術語 4.職責 5.管理制度的內容 6.檢查 (六)餐用具消毒管理制度 (一)設備使用管理制度 (二)設備保養管理制度 (二)消防安全管理體系 (六)消防應急演練 (七)重點部位的消防管理 九、工作人員管理制度 十、外來人員管理制度 十一、廚房包裝物品的管理制度 十二、廚房操作安全管理制度 210十三、員工餐廳物品管理制度 十四、員工餐廳餐用具管理制度 212(一)管事部(餐具的清洗及管理) (二)前廳服務(餐具的正確使用) (三)廚房各崗位(月末餐具盤點) 214 (五)嚴格杜絕破損的餐具上臺面 (六)專人負責餐具提交 (八)做好破損記錄 (九)建立餐具出入庫的相關單據 十五、成本控制管理制度 1.固定成本 2.變動成本 3.可控成本 4.不可控成本 5.標準成本 6.實際成本 (二)餐飲成本和費用結構 1.餐飲原料標準成本 2.標準直接人工費 (三)餐飲成本和費用結構的特點 (四)餐飲成本核算與成本控制 十六、泡菜間管理制度 十七、庫房管理制度 十八、環境保護管理制度 十九、應急預案 (一)食品中毒事件應急預案 (二)員工餐廳停電、停水、停氣應急預案 1.停電應急預案 2.停水應急預案 3.停氣應急預案 (三)火災應急預案 (四)盜搶和破壞事件應急預案 (五)觸電急救處理應急預案 (六)風災、水災、地震防護應急預案 1.風災防護應急預案 2.水災防護應急預案 3.地震防護應急預案 (七)員工餐刷卡系統故障應急預案 (八)員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應急預案 (九)員工餐廳突發事件應急預案 249(十)員工餐廳就餐客戶突發事件應急預案 1.偷盜事件的應急措施 2.客戶滑倒、碰撞摔傷應急措施 3.客戶突發疾病應急措施 4.客戶醉酒應急預案 (十一)員工餐廳工作人員受傷緊急處理預案 第三章管理服務人員配置、人員的培訓和管理 一、人員配置 二、人員錄用和考核 1.人員的招聘流程 2.新員工入職辦理流程 3.員工轉正辦理流程 4.員工晉級辦理流程 (二)人員考核辦法 1.總則 2.考核辦法及內容 3.考核獎懲措施 三、專業培訓計劃 (二)培訓目標 (三)培訓的方式 (四)培訓的及內容 (五)培訓的跟蹤及檢驗 (六)培訓計劃 (一)獎懲管理機制 (二)淘汰管理機制 (二)其他規定 (三)行為規范標準 291(四)上崗服務要求規范 六、企業文化建設 第四章服務標準與承諾 一、管理服務分項標準 二、服務承諾 299(二)管理承諾 (三)食品安全衛生承諾 第一章員工餐廳管理運作(一)總體認識揮我們的優勢，嚴格按照公司三體系標準、工作流程執行操作，確保食品安全(二)工作重點根據員工餐廳的實際情況，我方將從我司現有項目抽調優秀管理人員及廚師人員、服務人員組建服務團隊，了解前服務商(麥金地餐飲管理公司)的具體服務情況，與之交接完善并完成平穩過渡、無縫銜接相關工作，確保工作不2.食品安全管理我們將嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》等有關食品安全的法律法2.1食品原材料采購：食品原材料必須選擇當季時令的、新鮮的，無公害、無2.2食品原材料收驗貨：蔬菜類需提供農殘檢驗報告，肉類制品需提供相關的檢疫檢驗報告.2.3食品原材料加工：嚴格按照《食品加工安全管理制度》及相關標準流程執2.4食品原材料烹飪：嚴格按照《食品烹飪安全管理制度》及相關標準流程執2.5食品原材料貯存：嚴格按照《食品貯存管理制度》及相關標準流程執行。法》等法律法規和相關標準進行食品衛生管理，確保食品供應安全衛生，做好4.菜品質量控制一是要豐富均衡膳食搭配。從烹飪方式、味覺口感、主輔料選材等方面豐富菜品品種，膳食營養均衡，避免口感單一，從而改變飲食結構，提升飲食品二是要貫穿健康生活理念。堅持“二低三高四少一多”(即低油脂、低鹽；高膳食纖維、高蛋白、高鈣；少肥肉、少味精、少鹽、少油炸；多蔬菜水果)通過飲食調控解決普遍存在的高血脂、高血糖、高體重指數、低免疫功能針對貴公司的商務接待需求，我們將按照星級酒店的服務標準，按貴公司要求提供定制化的商務接待服務，同時建立領導客戶檔案，形成精準服務和個6.氛圍與環境營造注重員工餐廳環境與人文環境的和諧，關注環境對人就餐的影響，營造輕松、舒適、愉悅的用餐環境，讓員工在就餐中放松身心、促進人與人的自然和7.食品成本控制針對本項目員工餐廳使用的原材料品種多，數量多的情況，我們需要把控好食品成本控制工作：從食材的采購、驗收、加工、出品、儲存及盤點等環節將嚴格按照標準化操作流程來執行，杜絕各種原因導致食材的浪費、原料的損在本項目的餐飲服務中，我們全方位地關注員工的需求和服務細節，為用在本項目的服務工作中，在做好員工餐廳早、午、晚、宵夜餐、商務接待餐的同時，我們還可根據需要為客戶提供會議茶歇、代購服務、外賣服務、孕我們將定期與員工餐廳管理方進行溝通匯報工作，采用多種方式與員工交流，建立意見收集平臺或服務質量投訴意見箱，了解他們的需求和意見，及時響應管理方和員工提出的需求和意見，及時有效的整改，從而達到不斷改進和(一)服務定位應只限于傳統意義的員工餐廳。以前簡單的“大魚大肉”員工餐廳文化，已無法滿足現代人的品味需求。對飲食文化、就餐環境、營養健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛生、舒適的就餐環境，能有效地為員工補充膳舒適便捷——注重環境對人的影響和塑造，營造輕松愉悅的用餐環境；為(二)服務理念工餐廳項目餐飲的特點和服務需求，結合我司對同類型餐飲實際管理的經驗總結，進行了歸納整理，提出管理服務中的重點，以使我們的餐飲管理服務更具1.1在員工餐廳服務中，食品安全工作將是工作中的重中之重，是首要責任。1.4在員工餐廳服務中，我們將在菜品品種、口味、1.5在員工餐廳服務中，我們將制作美味、可口、健(招標方對項目、公司對項目、項目對員工)強化品質管理，并對項目經理實通過各種方式溝通，讓項目餐飲服務團隊從最高管理者至每個員工都明白招標單位需求、服務目期合作的伙伴關系，提高客戶單位對餐飲服務團隊的認知度，只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足客戶單位需求，才能取得客戶單2.6針對該項目的需求，我們將在該項目團隊中建的“調查、分析和改進”系統對客戶單位滿意度進行評估和監控，以持續改進1.食品安全責任事故發生率02.消防安全責任事故發生率03.設備安全責任事故發生率04.作業安全責任事故發生率90%5.廚房安全責任事故發生率06.餐具器皿消毒率100%7.投訴處理率100%8.有效回訪率100%9.綜合滿意率不低于85%10.菜品每周不重復，每月至少推出2個新菜13.員工培訓合格持證上崗率100%14.員工流動率每月不超過5%15.保潔合格率98%16.餐飲收費準確率100%冰箱、餐用具、桌椅等硬件。誠悅時代物業服務有(一)原材料采購管理誠悅時代物業服務有限公司負責員工餐廳食材原材料的采購工作，所采購的食材必須是經國家認定或指定的供應商渠道。招標方將不定期對投標方所采(二)食品加工管理建立食品制作加工管理制度并嚴格執行，招標方將不定期對食品加工、管(三)節能降耗管理(四)保潔、餐具管理建立就餐區、工作區的保潔制度以及餐具消毒管理制度，保證就餐區的清(五)安全管理建立項目安全管理小組，落實安全責任人，確保食品安全、消防安全、設(六)應急預案管理(七)環境保護管理(一)項目管理機構設置說明(二)項目管理機構設置的目標(三)項目管理機構設置圖餐餐用具管理公區部衛生保潔餐用具清洗消毒成本控制接待餐菜品制作員工早午晚餐食品制接待餐接待服務員工早午晚餐服務工程管理維護行政人事管理采購庫管及成本控制(四)項目工作指導關系流程示意圖目標管理目標管理(餐飲事業部總經理)(人力資源部)(運營部、技術部)(品質部)(各職能部門)部飲管理公司基于PDCA(循環管理)檢查管理建立制度、客戶滿意建立制度、客戶滿意績效考核制度審核管理績效考核置、培訓改進措施置、培訓環境管理體系環境管理體系現場品質管控應急響應(三標合一)風險管理(一)服務內容和要求序號餐種預計時間就餐預計人數菜品品種數1早餐早上7點30分至9點00分300(峰值)2午餐中午11點30分至13點00分800(峰值)3晚餐下午17點30分至19點00分200(峰值)4宵夜晚上21點00分至22點30分100(峰值)等餐別早餐面食：包子類(芽菜包、豇豆包、素菜包、醬肉包等)饅頭類：(南瓜饅頭、蕎麥饅頭、玉米饅頭、老面饅頭等)花卷類：(藍莓花卷、椒鹽花卷、蔥油花卷、棗泥花卷等)飲料：鮮榨豆漿、牛奶、果汁、酸奶素菜：各類時令蔬菜雞蛋：煮雞蛋、茶葉蛋、荷包蛋、煎蛋粗糧：烤紅薯、煮玉米、煮芋兒、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、紅油洋姜、魚泉榨菜、油酥花生、咸鴨蛋、秘制蘿卜干、冷熗藕丁等午晚餐熱菜：炒菜類(回鍋肉、干鍋香排、鮮筍肉片、辣子肉丁等)蒸菜類(粉蒸排骨、香菇蒸滑雞、蒸肉餅、咸燒白等)河鮮類(剁椒黃辣丁、大蒜燒鰱魚、水煮烏江魚等)涼菜：蔬菜沙拉、紅油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米飯、粗糧蒸飯、炒飯等小吃：紫薯蛋撻、葉兒粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：擔擔面、北方水餃、紅油抄手等粗糧：五谷豐登燉湯：雪豆燉蹄花；蓮藕燉排骨、白果燉土雞、蟲草花燉老鴨素湯：白菜豆腐湯、三鮮湯、酸菜豆瓣湯等水果：西瓜、哈密瓜、蘋果、香梨、香蕉、紅提等1.7接待餐供餐要求1.7.1接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等標準，菜品數量：不低于5個涼菜、8個熱菜、1湯、1水果、1小吃(提前一天預訂);或根據實際就餐人數提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、椒灼松針豆湯扒菜膽自貢小煎兔大澳蝦醬雞濃湯全家福鴻運毛血旺錦官汁爆蝦球紅酒醉牛手撕風干兔桂芥辣小花螺麻酥香小黃魚爽口花構米藕醬冰菇菜苦菊燉湯：涼瓜黃豆煲乳鴿(位上)小吃：蔥煎包、五谷豐登、重慶小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盤清炒人參苗濃湯田園蔬小妙黃牛肉千島湖大鯽魚農家冒什錦西梅煬仔排菌香三黃雞脆皮炸乳鴿客家盆盆菜燒椒豬唇醬椒鮑魚菇特色鴨舌搓椒圣瓜燉湯：清湯松茸菌(位)小吃：鹵肉鍋盔烤紅薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盤1.7.2臨時來客：提供50元/人、60元/人、70元/人等標準；菜品數量：根據訂餐人數確定(提前2小時預定、隨配菜)。午餐：30元/人；菜品數量：6葷6素、1湯、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品數量：4葷4素、1湯、1小吃、1水果。1.8食品外賣要求員工可購買打包員工餐廳自制的包子(肉、素菜)、饅頭、花卷、油條、面2.1.1配置1名有充足經驗以及較強管理能力的項目經理，具有三年以上大型餐飲企業管理經驗，熱情大方、溝通能力強，具有積極健康的心態，全面負責溝通，了解就餐員工反饋的菜品意見；做好員工餐廳員工政治思想工作，加強職業道德和技能的學習培訓，提升員工餐廳員工的綜合素質，提高員工餐廳菜品質量、服務質量；做好菜品成本控制及物資財產損耗率管理工作，合理使用2.2.1配置1名有充足經驗以及較強管理能力的廚師長，廚師長須持有廚師資取招標方意見和要求，不斷提高飯菜質量，推出新菜品，滿足就餐員工、接待2.2.3召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目組每天申購的原材料清單，并按要求負責質量檢查；檢查督導廚師搞好廚房衛2.3其他崗位人員2.3.1配置能滿足招標方員工餐廳需求的其他崗位員烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各2.3.3根據食品質量要求，做好食品衛生安好食品原材料加工及餐具洗滌過程中的衛生工作，確保食品衛生安全。做好各項設備的日常清潔保養工作，確保操作安全和消防安全。負責就餐區的保潔工法對回收的餐具進行清洗消毒。負責做好開餐前的各項準備，按照菜品的要求3.質量要求3.1.2定期更換菜品，滿足就餐需求，菜品要求每周不重復，每月至少推出23.1.6員工午餐、晚餐自選餐、套餐的葷菜，肉凈重≥100克；瘦肉比例不低于70%,做到菜品品種多樣化，能適應不同口味員工的就餐。應每月提供本月進貨的發票和主材(各類肉禽、水產品、米、油、面)檢驗報告。3.2衛生標準4.安全、消防要求4.1.2做好設施設備的檢查工作，每天負責檢查廚房內冰箱/凍庫、消毒柜、4.1.4我公司應教育員工自覺遵守安全規章制度；班前不得飲酒，4.2.3積極對員工餐廳員工進行消防知識和員工餐廳內設施設備正確使用方5.2中標方需建立生產、安全、衛生、人員管理、應急處置、員工考核等員工5.3中標方應做好內部人員管理工作，及時按成都市最低標準工資以上發放員6.其他要求6.1我公司負責支付所派出全部工作人員的工資、社保、殘疾人基金、住房公積金等費用以及加班費，并對其疾病和人身安全等完全負責，人員工資標準不得低于成都市的最低工資標準。招標方對中標方違反上述約定，不承擔任何的法律責任和義務。投標方已充分考慮服務期內國家最低工資標準及社會保險費6.2我公司各崗位員工工作時必須穿戴各崗位匹配的制服。服裝由中標方負責6.3我公司所派出全部工作人員需身體健康，行安排員工在縣級以上衛生監督部門體檢并領取健康證明，在合同簽訂后15日內向招標方提交所有從業人員的健康證；如有員工發生變化，中標方應及時向6.4我公司根據消費金額確定每月收款的開票金額，并于下月初開具上月收款6.6其他未盡事宜在合同中進行約定(二)廚部服務流程、措施向公司總部運1.4采購大批主食或副食，應要求供貨單位提供衛生許可證，產品質量監督檢類別1綜合類成都麥德龍超市大型超市2永輝超市大型超市3肉類、家禽、魚、海鮮類成都精忠肉業專業供應商4成都市紅福運配送有限公司專業批發供應商5都江堰福潤肉類加工有限公司成都市生豬定點屠宰場6成都晶澤農副產品有限公司專業批發供應商7成都農產品中心批發市場西南區最大海鮮市場8蔬菜、水果類成都片區華陽鑫園蔬菜經營部專業批發供應商9新津縣無公害蔬菜生產基地基地漢源縣綠豪種植專業合作社合作社墊江縣旺香林果蔬種植股份合作社合作社糧油、干雜類成都天宇糧油有限責任公司專業批發供應商成都食匯聚商貿有限公司專業批發供應商成都利朋配送有限公司專業批發供應商否是品名檢驗標準備注米面類標志：有生產廠家名址，生產日期、保質期、中外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物食用油外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結現象。密封效果良好，無變質、無異味、菜油食用鹽標志：包裝完好，鹽業公司生產，有防偽標志，衛生許可證號、鹽調味料標志；有生產廠家名址，生產日期、保質期、中文商品名稱及果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮，無黃葉、無腐爛狀況。瓜果類無試值檢測：農藥殘留無超標。(按GB-農殘檢測標準)”陰性”為不超標葉菜及瓜果類豆制品水豆腐：無異味、有彈性、表面白皙、沒有雜色油豆腐：無異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任干豆皮：包裝完整不漏風、無發霉、有黃豆本身氣味。色澤一豬肉類色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清表面：表面濕潤，不粘手，具有新鮮肉固有的氣禽肉色澤：皮膚有光澤，切面有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維表面：表面濕潤或微干，不粘手，具有該禽固有的氣味，不刺牛羊肉色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色表面：表面濕潤或微干，不粘手，指壓具有彈性，具有新鮮牛凍品類標志：有生產廠家名址，生產日期、保質期、中文商品名稱及2.3.2所有食品的儲放，原則上均需用墊板墊起，不得直接放于地面，防止蟲2.3.4所有的鮮菜類食品實行即簽收即領出，肉食類食品實行及時清洗并存放是登記倉庫實物賬食品添加劑領用登記表危險化學品領用登記表4.2進行粗加工對于禽類原料，應取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據細加工的要求，加工成4.2.4對于冷凍食品，應先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，4.3進行細加工4.3.1切配廚師根據當天的點菜單，精心選料不同部位的原料)。4.3.4清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏5.食品烹飪措施5.2協調烹飪工作5.3裝飾菜品明顯的異物等。5.3.2根據審美需求及菜式格調，對裝盤的菜品進5.4送至出菜位置6.1準備工作6.1.1在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣內(工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現象)。6.2.1冷菜廚師根據訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀。6.2.2選好配料和調味料，且配料和調味料須新鮮、無異味，符合衛生標準。6.2.4烹制好后，對食品進行刀工處理，裝入盤內(肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃~8℃時再進行刀工處理)。7.1準備工作7.2烹調熱菜7.2.1爐灶廚師須根據宴會菜餐廳零點菜單則按點菜順序烹7.2.2烹調熱菜時，嚴格按照標準制作方法(如燉、燜、涮、余、炸、熘、蒸、煮、熏等)進行操作。7.3收尾工作8.1和面8.1.2準備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、8.1.3準備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋8.2混合材料8.2.1面點廚師按照標準配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及行攪打；用同樣的方法打發奶油，但之前應先將奶油放在室溫下，使其軟化到8.3裝烤模8.4烘烤8.4.2到達一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，若是擔心外表9.食品存儲措施蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。類底材類底材墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用放。冷藏、冷凍柜(庫)應有明顯區分標識，宜設外顯式溫度(指示)計，并定期校驗，以便于對冷藏、冷凍柜(庫)內部溫度的監測。9.3.2在冷藏、冷凍柜(庫)內貯存時，應做到植物性食品、動物性食品和水9.3.3在冷藏、冷凍柜(庫)內貯存時，應確保食品中心溫度達到冷藏或冷凍9.3.4冷藏、冷凍柜(庫)應定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度餐飲管理◆留樣時限：48小時，特殊情況下(發生食物中毒)未◆每種留樣食品重量200克。◆將留樣菜品自然冷卻后密封，做好《留樣標貼》,標菜品留樣留樣冰箱溫度控在0-10℃之間；留樣工作完成后，留樣操作人在《留樣留樣菜品在48小時后如無食物中11.4工作人員服務時不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手摳鼻、耳。11.5每天配餐前后必須將紫外線燈開啟30分鐘，對配餐間進行空氣消毒。11.8成品飯菜不能直接放在地上，要放在操作臺上。12.1剩菜管理原則12.2廚房半成品剩菜原則上24小時內使用完畢，如午餐半成品剩菜，晚餐要減少其他出品的用量，要及時的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未12.4廚房剩菜常溫下只能放置2小時以內，要涼透放入冰箱內保存或保存在所有員工餐廳成本控制措施由廚師長總負責，各廚房檔口指定傳人負責相13.1.2可控成本：員工餐廳生產加工所需的原材料、輔料和調料等原材料以及生產過程中的耗用品。如：蔬菜、葷料、糧油類、調料、燃料、水、電、設13.2.4根據菜品特性制定各個菜品烹制中調料的用量。如：油、鹽、味精和對市場上原材料價格保持敏感性，經公司談判小組談判，優選供貨商，控>原材料詢價包括市場詢價和第三方詢價(物價局、市場中心詢價)。>經詢價后若供貨商價格高于市場價將要求供貨方進行調價，且給予處罰。具體處罰為：第一次高于市場價時將扣除當月貨款總金額的5%,第二次扣除當月貨款總金額的10%,并有權單方面解除合同。13.4.3物資的申購、驗收的成本控制次日的原材料(蔬菜、肉類、魚類)并填報《員工餐廳物資采購申請單》,物資的申購要滿足生產加工的需要，當日菜譜的>原材料加工要滿足制作要求，滿足菜譜的要求，關鍵要提高原料的利用率。>根據當日的加工需求，葷、素料的加工盡可能做到集中加工，特別是葷料的13.4.6售賣環節的成本控制>杜絕出現少刷卡或不刷卡的現象。>合理掌握員工餐的標準和份量。>專人分管冰箱的儲存、清洗工作。13.4.8人力成本的控制>制定各員工餐廳人力工資成本。>通過制度化和人性化的結合管理，加以培訓手段來激發員工的工作熱情，加>員工餐廳管理員對員工餐廳用水、用電、用氣合理運用過程進行監控，發現>員工餐廳廚具設備要分配到專人負責，專人專用。操作人員要培訓后上崗，(三)服務部服務流程、措施餐飲管理之早餐服務2、服務員在早餐開市前半小時到崗，開燈及空調并進行準備工作，將餐具消毒柜開關打加熱消毒。半小時后消毒結束，打開柜門散熱。同時將食品保溫柜、售餐臺的加熱保溫開3、準備早餐的用品用具，做好開餐準備。檢查餐桌，保證物品整潔齊全，紙巾、牙簽、各種調料瓶內是否齊全等。再次檢查自己服裝穿戴是否整齊，化淡妝，開全場餐飲管理之午餐、晚餐服務1、服務員監督和提醒用餐人員刷2、廚房員工及時觀察餐臺分數盒不少于1/3。3、服務員及時的清理餐臺上撒落4、服務員要協助用餐人員餐具，以方便用餐人員取用，每種餐具不少于20個。6、服務員要聽取用餐人員1、員工餐廳11:00將餐具消毒柜打開消毒餐具，同時將5、主管安排人員崗位，服務員、廚房員工崗前站之人接待餐服務餐飲管理餐飲管理接待餐服務2)斟酒時應左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成603)斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出2厘米左右，順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后，應將酒瓶依順時針向右上方旋轉45度，使最后一滴酒隨著瓶4)斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒：若客人要求自己斟倒酒水時，應將酒水放于主人的右側。紅白葡萄酒斟1/2或2/3滿。香檳酒分兩次斟，第一次斟1/2,帶泡沫消失后再斟至2/3即可。1、四種情況：當骨碟內盛裝1/3的湯汁或雜物時；1、按菜單順序上菜，常用順序為冷菜一羹一高檔菜一雞鴨類—肉類—魚類—蔬菜類—湯—點心—甜品—水果；每一道菜均需提供分餐服務：在轉盤上根據人數擺放餐盤，然后將菜上在轉盤中間順時針方向轉一圈，向客人介紹此菜肴的名稱，時時菜；每盤菜要分得均勻且擺放美觀；依照女士優先，先賓后主的原則從客人右側順時針依次為客人上菜。問候客人接受預訂通知相關部門1.1當客人來到員工餐廳要求預訂時，接待員應禮貌問候客1.2客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出員工餐廳名稱2.2詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求。2.3若客人需要訂宴會，應聯系主管與客人商談宴會預訂事2.4在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、單位、聯系電話、用餐人數、用餐時間及特殊要求，要獲得客3.通知相關部門3.1接待員根據訂餐本上的記錄填寫預訂單。3.2確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知項目經3.3未確定菜單的預訂則只通知員工餐廳領班即可。3.4有特殊要求的預訂，要及時通知廚師長。準備工作1.1服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒1.2準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品1.3檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮1.4檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞1.5檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈鋪臺布擺放餐具擺放物品擺放椅子檢查擺臺2.1服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等2.2鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3.1.1服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重3.1.2從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm,依次擺放的墊盤間距須相等，且墊3.1.3將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟3.1.4將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm,且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內，且3.1.5在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm;筷子、牙簽上的店徽須朝上且面3.1.6從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.1.7將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須3.2方桌餐具的擺放3.2.1從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。3.2.2將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接3.2.3將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm,且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。3.2.4在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm;筷子、牙簽上的店徽須朝上且3.2.5從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.2.6將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須4.1圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.1.1服務員先在主位與主賓之間靠近轉然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝4.2方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.2.1將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝4.2.2在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐5.2方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，6.檢查擺臺6.1工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況。6.2若有不符合標準的地方，應及時改正。準備工作傳菜圓托盤1.2準備好潔凈、無破損的餐具2.1傳送冷菜員姓名、客人人數、臺號和日期。2.1.2檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結果告訴服務員。2.1.3通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進員2.2傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱2.3傳送熱菜2.3.1先傳高檔菜(如魚翅、鮑魚、大蝦),后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特2.3.2傳送小吃時，須注意送進員工餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致。2.4傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進員工餐廳不3.1傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒。3.2及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等。1.1服務員根據菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用1.2根據桌數和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口1.3準備好臨時性商務接待用餐菜單，菜單設計要美觀精1.4根據接待餐的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室1.5檢查包間各個部位(地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛生間和工作間等)的環境衛生和廳內設施設準備工作擺臺開餐前準備迎接客人餐間服務1.6按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶2.1服務員按接待餐預訂的人數，擺放與之相適應的臺面、2.2對每一個臺面進行擺臺。3.1接待餐當天，前臺主管再跟接待餐負責人確認最終人數、桌數，再跟有關廚房溝通并互相交換該3.2前臺主管陪同接待餐負責人迎接主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實接待餐3.3接待餐開始前10～15分鐘，服務員將冷菜上桌，對于3.4接待餐開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開餐4.1客人到達前5～10分鐘，接待員在包間門4.2客人到達后，應主動向客人問好，并計算入場人4.3在客人前方請客人進包間，并在客人右前方50cm處引領客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4時間或人數接近時，前臺主管通5.2開餐后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋5.3.1菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上5.3.2上菜時，須由主臺開始，不能搶先。5.3.3每上一道新菜，要介紹菜名和風味特點。5.3.4每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要5.3.5分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應先為女賓分，5.3.6凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后5.4根據實際，為客人提供斟酒服務(見《中員工餐廳斟酒服務流程與規范》)。5.5撤換餐具5.5.1重要的接待要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品并將新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發現個別客人骨碟內有牙簽或骨頭等，應主動換碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換5.5.4若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的5.6在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾(見《小毛巾服務流程與規范》)。6.2客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，6.3接待員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道6.4服務員按順序撤臺，清點物品，做好衛生，使包間恢復擺臺2.1服務員根據場地和客人的要求，確定擺臺的位置、臺面2.2根據茶歇的形式和要求，將各種餐具和用具按規定整齊2.3擺臺完畢后仔細檢查一遍是否符合要求，擺放的各種器3.1服務員根據茶歇的形式和要求，按規定為客人提供服3.2服務中對客人提出的要求，要盡量幫助解決。與其他工作人員配合協調，利用現有的一切條件使客4.1茶歇結束后，服務員要把場地清理干凈，將所屬物品、出日后工作的改進建議，向項目經理匯報。用餐中的清潔就餐后的清潔離去后的清潔1.1客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空1.2若發現空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及時將2.1客人用完正餐后，服務員應詢問客人是否清潔餐桌。2.2客人同意后，站在客人的右側，身體側站，左手托盤(托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面)。2.3撤掉餐具，分類擺放在托盤上。2.4撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應在上面2.5客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.1客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別。,歡迎其再次光臨。3.2撤掉口布，重新擺臺(見《擺臺服務流程與規范》),準(四)管事部服務措施員工個人就餐完畢后，把餐具拿到殘物臺將剩飯倒入殘物回收桶中，餐廳服務員將餐具分類碼放在回收盆中，用周轉車將餐具由待洗餐具通道運送到洗1.2去殘1.3浸泡將餐具內的雜物刮掉后，放入水池浸泡5—10分鐘。1.4刷洗清洗時，在水池里放入5—10/1000的洗滌劑，注入熱水，將洗潔劑攪拌均勻，水溫控制在40℃,用鋼絲球將餐具刷凈。1.5沖洗餐具清洗干凈后，用流動水將餐具內外沖凈殘留的洗滌劑，放入控水池把水控干。如需要化學消毒的餐具放入消毒池內。對每餐未使用的餐具，必須收1.6消毒消毒時間不得少于15分鐘。適合消毒的餐具(飯桶、湯桶、容器、蒸飯盤子)浸泡5分鐘(消毒液配制濃度用“濃度試紙”測試),再用凈水沖去表面殘留1.7入柜消毒后的餐具統一放在專用碗柜內，擺放時底應朝上，口應朝下，擺放要1.8保潔餐具消毒、入柜結束后，鎖好柜門和洗消間門，避免人員流動引起污染，準備工作清潔設備檢查設備檢查設備1.2將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾2.1勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗設備臺面。2.2用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗設備四周和底部。2.3用濕抹布清潔設備；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池。3.2檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位環境衛生是員工餐廳管理服務工作主要內容之一，清潔管理不到位將直接清潔次數、檢查方法等。同時要加強日常性檢查巡視，保證員工餐廳及公共區3.1地面清潔服務流程與規范措施準備工作掃地拖地工作結束1.1.2拿開地面上的物品(如垃圾桶、花盆1.2.1保潔員從房間的角落開始清掃。1.2.2用掃帚(如塵土太多，要事先在地面上灑些水)清掃1.2.3將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋1.3.1保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由1.3.2倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向1.3.3最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，吸干地1.4工作結束1.4.1工作結束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶1.4.2將拖把沖洗干凈，懸掛晾干。3.2墻面清潔服務流程與規范措施2.1.1準備撣子、抹布、鏟刀、清潔劑、橡皮、細砂紙、套桿(清潔大理石墻面使用)、滾刷(清潔大理石墻面使用)、刮水器(清潔大理石墻面使用)、家具蠟(清潔木質墻面使用)、2.1.2檢查吸塵器能否正常工作。2.1.3將廢布草放在要清潔墻面的正下方的地面上。準備工具清潔涂料類墻面清潔大理石墻面清潔木質墻面清潔貼墻紙墻面2.2清潔涂料類墻面2.2.1不具耐水性的墻面2.2.2有一定耐水性的墻面2.3清潔大理石墻面2.3.2在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用2.3.3刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面2.4清潔木質墻面2.4.1保潔員用干抹布沿墻面從上到下擦拭。2.4.2對于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進行徹2.4.3要定期對木質墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度。2.5清潔貼墻紙墻面2.5.1保潔員用撣子去除墻面灰塵。2.5.3對于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進行3.1準備工具3.1.1保潔員每天檢查使用的清潔工具，如有損壞要及時3.1.2領取玻璃清潔劑、廁清、客用品、抹布、百潔布等準備工具清理垃圾清潔馬桶清潔小便器3.2清理垃圾3.2.1保潔員將煙缸里的煙頭(注意倒之前應檢查煙頭是否熄滅)和垃圾桶里的垃圾倒進指定的垃圾3.2.2清洗煙缸并用抹布擦拭干凈3.2.3用適量稀釋的堿性清潔劑刷洗垃圾桶，用抹布擦干清潔鍍鉻制品清潔門窗和墻壁補充客用品3.3.1保潔員將潔廁劑沿馬桶內部邊沿倒入。3.3.2用馬桶刷清潔馬桶，直到污垢消失。3.3.3用清水沖洗，同時清潔馬桶座圈、基座和桶清潔地面檢查公區衛生間3.3.4用干凈的抹布將其外部擦干凈。3.4清潔小便器3.4.1保潔員沖凈尿屏器并取出。3.4.2將潔廁劑沿邊壁倒入。3.4.3用馬桶刷按照從上到下順序清洗小便器。3.4.4用干凈的抹布將便池外部由上至下擦干凈并將尿屏3.5擦拭鏡面3.5.1保潔員先將上水器蘸上稀釋后的玻璃清潔劑，把整3.5.2刮完后，用毛巾將鏡邊水點擦拭干凈。3.6清潔鍍鉻制品3.6.1保潔員使用拋光清潔劑擦抹、拋光。3.6.2使用干凈的抹布擦干凈。3.7清潔洗手盆及臺面3.7.1保潔員將稀釋后的清潔劑均勻地灑在洗手盆內，然后用百潔布對水盆和下水孔盆內及臺面進行消毒、清洗，最3.7.2用抹布包著專用工具，清潔皂液器里面，再用干抹3.8清潔門窗和墻壁3.8.1保潔員用抹布擦凈門面、柜、閉門器、百葉門。3.8.2用專用工具和抹布清潔鎖眼、鉸鏈。3.8.3將擦銅水倒到抹布上，然后在銅扶手上擦拭，再用3.8.4用蘸有稀釋清潔劑的海綿由上至下擦拭墻壁隔3.8.5用蘸有稀釋清潔劑的百潔布由上至下擦拭瓷磚，用3.9補充客用品3.9.1保潔員補充面巾紙、手紙、洗手液。3.9.2按標準擺放小面巾。3.10補充客用品3.10.2用抹布蘸稀釋后的清潔劑清3.10.3用清水抹布將地面及邊角上的清3.11檢查公區衛生間3.11.1保潔員要檢查各種設備設施是否完好；衛生間用品3.11.2衛生間內如有異味，噴少許空氣清新劑，使衛生間3.11.3收拾好清潔工具及清潔劑離內容1玻璃及鏡子無水跡、油跡、污跡、透明、干凈2鏡面不銹鋼及亞光不銹鋼無灰、污跡、油跡、光亮3大理石、花崗石墻面及平面無灰、污跡、光亮、定期上蠟4瓷磚墻面無水跡、污跡、潔凈5木質門、框、柱、面無灰、污跡、6煙筒、垃圾筒內外潔凈，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7花盆盆內泥土無雜物8消防箱、消防栓內外無灰(包括消防器具)污跡9風口、風窗無灰、污跡墻面、頂角、樓梯角墻角、樓梯角無泥沙，頂角無蜘蛛網踢腳線無灰、污跡不銹鋼紙筒勤清理，保持清潔，套袋放在指定部位茶葉簍勤清理，保持清潔，放在指定部位梯步面無水跡、污跡、光亮沿口、小平面無灰坐便器、小便池無污跡、積垢、毛發、保持無水跡卷紙架、手紙盒無灰、清潔、添置卷紙無灰、污跡、水跡、皂盒上添置皂液煙缸勤清理，干燥清潔面盆、水斗、臺面勤清理，無污跡、干燥、某些場合無水跡茶盆、杯無水跡、污跡、干燥，放在指定部位，杯要消毒燈箱及燈具無灰、污跡、水跡、燈箱內無蟲體鋁合金百葉窗無灰、污跡指示牌、標牌、擺件無灰、污跡暴露的管道無灰開關、插座、警鈴、自動門簧無灰、污跡、油跡茶幾無灰、污跡地毯無污跡、雜物、定期吸塵、清洗沙發無污跡、吸塵或擦拭各種把手勤擦揩，除污跡槽無灰、污跡、踏板與槽內無沙粒電話機無灰、污跡、定期消毒家具、桌、椅無灰、污跡、家具定期上蠟涂料墻面無灰1、按位準備的茶歇需提前一天得到通知(人數、地點、時間)。2、按位的茶歇在沒有特殊要求的情況下是每位客人一份點心、1、按位準備的茶歇需提前一天得到通知(人數、地點、時間)。2、按位的茶歇在沒有特殊要求的情況下是每位客人一份點心、3、將提前準備好的點心和水果擺放在酒水車上(準備相應的果叉)注意不破壞擺盤的美觀程度，再加上透明菜蓋，保證出品的墻紙墻面無灰、除污地坪、地磚無污跡、沙粒毛發等，保持干燥，定期清洗銅質桿、面、條無灰、水跡、油跡、污跡、銹跡、光亮、定期擦揩(五)增值服務方案之茶歇服務1、大型茶歇需提前一到兩天得到接待服務部通知(具體人數、地點、時間)及特殊要求。2、準備兩種到四種飲品(咖啡、紅茶、鮮榨果汁和檸檬水)點心和水3、提前一天在指定的茶歇地點將展臺擺好(高低架及餐具臺4、茶歇當天提前一小時左右準備現濾的咖啡，配備相應人數的咖啡杯、檸檬水、鮮榨果汁配備果汁玻璃杯，紅茶配5、要求茶歇的餐具必須保證衛生程度(無油漬、污漬)。6、準備好紙巾、不銹鋼餐夾、酒精罐、打火機，收餐車、打杯布，圓托盤以備服務中使用。7、員工提前半個小時到達指定地點，擺好展臺后隨時準備接待茶歇工作。2.代購服務全國各地土特產、有機果蔬、酸奶、小食品、節日特色食品、糧油、煙酒、日3.外賣服務為貴司員工提供包子、饅頭、各種糕點、粗糧、凈菜、涼鹵的外賣服務。4.美食推廣活動不定期進行以食品原料、地方菜系、民族風味、食品功能特色、以普通百姓大從化點菜等為主題的美食推廣活動，活躍員工餐廳的用餐氛圍，豐富員工在重大節日(春節、端午節、中秋節、冬至等)為貴司員工提供節日特色針對孕婦及生病員工的特殊情況，制定專門的服務程序及辦法，專門烹制適合他們身體需要的食品，并設立專門的就餐區，或送餐，為他們的就餐提供提供如大型主題宴會服務，包括場地設計與布置，臺面設計，菜單設計，組織烹飪興趣競賽，展示個人的拿手菜，對于獲得好評的菜品，在員工餐廳進(六)投訴處理措施2.適用范圍3.職責3.1員工餐廳負責人負責對客戶的投訴進行記錄和協調處理及回訪；必要時，5.1重大投訴5.1.4同時引起3個以上的客戶就同一事件進行的投訴。5.2重要投訴重要投訴是指因管理和服務不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投5.3輕微投訴6.投訴接待6.1投訴接待：當接到客戶投訴時，接待人員首先應向客戶表示同情并道歉，7.1被投訴部門負責人負責按規定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進措施，并及時在《客戶投訴處理記錄》表上對投訴處理結果作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務部。員工餐廳服召開相關部門會議研究處理辦法，由員工餐廳服務部跟進被投訴部門的改進結證后，將情況上報員工餐廳服務部經理，員工餐廳主管安排在適當的時間進行客戶回訪，或當天將處理結果通報給投訴的客戶；回訪、通報方式可采用電話告知(回訪)。7.5對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態度，盡量為客戶提供方便。8.投訴的處理時效畢。如特殊情況，限1日內處理完畢，超時需經部門負責人批準。8.3重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過109.投訴處理流程圖來訪來訪接待記錄主管受理投訴報告單否是否屬于責任范圍向客戶解釋協調監督相關部門處理特殊情況需上級領導的問題主管調查投訴事件分管負責人調查事件回復、回訪投訴人、滿意度調查整理歸檔來電接聽記錄制定處理措施實施處理(七)節能降耗措施辦公設備主要包括電腦、打印機以及飲水機等。工作結束后，及時關閉辦公室的所有電氣設備，不要讓辦公室電器設備處于待機狀態。辦公區域應盡量積極發動員工，改進服務操作流程，改變服務、操作中浪費能源的習慣，有利于減少能源浪費。例如，員工餐廳包廂的服務員在清理包廂時，只開啟工4.減少電梯的使用下樓梯時，上一層，下兩層，采用走樓梯的方式”;7.客到前30分鐘開啟空調，接待完畢及時關閉，杜絕員工午休時享受空調、14.灶間：早班上完后要關掉所有氣閥。排氣罩。中午值班時只留長明燈，灶燈不用時及時關掉。主風機合理使用。下班前最后走的人，自覺檢查所有電器15.蒸車：合理安排工作程序，將要蒸制的面食和預加熱的菜品盡量統一一起蒸制，正常開餐后，若是小量蒸菜，改由液化氣加小蒸鍋蒸制。蒸車，粥車的17.保鮮冰柜：盡量減少開關次數，開后要及時關閉，以保證溫度。冰箱要定18.化凍：洗菜、化凍，都不要長流水沖。洗菜盡量用菜籃，冬天化凍食品可塑料袋可以回收的，盡量不要損壞浪費。減少一次性用品的的消耗，可以加蓋20.用油：按規定量使用，不要滴答不凈。干凈油和用過的油分開使用，蔥油22.調料：用調料時，用多少加多少，不要隨意揚灑。不要將當次用不完的隨23.食品與原料：食品或原材料，注意在保質期內使用，避免浪費，有快過保26.操作設備：平時注意日常設備的清理的保養，愛惜操作設備，輕拿輕放，28.常用廚房工具：常用小工具(油壺，去皮器、小刀等)分人負責，節約使(八)員工餐廳設備安全操作規程1.2.1操作工必須熟悉絞肉切片機的性能、規格及各部件的作用，確保操作安3.2.4壓面機在使用前，應對滾壓輪及各種附件按需要在斷電情況下進行安裝3.6使用完畢后切斷電源，要對壓面輪及其他可卸部件進行單獨清洗，嚴禁用3.7如發現漏電等故障，應馬上切斷電源停機，找專業電工修理，不得私自開6.消毒柜安全操作規程7.2.1操作工必須熟悉冰箱、冰柜、冷柜的性能、規格及使用說明書要求，確8.煤氣灶安全操作規程8.2.1操作工必須熟悉煤氣灶具的性能、規格及使用說明書要求，確保操作安(九)消防安全管理措施3.制定應急預案：根據不同的突發事件制定應急處理預4.制定嚴密的公眾制度、管理規章制度，明確各崗位員識和員工餐廳內設施設備正確使用方法的培訓，確保每個員工都懂得基本的消(十)服務質量保障措施規范化操作程序。注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考評健康安全管理體系，貫徹“科學規范的管理、至誠高效的服務、安全文明的環境、持續發展的追求”質量方針，采用三級品質監督檢查機制。第一級是把好現場管理關。第二級是項目管理層的自檢自查關，第三級是公司職能部門的檢2.1把好現場管理關服務管理控制分為三個階段：事前控制、現場控制、反饋控制，員工餐廳特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發現不了的，只有在服務的現場才能發現問題、分析問題、處理問題，預防問題的產生，避免出現“滅火隊”的現在制度上，根據采購人的月度考評標準，制定各崗位作業規程，規定現場負責對現場對員工的儀容儀表、工作紀律、作業規范、作業頻次、工作效果進采用遠程視頻監控系統，在關鍵服務崗位按照攝像頭。項目管理干部和公2.2項目質量內控項目成立品質管理小組，由項目經理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項目的質量周檢、月檢及品質糾偏改進活動。根據甲方的考核標準及公司審定的項目工作流程及服務標準實施自檢自查。及時發現和整改不符合項，保障能滿足甲方的標準要求。公司餐飲事業部對員工進行技能、知識培訓，并督導2.4公司級檢查考核含財務指標、品質季度檢查考核成績、顧客滿意度指標、安全管理指標、行政每季度由總公司餐飲事業部組織對項目處服務質量進行全面內審考核，考實際得分在95分以上(含95分),為優秀，由總公司對項目進行獎勵；實際得分在90-85分(含85分),達到合格要求；實際得分在85-80分(含80分),由總公司對項目處進行通報批評；2.4.2滿意度調查綜合滿意率S=(S1+S2+S3+…)/項數2.4.3安全指標考核要求項目嚴重安全事故的發生，年度安全事故發生率為0,制定項目《安全(十一)菜品變化措施1.菜單設計變化優質的原料，突出綠色、生態的特點。考慮菜式的營養成分及各菜式之間的數量比例，講究飲食營養搭配的科學，員工餐廳菜單的制定將嚴格按照《營養與膳食的要求和準則》來進行。2.口味多樣變化東北菜、淮揚菜等)。菜單內容突出菜品烹制特點：蒸、燒、燉、鹵、炒、3.季節些變化菜單的設計將根據食品的時令性，時令蔬菜一般質量好，價格合理，供應充足，時令新鮮，菜單設計根據季節氣候特點來不斷調整菜品，實現端午節的粽子、中秋的月餅、冬至羊肉湯鍋等推出主題菜品。4.滿足員工意見的變化定期收集員工意見，針對員工對食材、口味、品種、分量、葷素搭配、5.花色品種變化湯類比例安排在5:15:4:3左右，各種產品高低檔搭配，檔次較高、質量較好的產品安排在25%-30%左右，中檔產品安排在45%-50%左右；檔次比較低，6.菜品更新變化品種研發與創新工作。同時多年來在多項目的經驗累積，已經建立了內含數百種品種的團膳系統菜單、商務接待餐菜單等的菜單數據，而且還在補充完善之中。同時借助總公司的集團管控及專業調配，能夠及時、快速地進行菜單的選提供優質服務的依據，也是我們塑造員工餐廳品牌的保證。我們將嚴格按照1項目經理崗位職責2庫管員崗位職責3廚師長崗位職責4服務領班崗位職責5服務員崗位職責6白案廚師崗位職責7大灶廚師崗位職責8小灶廚師崗位職責9涼菜廚師崗位職責西點廚師崗位職責墩子崗位職責洗碗工崗位職責保潔員崗位職責(一)項目經理崗位職責項目經理所屬部門項目部餐飲事業部總經理無廚師長、服務領班無有充足經驗以及較強管理能力，持有健康證，具有三年以上大型餐飲企業管理經驗，熱情大方、溝通能力強，具有積極健康的心態，全面負責員工餐廳的日常組織和指揮工作：全面負責員工餐廳的經營、行政管理；員工餐廳消防、衛生管理、安全生產、經營管理第一責任人；監督及完善員工餐廳各崗位操作程序和標準；執行公司規章制度及修訂員工餐廳規章制度；員工餐廳經營宣傳、產品推廣工作；與各部門做好溝通、協調工作；員工餐廳各項費用的監7.負責所屬員工餐廳營銷體系、營運體系、信息體系的建立、維護8.控制所屬員工餐廳的所有成本費用支出，確保各項支出按預算和9.全面監控所屬員工餐廳日常運作及生產經營情況，確保其保持較10.檢查員工的儀表儀態、工作程序與工作效率，確保員工有良好的11.定期組織所屬員工餐廳的經營管理會議，做好信息傳達與溝12.代表所屬員工餐廳協調、處理所屬員工餐廳的對外公共關系工13.負責宣傳并推廣企業文化，提升公司的品牌價14.負責對員工餐廳中層管理人員的業務培訓及有培養公司后備管15.負責員工餐廳人員的招聘，人事異動的審核工16.負責員工餐廳人員的獎勵、處罰的審核工17.每年制定員工餐廳的年度工作計劃，并做好上年度的工作總19.完成上級安排的其他任務。1.大專以上文化程度，需有較強的計劃性、3.熟悉計算機操作，能夠制定各項操作規程、工作1.三年以上工作經驗，其中兩年以上大型餐飲企業2.具有良好的團隊協作精神，團結同事，起到一定的管理帶3.有親和力，能夠在團隊間建立較強的信(二)庫管員崗位職責庫管員所屬部門項目部項目經理無無無根據工作標準進行庫房的管理，做好食品原材料及各類用品用具的入/出庫，以及盤點工作。進行員工餐廳成本核算及控制。2.熟悉業務，實行科學管理，保證原材料的質量。對庫存物品要分門別類存放整齊，經常檢查庫存物品，通風到架，保持庫房3.掌握物品的存量，制定最高最低存量，達到最高存量時，通知4.做好員工餐廳的各種主、副食品原材料的驗收、保管、發放、5.總庫收料須開收料單入帳，要做到記帳及時，手續清楚。發料時須以領料人簽認的發料單作為依據入帳。并分部門建臺帳月6.嚴格把好驗收關，對質次價高或分量不足，不衛生，不合格的物品要堅決拒收。入庫開入庫單，記帳及時7.按規定日期作好庫存盤點，做到資料真實，帳表相符。各種報3.了解基本的計算機操作，熟悉OFFIC1.三年以上工作經驗，其中二年為同等崗1.有親和力，能夠在團隊間建立較強的信(三)廚師長崗位職責廚師長所屬部門廚部項目經理無白案、大灶、小灶、涼菜、西點、墩子等廚師無有充足經驗以及較強管理能力，須持有健康證，有五年以上大型餐飲企業工作經驗，有較強的溝通和協調能力，負責廚房工作，協調并檢查廚房工作任務的落實情況及存在的問題，向上級匯報并提出改進意見，使廚師工作正常運轉：全面負責廚房的日常運作管理，廚房消防、安全生產第一責任人，負責監督及完善廚房各崗位操作程序和標準，執行公司規章制度及修訂廚房規章制度，菜品出品標準及質量，負責廚房成本的控制，進行新菜品1.全面檢查菜品質量，杜絕不符合規格質量要求的成品和半成2.召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目經理下達的各項生產3.檢查督導廚師搞好廚房衛生、參與菜單制定、新菜品的研發；組織廚師培訓工作和績效考核工作。5.監控菜品出品質量，監督并確保部門人員按標準食譜、程序進8.對新增食譜、修改后食譜，以及操作程序的修改，并及時下達10.負責檢查部門員工個人衛生、儀表儀容，確保符合公司標11.負責本部門原輔材料的成本控制。12.監督本部門各種設備設施、用具用品的合理使用，減少非正常13.監控部門內部各類能源、低值易耗品等物資的正確合理使14.確保設備責任制的實施，監督員工按《廚房設備使用手冊》要15.確保本部門的用氣、用電安全，監督執行天然氣開啟、關閉程16.嚴格執行消防管理及操作制度。17.根據部門操作技能要求，針對性的對員工進行培訓，并做好培18.制定、實施本部門的培訓計劃，完善培訓資料內容，使其形成19.完成上級安排的其他任務。5.具親和力、條理性強，有指導下級人員開6.思路靈活，對市場有敏銳的洞察能力，能及時把1.五年以上餐飲業工作經驗，其中三年以上1.具有良好的團隊合作精神及溝通能力，能夠較好3.工作態度積極，不過分計較個人得失，(四)服務領班崗位職責服務領班所屬部門服務部項目經理無服務員無負責培訓屬下員工的專業技能，負責分派和指導2.負責員工餐廳各項家私的盤點工作，(例如：瓷器、銀器、玻廳資產數據，不定期抽查員工餐廳資產的有效數據是否與現有資產相符合。每月定期向部門經理提供有效3.負責員工餐廳低值物品的申購及盤點工作，保證各物品的充足4.負責與員工的例會，對組長及員工工作5.每市收集客人對服務、食品的意見，及時把客人的要求、意見6.負責協助項目經理做好員工餐廳內環境裝飾的布置工作，以及7.負責每月部門員工破損家私的登記，做好員工破損家私的監督8.負責跟進前廳借用各類家私以及其他部門借用物品的歸還工作9.對員工餐廳范圍內所有資產進行定期的工程檢查，并將異常情況及時通知工程部進行跟進。確保員工餐廳所有家私的正常維10.負責于開餐前檢查各點衛生，對不符合衛生要求的區域做好紀11.做好當班服務員的崗位服務質量及衛生質量質檢工作。12.與客人及其他部門同事保持良好的溝通關13.完成上級安排的其他任務。4.大專以上文化程度，中專需為酒店管理或同6.了解基本的計算機操作，能夠制定相關簡單工作4.有親和力，能夠在團隊間建立較強的信(五)服務員崗位職責服務員所屬部門服務部服務領班無無無服從上級安排，遵守公司及部門的有關規章制度，負責前廳3.負責員工餐廳所屬區域的各項工作包括：地面、工作臺、餐臺4.禮貌待客工作，微笑服務，客人到來和離開時5.遵守公司及部門的規章制度；按公司及部門的標準，配合服務6.為客人提供優質的服務，讓客人感受到賓7.協助服務領班做好每日用品及用具的清10.根據公司的有關規定和要求，有效地檢驗到貨物品，必須符合11.按照采購單內容和數量，辦理驗收手12.驗貨時如發現數量差錯，質量不符合要求，應拒絕收貨并及時13.在辦理驗收手續后，應及時通知有關部門取15.協助采購人員，跟蹤和催收應到而未到的物16.有條理地做好采購單的存檔工作。17.服從上級的工作安排，完成分派的工作任18.完成上級安排的其他任務。1.初中以上文化程度。2.能吃苦耐勞。有餐飲服務工作經驗。1.工作態度誠懇，對企業忠誠度高。(六)白案廚師崗位職責白案廚師所屬部門廚部廚師長無無無根據工作標準、為客人準備、加工及提供面點。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作并發揚勤儉節約的風1.根據標準食譜卡、為客人準備和制作食2.工作中服從管理。3.遵守本部門的標準及程序。6.高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛10.保持安全可靠的工作環境。11.采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。12.完成上級安排的其他任務。1.三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上大灶廚師所屬部門廚部廚師長無無無嚴格按照各種菜式規定要求、烹調方法烹制菜肴，保證菜品質量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養衛生的標準。根據工作標準、為客人準備、加工及提供菜品。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作6.高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛10.保持安全可靠的工作環境。11.采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。12.完成上級安排的其他任務。1.三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上(八)小灶廚師崗位職責小灶廚師所屬部門廚部廚師長無無無嚴格按照各種菜式規定要求、烹調方法烹制菜肴，保證菜品質量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養衛生的標準。根據工作標準、為客人準備、加工及提供菜品。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作13.根據標準食譜卡、為客人準備和制作食品。15.遵守本部門的標準及程序。16.保持高標準的個人衛生及形象。17.確保正確安全的使用所有裝備、機器和工18.高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛19.保證所有的廚房設備正常工作如有問題馬上報20.參與培訓員工。23.采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。4.三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上炒涼菜廚師所屬部門廚部廚師長無涼菜廚師無按照廚房管理標準，負責主持涼菜房的工作。協助廚師長1.根據正常營業情況和冷菜菜單，合理安排屬下員工工作2.負責安排原料的申購、加工、制作涼菜3.督導員工按標準食譜加工制作涼菜，保證出品涼菜的口裝盤形式等合乎規格，負責制作所有涼菜調味汁4.負責檢查庫存及食材原料，控制成本5.負責研發涼菜新品6.負責檢查屬下員工的儀容儀表及所屬區域的衛生完成上級安排的其他任務1.高中以上文化程度2.熟悉涼菜的制作3.具有一定的理解能力1.具有良好的團隊合作精神及溝通能力，能夠較好的團結同事2.