12345政務服務便民熱線滿意度測評規范_第1頁
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112345政務服務便民熱線滿意度測評規范本文件規定了12345政務服務便民熱線滿意度測評的測評原則、測評方式及內容、滿意度計算、測4.1公正性4.2合理性4.3科學性2b)溝通能力。受理人員對服務對象訴求的識5.2一事一評5.2.1.1采取回訪訴求工單的方式，由專人進行滿b)服務態度。承辦單位辦理人員與服務對象溝通要求態度誠懇、言語規范；5.3一季一評每季度根據一事一評的結果，再次電話回訪服務對象，進行滿意度根據每季度派轉已辦結工單實施數據收集，按照不36.130%，服務效率占比30%，訴求辦理占比40%，最終相加為滿意度得分。 A——基本要求得分；滿意度平均得分等于單項回訪或問卷調查滿意度之和除以樣本單元個數。單項回訪或問卷調查滿6.3評價等級6.4形成測評報告7.17.2一季一評為熱線的服務質量持續改進提供重要依據。47.3承辦單位對測評報告中反映的問題，分析原因，結

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