2誠信經營戶評價指標本文件給出了誠信經營戶評價的指標和方法。本文件適用于經營戶的誠信經營評價。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T22117-2018信用基本術語3術語和定義GB/T19000與GB/T22117-2018界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1誠信trustworthiness在社會領域中，個人或組織對外表述的真實主觀想法或觀點，與其對應行為相符合。[來源：GB/T22117-2018，2.2]3.2經營戶merchantsofisland經營場所位于域內，向消費者提供產品、服務的商事主體。4評價指標4.1指標類別4.1.1關鍵項目誠信經營戶評價的關鍵項目指標由經營資質、違法行為和消費者權益保護3項一級指標和7項二級指標構成。4.1.2評分項目4.1.2.1通用項目誠信經營戶評價的通用項目由經營場所、放心消費承諾、人員、價格與交易、消費者權益保護、投訴爭議處理6項一級指標和29項二級指標構成。34.1.2.2專用項目誠信經營戶評價的專用項目，按主要經營戶業務類型分為零售服務、餐飲服務、住宿服務、旅游及休閑漁業。4.1.2.3加分項目針對誠信經營戶的鼓勵內容和榮譽，給出加分項目評價指標。4.2指標內容誠信經營戶評價的指標內容按附錄A的規定。5評價方法5.1總則5.1.1評價范圍應包括本標準第6章的全部要求。5.1.2評價人員均應獨立完成全部指標的評價和打分。5.1.3誠信經營戶評價打分時，采用評分制對指標項成熟度進行評價，給予相應不同評分結果。5.1.4關鍵項目（表A.1）應全部符合后方可進行一般項目的打分評價。5.2評分5.2.1一般要求應按照5.1規定對4.1.2規定的內容進行全部評價和打分，相應評價方式和分值分布按附錄A的相應規定。5.2.2分值構成最終評價總分值由3部分匯總合計構成，第一部分為按照表A.2實地核查的評分，占總分的80%；第二部分為神秘顧客訪問與消費體驗的評分，占總分的20%；第三部分為加分項得分。5.2.3評分方法現場核查、神秘顧客訪問與消費體驗打分應按照以下規定進行：a)評價人員應按照附錄A規定獨立進行打分；b)現場核查時，表A.1的否決項應合議一致，合議不一致時應由全體評價小組成員表決2/3以上同意；c)表A.2指標項要求全部滿足該項要求時得滿分，若不能全部滿足，則以90%、80%、70%、60%、50%、40%、30%、20%、10%、0%為檔次判斷其滿足程度或成熟程度，給予相應分值；d)當表A.2中有括號“”表示的分值時表示該項不符合其正向管理和激勵要求時，其該項得分應為括號內分值且該分值多為負值；e)當評價小組成員對同一商戶按表A.2給的總分值相差超過20%以上時，應進行合議，就差異部分進行合議并按本條款b)規定的方法取得一致；4f)對于主營業務復合型商戶，應對其提供主營業務均進行評價，如同時提供住宿、餐飲服務的酒店商戶；g)同一品牌和集中管理的經營戶，表A.2中序號6.4投訴宗數應按其全部投訴總數計算；h)現場核查商戶按A.2的最終得分按評價小組各成員評價總分的算數平均值計算；i)神秘顧客訪問和消費體驗的最終得分以年度內各次得分的算數平均值計算。5（規范性）評價指標A.1評價指標A.1.1關鍵項目指標誠信經營戶評價的關鍵項目指標應符合表A.1的規定。表A.1商戶誠信經營評價指標（關鍵項目）□□□□□□□注：上述任一項不符合即取消其誠信經營戶評價資格或撤銷其已取得的誠信評價牌匾標志，并記錄和報告相關部A.1.2評分項目指標誠信經營戶的評價指標體系評分項指標評價應符合表A.2的規定。表A.2商戶誠信經營評價指標（評分項目）在經營場所顯眼位置處公示相關經營證、照6表A.2（續）商戶誠信經營評價指標（評分項目）權益保護專用項目提供提前1天免費退改服務，當天退改收費提供提前2