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文檔簡介

精品文檔-下載后可編輯ENZO售后客服階段性測試ENZO售后客服階段性測試

1.顧客進線要求修改地址，以下描述錯誤的是[5分]

A提醒顧客修改有風險，可能會修改失敗，且影響到貨時間

B如貨品已發出，轉寄郵費需客戶自行承擔

C告知顧客后續留意快遞情況，有問題及時與我們聯系

D告知顧客還沒有發貨的情況下，可以修改成功

2.顧客購買黃金轉運珠簽收第八天發現產生50元差價，答復超時不支持退差價之后，顧客情緒激動，說再也不會購買我們店的東西了，以下做法正確的是[5分]

A為顧客特殊申請贈品，以表歉意

B表示致歉后，客戶無回復的情況下，可以不用回復，等顧客平復后再次聯系我們

C堅持店鋪規定，超時效不支持退差價

D告知顧客可以退貨重拍

3.下列描述中，正確的是[5分]

A所謂的“珍珠脫皮”并不是產品品質問題，珍珠比較嬌貴，接觸到含有醋酸、酒精以及香水類的物質，或者您佩戴時有出汗，都會腐蝕到珍珠層，時間長了，可能會出現“脫皮”現象

B11月的生辰石為黃晶，黃晶又稱財富之石，能增強氣場中的黃光影響財運，給11月降生的人帶來不俗的財運和好運氣

Cenzo的slogan是演繹你的自然之美

D線上邀評：親親，如對商品滿意的話，可以幫我們好評一下哦，感謝您的支持呢~

4.顧客反饋商品空包，你這邊需要做的步驟正確的[5分]

A讓顧客在包裝里面找一找，商品是否掉落到包裝夾縫中

B讓顧客將包裹寄回，查看實際情況

C核實顧客是否本人簽收，包裹是否有破損

D核實發貨視頻，確認是否發出

5.顧客訂單需要退差價需要有哪些步驟[5分]

A與顧客核對差價

B磐石審核僅退款單

C登記部退表

D訂單備注退差金額

6.___用于我們公司的內部賬務處理，不贈予顧客，如顧客需要可以___[每空1.5+1.5分]

7.在引導顧客查詢掃碼獲取保證單的時候，顧客反饋沒有收到產品信息卡，那么可能是隨貨發了___[每空3分]

8.電話外呼的結束語規范注意事項是_________[每空1+1+1分]

9.顧客說門店拒絕給他編繩，你需要跟顧客確認的是____________[每空2+2+2+2分]

10.顧客在2022年4月1號一次消費了10000元，那么此時顧客是___會員，會籍將在___到期[每空1.5+1.5分]

11.顧客聯系客服反饋，他兩日前在本店購買的商品，今日降價200元，他感到非常生氣，但是由于是送人的，所以不打算退貨，請問此時你準備怎么做。請寫下流程步驟[10分]

12.顧客購買了一款EZR121的小獅子轉運珠，并未聯系客服，你發現他簽收3天后給了差評，內容是小獅子頭部角掉落，手繩也短了，請問你會如何處理，請寫下流程步驟[15分]

13.每日上班，你會在哪些時間去處理對哪些工作[10分]

14.

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