1學生公寓物業服務投標方案第一章物業服務整體設想和策劃 第一節物業服務整體分析 二、物業服務行業前景 四、服務特點分析 五、服務重點分析 第二節物業服務宗旨、總目標及主要思路 一、服務宗旨 三、主要思路 第三節物業服務管理理念 二、零干擾管理 三、人性化管理 八、溝通零距離 第四節物業服務原則 一、主體性原則 382 四、創新性原則 第五節物業服務管理特點 41 五、反復性 六、主動性 第六節項目重難點及解決措施 45一、項目重難點 二、解決措施 第七節合理化建議 一、學生公寓管理面臨的挑戰 二、學生公寓管理工作重要性 三、強化學生公寓管理 第二章物業服務創新設想 第一節學生公寓服務工作新思路 57二、優化育人環境 58三、推進自律機制建設 四、構建防范體系 3 第二節物業服務新設想 一、引入誠信考核機制 三、公寓考核檔案的作用 第三章管理方式、服務計劃和工作目標 一、運作機制 三、監督機制 第二節服務計劃 一、認識到位，觀念統一 二、質量第一，措施得力 三、規范管理，構成體系 五、公寓文化，形成風氣 第三節工作目標 一、完善管理質量體系 二、實施人性化管理 四、營造舒適環境 4第四章項目組織機構 第一節項目管理機構 二、項目組織機構圖 87第二節運作程序系統 一、運作程序示意圖 二、整體運作流程圖說明 第三節項目服務管理辦法 90 三、主要內容 第四節項目管理指標及措施 第五節物業服務模式 一、“一站式五心”服務 二、“一站式五心”服務內容 第五章人員配備、培訓和管理措施 第一節人員配備 第二節項目人員崗位職責 一、項目經理崗位職責 二、項目主管崗位職責 5三、樓長崗位職責 六、公寓內開水房鍋爐工崗位職責 七、夜間巡視員崗位職責 八、保安隊隊長崗位職責 九、保安班長崗位職責 十一、學生公寓保安內崗崗位職責 十二、消防監控室人員崗位職責 第三節項目人員服務標準 一、項目經理服務標準 二、項目主管服務標準 三、樓長崗位服務標準 六、鍋爐工服務標準 七、夜間巡視員服務標準 八、其他服務標準 三、作風建設 四、業務培訓 6五、管理人員培訓 一、嚴格考核制度 二、競爭上崗制度 三、人性化內部管理 第六章物資儲備計劃 第一節擬投入設施設備 二、維修工具 第二節學生公寓物業用房 一、物業管理用房 二、物業管理用房的配置要求 第七章設施設備管理 第一節設施設備管理 一、公寓物業巡查與維護制度 二、客戶報修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、機電設施設備服務項目內容及工作標準 六、停送電操作規范 七、供配電設備(設施)操作規程 7八、柴油發電機運行管理規程 第二節學生公寓設備維護 一、吸頂搖頭扇的維修維護 二、管道式吸頂換氣扇維護 四、飲水機維修維護 五、學生宿舍熱水器維修維護 六、公寓樓電箱維修維護 七、學生宿舍組合柜 八、學生公寓電梯維修維護 九、公共洗衣機維修維護 十、學生宿舍空調維修維護 十一、人防系統維修維護 十二、消防系統維修維護 十三、紅外線報警系統維修維護 十四、門禁系統維修維護 第八章清潔保潔服務方案 第一節學生宿舍衛生要求規范 三、宿舍管理要求 第二節學生公寓保潔規則 二、保潔內容 8第三節學生公寓衛生保潔管理制度 一、公寓樓內衛生保潔制度 二、學生宿舍衛生保潔制度 三、衛生檢查考核制度 第四節清潔人員管理制度 二、管理制度 206第五節學生公寓四害消殺服務 一、滅蚊、蠅、蟑螂工作 三、消殺工作的管理與檢查 第六節學生公寓保潔服務標準 一、基本要求 二、保潔服務內容及標準 第七節公寓門前三包保潔服務 第一節學生公寓日常管理制度 216二、住宿管理 三、公寓衛生管理條例 9四、公寓內務管理條例 五、會客制度 221七、優秀宿舍評比標準 222八、違反公寓安全管理規定的行為 十、宿舍長、宿舍信息員工作 十一、學生公寓檢查獎懲制度 第二節疫情期間公寓管理 一、學生自我管理 二、宿舍保安、管理員 第三節學生公寓的日常服務及措施 一、接管期日常服務 二、常規期的物業管理服務 三、設施維護 四、環境保潔 第四節公寓服務工作基本要求 一、整體服務要求 二、固定資產管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、員工管理工作的基本要求 五、學生管理工作的基本要求 六、衛生管理工作的基本要求 七、學風建設工作的基本要求 八、文化建設工作的基本要求 九、突出貢獻的認定 第五節公寓物業管理考核辦法 四、考核時間、方法及要求 五、考核結果運用 261第十章開水房服務方案 第一節開水間管理制度 二、熱水使用管理 三、熱水運行管理及設施維護 四、違章與處罰 273 第二節開水器安全操作規范 第三節開水房消毒制度 第十一章夜間值班巡視管理 第一節學生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安員值班制度 第二節夜巡人員崗位職責 第三節巡視人員工作標準 二、值班工作標準 第四節夜巡人員管理 第十二章公共秩序管理方案 第一節秩序維護管理目標和原則 二、管理原則 第二節秩序維護員工作職責 285二、管理目標 三、秩序人員 五、秩序維護管理制度 六、內部人員管理制度 七、公寓區巡邏服務 八、應急預案 290第三節學生公寓公共秩序維護方案 一、確保保安員的綜合素質 二、安全管理體系的建立 四、充分利用技防手段 五、加強對裝修施工人員的管理 第四節秩序維護管理細則 第十三章學生入住離校管理 297第一節學生入住管理 二、學生宿舍入住辦理流程 三、提醒注意 第二節學生宿舍調整 一、宿舍調整 二、學生宿舍調整辦理流程 三、提醒注意 第三節學生離校管理 一、離校辦理 第十四章消防安全管理 第一節公寓消防安全知識 二、發生火災后自救與逃生 第二節學生公寓消防安全管理制度 第三節公寓樓消防安全措施 一、公寓消防安全存在的問題 二、高校學生公寓火災原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四節安全消防工作要求 一、強化社會物業內部管理 二、強化消防監督執法 三、強化消防安全宣傳教育 第五節樓宇消防管理規定 第六節管理工作的難點及對策 三、注意的問題 第十五章安全防范管理 第一節公寓樓安全管理制度 第二節學生安全防范教育計劃 三、活動主題 四、活動對象 七、活動流程 第三節宿舍盜竊安全防范 第四節公寓整體安全防范管理 一、學生宿舍安全用電 二、學生宿舍衛生安全 三、學生宿舍宿管員值班、巡查 四、學生宿舍貴重物品安全 五、學生宿舍會客 六、學生宿舍安全保衛 七、學生宿舍安全事故防范 第十六章學生公寓文化服務 第一節學生公寓文化建設方案 二、建設內容與責任單位 三、文化建設內容 四、保障機制 第二節學生公寓文化建設意義 第十七章應急預案 第一節公寓突發事件應急預案導則 二、適用范圍 三、工作原則 五、組織結構及職責 六、突發事件應急響應的基本要求 379 380 第三節防震應急預案 382 四、工作程序 383第四節公共衛生事件應急預案 三、適用范圍 第五節防盜應急預案 386二、適用范圍 386三、工作程序 第六節意外傷亡應急預案 388二、適用范圍 三、處理程序 388第七節爆炸事故應急預案 三、處理程序 第八節意外交通事故應急預案 二、適用范圍 391 第九節突發停電事故應急預案 二、適用范圍 第十節專項活動應急預案 三、處理預案 三、組織機構及職責 四、雷擊事故應急措施 六、注意事項 第十二節公寓電梯應急預案 一、電梯緊急情況的處理程序 三、突發停電應急預案 四、發生火災時應急處理 五、發生地震時應急處理 六、發生滲水時應急處理 第十三節傳染病防控應急預案 二、工作原則 三、組織管理 四、突發事件的應急反應 五、應急響應過程與措施 第十八章檔案管理 第一節學生公寓檔案管理 二、學生檔案管理職責 三、學生公寓檔案室工作職責 四、學生檔案保管與保護 413第二節臺賬管理制度 一、規范臺賬內容 二、嚴格臺帳管理 第三節檔案人員管理 本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如一、如招標文件要求“物業服務整體設想與策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“物業服務創新設想”,詳情見本三、如招標文件要求“項目組織機構”,詳情見本方案四、如招標文件要求“人員配備、培訓和管理措施”,詳情見本方案的第五章；五、如招標文件要求“物資儲備計劃”,詳情見本方案六、如招標文件要求“設施設備管理”,詳情見本方案七、如招標文件要求“清潔保潔服務方案”,詳情見本八、如招標文件要求“日常管理方案”,詳情見本方案九、如招標文件要求“開水房服務方案”,詳情見本方十、如招標文件要求“夜間值班巡視”,詳情見本方案十一、如招標文件要求“公共秩序管理”,詳情見本方十二、如招標文件要求“學生入住離校管理”,詳情見十三、如招標文件要求“消防安全管理”,詳情見本方案的第十四章。十四、如招標文件要求“安全防范管理”,詳情見本方十二、如招標文件要求“應急預案”,詳情見本方案的4.招標文件5.其他相關文件(如有最新法律法規，從其規定。)第一章物業服務整體設想和策劃第一節物業服務整體分析高校公寓物業服務是指專門管理機構接受高校的委托，依照國家有關法律法規、管理標準及委托合同，利用科學的管理和先進技術，以經濟手段對高校物業實施統一的專業化管理，為高校學生的住所提供保障性的全方位、多層次的綜合服務，以構建和諧、健康的校園文化環境。高校是以教學、科研為主要職能的事業單位，是法人單位，不同于多元化小區業主或其聯合體，在委托或是招聘物業管理公司進行物業管理時自然有不同的要求和服務標準。正是因為這個原因，高校物業管理與社會其他物業管理相比(一)高校公寓物業的發展這是一個長期的過程。在過渡時期，人們已經意識到了過去一些做法的不足，因此在管理過程中需要決策者、執行者、被服務對象等所有參與者觀念的轉換、行為的支持，同時政府、社會等外部力量的推動(二)高校物業管理決策者及業主觀念固化高校成立的歷史往往比較長，幾十年甚至上百年的發展過程中，已經形成了自身的管理模式和體系，因此領導者本身有些觀念不易改變。同時，高校住宅小區的居住群體非常穩定，居住觀念已經固化，在高校實施物業管理，最難解決的是改變決策者和居住者的觀念問題。(三)高校傳統的生活習慣會影響高校物業管理的開展。大部分高校自身就是一個小社會，校內各種設施齊全，有些人可以一生不出校門，而生活卻不會因此受到影響。高校中人與人之間都比較熟悉，領導者和群眾之間可能有師生之誼或是同窗之舊，因此群眾的各種聲音很容易就會傳到領導者耳中。將原來享受的各種免費服務變為現在的收取物業管理費的現代化的物業管理服務，他們接受不了這突然的轉變，因此可能會影響決策者的信心和決心。(四)高校物業管理的現狀呈現的特點由于高校的建立時間和領導者的觀念的差異，因而導致的高校已經建立了自己的后勤集團和物業管理公司，不僅對內承擔食堂、公寓、辦公樓的建設和管理職責，對外也承擔相應的項目，實行獨立核算、自負盈虧；另一些高校只在內部實行準市場化運作，不對外承擔任何相關的項目；還有一些高校的后勤和物業管理仍在按照計劃經濟的模式運作。(五)高校的物業管理多采取內部“甲乙方制度”表學校對相應的物業管理機構(乙方)進行監督，二者通過都是原學校的職工。甲方必然心存保護員工的想法，從而使得監督成為空話，沒有給物業管理機構形成一定的壓力。(六)高校物業管理仍具有教育功能在不斷地促進高校育人工作的全面實施。從教育學的角度(七)高校物業管理具有政治性高校后勤物業管理有多年沉淀的思想，“等、靠、要”(一)能延長物業使用年限、確保其功能的正常發揮及物業管理，不斷“追加勞動”,通過維修，進行舊房更新改(二)能為師生創造一個安全、舒適、文明、和諧的生(三)能推動高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的管理體制改革的重要內容。物業管理實行了行政機關企業是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我方認為關鍵是要做到“三個結合”,即：(一)優質服務與培育人才相結合；(二)督促引導與學生自治相結合：(三)公寓管理與學校教育相結合。以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。高校物業的基本情況決定了高校物業的性質，與社會上一般物業管理相比有如下特點。(一)高校物業管理在某種程度上具有政治任務一般而言商住物業的管理主要是為住戶創造安居樂業的生活環境，實現物業的保值和增值。高校物業管理的目標主要是為師生創造一個良好的教學環境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規律運行。校園治安維護、校園環境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩定治理問題。(二)高校物業管理具有育人功能高校的活動主體是在校學生，校園環境的好壞，物業管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學階段是大學生人生觀、世界觀、價值觀形成發展的重要時期。以人為本寬敞、明亮、整齊、優美的環境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業人的熱情主動、文明服務引發大學生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養他們熱愛勞動的樸素感清。(三)高校后勤物業管理以優質服務為最終目的高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學、科研和師生服務的，改革的目標是依據經濟規律和教育規律運用新機制、新模式，加快后勒建設，提高后勤服務水平。服務決定市場，只有以優質服務，優良作風，優美環境讓師生員工滿意，才能占領市場，高校物業必須以優質的服務去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。(四)高校物業服務費用標準具有不確定性商住物業管理的資金來源包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金等，由小區的業主委員會與物業公司協商制定，資金的使用接受業主委員會、業主的監督；而高校物業管理服務費來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業基本實現“撥改付”模式運作，對從事物業管理的后勤實體，其服務標準，支付費用標準具有較大的差異性，各個地區，各個學校因各自不同的情況，標準很難一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市場計費標準”,因而與社會平均的同等檔次的物業服務費用標準也不一致，不具有可比性。(五)高校物業管理大多采用內部甲乙方管理體制商住小區有業主自治與專業化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業管理則是一種內部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學校行使后勤管理的職能，乙方作為經濟實體，按企業化運行，為學校提供后勤服務與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業管理的規范化、行業化、市場競爭等方面，必然呈現著不完全的市場竟爭，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數高校把一部分物業對社會招標，但更多高校其校內物業市場仍然是給后勤實體經營。(六)教職工住宅小區的物業管理未實行社會化方式運作。國務院已出臺《物業管理條例》,各省市也出臺了住宅小區實行社會化物業管理的措施和時間表，但推行起來實施進度不快，特別是高校教職工老住宅小區仍然是按過去的福利化服務模式運作。因原來學校教學科研等規劃的不完整性，使這一區域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業管理較難以按社會化方式運作，也會影響校園的綜合管理及房屋產權的上市流轉和教職工隨著我國高校后勤管理體制的改革，后勤部門與高校由行政隸屬轉變為契約關系，這在一方面有力的促進了高校后期管理部門的管理工作。其中，學生公寓是高校后勤管理的重要組成部分，它是集教育、管理和服務為一體的重要場所。而在高校后勤管理不斷深化改革的新形勢下，其學生公寓管理應如何完善，如何有效的維護學生、學校以及后勤部門的成為了高校后勤管理部門應當深入研究和解決的問題。(一)后勤經營主體的改變造成經營思想與學校培養目高校后勤管理實行了社會化管理，使得高校學生公寓管理向經營型物業管理轉變。因為投資主體的改變，其經營目標也又培育學生轉變為以利潤最大化為目標，這與高校的培養目標相背馳，造成了后勤管理經濟效益與高校教育效益之家的沖突，使雙方陷入了管理上的困境。(二)分散的住宿模式造成了管理困難。高校的學生公寓分布比較分散，存在不同年級、專業的學生住在同一個公寓中，造成了學校領導、專業輔導員對學生的管理難度，不能及時有效的了解到學生的學習以及思想狀況的變化。同時也給學生干部的監督造成了難度，使得管理相對松散而容易滋生違紀現象。(三)高校學生公寓的管理人員素質低。高校后勤管理部門為了便于學生的管理，對學生公寓的管理人員的聘請要求比較苛刻，要求管理人員與學生在校期間同吃同住，所以聘請的人員大多都是社會上的人員，其學歷和素質都不高，所以很難在學生面前具有說服力和約束力，給學生公寓管理第二節物業服務宗旨、總目標及主要思路針對XX高校公寓服務的項目要求，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結經驗教訓的基礎上，總結了XX高校學生公寓物業管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對XX高校學生公寓物業管理的投標宗旨、總體一、服務宗旨承高校傳統，管一流物業，樹高校形象，創一流品牌在學生公寓的物業管理中，能否管出最佳效果，能否實現“管理、服務、育人”三位一體化管理，對XX高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負責的精神，瞄準三項目標，發奮沖刺。我們的三項管理目標是：(一)力爭服務“零投訴”為質量管理目標，通過專業化的管理，規范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想，致力在學生公寓內創造一個舒心、安心、順心的學習和生活(二)自接管學生公寓物業管理之日起，按優質標準實施物業管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨(三)我公司已通過了IS09001:2000國際質量體系認證，學生公寓物業管理從正式接管后全面導入IS09001:2000質量管理體系，規范學生公寓的物業管理，提升學生公三、主要思路根據XX高校學生公寓物業管理的特點，在具體的管理(一)把好安全關，確保安全有序經常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手寓內發生的突發事件(如盜竊、火災等)制定相應的應急處(二)把好設備關，確保高效運行準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。(三)把好衛生關，確保保潔質量整潔的環境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環境整潔作為提高學生公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環境的綠化保潔工作。1.嚴格規定各部位清掃作業制度，發現不潔現象，隨時處理。嚴格遵守質量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，2.嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保3.實施“物管110”服務模式，賦予學生公寓內每位物業管理人員對保潔的監管職責，發現不潔現象隨時處理。(四)把好服務關，確保工作秩序根據學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監督。第三節物業服務管理理念一、物管“110”亦稱“首問負責制”或“一話通服務”,其核心思想即管110的執行者。到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務聯動，的獨特群體，對他們進行優質服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通，培養學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何度；細致到不能再細致的程度”,這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節都帶給學生公寓內的的每一位學生。管理站每個員工無論何時接到何任務，必須在一分鐘內行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。“市場向品牌集中，效益向規模傾斜”,高校社區物業就是我們的員工在日常的物業管理過程中要注重與學第四節物業服務原則的物和個性的人(業主或使用人),也就是我們經常講得物理來實現對人(業主、客戶)的服務。大多物業企業對服務說的算，將管理服務模式和內容復制強加于業主，而業主大多只有是被動得接受，其結果往往是事倍功半，服務效果會最合適的才可能是優質的。所以要研究物業本身的設計、結構、使用功能等特點，了解業主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上，滿足管理服務主體的需求是實現優質服務的核心所在。作為物業管理服務活動的客體，物業管理服務企業在管理服務中的充分發揮自己的主導能動性，主動了解到物業特征和業主的需求，做好各項物業基礎管理公共服務，盡可能地為業主提供一些個性化特約服務，以方便業主的工作和生活，使業主能夠真正地安居樂業。同時在管理服務中融入自己的思想，積極與業主進行溝通交流，收集業主對管理服務的意見和建議，為持續改進工作提供依據。另外物業企業也要從員工個人形象和禮節等行為規范嚴格要求，主動展示給業主，讓業主有親切感和安全感，這也是優質服務的重要一實踐是優質服務的基礎和源泉。只有通過具體系統的工作實踐，才能不斷總結成熟的工作經驗提升服務，進而實現優質服務。物業管理服務是物業企業依據委托合同內容開展最新的技術運用到管理服務中去。面對現代化的物業的物第五節物業服務管理特點障礙的學生甚至是有違法違紀前科的問題學生進入高校并和合理性。對違反公寓安全管理制度的學生進行批評教育對公寓內影響安全的隱患熟視無睹、聽之任之。學生公寓的安全管理也有其自身的規律可循。這些規律增強了我們管理中的預見性，為我們制訂中長期的管理計劃和管理目標提供了科學的依據。我們要善于總結一些規律性的東西，比如：學生進出公寓的規律、在公寓的活動規律、內盜發生的規律、違章用電的規律，矛盾糾紛發生的規律，等等。更要善于利用這些規律為加強安全管理提供有利的條件，比如：學生集中在公寓時要預防打架斗毆；學生上課時要防盜；晚上要防違障用電；夜間要防賭博；熄燈后防點蠟燭；等等。春夏夜間管理難度大；秋冬使用違禁電器多。新生間的矛盾相對較多，要注意協調、疏導；畢業生經常外出實習，要作好協調，加強離校、返校的管理。四、綜合性學生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我們對學生公寓進行的整個管理活動之中，具有極強的綜合性。我們不能將安全管理與整個管理活動中孤立起來，更不能脫離安全去強調管理，而要積極將安全管理融入到日常管理當中，如，在對學生違紀行為的管理、衛生管理、維修管理、文明公寓的管理、文化宣傳、查房等管理活動中，針對發現的安全隱患和發生的安全現象及時介入、妥善處理，并對學生進行針對性的安全教育，使我們的每項管理工作都與安全保衛工作的規律以及學生公寓安全問題的特殊性要求為主動管理；變應付式處理問題為主動積極預防問題的發責任意識、超前意識；具備“三種精神”,即：實干精神、敬業精神、奉獻精神：具備“四個能力”,即：管理能力、第六節項目重難點及解決措施(一)學生安全意識薄弱相機等貴重物品隨手亂放不能妥善保管。有些學生經常會把雨傘、自行車、甚至電瓶車之類的物品擱置在用于逃生的安公寓理應為他們做好服務工作，根本不把公寓的規章制度放在眼里。未經同意私自調換寢室，調換寢室后又不及時交換鑰匙，寢室鑰匙丟失后也不及時換鎖，這樣無形中就給不法分子以可乘之機，容易導致寢室連環失竊。未辦理正常的請假手續私自外出，導致夜不歸宿或晚歸。(二)電器設備日趨多樣新時期，各式電器發展速度很快，加上學生經濟條件日如消防安全中最大的隱患——大功率電器正在快速擴展，從磁爐”、“電飯煲”等。還有很多學生和家長帶著“空調”、“熱水器”來校要求安裝。社會問題日趨蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形勢下，社會不良風氣迅速向高校蔓延，社會問題也日趨影響高校，以至于公寓安全問題種類越來越多，除了常見的消防安全，還有許多學生經受不住社會人員的誘惑以至于參加了傳銷、非法宗教信仰組織等；還有，各類外賣、鮮奶征訂的普遍導致公寓安全管理越來越難。(一)要樹立以學生為本的理念理論教育與豐富多彩的活動相結合，把教育管理與自我教(二)要樹立安全第一的理念型”,從過去的教育管理為主，變為服務為主。通過服務，務、勤工助學、心理咨詢服務、社團活動服務、就業指導服(三)齊抓共管，增強安全管理生命力在規范管理中，要建立職責明確的職能部門，配備符合需要的專業技術人員，并發揮各職能部門和專業人員的作用。學生公寓管理部門要完善公寓安全制度建設，制定學生公寓安全事故責任追究制、安全工作分工負責制、安全工作部門聯絡制、疫情報告等制度，制訂處置各種學生公寓安全事故的應急預案。建立安全工作信息的收集、處理和報送制度，確保重要信息及時、準確上報；建立值班制度和門衛制度，開通二十四小時固定值班電話，切實做到值巡邏執勤到位、檢查整改到位、制度落實到位。學校保衛處應全面負責學生公寓的外圍安全管理工作，學生公寓管理工作人員，如輔導員、門衛、保潔人員等，應全面負責各幢區公寓內部安全管理工作和學生安全防范意識方法的教育引導工作。后勤處應配合做好引發安全隱患問題的硬件設施設備線路檢查、維修工作。各二級學院要做好教育疏導和善后處理工作，在實施管理時做到更規范、更專業，做到責任到(四)全面出擊，增強安全意識鞏固度在安全工作中，人是第一位因素，而人的安全意識更為重要。但人的安全意識不是從來就有的，公寓里有管理人員和學生，他們的安全防范意識和知識也直接影響到公寓的安全管理。學生是公寓安全管理的主體，他們的安全意識及安全防范能力直接影響到公寓的安全，所以，應從各個層面對他們進行全方位的宣傳教育，以促進安全意識和防范能力的培養，如在開學入住時，給每位新同學發放入住需知，宣傳安全防范小知識及常見問題的匯報途徑；在住宿期間，可以通過公寓輔導員下寢室走訪時給同學常敲警鐘；利用公寓溫馨提示欄、公寓黑板報、公寓報紙等展示安全事故實例及反思；利用學校周末影院為學校播放一些安全事故防范記錄片；組建公寓學生自主管理干部及安全員隊伍，宣傳及發放安全法規等；通過安全演練及急救知識方法的培訓，提高學生和工作人員的安全防范能力。學生公寓工作人員也是公寓管理中的主要隊伍，受現代用工制度的制約，管理人員流動較大，這也就增加了教育和管理難度。所以我們更應注重這些管理人員的安全教育，需要定期對他們進行培訓和考核。首先在開學初的上崗培訓中，我們會用實例舉證的辦法讓他們認識到學生公寓在整個高校安全工作的重要地位。然后組織管理人員學習基本安全知識，懂得報告、疏散，了解逃生和自救常識，熟練使用安全設備、設施。并在例會中強調公寓工作人員除加強對公寓外來人員的監控外，還需通過接觸加強對學生的了解，善于發現個別同學的異常舉動，盡早發現事故苗頭，向學生強調安全意識，在對待學生方面，公寓管理人員既要講究原則，又要講究方法。對存有不理解安全工作，認為是小題大做的意識，對所制定的一些安全管理條例有抵觸情緒的學生，及時和學生管理部門聯系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增強安全督查威懾力治久安”,還需要采取定期和不定期的督查來促進安全防患況；一周一次組織公寓輔導員聯手二級學院輔導員進行抽(六)科技引進，增強安全管理有效性的安全管理模式時還要及時引導學生發揮大學生的主觀能第七節合理化建議當前社會經濟的快速發展帶動了高等教育的發展和完(一)近年來，隨著高等教育的發展，高校的在校生規學生公寓管理工作帶來了較大壓力。高校的擴招使各種思(二)目前學校教學管理方面不斷進行改革，尤其是學分制改革不斷深化，使高校學生公寓管理工作面臨新的考(三)近年來，隨著高校后勤社會化改革工作的推進，各高校對原有的校內學生公寓開始探索并采用了新的管理(一)加強學生公寓管理是建設高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不僅是學生日常生活和學習的基本場所，也是我們對其宣講政治思想和進行素質教育的主要基地，積極、主動地占領公寓這塊思想政治教育的基地在加強學生公寓管理方面具有重要作用。我們要以學生的切身利益為主要出發點，從生活管理人手，及時解決他們在日常生活中的心理情感問題。加強對其公寓的管理不僅可以全面、深入地了解學生的思想動態，更有助于我們及時有效地找到思想政治工作的切入點和落腳點。(二)加強學生公寓管理是維護高校學生校園生活安全穩定的需要。高等學校的安全穩定是事關社會穩定的敏感性問題，由此也引起了黨和政府級以及社會各界的普遍關注。因此，保障學生公寓人身和財產安全是高校各級黨組織和行政機關工作的重中之重。學生公寓管理與學生的人身安全和財產安全息息相關，為了保證學生有充沛的精力和良好的狀態投身學習，必須有效解決大學生“住”的問題，從而保證學校正常教學工作的正常進行，以此確保學校和社會的穩系列挑戰亟待積極應對，如何正確處理，從學校領導層面來說，需要高校領導高度重視、各級院系部門齊抓共管。從具體的工作實施層面來講，應重點抓好以下工作：(一)突顯服務職能樹立“以人為本”的管理理念，增強“人文關懷”的服務意識在當前高校學生公寓管理的發展趨勢中，符合時代要求的人性化管理呼聲已越來越高，不再局限于一系列生硬的條條框框，而是融管理于服務之中，突出服務職能，這對高校學生公寓管理的發展無疑是一種質的提升。1.貫徹“以人為本”的管理理念，遵循各個層次的教育規律，掌握學生身心發展規律，破除陳規守舊的管理方法，了解新時期大學生的心理和行為特點，把握學生在各個時段出現的不同思想和心理波動，例如有些同學會出現“周一恐懼癥”,因此要掌握各個時段的學生思想動態，貼近學生生活，進行換位思考，從學生的角度去制定管理政策，急學生之所急，想學生之所想，為學生提供及時、周到、滿意的服2.增強“人文關懷”的服務意識，要求公寓管理人員做到“用心服務，用情工作”,真正做到對學生的人文關懷，不僅僅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的細節，在細節上下功夫更能收到事半功倍的效果，從而在工作中創造更多的感動，真正做到在服務的過程中為學生所想，拉近與學生的感情距離；這樣才能建立起和諧互助的人際關系與社會交往，從而更好地發揮高校后勤服務育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各個方面力量的共同努力，做好學生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人員隊伍。沒有一支高素質的隊伍，是無法做好公寓管理工作的。因此，要選派文化層次高、熱愛學生工作、責任心強、有一定理論水平和工作能力的干部擔任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度強度相結合，剛柔相濟，保證學生公寓管理各項工作落到實處。2.充分發揮高校學會生宿管自律隊伍的輔助作用。這是解決當前學生公寓管理工作中存在問題的一條重要途徑。學生會宿管自律隊伍由學生組成，并包括各個年級不同層次的學生，能充分反映各級學生的要求和心理需求，他們更能做到從學生的角度出發，反映學生公寓中出現的問題并提出更應當樹立和加強學生在公寓管理中的主體地位意識，積極吸收學生參與到公寓管理工作中來，強化學生自我管理意識。同時也要做好對學生自律隊伍的培訓和思想教育，使其用正確的心態做好自己的工作，并認識到他們工作的重要性。(三)管理與教育并重黨團組織進公寓是學生思想政治工作進公寓的新亮點，在公寓管理隊伍中建立黨支部和團支部，實行樓管制度，發揮黨團組織的帶動性，進一步提升黨團員的思想水平，提高他們在工作中的積極性，以此帶動全體工作人員。同時發揮輔導員在學生黨團隊伍中的作用，定期對黨團隊伍進行各項教育并幫助其樹立榜樣作用，聽取黨團組織所反映的學生各項問題，真正做到管理與教育相結合。學生公寓文化是校園文化的重要組成部分，公寓不僅僅是學生的生活居所，更是學生心理成長的重要載體，公寓文化對學生性格的塑造和轉變具有重要作用，學生可以在良好的公寓文化氛圍中受益頗多，因此要重視對公寓中各種社會文化進行積極引導，努力為公寓中的大學生創造一個文明、有序的環境，讓公寓中的每一個大學生在這種環境的熏陶中(四)創新與安全并重在管理工作中時刻重視工作創新，善于發現不和時宜的工作制度和規則，并及時給與改進，用發展的眼光看待公寓管理工作，不能用守舊的眼光看待當代大學生的需求。在管理工作創新過程中仍不能偏離安全工作這一重中之重，實行安全保衛進公寓。公寓治安保衛工作是進事關學校的發展與穩定、學生的人身財產安全和學校正常教育教學秩序的工作，也是“以人為本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、學校開展的重要保證，因此要加強對治安保衛部門的建設，加強對學生公寓的檢查巡視，在重大節日、公休日等加強值班值宿，做好安全管理工作，把這一工作當成所有工作的重中之重。第二章物業服務創新設想第一節學生公寓服務工作新思路生正常的生活、學習以及保證學院各項工作穩步開展的重對于我們管理好學生公寓和保證學生健康成長具有重要意由主觀要求學生禁止做什么向學生內心產生不應做什么轉變，避免了一些不必要的麻煩，不斷推進自律機制的建設。近年來，學生公寓失竊現象時有發生，不但危害了廣大學生的切身利益，而且給公寓管理增加了難度。就目前當地派出所及我院保衛處偵查情況來看，絕大部分失竊為學生內針對盜竊案件中的特點、原因作系統分析：(一)學校思想政治工作刻不容緩，以減少消除大學生犯罪現象。法制教育，人生觀教育要常抓不懈，讓學生知法關注心理健康，矯正不良心理傾向，防止偏激行為，斷絕犯罪意圖。邀請相關專家來校做專題報告和講座，用典型的案例教育和引導學生，逐步養成遵紀守法的好習慣，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步加強安全防范和自我保(二)協調后勘部門保證學生宿舍門窗、鎖等宿舍基礎(三)加強重點區域(如每層樓的兩頭的宿舍、高樓層宿舍)、重點時間段(如上課、自習、考試時間、周末節假日)巡邏與防控工作；(四)引進先進的技防設備，構建以物防、人防、技防三者結合的防范體系。們會模范遵守并帶領廣大學生共同維護公寓優美環境和優第二節物業服務新設想學生在公寓管理中表現出來的不誠信行為主要體現在不遵(一)學生公寓管理已成為高校學生管理的重點、難點(二)學生在公寓內的表現應納入大學生誠信考核學生公寓誠信考核檔案是記錄學生在公寓內表現的誠細化。學生公寓誠信考核檔案的建立是培養大學生自我教(一)公寓誠信考核檔案應包含的主要內容公寓誠信考核檔案是寫實記載學生在宿舍內遵章守紀盡義務與我們為同學服務的承諾通過契約方式加以明確；(1)宿舍日常衛生、安全檢查情況的記載；(2)在日常檢查中發現擋門、違章動火用電、在寢室(3)在宿舍內因違紀或嚴重違規被學校相關部門通報(4)因拾金不昧、樂于助人、見義勇為及積極參加公(5)其他能反映本寢室及成員在學生重大活動中表現(二)建立公寓誠信考核檔案應遵循的原則考核檔案的記錄必須要公平、公正，不能因人而異。要堅持實事求是，經得起推敲和檢驗，絕對不準偽造和漏填。考核檔案要由值班樓長按時填寫并輸入電子檔案管理系統，公寓管理部門、公寓樓黨組織及有關院系學生管理部門可以考核檔案是公寓管理部門對學生在宿舍內表現的考核記載，可以負責任地向學生管理部門、所在院系公開，但由于有些內容涉及到學生的隱私，絕不是可以向所有學生公開。學生個人可以通過登錄和身份驗證后，在誠信考核檔案管理系統中查閱自己的記錄情況。如果學生有質疑，可以經過公寓管理部門批準，到樓長室查閱、核實。要確保原始考核檔案的安全，平時要做到妥善保管，不得涂改、損毀和丟失。一般情況下，只能在樓長室調閱，學生離寢后，上交公寓管理部門歸檔保存。誠信考核檔案是對學生進行誠信教育和誠信考核的一個重要依托，把對學生進行誠信教育和誠信約束結合起來，對于提高大學生的道德水準、文明素質具有積極意義。(一)把學生在公寓內的教育管理納入誠信考核之中公寓誠信考核檔案作為一種真實的原始記錄，具有很強的威懾作用和約束力，規約著大學生在公寓的各種行為。這樣，既可以讓學生利用公寓誠信考核檔案進行自我監督，處處約束自己，又能使他們在做出各種行為之前都考慮到不誠實守信的后果與影響。長此以往，誠實守信就會自覺成為學生思想道德行為的習慣性準則，形成“誠信待人、誠信處事、誠信學習、誠信立身”的良好品質，讓一切不誠信行為在我們的身邊消失，以誠信作為生活處事的原則，讓誠實守信成為我(二)學生公寓的誠信考核要與學生的獎懲掛鉤公寓誠信考核檔案可以加強對學生的行為管束，引起學生重視。把學生在公寓內的誠信表現用制度加以規范和約束，對于不誠信的行為采取相應的懲處措施，規約學生的行為，并承擔不誠信行為的懲罰后果。學生在公寓內違章動火用電、在寢室內吸煙、私自留宿及曠寢等違紀行為，以及偷竊他人財物、發布虛假廣告、代辦假證等違法行為，都是嚴重違反學生公寓管理制度及《住宿協議書》的不誠信行為。把發展學生黨員、學生評先評優及評定獎助學金的考核與學生在公寓內的誠信考核掛鉤，會使學生更加重視自己的誠信檔案，并時時約束自己的行為。學生公寓誠信考核檔案的建立是學生誠信檔案的拓展和補充，是對學生進行誠信教育的主要載體，是促進學生管理的重要手段。在新的歷史形勢下，我們要積極完善誠信考核檔案的管理機制，充分發揮公寓誠信考核檔案在學生管理中的效能，提升大學生誠信道德水平，推動學生管理工作的第三章管理方式、服務計劃和工作目標第一節管理方式(一)全面質量管理(二)計劃目標管理(三)協調管理運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。1.行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。3.輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。4.管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。(四)督導及責任分區制管理2.法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。3.宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工4.責任分區制管理，建立責權清晰、管理界面明確的管理機制，設立區域客服主管，實行管家式服務，達到細致體貼、無微不至的一流服務品質。(一)實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主(二)實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛(三)依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外(一)管理者對機構內部工作人員進行監督。(二)業主對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成(三)通過信息反饋等各種手段，實現監督管理的閉環機制，小區物業管理監督機制的有效實現。(一)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為(二)目標結構與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形(三)權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我第二節服務計劃在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管在全省范圍內率先引進了IS09001國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。然而，作為高校后勤改制而成得物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服務計劃。一、認識到位，觀念統一傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我方認為關鍵是要做到“三個結合”,即：優質服務與培育人才相結合；督促引導與學生自治相結合：公寓管理與學校教育相結合。以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的(一)保安對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”;管(二)保潔天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活(三)維修(四)人性化服務它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心(五)個性化服務每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務。(一)構建高素質員工隊伍造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”,與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20XX年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管(二)規范內部管理，完善監督機制制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日”或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從(一)宣傳引導(二)文體活動(三)互動溝通(四)吸收引進寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探第三節工作目標物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業“崇尚人性”是我們公司管理服務工作的精髓，在XX學生公寓的物業服務中，我們將廣泛引入人性化物業服務的理念，關注員工的不同需求，在管理，環境，空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務管理工作得到學生的理解，認可和支持，也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同，在物業服務的各處細節，都要體現出對人的珍愛和關懷。三、實施全方位服務社會在進步，時代在發展，人們的理念在不斷地轉變，學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務意識，堅持以社會效益，環境效益，心理效益為主，經濟效益為輔的全方我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導入酒店賓館式的模式，設置醒目的引導標識，放置盆栽植物和盆景點綴環境，使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障安全。同時在公寓的治安防范管理上，我們將通過”人防、物防、技防”相結合的基本治安思路，做到”內緊外松”,確保公寓的治安安全。”人防”上我們實施快速反應系統，由保安監控中心統一指揮調度，強調多重結合，即巡邏流動崗與固定門衛相結合，全面防范與重點防范相結合。”物防”上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。”技防”上運用閉路攝像監控、電子門警系統等，結合公司的統一管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規型管理已經不能適應變化的環境，必將為創新管理所取代。物業管理起源于西方，是西方文明的產物，中國在開展物業管理近二十年來，通過不斷的學習和摸索，使這個行業有了較大的發展，但同西方發達國家相比，還有較大的差距。 針對XX公寓學生特點，我們將超前性、創造性地實施24小時的準酒店式服務，我們將在貫徹ISo9001體系的基礎滿足學生深層次的物質和精神需要，學生想到的我們一定盡公寓內現住的和將要入住的學生他們對公司提供的物(一)公寓完好率90%落實責任人，實行巡視制度，建(二)公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分(四)清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行(五)雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養護，(六)排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養護，(七)路燈完好率98%落實責任人，實行巡查制度，確(八)停車棚完好率98%落實責任人，實行巡查制度，(九)公共設施完好率90%落實責任人進行養護，實行(十)公寓內治安案件發生率0保安經培訓考核后方能和狀態，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視(十一)消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(十二)火災發生率0公司全員義務消防員制，并定期(十三)學生有效投訴率及處理率1%,按照相關政策(十四)物業管理服務滿意度85%在日常工作中及時收第四章項目組織機構第一節項目管理機構項目經理↓項目主管√√保潔部↓↓工程部√√樓長√√安保部管理服務處工作消防管車管理服務處工作消防管車巡邏衛警設備管理√維修(管理一、運作程序示意圖→擬定管理服務方案→制定規章制度→人員配置、培訓、考核→物業的接受→日常管理√維修服務√保安服務√維修服務√保安服務√事務服務保潔服務(一)從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全(二)在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保(三)整體運作的各個環節管理處逐步按照IS09001:第三節項目服務管理辦法一、目的(一)接管物業項目時，認真查驗公寓共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。(二)同采購方簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。(三)物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。(四)制定完善的物業服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管(五)公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。(六)公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理學生來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、設備等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發緊急事件。(七)根據采購方需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。(八)在資金和費用管理上，均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專項維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購方對物業服務的意見，滿意率達到95%以上。(十)建立各種公共突發性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等)的處理機制和預防預案，包(十一)房屋維修管理4.每日巡查1次公寓房屋單元門、樓梯通道以及其他共燈泡、開關等)在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除要維修的，每1個月集中1次進行維修；6.按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符標，保持公寓棟及單元(門)、戶標志清晰。第四節項目管理指標及措施序號指標體系國家標準承諾標準1學生公寓配套設施完好率2工程維修質量合格率3維修質量回訪率4清潔保潔率5道路、公共設施完好率6學生公寓內治安案件年發生率07火災年發生率08業主有效投訴率9業主有效處理率95%以上100%以上業主有效回訪率95%以上100%以上業主綜合服務滿意率90%以上綠化完好率98%以上管理人員專業培訓合格率85%以上為實現我們對學生公寓物業管理服務的整體策劃及設施措施如下：主要指標實施措施安全管理學生公寓無火災事件發生1.加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡視，發現隱患、苗頭及時處理；2.制定火災事故應急措施，定期演練；3.杜絕室內明火和使用大功率電器；學生公寓無偷盜案件發生1.管理員對來訪人員嚴格執行登記手續，杜絕閑雜人員進入學生公2.對學生公寓內物品的出入實行登記放行手3.執行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件4.制定公寓鑰匙管理規定，鑰匙的登記、領用5.加強法制宣傳、教育、培養學生知法、守法的學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發生1.嚴格執行公寓管理制度，異性同學及異性來訪者不得進入寢室；2.充分發揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用，加強學生凝聚力。組織學生之間的交流，培養學生“互幫互助”的思想；3.制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期環境衛學生公寓保持整潔衛生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不1.加強保潔員的業務培訓，熟練掌握操作技能和專業知識；生管理凈、路沿凈、人行道凈、雨巡查，監督檢查，嚴格學生寢室內保持衛生和美化1.保潔員為學生進行衛生清潔指導，幫助學生做好寢室衛生；2.管理員掌握一定的室內美化技能，不定期為學生進行室內美化指3、對學生寢室定期監督、檢查、指導，對不合格的發出限期整改通作好傳染病的預防與處理問題及時向學校匯報；3.定期請學校醫務處醫生為學生進行健康教維修服務管理學生公寓設施設備完好率在98%以上1.做好學生公寓交接驗收工作，發現問題及時與相關部門溝通解決；2.根據ISO9001:2000質量管理體系，制定嚴格的維修、保養制度；3.落實責任人，定期對發現問題及時處理，做好詳細記錄；學生公寓設施維修及時、妥善提高專業技能；2.執行24小時搶修制班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；3.維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現場進行維修，零星維修及時完成；4.維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認內部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務意識和態度1.制定嚴格的工作行為禮儀規范，管理人員上崗必須統一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強2.聘請專業人員講課，增強管理人員的服務水3.組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；4.組織服務競賽，鼓勵管完成學校布置的工作，執行學校的規章制度1.學校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責，保證按時完成；2.管理站的工作以學校的規章制度為依據，工作規程不能和學校制度相抵觸；3.加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認突發事件處理作好對突發事件的處理工作1.加強平時的管理與培訓，遇到突發事件，不慌不忙，冷靜處理；2.制定突發事件緊急處理預案，管理人員必須按照規定的預案程序處3.對突發事件要按程序及時匯報學校，并配合公寓(文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造1.積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動；2.聯合自管會，發掘有特長的學生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；3.以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳；4.支持配合學生自行組織的有意義的文體活重大節日組織公寓學生開展活動，營造節日氣氛1.管理站年初制定全年便提早組織、安排活動；如有需要公司總部提供資金并派人支援；3.積極配合學校有關重第五節物業服務模式一、“一站式五心”服務為滿足學生對物業服務之需求，讓學生能得到體貼入微的服務享受，物業項目全體服務人員以SARDIC現代酒店的細致、Innovative創新、Care關注)服務學生；同時，為學生提供度身定制的“一站式五心”服務。所謂“一站式五心”服務，即減少學生來回奔波于物業項目各部門麻煩、減少學生負擔，充分利用物業資源所有學生都能在一個地點或一個電話(服務熱線),就可以將他(她)的期望、要求、意見及對服務工作不滿而產生的投訴等信息向物業服務中心反饋，不論內容如何，都交由專職人員全權(一)展現物業整體服務形象，給學生建立良好的第一(二)加強與學生的溝通，建立良好關系，及時掌握動(三)方便、快捷，減少溝通干擾，讓顧客能隨時直接(四)有始有終，通過一個窗口跟進問題的整個處理過程，并負責向提出問題的學生作回訪工作，為學生打點一切(五)若學生提出之服務要求屬于“一站式五心”日常服務范圍，則專職客服人員將按照擬定的物業管理服務細則、流程、相應收費標準進行操作；若服務要求超越了服務范圍或服務內容較為特殊且具個性化，則專職客服人員會將其要求告知學生服務部，客服部會與專職人員以最快速度擬出合理的服務方案，以完全滿足學生需求。二、“一站式五心”服務內容外松內緊的安全防范系統將充分保障每位學生的安全與舒適，令學生的辦公因此而高忱無憂。24小時安全管理服務，以先進的樓宇智能化安全監視系統與24小時安防值班巡邏相結合，隨時接受學生的緊急求助，維護宿舍樓的公共秩序。全方位車輛管理，行之有效的車輛管理制度，管理和跟蹤車輛進出，做到專人看護，重點監控。人員出入管理，實行外松內緊的出入口管理制度，對訪客的咨詢進行主動友善的回答，如有必要可登記確認，同時布控樓層各個重要區域和機房重地，發現形跡可疑人員應立即通知該片區巡邏人員進行監控或盤查，并提醒學生做好防物品放行管理，實行嚴格的物品放行管理方式，對人員出入時攜帶、搬運的大件、貴重物品進行放行條的內容簽章比對，有效降低學生財產損失。透明化管理，各種管理事務通告透過大堂公示、短信平臺及網絡及時告及學生，讓您了解項目的最新動態，服務收費明碼實價并予以公示。隱私管理制度，嚴格執行學生信息保密制度，由專人負責學生檔案建立及管理，并與員工簽訂保密協議，未經許可嚴禁泄露企業學生信息。服務人員素質，為了讓您能時刻體驗滿意的服務，我們悉心塑造每一位專屬于您的服務專員，他們均具備豐富的從業經驗和良好的職業素養，通過專業培訓，全程為您微笑服用心極致，堅持規范、標準化的服務，只因我們已把學生放在心中最重要的位置。實行垃圾分類處理，堅持可循環利用的原則，我們對不同性質垃圾實行分類處理，實施垃圾袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化管理，整個回收系統得以良性的循環。定期拜訪學生，項目總經理、各部門主管將定期電訪/走訪該學生，對其進行親善訪問，以了解學生的需要和跟進問題的效果，給學生留下良好的印象，從而建立日后互相信定期調查問卷，為了能夠準確及徹底了解物業內各學生的意見及所需，故定期根據物業的特點制訂一份完整的學生意見調查問卷，針對性地反饋學生的意見，并有計劃、有步驟地改進項目的工作質量。為學生帶來快捷、便利的物業服務，鋪陳出現代都市嚴謹高效的工作節奏。入駐辦公服務，由經驗豐富的人員組成“入駐協助小組”,引導學生辦理入駐手續。一對一的服務專員全程陪同辦理入住手續，令繁瑣的入駐手續的即時變得簡單而高效，為學生節約寶貴的時間。暢順無間的溝通機制，24小時的服務熱線，隨時服務；投訴處理快速回復機制，一般問題30分鐘內解決，復雜問題在24小時內解決；定期回訪制度，聽取意見；互動式的用心觀察，了解學生的需要，時刻為學生帶來滿意加驚個性化物業服務，讓學生專注于學習，為學生帶來更高效便捷的生活環境體驗。第五章人員配備、培訓和管理措施第一節人員配備一、項目人員配備XX學校學生公寓項目服務中，XX物業公司為名項目經理，1名項目主管。XX學校學生公寓樓，由于業主都是學生，且處于學校內部這樣一個環境，針對這樣的特殊為了學生有個安全舒適的居住環境，我方配備了數名保安和保潔人員，以更好的為項目進行服務。序號崗位名稱人數要求是否接受退休人員工作時間1項目經理1.40周歲以下(含40周歲),性別不限，本科及以上學歷；2.5年以上負責非住宅類物業項目管理經驗；3.常駐本項目物業服務現場；4.熟練使用計算機等辦公設否每周5天，每天8小時2項目主管1.45周歲以下(