匯報人：XXXX時間：xxx年xx月xx日心態管理+目標管理+時間管理+學習管理+行動管理適用于年終總結/商務報告/工作計劃等01五項管理概述SummaryofManagementItems02心態管理Mentalitymanagement03目標管理Targetmanagement04時間管理Timemanagement05學習管理Learningmanagement06行動管理Actionmanagement五項管理概述高績效的五項管理五項管理的步驟如何學習運用五項管理高績效的五項管理心態管理,他們懂得評估心態,每天積極樂觀目標管理,他們懂得制定目標,分解目標,達成目標時間管理,他們懂得抓住重點,提升效率學習管理,他們知道有效學習,持續改進,提升競爭力行動管理,他們知道每天行動,養成高效的習慣高績效的五項管理員工創造高績效高工資老板高績效的團隊企業的持續發展人們總是會遇到這樣一些普遍障礙:心態消極,悲觀失望,懷疑害怕;目標不明確,東飄西蕩,沒有方向;不會時間管理,拖延,效率低;沒有持續學習,缺乏應變能力;行動力不夠,想得多做的少五項管理的步驟目標管理心態管理時間管理學習管理行動管理如何抓住重點：提升效率如何評估心態：積極樂觀如何每天行動：養成習慣如何有效學習：持續改進如何制定目標：達成目標如何學習運用五項管理有一個人去找禪師問禪,見到禪師后,他喋喋不休的說個不停,禪師則默默無語,只是以茶相待.禪師將倒入這位來賓的杯子,滿了也不停下來,繼續往里面倒.眼看著茶水不停的溢出杯外,這個人著急的說:”已經溢出來了,不要再倒了!”禪師說:”你就像這只杯子一樣,里面裝滿了自己的想法,如果你不先把杯子空掉,叫我如何對你說禪呢?”12空杯心態：知道不等于做到,從知識到行為,從行為到結果,其實成功人士有很多共性的經驗可以拿來就用,但是你只有空杯才能收到.參與練習：通過練習把五項管理的重要知識點轉化成可操作的工具,不久得將來,你將是這部著作唯一的作者,也是永遠的作者.3堅持修煉三個月,你會看到奇跡在你身上發生：人是有惰性的,再好的工具,再好的方法,如果你沒有堅持,都是沒有用的;堅持修煉五項管理一個月,你會養成高效的習慣;堅持修煉三個月,你會看到奇跡在你身上發生!故事空杯心態參與練習成為習慣堅持修煉如何學習運用五項管理五項管理之心態管理積極心態和消極心態積極心態讓你成功心態是可以管理的成功=心態×能力你的心態是積極的還是消極的？美國成功學院對1000名知名人士的研究結果表明:積極的心態決定了成功的85%有什么樣的心態,就有什么樣的思維和行為,就有什么樣的環境和世界,就有什么樣的未來和人生。

你來到度假勝地,住到預先訂好的旅館房間后,輕松的舒了一口氣,打開窗戶時試想你可看到什么樣的景色.A.看見旅館的游泳池和人群

B.看到海邊,還可以看到在那里玩的人們

C.看見遠方有一座島

D.看見窗外寬大的陽臺,上面種著五顏六色的花草下面這道心理測試題可以測試一下你屬于消極心態還是積極心態:積極心態讓你成功

從前有位老太太,他有兩個女兒,一個嫁給了賣草帽的,一個嫁給了賣傘的.老太太經常是憂心忡忡,愁苦不堪.有人問他,你為什么整天愁眉不展？他說:”晴天,我就擔心賣傘女兒的傘難賣,而雨天,又擔心賣草帽女兒的草帽沒人買,一想到這些,一想到這些我心里便難受,吃不好睡不香!”問話的人聽后,笑著說:”這個太好辦了,你不妨這樣想,雨天,賣傘女兒的傘肯定好賣,晴天,賣草帽女兒的草帽一定好銷.這樣,無論是晴天還是雨天,你的兩個女兒都不愁沒生意,你還擔心什么呢?”老太太按照這個說法,調整了心態,從此以后,果然吃得好睡得香,變得快樂起來了!總結：兩個女兒就好像事情的兩個方面.當你看到消極的一面時,就會悲觀失望,當你換個角度,事情就會立刻轉向積極的那面.當你眼前呈現了好的一面時心態會隨即轉換,人自然也就樂觀起來了!故事分享《老太太的煩惱》1.學會去看積極的一面積極心態讓你成功在美國,有一對孿生兄弟,這對孿生兄弟出生在一個貧窮的家庭,他的母親是一個酒鬼,父親是個賭徒,而且脾氣非常暴躁,母親喝醉酒之后往往也是控制不了情緒.他們家非常糟糕,后來這兩個兄弟走了不一樣的道路,弟弟無惡不作,鋃鐺入獄在監獄里有記者去采訪弟弟,你今天為什么會有這樣的結果呢?弟弟說:”因為的家庭,因為我的父母.”記者又去采訪孿生兄弟的哥哥,這個時候哥哥已經是以為很成功的企業家,而且還競選上了議員,.接著問哥哥:”你為什么會有今天這樣大的成就呢?”哥哥同樣也回答:”因為我的家庭,因為我的父母.”總結：決定命運的,不在于外在的世界,在于你的內心世界.決定一個人的成就,不是外在的環境,而是你內在的信念,心態!積極的心態可以幫助我們獲得成功！故事分享《孿生兄弟》2.內心世界控制外在世界積極心態讓你成功3.如何轉換心態為什么那么多頂尖的成功人士能夠把挫折當存折,把壓力當動力,把障礙當最愛呢?因為他們覺得障礙不是來阻攔他們的,而是來幫助他們成長的.正常和服氣如果您去拜訪客戶,客戶拒絕了,那很正常,但是如果客戶接受了您呢?那就是福氣,所有的事情依循這樣的思路,當所有的事情都變得正常和福氣的時候,您的心態就達到了積極的一面.當你遇到挫折和打擊的一瞬間,對自己說一句:太好了!這三個字,可以讓你的心態馬上從消極轉移到積極.太好了積極心態讓你成功4.積極心態的八個關鍵詞這8個關鍵看似很簡單,但要做到,就必須每日修煉成為你的習慣,最終養成積極的心態!1.認真第一次就要做好2.快當日事當日畢,不拖延,不浪費時間3.堅守承諾誠信,說到做到,誠實不虛假4.保證完成任務100%的目標完成率,堅持到底不放棄5.樂觀快樂,積極思維,不悲觀失望,不抱怨指責6.自信相信自己,接受挑戰懷疑,不害怕,不說”不可能.”7.愛與奉獻給予,幫助別人,不索取,不自私8.決不找借口承擔責任,不找借口,不找理由,不說我是受害者心態是可以管理的1.每天給自己的心態評分五項管理強調”不僅知道還要做到”,所以我們獨創出每日心態管理的工具表,每天評估心態,每天打分管理,找到差距,持續改進訓練自己保持積極心態.2.心態管理的評分標準心態只有兩種,要么積極,評分10分;要么消極,評分0分.評分標準如圖:成功=心態×能力1.能力絕對不會是零分2.態度決定我們的成敗五項管理之目標管理目標的設定目標的分解達成目標的方法堅持目標的實現為什么要設定目標成功就是實現有意義的既定目標1.目標產生積極的心態2.目標使我們看清使命,產生動力3.目標使我們覺得生存的有意義和價值5.目標有助于我們把握重點4.目標使我們把重點從過程轉移到結果6.目標使我們集中精力，把握現在7.目標使你成為一個成功的人8.目標能提高激情有助于評估進展10.目標使我們產生信心勇氣9.目標使我們不斷完善目標設定的范圍事業財富家庭生活健康休閑人際關系學習成長目標設定的范圍制定目標以終為始制定目標,自上而下,從終極目標反推回來,使下級目標成為上級目標的分解.實踐目標,自下而上又使下級目標成為對上級目標的支持,學會把目標分解開來,化整為零,變成一個個在不同階段容易被實現的小目標,然后將其逐個擊破,是實現終極目標的有效方法.明確具體量化衡量具有挑戰長短結合完成時限設定目標的五項原則如何設定目標

醞釀目標假如不會有失敗你要一個什么樣的人生?你要一個什么樣的事業和家庭?你想擁有什么樣的財富?你想成為什么樣的人？

尋找支持確認達成目標需要的知識和技能確認對實現目標有幫助的人和團體制定實現目標的措施與找出解決障礙的方法

分析目標制定實現目標的期限分析你的起始點確認實現目標的障礙

將目標視覺化制定實現目標的計劃馬上行動現在就做將目標視覺化分解目標的六大步驟

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06把年度目標拆分到月把周目標拆分到日把月底目標拆分到周設定你的中期和長期目標規劃你的人生藍圖設定你的年度目標目標達成的兩大方法每周總結,矯正目標循環往復，天天修煉頭天晚上設定明日目標建議之一上周五前設定下周目標建議之二上月30日前設定下月目標建議之三上年度11月30日前設定明年目標建議之四心在遠方路在腳下執行！！哪怕是很小的目標都要堅持完成,不然,你的心態管理就要打零分.只有完成每天的目標,才能完成每周的目標,才能完成每月的目標,每年的目標,最后實現你終極的人生規劃!制定目標要以終為始,實現目標則要從基礎的開始做起,一年365天,天天目標評估,反省改進,日積月累,沒有完成的目標.說到做到！！堅守承諾！！五項管理之時間管理時間管理的十個方法關于授權的理解時間優先法管理辦法參考時間管理的十個方法生命規劃每日管理任務清單要預先規劃時間人生的六大領域規劃以周為平衡點,每周總結工作,規劃生活運用ABC法則可以將每天的工作分為三個等級A類最重要B類重要C類次重要要事第一檢查追蹤杜絕拖延條理簡潔日清日新馬上行動授權關于授權的理解

授權的好處員工得到尊重與重視調動員工積極性別人有成就感組織高效

如何授權找對人明確結果檢查評估責、權、利一致解決困難不重復與倒授權承擔責任時間優先法1.管理人員的誤區---事件優先管理人員經常會犯的錯誤,就是按照事件(工作)的時間順序來進行工作,結果會導致:做了不需要的事情,而且拖一個就會拖一串,造成工作忙亂不堪,到頭來就很可能一無所獲.2.最有效的方法---時間優先如果你在第二天要做8件事情,該如何分配,正確的步驟應該是:1)先列出要做的所有事情;2)用ABC法則分出重要等級;3)分配時間,將你最好狀態的時間用來完成A類最重要的工作;4)對不重要的的事可以不做或授權去做.管理辦法參考（營銷經理的時間管理）分類ABC起止時間今日事項要事第一（A最重要B重要C次重要）做到打VB召開周績效評估會議C代理商來參觀公司A新產品新聞發布會B知名記者專訪A轄區內大客戶到訪A核心員工離職B與總經理開會C電話溝通工作五項管理之學習管理學習是競爭力學習改變命運學習的途徑和習慣最新學習模式學習是競爭力現在學習1年后學習3年后學習5年后學習8年后針對目標領域從現在，開始每天學習1小時成為專家成為行業專家成為國家級專家成為世界級專家學習改變命運很據調查表明,大學畢業后的知識只能用兩年,如果不學習的話就會被社會淘汰,只有不斷學習的人才有競爭力,未來企業和企業的競爭是學習力的競爭,人和人的競爭也是學習了的競爭,學習改變命運,支持創造未來!自學成為技師學習成為總工程師學習成為董事長學習的途徑和習慣

學習的途徑大量閱讀成功者所讀的書籍.與成功人士廣交朋友聽成功人士的演講或上成功者開設的課程

養成學習的習慣在工作中學習在反省中學習在總結中學習最新學習模式---循環學習法需求學習習慣五項管理之行動管理人們為什么不行動？激發行動的六大步驟堅持不懈千錘百煉行動者宣言人們為什么不行動？不行動的原因失敗不夠多痛苦不夠深；缺乏明確的目標不行動轉換為行動放大痛苦逃離痛苦制定目標分解目標馬上行動激發行動的六大步驟我要得到什么樣的結果?95%65%65%65%70%35%制定期限,馬上行動假如馬上行動,有什么好處?達不到有什么樣的痛苦?不行動有什么壞處?將行動計劃告訴你的家人、朋友和領導堅持不懈,千錘百煉南海有個寺廟,需要雕刻一座佛像,供人膜拜,僧人來到石堆中挑選,發現了一塊非常具有靈氣的大石.僧人對大石說:“你被選中做佛石,可以雕刻成佛像供人膜拜.大石一聽,非常高興,可僧人又說:不過,雕刻的過程非常痛苦,你能忍受嗎?大石想了想,同意了.大石被運回了寺廟,工匠開始雕刻,這千錘百煉的痛苦遠遠超出了它的想象,沒幾天,大石決定放棄,工匠只好把他扔在山腳下.僧人們又來到石堆中挑選,這次選出的石頭遠到廟里后,工匠們二話不說,就開始了雕刻,山腳下的大石每天都聽到山頂傳來的呻吟聲,暗自慶幸自己躲過一劫.沒多久,佛像雕刻好了,那塊平凡的石頭變成了萬人敬仰的佛,每日來往的香客絡繹不絕,上山的路也變得泥濘起來,工匠決定鋪一條石子路,他們看到了山腳下的那塊大石,于是將它拿來敲得粉身碎骨,鋪成了一條石子路,當這塊原來的佛石每天受香客的踐踏時,忍不住后悔,如果它能夠經受磨煉,堅持下去,那今天被人膜拜的就是它了,可后悔有什么用,機會稍縱即逝,不能堅持的話,命運就會截然不同.故事分享《惟有錘煉,才能成佛》2.內心世界控制外在世界行動者宣言

行動宣言從今天起我要向全世界宣布:我要做一個行動的巨人;我要在行動中去學習,去成長.在行動中去糾正,去調整;在行動中,去檢驗,去完善;在行動中去學習,去發現;在行動中增添勇氣,創造奇跡.我要馬上行動,立即行動,快速行動,直到養成習慣!行動!行動!行動!匯報人：XXX時間：xxx年xx月xx日心態管理+目標管理+時間管理+學習管理+行動管理年度績效改進

推動手冊開篇：績效改進啟航第一章：探索差距第二章：發現原因第三章：選擇原因第四章：設計方案尾聲：績效改進“三級跳”CONTENTS績效改進啟航開篇1.什么是績效改進2.績效改進合力矩陣3.績效改進模型和步驟什么是績效改進？1概念界定：績效Performance績效結果說代表學者：Bernardin,Kane核心觀點：績效是工作所達到的結果，是一個人的工作成績的記錄。績效行為說代表學者：Murphy,Campbell核心觀點：績效是與一個人工作的組織或組織單元的目標有關的一組行為。績效綜合說代表學者：MichaelArmstrong核心觀點：績效反映在行為、方式和結果三個方面。概念界定：績效《戰國策魏策》：“以廣地尊名，王之動愈數，而離王愈遠耳。猶至楚而北行。”小故事：《南轅北轍》選對選錯做錯做對√？效率-效果矩陣績效改進選擇工具方法改變行為模式達成組織目標績效改進績效管理與績效改進有何不同？反饋輔導目標管理體系績效考核體系員工激勵體系目標考核激勵四三績效改進合力矩陣2績效改進之父績效改進基礎-----行為工程模型易難行為工程模型管理因素數據、信息和反饋資源、工具和環境信息后果、激勵和獎勵技能和知識個人能力動機員工個體因素環境因素數據版吉爾伯特的行為工程模型環境因素個體因素信息35%資源26%獎勵/后續結果14%知識/技能11%能力8%動機6%高低老新改進方法基于行為工程模型的績效改進合力矩陣先方法再能力提升能力現狀工作方法人員能力好員工和壞制度如果讓一名好的員工和一個壞的制度工作環境（制度）相抗衡，多數情況下環境恐怕會成為最后的贏家。

拉姆勒好員工壞制度壞制度好員工和壞制度績效改進羅盤3績效改進羅盤績效技術羅盤

一年增長？成功就是在一個正確的方向上持續積累！績效技術的一個核心理念---持續改進戴明公式“每天進步1%”！

績效技術的四項基本原則（RSVP)持續改進關注結果系統思考增加價值伙伴協作績效技術的四大關鍵步驟探索發現選擇設計評估改善實施鞏固探索差距第一章1.三層級目標設定2.關鍵價值鏈梳理3.績效差距整理績效目標績效差距績效現狀根據事實證據判斷當前的績效現狀，設定能夠達到的績效目標，找出二者之間差距的系統化過程。探索差距就是確定績效差距績效目標績效差距績效現狀基線測量-用以描述當前狀況的證據或事實理想狀態測量-關于成功的證據；成功是什么差距測量-現實狀態和理想狀態之間的差異完成工作需要什么工作環境和市場能為工作提供怎樣的支持人們是否很好地開展了工作探索差距就是內容及證據三層級目標設定1職能目標組織目標流程目標工作目標三層級目標設定完成理想狀態測量流程目標提高客戶滿意度95%到97%訂單處理效率由36小時內完成到30小時內完成審核新客戶的信用狀況：24小時內對新客戶100%完成對收到票據的信用審核信用等級較差的票據要全部退回給銷售代表解決通過審核的客戶未結款項不能高于所有款項的1%組織目標工作目標三層級目標設定實例關鍵價值鏈梳理2銷售額店面客流成交率平均單價重復購買眼睛零售店銷售業績價值鏈1銷售額店面客流成交率平均單價眼睛零售店銷售業績價值鏈2眼睛零售店銷售業績價值鏈-店面客流眼睛零售店銷售業績價值鏈-店面客流店面客流新客客流主動進推廣信息到達進老介新老客數轉介率被動進路過數進店率老客客流自己來邀約來邀約成功數電話數店員數人均日電話數邀約天數成功邀約率到店率眼睛零售店銷售業績價值鏈-成交率成交率議價成功數試戴成功數驗光數邀約驗光數進店客流邀約驗光率驗光率試戴成功率議價成功數繳費成功率眼睛零售店銷售業績價值鏈-成交率價值鏈分析的核心是將企業的所有資源，價值活動與企業的戰略目標緊密連接起來，以價值增值為目的，形成一個簡明清晰的結構框架，幫助企業清晰認識企業生存中相關各鏈條的重要意義。價值鏈分析MichaelE.Porter教授最早提出價值鏈分析價值鏈的微觀定義：是企業經營活動從開始到結束的一組連續過程。價值鏈分析價值活動邊際利潤MichaelE.Porter教授最早提出價值鏈分析可以用加減乘除表現出來的，影響事情發展結果的關鍵鏈條。類別舉例加銷售額=類別1銷售額+類別2銷售額+類別3銷售額+……客戶數=類型1客戶數+類型2客戶數+類型3客戶數+……總時間=階段1時間+階段2時間+階段3時間+……減利潤=收入-成本乘銷售額=客戶數x平均單價除成交率=成交客戶數÷總客戶數投訴率=投訴客戶數÷總客戶數關鍵價值鏈：加減乘除業務結果流程效率關鍵價值鏈的兩種常見類型銷售額成交單據進店人數路過人數進店率成交率客單價件單價零售價銷售售折扣連帶率業務結果類關鍵價值鏈示例：零售店面銷售額項目負責人員的安排及到位設備模具申購及廠家選擇合同簽訂和付款外發模具的加工和驗收項目配套場地的規劃及建設項目配套包裝畫冊的制作產品認證項目投產項目負責人員的安排及到位設備模具申購及廠家選擇合同簽訂和付款外發模具的加工和驗收項目配套場地的規劃及建設項目配套包裝畫冊的制作項目投產進行同步流程效率關鍵價值鏈示例：新產品上市流程還原現有做法借鑒標桿經驗關鍵價值鏈的兩種畫法檢查標準是否到底是否能做是否循環是否線性關鍵價值鏈的檢查標準動作不同先分類動作相同找線性誰先誰后分清楚銷售一定出漏斗流程時間最重要優先客觀再主觀關鍵價值鏈操作歌銷售量產品的性能指標市場份額客戶忠實度客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率人員流失率利潤流程時間比知識技能考核其他常見可衡量指標績效差距整理3關鍵價值鏈最末端模塊差距來源績效目標績效現狀績效差距根據事實證據判斷當前的績效現狀，設定能夠達到的績效目標，找出二者之間差距的系統化過程合理目標應有水平績效差距“三級跳”已量化差距未量化差距優先尋找可量化差距兩種差距需求評估傾向于以知識、技能和態度為核心；績效差距分析是為了“識別影響人員績效的任何缺陷或長處”。需求評估傾向于以過去和當前為核心；績效差距分析則著眼于未來。需求評估與績效差距分析的區別關鍵舉措員工績效：時間、數量頻度、返工和浪費市場份額滿意度：客戶、員工財務績效：成本、成本收益、銷售收入、現金流產品績效：準確性、一致性、合格率五類績效差距目標：展示主動采取的舉措與業務指標是如何聯系的。此整理表有助于你向別人傳達工作中存在或不存在哪些信息；組織會追蹤或不追蹤哪些數據；在哪里進行深度分析是有價值的。你也可以用此差距整理表促進有關依據的討論---依據是什么，如何獲得這些依據1.關鍵舉措、策略或目標：業務部門（公司）關注和重視的事情2.指標：業務部門（公司）會依據什么來衡量績效3.標準或目標與實際績效的對照業務部門（公司）的期望與現實；差距4.評估：如何獲得確定績效差距原因的數據5.評估結果：需要做出什么改變才能使得干預成功、有價值公司滿意度、業務部門滿意度等級（五分理表）、投訴量目標：4.2實際：3.7數據調查、小組座談（對照表中的解釋）、訪問等級較高、投訴較少市場份額實際百分比與潛在百分比由比較產生的差距市場調查份額提高員工績效：時間、數量、頻率、返工和浪費完成過程所需時間、周期、每個時間段的電話或拜訪量非附加值低于x%，x%的比率，每個時間段的數量，浪費低于x%或x美元時間表、訪談、產業指標、工作表、觀察報告產品、員工、過程績效的改進；較少浪費財務績效：成本、成本收益、銷售收入、現金流固定可變資本、投資回報、資產收益、資本收益、邊際收益、增長比例單價、銷售電話或客戶建議銷售成本要低于x美元或成本的x%，x%的銷售增加值，x%的增長日常報告、實際與預算差距、營業額分析提高收益率、降低成本、高利潤、高收入、增加現金流產品績效：準確性、一致性、合格率次品率、收益率、計劃外服務、正式檔案零缺陷、次品率低于x%,計劃外服務與計服務的比率控制統計過程的數據、質量控制報告、投訴電話和傳訊缺陷少、較高成效、較高收益、更好的比率、有關問題產品的報告績效差距整理表績效差距關鍵性（差距的重要性）復雜性（縮小差距的難度）頻率（差距發生的經常）合計排序差距1差距2差距3……差距n績效差距整理表---差距優選矩陣《三國志·魏志·華佗傳》：“府吏倪尋、李延共止，俱頭痛身熱，所苦正同。佗曰：‘尋當下之，延當發汗。’或難其異，佗曰：‘尋外實，延內實，故治之宜殊。’即各與藥，明旦并起。”對癥下藥：針對病癥用藥，引申為針對事物的問題所在，采取不同的有效措施。對癥下藥發現原因第二章1.BEM原因分析2.冰山分析法蝴蝶效應來源于美國氣象學家洛倫茲20世紀60年代初的發現。某地上空一只小小的蝴蝶煽動翅膀而擾動了空氣，長時間后可能導致遙遠的彼地發生一場暴風雨，以此比喻長時間大范圍天氣預報往往因一點點微小的困素造成難以預測的嚴重后果。差之毫厘，謬以千里一著不慎，滿盤皆輸蝴蝶效應什么是原因分析績效目標績效現狀績效差距用以發現，識別出不良績效或者無法很好地抓住機會的潛在原因的一種系統化過程請不要直接跳到答案影響工作、工作環境和員工的因素受影響的人的數量打到理想狀態需多少人必須發生變化關鍵群體51%因為他們被阻撓或缺失，而阻礙了理想狀態的獲得。什么需要改變誰的行為必須發生變化，以縮短差距原因分析的內容及證據客觀的外部的別人的主觀的內部的自己的原因轉換BEM原因分析1績效驅動或原因績效問題績效缺陷范例數據、信息、反饋在需要的情況下，人們提供數據、信息和反饋的情況怎樣？未能及時提供的信息、缺乏反饋機制、文件記錄不詳、沒有建立績效標準、數據是否與績效關聯環境支持、資源工具人們在資源、工具、設備等方面獲得支持的情況怎樣？人類工程學方面的缺陷、不適當的工作條件沒有提供工具或工具的配置沒有得到優化完成工作的時間不充足后果、激勵和獎勵員工們是處樣看待結果或成果的？他們獲得的獎勵或激勵情況？工作與組織的使命和員工的需求無關、獎勵不以績交為基礎、相互矛盾的激勵機制、較差的工作表現仍能獲得獎勵技能和知識員工們的知識和技能是否與績效考核的要求相匹配？缺乏知識、技能、培訓和教育、無法發揮系統的作用個人能力人們的表現怎樣？缺乏天賦、能力、體能或手靈巧度、工作分析不充分動機和期望人們的行為受到那些動力的影響？期望是否現實？不適當和嚴厲的績效體系薪資待遇不切合實際工具：BEM原因分析列表工具名稱簡要說明訪談在組織或無組織訪談、著眼于關系的建立和后續隨訪、問題可以是開放式的或探索性的。觀察捕捉當前的技能和知識經及環境狀況、觀察對工作產生的影響、花費一定的時間去有效觀察調查或調查問卷匿名調查、受調查才人數眾多、需要清晰有效的指導、用戶友好型問題和構建關系方面的技能小組座談創造提供信息的機會、對每名參與人進行簡要介紹、并聽以他們的報告、協調人和書記員的作用十分關鍵根本原因分析跟蹤記錄事故或其它那些過去發生的問題產生的原因和結果、對報告和記錄事件按照年代順序進行書面排序、使某一事件與春它事件之間的關系開始變得清晰，分析結果可以用“一面墻”那么大的流程圖來表示、接受提問的參與人準確描述問題的根本原因魚骨圖全面質量管理（TQM)中的因果關系圖表、以過去為導向，但將重點放在發現消極績效差距上、所有原因能源自于人員、政策/程序、設備、環境、故障解決工具組合分析以積極績效差距為核心的財務管理工具、建立網絡、在薪資的可能性基礎上做出決定、有利于利益相關者的參與原因分析工具判斷該原因是不是真正的原因是不是判斷該原因能不能在現有資源下找到解決方案能不能排除無關：原因篩查的2個標準方法1：工作觀察方法2：深度訪談方法3：文本核查排除無關的三種方法序號可能原因篩查方法是不是真正的因能不能在現有條件下解決123…N原因篩查列表冰山分析法2表面原因—直接造成問題的原因（現象）—需要盡快改善、治標過渡原因—造成近因的原因—可能暫時放置，待解決了表面原因和根本原因后可自愈根本原因—直接造成問題的根本原因—常需要耗費時間，治本快放耗工具：冰山分析法Step1Step3Step2不了解業務戰略沒有有效的解決方案缺少溝通機會缺乏客戶關系建立能力沒有業務診斷能力工作職責界定不清-1+1+1+1+1-1+1+1-1-1-1-1+1+2+1-1-2-1頭腦風暴列出所有可能性造成差邊界原因并做出從上至下的重要性排序從上至下，從第一條因素開始，逐一與其它條因素對應出是否有因果關系，是因的，標上-1分；是果的，標上+1分無關系，標0或忽略計算每一條可能因素的總分如何使用冰山分析法Step4：將最大的總分除以2，作為上臨界值，最小的總分除以2，最為下臨界值；Step5：將每一個原因的總分與臨界值比較，大于上臨界值得，放在最上方；介于上下臨界值之間的，放在中間；低于下臨界值的，放在最下方沒有有效

的解決方案不了解業務戰略

缺少溝通機會

缺乏客戶關系建立能力

工作職責界定不清沒有業務診斷能力表面原因過渡原因根本原因+1-1如何使用冰山分析法1.羅列原因（頭腦風暴）2.原因轉換(三類轉換）3.原因分類（BEM六級分類）4.查缺補漏（BEM原因列表）5.排除無關（是不是/能不能）6.挑出重要（冰山分析法）發現原因的六步驟選擇措施第三章從原因到干預措施六大類干預措施家族“如果-那么”工作表什么是干預措施？干預措施有意識的存進績效變更的行動INTERVENTIONConsciousactionsofperformancechangeUsingsoundselectionmethodsisactuallymoreimportantthansimplygettinggtheright“answer”.使用聲音選擇方法實際上比簡單地獲得正確的答案更重要。績效改進顧問就忘符合三點要求精通15到25種干預措施了解45到75種干預措施知道半數以上干預措施的基本原則，并知道如何聯系專家或獲取干預措施的資源設計開發對績效改進顧問的要求從原因到干預措施1從原因三步到措施3START12對照已知規劃步驟矩陣優選找到亮點推廣復制01對照已知需要性適當性可行性經濟性接受性小計組織接受個人接受權重X2X3X3X2X3X2干預措施1干預措施2……干預措施N需要性：該措施所針對的問題或機會是急需被解決的適當性：該措施能夠很好的解決針對的問題或達到期望的目標可行性：該措施在現有的時間、金錢、人力等資源下可以實施經濟性：該措施所帶來的價值大于所付出的代價接受性：組織接受、該措施能夠被現有組織文化所接受個人接愛，該措施不會被個體拒絕或排斥02干預措施優選矩陣干預措施第一步第二步第三步第四步干預措施1干預措施2干預措施3干預措施403規劃步驟六大類干預措施家族2六大干預措施家族關注結果關注信息關注一致性關注行動關注能力關注設計六大干預措施家族關注結果關注信息關注一致性關注設計關注能力關注行動六大干預措施家族“如果-那么”干預措施表3幫助我們決定做什么提醒我們想要完成什么輔助我們思考用什么來證明措施的有效性。“如果-那么”干預措施表的目的前三個“干預措施家族”是關于信息的9mqbge7.1).它們是干預措施中最重要的部分，是因為：它們自身是有價值的；在很多情況下，是改善績效所需要的唯一條件；即使不是全部，也能支持絕大多數的干預措施；當它們得不到有效落實或被忽略時，可能會影響其他干預措施的效果，甚至導致其失敗。1.信息類干預措施與信息類干預措施相類似，這些干預措施是共同起作用的；在第一“家族”的干預措施實現其目標之前，這些干預措施的執行效果不會很理想；關注結果的干預措施還需要具備簡化事情的技能，定義和評估績效的專業性知識2.關注結果類干預措施具體包括人員關系的設計、工作的設計和物理設計；設計型干預措施也需要在關注信息的干預措施之后實施或者和其一起實施才有效。在實施這些干預措施的過程中，你可能需要與工程師和室內設計師等專家合作，但是你在工作和任務分析，列出的績效改進清單中表現出的專業性是極其有價值、沒有人可以取代的；如果與其他專家合作過程中，你簡化問題的技能和引領團隊保持專注的能力將會有一席用武之地；擁用一定程度的外部地位將會很好地建立起其他專家對你的信任。3.關注設計類干預措施這三種干預措施與增強人們的才能和能力有關；和關注結果的干預措施、關注設計的干預措施一樣；這三種干預措施也是在信息類干預措施之后，或者與信息類干預措施同時執行；需要人們有很好的人際交往技能，打破常規和保持關注的能力；還需要有設計教學項目的專業技能。4.關注能力類干預措施這種干預用來激勵或者促使他人采取行動；關注行為的干預措施也需要在關注信息的干預措施之后或者與其同時執行；實施這些干預措施需要執行者有很強的社交能力，他們要處事圓通，具有較強的說明力；如果執行者了解如何使用小組壓力，成員的內疚感、羞恥心以及其它的一些心理訴求，那么會對干預措施的實施很有幫助。5.關注行動類干預措施與信息類干預措施相類似，這些干預措施是共同起作用的；在第一“家族”的干預措施實現其目標之前，這些干預措施的執行效果不會很理想；關注結果的干預措施還需要具備簡化事情的技能，定義和評估績效的專業性知識6.關注一致性的干預措施1.一行一行地仔細查看這個表格；對每一個問題或者“如果你發現”陳述，詢問自己它是否適合描述你的情況；如果不適合，就寫下你自己的問題陳述，完成“并且”部分，然后列出那些你認為應該采取的措施；如果適合，和你的團隊討論你希望怎樣來完成你的解決方案，你怎么判斷哪些行為最有可能產生最大利益。2.和你的團隊一起利用這個表格來確定什么樣的活動和項目能夠對你有所幫助；3.確定還需要改變什么或者怎么做才能使你的建議有效；4.確定你如何評估效率，成本收益或者干預措施的成功。使用“如果-那么”工作表的指導原則一切方案和計劃都是空中樓閣……除非它切實可行-------------沙漠風暴行動總指揮斯瓦茨科普夫上將2.關注結果類干預措施設計方案第四章確定目標受眾鎖定關鍵群體找出先導指標開發所缺內容通過各種方法將干預措施選擇