酒店管理運營服務需求一、服務清單及要求本項目物業的環境設施設備按照《國家相關物業（酒店）環境設施設備項目等級指導標準》，物業服務按照《國家相關物業（酒店）服務等級指導標準》，具體技術規范與要求如下：1.1項目概況：1.1.1項目坐落酒店專業管理運營服務項目。1.1.2建筑概況總占地80畝，總建筑面積23685平方米，校區主要包括教學辦公樓、后勤綜合樓兩幢單體建筑及運動場地等附屬設施。教學辦公樓建筑面積10647平方米，具體包括：60座標準教室4個、110座階梯教室2個、20—120座專用會議室8個、100座計算機教室1個、350人報告廳1個、教師辦公室、圖書閱覽室、文體活動教室等。后勤綜合樓建筑面積9012平方米，具體包括：各類客房100間，餐位450個。1.2服務要求、服務范圍：1.2.1本次招標項目的范圍：整個酒店專業管理運營服務，年接待約20000人次。要求服務人員（包括項目經理）共25人，具體人員安排詳見如下：序號職務及崗位安排人數（人）1項目負責人（即：物業經理）12餐飲領班13會場、客房領班14廚師長15音控師、電工26會議服務員27客房服務員28餐飲服務員39保安（兼消防）310廚師211洗菜工212前臺113室內保潔工114場外保潔工115倉庫保管員116物業文員117合計251.2.2酒店專業管理運營服務的形式1、該項目實行經營權與服務管理權分離的方式，經營權屬采購人，具體經營管理由采購人負責；服務管理由中標方負責，實行總經理負責制。總經理由中標方擔任，并負責管理、服務團隊的招聘組建，員工配置、工資、福利待遇及人事、勞資、社保等所有關系。2、經營（主要指主體班次和主要班次的調度與安排）、財務管理、采購管理、監管評價和考核工作由采購人負責。社會培訓班的營銷工作由中標方聘任的總經理負責，并進行績效考核。3、物資采購：中標方管理與服務所需的各種設備、設施、五金件、維修材料、工具、低值易耗品、—次性用品以及餐飲原材料的采購（除另有規定的以外），由中標方編制計劃、預算和采購清單，經采購人審核同意后，由采購人負責采購提供，所有物資的使用與耗費，如出現不正常損壞或損耗，中標方將負責賠償。1.2.3有關說明1、主要是承擔培訓、輪訓全區各級領導干部的一所學校，同時還承擔其他培訓、會議及團隊等接待任務。2、管理用房：采購人免費提供一定的管理用房、辦公設備、員工宿舍和家具。3、中標方參與委托項目的管理與服務人員的服裝費用由招標響應人專項說明，計入投標總價，但服裝樣式、質量須采購人認可。4、中標方不得將項目分包或轉包給任何單位和個人。否則，采購人有權即刻終止合同，并要求中標方賠償相應損失。5、如果發生以下情況，采購人有權單方面終止合同：①發生有一定負面影響的食品安全事故。②由于管理不到位原因，發生重大責任事故、人身傷害事故、大額失竊事故等。1.2.4管理理念根據學校的特點，充分發揮硬件優勢，提高資產運行效率，按照“服務增效益”的要求，堅持解放思想，創新管理思路，改革管理方式，推動后勤服務社會化，提高后勤服務保障能力，更好地服務學校的教育與科研，實現社會效益和經濟效益雙豐收。1.2.5酒店專業管理運營服務內容（包括且不僅限于以下）1、室內外環境衛生保潔。2、校園內24小時門崗、監控、消防、安全巡查、機動車和非機動車的行駛、停放及公共秩序管理。3、各類培訓、會議、教學活動的會務服務，包括會場布置、迎賓、茶水服務、多媒體、音響使用管理等。4、酒店管理、餐飲、客房、會務的服務與管理，達到三星以上標準。5、教職工和學員的餐飲服務，包括廚房、包廂、餐飲大廳的服務與管理。6、校園內的水、電、氣的使用管理。7、負責日常運作各配套基礎設施設備的操作和管理以及組織申報各專業設備的年檢年修，如水電、廚具、空調、電梯、消防、安防、高配等（不含專業計算機網絡系統等設施設備維護）。8、物業檔案資料的保存與保管。1.2.6管理機構與人力資源配置要求1、供應商應根據項目的具體情況，科學合理配置管理和服務人員。2、管理與服務人員應取得相應的物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書、專業上崗證或職業技能資格證書。管理負責人和物業管理人員不能在項目外兼職。3、管理與服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規范；提供主動、熱情、周到、及時的服務。4、管理與服務人員應按規定統一著裝，服裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊，行為規范，舉止得體。5、管理與服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數據準確。6、管理與服務人員應接受過相關專業技能的培訓，掌握酒店及物業管理的基本法律法規，盡快熟悉的基本情況、熟練操作和正確使用相關專用設備。7、人員安排必須充分滿足各崗位和工作量的需要。1.2.7管理服務的總體要求按專業化的要求配置管理服務人員；物業管理服務應與收費質價相符。1、。2、須從實際出發，充分考慮制定合適、有效的節約能源方案，并付諸實施。3、應為提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護學校的人員、財產和校園的安全。4、應按時完成規定的環境保潔服務，提供整潔、衛生、安全、美觀的環境。1.2.8目標要求1、確保學校各類培訓、教學、會議和教職員工的工作、生活服務有序、順暢、周到、安全。2、按照國家、地方的相關法規、管理條例與技術標準、行業規范要求，提供優質、規范、高效的酒店式物業服務與管理。3、客房、會務、餐廳管理達到賓館星級評定要求三星以上服務標準。4、采購人每年委托相關部門及學員、教職工對其考評，綜合考評滿意率應達到85%以上。5、有效投訴率低于0.2％，有效投訴處理率達100％。6、房屋、客房與公共配套設施、設備完好率98％以上。7、校園內無治安案件和重大事故發生。8、環境衛生達標率為100％。9、消防管理符合規范，年檢完好率100％。1.2.9人員要求1、所配備的相關人員，如須獲得相關主管部門認證的或有相關經歷，均須配證并持證上崗。2、所有人員要求政治上可靠，身體素質好，無不良行為記錄。3、重要崗位人員必須經采購人人事部門的考核、政治審查通過后，方可錄用。4、重要管理崗位人員的調離、更換，須事先征得采購人同意。1.2.10管理要求方面1、人事管理：（1）抓好隊伍組建。建立合適的人力組織結構體系,明確崗位名稱、職級、人員配置、工作職責范圍、工作質量標準，理順各部門人員之間的隸屬關系；（2）加強專業培訓。有計劃開展培訓，不斷提高員工的工作責任意識和服務保障意識，確保各崗位的操作和服務規范有序；（3）嚴格考核機制。結合每一崗位的工作情況，落實相應的獎懲激勵措施。2、安全管理：（1）樹立防范意識。抓好食品安全和生產安全教育、培訓、制度、監督、考核等管理工作，確保安全零事故，承擔安全管理責任；（2）重視食品安全。從原料驗收、洗刷切配、烹飪加工、生熟隔離、冷鮮處理、半成品存儲、成品保護等各環節著手，杜絕食品安全事故的發生。嚴格執行索證制度，農藥測試制度，預防食物中毒發生。因供應商方管理不善造成用餐人員食物中毒，由供應商負全部責任。（3）強化安全生產。嚴格遵守設備操作規程，防止發生人身設備安全事故。加強日常規范管理，防止割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、觸電等常見事故的發生，防止電器失火、烹調起火、抽煙失火、管道起火、加熱設備起火以及其它人為因素造成的火災等事故的發生。下班后和設備使用完后落實關氣、關電、關水、關門檢查制度，預防火災、偷盜事件發生。定期邀請消防、安監、市場監督等部門進行食堂安全檢查，查看操作是否符合要求。3、衛生管理：（1）抓好環境衛生。落實環境通風、四害消殺、垃圾處理等措施，廚房內部、售餐間和餐廳等各區域衛生保潔要做到定時清掃和隨時保潔相結合，每天拖、洗地面三次，每周進行一次大掃除。衛生、服務、餐飲質量達到酒店三星級標準，自覺接受衛生管理部門和招標管理人員對食堂工作檢查、監督。（2）抓好作業衛生。落實爐灶作業、配菜間、冷菜間、點心間、粗加工間、洗滌間等區域的衛生管理，做好洗、切、配等各道程序的作業衛生工作；要及時打掃會后教室及客房，布草更換要嚴格按酒店相關規定實施，對有學員遺留物品上交到領班并作好登記。（3）抓好個人衛生。工作人員必須有良好的衛生習慣，每年必須參加體檢，持證上崗。工作期間，工作衣、帽整潔統一，工號、口罩佩戴到位。（4）做好會場、食堂、客房垃圾分類及垃圾處理工作，按指定地點分類設置，不得隨意放置。4、成本管理：（1）加強成本核算。抓好餐飲原料、物料和能耗的綜合管理工作，配合采購人做好成本核算；（2）精準數量統計。做好每日各品種菜肴的原料消耗數量、成品數量、銷售數量的統計；（3）控制損耗浪費。結合食堂具體情況，在做好保障的基礎上，抓好原材料損耗和能源消耗等加工成本的管控，抓好供需配比和成品浪費等成品和半成品的控制，努力降低損耗，提高績效，力爭代購代銷食品無損耗，加工制作食品少損耗，全年實現食堂收支平衡;客房易耗品要申領及時，并做好臺賬。5、服務管理：著眼學校服務保障特點，立足以酒店服務的規范要求，從服務形象、服務品質、服務規范上不斷維護、創新、改進，做好群體性服務和個性化服務的有機統一，努力提高受訓干部對各項服務的滿意率。6、設備管理：抓好設施設備的使用管理，嚴格落實設施設備的安全操作和正常維護措施，高效使用現有設施設備，確保設施設備的正常運行。正常損耗、維修費用由甲方承擔；非正常損壞，維修費用由乙方承擔，不能修復的按折舊價賠償。餐具的正常年度破損率控制在3%以內，超過破損率乙方負責賠償。1.3考核標準1.3.1后勤月考核內容考核內容考核細則扣款金額（元）考核辦法安全管理1、校園內發生火災、盜竊、交通事故、食品安全等500—5000元/次實證2、各部門出現操作失誤造成的安全事故100—1000元/次實證勞動紀律1、員工出現亂拿公共財物現象50—500元/次實證、監控2、員工出現干私事現象10—50元/次實證、監控3、員工上下班遲到早退10元/次登記情況4、曠工現象50元/次實政5、個人車輛、物品亂停亂放現象10元/次實證6、穿著禮儀規范化10元/次實證7、團隊內部出現矛盾造成不良影響200元/次實證衛生質量1、校門口廣場、道路衛生每天打掃10元/次每天檢查2、地下車庫衛生每周日打掃10元/次每周一檢查3、公共場所垃圾桶及時清空10元/次常規檢查4、辦公樓、教學樓、后勤樓公共場所衛生每天打掃10元/次每天隨機檢查服務質量1、廚房五常法檢查30元/次隨機檢查2、培訓班自助餐菜肴留樣50元/次每期培訓班3、客房、會務規范化服務要求50元/次常規檢查4、設施設備維護、維修不及時到位50元/次隨機檢查節能減耗1、客房出現長明燈、長流水現象50元/次隨機檢查2、公共場所出現長明燈、長流水現象50元/次隨機檢查3、食堂出現亂倒亂丟現象50元/次隨機檢查1.3.2年終考核內容為提高物業管理水平和服務質量，促進員工積極性和主觀能動性，結合前幾年運轉情況和實際情況，為更好地體現服務質量和收入相結合，現將考核標準擬定如下：考核實行打分制，考核基礎分為100分。以5000元為基數，在年終物業考核中一起體現，考核對象為全體物業人員，考核內容如下：一、主體班滿意度測評：要求測評滿意率為95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每季度至少一次）二、教師滿意度測評：要求測評滿意率為95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每年至少兩次）三、行為規范（主要對象針對個人）：1、未按規定上下班扣1分/次；2、因工作不到位引起投訴扣1分∕次；3、與客人吵架扣3分∕次；4、上班期間干私活扣0.5-2分/次；5、未按要求規范操作扣0.5分∕次；6、私拿單位物品或客人物品的扣5分∕次(性質嚴重的另行處理)；7、違反物業制