百貨運營作業手冊（2023年版）2023年1月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一部分通則 111.1行為準則 111.1.1基本準則 111.1.2職業要求 121.1.3環境要求 141.2服務與協作 151.3禮儀儀表 151.3.1儀容儀表 151.3.2表情 161.3.3言談 171.3.4舉止 171.4突發事件 181.4.1預防 181.4.2處理 191.4.2.1一般要求 191.4.2.2停電 191.4.2.3電腦故障 201.4.2.4火警 201.4.2.5臺風、暴雨 201.4.2.6暴力事件 211.4.2.7意外事件 21第二部分營業部門 222.1營業管理本部基本職能 222.2分店基本職能 222.3商場人員基本要求 232.3.1任職資格 232.3.1.1經理 232.3.1.2主管 232.3.1.3柜組長 242.3.1.4營業員 242.3.2工作要求 252.3.2.1服務要求 252.3.2.2紀律要求 302.3.2.3環境衛生要求 322.3.2.4商品管理要求 332.3.2.5信息反饋要求 372.3.3設備使用要求 372.3.3.1基本要求 372.3.3.2電子磅 382.3.3.3打包機 392.3.3.4封口機 392.3.3.5打價機 392.3.3.6冷凍保鮮設備 402.3.3.7叉車 412.3.3.8拖板 412.3.3.9平板車 412.3.3.10人字梯 422.3.3.11促銷車 432.3.3.12購物推車 442.3.3.13嬰兒車 442.3.3.14對講機 452.3.3.15貨梯 462.3.3.16自動扶梯 472.4商場人員崗位要求 472.4.1開單銷售區、非開單銷售區 472.4.1.1主管 472.4.1.2柜組長 522.4.1.3營業員 542.4.1.4還原人員 592.4.2生鮮熟食區 612.4.2.1主管 612.4.2.2組長 632.4.2.3營業員 642.4.2.4組長、營業員操作要求 642.4.3各類商品要求 662.4.3.1冷凍保鮮類 662.4.3.2蔬果類 662.4.3.3肉類 672.4.3.4水產類 692.4.3.5熟食類 712.4.3.6面包、糕點類 722.4.4理貨區 762.4.4.1主管 762.4.4.2傳單人員 782.4.4.3驗收人員 822.4.4.4配送人員 862.4.5店內庫 912.4.5.1班長 912.4.5.2倉管員 922.4.5.3班長、倉管員操作要求 922.4.5.4電腦員記帳員 942.4.6行政 962.4.6.1主管 962.4.6.2文員 992.4.6.3服務臺值班員 1002.4.6.4售后服務人員 1052.4.7游樂場 1092.4.7.1班長 1092.4.7.2營業員 1102.4.7.3競獎員 1112.4.8縫紉、試衣組 1132.4.8.1縫紉、試衣管理員 1132.5其它 1152.5.1基本要求 1152.5.2具體要求 1162.5.2.1照相、沖印 1162.5.2.2餐飲 1162.5.2.3鮮花 1172.5.2.4首飾 1172.5.2.5眼鏡及眼鏡維修 1172.5.2.6鐘表維修 1182.5.2.7鞋類維修 1182.5.2.8圖書 1182.6商品知識 1182.6.1食品 1182.6.2日用品 1192.6.3紡織品 1192.6.4皮革制品 1202.6.5化妝品 1212.6.6鐘表 1212.6.7首飾 1222.6.8電器 1222.6.9音像 1222.6.10兒童用品 1232.6.11游樂場 1232.6.12體育 1232.6.13文化用品 1242.6.14小百貨 1242.6.15書刊 1242.6.16煙 1242.6.17酒 1242.6.18藥 1252.6.19樂器 1252.6.20眼鏡 1262.6.21特賣場 1262.6.22餐飲 126第三部分職能部門駐店人員 1273.1采購部駐店人員 1273.1.1職能 1273.1.2任職資格 1273.1.3工作要求 1273.1.4操作要求 1283.1.4.1營業前 1283.1.4.2營業中 1293.1.4.3營業后 1303.2財務部駐店人員 1303.2.1職能 1303.2.2基本要求 1303.2.3主管 1303.2.3.1任職資格 1303.2.3.2工作要求 1313.2.3.3操作要求 1313.2.4出納人員 1323.2.4.1任職資格 1323.2.4.2工作要求 1333.2.4.3操作要求 1333.2.5單據審核人員 1363.2.5.1任職資格 1363.2.5.2工作要求 1373.2.5.3操作要求 1373.2.6儲值卡人員 1383.2.6.1任職資格 1383.2.6.2工作要求 1383.2.6.3操作要求 1383.2.7柜組核算人員 1403.2.7.1任職資格 1403.2.7.2工作要求 1403.2.7.3操作要求 1403.3物價質檢部駐店人員 1413.3.1職能 1413.3.2駐店物價員 1423.3.2.1任職資格 1423.3.2.2工作要求 1423.3.2.3操作要求 1433.3.4兼職物價員 1453.3.4.1任職資格 1453.3.4.2工作要求 1453.3.5駐店質檢員 1463.3.5.1任職資格 1463.3.5.2工作要求 1463.3.5.3操作要求 1473.3.6兼職質檢員 1483.3.6.1任職資格 1483.3.6.2工作要求 1483.4電腦部駐店人員 1483.4.1職能 1483.4.2.1任職資格 1493.4.2.2工作要求 1493.4.3運行值班員 1493.4.3.1任職資格 1493.4.3.2工作要求 1493.4.4錄入員 1503.4.4.1任職資格 1503.4.4.2工作要求 1503.5企劃部駐店人員 1513.5.1職能 1513.5.2人員要求 1523.5.2.1廣播員 1523.5.2.2美工人員 1553.6人事部駐店人員 1563.6.1職能 1563.6.2人員要求 1573.6.2.1任職資格 1573.6.2.2工作要求 1573.6.2.3操作要求 1573.7保安監察部駐店人員 1653.7.1職能 1653.7.2保安人員 1653.7.2.1主管 1653.7.2.2班長 1673.7.2.3保安員 1683.7.3各崗位要求 1703.7.3.1理貨區內、外崗 1703.7.3.2理貨區外圍崗 1713.7.3.3收銀進、出口崗 1723.7.3.4現金警衛崗 1723.7.3.5監控崗 1733.7.3.6大門崗 1733.7.3.7員工通道崗 1743.7.3.8便衣崗 1743.7.3.9夜班崗 1753.7.4安全設備使用要求 1753.7.4.1警棍 1753.7.4.2紅外線報警設備 1763.7.4.3監控設備 1763.7.5收銀監察員 1763.7.5.1任職資格 1763.7.5.2工作要求 1773.8總經理辦公室駐店人員 1793.8.1職能 1793.8.2動力工程口 1793.8.2.1主管 1793.8.2.2班長 1803.8.2.3電工 1813.8.2.4班長、電工操作要求 1813.8.3班車司機 1863.8.3.1任職資格 1863.8.3.2工作要求 1863.8.3.3操作要求 187第一部分通則1.1行為準則1.1.1基本準則關心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳。遵守國家法律、法規及深圳市行為道德規范。遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。秉公辦事，公平待人，公私分明。認真貫徹公司“開源節流”的經營方針。在工作中力求節儉，不浪費公司資源。從公司全局出發，樹立良好的合作意識，加強團結，真誠協作。切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對公司的經營決策、現有制度、管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。員工的意見和建議應當遵循逐級向上級反映的原則，當得不到答復時，員工方可越級向上貨箱公司領導及有關部門反映。認真對待公司組織的割裂培訓、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業務知識，提高自身業務素質。了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。經常開展自我檢查，及時發現、調整工作中的不足，吸取先進的工作經驗，不斷提高工作水平。對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。持有公司配備通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態并及時回應。嚴禁偷盜、侵占公司財務，嚴禁挪用公款。發現偷盜或其他事故隱患，應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產受損。拾到他人遺失的財務應立即上繳服務臺值班員或部門領導。對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權向人事部或保安監察部投訴。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密）上班期間不得接待非工作關系的來訪。非工作需要上班時間不得購物。乘坐公司車輛應遵守《員工班車乘車紀律》。入住公司宿舍應遵守《員工宿舍管理規定》，保持宿舍環境衛生，不得影響他人休息和學習。1.1.2職業要求未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業務。未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形：（1）參與經營管理的；（2）投資與本職業務密切相關的行業的；（3）以職務之便向投資對象提供利益的；（4）以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。嚴禁索取或者收受業務關聯單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不收的，接受后三天內必須向保安監察部匯報。公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。（1）公司內部的接待工作，不應超出熱情簡樸的原則；（2）公司員工對業務關聯單位的一般邀請活動，應報部門經理批準，要求兩人或兩人以上的員工同行；（3）對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準；（4）個人的慶祝活動，不得邀請業務關聯單位人員參加；（5）公司在對外開展工作時，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。員工有保守公司密密的義務。（1）員工持有的涉密文件，務必妥善保管；（2）未經公司授權或批準，不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對外提供標有密級的公司文件以及其他未經公開的經營情況、工程、招標情況、業務數據、財務數據、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據等；（3）不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。

7、員工未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設施、設備、房產、無聊、商品等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。對因工作需要公司配發給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定。員工因公外出參觀學習，所獲取資料應交公司總辦登記入冊，不得據為私有。當員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業務時，員工應向公司提出職務上的回避。（1）員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業務往來；（2）不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司；（3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；（4）不能推薦自己的親友到公司的業務關聯單位工作。1.1.3環境要求商場及辦公場所必須保持整潔有序、環境宜人、令人賞心悅目（1）空氣清新、無異味；（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡；（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；（4）燈光柔和、亮度適中、不刺眼；（5）玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損；（6）花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然；（7）桌面清潔、用品歸列擺放整齊；（8）陳列的商品應保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。（9）貨架干凈無塵、無損壞；（10）背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。員工應當講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔。（1）不亂丟雜物、隨地吐痰；（2）及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置；（3）不隨意移動設施的擺放位置。不得損壞辦公區域、商場內及外圍的花木如摘折。各類設施、設備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。職能部員工應嚴格遵守《辦公場所管理規定》，保持整潔的辦公環境、有序的辦公秩序。需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，企劃部應根據銷售需要對商場進行監督與指導。1.2服務與協作公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務。營業是公司的生命線，職能部室人員應從公司全局出發，本著“一切為了營業”的原則，樹立良好的部門內外合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為商場營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。所有員工應圍繞營業工作，克盡職守保障商場營業。各部室、商場應注意通過良好的內部溝通與協作達到暢順、高效率的工作績效。善待客戶，為供應商提供優質服務，確保商場貨源穩定充足，促進公司的銷售。對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應給與熱情、周到地接待。接待時應注意禮貌禮儀，事前應根據企劃部的安排做好充分的準備工作，并嚴格執行公司《關于商場日常參觀活動安排的規定》。對待緊急工作檢查或政府領導的突然到方，先由商場經理負責接待，并及時通知相關職能部室。1.3禮儀儀表1.3.1儀容儀表講究個人衛生，注意儀容潔凈。勤洗頭發，梳理整齊，禁止奇異發行。男員工不準留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發扎起后長度不得超過40CM。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標準，男員工不得化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。不得留長指甲，不準涂有色指甲油。穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場所以外穿著工衣。員工不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。職能部室男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節假日前最后一個工作日可著休閑服裝。上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。1.3.2表情微笑，是員工接人待物應有的表情。顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。接待顧客、客戶及其他業務關聯單位應友好、真誠。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。1.3.3言談提倡文明用于，要求使用“WW文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。公司要求員工講普通話。接待顧客適應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。接聽電話應先說：“您好，WW”，商場員工還應將“請問能為您做什么？”。對方掛段之后，方為通話完畢。不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。1.3.4舉止所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。咳嗽、打噴嚏適應轉向無人處，并說對不起。不得在非吸煙區吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關的書刊雜志。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭吵。1.4突發事件1.4.1預防員工在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。工作中按照要求使用商場設備、設施、工具，嚴格危險作業。嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。商場及辦公區嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。電腦使用人員應當定期檢查系統的運行狀況，對可能造成影響系統運行的情況及時通知電腦部處理。定期檢查各主要功能系統（如供電、供水、空調、電梯等）的運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監控器，物品與照明釘、電閘、開關之間距離不少于50公分。負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與人交接，嚴防被盜。雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。街道停電通知，做好備用點的切換準備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。保管好公司及個人財務，先進應足以存放和攜帶安全。注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。1.4.2處理1.4.2.1一般要求首先保持自我鎮定。迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。確保人員安全為首要任務。保護好公司的財產安全。服從現場管理人員的指揮。在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。突發事件結束后視情況采取相應措施，如保護現場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。1.4.2.2停電總辦駐店動力工程口應迅速查明停電原因，并及時采取措施。非因工作需要各崗員工不得離開崗位。如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現場管理人員。需要利用廣播通知時，應由分店經理直接與廣播室聯系。停電期間保安監察部、營業管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應保持密切聯系，及時做出部署，保證商場內的秩序及顧客和商品的安全。非營業時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。1.4.2.3電腦故障當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復運行。商場全部電腦均出現非正常停機現象，收銀主管要立即向商場經理、公司領導匯報。如5分鐘內電腦仍不能恢復正常，商場經理應通知廣播室，通過廣播穩定顧客情緒。保安監察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。1.4.2.4火警立即通知保安監察部或附近的保安員。保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。員工協助指引就近人員從各安全通道疏散。迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。保安主管擔任現場指揮員。1.4.2.5臺風、暴雨員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。值班負責人定時對本區域進行巡查。發現險情或商品、設施遭到破壞時，應立即通知本部門或本區域值班負責人或三防指揮部。搶險工作應本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應救重避輕，盡量減少損失。事故發生地職務最高者擔任現場指揮員。1.4.2.6暴力事件公司內發生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區域主管和保安監察部。保安監察部或區域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關人員帶離現場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領導或公安機關解決。對于嚴重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產安全，并做好現場保護工作。保安主管擔任現場指揮員。如員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯系。1.4.2.7意外事件如商場內有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當的地點并報告上級。由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向公司領導匯報。遇到商場內的物品遭到損壞的，第一發現人應當立即向上級匯報，由上級按公司規定辦理有關手續。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。遇到顧客、業務關聯單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應當保持冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。第二部分營業部門2.1營業管理本部基本職能指導分店貫徹執行公司有關營業政策。向公司領導反饋分店經營管理情況。根據市場變化提出各分店經營對策。協調分店與各職能部門的工作關系，促進分店銷售。制定營業管理規范性工作制度。定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質。2.2分店基本職能確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹、落實。制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績。了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策建議。為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。加強員工業務知識培訓，提高員工素質。加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。嚴格控制各種費用開動，降低經營成本。確保分店購物環境良好。及時向營業管理本部反饋分店營業情況及經營對策。2.3商場人員基本要求2.3.1任職資格2.3.1.1經理熟知公司各項管理規定及分店工作要求。熟知公司《商品流轉程序》及各職能部門與分店有關的業務動作情況。熟悉分店整體動作流程。熟悉分店所售商品結構和區域分布。掌握各種支票的鑒別方法。了解商場各類商品陳列要求及技巧。掌握顧客的消費取向。能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢。有較高的管理水平和較強的業務素質。組織、計劃、協調、調配等綜合能力強。掌握與商業有關的法規及行規要求。了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的一級消防責任人。2.3.1.2主管熟悉公司對商場的各項管理制度。熟悉公司商品流轉程序。熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。了解本區域商品的市場情況。組織、溝通、協調能力強。掌握本區域所售商品的商品知識。了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓。掌握與商業有關的法律知識。了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的二級責任人。熟悉本區域各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用。2.3.1.3柜組長熟悉公司對商場的各項管理制度。熟悉公司《商品流轉程序》。熟悉本柜組業務動作流程。熟悉本柜組各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責任人。掌握本柜組所售商品的商品知識。具備較強的服務、協作意識。了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。熟知《中華人民共和國消費者權益保護法》、《八大商場聯合服務公約》、《WW服務公約》。具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。2.3.1.4營業員了解公司與商場有關的管理規定。熟悉本柜組商品流轉程序。熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。具備一定的服務意識和技巧。服從、協作意識強。熟練使用本柜組所用營業設備、工具。了解《中華人民共和國消費者權益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規定》的有關內容。具備基本的商場安全知識。2.3.2工作要求2.3.2.1服務要求顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務”不等于零服務。根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協助顧客作出較為準確的判斷。當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規定》執行。顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。當發現兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續留崗。接待顧客用語稱呼：（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2）無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。招呼用語：（3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”介紹用語：（4）“這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”（5）“這種商品正在促銷，價格很實惠。”（6）“這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”（7）“這種產品的特點（優點）是……”（8）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。”（9）“使用這種商品時，請注意……”（10）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11）“大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（12）“請您保存好電腦小票。”答詢用語：（13）“您需要的商品在＊樓＊柜臺”（14）“洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”（15）“這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？”（16）“相比之下，這種（件）更適合您。”（17）“我建議您幫他（她）買這種。”（18）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語：（19）“先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。”（20）“先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合。”（21）“對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22）“對不起，不能帶寵物進商場。”（23）“先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（24）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。”（25）“對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。”（26）“對不起，按《中華人民共和國消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任規定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修。”（27）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29）“先生（小姐）這種商品應該這樣使用……”（30）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續。”顧客挑選商品時不能說：（31）“不要摸商品，以免弄臟了。”（32）“人比較多請你快點挑。”（33）“不用試你肯定合適，不合適回來換。”顧客退貨時，禁止說：（34）“你才買的，怎么又要換？”（35）“買的時候干啥去了。”（36）“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37）“不是我賣的，我不知道。”（38）“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。”（39）“不符合我們的退貨公約，不退（換）。道歉用語：（40）“對不起，讓您久等了。”（41）“對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。”（42）“對不起，讓您多（空）跑了一趟。答謝用語：（43）“多謝您的鼓勵（支持）。”（44）“這是我們應該做的。”（45）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映。”收銀用語：（46）“收您＊＊元錢。”（47）“找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）。”（48）“您的儲值卡還有＊＊錢。”（49）“您的錢正好。”（50）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51）“請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”（52）“這是您的東西，請拿好。道別用語：（53）“謝謝，歡迎下次光臨。”（54）“再見。”（55）“這是您的東西，我們送您上車。”（56）“歡迎再次光臨！”2.3.2.2紀律要求上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。班次安排（1）主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2）柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。（3）員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4）不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。（5）頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。班前、班后例會（1）員工上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規定位置站立，不允許講話。（2）班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。（3）商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經理匯報例會內容。（4）區域例會由本區域主管主持，主要結合本區域特點全面落實公司管理要求。（5）柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。柜組長例會：柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統一上報商場經理。主管例會：主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經公司批準。員工上班時間未經主管以上人員同意不允許打私人電話。上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。上班時間未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。交接班（1）每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2）交接內容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。（3）上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。清場（1）區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。（2）加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。2.3.2.3環境衛生要求營業前員工必須對所在工作區域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環境。對顧客遺留的雜物，應及時清理。商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。不允許用透明膠纏繞標價簽。場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。員工應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。商場通道應保持暢通，絕不允許堆放任何物品。營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。2.3.2.4商品管理要求商品管理：全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續的帳務整理工作。對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。需退換的商品應單獨存放，并及時退出。商品的存放應做到防潮防高溫。愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。商品搬運要求（1）搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2）搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4）搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。（5）使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6）上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7）所有的梯子應存放在指定的位置。商品堆放要求（1）在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3）不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（4）禁止坐、踏商品。（5）暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6）取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。貨架商品陳列：合理歸類，講究秩序。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。恰當的陳列方式。根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。必須確保商品陳列的安全性（1）商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監控器）；（2）外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3）貨架層板必須擺放平穩、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人賠償；（5）用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。樣品展示（1）樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3）凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應經常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放。應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章的效果。其他要求（1）鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。（2）箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張填充。貨架上方商品擺放：按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。應根據商品擺放標識擺放。倉庫商品擺放：必須根據商品類別、品種歸類整齊擺放。商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應單獨歸類放置。應合理利用存貨空間，提高使用效率。堆垛商品陳列：堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應在1至1.5米之間。擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。所有堆垛商品必須配置促銷海報。2.3.2.5信息反饋要求補貨信息反饋：柜組應隨時檢查柜臺以及店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應及時按補貨流程規定反饋補貨信息。商品暢滯銷信息反饋：各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，根據交接班本記錄或上貨數量統計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統計表”反饋至總經理和采購部。采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場。商場調查信息反饋:全體員工，尤其是兼職物價信息員應根據物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。商品質量信息反饋：全體員工，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題的應按商品類別匯總填制“商品質量抽查表”，于每月15日反饋駐店質檢員。退換貨信息反饋：營業員應經常檢查本柜組商品質量，對有質量問題、接近保質期等情況的商品，柜組應立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經主管審核后傳駐店采購員。2.3.3設備使用要求2.3.3.1基本要求各柜組負責人是所使用設備的直接責任人，負責設備的保管、維護。設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。設備使用必須嚴格按設備所附說明書的要求操作。愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。使用后應及時歸還原位。設備的代用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。2.3.3.2電子磅電子磅用于生鮮熟食區及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。電子磅的放置要平穩，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調平。使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知電腦部檢查。電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標簽紙。出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。標價簽的領用由各柜負責人向分店行政口申領。磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內。在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。營業結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。電子磅應根據國家的規定進行年審。2.3.3.3打包機打包機上要在生鮮熟食區使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。使用時應注意溫度的調節，通常應為適中溫，嚴禁長期調節為最高溫。不得在機面上放置其它物品。2.3.3.4封口機封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。嚴禁空壓機器。應經常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。2.3.3.5打價機打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。核對實物和標價簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調出相應正確的數字。使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。調校數字時，輕輕拉動數字調節器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后再按順（逆）時針方向轉動數字調節旋扭，調出所需數字。當箭頭在兩數字中間位置時嚴禁轉動調節旋扭。使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。打價機使用完畢后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。本柜組使用的打價機要標明本組標記。當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應回收扔入垃圾箱內。2.3.3.6冷凍保鮮設備冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18℃以下，保鮮柜溫度一般為-2℃以上。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關、調節或維修冷凍保鮮設備。每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。營業中員工要注意觀察冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷氣口無風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。柜組人員應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發現設備溫度異常、商品開始融化或其它任何故障應立即通知總辦動力工程口。員工需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營業結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。2.3.3.7叉車使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準，拖運商品不得超過各叉車額定承載量。拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔跑，要環顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦。在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。叉車上的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。暫時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點。組長核查設備損壞原因后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。2.3.3.8拖板用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應留出1－2公分。拖板的搬拿應小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。暫時不使用的拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。禁止在拖板上站、坐、靠。2.3.3.9平板車搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。平板車上的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。使用平板車時不得奔跑，要環顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度要放慢。在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。顧客及供應商需要使用時由員工負責操作。柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需有人扶住商品。不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。2.3.3.10人字梯上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。（貨架本身附有梯子的除外）。搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。使用人字梯向貨架上取（放）重物時，需有兩人分別站在兩側梯上，保證梯子重心平穩。從貨架上下梯時要先確定梯子放穩后再下梯。使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下列情形梯子應暫停使用并進行維修：（1）兩梯間的連接橫條折斷；（2）人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3）人字梯踏板、立柱嚴重變形；（4）人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。2.3.3.11促銷車促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調整。促銷車的載重量為50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。內部使用的促銷車柜組人員可以在本區域內視情況適當調整車位。供應商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。使用人員負責每天清潔促銷車。商場服務臺負責促銷車的發放，發放及收回前均須檢查車輛衛生及使用狀況。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規定處理。對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設備維修單”報柜組長，非正常損壞的由直接責任人賠償。收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。2.3.3.12購物推車購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。還原組人員應在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車。不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。如遇到顧客違規使用，應立即加以勸阻。2.3.3.13嬰兒車嬰兒車設置于商場無購物車區域，為帶嬰兒的顧客提供方便。員工應當指導顧客如何正確使用嬰兒車。柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區域主管指定柜組人員完成。有明顯污跡的應隨時清潔。清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。供顧客使用的嬰兒車在營業前、后應存放在指定的位置。營業結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。2.3.3.14對講機對講機作為商場內部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保安員、電工、服務臺）人員使用。各分店行政口負責發放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統一規定頻率規范操作，不得遺失、或作非營業用途。對講機應帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應答。接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約10公分的距離，同時應按對講鍵“PTT”進行對話。如對講機講話時間超過10秒或不便于在對講機內交談的內容（如涉及公司業務、顧客投訴及打折事宜）時，應聯系打應近電話或說“請到＊＊位置”。有以下情況可優先使用對講機：（1）級別優先：同一部門在使用對講機時，職務高的有優先使用權。（2）緊急情況優先：如果發生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優先使用權。（3）特殊情況優先：如公司有大型活動，重要接待任務，正在進行設備調試等特殊情況時有優先使用權。除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內不允許插話。對講機呼叫及回話時間不允許超過3秒鐘。如商場發生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應注意安全。充電時間一般不超過8小時。交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領及用語，同時必須告知當班經理。嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發現給予嚴厲處罰。對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經分店副經理以上人員批準。每年應根據市無線電管理委員會有關管理規定進行年審。對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講“結束”。（1）正常稱呼：保安監察部內部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務或直呼其名。例如：呼叫為：“某經理，某某呼叫，收到請回答。”答應為：“收到，請講。”（2）不便于所有持對講機人員都知道的應答規范：顧客投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯系。外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。2.3.3.15貨梯貨梯由理貨區指定專人負責開啟、關閉，操作人必須經過駐店動力工程口的培訓并獲得操作資格。禁止把貨梯作為代步設施使用。必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。貨梯不得超載使用。貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。發現不安全因素時，應停止使用。如遇故障或其他緊急情況應及時通知總辦駐店動力工程口值班人員協助處理、安排維修。貨梯運行中出現故障，應按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。2.3.3.16自動扶梯自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。清潔工應在營業前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。營業中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發現電梯有異常應立即報總辦動力工程口。遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。工作時間員工不得乘自動扶梯上下。員工不得用自動扶梯上下搬運商品。不得將雜物扔在扶梯上，發現有雜物應隨時拾起，以防損壞自動電梯。2.4商場人員崗位要求2.4.1開單銷售區、非開單銷售區2.4.1.1主管任職資格熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區的運作流程。了解服務行業從業人員要求。開單銷售區：（1）掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2）熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規定。（3）熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。（4）熟悉電腦操作。非開單銷售區（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2）熟悉國家對食品行業從業人員的要求。工作要求：對分店經理負責，對所屬區域人員、設備進行管理。與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。對商品調價、報損、調撥、退換的執行情況進行跟蹤。安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區域商品質量進行抽查。負責本區域“柜組暢、滯銷商品統計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調撥單”、“退換貨申請單”等單據的收集、審核和傳遞。監督、檢查本區域單據保管情況。組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。負責接待批量購物的顧客。開單銷售區：（1）檢查交接班情況，審核柜組、店內庫各種報表及單據。（2）檢查店內庫的運作及商品進出庫登記情況。（3）了解柜組及店內庫的商品庫存情況。（4）負責對本區域店內庫的管理。非開單銷售區：（1）檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。（2）檢查柜組、周轉倉商品進出及庫存情況。（3）負責對本區域周轉倉庫的管理。操作要求；營業前：按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。（1）檢查柜臺商品是否豐滿；（2）柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。A．屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨；B．非上述原因，應立即調整柜臺展示商品數量。檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。開單銷售區：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常：（1）當實物數小于帳面數時，經核實后應立即報告分店經理及保安監察部駐店保安主管；（2）當實物數大于帳面數時，應核查柜組前一營業日銷售數和退出數，仍不對應及時報分店經理。營業中：到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查：（1）屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符；（2）屬于質量問題的要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨；（3）屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。負責對本區域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。將柜組交來的各類單據按以下方法操作：（1）審核內容是否按公司要求填寫；（2）有關單據編號是否正確；（3）審核無誤后簽名，按公司規定傳有關區域或部門人員；（4）填寫不正確的退回柜組更正。跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協調，確保銷售需要：（1）對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經補貨，數量是否充足；（2）已辦理補貨手續但未到貨的，要敦促相關采購員盡快落實到貨；（3）對仍未辦理補貨手續的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4）對顧客急需的商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時了解原因并提出建議報分店經理：（1）屬于季節、假日或天氣等因素造成；（2）商品價格是否偏離市場標準；（3）由于商品質量、包裝質量較差；（4）款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5）宣傳、促銷力度不夠；（6）商品展示位置不合理；（7）供貨不及時。對柜組提交的報告、意見和建議，屬權限范圍內的應及時給予答復，屬權限之外或需要其它部門協調的應向分店經理匯報。與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。當顧客購物量較大時應：（1）了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；（2）如本商場庫存不足應聯系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯系；（3）顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手續。開單銷售區：（1）檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選5－10個品種）。（2）檢查店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”與柜組交接班本商品進出數記錄是否一致。（3）柜組交接班本記錄的銷售數量是否真實。非開單銷售區：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應每天清點庫存數，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。負責與有關部門人員共同對本區域到期憑證進行銷毀。營業后：檢查區域各柜組到貨及上柜情況。如有商品調柜、調價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關域協調工作。（1）商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦理交接手續；調入柜組將商品按進貨處理。（2）商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據調價單更換新的價格或條碼。（3）商品抽盤、單品盤點：根據公司批準的“商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。（4）夜間施工：接到總辦發來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據需要安排人員配合工程組的工作。開單銷售區：（1）檢查柜組交接班本與實物核對的情況。（2）檢查柜組當日銷售統計報表的填制工作。2.4.1.2任職資格：熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。熟悉公司商品補貨流程。開單銷售區：（1）掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2）熟悉公司關于柜臺、店內庫的管理規定。（3）了解店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。（4）了解電腦基本知識。非開單銷售區：（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2）了解國家對食品行業從業人員的要求。（3）熟悉商品存放、搬運要求。（4）熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區配送組工作程序。工作要求：負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。負責柜組商品調價、報損、退換的執行。執行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情況等。對調價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。按照公司要求對柜組促銷人員進行管理。負責本柜組的商品陳列和展示。負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。負責本柜組單據的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統計表”、“退換貨申請單”、“商品質量抽查表”等。負責柜組人員的日常培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識等。負責柜組人員缺崗時的補位工作。及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。開單銷售區：（1）收集當天柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。（2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。（3）負責柜組鑰匙的管理。非開單銷售區：負責柜組商品驗收、退換、調撥的工作安排。操作要求：營業前：檢查營業前的準備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環境衛生、人員到崗情況等。開單銷售區：（1）檢查交接班本與實物的核對情況，如在異常立即向主管報告。（2）將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。營業中檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應。檢查柜臺商品到貨及上柜情況。解決當班期間柜組出現的問題，屬權限范圍內的應及時給予答復，權限之外的或需要其它部門協調的應向主管匯報。組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。每半個月根據柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統計表”并報主管。負責對柜組銷售退換商品的簽收工作。開單銷售區：（1）收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。（2）檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。（3）接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。非開單銷售區：安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損調撥工作，整理周轉倉商品。營業后：督促員工及時補充柜臺商品存量開單銷售區：（1）檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。（2）按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。2.4.1.3營業員任職資格：熟悉本柜組商品陳列、展示要求。非開單銷售區：了解公司商品驗收、調撥、退換、調價、報損等流轉程序。開單銷售區：了解公司關于柜臺、店內庫的管理規定。工作要求：執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。負責條柜的商品陳列和展示。將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。非開單銷售區：（1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。（2）負責辦理商品進貨驗收和退換。開單銷售區：（1）按規定填寫“購物單”。（2）負責到店內庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。操作要求：營業前：非開單銷售區直上柜操作：（1）卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。（2）和理貨區人員一起，根據供應商的送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯，帶供應商按指定路線離開商場。（3）對需要換貨的商品，交與理貨區驗收員，由其換回相同（品種、規格、條碼或編碼、數量）的商品并按要求進行驗收。其它：（1）清點堆垛商品數量并做記錄。（2）檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到周轉倉取貨上柜，取貨時應注意：保質期短的商品先上柜，先驗收的商品先上柜；取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。開單銷售區（1）根據交接班本核對柜臺商品，如發現異常立即上報主管。（2）檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交電腦記帳員核查、錄入。營業中：銷售