項目七城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點1.乘客投訴分析

2.乘客投訴處理的原則

3.乘客投訴處理技巧

4.乘客投訴案例分析

5.乘客現場服務糾紛處理

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INTERNALUSEONLY2學習任務在學習掌握乘客投訴與糾紛處理相關知識的基礎上進行實訓，模擬練習解決客運服務中的乘客投訴與糾紛方面問題。

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INTERNALUSEONLY3相關理論知識

一、乘客投訴分析

1.乘客投訴的分類

⑴按照投訴的表達方式分類

⑵按投訴的內容分類

⑶按投訴的性質分類

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

2.乘客投訴產生的過程

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INTERNALUSEONLY乘客的要求和愿望沒有得到滿足潛在化抱怨顯在化抱怨正式投訴潛在投訴一、乘客投訴分析

3.乘客投訴的原因

（1）乘客自身原因

（2）企業服務的原因

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

4.投訴的受理及處理

(1)投訴的受理部門

(2)投訴的處理

(3)投訴處理的期限及有關規定

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

5.投訴的認知

作為直接面向乘客的服務人員，應當以積極和欣賞的態度來看待投訴。

(1)重視投訴。

(2)歡迎投訴。

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

6.乘客投訴率及回復率

7.有效處理乘客投訴的意義

有效的處理投訴對一個企業、對乘客服務人員來講它的意義有以下三點：

⑴有效地維護企業自身的形象

⑵挽回乘客對企業的信任

⑶及時發現問題并留住乘客

(4)對服務品牌的樹立有促進作用

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INTERNALUSEONLY二、乘客投訴處理的原則

1.總則

2.妥善處理乘客投訴的四個原則

⑴安命第一、乘客至上的原則

⑵不推脫責任的原則

⑶先處理情感后處理事件的原則

⑷包容乘客的原則

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INTERNALUSEONLY二、乘客投訴處理的原則

3.妥善處理投訴的六大要點

⑴態度要真誠

⑵適時表示同情和歉意

⑶根據乘客要求采取措施

⑷感激乘客的批評指教

⑸快速處理乘客投訴

⑹落實、監督、檢查補償乘客投訴的具體措施

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INTERNALUSEONLY三、乘客投訴處理技巧

1.用心傾聽

2.了解旅客投訴的心理期望

3.真誠道歉

4.協商解決

5.快速采取措施

6.感謝乘客

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INTERNALUSEONLY四、乘客投訴案例分析

1.因業務能力不強而引起的投訴

2.因乘客不了解地鐵規定而引起的投訴

3.因服務態度不好引起的投訴

4.因工作人員的不作為引起的投訴

5.因售票員沒有按售票作業程序售票引起的投訴

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INTERNALUSEONLY五、乘客現場服務糾紛處理

1.乘客現場服務糾紛的概念

乘客現場服務糾紛是指服務人員在服務過程中與乘客發生爭執，造成一定后果的服務質量問題。

2.乘客現場服務糾紛的分類

3.處理乘客現場服務糾紛的原則

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INTERNALUSEONLY4情景訓練情景案例模擬演練

學員分組及任務分配

(1)乘客組：按照以上所學知識內容，分別扮演各形各色乘客，在公共場所出現各種各樣情況，力求多樣全面。同時鍛煉學員換位思考能力；

(2)工作人員組：針對以上乘客提出或出現的問題提出或做出解決問題的辦法，以乘客組同學滿意為止；

(3)評判組：