微軟CRM簡介主講議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務心集成CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算MicrosoftCRM概覽全球超過25,000家企業客戶，從小型企業到大型企業在80多個國家，超過2,000,000個系統最終用戶全球大量的合作伙伴快速、靈活和低成本完整的CRM套件包括市場、銷售、服務管理等類似于Office使用體驗，能夠被最終用戶快速采用多語言Multi-languagew超過40種語言高級的SOA/Webservices技術架構微軟DynamicsCRM—全球市場領導者Forrester的評價Nucleus的評價DynamicsCRM全球客戶案例DynamicsCRM部分中國客戶議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算微軟CRM解決方案應用框架微軟呼叫中心電話IVRVoIP自助服務門戶手機網點客戶經理郵件/傳真/SMSE-Mail傳真SMS分析型CRM數據管理客戶多維度分析模型建立員工績效考核趨勢分析決策報表銷售支持客戶信息客戶關系活動日程商機線索銷售過程客戶等級產品管理產品推薦服務規范服務流程服務跟蹤及考核客戶投訴及反饋客戶服務定制知識庫市場營銷客戶細分營銷活動制定營銷任務分派及跟蹤活動反饋營銷活動評估網上客戶協作個性化信息定制產品介紹交互式應用客戶需求操作型CRM企業后臺管理系統客戶信息庫交易營銷歷史交易交易交易交易微軟DynamicsCRM為服務業客戶關系管理提供統一的平臺協作型CRM歷史交易微軟DynamicsCRM技術框架微軟DynamicsCRM是一個開放式平臺，為基于其上構建行業應用模塊提供高效可靠的支撐議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算360度客戶視圖銷售線索產品/服務名稱產品/服務金額預計簽單日期銷售進度……聯系人信息聯系人名單職位決策角色聯系記錄個人特征…..成交歷史合同產品回款……服務歷史客戶投訴服務內容……基本信息客戶名稱客戶類型基本狀況聯絡歷史……同一畫面查看客戶資料、關鍵聯絡人、聯絡歷史、成交歷史、服務歷史等信息，以全面了解客戶情況；

不同產品線/服務線之間實現客戶信息的共享；

各產品線/服務線的業務人員拜訪客戶時不斷完善客戶信息；

對客戶進行分析和分類，不同類別客戶制定不同的客戶關懷和營銷策略。某汽車銷售企業微軟CRM客戶管理內容

主動營銷客戶檔案信息主動關懷信息日常咨詢受理車主信息車主興趣愛好車輛信息

車輛保險

車輛進廠信息購車滿意度回訪進廠滿意度回訪促進廠回訪進店客戶回訪會員活動通知及跟進非銷售類咨詢受理抱怨/投訴跟蹤銷售類潛在客戶咨詢客戶保養提醒保險到期提醒續保相關報價及跟蹤車輛升級及二手車業務跟進精品銷售業務360o客戶信息整合某工業設備企業微軟CRM客戶管理界面議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算服務業CRM功能

銷售自動化獲得潛在商機銷量分析商機分析客戶分析客戶經理分析交叉\向上銷售

篩選完成銷售

系統支撐通過集成核心系統，完成產品/服務購買

電訪

拜訪偏好分析產品推薦競爭對手分析銷售知識庫在線銷售支持預先定義的銷售流程隨機銷售流程營銷績效考核客戶視圖議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算服務業CRM功能

營銷戰役管理發起營銷戰役制定活動計劃分析潛在商機市場活動ROI分析市場活動渠道分析客戶價值分析制定目標（新產品營銷、交叉\向上銷售）合理計劃費用預測結果管理便于分析獲得目標客戶列表分發任務項目收集反饋信息建模分析快速導入子活動管理過程跟蹤潛在商機評估分配分析ROI歷史追溯活動過程市場分析活動反饋活動進行多地協同投入/產出效果統計目標客戶銷售線索市場策劃預算審批活動策劃市場調查以客戶為中心、活動為主線，精確市場營銷活動策劃客戶篩選活動舉辦活動反饋效果分析典型業務場景-市場活動議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算服務業CRM功能

客戶服務服務發起服務任務分派滿意度回訪服務執行客戶滿意度分析銷售機會挖掘客服績效管理主動服務服務請求分類處理快速響應移動設備支持快速定位及時反饋服務知識庫服務分析客戶挽留服務過程滿意度管理服務結算服務執行服務安排客戶關懷服務回訪目標客戶銷售線索服務規劃客戶溝通服務提醒車輛檔案以客戶為中心、主動服務服務規劃客戶提醒服務預約服務執行服務回訪典型業務場景-客戶服務議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算服務業CRM功能

客戶分析營銷主管高層領導和高層主管客戶經理分析人員關鍵性能指標前瞻性預警戰略決策管理駕駛艙營銷效果分析報表訂閱業績指標客戶貢獻度交叉銷售/向上銷售機會定制報表

市場細分動態/多維分析基于協作的分析型CRM平臺，為各類業務用戶提供全方位業務分析支撐業務分析示例--產品銷售分析－占比議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算微軟CRM--呼叫中心集成典型案例微軟（中國）中金公司佳杰科技海爾集團EMC議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算微軟CRM技術特點—易管理直觀的用戶工具，增加用戶采用與生產力標準工具優化IT資源和基礎設施易管理“我們需要一套依靠現有的IT資源就能容易管理的解決方案?！背浞掷矛F有微軟技術架構和應用微軟CRM技術特點—可用性可用性“我們需要一套能夠幫助我們更容易的工作而不是更難工作的解決方案?！笔煜ず椭庇^的Office用戶界面；最容易和最自然的使用CRM的方式；在任何時間、任何地點都易于訪問;聯系人、日程、任務方便的同步;容易使用；任何人都能夠訪問；很強的接受度；極強的擴展性;更高的工作效率;……微軟CRM技術特點—多重訪問模式OUTLOOK客戶端手機客戶端Silverlight/WPFWeb客戶端MicrosoftOfficeWordCompositeUI32議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算微軟CRM技術特點—可視化配置和工作流34靈活性“我們需要一套能夠滿足我們獨特業務需求的解決方案。.”顯示層界面設計,客戶端腳本控制

平臺層數據模型客戶化,工作流,自定義平臺開發數據服務層自定義報表,自定義分析議程微軟CRM系統概覽微軟服務業CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術框架客戶統一視圖銷售自動化營銷管理客戶服務商務智能呼叫中心集成微軟CRM技術特點易管理、可用性及訪問模式可配置性和工作流ERP集成系統實施服務和投資估算微