天坊匯實業公司管理手冊目錄前言………第一篇管理人員職業規劃…………….第二篇管理人員素質…………………管理人員崗位職責……………連鎖店執行經理崗位職責…………前廳主管崗位職責………………前廳領班崗位職責……………….效勞的根本概念……………第一章效勞的概念與特點……………第二章效勞七要素與效勞意識………第三章效勞態度……….禮貌效勞……………….…….第五章質量意識……………….……第六章效勞心理學知識…………….第七章餐廳禮儀……………….……第八章效勞語言……第五篇食品衛生知識………………第六篇平安防范……………….……第一章火災事故……第二章意外事故防范…………………第七篇處理突發事件技巧…………第八篇培訓技巧…………….……….第九篇根本管理技巧…………….………第一章人際關系………………….………第二章溝通……….………第三章追蹤技巧………………….………第十篇樓面管理………………….………第十一篇團隊合作……….前言為了能夠更好的提高我們天坊匯門店管理人員的綜合素質和專業技能，使我們的管理者更加的出色，使我們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應變能力，特編定本資料。本資料的內容是經過精心組織設計的，便于講授和學習。章節的安排按照培訓的邏輯順序，但也可以根據實際需要調整。本資料首先介紹了公司的根本情況，然后對怎樣做一名合格的管理者做出了要求，最后對管理技巧及運用作了一番闡述。第一篇管理人員職業規劃管理人員職業規劃圖店面督導店面督導店面經理區域經理區域培訓主管前廳主管大區經理選拔對象根據效勞人員與后廚人員職業開展通路，確定各崗位儲藏人才的選拔對象如下：區域經理選拔對象崗位：店面經理、店長店面經理選拔對象崗位：前廳主管、、廚師長、店面督導、區域培訓主管、財務主管等前廳主管選拔對象崗位：領班、星級〔優秀〕效勞員、區域培訓專員、財務人員等廚師長選拔對象崗位：廚師長助理、采購等選拔儲藏人員標準區域經理任職資格40歲以下，大專或以上學歷；三年以上大型餐飲連鎖企業區域管理工作經驗；具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力；具有市場敏感度和洞察力，能夠根據市場變化及時調整營銷策略；站在區域高度整體把握市場，制定有效的營銷策略支持全年區域營業目標的實現。區域經理重點培養對象選拔標準35歲以下，大專或以上學歷；2—3年餐飲連鎖企業店面經理工作經驗；本企業店面執行經理任職1年以上，熟悉店面運作模式；強烈的企業忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；縝密的思考能力和強烈的學習意識及自學能力；能夠帶著店面前廳和后廚團隊主動適應市場，穩定顧客群，有方案性完成區域分配的營業任務。店面經理任職資格35歲以下，中專或以上學歷；五年以上餐飲行業工作經驗，熟悉樓面、后廚運作和毛利核算；三年以上餐飲連鎖企業管理工作經驗；關心員工，保證團隊的凝聚力；關注細節的管理能力；以市場為導向、以滿足食客口味的創新能力；較好的溝通能力和應變能力；通過籌劃并組織有效的促銷活動拉升店面營業水平。店面經理重點培養對象選拔標準35歲以下，中專或以上學歷；三年以上餐飲行業工作經驗，熟悉樓面、后廚運作和毛利核算；1—2年餐飲連鎖企業前廳經理、廚師長管理工作經驗；1年以上本企業店面管理工作經驗，熟悉我公司店面運作模式；強烈的企業忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；執行力強，能夠配合上級領導搞好職責內的工作；積極的心態、工作態度和強烈的自我提升欲望；勇于承當責任，善于在工作中總結、學習；善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關系；關心員工，在員工中具有較高的威望；能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發事件。前廳主管任職資格30歲以下，中專或以上學歷；三年以上相關工作經驗；要求對所管部門的工作、業務特點相當熟悉和熟練，善于進行工作的籌劃和工作督導；要有較強的酒店意識，對前廳工作的每個環節和工作流程是否靈便要敏感，善于發現問題及時進行指導；要求對整個酒店的機構和管理系統、業務流程有個較詳細的了解，充分發揮前廳在酒店管理中起聯絡、溝通、協調對顧客效勞的橋梁和中心作用；努力學習業務知識，即酒店管理知識、接待效勞知識、旅游知識、國際知識、地理、歷史等知識、不斷擴大知識面，提高管理水準；要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情況，善于判斷一般客人和重要客人的特點，有針對性地提供周到的效勞；前廳主管重點培養對象選拔標準30歲以下，中專或以上學歷；兩年以上餐飲行業工作經驗；1年以上本企業店面工作經驗，根本熟悉我公司店面運作模式；強烈的企業忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；服從上級領導工作安排，具有“視店為家〞的主人翁精神；勤勞吃苦的工作精神和積極上進的工作態度；性格開朗，善于溝通和學習；在團隊中極富親和力以及威信，能夠帶動團隊勤業務實；廚師長任職資格后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程；從事酒店餐飲，日本料理店工作經驗豐富，有多年的后廚現場管理經驗；有菜品創新超前思維，能夠獨當一面；能夠有效控制菜品本錢；具有后廚人員的組織協調能力和流程的優化能力；通過有效措施保證后廚和菜品的衛生。廚師長重點培養對象選拔標準后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程；1年以上本企業店面工作經驗，熟悉我公司后廚運作模式；吃苦耐勞，無條件服從上級領導的工作安排；勤奮好學，善于在工作中積累工作經驗、專業技能；善于幫助同事，在同事中享有較高的威望；在菜品創新和現場管理上較同事有突出的能力。選拔流程及要求第一階段：相關運營管理崗位普查歸口部門：公司人力資源部；組織形式：公司分級組織、分級管理，專人負責；調查工具：“運營管理人員資料庫〞〔自行設計、建立〕實施細那么：公司人力資源中心設計統一調查表格，并正式發文通知各分門店開始開展調查登記工作并布置相關調查工作事項；根據公司人力資源中心統一安排，各分門店設專人負責、妥善安排、逐級下達調查工作指令，組織相關崗位人員接受調查；規定期限由各分門店回收表格，并進行初步審核，不真實、漏填、錯填的表格打回修改并限期上報；根據審核合格的《運營管理人員調查統計表》，自行設計統計、保存方式建立“運營管理人員資料庫〞；各分門店按時將收集齊全的各相關崗位人員《運營管理人員調查統計表》上報公司人力資源中心；人力資源中心建立公司整體“運營管理人員資料庫〞并定期根據跟蹤反響及時更新以指導公司人力資源相關工作。第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或民主選舉歸口部門：各門店；組織形式：各門店自行組織，人力資源部設專人接待報名或接收推薦表，可自行設計使用報名表或推薦表；時間安排：各門店依據實際情況自行安排應用工具：《**職位重點培養對象內部報名表》〔自行設計〕《**職位重點培養對象內部推薦表》〔自行設計〕《報名人員面談時間安排表》〔自行設計〕〔包括面談時間、面談地點、面談人、記錄人〕實施細那么：人力資源部下發通知，允許在相應職位培養對象范圍內自審符合相應職位重點培養選拔條件的內部員工公開自愿報名；了解報名人員資質、素質、能力和平時工作表現，比照選拔條件，明顯不符合條件的報名人員取消其報名資格；篩選審核后的報名人員按照儲藏職位和細分區域分類，并與相應人員所在區域的上級和直接領導溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人〔分門店相關部門負責人、公司領導以及直接上級領導〕。第三階段：面談篩選歸口部門：各門店相關負責人；組織形式：由各門店負責人跟蹤監督，按照既定面談時間表安排組織面談人和被面談人進行談話；時間安排：各門店依據實際情況自行安排應用工具： 《申請培養人面談記錄表》〔自行設計〕實施細那么：相關門店按照既定面談時間表安排組織面談人和被面談人進行談話；面談內容由記錄人負責記錄，面談后，記錄人負責整理談話內容，填寫《申請培養人面談記錄表》，報公司人力資源部；公司人力資源部負責抽查各區域和店面面談的及時性和真實性；第四階段：運營及各門店負責人審核并最終確定人選歸口部門：運營及各門店時間安排：各門店依據實際情況自行安排實施細那么：公司人力資源部根據報名及各區域或店面推薦，對應參考《運營管理人員調查統計表》，確定各職位重點培養對象。表達因人、因崗培養原那么，參考本方案提出的培養方式和培養內容的要求和參考意見，組織各區域、店面針對每一個培養對象確定具體培養方式和培養內容等，匯總填寫《培養方案表》；第五階段：報公司人力資源中心備案公司人力資源部組織好每一個培養對象的報名或推薦材料，包括：《申請培養人面談記錄表》、《**〔職位〕重點培養對象登記表》〔見附件2〕、《培養方案表》，一并上報人力資源中心和北京運營總部。人力資源中心與運營部及各門店溝通，修改并最終確定每個崗位的每個重點培養對象的培養方案；人力資源中心建立《儲藏人才培養檔案》并動態管理完善；第二篇管理人員素質素質的概念：所謂素質從心理學的角度，是指一個人心理生理狀態的外在表現，是人的心理開展的生理條件，是能力形成和自然開展的前提。人的素質是后天的社會實踐和教育中逐步發育成熟起來的，它的某些缺乏和缺陷可以通過實踐和教育獲得一些彌補。從廣義上講，素質還包括人的氣質、性格、能力、興趣、風度等。素質是管理者必須具備的根本條件，它是選拔人才的主要標準，只有重視素質的培養和鍛煉，才能提高自身的價值。〈一〉職業素質1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。3、謙恭是一種美德。4、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛生。5、守時：有時間觀念，提前15分鐘上崗。6、廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關知識也要感興趣；精神活動、社會活動也要感興趣。這樣可以提高自己的管理素養和專業知識水平。7、自我設計：用合理、有程序、有方案的方式處理問題。8、助人：樂于助人，樂于效勞他人，關心同事。9、合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間互相照應，為到達共同目標，最大限度地發揮自己的作用。10、服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從后上訴〞給上司予尊重。11、穩定的情緒：情緒指人們對事物或他人的態度的體驗，穩定的情緒表現為對事業的熱忱、善于控制自己的感情。12、責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13、適應性/靈活性：能解決新的，不可預見的事件，有急智遇事鎮定，熟練地運用即定的原那么和程序。14、領導潛力：能正確理解形勢和同事，鼓勵和主動幫助他們完成任務，達成工作目標。15、良好知識、技能：了解餐廳，掌握適當行業知識、技能。16、自信心：敢于堅持己見在挑戰中不怕受挫。17、頑強的意志：表現為堅持不懈、百折不撓、堅毅而有恒心、不達目的誓不罷休的。意志十分堅強的管理者，才能知難而進，在逆境中崛起，并帶著員工為實現目標而努力奮斗、勇往直前。18、健全的性格：它們一般通過人們對事業、對生活、對他人的態度表現出來的。健全的性格表現為勤奮、樸實、自信、認真、謙虛謹慎、豁達開朗、待人寬容、具有強烈的責任心、正義感和獻身精神。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。19、對上級不阿諛奉承，不光做面子上的事情。20、不文過飾非。21、不先私后公，并率先棄私。〈二〉職業道德1、職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中，所應遵循的與特定職業相適應的行為標準。2、職業道德的特點：1〕從事本行業職業活動過程中；2〕在本行業范圍內起作用；3〕約束本行業人員；4〕反響本行業特點；5〕表達本行業要求；6〕既是本行業人員在職業活動中思想行為準那么，又是行業對社會應盡的道德責任和義務。3、餐飲行業的職業道德：1〕樂于助人，賓客至上；2〕真誠公正，信譽第一；3〕文明禮貌，優質效勞；4〕不卑不亢，一視同仁；5〕平安衛生，出品優良；6〕團結協作，顧全大局；7〕遵紀守法，廉潔奉公；8〕鉆研業務，提高技術。第三篇管理人員崗位職責第一章連鎖店門店經理崗位職責連鎖店門店經理崗位職責崗位名稱：門店經理直接上級：營運總監直接下級：前廳主管、廚師長、會計工作范圍：采用最先進的科學管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤，并保證滿足賓客的需要，維護天坊匯形象和聲譽。崗位職責：1、堅決貫徹和執行公司的決策服從公司的管理，全面負責酒樓經營管理業務,提交活動籌劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項規章制度，落實實施并監督管理。2、按照公司規定設置組織機構，員工編制及重要人事變動，負責對店內管理人員和店內其他人員的錄用、考核、獎懲、升降等工作。〔領班以上管理人員升降、錄用需提前向公司提交報告〕3、執行定額管理，合理使用資金，掌握本錢的核算和控制，審批1000元以內的財務的預算，對設備和原材料的驗收與儲存保管進行管理和控制，以降低本錢。4、了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規程要求，監督、檢查前廳、后廚的餐前準備工作和餐后收尾工作。5、定期召開門店各部門會議，檢查、督導各部門的工作，協調各部門之間和關系。6、協調工商、稅務、衛生、消防等有關部門的良好關系，并掌握相應的衛生、稅務、法律等方面的知識。7、參加各種社會活動，提高酒樓的美譽度和知名度。8、每月向營運總監匯報工作總結及工作方案.9、做好營業額的預估,以便對人力,物料合理的安排與控制.權限：1、根據公司的工資和獎金政策，對下屬具有獎懲權。2、根據公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權，處理前需向公司人事部部提交報告。簽署下屬上報的申購、領用、加班、休假等權力。4、處理客人投訴時有打折、免單的權力。第二章前廳主管崗位職責前廳主管崗位職責崗位名稱：前廳主管直接上級：門店經理直接下級：前廳領班工作范圍：全面負責前廳的管理工作，檢查監督下屬員工的效勞工作。崗位職責：1、根據門店經理的指示，制定、實施具體工作方案，完成各項營業任務。2、協助制訂前廳部各項規章制度和崗位職責，負責本部員工的考勤、考核和獎懲。3、配合公司進行員工的培訓工作，并定期對本部員工的業務技能進行檢查、評比、考核。4、熟悉酒樓的經營特點，了解廚房根本制作流程,掌握前廳效勞規程.5、與廚師長配合、監督檢查食品衛生，嚴把質量關，確保衛生平安。6、掌握市場信息,了解賓客的需求，做好業務資料的收集和積累工作，及時妥善處理有關投訴,事后把情況反映給廚房和有關領導。7、協調本部與各部的關系，抓好本部領班和員工的思想工作,安排工作任務,并監督、檢查實施情況.8、督導員工的效勞規程,儀容儀表、清潔衛生及工作紀律的落實,保證優質效勞水準。9、主持本部門工作會，檢查督導本部各項工作并積極向執行經理匯報情況,交換意見。10、負責申購前廳所需物品并對領用發放工作進行控制，防止浪費。11、保證前廳的設施設備完好,并定期進行衛生大掃除.12、注意收集客人意見，及時處理有關投訴。并建立重要賓客檔案權限：1、有對前廳效勞員的獎懲決定權，有對前廳員工招聘及辭退的建議權。2、有簽署前廳領料單和審批員工2天以內的病事假的權力。3、處理客人投訴時有打折權力〔最低8折〕。4、有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權力。第三章前廳領班崗位職責前廳領班崗位職責崗位名稱：前廳領班直接上級：前廳主管直接下級：本班組成員工作范圍：配合主管對餐廳所管轄區域內進行效勞管理工作。崗位職責：1、執行上級的指令，具體落實各項工作。2、負責帶著全班員工按照餐廳效勞工作規程和質量要求做好接待效勞、清潔衛生和各種菜品、酒水的介紹和推銷工作。3、負責組織每天的班前會，落實每天的具體工作，保證工作區域整潔，檢查效勞員儀容儀表，帶著并催促效勞員做好各項工作。4、在開餐前對本餐廳做通盤巡視、檢查。參與并催促所屬員工做好餐前準備工作，首先做到效勞嫻熟，技能過硬。5、掌握效勞員的出勤情況和平時工作表現，檢查有關規章制度執行情況，定期向上級匯報。6、負責新員工或實習生的具體培訓工作。7、負責本班組物料用品的領用、發放和保管工作。8、處理客人的投訴與批評，及時向上級匯報。9、負責交接班工作，做好交接班記錄。10、負責餐廳效勞所需物品、用具的日常管理工作.負責管轄區內平安設施、設備的完好及報修,確保餐廳工作的正常進行.11、負責每月的餐具盤點,并催促員工愛惜餐具.控制破損率不超過5%,并將盤點結果制表上報前廳經理.權限：處理客人投訴時有打折權力〔最低8.5折〕，送果盤。有對前廳效勞員違反規章制度的懲罰權，有獎勵員工的建議權。第四篇效勞的概念第一章效勞的概念與特點效勞的概念：為滿足顧客需求,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。餐飲效勞是指效勞人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動的總和。餐飲效勞的特點：1、無形性：效勞只能通過就餐客人消費，享受效勞后所得到的親身感受來評價好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。2、一次性：餐飲效勞只能一次性當場享用，只有客人進入餐廳后效勞才能進行，當客人離店時，效勞自然終止,而且它不可儲存.但良好的效勞會建立起顧客對餐廳的忠誠度。3、直接性：直接面對客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過許多流通環節才到達客人手中。4、差異性：效勞人員的年齡、性別、性格、素質、文化程度的不同，不同時間、不同場合，面對不同的客人，效勞會產生一定差異。所以要通過培訓減少差異，使效勞標準化、程序化、標準化。第二章效勞七要素與效勞意識一、效勞的七要素1、微笑歡送顧客光臨；2、良好的儀容、儀表；3、恪守本職工作；4、公平對待每一位客人；5、快捷、細致、周到的效勞；6、發揚團隊合作精神；7、微笑歡送顧客再次光臨。二、效勞意識效勞意識是指效勞人員對所處環境，對顧客的物質和精神的實際需求，以及每個顧客需求差異性的直接反響。角色意識我們的社會是按角色來分工的，正所謂“人生就是個大舞臺〞，每個角色都有各自的行為標準，所以就需要通過培訓、演練、實際操作等來逐步具備這種角色要求。效勞人員只有從心理上適應自己的工作，建立一種平衡心態，才可以進入自己的角色。自律和服從自律就是自我控制的能力，能夠控制自己的言行；服從是自我意識的重要標志，要服從上級主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優質效勞。有形設施與無形效勞有形設施：餐廳中的所有設施、設備，包括桌椅、家具、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。無形效勞：1、效勞員的儀容、儀表、舉止、言談它們代表餐廳的檔次，檔次代表效勞價格，由價格才能產生效益。2、效勞員的禮節、禮貌、禮儀員工的禮節、禮貌、禮儀的表現，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標準。3、效勞員的效勞態度、效勞技能顧客是通過效勞人員的情緒、微笑來判斷效勞態度的，良好的效勞態度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包括效勞人員的禮貌、熱情、耐心、公正、人情味、理解和諒解等。A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態度表現出來的。B、熱情：熱情使客人感到家庭氣氛，產生親切感，消除客人的陌生感。C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現。要抑制自己的害怕和沖動，使自己的一舉一動到達標準的效勞目的。D、公正和人情味：餐飲業效勞人員應做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，既維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，防止事態擴大，有利于事情解決。4、效勞員的效勞技藝、技巧、程序和標準效勞技藝指效勞員的動作，具有一定的藝術欣賞價值。效勞技巧包括“超常效勞〞，但提供超常效勞不能打亂標準。5、效勞員的交際能力，知識視野，區分能力。6、效勞員的效勞文化，即個人所具備的最根本的素質。7、效勞員的效勞效率和效勞效果效勞效率是使無形效勞有形化，是提供優質效勞的條件。效勞效果是無形效勞質量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。第三節章效勞態度顧客是通過效勞人員的情緒、微笑來判斷效勞態度的，良好的效勞態度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包括效勞人員的禮貌、熱情、耐心、公正、人情味、理解和諒解等。禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態度表現出來的。熱情：熱情是使客人感到家庭氣氛，產生親切感，消除客人的陌生感。耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現。要抑制自己的害怕和沖動，使自己的一舉一動到達標準的效勞的目的。公正和人情味：餐飲業效勞人員應做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，即維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，防止事態擴大，有利于事情解決。第四章禮貌效勞禮貌效勞是出于對客人的尊重和友好。在效勞中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言、操作標準，它是主動、熱情、周到效勞的外在表現，是使客人在精神上感受到的效勞。禮貌效勞的主要內容主動效勞所謂主動效勞，就是指要效勞在賓客開口之前，主動效勞意味著要有更強的情感投入。效勞人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的效勞水準。熱情效勞所謂熱情效勞，是指效勞人員出于對自己從事的職業有肯定的認識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地、滿腔熱情地向客人提供良好效勞。效勞中多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。效勞態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系，但以上這些還不是效勞的實質內容。衡量效勞態度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善地提供具體的效勞。周到效勞所謂周到效勞是指效勞內容和工程上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到效勞還要求有更為靈活的效勞，更具體、細致的效勞。第五章質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，效勞質量是餐廳的生命，質量就是效益，餐廳效勞質量好，受益多，社會整體效果好。優質效勞不僅增加回頭客，更使潛在顧客光臨，從而大大提高餐廳的經濟效益，使餐廳在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，開展壯大。可以說，餐廳的競爭歸根結底是效勞質量的競爭，效勞質量是餐廳的生命線。1、效勞質量的含義效勞質量是指餐廳為客人提供的效勞適合和滿足需要的程序。對于餐廳來講，效勞質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件〞因素，包括餐廳的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件〞設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態度、效勞技能、文化修養等，這兩方面也是保證效勞質量的關鍵因素。效勞質量的真正內涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件〞和“硬件〞完美結合的具體表達。2、效勞質量的特性〔1〕功能性餐廳的功能就是為客人提供生活、工作或社會交際等最根本的條件，它包括餐廳建筑、設備、設施、環境及各種效勞工程。功能性是效勞質量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為餐廳了。〔2〕經濟性經濟性是指客人到餐廳之后，其費用開支與所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。餐廳效勞的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的效勞。〔3〕平安性平安是客人關注的首要問題。餐廳的效勞員在為客人效勞的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是效勞質量中平安性的重要方面。〔4〕時間性時間性對于效勞工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。餐廳的效勞能否在時間上滿足客人的要求，是效勞質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客效勞要做到及時、準時和省時。〔5〕舒適性客人進到餐廳，餐廳的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。〔6〕文明性文明性屬于精神需求。在餐廳，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質量特性中一個極為重要的方面，它充分表達效勞工作的特色。3、效勞質量的根本內容餐廳效勞質量的內容，就總體內容來講：有“硬件〞和“軟件〞之分；就根本內容來講，大致包括以下八個方面：〔1〕優良的效勞態度效勞態度，是指餐廳各崗位的效勞人員對待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。效勞態度是反映效勞質量的根底，優質的效勞是從優良的效勞態度開始的。優良的效勞態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。〔2〕完好的效勞設備效勞設備，是指餐廳用來接待效勞的設備設施。它直接反映餐廳效勞質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對餐廳的效勞設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客效勞的需要。〔3〕完善的效勞工程餐廳是一個向客人提供食、娛的綜合性效勞行業，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應多樣化。提供效勞工程的多少，是餐廳的等級、規模、經營能力的表達。現代餐廳的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的效勞工程，稱之為根本效勞工程，如用餐、娛樂等；但凡由客人提出但并不是每個客人都有需求的效勞工程，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引客人，給顧客留下難忘的印象。〔4〕靈活的效勞方式效勞方式是指餐廳在熱情、周到地為客人效勞時所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。效勞的方式有許多，如：微笑效勞；個性化效勞；細微化效勞；定制化效勞；無差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無NO效勞；超值效勞等等。每個餐廳的設施設備不同、員工素質的差異、星級上下不等、接待對象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞那么是每家餐廳都應提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等。〔5〕嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應該掌握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的上下和效勞質量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質量的技術前提。〔6〕科學的效勞程序效勞程序是構成餐廳效勞質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學的操作程序，是優質效勞的根本保證。餐廳的效勞程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的標準化作業順序。按程序工作就能保證效勞質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。〔7〕快速效勞效率效勞效率是效勞工作的時間概念，也是向客人提供某種效勞的時限。它不僅表達出效勞人員的業務素質，也表達了餐廳的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢〞的時間價值觀念下，效勞效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。〔8〕專業化的員工人們常常忽略效勞質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他效勞設備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是效勞質量的根本保證。綜上所述，餐廳經營的關鍵是效勞質量，效勞質量的優劣直接關系到餐廳的聲譽及餐廳的社會效益和經濟效益。餐廳從上到下都要重視效勞質量。第六章效勞心理學知識第一節效勞心理學知識一、餐廳顧客的心理需求1、有要求衛生、平安的心理2、有要求飲食符合口味的心理3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求價錢合理的心理6、有求身份地位得到表達的心理7、有去方便的心理〔是否方便停車、路線遠近等〕8、有求心理享受的心理9、有感情消費的心理二、如何滿足客人的需求1、滿足就餐客人求平安、衛生的心理1、就餐環境干凈舒適2、食品新鮮干凈3、酒水飲料符合質量標準，無假冒偽劣產品4、餐、茶、酒具經過嚴格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌5、效勞員的個人衛生符合標準6、為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物7為客人拿杯具時，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口2、滿足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消費群的生活習慣和飲食特點2、飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點3、北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點心為主食4、點完菜后主動征求客人對口味的要求，并在入廚上注明5、熟記常客的口味及喜愛菜式、習慣飲用的酒水等3、滿足客人尋求尊重的心理1、效勞時使用禮貌用語2、對第一次就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人要表現得熟悉3、對生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人4、滿足客人要求價格合理的心理1、點菜時尊重客人的選擇，不能強人所難2、注意推銷技巧，如有必要，點完菜后可將大約的菜金告知消費者3、假設客人覺得某菜太貴時，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當的解釋，讓客人覺得物有所值5、滿足客人要求身份地位得到表達的心理1、餐廳的裝飾、風格、設備設施要有品味2、餐廳的品牌要響亮3、效勞一定要周到6、滿足客人求知求新的心理1、熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、營養價值等知識2、在客人點菜時，適時主動地為客人介紹3、及時推出時令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等4、設計菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明第二節怎樣與客人建立感情一、從自身做起1、態度要真誠，發自內心的熱忱2、要把握時機認識客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業及愛好3、在適當的時候打與客人溝通4、語氣溫和，說話時忌粗聲粗氣5、和藹可親，對孩子和老人要特別照顧6、儀表莊重，站立姿勢及行走速度需要保持良好的形象7、耐心聆聽，不管客人有任何投訴，都要保持耐性二、與客人相處1、將客人當作親人一般，顧客來店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠的款待2、留心及關注經常光臨的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好3、處處為客人著想，主動征詢意見，并愿意接受意見4、善于運用親切得體的語言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言第七章餐廳禮儀一、餐廳禮儀概述<一>禮、禮節、禮貌和禮儀禮:是表示敬意的通稱.它是人們在長期的生活實踐中約定俗成的一種行為標準。禮節:指人們在日常生活中相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給人以效勞和必要的協助的慣用形式，它表達在語言、行為、儀態等方面。禮貌:就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為,它的本意就是體貼別人。表現在適度修飾的儀容儀表,端莊得體的舉止氣度,行為舉止等。禮儀:是表示敬意友好和藹意的各種禮節、禮貌和儀式。<二>禮節禮貌是餐廳提供優質效勞的重要內容和根底文明有禮是餐廳效勞宗旨的一個內容.禮節禮貌是提高效勞質量的保證.禮節禮貌能使客人滿意.4、禮節禮貌是評價餐廳效勞水準的標準之一.5、加強員工禮儀素質訓練.真正有禮貌的優質效勞,決不可只滿足于按規那么進行的效勞,它必須是規那么禮儀加上油然而生的真情、友誼中產生出來的某種東西.其公式：真正的效勞=效勞禮儀+X這個未知數X是根據效勞的對象不同,場所不同,時間的不同而千變萬化的.二、餐廳禮儀標準的內容商品要包裝,企業要注意形象,同樣的道理,每個人也要注意自己的包裝與形象,那就是人端莊的儀表.<一>對儀容儀表的總體要求1、標準化、制度化對餐廳各類人員,按其工作性質,對著裝、儀容儀表等均做出相應的規定,形成法那么,使大家有章可循.2、整體化儀容儀表必須符合整體性原那么的要求,既儀容儀表要和其他的言談舉止,以至修養等相聯系相適應,融為一體.3、秀外慧中儀容儀表要產生魅力,還在于注重外在美與內在美結合,即儀表與心靈美的統一儀表要求48字容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不亢不卑;態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當.<二>注重儀表,樹立美好形象1、注重儀表是餐廳員工的一項根本素質.2、注重儀表儀容是滿足顧客的需求.3、注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛<三>注意修養馬克思說過:“社會的進步是人類對美的追求的結晶〞.只有建立起內心美的“金字塔〞,才可能有外在美的“凱旋門〞.<四>微笑的魅力誠招天下客,客從笑中來,笑臉增友情,笑臉出效益.與人分享快樂是雙重的快樂,與人分擔痛苦是減半的痛苦微笑效勞要做到“九個一樣〞A領導在場不在場一個樣B內賓外賓一個樣C本地客與外地客一個樣D生客熟客一個樣E大人小孩一個樣F生意大小一個樣G買與不賣一個樣H購物與退貨一個樣I主觀心境好壞一個樣微笑的操作練習第一步:會念“一〞第二步:口眼結合第三步:笑與語言結合第四步:笑與儀表和舉止相結合<五>態度和藹主動所謂主動效勞，就是指要效勞在賓客開口之前，主動效勞是表現了飯店功能的齊全與發揮，也意味著要有更強的情感投入。效勞人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的效勞水準。A主動招呼B為客著想C盡職盡責D有創見E做到“三聲〞.來有迎聲,問有答聲,走有送聲。熱情所謂熱情效勞，是指效勞人員出于對自己從事的職業有肯定的認識。對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地、滿腔熱情地向客人提供良好效勞。效勞中多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。效勞態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系，但以上這些還不是效勞的實質內容。衡量效勞態度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的效勞。耐心就是效勞員在接待工作中要做到百問不厭,百事不煩,介紹詳盡,解釋清楚,不計較客人言語輕重和態度好壞,處處表現耐心,事事使客人滿意.周到所謂周到效勞是指效勞內容和工程上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到效勞還要求有更為靈活的效勞，更具體、細致的效勞。<六>言行節制語言是思想的博物館,它在一定程度上反映了一個企業的形象和社會的精神面貌。談話禮節A與客人談話要談與工作有關的事B與客人談話要實事求是,不隨便允諾C態度誠懇,和藹可親,聲音不可過大D說話要有分寸,謙虛有禮,稱贊客人要適當E與客人談論菜肴、飲料、天氣、旅游風光、風土人情、體育等話題,不可問客人的經濟收入,婚姻狀況及宗教信仰,體重、年齡等。F注意站姿,對方發言時要要注意聽對方發言,不可打斷G同兩人以上客人談話,不能只和一個人說而冷落其他人,當別人插話,不能把臉背向客人H別人交談時,不要駐足旁聽應答禮節A應答客人詢問時要站立說話,思想要集中,不可目視它處,心不在焉,交談過程中要精神振作,不可垂頭喪氣,有氣無力。要面帶微笑,不能表情冷淡,反響遲鈍,必要時加一定的表情和手勢。B如果遇到客人的語速過快過急,或模糊不清,說:“對不起,請您重復一遍,〞不要表現出不耐煩,對客人提出的問題,先明白了以后再答復允諾,對不懂的問題不要不懂裝懂,對于一時答復不了的問題或答復不清的問題應先抱歉,然后查詢再作答復。容許賓客的事一定要做,一定要守信。C在眾多賓客詢問時,要沉著不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。D答復賓客時語氣要委婉,口齒清晰,聲音大小適中,語調柔和。E對于賓客的稱贊要保持冷靜,不要得意忘形,手舞足蹈。操作禮節A保持安靜,不得當眾喧嘩和開玩笑.B賓客有事召喚不能高聲答復,距離較遠,點頭表示馬上效勞.C如有事必須進入廳房,應先敲門征得同意前方可進入,敲門動作不可過急過快.D笑臉相迎,主動問候,脫衣掛帽,代管物品,拉椅讓座.E在為賓客效勞時不可出現以下情形:摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等.F效勞員要真誠團結,默契配合,有意見有矛盾,不要在賓客面前流露,要私下解決,在任何情況下都需要有控制力.G對有生理缺陷,穿衣奇異,性格乖僻的人,不要指指點點,評頭論足,妄加評論.H在給賓客倒酒、派菜、分湯時,當有主賓和女士時,先主賓后女士然后從右到左順時針方向分下去.I在席間上菜時,須將剩菜移到副主人面前,新上菜放在主賓主人面前.<七>效勞禮儀接待是餐廳一項十分重要的日常工作和效勞工程。一個熱情文明的接待會給外部客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意前往就餐。話務工作的職責話務是餐廳聲音的櫥窗,它的職責是溝通餐廳與外界,餐廳與顧客,及餐廳各部門之間的聯系。話務工作的好壞,水平上下直接影響人門對餐廳的印象,也直接影響到餐廳的工作。根本要求聲音清晰,態度和藹,語言準確,反響迅速,具有高度責任感,并不斷學習提高自己業務水平。接聽的禮儀A“三響之內〞接聽B先問好再報單位,再用問候語.“您好,天坊匯XX店為您效勞,請問我能幫您做些什么?〞C防止用過于隨便的語言,不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。D接要迅速,準確。話筒一頭置于唇下約五公分處,中途假設需與他人交談,應用另一只手捂住話筒。E注意聆聽F做好記錄G通知完畢聲音A要用富有人情味的聲音,帶笑的聲音和適當的修辭手段.B語氣自然,注意措辭C音量適中,速度以適應對方速度為宜D聲調要自然清晰、柔和親切E發音清楚,易懂,不夾雜地方鄉土口音F語調要優美、熱情、奔放、富于表達力三、禮貌禮節的實施原那么及意義禮貌禮節的實施原那么<1>尊重賓客習慣<2>不亢不卑<3>不與客人過于親密<4>不過分繁瑣,不過分殷勤<5>一視同仁,區別對待其意義<1>效勞員的禮貌修養表現了餐廳的管理水平<2>禮貌修養也是效勞人員本身素質的表現<3>良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求<4>良好的禮貌修養可以彌補缺乏,使工作增輝四、禮貌效勞的根本要求良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的根本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。〔一〕儀容1、效勞人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件(結婚戒指除外)，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。〔二〕儀表1、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。2、上班時須佩戴工號牌，工號牌應統一戴在左胸口袋處(即從上數第二道與第三道扣中間)且端正完好。3、男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態1、站姿：表達挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V〞字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客效勞的最正確狀態。2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。3、走姿：表達輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩矯健。4、行走路線：在餐廳內，效勞人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下〞再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了客人。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心移低，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢A直臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.效勞人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。效勞人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動物；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。第八章效勞語言語言是人們用來表達意思、交流思想感情的溝通工具，它同思維有密切聯系，是思維的密切承當者。在飯店效勞工作中，效勞人員對客人的熱情接待、主動效勞、周到照顧等許多方面都要通過語言運用技巧，語言力求準確、恰當，說話要語言完整，符合語法；要根據場合多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。效勞人員應在盡量說普通話的根底上，再學習和運和一門外語，以利于工作的開展。做到語言文明應該遵循以下幾點：1、要簡練明確，不要羅嗦絮叨言不及意；2、要親切生動，不要干澀死板牽強附會；3、要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽言不由衷；4、要委婉靈活，不要簡單生硬輕率粗俗；5、要吐字清晰，不要模糊累贅不知所云；6、要沉著大方，不要過分拘謹不善言談；7、要音調柔和，不要上下無度拿腔拿調。一、禮貌根本用語稱謂語：1、直接稱呼：先生/女士/小姐/老先生/夫人/太太；2、間接稱呼：這位先生/那位小姐等等。問候語：您好/歡送光臨/早上好/中午好/晚上好/多日未見,您的身體好嗎?等等。(三)祝賀語：恭喜/祝您節日快樂/祝您新年快樂/祝您生日快樂/祝您生意興隆/祝您用餐愉快等等。(四)征詢語：先生，請問有什么可以幫您的嗎？/對不起!請您再說一遍好嗎？/請問您對我們的效勞有什么意見嗎？/您還有別的事情嗎?等等。(五)婉言推托語：很抱歉，不能幫您的忙/謝謝您的好意我不能接受./承蒙您的好意,但是…等等。(六)抱歉語：對不起!請原諒/讓您掃興了/對不起，麻煩您讓一下/失禮了/完全是我的錯,對不起/感謝您的提醒,我們立即采取措施,使您滿意/實在對不起,請您再等幾分鐘/讓您久等了/等等。(七)致謝語：謝謝!多謝!非常感謝!謝謝您的光臨!謝謝您的夸獎!等等。(八)商量語：您看怎么樣？您覺得這樣處理滿意嗎？您贊成嗎？等等。(九)辭別語：再見，感謝光臨小肥羊，歡送您再次光臨小肥羊，請慢走等等。二、效勞的根本用語在客人來到我們的餐廳就餐時，我們的餐廳效勞人員在效勞語言上要具備以下幾點，即效勞的五聲：1、客來有迎聲；〔歡送光臨天坊匯〕2、遇客有稱呼聲〔您好〕3、受到幫助有致謝聲；〔謝謝〕4、麻煩客人有抱歉聲；〔對不起，打攪一下〕5、客走有送聲。〔感謝光臨天坊匯，謝謝光臨天坊匯等〕接聽：鈴響三響之內接起：“您好,天坊匯XXX店〞，停頓兩秒后假設對方沒問話再說“請問我能幫你做什么?〞聲音清晰、準確。上菜語：1、對不起，打攪一下，這是您點的金槍魚刺身，請慢用？3、對不起!您的點菜已售完了，您可以換一道XX菜好嗎？(最好是同樣口味的)(三)介紹菜肴及酒水：1、小姐，請問您喜歡喝點什么？我們這里有××飲料。2、先生，我們店里新增加了××菜，您要不要品嘗一下。2、打攪一下，這是您點的××菜，您點的菜已全部上齊了，請慢用!3、我們店新來一批壽司產品，您是否愿意品嘗一下。(注意不可強行推銷，只可善意推薦和介紹，向客人介紹要真實可信，不可夸大其詞或模棱兩可)。(四)迎賓語：1、歡送光臨!先生您好，請問先生幾位用餐？2、歡送光臨!請問先生有預定嗎？先生，請跟我來，您的座位在里面，幾位里邊請!3、很抱歉，先生，您的訂位我們只能保存到××點，您如果有事不能來，請事先通知我們。4、我們餐廳上客的時間比擬早，請您早點過來好嗎？5、今天不是周末，客人就餐速度比擬快，我想三十分鐘左右就可以為您安排餐位，您稍等一下，請坐下休息一會兒。6、真對不起幾位，您預訂的餐位已超過了時間，我們已經另作安排，您可否稍等一下，我盡量在第一時間內給您安排一個。(五)為客人分、并臺；1、餐廳位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐：“先生，您的客人比擬多，分開兩張臺子坐好嗎？這樣可以坐的舒服些。〞2、“先生，應該可以坐下的，以前也坐過，我可以為您調換幾把小椅子，吃飯人多氣氛好。〞假設堅持分桌那么盡量解決。(六)在就餐效勞中：1、菜很久未上：“對不起，請稍等一下，我幫您到廚房去查一下好嗎？〞菜上齊后：“對不起，讓您久等了，請慢用。〞2、對于要求打折的客人：“對不起，我們餐廳的原料來自進口，本錢較高，所以暫時不打折，如有打折方案，會在告示欄中通知的。〞3、當客人在就餐過程中打碎餐具，應先關心客人：“先生，有沒有傷到您吧？〞“不要緊，我來處理一下〞。之后再到吧臺加單。4、客人四處張望時，主動跟客人說：“先生，您需要幫助嗎？〞5、兩桌客人同時要求效勞時：效勞員應先點頭示意，并對稍后效勞的客人說：“請您稍等，我馬上就到。〞6、如果客人忘記買單，并已離開座位，這時效勞員不要驚慌失措，大喊大叫。應禮貌、快步走到客人面前，低聲對客人說：“對不起，先生請留步，我剛剛太忙，忘記給您買單了，這是您的帳單,請過目〞但事先必須確定客人未買單。7、客人結帳時，當面點清錢物，唱收唱付。(注意假鈔)第五篇食品衛生知識食品衛生知識〔理解并會應用〕一、食品從業人員的衛生要求：1、食品生產經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證前方可參加工作。2、上崗前要經過食品衛生知識培訓，取得培訓合格證前方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品效勞工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病〔包括病原攜帶者〕、活動性肺結核、三、飲食業衛生五、四制度？1、由原料到成品實行“四不制度〞：采購員不買腐爛變質的原料；保管驗收不收腐爛變質的原料；廚師不用腐爛變質的原料；效勞員不賣腐爛變質的食品。2、食品存放實行“四隔離〞：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。3、食具實行“四過關〞：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環境衛生采取“四定〞方法：定人、定物、定時間、定質量。5、個人衛生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛生要求有哪些？1、設專用洗餐間，各項建筑設施要到達餐洗間的衛生標準。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負責。五、冷拼間的衛生要求：堅持“三專一嚴〞1、專用加工間或場所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？〔一〕物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95°C時間不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱15-20分鐘〔二〕化學消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？但凡人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細菌繁殖。第六篇平安防范第一章火災事故第一節火災預防1、餐廳的結構設計必須符合消防平安標準，配置足夠的消防設施、設備，制定完善的消防制度和管理規定。所有員工都必須嚴格遵守。2、廚房、倉庫及餐廳的電線線路必須符合防火要求，嚴禁線頭裸露。3、按規定操作使用各種電氣設備，嚴禁違規操作。4、液化氣、爐灶、油灶、電氣設備、配電間應有專人負責，下班前要檢查水、電、煤氣的關閉情況，設專人值班巡察。5、煤氣管道、各種灶具、電氣設備及電線線路附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐距離火源不得小于1.6、在生產操作中，油鍋加熱時不可中途離人，防止油鍋起火。7、發現煤氣泄漏要立即關閉閥門搶修，翻開門窗通風，確定平安前方可繼續使用；操作完畢后要及時關閉閥門，以防煤氣中毒或在第二次點火使用時引起爆炸起火。8、嚴禁在廚房和倉庫內抽煙，保持廚房、倉庫清潔，過道暢通，保持空氣流通。9、定期組織所有員工進行消防知識培訓，學習消防知識和技術。定期組織員工參加消防演習。第二節滅火常識一般來說引起火災必須具備三個條件，即火源、可燃物和氧氣，三者缺一不可，所以我們可以針對這三個方面來滅火。下面介紹幾種常用的滅火方法：隔離法：將可燃物與火源隔離開，燃燒由于沒有可燃物，火自然就滅了。二、窒息法：用某種物體覆蓋在可燃物上，切斷燃燒中氧氣的供應，使燃燒因沒有足夠的氧氣而熄滅。三、冷卻法：將水或其它低溫物質噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低從而燃燒熄滅。四、抑制法：將化學滅火劑噴射在燃燒物上，抑制燃燒，使燃燒中止。第三節常用滅火器的使用方法二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器主要用于撲滅電器設備以及食油、汽油、油漆等火災。該滅火器有兩種：一種是手動開啟式，另一種是螺旋開啟式。手動開啟式滅火器在使用時，先拔出保險栓，一手緊握噴筒把手對準著火物，另一手將把手下壓，二氧化碳即從噴筒噴出。不用時將把手松開即會關閉；螺旋開啟式滅火器在使用時先將鉛封去掉，一手緊握噴筒把手對準著火物，另一手將閥門向順時針方向旋轉開啟，二氧化碳即從噴筒噴出。使用二氧化碳滅火器時要注意風向，防止逆風使用。在滅火時，噴筒要從側面在火焰上方向下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能夠迅速覆蓋火源。滅火時不要將滅火器貼近火源處。干粉滅火器干粉滅火器主要用于各種油料、電器引起的火災滅火。由于干粉不導電，可以用來撲滅因電和電器設備引起的火災。干粉滅火器有手提式和推車式兩種。在使用時先拔出保險栓，然后一手拿著噴嘴膠管對準燃燒物，另一手握住把手拉起拉環，干粉即可噴出。1211滅火器1211滅火器是一種新型、高效、平安的滅火器材。它具有絕緣性能好，滅火時不污染物品，滅火后不留痕跡，毒性低，腐蝕性小的優點。并且滅火效果好、速度快，久儲不變質。使用時拔出保險栓，然后緊壓把手開關，這時壓桿會將密封閥開啟，1211在氣壓的作用下通過吸管從噴嘴噴出。松開手把時閥門關閉停止噴射。在滅火時，將噴嘴對準火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射快速向前推進。操作時應垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。第二章意外事故防范觸電事故預防1、電源插座必須在1點5米以上，電氣設施、設備必須裝有接地線。2、使用前要檢查設備的平安狀況。檢查絕緣是否良好，線路有無損傷、老化，接頭和銅芯是否裸露等。在使用時如發現異常要立即切斷電源，請專職電工檢修。3、嚴禁濕手接觸電源和電氣設備。清潔設備時要先切斷電源然后再操作。4、禁止非電工人員私自拆卸、維修電路和設備。嚴禁私自拉接電線、挪動電氣設備。5、下班前要嚴格檢查水、電、煤的關閉情況，發現事故隱患要及時上報，通知有關人員檢修。第二節傷殘事故預防燙傷：1、工作人員在烹制、運送食品時，禁止直接接觸高溫炊具和器皿。必要時應戴上手套或用布隔熱，以防燙傷和灼傷。2、油料加熱時，嚴禁中途人員離開，嚴禁水份濺入，以免油濺起灼傷身體。3、揭開蒸鍋或翻開蒸飯機時，要先關閉閥門再背向揭開蒸蓋。4、容器中盛裝熱油、熱湯時，份量要適中，不要過滿。運送時要使用墊布并時刻提醒別人。摔傷：1、餐廳地面應使用防滑地板，廚房地面應略呈傾斜，便于沖洗和枯燥并設有排水的明溝和暗溝。2、隨時消除地面和墻面油污、水跡和垃圾，嚴格保持地面清潔、枯燥。保持道路暢通。3、去除通道上所有障礙物，在通道、階梯、拐彎處設置明顯的標志牌。各炊事設備之間留有足夠的寬度和間距。4、發現地板松動要立即修理，排水溝上的鐵隔渣欄要覆蓋完整。5、工作人員要穿著防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋上班。同時鞋帶要系緊，腳不外露。機械損傷：1、所有電器、設備必須設專人負責操作使用。操作人員必須嚴格遵守操作規程和平安制度。2、使用絞肉機、和面機時必須有專用的填料推壓食品。嚴禁將手伸入絞肉機和和面機。清洗設備時要先切斷電源。3、加強工具管理，廚房中放置工具柜和刀具架，上班時專人定點使用，下班時集中存放保管。4、按照正確的方法使用刀具，嚴禁用刀時指手劃腳、刀口向人，嚴禁將刀具放在工作臺邊緣或放入水池內。5、及時清掃處理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割傷。盜竊：1、懸掛警示牌，提醒客人和員工保管好各自物品。2、倉庫、吧臺的門、鎖必須牢固，墻壁應堅實，門窗要具有防護設備和報警器等。3、倉庫和吧臺人員應具有高度的防范意識，鑰匙由專人保管，不可隨意放置或交于別人代管。離開倉庫、吧臺時、門窗、抽屜和保險柜要立即上鎖。4、各工作區的工作人員在下班前，要將本工作區的物品、用具清點整理，較貴重的物品要放入柜中，上鎖保管。5、加強門衛監督，發現問題及時上報，不可隱瞞事實，以防后患。第七篇處理突發事件技巧一〕樓面考前須知：如何接待年幼的客人*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。*如果小朋友在樓面玩耍〔如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等〕或者打攪其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。如何接待有殘疾的客人*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量防止將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的照顧而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。*耳聾的客人要學會用手勢示意。3、如何處理突然發病的客人*對突然發病的客人，管理人員、效勞員要保持鎮靜。假設其沒有同伴，首先打通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打通知急救部門等待醫生的到來。*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打叫急救車。幫助客人去洗手間和清掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保存客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。4、如何處理突然停電事故*不管是白天還是夜晚，如突然停電，效勞人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。*如發生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座〔平時要定期檢查應急燈〕。同時，安排效勞員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區域性停電，進行發電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5、如何處理失火事件*如遇到失火事件，管理人員和效勞員要保持鎮靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。*立即撥打“119”*盡快疏導客人離開現場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。*效勞人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件*當班效勞員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女效勞員為其擦拭，動作要輕重適宜。*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次抱歉。*如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人抱歉，假設客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中，不要屢次的抱歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。7、發現未付帳客人離開店時如何處理*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8、客人在店內跌倒時如何辦*效勞員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。*嚴重的馬上送醫院，并及時匯報店經理。*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。9、如何處理客人在店內打架鬧事*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設計圈套。*如不聽勸告繼續鬧事，那么馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。*如事發嚴重，注意保存現場以便審案取證。二〕處理顧客投訴：投訴的具體原因：出品不及時，即速度太慢食品或飲品質量不合格〔食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量〕效勞員的行為和態度令人不滿。〔粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等〕價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。處理客人投訴的六步驟：1、立即反響：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況*根據客人投訴情況立即通知本區域主管2、認真聆聽，了解事情經過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的表達，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、抱歉、表示關心，但不輕易承當責任。你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的效勞是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承當責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。4、提出解決方法〔可適當采取幽默的方式處理〕，征得客人同意。當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？〞等。5、快速采取行動。當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進客人滿意度。要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關心和關心的程度。許多對餐廳懷有感謝的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。案例及處理方法：客人在進餐時點了兩份三文魚刺身，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿不好的三文魚給他，客人要求退換，你怎樣處理？A、效勞員應先詢問〔注意禮貌〕B、告知領班情況C、領班上前：*你好，有什么可以幫到你嗎？〔客人直接叫的就是領班〕*你好，先生。我是本區域的領班，您是覺得我們的這盤三文魚刺身口感和第一盤不一樣，是嗎？D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的三文魚都有是成批運過來。三文魚身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同*先上的三文魚放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的三文魚會有所不同。E、那好，先生，我給你換份三文魚，好嗎？您稍等。F、告知效勞員在效勞上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。2、客人投訴酒水拉環開啟后，效勞員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的或包不見了怎么處理？A、第一時間上前詢問有關情況〔如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等〕B、應帶有同情心去撫慰客人C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。D、要求效勞員認真細致效勞。4、對我店設施不平安而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？A、立即反響B、認真聆聽事情經過C、抱歉并表示關心〔對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉〕D、處理方法〔征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品〕E、親自為其效勞，以示我們真誠的歉意。5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反響B、認真聆聽事情經過C、抱歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。〞D、提出解決方法，征得客人同意〔如換菜或退菜〕E、親自為其效勞，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實際處理客人投訴中，假設投訴自己無法處理，立即通知上級。第七篇培訓技巧提供高水平的品質、清潔和效勞是餐飲行業成功的秘訣，系統地培訓員工是取得成功的根底。訓練可以帶來很多好處：對公司：1、為公司的開展儲藏充足、高質量的人力資源。2、有利于公司控制本錢從而增加利潤。3、提高員工工作的主動性從而提高生產力。4、可以降低員工流失率。5、保持公司高水平的品質、清潔和效勞。對員工：1、可以使員工更勝任他的本職工作。2、可以使員工學習到新技能。3、可以提高員工的進取心、提高工作興趣。如果希望通過培訓到達上述目的，必須擁有合格的培訓人員，他需具備：1、清楚整個工作程序、標準、崗位職責。2、良好的溝通能力。3、高標準的培訓要求。4、有耐心、責任心5、清楚培訓步驟并懂得運用。運用一套標準的培訓方法、步驟能為所有員工提供一致性的培訓，而不會出現較大偏差，成功培訓的秘訣就是遵循以下的培訓四步驟：準備——示范——操作——考核1、準備：A、時間、地點B、培訓所需相關資料C、培訓人員的自我準備〔復習有關內容，練習正確的操作程序，準備示范所需物品、培訓方案〕D、準備受訓員工〔何時、何地受訓，受訓的人員、數量、受訓內容、目的、結束后的考核要求〕2、示范〔有課堂、崗位兩種方式〕A、確保第一次所講解及示范的內容完全標準、正確。因為第一次印象最為深刻。B、每次只講解及示范一個步驟，并在講解過程中與員工已學過的知識相聯系，因為當發現學習的內容是與其知道有關時會格外認真。C、講解過程要清楚，富有耐心，解釋清楚“怎樣做〞和“為什么這樣做〞。D、講解時要有順序、有條理,由淺入深,讓受訓者容易理解.E、用適宜的及恰當的語氣，勿用上級對下級的口氣，創造輕松、有趣的學習環境，人們在這種學習環境中學習興趣最高。F、說話清晰，音量適中。保持自信心。G、在講解、示范過程后，解答問題，復習重點。H、每個步驟清楚后，進行下一步。3、操作A、每一步驟講解、示范后，讓受訓員工試做，確保100%完成后，再進行下一步。B、讓員工在操作時向你解釋“怎樣做〞及“為什么這樣做〞C、對錯誤進行適時糾正，不能降低工作標準。D、讓員工試做，能夠讓他將理論和實操相結合E、員工試做過程中，用贊揚及有建設性的話語去鼓勵員工，提高其工作能力與自信心。F、培訓員在此過程中協助、跟進員工，直到能獨立完成該崗位的操作。4、考核A、可在員工獨立工作過程中進行，以了解員工實際掌握情況。B、可在通知或不通知情況下進行。C、考核結果需反響，指出員工缺乏或培訓中出現的問題，加以