會議接待禮貌禮節CourtesyandcourtesyofmeetingreceptionCourtesyandcourtesyofmeetingreceptionReceptiontrainingcoursesPre-conferenceservicetrainingConferenceServices會議服務規范CONFERENCERECEPTION講授人：某某某202X年xx月xx日接待培訓課程會前準備培訓目錄contents會前準備會中服務的規范其他常見問題132Part1會前準備PreparebeforethemeetingPreparebeforethemeeting會前準備儀容儀表的準備個人衛生有效的修飾－化妝品著裝規范接待前的準備了解會議信息現場布置其他準備了解會議信息使用會議室的名稱、會議名稱、租用單位、使用時間、場次數、租金、擺放形式、到會人數及其他特殊要求。（重要客人是否配水果、煙缸、鮮花等）了解會議負責人和會議簽單人了解會議客人在飯店的其他活動，以便回答客人的問詢（會務組、住房、用餐、娛樂安排）現場布置

環境整潔將會議室衛生打掃干凈，并檢查設施設備情況

會場布置對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求：

A、桌椅擺放；B、鮮花、花草植物；C、話筒、音響；D、橫幅；E、投影等

物品擺放會議桌上的物品擺放（如臺卡、煙缸、水杯）物品擺放煙缸位置與杯具放在同一條水平線上。兩個杯子之間，與內（上）桌沿一個杯身的距離。（會議室一般禁煙，煙缸用來放果核與紙屑）臺卡位置臺卡的擺放位置應在座位的正前方，且保證臺卡的署名與與會領導/人員相對應。紙、筆擺放標準信紙下沿與桌子下沿齊平，信箋的中間部分對準杯身，筆尖對著信箋的左上角，筆尾對著信箋的右下角成45°角擺放。水杯位置圓桌式：杯具擺放必須在同一條水平線上，手柄一律朝右側，離桌子內沿一只杯子的距離，擺放在椅子正中。上課式：杯具擺放必須做到橫排、豎排均在同一水平線上，杯具離桌子內沿一只杯子的距離，擺放在前排椅背的正中12其他準備部門負責人對會議室進行全面檢查。請會議負責人檢查，指出不符合要求處及時進行調整。會議服務員應提前1-1.5小時到達會場，整理好自己的儀表儀容。其他準備包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、花草、植物、茶杯、茶葉、香巾、開水、備用礦泉水、衛生間衛生等；做好各項檢查部門管理人員在會議開始前30分鐘再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。會前檢查引導禮儀接待人員帶領客人到達目的地，應有正確的引導方法和引導姿勢走在客人的左手側前方不能自顧自走，要照顧到客戶遇到拐彎處要有手勢指引說“這邊請”引導禮儀接待人員在客人2-3步之前，配合步調，讓客人走在內側。樓梯：引導客人上樓，走在他的后方，讓客人走在前方；下樓時接待人員走在前方，客人走在后方，上下樓梯時接待人員要注意客人的安全。走廊：溫馨提示步伐不宜過快或過慢，根據客人的步伐調整自己的步伐。如客戶不止一人且在交談，須走在客戶側前方2米左右的位置（注：人每步的距離在0.7～0.75米左右）邊走邊回頭看看客戶是否跟上，或者是否有其他需要。電梯接待引導過程中電梯間服務（1）伴隨客人來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側門，禮貌地說“請進”，請客人進入電梯。引導過程中電梯間服務（2）進入電梯后：主動詢問“您好，請問去幾樓？”按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內不要背對客人，盡量側身面對客人。電梯接待引導過程中電梯間服務（3）到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”。客人走出電梯后，立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。電梯接待電梯廳迎送以標準站姿站于電梯正前方2米左右，待電梯門開后行30°躬身禮，并說“您好，歡迎光臨”或“各位領導，歡迎光臨”，再詢問參加會議的名稱。若已知曉客人前往地點應主動指引，用手示意方向，并說“請往這邊走”。發現客人離開，需使用電梯時，須提前按呼梯按鈕，等待過程中側身站于呼梯按鈕一側。電梯門開后應一手遮擋電梯門，禮貌的說“請進”，讓客戶進入電梯。待客戶全部進入電梯后，主動詢問“您好，請問去幾樓”。按好相應樓層號后主動后退一步遠，行30°躬身禮并說“謝謝光臨，請慢走”或“各位領導，請慢走”。電梯廳迎送簽到、引座簽到臺依需安排簽到臺、筆、簽到表、茶水，及1-2名酒店服務人員。（如果接待檔次較高就派禮儀小姐）服務員應提前30分鐘站在會議室門口迎賓，引領客人時為主要客人提供拉椅服務。（注：這時房間空調也可開啟）待會議開始后從主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側；Part2會中服務的規范SpecificationsoftheservicesinthemeetingSpecificationsoftheservicesinthemeeting中國自古被稱為禮儀之邦，凡事以禮待人，特別是對來客長輩以及領導，更要注意以禮相待。會議時間一般要持續好幾個小時，特別是領導要長時間的作工作報告及總結工作、布置工作，所以按時給參會人員倒茶添水的工作顯得十分重要。茶水服務會前準備會中服務動作要領及禮貌禮節關于倒茶PreparebeforethemeetingPreparebeforethemeetingIn-sessionserviceIn-sessionserviceActionessentialsandcourtesyActionessentialsandcourtesy會前準備開會前應及時準備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個暖水瓶。）會議加水時間一般要選擇在會議開始前５分鐘左右。如果開會時間無法確定，則要等與會人員到場再倒水并雙手端上（茶杯已經放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請喝水”，一是提醒他人避免沒注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。會中服務重點——續水包括：時間點、續水量、續水流程、續水順序、相關禮貌禮節其次——客人臨時性要求或需要時間點續水一般在活動（會議）進行15--20分鐘后進行，最長不得超過30分鐘。要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒。續水量所謂茶七酒八。續水時，不要倒得太滿（七分為宜）。如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里的，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來都不灑為佳。續水流程

先敲門，經同意后才能進入會客室或會議室。（小會場）輕輕推開門（大會場）再逐一為客人倒水。往高杯中倒水、續水，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側身把水倒入杯中。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上。（比如說：您好，打擾一下）續水要求步驟stepsManner方式要求request

finish完成倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續水，是不符合操作規范的。在往高杯倒水、續水時，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。服務員在倒、續完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側45°檢查時，可用于觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表明已倒過水；如果是涼的，說明漏倒水了，要及時補倒。倒過水后，要逐杯加以檢查。續水要求注意觀察客人煙缸使用情況，3-5根可考慮更換煙缸。具體方法：用托盤托住干凈的煙缸，將干凈的煙缸罩住臟煙缸一并拿起，然后一起放到托盤上，再將干凈的煙缸單獨輕放到指定位置。注意：有水果配備的會議要視情況增加更換煙缸的次數。123更換煙缸溫馨提示遇到天熱時就要隨時加倒，續水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。放茶杯動作不要過高(從下往上放）,更不要從他人肩部和頭上越過。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發現賓客將杯子放在桌面或茶幾上，服務員要詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。溫馨提示如果是普通玻璃杯續水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。會議進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協助解決，確實無法滿足的應向客人解釋。如果找人，則先和會務組人員聯系。以主位或級別最高的領導為先,依次倒水、上茶。倒水的順序以右為先。其余人員均按照順時針順序進行。（注：壺嘴不要對客人）主席臺一定要從客人背后加水。會議過程中或有人員發言時，可不必詢問直接續水。倒水的時候要多注意觀察，是否煙灰缸已滿，是否茶杯被污染,要及時更換。做到要輕、穩。會議結束1、主動拉門，門口微笑送客2、對會場進行檢查；A、有無遺留物品；B、檢查設施設備有無損壞；3、收拾、整理會場。4、房務中心入賬、報總臺，結賬。5、征詢客人意見，送別客戶6、留存會議檔案Part3其他常見問題OtherfrequentlyaskedquestionsOtherfrequentlyaskedquestions其他常見問題如客人提出會議期間，不許服務員進場干擾，則需在會議前將茶水臺放入會場邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負責客人，如茶水剩下1/4壺左右，請聯系服務員添加茶水。12會議期間如需要提供茶歇，應在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準備好，客人茶歇時做好服務。其他常見問題如客人下午、晚上或第二天再開會，將物品留在會場時，服務員應向客人說明，我們對此不負責任，請客人將貴重物品帶回房間。如客人自帶小食品或水果，應與客人交接好品種數量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾碟（用作放果皮、殼等）。1