中核凱利（深圳）餐飲管理有限公司寧德分公司版本號A/0生效日期2014.09.01（蓋受控印章處）（蓋受控印章處）受控分發(fā)號：員工形象及服務標準編號：KLNC-C-7001序號日期版本修改內容12014.9.1A/0新擬制文件2擬制審核批準員工形象及服務標準版本號A/0生效日期2014.09.01目錄第一部分：員工形象 3一、儀表端莊 3二、真誠微笑 3三、舉止優(yōu)雅 4四、語言得體 6第二部分：服務標準 8一、尊重備至 8二、熱情真誠 8三、快捷高效 9四、無微不至 9員工形象及服務標準版本號：A/0頁：KLNC-C-7001第一部分：員工形象一、儀表端莊（一）男員工⊕頭發(fā)——梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬃角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏進工作帽中⊕面部——每天刮臉修面，不留胡須。⊕手——保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。⊕制服——整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領、袖口沒有污跡，下擺在褲內，內衣內褲不要外露。⊕鞋帽——襪子無破損，穿深色或黑色襪子。穿插黑色步鞋或皮鞋。皮鞋光亮，襪清潔無異味。⊕胸卡——無破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。⊕飾物——除手表（禁止佩戴奇形怪狀的時裝表）外不佩戴其他任何飾物，如：耳環(huán)、戒指、項鏈。（二）女員工⊕頭發(fā)——梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩長發(fā)應束起或盤起，不染發(fā)。正確佩戴頭巾。廚房員工要將頭發(fā)藏進工作帽中。⊕面部——淡妝上崗，臉、頸、耳干凈。⊕手——保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。⊕制服——整潔，衣領、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內，內衣、內褲不外露。⊕鞋帽——穿插深色或黑色襪子，穿裙子時要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、破損。襪口不露在裙子外面。穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋襪清潔無異。⊕胸卡——無破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。⊕飾物——除手表（禁止佩戴奇形怪狀的時裝表）外，不佩戴其他任何飾物。如：耳環(huán)、戒指、項鏈等。二、真誠微笑當客人在餐廳用餐時，所有的服務員在食堂、餐廳內，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們三米遠的時候我們都應該點頭、微笑、目光交流。（過多的語言反面會使客人感到厭煩）。例如：當傳菜員送菜的途中遇到客人時：當值臺員為客人取飲料的途中遇到客人時：當迎賓員領客人入座回門口的途中等等。我們會在餐廳內遇到各種在餐廳走動的客人，我們應該主動為其提供服務，例如：當客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應馬上詢問客人：“您需要幫助嗎？”當客人帶有很強的目的性走出去，我們只需向客人點頭、微笑。三、舉止優(yōu)雅1、站姿⊕身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務員雙臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服務員雙臂自然下垂，背于身后，左手搭在左手上。⊕站立時雙腳分開呈V字形，50度左右，膝和后腳步跟分別靠緊。⊕站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或右腳。使其中一條腿肌肉放松。⊕這樣的站立姿勢不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋，身體倚靠墻、物等。2、走姿⊕上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視。肩部放松，挺身而出胸，立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，擺幅不宜過大。⊕走時步伐要輕穩(wěn)，雄鍵。兩腳步行走的線跡應是正對前方呈直線（或緊鄰的平行線）。步幅適度，前一個腳的腳后距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。⊕腳步利落，有鮮明的節(jié)奏感。⊕服務員一般要靠右行走，如遇賓客，應自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢慢行走速度以示禮貌。不要與賓客搶道而行。⊕這樣的行走姿勢不美觀：

行走時腳尖向內或向外；拖泥帶水、踢里踏拉蹭著走；搖頭晃腦，身體扭來扭去。3、見面禮節(jié)⊕握手相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳步挺立，上身向前傾15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手，掌指部位輕握，眼睛對方，面帶微笑，點頭示意。若和女士握手，可輕握女士手指部位即可。注意：①在服務工作中如需握手，應待客人先伸手。②多人同時握手時，注意不可交差握，應待別人握完后再伸手。③講究先后順序，有主人、年長者、身份高者。女士先伸手。⊕鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手巾在兩側褲縫，女士將左手搭在右手上置于體前，身體上部向前傾斜15—30度左右，面帶微笑同時問候：“您好！”“您早”“歡迎光臨”等注意：①不能戴帽鞠躬。②鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。③不要叼著香煙和吃東西。⊕致意當服務員距客人較遠時，可行致意禮身體保持正直，目光注視著對方，面帶微笑。略微點點頭，以示敬意。雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。⊕取低處物品借助下蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。這樣的姿勢不美觀：撅臀部，彎上身，低垂頭。⊕指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向。所指距離較遠時，手臂可抬高些。⊕動作“三輕”說話輕，行走輕，操作輕。我們是面對客人提供服務，這就要求每一位服務員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。從人的讓理結構來看，如果說姿勢不協調，不正確，器官的功能就會受到影響，嚴重的會導致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會給人留下端莊典雅，大方自然的印象。四、語言得體服務用語八原則原則一、決不能說“不”①“我不知道”客人期望我們知道有關我們產品和服務的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：“抱歉我不知道，但我去了解一下。”②“我做不了，因為這不屬于我的工作。”

對一過程人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能幫助他。③“你就得這樣。。。。。。”客人并不關心你有什么樣的制度，他們希望看到提機動、靈活的服務，我們應該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意。④“不是的，是這樣的。。。。”客人也討厭解釋，如果客人對我們的產品及服務有意見，我們應了解清楚并幫客人解決。上面的忌禁最為普遍的是對客偏差“不”，客人最不愛聽這個字。決不能說“不”，除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋。原則二、主動招呼客人來進餐希望看到熱情的問候，新切的語言如同見到朋友如同回到家中。下列情況是你主動招呼客的時機：當客人走進你時；當你行走遇見客人時；當客人從你身邊走過時；當客人的目光與你相遇時；當客你望著你欲言欲止時；……原則三、親切友好生硬的語氣語調會使用權客人難以接受的，所以要進行語言訓練，達到柔和，圓潤，自然。不要用命令客人的語氣。如：你得、你必須、你應該…即使客人出言不遜或提出過分要求，也不要流露出不悅。原則四、發(fā)音準確客人來自四面八方，要用標準的普通話與客人交談。原則五、吐字清晰音量要適中，以說話雙方都有能聽清為限。語速不要太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、結賬接受預定時都應如此。原則六、講究藝術在為客服務中，難免有一些不便直說的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語方的表達方式，慎擇詞語。使用模糊、委婉等修辭手法；把“對”讓給顧客；適當使用幽默風趣的語言。原則七、語態(tài)自然與客人說話時，相距一步半左右，目光注視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當手勢，一般情況下雙手可在體前交叉。當與座著的客人交談時，應彎下腰部以示尊重，這樣也使用權雙方的視線保持基本一致，便于溝通。●勤說“五聲”，杜絕“四語”賓客來時有歡迎聲；遇到賓客時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩賓客時有道歉聲；賓客離店時有送客聲；杜絕蔑視語；煩躁語；否定語；斗氣語；●接聽電話規(guī)范1、鈴響三聲之內接聽；2、致以簡單的問候語，說出單位和部門名稱；3、聆聽對方問話，作出適當回應。電話找人：請問您貴姓？——先生/女士，請稍等。——對不起，現在不在，請你×點鐘以后再打過來。——對不起，××正在工作不能接您的電話，您可以在×點——×點的時候再打過來。——您需要給××留言嗎？——不好意思，這里沒有您要找的××。——不好意思，您要找的××已經離開了。電話問詢：按當時的具體情況回答。電話投訴：——非常對不起，您的投訴很重要，我是服務員××，我馬上去叫經理來接聽，請您稍等。——非常對不起，我們給您帶來的不愉快深表歉意。我已經詳細地記錄了您的投訴內容，我們會在×天（或小時）之內給您答復，請您留下您的聯系方式好嗎？對方打錯電話：對不起，您打錯電話了。聽不到對方說話：您需要我?guī)兔幔空埬f話。對不起我聽不到聲音，掛了。聽不清對方說話：對不起，我聽不太清楚，請您再說一遍。4、復述我現在將您的電話重復一遍，。。。。。結束通話您還有什么需要交代的嗎？再見！第二部分：服務標準一、尊重備至●尊重是服務特色的核心部分之一。●以尊重贏得尊重。●禮貌是尊重的體現。它能創(chuàng)造美好的而又永久的印象。●我們要尊重客人的喜好、信仰、習慣，尊重客人的選擇。●我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。●你希望別人怎樣待你，你就應該怎樣待人。●我們的必須永遠按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。二、熱情真誠●真誠發(fā)自內心，以真情贏得真情。●她給客人以賓至如歸之感受，如朋友般親切。●主動招呼、微笑服務。●誠信無欺，一視同仁。●時時處處為客人著想。三、快捷高效●及時應答、回復。●及時提供幫助。●善于發(fā)現自己要做的事。●為每項服務規(guī)定時間。我們對客的時間效率承諾①與客人相距2米②客人入座15秒內有服務員過來招呼，2分鐘內上茶水。③客人點菜畢10分鐘內上第一道菜。④客人所有菜品在30分鐘內上完。（個別制作復雜的菜肴除外）⑤客人餐中添加菜肴在15分鐘內上桌。⑥客