常見異議處理的原則有效成交

主要內容顧客異議來源異議處理的原則常見異議類型與應對技巧顧客投訴處理一、顧客異議從何而來？顧客怎么這樣不爽快呢？嫌貨才是買貨人樂觀對待“異議是銷售的真正開始”64％50％80％60％40％20％銷售成功率顧客提出異議顧客沒有提出異議識別真假真實的異議顧客目前沒有需要，或對產品不滿意，對品牌抱有偏見。如：一顧客從朋友那里聽說她買的周大生鉆石戒指掉鉆石了，就會直接向導購員說明產品質量不過關等。隱含的異議顧客很喜歡這款吊墜，希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，達成降價的目的。虛假的異議（1）沒有誠意購買，只想找個借口敷衍導購員（2）顧客提出的異議并不是他們真正在意的地方。“這種磨砂戒指是去年流行的款式，已經過時了”，“這吊墜不夠大方”。顧客的異議如同冰山，需要進行深入的挖掘。顯性的顧客異議隱性的顧客異議如何區分真假異議1、觀察顧客提出異議的神態顧客對珠寶產品并不了解，但又不想直接否定您的產品，“已經買了”，或“今天很忙，有空再買”（虛假的異議）2、聆聽異議的具體內容無關的異議，一大堆的異議3、觀察解答異議后的反應在解答異議后，顧客若還是不想購買，其原因有：（1）顧客根本沒有珠寶的需求和購買的意愿；（2）導購員解決異議的答案不清晰，或是感染力不夠，雙方沒有交集點。征詢理解認真聆聽，應避免：打斷顧客的話；匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的。建議：我明白你的意思了很多人都是怎么認為的這個問題您提得很好。是的，這一點很重要。我知道您的具體要求了。我理解您為什么會有這種感覺慎用“但是”或“然而”的轉折詞。錯誤的表述：“是呀，似乎是貴了點，但是……”恰當的表述：先生，我理解您的想法，這個戒指是PT鑲嵌鉆石，鉆石的分數也大，所以相對來說，價格要貴些。處理異議的原則爭辯是銷售第一大忌占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大給客戶留面子三、常見異議類型與應對技巧品牌異議需求異議價格異議品質異議時間異議服務異議貨源異議需求異議“我已經有了”，“不需要了”或“不感興趣”判斷：（1）顧客的確不需要或是有了同類產品，停止推銷產品，主要用來推銷自己的品牌，或引導顧客看其他產品。（2）顧客的借口（虛假異議）1、突出品牌優勢2、強調購買我們公司的產品物有所值。我向您推薦的這款是今年的最新流行版，這款在以前的流線型單一風格的基礎上，增添了動感的元素。而且現在商場搞活動打折。買這款挺劃算的。價格異議1、“價格太高了。”（1）重價值、輕價格（強調質量、售后服務、品牌等其附加價值）買我們周大生珠寶，款式好，全國聯保，終身清洗、拋光、固石、維修，還可以以舊換新，保證您買得放心。（2）進行對比分析于競爭對手的產品進行比較。您買雜牌子的，質量不過關，說不定哪天他們垮了，撤柜了，您還得重新買。（3）將價格進行分解采用小單位報價這條鏈子是350元，這款鉆石吊墜是2000元，你若是分開購買不合算，現在買鉆石吊墜為其配一條k金項鏈。價格異議1、為什么你們每個商場的打折幅度不一樣？各商場的定價是一樣的嗎？我們珠寶各商場的定價是一樣的，但每個商場的打折幅度是跟商場走的，與商場促銷活動相統一。這個我們也很無奈，必須跟商場走。但請您算一下細賬，您可以比較一下折后價。（讓顧客認可自己有一定的利潤空間）2、當顧客舉出某廠家的折扣更低時怎么辦？我們公司的價格政策是統一制定的，綜合考慮到了消費者的利益和公司的利潤而制定的合理定價。比較價格你不能僅僅看折扣，您得看同等大小、同樣品質鉆石的折后價。再說影響鉆石品質的因素還很多：款式、設計、工藝等，您需要多方面進行比較。那些實力不足的品牌珠寶只好靠差的質量、低價來迷惑顧客。時間異議”我下次再買吧“，（1）顧客還有疑慮，對我公司沒有信心。引導他的觀念和思想。（2）一種是借口，是客戶沒有需求。恩威并用，”難得商場搞活動的折扣“。品質異議“您們的產品質量不行，我朋友買的鉆石戒指石頭都掉了。”技巧：對顧客進行勸說，糾正其偏見。我們xxx是首批進入中國質量監控網的品牌，我們有嚴格的質量管理體系，是顧客最值得信賴的珠寶品牌之一，質量和工藝是不成問題的，鉆石脫落多般是由于佩戴不當如劇烈碰撞引起。顧客投訴的解決一、顧客投訴的處理原則

了解顧客投訴重視顧客投訴解決顧客投訴2、主動及善意原則將心比心設身處地主動承擔責任誠懇道歉積極尋求解決辦法傾聽3、妥協原則適當的認可適當的讓步

4、靈活分割原則（1）撤換當事人（2）改變場所（3）改變時間二、顧客訴怨的處理步驟和注意事項顧客訴怨的處理步驟

認真傾聽表示同情心誠心道歉提出解決方案執行解決方案檢討常見顧客質量投訴的處理方法

一、對產品價格方面

1、產品標識與價簽上不符象這種情況下，應該盡可能向顧客表明是我們工作上的疏忽，不要提欺詐這個字眼，無論如何不能和顧客爭吵，可以讓顧客選擇退貨或是換一件產品，另外給與一定的補償，如給與一件贈品表示歉意，讓事態盡可能控制在顧客與柜臺之中。尖刻的顧客畢竟是少數

2、感覺價格與其他品牌相比，價格偏貴要向顧客解釋我們是中國馳名品牌、中國名牌等；售后服務和質量有保證，價格是統一的；我們的品牌在全國都有，是大型的珠寶商，不會存在找不到的問題；講述4C的內容，表明價格是品質的象征；最壞結果是可以找相類似的價格便宜的貨品。3、虛假打折此類問題的投訴一定要盡可能減少波及面，要態度和藹，綿中帶剛，解釋我們原來就是原價，但打幾折，因為現在競爭激烈了，就是價格戰，顧客又都認打折，我們也不得不往下降，現在珠寶的利潤很低，先讓顧客對打折的方式認可，然后博得顧客的同情，消除顧客對我們故意打折的印象。如果前期顧客已經看好，可以明確告訴顧客，由于商場搞活動，打折只是促銷方式，實際價格比以前更合適一點。二、對門店導購和區域管理人員服務態度的投訴

該類投訴是最多的，由于貨品質量或其他方面的原因本身已經導致顧客的不滿，再加上此類的因素，很容易由簡單問題轉化為投訴。具體產生原因主要有以下幾個方面：營業員自身行為不佳。工作時精力不集中，衣著不整，舉止粗俗，隨意談論顧客，營業員之間不團結，甚至爭吵，并遷怒于顧客等。營業員服務態度不佳。如對顧客挑選商品不耐煩，冷嘲熱諷，顧客說不買時馬上板起面孔，甚至惡言相向，瞧不起顧客，言語中流露出蔑視和不屑。營業員服務技巧不佳。接待顧客動作緩慢，結帳時出現錢款誤差等。解決辦法解決由服務質量不佳而產生的顧客投訴比較困難，這是因為投訴產生的主要責任有可能在營業員，也有可能是由一些誤會引發的，但不管是哪種原因引起的顧客不滿都需及時解決：柜組有關工作人員應及時協助產生糾紛的營業員共同解決問題，平息顧客的不滿情緒。卷入糾紛的營業員應保持冷靜，及時克服自身的煩躁情緒，在他人的協同下向顧客道歉。即使被顧客誤解，營業員也不要一再強調自己的無辜，而應以平和的心情對待顧客，冷靜地向顧客說明原因。及時了解造成顧客不滿情緒的原因，找出相應的解決辦法。加強優質服務的學習，建立相應的管理制度。另外就是在售后服務過程中經常出現的現象，而產生的投訴。情景：1、解決售后問題拖延時間，讓顧客多次上門2、態度蠻橫，居高臨下3、不理不睬4、爭吵3、對產品質量的投訴產品投訴的原因及應對方法：商品質量不佳①及時向顧客道歉，對顧客進行適當的勸慰，平息顧客怒氣，穩定顧客情緒。②迅速檢查商品質量，找出損壞原因，判斷損壞程度。③對損壞商品采取補救措施，或按企業規定及程序進行商品退換。④事后總結，查找劣質商品流入顧客中的原因，防止同類事件再次發生。顧客佩戴保養不當①誠懇向顧客道歉，承擔責任，可以說：“真對不起，您購買首飾的時候我們應該向您多介紹一些保養辦法。”②檢查商品損傷原因，估計損傷程度，對于那些可修復的損傷要及時提供維修。如某顧客購買戒指時所選的圈口尺寸不合適，佩戴后引起戒圈變形、斷裂，面對這種情況，營業員可以先安慰顧客：“沒關系，戒圈很容易修復的，我讓維修部幫您修理一下，保證跟新的一樣。”聽了營業員的話，顧客的情緒很快就會平靜下來。③當商品的損傷無法修復時，營業員按照企業規定和相應的程序進行以舊換新等補救方法。如某女士購買了一條黃金空心項圈，由于偶然的事故項圈被壓扁、斷裂，無法修復。這種情況下，營業員可以采用以舊換新的辦法回收項圈，請顧客適當地交加工費后選擇一條新項鏈。④向顧客適當解釋珠寶首飾佩戴保養知識。情景1、鉆石脫落2、金料變形3、金料含量不足4、鉆石級別與證書不符4、對企業服務的投訴

維修費用的問題

首先在銷售時告知顧客，有些費用是要收費的，如素金的扣子等。在銷售后發生這些問題，如果是佩戴時間比較久，配件是需要收費的。在連鎖店不能調換貨品