./標新科技〔項目服務部客戶服務小組組建方案一、組建背景標新科技目前已與中標院資環分院、質量分院、國家標準館、食品所建立了全面對接的業務服務關系,并且向戰略所、高新所、缺陷產品管理中心等單位持續提供業務服務。服務對象和運營項目的日益增多也對項目服務部職能屬性提出了更高的要求,需要部門從單一的支撐服務向具體功能模塊細分的綜合性服務功能轉變,構建包括投資融資、網絡營銷、支撐服務和客戶服務在的綜合服務平臺。其中,客戶服務在平臺中占有重要的地位,連接了從客戶獲取、客戶培養、客戶成熟直至服務結束的全生命周期。整合客戶界面的所有要素、以客戶價值觀為導向、提高顧客滿意度是客服工作的重要準則,也是實現項目服務工作可持續發展的保障。根據項目服務部發展計劃和人員配備,對客戶服務小組的組建方案預期如下。二、功能設置客戶服務小組是公司面向服務對象和客戶的窗口,為客戶提供各項咨詢服務、處理客戶各種需求、維護生命周期與客戶的良好關系、提升客戶對公司的美譽度和忠誠度,與其他部門協同合作、根據公司和項目服務部的工作部署,共同推動各項業務的正常運作和持續發展。客戶服務小組將在原項目服務功能的基礎上進行細分增設,從客戶的實際需求出發,通過優秀的客服、優秀的客戶關系,打造出優秀的品牌；通過專業的客服隊伍及時關注客戶的服務需求,提供廣泛快捷的服務；通過建立一個完善的服務監督體系,為客戶提供可信賴的貼心服務；通過建立良性部激勵機制,培養出充滿活力的高效客服團隊,不斷探尋令客戶更為滿意的服務方式。客戶服務小組的組織結構圖如下：圖1客服小組組織結構圖客服主管,1名負責跟進客戶服務小組的組建,建立維護客服體系；制定客戶服務小組各階段工作計劃和工作重點,向項目服務部和公司領導匯報并商議；負責與公司其他業務部門的工作協調反饋；負責客戶服務工作的落實進度；提升客戶服務工作的品質。客戶關系維護專員,1名收集客戶信息和意見,對公司形象提升提出參考意見；負責老客戶的回訪和指定客戶的挖掘；負責接聽投訴,回款催繳、協調處理各類投訴問題；負責客戶的信息反饋工作,分別將發現的新業務、有關用戶需求和意見等信息及時反饋業務、策劃和技術部門；負責用戶意見調查、服務宣傳等活動；與客戶進行信息交流、溝通工作,定期收集客戶對服務的意見和要求。客戶信息管理專員,1名負責客戶信息檔案的管理；負責項目服務部合同的審議和管理；負責公司的建設信息更新工作；協助項目服務部不斷開發新的客戶服務項目,在提供優質高效服務的同時,為廣大消費者提供新的增值服務；接聽熱線并回答客戶有關售后服務的；負責客戶的信息反饋和投訴。三、人員來源客戶服務小組的人員來源可分為三部分：第一,公司部產生。隨著公司項目的日益增多,對項目服務工作的細分已成必然,通過部門推薦及員工自薦產生客服人員。此類人員對公司和項目發展比較了解,其加入可以推動客服小組的迅速發展。第二,社會招聘產生。招聘具有客服經驗的員工加入,在為客服小組注入新鮮血液的同時,提高客戶小組的專業性。第三,其他形式產生。通過員工推薦等形式產生。四、作業流程1、客服作業流程客戶服務小組作業流程包含了從客戶服務需求始,直至整體服務流程結束、結果反饋的全生命周期。客戶服務客戶服務需求服務開發服務綱要服務設計服務規范質量控制規范提供服務客戶服務評價服務分析改進、結合績效圖2客服作業流程2、客服咨詢流程咨詢咨詢問題記錄回復客服坐席解答項目坐席解答結束開始客戶聯系記錄圖3客服咨詢流程3、客戶回訪/市場調查作業流程掌握客戶需求信息掌握客戶需求信息掌握與客戶交談技巧與策略明確回訪對象制定《客戶回訪計劃》準備回訪資料預約回訪時間和地點實施回訪整理回訪記錄主管領導審閱保存資料圖4客戶回訪/市場調查作業流程4、客戶投訴作業流程客戶投訴客戶投訴記錄投訴內容客戶投訴記錄表答復客戶確定投訴處理責任部門分析原因提出處理方案提交客服主管批示通知客戶實施處理方案處理責任人完成投訴表格總結評價判斷投訴是否成立否是圖5客戶投訴作業流程五、記錄附表1、《客戶咨詢記錄表》客戶咨詢記錄表單位名稱客戶單位地址客戶E-mail咨詢容答復記錄客服人員：日期：2、《客戶投訴記錄表》客戶投訴記錄表單位名稱客戶單位地址客戶E-mail投訴對象投訴原因解決辦法要求答復時間實際答復時間客服人員：日期：3、《客戶回訪計劃表