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一、注重學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學習的重要性，自覺養(yǎng)成堅持學習的良好習慣，一方面深入學習黨的理論知識、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學習業(yè)務(wù)技能知識，特別是高鐵知識，擴大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標準、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運值班員，該同志深刻認識榜樣的作用，牢固樹立“要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作則，做標準化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進標準化進程，作為參加xx站開站同志，深知社會、旅客對高鐵服務(wù)的高要求，對高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實踐，展示高鐵職工風采。作為一名黨支部書記，她牢記黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時，總能在突發(fā)現(xiàn)場看見她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強度對職工提出了更高的要求，面對新的挑戰(zhàn)，她牢固面對廣大旅客對高鐵的高期望，她努力堅持著，在身體受到病痛折磨時，依然堅守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運行速度是全國之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來激勵其他在各個崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。xx剛開站時，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來會出現(xiàn)哪些問題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會時把遇到的問題提出來，跟其他客運員一起交流找到解決方法，同時也是在加深大家對類似問題如何解決的方法的印象。中國的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會出現(xiàn)突發(fā)問題，如造成晚點、停運、換乘等的緊急事件。記得x月份時，由于xx站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導致xx站上行的始發(fā)列車無法正常開出，當時站臺上同時有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個站臺，安排一個車門前站一個人，并用最短的時間簡要講解了此類問題的注意事項，叮囑大家做好隨時幫旅客換乘的準備，并加強與綜控室和運轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達了，最后線路終于在兩個小時之后恢復通行，滯留旅客也全部順利的被運走。那是自武廣高鐵開通以來發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺客運員們順利的度過難關(guān)，整個二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時，也不忘關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款；單位號召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個人；班組上班期間，有客運員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是習慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會帶上些止血貼、驅(qū)風油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點滴細微之處。在平凡的崗位上，只要時常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。

第二篇：鐵路火車站客運值班員個人先進事跡鐵路火車站客運值班員個人先進事跡

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五、四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標兵，“三、八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進

個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五、四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標兵，“三、八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。有的人認為客運員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規(guī)129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見。”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時間刻苦學習外語，并且學以至用。現(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢。想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到北京旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在北京呢。但又聯(lián)系不上。進了解情況后，馬上通過北京站，在北京站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）。”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了。”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個boss包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務(wù)創(chuàng)一流

俗話說。“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動作，贏得積極領(lǐng)導的喝彩。在場的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。經(jīng)過的耐心詢問，才得知這，當前在第2頁

[1][2]名女孩叫何雙濱，家住哈市新農(nóng)鎮(zhèn)新立屯新發(fā)村，在163中學上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學費，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺票，打算在人多時混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學費。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進行了通報，并率先拿出一百元為其捐款，剎時，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進的面前。三年來，和她的姐妹們先后為

第三篇。鐵路火車站客運值班員個人先進事跡進同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五、四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標兵，“三、八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

有的人認為客運員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規(guī)129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見。”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時間刻苦學習外語，并且學以至用。現(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢。想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到北京旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在北京呢。但又聯(lián)系不上。進了解情況后，馬上通過北京站，在北京站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）。”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了。”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個boss包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務(wù)創(chuàng)一流俗話說。“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動作，贏得積極領(lǐng)導的喝彩。在場的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。

第四篇。鐵路火車站客運值班員個人先進事跡進同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務(wù)工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進

個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五、四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務(wù)能手標兵，“三、八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。

一、一心為旅客，苦練基本功

有的人認為客運員沒啥技術(shù)業(yè)務(wù)，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務(wù)。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規(guī)129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見。”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務(wù)工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以，她利用休息時間刻苦學習外語，并且學以至用。現(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢。想請你幫助解決。”她迅速來到站臺，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到北京旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了。可她的丈夫還在北京呢。但又聯(lián)系不上。進了解情況后，馬上通過北京站，在北京站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）。”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了。”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見。”旅客聽后，都情不自禁地鼓起掌來。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個boss包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應(yīng)該做的，這錢我不能收。”

三全員獻愛心，服務(wù)創(chuàng)一流

俗話說。“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動作，贏得積極領(lǐng)導的喝彩。在場的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩。”

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。經(jīng)過的耐心詢問，才得知這

名女孩叫何雙濱，家住哈市新農(nóng)鎮(zhèn)新立屯新發(fā)村，在163中學上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學費，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺票，打算在人多時混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學費。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女

孩送回家后，將女孩的家境向全員進行了通報，并率先拿出一百元為其捐款，剎時，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進的面前。三年來，和她的姐妹們先后為小雙濱購買了書包、學習用品、衣物等幾十件，捐款3000余元。她們還經(jīng)常看望小雙濱，鼓勵她刻苦學習，爭取早日踏入大學的門坎。軟席姐妹們的愛心已被當?shù)貍鳛榧言挕９枮I電視臺還專題報道了軟席班組為輟學兒童獻愛心的感人事跡。

不僅對工作要求水準高，而且?guī)ьI(lǐng)全組人員苦練基本功，用受驚、誠心、熱心積極主動為旅客服務(wù)，刻了社會各界的贊譽。幾年來，據(jù)不完全統(tǒng)計，班組姐妹共為中外旅客排憂解難做好事辦實事17000余件；拾到手機23部；金戒指、耳環(huán)5枚，各種包163個。另外還有牡丹卡、機票、存折、支票、匯票、照像機、攝像機等物品，累計金額達20余萬元。共收到表揚信2130封；錦旗牌匾103面（塊）；受到新聞單位表揚3200余次。軟席班組先后榮獲全國五一勞動獎狀；全國青年文明號；全國路風先進建設(shè)集體；全國質(zhì)量唯一信得過班組等殊榮。

第五篇：客運值班員行車崗位理論百題客運·客運值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦客運處

前言

為使職工培訓適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的需要和提速培訓需求，進一步加強職工培訓的針對性、實用性和適度超前性。根據(jù)劉部長“按專業(yè)制定主要行車工種、關(guān)鍵崗位應(yīng)知應(yīng)會，編印成冊，人手一份”的要求，路局職教辦與有關(guān)業(yè)務(wù)處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調(diào)站段具有豐富現(xiàn)場實踐經(jīng)驗的技術(shù)骨干力量對原有百題進行更新和審核，由路局業(yè)務(wù)主管部門審定把關(guān)定稿，更新內(nèi)容達25%以上，本次適當增加了實作應(yīng)急處理內(nèi)容，其主要內(nèi)容涵蓋了主要行車崗位的基本規(guī)章、標準化作業(yè)、非正常情況下應(yīng)急故障處理及“四新”知識等內(nèi)容，它既可用于行車主要工種職工日常學習，又可供職工資格性及適應(yīng)性崗位培訓使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運處張新民、王欣；牡丹江車務(wù)段趙淑華等同志進行編審。在此，對資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規(guī)章內(nèi)容還在時時變化，書中難免有疏漏和不當之處，懇請廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦客運處

二o一o年四月十日

客運值班員

1.動車組兒童、傷殘軍人票價如何計算。

答。按《鐵路旅客運輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定享受減價優(yōu)待的兒童、學生、傷殘軍人乘坐動車組時其票價均以公布票價為基礎(chǔ)計算。當計算出的動車組兒童、學生、傷殘軍人優(yōu)惠票價高于動車組折扣票價時，動車組兒童、學生、傷殘軍人優(yōu)惠票價改按動車組折扣票價執(zhí)行。

2.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，儀容標準崗上“十不”的內(nèi)容是什么。

答。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲油和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

3.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應(yīng)如何處理。

答。旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費外，還必須加收應(yīng)補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織k7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機一臺，車站如何處理。

答。依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。雞西站應(yīng)補收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運費。

5.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“候車室安全十做到”的內(nèi)容是什么。答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強引導，做到不摔不傷；嚴格執(zhí)行檢票時間，做到停檢卡死卡嚴；加強防范，防止危及旅客生命財產(chǎn)安全的事件發(fā)生；嚴格檢查堵卡，做到杜絕危險品進站上車；對重點旅客做到安全服務(wù)、檢票進站“兩優(yōu)先”；照顧重點旅客，做到互相交接要徹底；詳細確認票面，做到消滅誤剪；加強檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少。

答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。

7.動車組兒童軟臥票價如何計算。

答。動車組軟臥兒童票價=動車組軟臥公布票價-動車組一等座公布票價/2，在運價里程不足40公里時，公式中扣減的動車組一等座公布票價均按400公里處公布票價計算。

8.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車。答：

為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

（1）氣體打火機5個，安全火柴20小盒。（2）不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。（3）軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。（4）初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西k7055次旅客列車出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內(nèi)裝活雞兩只15千克），車站如何處理。答：依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。應(yīng)補收16千克麻山站至雞西站四類包裹運費。

10.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理。答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應(yīng)當在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。

11.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客中途下車恢復旅行（含中轉(zhuǎn)）如何辦理簽證。

答。旅客中途下車恢復旅行（含中轉(zhuǎn)）辦理簽證時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送有何規(guī)定。

答。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，物品在5千克以內(nèi)的免費轉(zhuǎn)送，超過5千克時，到站按品類補收運費；但對《鐵路旅客運輸規(guī)程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

13.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限。

答。行李從運到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時，應(yīng)報上一級主管部門批準后予以變賣。

14.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，因承運人責任致使旅客退票時，應(yīng)如何處理。答：因承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：（1）在發(fā)站，退還全部票價；

（2）在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價；

（3）在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

（4）空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。

15.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車應(yīng)如何辦理。答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，補收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。

16.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，應(yīng)如何處理。

答。在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按《客規(guī)》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理。

答。車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴重者應(yīng)送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

18.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，購買兒童票的條件是什么。

答。身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時，應(yīng)購買與成人座別相同的半價客票、加快票、空調(diào)票，其到站不能遠于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進入哪些場所時有義務(wù)接受運輸安全檢查。

答：（1）鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；

（2）車站在站房外劃定的候車區(qū)域；（3）旅客列車。

20.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，對進站、托運前查出的危險品如何處理。答：對危險品應(yīng)依法予以收繳或扣押。但進站、托運前查出少量的危險品，可以由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補收票價、核收手續(xù)費。

答。（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額。

（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站車同意上車補票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動車組有何規(guī)定。

答。根據(jù)《動車組列車旅客運輸暫行管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時速300公里以上動車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時應(yīng)如何處理。

答。旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。

24.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應(yīng)如何處理。答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應(yīng)如何處理。

答。旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。

26.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，什么是危險品。

答。是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客或托運人拒絕檢查時，車站如何辦理。答：旅客或托運人無正當理由拒絕檢查時，攜帶或托運物品疑似為危險物品，但受客觀條件限制又無法認定其性質(zhì)的，旅客或托運人又不能提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運輸?shù)臋z測證明時，在車站應(yīng)拒絕其進站或運輸。

28.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客要報銷憑證時如何辦理。

答。旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應(yīng)將其副券撕下。學生票不給報銷憑證。如持學生票要求報銷時，應(yīng)補收全價票價與學生減價票價差額，核收手續(xù)費。

29.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理。

答。發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行，停止運行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客。答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回xx站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行，對中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理。答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，遇有什么情況可延長車票的有效期。

答。⑴因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數(shù)從客票有效期終了的次日起計算。

⑵旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

33.《哈爾濱鐵路局客運系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，服務(wù)用語“五不講”內(nèi)容是什么。答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓斥話，不講與服務(wù)無關(guān)的話。

34.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦。答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少。

答。線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側(cè)不得小于1.5m。站臺上堆放貨物，距站臺邊緣不得小于1m，貨物應(yīng)堆放穩(wěn)固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站旅客供水有何規(guī)定。

答。候車室應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用，保溫桶應(yīng)及時加鎖，公用水杯應(yīng)消毒。

37.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，辦理客運的車站包括哪些設(shè)施。答：辦理客運的車站主要設(shè)施應(yīng)包括站房、站場和站前廣場三部分。

38.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計算。答：（1）標記定員：各硬座車廂標記定員的總和；

（2）實際定員。硬座總標記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內(nèi)時，其實際定員即為標記定員）；

（3）超成定員。硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。

39.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客時如何處理。

答。車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，應(yīng)嚴禁乘車。對有人護送的，應(yīng)通知列車長，協(xié)助護送人員防止發(fā)生意外。

40.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理。答：由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續(xù)乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。41.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中，迎送列車標準是怎樣規(guī)定的。

答。迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

42.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運職工的職業(yè)道德是什么。答：（1）勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；（2）廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；（3）顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；（4）遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到；（6）禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；（7）愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

43.《哈爾濱鐵路局路風管理實施細則》中規(guī)定，路風問題分哪幾類。答：路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種。答：（1）硬席全年定期乘車證；（2）軟席全年定期乘車證；（3）硬席臨時定期乘車證；（4）軟席乘車證；（5）硬席乘車證；（6）通勤乘車證；（7）就醫(yī)乘車證；（8）便乘證；（9）探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理。答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：

（1）定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

（2）全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

（3）發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。46.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，特種乘車證包括哪些。答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運人員免費乘車證。⑸郵局視導員免費乘車證。

⑹口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。⑻用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。

47.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生車票誤售、誤購時車站如何處理。

答。發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應(yīng)退還票價差額時，站、車應(yīng)編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費或退票費。

48.《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么。

答。車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。49.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對誤售、誤乘旅客怎樣處理。

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應(yīng)免費將旅客送回。在免費送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責任。答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當造成傷害的；（2）缺乏引導標志或有關(guān)引導標志不準確而誤導旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認為屬于車站責任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運輸規(guī)定》中，對復退軍人的攜帶品有何規(guī)定。答：老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理。答：應(yīng)當及時送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”（財收-29），5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財務(wù)撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體，車站應(yīng)如何處理。

答。車站應(yīng)當暫時派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應(yīng)當妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據(jù)公安機關(guān)的意見處理死者尸體，必要時應(yīng)對尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報時應(yīng)有哪些內(nèi)容。答：（1）事故種類；

（2）發(fā)生日期、時間、車次；（3）發(fā)生地點、車站、區(qū)間里程；

（4）傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號，身份證號碼；（5）事故及傷亡簡況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效。答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，車站對已使用完畢的車票有何規(guī)定。

答。車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報銷時，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學生票不給報銷憑證。57.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇。

答。旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理。

答。發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品）時，在車站，應(yīng)拒絕進站或動員旅客辦理托運。

59.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)。答：（1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；（3）動物及妨防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

60.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，對違章攜帶物品補收運費時，如何辦理。

答：一律填寫客運運價雜費收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中應(yīng)本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應(yīng)免收運費。61.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員在高空作業(yè)時應(yīng)注意哪些。答：在高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降。

答：（1）車站應(yīng)阻止無票人員不要進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

（2）車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進站上車；

（3）軟席侯車室候車的旅客乘車時，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。63.《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么。答：優(yōu)先購買車票；優(yōu)先托運行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進站上車。64.《客運系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施。答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當?shù)鼐戎厩笾ζ渲性敢饨邮芫戎袆硬槐愫筒荒鼙磉_自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理。

答。依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，無票乘車時，補收自乘車站起至到站止車票票價，并加收應(yīng)補票價50%的票款，核收手續(xù)費。車站應(yīng)補收德惠至扶余傷殘軍人半價票價，并加收應(yīng)補票價50%的票款，核收手續(xù)費。

66.《團體旅客購票優(yōu)惠辦法》中，團體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定。

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規(guī)定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準乘列車有何規(guī)定。

答。⑴持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業(yè)鐵路上準乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學、就醫(yī)、購糧乘車證準乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。68.《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是如何規(guī)定的。答：《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時按其倍數(shù)增收。69.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員通過線路時應(yīng)做到哪些。

答。通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容。

答。報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導--引導滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認真調(diào)查。

71.《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，退票費如何核收。

答。退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續(xù)費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

72.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品。

答。準許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標準砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須交驗什么證件。答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須與旅客同樣經(jīng)過檢驗手續(xù)，同時交驗工作證、學生證、離休證、退休證、家屬醫(yī)療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫(yī)療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的。答：（1）穩(wěn)定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準摸黑放行；

（3）及時報告。客運值班員立即報告車站領(lǐng)導和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員（客運員）以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴重，暫時不能修復，應(yīng)由電工負責使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；

（5）嚴禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對客運人員的行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的。答：行走、站立姿態(tài)端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動作。76.《鐵路旅客運輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任。答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補充規(guī)定中，哪些情況不能支付保險金或醫(yī)療津貼。

答。⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補票發(fā)生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領(lǐng)保險金或醫(yī)療津貼的。⑸持站臺票人員發(fā)生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規(guī)定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進站。如順線路進出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。78.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的。

答。（1）及時報告。當班客運人員應(yīng)及時報告車站領(lǐng)導和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時間、地點、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報（或用電話通知），主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運、勞衛(wèi)處，請求派人處理。

（2）安置病人。客運值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時搶救，送交手續(xù)為客運記錄。

（3）保護現(xiàn)場。當班客運人員要采取果斷措施，及時穩(wěn)定旅客情緒，保護現(xiàn)場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達現(xiàn)場進行查驗。

（4）調(diào)查取證。當班客運值班員（客運員）要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門（公安部門）調(diào)查發(fā)病的原因及導致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)生旅客意外傷害時應(yīng)急處置預(yù)案。答：（1）遇有旅客發(fā)生意外傷害時，值班人員要千方百計組織搶救，同時立即報告車站及鐵路局客運部門領(lǐng)導。

（2）事故發(fā)生后，主管站長、客運值班員應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生原因。（3）主管站長如實編寫旅客傷亡事故記錄。

（4）主管站長、客運值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。（5）主管站長編寫客運記錄，及時將傷員送醫(yī)院治療。（6）配合有關(guān)部門召開事故分析協(xié)調(diào)會。

（7）對造成旅客傷害的設(shè)備、設(shè)施及時進行維修消除隱患。（8）追究造成旅客意外傷害責任人員責任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的。

答。（1）遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運轉(zhuǎn)車長采取措施。

（2）停車后要及時控制住當事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復運輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的。

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時，客運人員應(yīng)做到：

（1）立即報告公安部門（車站派出所），同時報告客運值班主任，并逐級向上級領(lǐng)導報告。（2）站長、客運主任（值班員）接到報告后要及時趕到現(xiàn)場，組織人員維持秩序，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

（3）千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。82.《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內(nèi)容是什么。

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災(zāi)。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規(guī)定，旅客自帶行李損失時，哪些情況鐵路運輸企業(yè)不負賠償責任。

答。鐵路運輸企業(yè)對旅客的貨幣、金銀珠寶、有價證券或者其他貴重物品所發(fā)生滅失、損壞不負賠償責任。

84.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，動車組列車因故停止運行時，中途站如何辦理動車組列車退票。

答：中途站辦理動車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準予免費使用臥鋪的條件是如何規(guī)定的。答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護送、出入學校、搬